大客戶滿意與銷售服務技巧培訓(共151頁).ppt

1、1GEC CHINA2未來唯一持久的優(yōu)勢未來唯一持久的優(yōu)勢, ,是有能力比你的是有能力比你的競爭對手學習的更快競爭對手學習的更快! ! 生存定律生存定律3第一部分：第一部分： KAM有效管理原則有效管理原則 46 重要客戶(大客戶)就是市場上賣方認為具有戰(zhàn)略意義戰(zhàn)略意義的客戶。-Tony Millman(1995)7l80/20原理的啟示l企業(yè)業(yè)務增長的壓力l企業(yè)利潤及成本的考慮l企業(yè)和市場全球化發(fā)展的要求l科學技術發(fā)展,生產(chǎn)力過剩,競爭加劇l市場/客戶需求變化快8意大利經(jīng)濟學家帕雷托（意大利經(jīng)濟學家帕雷托（Parto）l80% sale from 20% customersl80% prof

2、it from 20% product linel80% problems from 20% employees 9l集中精力在能獲得最大回饋的事情上；集中精力在能獲得最大回饋的事情上；別花費時間在與成功無益的事情上。別花費時間在與成功無益的事情上。11l是賣方采取的一種方法，目的是通過持續(xù)地為客戶量身定做產(chǎn)品/服務，滿足客戶特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠的大客戶。l大客戶管理是市場上以客戶為中心的思想和關系營銷發(fā)展的必然結果。12比較內(nèi)容傳統(tǒng)型現(xiàn)代型供應商數(shù)目多數(shù)少數(shù)供應商關系短期買賣長期伙伴與供應商的溝通僅限銷售與采購溝通多部門溝通信息交流僅限于訂貨,收貨信息共享眾多信息價格談判盡可能低的價格適

3、宜的價格,更多選擇標準供應商選擇憑采購員經(jīng)驗完善的程序和戰(zhàn)略供應商對企業(yè)的支持無有企業(yè)對供應商的支持無有13l“對GE來說，服務業(yè)是未來的浪潮。我們不能忽視這樣一個事實，韋爾奇本來很可能輕而易舉地將業(yè)務中的服務因素放到一邊，畢竟，自愛迪生時代起，GE便與高質量的產(chǎn)品制造聯(lián)系在一起，一個多世紀以來它不屑于服務上的生意。但是，我們多次看到，韋爾奇并不醉心于過去，因為過去畢竟已過去了。他只對未來感興趣?！辟Y料來源資料來源: :羅伯特羅伯特. .史雷特史雷特 14 1991年至1993年高齡的IBM像是得了老年癡呆癥，累計虧損160億美元,大批員工丟掉飯碗,股票價格一跌再跌. 1993年第一次召開客戶

4、懇談會,來賓連20個座位都坐不滿,一下子IBM明白已經(jīng)與客戶疏遠到何等地步. 于是喊出:“客戶第一”,“要讓IBM尋根”-真正了解顧客需求什么.郭士納重點登門拜訪大公司客戶,工作時間的40%用于跟客戶交談,傾聽. 1996年郭士納邀請到世界各地1600多名大公司的高級管理人員參加由他主持的沙龍. 1997：贏利785億美元 IBM 已成為全球最大的技術服務供應商,營業(yè)額中30%來自于服務收入.29萬員工中一半從事服務. 2003年,全球服務收入占總收入的一半 15 我們一直希望有一我們一直希望有一個銳利的武器能夠個銳利的武器能夠幫助我們解決所面幫助我們解決所面臨的困難和障礙。臨的困難和障礙。如

5、何圍繞客戶制如何圍繞客戶制定我們的計劃？定我們的計劃？如何面對我們的客戶進行銷售？如何面對我們的客戶進行銷售？如何確立我們的目標客戶？如何確立我們的目標客戶？目標客戶目標客戶設立設立環(huán)境分析環(huán)境分析建立大客戶管建立大客戶管理策略及計劃理策略及計劃成效回顧成效回顧采取行動采取行動1718 19l公司的技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被模仿，而服務是產(chǎn)生差異的主要手段。l顧客服務的質量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是決定購買和重復購買的主要原因。l在一個行業(yè)當中，公司的產(chǎn)品優(yōu)勢在硬件方面占5%，且容易被超和抄。其它的優(yōu)勢在軟件，不容易超和抄。20為什么要做到顧客完全滿意為什么要做到顧客完全滿

