國內(nèi)轎車售后服務(wù)體系研究

1、編號：*職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(論文)國內(nèi)轎車售后服務(wù)體系研究 教 學(xué) 系： 汽車工程系 專業(yè)班級： 汽營11級1班 學(xué)生姓名： * 指導(dǎo)教師： * 2014年 3月 19日摘 要近年來,我國汽車工業(yè)迅速發(fā)展,汽車保有量也大幅增加,達(dá)到了8500多萬輛，而轎車在汽車工業(yè)中占有重要的地位。我國龐大的汽車保有量和快速的汽車銷售增長,為汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了巨大的成長空間。傳統(tǒng)的汽車銷售服務(wù)業(yè),也正受到國際流行的“四位一體”銷售服務(wù)店(也稱“4S店”)的沖擊。汽車廠家和經(jīng)銷商深深地意識到,只有通過嚴(yán)謹(jǐn)、完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),培養(yǎng)出較高的顧客滿意度,形成良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系,才能在日趨白熱化的市場拼殺中

2、博得一席之地。本文主要通過對轎車售后服務(wù)體系進(jìn)行現(xiàn)狀分析。對市場現(xiàn)狀、發(fā)展前景、發(fā)展模式幾個方面對我國汽車售后服務(wù)體系進(jìn)行分析研究，指出目前存在的不足。還有通過比較和分析國外轎車售后服務(wù)體系，提出我國轎車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展可以借鑒的經(jīng)驗。關(guān)鍵詞 轎車；售后服務(wù),體系；客戶關(guān)系.目 錄摘要.2第一章橋車售后服務(wù)體系的現(xiàn)狀分析 .41.1 國內(nèi)外橋車售后服務(wù)體系現(xiàn)狀.41.2 國內(nèi)橋車售后服務(wù)體系現(xiàn)狀.41.3 國外橋車售后服務(wù)體系現(xiàn)狀.51.4 我國橋車售后服務(wù)體系存在的弊端及改進(jìn)方法.51.5 我國橋車售后服務(wù)體系存在的弊端.51.6 改進(jìn)方法.6第二章我國橋車售后服務(wù)體系發(fā)展的分析.92.1 我

3、國橋車售后服務(wù)市場發(fā)展前景分析.92.2 我國橋車售后服務(wù)體系發(fā)展模式選擇分析.92.3 我國轎車售后服務(wù)體系健康發(fā)展的建議 .10結(jié)論.12致謝辭.12參考文獻(xiàn).13第一章 轎車售后服務(wù)體系的現(xiàn)狀分析1.1 國內(nèi)外轎車售后服體系現(xiàn)務(wù)狀我國汽車售后服務(wù)與發(fā)達(dá)國家之間的差距及其現(xiàn)狀分析各國都有自己獨(dú)特的汽車售后服務(wù)業(yè)模式。與國外汽車服務(wù)商相比，我國汽車企業(yè)對產(chǎn)品售后服務(wù)的重要性在認(rèn)識上還有很大差距。我國汽修業(yè)仍以低效率、低水平方式進(jìn)行重復(fù)建設(shè)，不僅造成大量的人力、物力和財力資源的浪費(fèi)，而且，企業(yè)無法積累資金擴(kuò)大再投資來迅速提高服務(wù)水平。隨著改革開放的不斷深入，我國的汽車售后服務(wù)業(yè)取得了長足的進(jìn)步

4、，且觀念上有了很大的轉(zhuǎn)變，臟、亂、差的生產(chǎn)方式得到了不同程度的改觀。在中國轎車業(yè)的售后服務(wù)和維修便捷方面，上海大眾值得我國其他企業(yè)學(xué)習(xí)。桑塔納汽車在中國轎車2000年銷售中占36.38%，可見完善的售后服務(wù)對消費(fèi)者選購汽車有著重要的影響。我國汽車業(yè)售后服務(wù)還處在初級階段，存在著嚴(yán)重的不足。筆者認(rèn)為我國汽車行業(yè)售后服務(wù)存在的不足主要表現(xiàn)在行業(yè)、成本、競爭、管理和技術(shù)等幾個方面。1.2 國內(nèi)轎車售后服務(wù)體系現(xiàn)狀在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中,從經(jīng)營關(guān)系上講,生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)應(yīng)該是一體的,但目前,國內(nèi)許多品牌汽車的生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)是脫節(jié)的,這種脫節(jié)是汽車售后服務(wù)不盡人意的根本原因。首先,部分廠家與其經(jīng)銷