6、意 全球性競爭空前激烈的時代： 完全顧客導向；從一流中挑選最佳 如果顧客不滿意，公司將迅速失去市場占有率21商品策略商品策略假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務與競爭對手基假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務與競爭對手基 本相同；靠提高生產(chǎn)率本相同；靠提高生產(chǎn)率/ /降低成本競爭降低成本競爭技術導向技術導向在技術上超過競爭者，建立技術上的暫在技術上超過競爭者，建立技術上的暫 時性壟斷地位時性壟斷地位質量導向質量導向重視產(chǎn)品質量，促進消費者購買重視產(chǎn)品質量，促進消費者購買服務導向服務導向通過提供服務，給產(chǎn)品增加額外的價值通過提供服務，給產(chǎn)品增加額外的價值顧客導向顧客導向把消費者的意見帶進企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根把消費者的意見帶進企

7、業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根 據(jù)消費者的需要制定策略和設計產(chǎn)品據(jù)消費者的需要制定策略和設計產(chǎn)品 市場競爭策略市場競爭策略22把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客 需求引導你的決策。需求引導你的決策。了解顧客及其業(yè)務，了解他們使用產(chǎn)了解顧客及其業(yè)務，了解他們使用產(chǎn) 品的目的、時間、方式、周期品的目的、時間、方式、周期 使自己以顧客的角度進行思考使自己以顧客的角度進行思考-用顧用顧 客的眼睛看世界客的眼睛看世界顧客導向的要點顧客導向的要點23以顧客的標準為標準，以顧客的標準為標準，超越顧客的期望！超越顧客的期望！ 什么是完全滿意什么是完全滿意24客戶研究客戶研究客戶期望與實際感覺之比

8、較+ +感覺感覺沙司(20ml)- - -+ +- - - 肉餅(2*1.5cm*1.5cm) 西紅柿(35g)本范圍內(nèi)的本范圍內(nèi)的“瞬間感覺瞬間感覺”為為肯定肯定本范圍內(nèi)的本范圍內(nèi)的“瞬間感覺瞬間感覺” 為為否定否定客戶滿意程度客戶滿意程度(客戶主觀感覺晴雨表) 芝麻萵苣(20sq.cm) 洋蔥(20g) 面包(3cm)+ + + +感覺感覺 面包(3cm) 肉餅(2*1.5cm*1.5cm) 面包(不新鮮)沒有萵苣- - 肉餅(沒有牛肉)冷冷未烤過未烤過萵苣(20sq.cm)沙司(20ml)+ +沙司(20ml)25客戶滿意是客戶的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品或一項服務所設想的績效或

9、產(chǎn)出與客戶的期望所進行的比較。（這種實際感受不一定是真實的）26 績效不及期望客戶不滿意 績效與期望相稱客戶滿意 績效超過期望客戶十分滿意、 高興或喜悅27客戶研究客戶研究失去一位顧客的代價24 個人不滿，個人不滿，但并未抱怨但并未抱怨(占占96%)6 個人有個人有“嚴重嚴重” 問題，問題，但未發(fā)出抱怨聲但未發(fā)出抱怨聲(占占25%)1個人大聲抱怨個人大聲抱怨(占占4%)28一位顧客平均一年的購買額 X 25 = ？2930“與顧客關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了” -哈佛教授李維特哈佛商業(yè)評論31若一個客戶真的滿意，他會這樣做：若一個客戶真的滿意，他會這樣做：更多地購買并且更長時間地對該

10、公司的商品保持忠誠更多地購買并且更長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感對價格也不敏感給公司提供有關產(chǎn)品和服務的好主意給公司提供有關產(chǎn)品和服務的好主意由于交易慣例化，要比新客戶節(jié)省交易成本由于交易慣例化，要比新客戶節(jié)省交易成本 GEC Program SE002SE00232l軟件和銀行業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計表明： 客戶信任度提高5%，企業(yè)收益可上升25%80%l哈佛商業(yè)雜志： “再次光臨的客戶可以為公司

11、帶來25%85%的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務的好壞、其次是產(chǎn)品本身的品質，最后才是價格?！?3如何圍繞客戶制如何圍繞客戶制定我們的計劃定我們的計劃如何面對我們的客戶進行銷售如何面對我們的客戶進行銷售如何確定我們的目標客戶如何確定我們的目標客戶目標客戶目標客戶設立設立環(huán)境分環(huán)境分析析建立大客戶建立大客戶管理計劃及管理計劃及策略策略成效成效回顧回顧采取采取行動行動企業(yè)使命企業(yè)使命戰(zhàn)略任務戰(zhàn)略任務業(yè)務分析業(yè)務分析營銷策略營銷策略營銷目標營銷目標行動計劃行動計劃35l微觀環(huán)境消費者的特性競爭對手狀況中間商狀況供應商狀況企業(yè)/部門狀況n宏觀環(huán)境人文經(jīng)濟政治,法律技術地理宗教社會文化36

12、l選擇價值STP細分市場目標市場產(chǎn)品/服務定位q提供價值產(chǎn)品開發(fā)服務開發(fā)產(chǎn)品制造分銷服務q傳播價值人員促銷銷售促進廣告戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)術營銷戰(zhàn)術營銷37l不同的產(chǎn)品不同的產(chǎn)品/服務應有相應的目標客戶服務應有相應的目標客戶l每個大客戶都應是一個細分市場每個大客戶都應是一個細分市場-規(guī)模足夠大規(guī)模足夠大-相似性相似性-與購買環(huán)境相關與購買環(huán)境相關-必須可到達必須可到達l市場細分決定目標市場市場細分決定目標市場38l購買什么l誰購買l為什么購買價格價格特性特性便利性便利性使用習慣使用習慣人口人口經(jīng)濟經(jīng)濟品牌忠誠度品牌忠誠度個性個性,生活型態(tài)生活型態(tài)利益態(tài)度感覺偏好39任任務務SWOT分析分析目目標

13、標策策略略計計劃劃執(zhí)執(zhí)行行評估評估控制控制外部環(huán)境外部環(huán)境分析分析內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境分析分析40發(fā)揮 把握Strengths優(yōu)勢Weaknesses劣勢Opportunities機會Threats威脅扭轉避免 41l非單一的,例如:利潤率,市場份額,風險,創(chuàng)新,品牌和聲譽l分輕重緩急,分層次l可量化l現(xiàn)實性l目標之間協(xié)調(diào)一致42l產(chǎn)品種類質量性能品牌包裝規(guī)格服務保證n價格目錄價折扣讓利付款信貸n促銷銷售促進廣告人員促銷公共關系直接營銷n地點渠道區(qū)域分類位置存貨運輸43l為奔馳汽車設計營銷策略4P組合44l4PvProductvPricevPlacevPromotionl4CvCustomer s

14、olutionvCost to the customervConveniencevCommunication45l制定方向性的策略制定方向性的策略(4P)l制定詳細營銷計劃制定詳細營銷計劃(SMART)l制定營銷預算制定營銷預算-ROIl預期結果預期結果l評估方式評估方式l應變計劃和后備方案應變計劃和后備方案 如何圍繞客戶制如何圍繞客戶制定我們的計劃定我們的計劃如何面對我們的客戶進行銷售如何面對我們的客戶進行銷售如何確定我們的目標客戶如何確定我們的目標客戶目標客戶目標客戶設立設立環(huán)境分環(huán)境分析析建立大客戶建立大客戶管理計劃及管理計劃及策略策略成效成效回顧回顧采取采取行動行動企業(yè)使命企業(yè)使命戰(zhàn)略

15、任務戰(zhàn)略任務業(yè)務分析業(yè)務分析營銷策略營銷策略營銷目標營銷目標行動計劃行動計劃47如何圍繞客戶制如何圍繞客戶制定我們的計劃定我們的計劃如何面對我們的客戶進行銷售如何面對我們的客戶進行銷售如何確定我們的目標客戶如何確定我們的目標客戶目標客戶目標客戶設立設立環(huán)境分環(huán)境分析析建立大客戶建立大客戶管理計劃及管理計劃及策略策略成效成效回顧回顧采取采取行動行動客戶分類客戶分類優(yōu)先排序優(yōu)先排序客戶檔客戶檔案建立案建立與更新與更新預估結果預估結果希望檔案希望檔案49選擇性投入選擇性投入投資投資收割收割維持維持業(yè)務優(yōu)勢業(yè)務優(yōu)勢客戶吸引力客戶吸引力高高低低高高低低低潛力-高能力高潛力-高能力高潛力-低能力低潛力-低

16、能力5051我們需要了解客戶哪些信息？v個人信息：工作年限、職位、愛好v人際信息：朋友、親屬、供應商v工作信息：職責、工作目標、發(fā)展?jié)摿?2l每位客戶的購買狀況用以下形式表示每位客戶的購買狀況用以下形式表示:客戶甲客戶甲: ( X , Y )X:目前購買狀況目前購買狀況Y:總體購買能力總體購買能力lX和和Y的用數(shù)字的用數(shù)字0-4表示表示:0:不購買不購買1:很少購買很少購買2:購買量一般購買量一般3:較多購買較多購買4:大量購買大量購買 A級級-（銷量高潛力）（銷量高潛力） 銷量有極高潛力銷量有極高潛力 B級級-（銷量中潛力）（銷量中潛力） 有充分的銷量空間有充分的銷量空間 C級級-（低潛力）