5、商的關(guān)系還不是一種很緊密的關(guān)系,而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為的供銷關(guān)系。經(jīng)銷商通常采用預(yù)付款的方式買斷經(jīng)營,廠家基本上把市場風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給經(jīng)銷商。由于銷售領(lǐng)域不規(guī)范,經(jīng)銷商數(shù)量過多,市場競爭激烈,經(jīng)銷商幾乎把廠家給的商務(wù)利潤全讓給消費(fèi)者,而主要收益則來自于廠家按銷量給予的年終返利、獎勵及新車銷售的裝飾、美容、保險等相應(yīng)銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)。因此,經(jīng)銷商要想獲得更多的返利及經(jīng)營收益,只能想方設(shè)法增加銷量。在部分經(jīng)銷商眼里,服務(wù)承諾只不過是增加銷售的一種策略,經(jīng)銷商為了多賣車,往往提高服務(wù)承諾,擴(kuò)大服務(wù)范圍,把服務(wù)承諾當(dāng)作擴(kuò)大銷售的砝碼和手段。雖然這些承諾對擴(kuò)大銷售確實(shí)有促進(jìn)作用,但經(jīng)銷商過多的服務(wù)承諾無形中提

6、高了消費(fèi)者對售后服務(wù)的期望值,實(shí)際上有些服務(wù)承諾根本做不到,造成消費(fèi)者對售后的不滿。其次,售后服務(wù)與經(jīng)銷商及廠家脫節(jié)。盡管近一兩年來廠家大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“3S”或“4S”模式的汽車專賣服務(wù)體系,但汽車作為高價值的大宗消費(fèi)品,其售后服務(wù)投入成本較高,許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力根本達(dá)不到“3S”或“4S”所要求的售后服務(wù),而目前廠家的目的是擴(kuò)大銷售,多賣車,因此,許多經(jīng)銷商只管賣車,售后服務(wù)由廠家指定或特約的維修站承擔(dān)。經(jīng)銷商與售后服務(wù)脫節(jié),部分經(jīng)銷商認(rèn)為售后服務(wù)是維修站的事,與經(jīng)銷商沒有關(guān)系,使消費(fèi)者所期望的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。目前,許多品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是廠家指定或特約的維修站,廠家一般

7、只對維修站進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或技術(shù)培訓(xùn),具體的服務(wù)則由維修站實(shí)施。而實(shí)際上,許多廠家很少能做到對維修站人員進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn),二者的關(guān)系主要表現(xiàn)在不規(guī)范的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系上。由于廠家與售后服務(wù)機(jī)構(gòu)關(guān)系的不規(guī)范,對維修站管理的不到位,廠家對維修站根本沒有約束力,在具體的售后服務(wù)中,部分維修站往往在“工時費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章,所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上,部分維修人員甚至故意擴(kuò)大維修范圍誤導(dǎo)消費(fèi)者,尤其是部分維修站受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動,在維修、換件時往往使用假冒偽劣的配件或以舊代新來蒙騙消費(fèi)者,這不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān),并引起他們對廠家售后服務(wù)的不滿,也很容易讓消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑,企業(yè)產(chǎn)品的信譽(yù)下

8、降。1.3 國外轎車售后服務(wù)體系現(xiàn)狀與我國汽車售后服務(wù)管理體系相比,西方發(fā)達(dá)國家主要存在以下優(yōu)勢: 1) 銷售體系的建立以生產(chǎn)企業(yè)為中心,形成一種唇齒相依、休戚與共的產(chǎn)銷銜接關(guān)系。一般依靠合同把銷售活動與雙方的利益緊密聯(lián)系在一起,采用的是受控于廠家的專賣制,這些專賣店都是“四位一體”,售后服務(wù)是其主要業(yè)務(wù)之一。在這種利益共同體中,一個環(huán)節(jié)的失誤會造成整體利潤的下降,因此,所有環(huán)節(jié)都會不遺余力地使顧客滿意。 2) 服務(wù)理念先進(jìn)。國外汽車售后服務(wù)的理念是“以人為本,顧客至上”,能主動、熱情、及時地處理用戶意見,并根據(jù)用戶要求設(shè)立服務(wù)項目。并且售后服務(wù)不再局限于為消費(fèi)者提供方便,更多地加入了快樂消費(fèi)