17、其他類（低潛力）其他類 銷量不能按照銷量不能按照A級或級或B級分類的客戶，可能不是級分類的客戶，可能不是KA。 VIP-重量級客戶重量級客戶 由于他們有極強的影響力，其在行業(yè)由于他們有極強的影響力，其在行業(yè)/企業(yè)方面的影響超過了企業(yè)方面的影響超過了其購買作用，盡管有些甚至沒購買，但是他們很重要。其購買作用，盡管有些甚至沒購買，但是他們很重要。54 如何確定我們的目標客戶？如何確定我們的目標客戶？如何圍繞客戶制定如何圍繞客戶制定我們的計劃我們的計劃如何面對我們的客戶進行銷售？如何面對我們的客戶進行銷售？目標客戶目標客戶設立設立環(huán)境分析環(huán)境分析建立大客戶建立大客戶管理計劃及管理計劃及策略策略成效成

18、效回顧回顧采取采取行動行動建立大客戶管建立大客戶管理計劃及策略理計劃及策略設立拜訪目標設立拜訪目標計劃拜訪計劃拜訪記錄拜訪成果記錄拜訪成果評價行動的評價行動的成果成果更新更新/修改重修改重要客戶計劃要客戶計劃通過每月進展通過每月進展更新預估更新預估客戶的忠誠度和產(chǎn)品的使用客戶的忠誠度和產(chǎn)品的使用可選擇的產(chǎn)品、客戶是擁護者可選擇的產(chǎn)品、客戶是擁護者不使用，但對產(chǎn)品感興趣不使用，但對產(chǎn)品感興趣優(yōu)秀的產(chǎn)品，但是客戶因競優(yōu)秀的產(chǎn)品，但是客戶因競爭產(chǎn)品而被分化爭產(chǎn)品而被分化在可以選擇的范圍內(nèi)被客戶作在可以選擇的范圍內(nèi)被客戶作為首選為首選,但客戶也在購買其他但客戶也在購買其他產(chǎn)品產(chǎn)品受歡迎的產(chǎn)品；或者客戶

19、受歡迎的產(chǎn)品；或者客戶是一個客觀購買者是一個客觀購買者均等的購買不同的產(chǎn)品均等的購買不同的產(chǎn)品僅僅限定在偶爾補充采購僅僅限定在偶爾補充采購不使用，對產(chǎn)品很漠視不使用，對產(chǎn)品很漠視不使用，很不接受產(chǎn)品或對不使用，很不接受產(chǎn)品或對公司很敵對公司很敵對銷售目標銷售目標銷售拜訪策略銷售拜訪策略維持市場；推動銷售維持市場；推動銷售增加認識和支持增加認識和支持增加認識及興趣增加認識及興趣建立友好關系和建立興建立友好關系和建立興趣趣重新建立關系重新建立關系增加認識和興趣增加認識和興趣增加支持增加支持增加支持增加支持維護市場；擴展關系維護市場；擴展關系全面拓展全面拓展現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀維持轉變認識轉變認識57運入后

20、勤生產(chǎn)操作運出后勤營銷銷售售后服務主體活動主體活動利 潤基礎設施人力資源技術采購支持活動支持活動58原料部件產(chǎn)品中間渠道消費者送貨送貨訂貨杜邦:纖維米利肯:布料李維:服裝西爾斯:零售顧客59( SMART )原則原則lSPECIFIC 具體的可實施的行動計劃具體的可實施的行動計劃lMEASURABLE 可度量的可度量的( 數(shù)量數(shù)量,質量質量 )lACHIEVABLE 可達到的可達到的( 不難也不易不難也不易 )lRELEVANT 與策略相關與策略相關( 目標目標,產(chǎn)品產(chǎn)品 )lTIMING 有時間限制的有時間限制的60M什么時間拜訪客戶最好？什么時間拜訪客戶最好？M產(chǎn)品可以解決客戶哪方面問題產(chǎn)

21、品可以解決客戶哪方面問題?M什么是客戶的需要什么是客戶的需要?M客戶有準備購買的條件嗎客戶有準備購買的條件嗎?M在拜訪的各階段我該怎么做在拜訪的各階段我該怎么做?M可以使用哪些輔助工具？可以使用哪些輔助工具？M客戶可能的負反饋是什么客戶可能的負反饋是什么?l客戶的優(yōu)先次序客戶的優(yōu)先次序l銷售目標銷售目標l拜訪目標拜訪目標l客戶數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)l定位購買過程的位置定位購買過程的位置62l不守時易受干擾l拖沓拖沓沖動63l列出具體的不良時間習慣l制定改變不良時間習慣的具體行動計劃l為行動計劃設置明確的完成時間一個月一個月64l避免重復l減少遺漏l減少路途l減少差旅保證拜訪時間確保重要客戶拜訪增加新客戶

22、65l規(guī)劃銷售區(qū)域l對客戶逐一拜訪l最好的時間給重要的客戶l預留突發(fā)時間l定期修正路線6667l定義和選擇目標大客戶l客戶目標分析l客戶年度報告及財務分析l客戶內(nèi)部價值鏈分析l客戶購買過程和信息需求分析l購買者壓力分析l與客戶交易歷史l競爭力比較和競爭對手策略68發(fā)現(xiàn)問題明確問題詳細的解決方案尋找可能的供應商評估選擇協(xié)議監(jiān)督69l外部壓力l內(nèi)部壓力l個人壓力職權會受以下因素影響：費用服務/產(chǎn)品的新舊1. 復雜程度70社會風格類型社會風格類型-問卷問卷71哈巴狗！催哈巴狗！催什么，晚上什么，晚上我自然會干。我自然會干。懶貓懶貓白天就白天就知道瞌知道瞌睡！睡！72l可增進與客戶之間的關系l是調(diào)整自

23、己的風格以配合與客戶的面談73l直接式l摘要式l比較式l特賣式l初步式l選擇式l假設式74如何圍繞客戶制如何圍繞客戶制定我們的計劃？定我們的計劃？如何面對我如何面對我們的客戶進們的客戶進行銷售？行銷售？如何確立我們的目標客戶？如何確立我們的目標客戶？目標客戶目標客戶設立設立環(huán)境分析環(huán)境分析建立大客戶建立大客戶管理策略及管理策略及計劃計劃成效成效回顧回顧采取采取行動行動我們的態(tài)度和我們的態(tài)度和信念信念我們的銷售我們的銷售拜訪順序拜訪順序我們的銷售我們的銷售技能技能 我們?nèi)绾翁嵘覀內(nèi)绾翁嵘N售進程銷售進程推動法則推動法則76態(tài)度和信念態(tài)度和信念 如何指導自己如何指導自己的銷售拜訪的銷售拜訪銷售技

24、能銷售技能如何提升銷售如何提升銷售進程進程77l準備工作l時間安排l長期性l困難性l專業(yè)性l創(chuàng)造性l對“個性化”需求的發(fā)掘和利用78人們交往的人們交往的6種觀念種觀念l我贏你輸我贏你輸l我輸你贏我輸你贏l只要我贏只要我贏l雙輸雙輸l雙贏雙贏l雙贏或者下次合作雙贏或者下次合作7981態(tài)度和信念態(tài)度和信念 如何指導自己如何指導自己的銷售拜訪的銷售拜訪銷售技能銷售技能如何提升銷售如何提升銷售進程進程1. 熟悉客戶的業(yè)務熟悉客戶的業(yè)務（工作）工作）2. 使客戶參與到我們的談話中去使客戶參與到我們的談話中去3. 獲得客戶的信任贏得銷售機會獲得客戶的信任贏得銷售機會4. 發(fā)展的眼光和創(chuàng)新的方法發(fā)展的眼光和

25、創(chuàng)新的方法5. 適時締結適時締結6. 表示對客戶的關心表示對客戶的關心7. 建立長期的業(yè)務關系建立長期的業(yè)務關系8. 策略性地銷售策略性地銷售CHINESE SYMBOL - ListenEar PlusOneHeartEyeCHINESE SYMBOL - TalkWords FireFireOHP 19Date: 5/11/9685態(tài)度態(tài)度l真心l恒心l細心l耐心l決心知識知識l產(chǎn)品/技術l業(yè)務l市場l財務l法律l電腦l語言技能技能l銷售l談判l(wèi)演講l溝通l創(chuàng)造力l思維判斷l(xiāng)危機處理86態(tài)度和信念態(tài)度和信念 如何指導自己如何指導自己的銷售拜訪的銷售拜訪銷售技能銷售技能如何提升銷售如何提升銷