9、、安全消費(fèi)和文化消費(fèi)等內(nèi)容。 3) 從業(yè)人員素質(zhì)高?？萍嫉陌l(fā)展使汽車的技術(shù)含量越來越高,在德國,一輛汽車進(jìn)入維修廠,首先必須接受專門智能儀器的檢測,然后根據(jù)檢測結(jié)果用專用設(shè)備進(jìn)行調(diào)整和修理。此外,汽車修理所需要的維修資料也以網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)光盤的形式提供;幾乎所有的汽車維修人員都接受過汽車維修專業(yè)的職業(yè)教育。1.4我國轎車售后服務(wù)體系存在的弊端及改進(jìn)方法因為汽車具有消耗品的特點(diǎn)，所以顧客對其維修和保養(yǎng)都非常重視。汽車售后服務(wù)作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車售后服務(wù)商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車售后服務(wù)如果作為一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立

10、的利潤，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧櫋ｋm汽車售后服務(wù)市場發(fā)展迅速，但仍存在許多問題。1.5我國轎車售后服務(wù)體系存在的弊端1）服務(wù)意識十分淡薄服務(wù)意識比較淡薄是汽車售后服務(wù)商或經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車售后服務(wù)商或汽車經(jīng)銷商為了迅速增長銷售量和維修量，在用人尺度上放寬了要求，隊伍的的建設(shè)尚未經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識。各汽車售后服務(wù)商或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視。整體評價我國汽車售后服務(wù)商或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。 2）提供的汽車配件質(zhì)量較差 汽車

11、售后服務(wù)商或汽車經(jīng)銷商對的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個行業(yè)的利潤點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的，大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價引進(jìn)非原廠配件的情況，并且向車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低，增加了顧客的維修成本，失去大量的顧客，這不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車售后服務(wù)商或汽車經(jīng)銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。3）售后服務(wù)理念落后由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車售后服務(wù)商或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時，并不是想辦法去解決或查閱相關(guān)資料，而是

12、誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，更換不必要的配件或有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進(jìn)的維修理念，只會增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。導(dǎo)致顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。 4）忽視顧客的信息反饋雖現(xiàn)在的汽車售后服務(wù)商或汽車經(jīng)銷商知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿意回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時、認(rèn)真做回訪記錄、建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能讓顧客滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。 這四個方面只是汽車售后服務(wù)方面存在

13、的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾個方面，作為汽車售后服務(wù)商，管理層應(yīng)充分認(rèn)識到這幾方面給企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，對售后服務(wù)在汽車營銷中所發(fā)揮的積極作用做一下全面的思考，在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。1.6改進(jìn)方法隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)。技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保

14、障。 1、提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)要提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)就要對整個售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對，提升盈利能力和競爭力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，這樣才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿

15、意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。 2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證 許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本。 汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財產(chǎn)的安全。同時也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得

16、到了雙重的保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。 3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量 汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。 4、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔

17、案 顧客購車對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機(jī)。同時，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。 5、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì) 在我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

18、向中小城市發(fā)展，因為這也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。 汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。 6、加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務(wù) 隨著我國經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各項業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險公司的保險業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)

19、生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。另外，保險公司在做索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠度與滿意度。 綜上所述，提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)，對汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建

20、立一個完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系。同時，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也應(yīng)與各行業(yè)以及其消費(fèi)者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商建立一個良好的、健康的發(fā)展平臺以及提供一個有利的發(fā)展平臺與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場經(jīng)濟(jì)。售后服務(wù)作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，不但在各產(chǎn)品市場市場領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用，在汽車售后服務(wù)行業(yè)中也對汽車產(chǎn)品和服務(wù)走向市場化起著過度作用。熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中能夠占有一席之地，贏得市場。在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想使顧客

21、滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。使汽車售后服務(wù)在汽車營銷中真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動汽車行業(yè)向良好、健康的市場發(fā)展，也為汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的長期發(fā)展做一塊夯實(shí)的基石。第二章 我國轎車售后服務(wù)體系發(fā)展的分析2.1 我國轎車售后服務(wù)市場發(fā)展前景分析目前，中國汽車維修產(chǎn)業(yè)繼續(xù)保持繁榮態(tài)勢，業(yè)務(wù)量及營業(yè)收入持續(xù)增長；企業(yè)數(shù)量保持高速增長，產(chǎn)業(yè)內(nèi)部企業(yè)經(jīng)營模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，隨著外資進(jìn)入，產(chǎn)業(yè)國際競爭力不斷提高；市場競爭日趨規(guī)范化，品牌競爭日趨激烈。細(xì)分市場中，汽車維修連鎖經(jīng)營市場發(fā)展?jié)摿薮螅熬笆謴V闊。未來幾年內(nèi)，汽車維修將

22、繼續(xù)保持較快增長，市場需求拉動明顯；企業(yè)數(shù)量依舊保持一定的增長速度。汽車維修行業(yè)的快速發(fā)展使我們感到了前所未有的壓力，加入WTO后，有形的保護(hù)屏障就要結(jié)束了，國外汽車維修行業(yè)的投資主體將憑借其雄厚的資金、先進(jìn)的管理、超前的技術(shù)等優(yōu)勢進(jìn)入國內(nèi)的汽車市場。為了提升國內(nèi)維修企業(yè)的管理水平，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，汽車維修行業(yè)計算機(jī)信息化管理成為我們關(guān)注的焦點(diǎn)，已成為我們汽車維修企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。在各級管理部門及領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注下，杭州的汽車維修行業(yè)計算機(jī)信息化建設(shè)得到了快速的發(fā)展。汽車技術(shù)經(jīng)過100多年的高速發(fā)展，特別是高科技產(chǎn)品在汽車上的應(yīng)用，使得汽車已經(jīng)成為現(xiàn)代高科技機(jī)電一體化產(chǎn)品，因此汽車維修行業(yè)也

23、成為了一個高科技領(lǐng)域。無論是在汽車維修企業(yè)的內(nèi)部管理方面，還是汽車維修技術(shù)資料的獲取及其信息的傳遞方面，都借助于計算機(jī)管理和信息網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)。為了適應(yīng)汽車技術(shù)發(fā)展的要求，目前，杭州的汽車維修行業(yè)已初步建成了兩個信息平臺：一個是建立在汽車維修企業(yè)內(nèi)部的計算機(jī)管理系統(tǒng)，另一個是由汽車維修行業(yè)管理處開發(fā)并應(yīng)用的杭州市汽車維修行業(yè)計算機(jī)信息系統(tǒng)。在當(dāng)今這個知識爆炸的年代，要想全面掌握各種新技術(shù)、新知識、新經(jīng)驗和新信息方面越來越顯得力不從心了。沒有哪個汽車維修人員能將各種車型的維修資料、維修數(shù)據(jù)及程序牢記腦子里的，解決這一不足的手段就是汽車維修專業(yè)網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用維修專業(yè)網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程診斷，讓遠(yuǎn)在國外的技術(shù)專

24、家會診汽車疑難雜癥，可以最大限度的實(shí)現(xiàn)信息共享。這一設(shè)想在實(shí)力較強(qiáng)的4S店都得到了實(shí)現(xiàn)，通過車輛綜合診斷儀及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將故障車與制造廠家的技術(shù)專家連接到一起，能在最短的時間內(nèi)解決問題。同時通過網(wǎng)絡(luò)廠家與其分布在全國各地的經(jīng)銷商緊密的聯(lián)系在一起，統(tǒng)一管理資源共享，打破了汽車維修技術(shù)在信息傳遞的空間、時間、容量及速度上的局限性，縮短了維修企業(yè)在獲取信息方面的差距，把汽車維修行業(yè)引入了一個全新發(fā)展時期。2.2我國轎車售后服務(wù)體系發(fā)展模式選擇分析目前中國的汽車售后市場模式既不像相對封閉的日韓模式那樣，絕大多數(shù)售后配件由原廠體系控制，同時也不像歐美市場那樣，獨(dú)立的售后市場占很大一部分市場份額，因為歐盟早

25、已取消品牌特許經(jīng)營模式，同時，根據(jù)歐盟反壟斷法，汽車原廠不得限制零配件供應(yīng)商在獨(dú)立售后市場銷售同樣產(chǎn)品，而在國內(nèi)，汽車銷售還是品牌特許經(jīng)營，同時汽車原廠對零配件供應(yīng)商在獨(dú)立售后市場銷售的限制非常嚴(yán)格，所以目前國家政策引導(dǎo)下，汽車原廠在整個汽車配件售后行業(yè)起著重大影響力作用，但是，未來隨著市場上各種經(jīng)營業(yè)態(tài)的發(fā)展，如獨(dú)立維修站，快修保養(yǎng)等，以及車主品牌意識的不斷提高，市場配件銷售的重點(diǎn)將朝著獨(dú)立維修站及快修保養(yǎng)連鎖體系發(fā)展，這也是朝著國外的市場模式方向發(fā)展。但是針對我國的具體情況應(yīng)該分析出兩個部分：城市和農(nóng)村，所以在建設(shè)領(lǐng)域我們重點(diǎn)建設(shè)距離中心城市較遠(yuǎn)的縣級和縣級以下區(qū)域，在次區(qū)域需要建設(shè)農(nóng)村汽