26、售進程進程優(yōu)秀的銷售人員的每次銷售拜訪特點：優(yōu)秀的銷售人員的每次銷售拜訪特點：l生動的開場白生動的開場白l每次提升銷售關系每次提升銷售關系l有效的結論（結束）有效的結論（結束）l將客戶的需求與您的期望連接l陳述您事先組織的陳詞l表達您的關心是對客戶時間的最好使用表達您的關心是對客戶時間的最好使用l準備與客戶的溝通三步曲：三步曲：l陳述拜訪目的陳述拜訪目的l延伸拜訪的益處延伸拜訪的益處l確認是否同意確認是否同意益處是客戶之所以益處是客戶之所以花時間給您這次拜花時間給您這次拜訪，所獲得好處。訪，所獲得好處。l總結總結l核實核實l提出下一步的行動安排并核實提出下一步的行動安排并核實91基本銷售技能基

27、本銷售技能技能技能功用功用承接承接激勵激勵探詢探詢確認確認呈現(xiàn)呈現(xiàn)處理異議處理異議與客戶建立良好的個人關系與客戶建立良好的個人關系在拜訪中使客戶的參與在拜訪中使客戶的參與獲得客戶更深層的信息：客戶的現(xiàn)狀、需求獲得客戶更深層的信息：客戶的現(xiàn)狀、需求、存在的問題、存在的問題明確掌握拜訪進程明確掌握拜訪進程給客戶一個關于您、公司以及我們的產(chǎn)品及給客戶一個關于您、公司以及我們的產(chǎn)品及服務的清晰的良好的信息服務的清晰的良好的信息將從客戶那里獲得的信息，進行分析討論；將從客戶那里獲得的信息，進行分析討論；或肯定、或糾正、或或肯定、或糾正、或，以達成共識而終，以達成共識而終l第三級第三級: 高獲得型問題高獲

28、得型問題l第二級第二級: 開放式問題開放式問題l第一級第一級: 封閉式問題封閉式問題l評估、分析評估、分析l思索，推測思索，推測l明確的感覺明確的感覺l簡潔、清晰簡潔、清晰l開放型開放型l話語要求需要思考后才能回答話語要求需要思考后才能回答l針對客戶的現(xiàn)狀和位置（思想、風格、工作環(huán)境）針對客戶的現(xiàn)狀和位置（思想、風格、工作環(huán)境）l高獲得型問題暗含著您不能解決（明白）的高獲得型問題暗含著您不能解決（明白）的高價值的信息高價值的信息l在您的拜訪前準備的工作中完成準備：事先在您的拜訪前準備的工作中完成準備：事先準備準備l當您問詢的時候當您問詢的時候-如果出現(xiàn)客戶很難回答，應如果出現(xiàn)客戶很難回答，應該

29、設法鼓勵他該設法鼓勵他/她她l使拜訪的進程清楚可見使拜訪的進程清楚可見l表明您在仔細聆聽客戶的講話表明您在仔細聆聽客戶的講話l闡明您對事實的理解、確認客戶的感受闡明您對事實的理解、確認客戶的感受l確認在：總結時、核對時確認在：總結時、核對時如果如果 那么那么誤解誤解 澄清澄清懷疑懷疑證明證明真實的缺憾真實的缺憾 繪制大的圖畫繪制大的圖畫真實的抱怨真實的抱怨行動支持行動支持l使用銷售技能的有效性是優(yōu)秀銷售人員與普通銷售人員的一個區(qū)別使用銷售技能的有效性是優(yōu)秀銷售人員與普通銷售人員的一個區(qū)別l這些自然的貫徹在我們的銷售過程中這些自然的貫徹在我們的銷售過程中l(wèi)鼓勵和確認是聆聽的兩個重要方面鼓勵和確認

30、是聆聽的兩個重要方面-特別是同理心的聽特別是同理心的聽l高水平的發(fā)問（高獲得型問詢）獲得高質量的信息高水平的發(fā)問（高獲得型問詢）獲得高質量的信息l異議發(fā)生在銷售拜訪的任何時候異議發(fā)生在銷售拜訪的任何時候l異議表現(xiàn)了客戶的關注，它指導著我們的銷售異議表現(xiàn)了客戶的關注，它指導著我們的銷售l當出現(xiàn)異議時，鼓勵或承接是最有效的辦法當出現(xiàn)異議時，鼓勵或承接是最有效的辦法100激發(fā)興趣激發(fā)興趣 （定位您的陳述）（定位您的陳述）產(chǎn)生興趣產(chǎn)生興趣定位定位-陳述陳述呈現(xiàn)方法呈現(xiàn)方法揭示、探討客戶的：揭示、探討客戶的：需求需求不滿足需求原因不滿足需求原因滿足需求的益處滿足需求的益處解決方法的選擇范圍解決方法的選擇