26、車售后服務(wù)體系，新增農(nóng)村汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)思路方面，我們秉承的原則應(yīng)該是根據(jù)各地的經(jīng)濟(jì)和區(qū)域發(fā)展不均衡，因地制宜，根據(jù)各地的實(shí)際情況考慮建設(shè)不同的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)模式。初步設(shè)想是將全國縣及縣級以下的區(qū)域按照經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和汽車保有量的情況，分別建立大型、標(biāo)準(zhǔn)、小型的模式，形成與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的汽車售后服務(wù)體系。2.3 我國轎車售后服務(wù)體系健康發(fā)展的建議汽車售后服務(wù)行業(yè)作為一個傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，伴隨著汽車的問世而誕生，其存在許多不符合現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的地方，雖然現(xiàn)在我國汽車售后服務(wù)已經(jīng)有相當(dāng)規(guī)模，但在效率和服務(wù)企業(yè)的品牌等方面的發(fā)展創(chuàng)新上還是有許多的不足，還存在著市場監(jiān)管體制不完善，法制不健

27、全，人員素質(zhì)低等問題。這些問題的解決是綜合的，也是困難的，因此，需要有新的思路，企業(yè)要從整體上把握汽車售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展規(guī)律和趨勢，培養(yǎng)創(chuàng)新意識，品牌經(jīng)營意識，從而開創(chuàng)我國汽車售后服務(wù)新景象。1、對于政府而言，應(yīng)著力于建設(shè)完善的法規(guī)體系與有效的監(jiān)控制度。政府的功能在于為市場主體創(chuàng)造一個有序的競爭環(huán)境，在加快發(fā)展我國汽車服務(wù)業(yè)方面，政府應(yīng)加強(qiáng)以下幾個方面：首先，規(guī)范經(jīng)營行為，建立誠信機(jī)制，增加交易透明度，各管理層次職責(zé)分工明確，以在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場管理、從業(yè)人員培訓(xùn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、市場建設(shè)與規(guī)劃等各環(huán)節(jié)，加強(qiáng)宏觀調(diào)控；其次，適時推出發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，以推進(jìn)汽車服務(wù)市場規(guī)范、有序地發(fā)展；第三，通

28、過加強(qiáng)對企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證與從業(yè)人員的資格認(rèn)證，以維持市場上參與者合法與合格的；第四，通過引入政府價格指導(dǎo)，公示零部件價格與服務(wù)價格，以促進(jìn)透明的價格機(jī)制的形成，推進(jìn)汽車服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，同時，應(yīng)建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，降低市場內(nèi)的交易成本。2、 對于汽車制造廠商而言，應(yīng)著力于加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展是汽車業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保證，而且汽車服務(wù)業(yè)成為汽車產(chǎn)業(yè)主要利潤來源，因此汽車制造商的發(fā)展除了依賴于提供有形的產(chǎn)品之外，無形的服務(wù)也將成為影響其生存與發(fā)展的制約因素，因此汽車制造廠商應(yīng)加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。首先，為對消費(fèi)者提供適當(dāng)培訓(xùn)的同時，對銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督，在提供質(zhì)量保證的零部件基礎(chǔ)上，提高服務(wù)質(zhì)量；其次，適時對營銷網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化整合，加速推進(jìn)“四位一體”的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升服務(wù)的適時性、及時性和有效性，構(gòu)建起高質(zhì)量的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以搶占更多的汽車服務(wù)市場份額；第三，在零部件與服務(wù)領(lǐng)域中推進(jìn)透明與連續(xù)的價格策略；第四，開發(fā)更為嚴(yán)格的培訓(xùn)項目以建立起專家型的服務(wù)人才，加快與專業(yè)學(xué)校合作,擴(kuò)充服務(wù)業(yè)后備人才,以適應(yīng)快速發(fā)展的市場需求。3、對于當(dāng)?shù)鬲?dú)立的汽車服