31、范圍產(chǎn)生低產(chǎn)生低興趣興趣沒興趣沒興趣建立強烈建立強烈的興趣的興趣承諾承諾確信確信102建立關系探詢需求陳述利益促成交易10%20%30%40%40%30%20%10%傳統(tǒng)的銷售人員傳統(tǒng)的銷售人員大客戶的銷售人員大客戶的銷售人員103特性特性： 產(chǎn)品或服務的特有特征益處益處：它能給客戶什么 它給到客戶最明顯直接的利益記住產(chǎn)品特性是事實，不是觀念和判斷記住產(chǎn)品特性是事實，不是觀念和判斷客戶購買的是益處和利益不是特性客戶購買的是益處和利益不是特性！104特性特性l產(chǎn)品的固有屬性產(chǎn)品的固有屬性l對任何人都是一樣對任何人都是一樣的的益處益處l產(chǎn)品的優(yōu)點產(chǎn)品的優(yōu)點l對客戶的價值對客戶的價值l滿足顧客需求滿

32、足顧客需求l對不同人是不同的對不同人是不同的l益處呈現(xiàn)益處呈現(xiàn)l介紹簡明介紹簡明l充滿熱情充滿熱情普通普通益處益處107競爭比較競爭比較我方產(chǎn)品及我方產(chǎn)品及服務特有的服務特有的特性與益處特性與益處競爭對手特有競爭對手特有的特性與益處的特性與益處共同的共同的特性與益處特性與益處常使用的語言的格式常使用的語言的格式 (B) 這是因為這是因為 (F) (F) 這意味著這意味著 (B)問題問題特性特性需求需求益處益處l簡潔簡潔 l富有激情富有激情 l響應響應 l客戶參與客戶參與進程進程 l總結需求, 后果, 正性結果 l提供解決方案 l揭示正性結果 結論結論 l總結、核實 l建議下一步行動、核實激發(fā)興

33、趣激發(fā)興趣 （定位您的陳述）（定位您的陳述）產(chǎn)生興趣產(chǎn)生興趣定位定位-陳述陳述在合適的時機在合適的時機進行締結進行締結呈現(xiàn)方法呈現(xiàn)方法揭示、探討客戶的：揭示、探討客戶的：需求需求不滿足需求原因不滿足需求原因滿足需求的益處滿足需求的益處解決方法的選擇范圍解決方法的選擇范圍產(chǎn)生低產(chǎn)生低興趣興趣沒興趣沒興趣建立強烈建立強烈的興趣的興趣承諾承諾確信確信112l“聽起來不錯嗎！聽起來不錯嗎！”l“您的產(chǎn)品有什么特別您的產(chǎn)品有什么特別好處？好處？”l “我希望您能提供更多我希望您能提供更多的信息。的信息?！眑“您提出一些好的想法您提出一些好的想法”l“能告訴我已經(jīng)有多少能告訴我已經(jīng)有多少企 業(yè) 收 益 于

34、 您 們 的 產(chǎn)企 業(yè) 收 益 于 您 們 的 產(chǎn)品？品？”l點頭點頭l翹起滿意的大拇指翹起滿意的大拇指/輕輕輕輕的點桌面的點桌面l積極的面部表情，例如：積極的面部表情，例如：微笑微笑l身體前傾身體前傾l記錄您的產(chǎn)品記錄您的產(chǎn)品非口頭性購買信號非口頭性購買信號l總結需求、結果。將您提供的解決方法與客戶獲得的益處相聯(lián)系l直接締結l簡潔l自信l不懼沉默l堅定客戶購買信心l如果這是一個正常的理由建議一個行動步驟，讓客戶與你參與。l如果是沒原因延遲決定再一次要求生意，總結及回顧l締結是銷售過程中一個極其自然的過程締結是銷售過程中一個極其自然的過程l締結簡單說就是直接要求生意締結簡單說就是直接要求生意如

35、何圍繞客戶制如何圍繞客戶制定我們的計劃？定我們的計劃？如何確定我們的目標客戶？如何確定我們的目標客戶？目標和目目標和目標設立標設立匯集和匯集和分類分類建立大客戶建立大客戶管理計劃及管理計劃及戰(zhàn)略戰(zhàn)略 成效成效回顧回顧采取采取行動行動我們的態(tài)度及信念我們的態(tài)度及信念 關注客戶的購買過程關注客戶的購買過程 使客戶參與的方式勸使客戶參與的方式勸說說 獲得主動權利提升客獲得主動權利提升客戶的購買進程戶的購買進程我們的銷售拜訪順序我們的銷售拜訪順序 開場白：目的及益處的陳開場白：目的及益處的陳述述 推動拜訪：立基于客戶的推動拜訪：立基于客戶的購買程序購買程序 拜訪結束：獲得行為、事拜訪結束：獲得行為、事

36、實的認同或承諾實的認同或承諾我們的銷售技能我們的銷售技能 承接承接 激勵激勵 高獲得性探詢高獲得性探詢 確認確認 呈現(xiàn)呈現(xiàn) 處理異議處理異議如何提升銷售進程如何提升銷售進程 揭示需求揭示需求 匯集分析需求匯集分析需求 陳述需求沒有滿足的后果陳述需求沒有滿足的后果 揭示需求滿足的益處揭示需求滿足的益處 揭示客戶的選擇限揭示客戶的選擇限 提供解決方法提供解決方法 締結締結推動法則推動法則如何對我們的如何對我們的客戶進行銷售客戶進行銷售如何圍繞客戶制定如何圍繞客戶制定我們的計劃我們的計劃如何面對我們的客戶進行銷售？如何面對我們的客戶進行銷售？如何確定我們的目標客戶？如何確定我們的目標客戶？目標客戶目

37、標客戶設立設立環(huán)境分析環(huán)境分析建立重要客建立重要客戶管理計劃戶管理計劃及策略及策略成效成效回顧回顧采取采取行動行動回顧重要客戶回顧重要客戶資料檔案及制資料檔案及制定計劃定計劃設立拜訪目標設立拜訪目標計劃拜訪計劃拜訪記錄拜訪成果記錄拜訪成果評價行動的評價行動的成果成果更新更新/修改大修改大客戶計劃客戶計劃通過每月進展通過每月進展更新預估更新預估118關系的控制和評估產(chǎn)品和服務的持續(xù)和主動地改善員工的培訓和開發(fā)建立與客戶及其他供應商的協(xié)作集成供應流程和系統(tǒng)119第三部分：第三部分：大客戶服務技巧大客戶服務技巧120客戶另找賣主的原因客戶另找賣主的原因 1%是由于買方人員變故是由于買方人員變故 3%

38、是由于營業(yè)地點變更是由于營業(yè)地點變更 5%是由于顧及其他朋友關系是由于顧及其他朋友關系 9%是由于競爭者爭取顧客是由于競爭者爭取顧客 14%是由于客戶對產(chǎn)品、服務不滿意是由于客戶對產(chǎn)品、服務不滿意 68%是由于賣方雇員態(tài)度冷淡是由于賣方雇員態(tài)度冷淡 121 “服務的好壞有時僅僅在開始的幾秒鐘就已經(jīng)被判定.”122情感銀行情感銀行123對企業(yè)來說，為了永續(xù)經(jīng)營，為了保持經(jīng)常性、合理的利潤，就要從客戶是理性的角度出發(fā)分析問題，比動腦筋想一些如何挑起客戶的感性甚至非理性的行為，更具有長遠的效果和意義。124步驟一 ：完美想像步驟二：確認顧客需求， 找出每個過程的關鍵因素步驟三：制訂服務標準步驟四：日

39、清日高125開始開始進入停車場進入停車場找停車的地方找停車的地方進商場進商場拿貨框拿貨框客戶服務臺客戶服務臺選擇商品選擇商品請售貨員幫忙請售貨員幫忙查看方位查看方位準備算帳準備算帳出商場出商場等待等待付款付款拿包拿包到停車場到停車場開車開車結束結束服務圈服務圈126lB:Basic (基本因子)lP:Performance (績效因子)lM:Motivation (獎勵因子)lP:Punishment(懲罰因子）127步驟二：步驟二：確認顧客需求，找出每個過程的關鍵因素確認顧客需求，找出每個過程的關鍵因素獎勵因子獎勵因子 懲罰因子懲罰因子 不不斷斷沉沉積積 客戶離開客戶離開 客戶被吸引客戶被吸

40、引 128129優(yōu)質服務標準的三大領域優(yōu)質服務標準的三大領域時限時限流程流程適應性適應性預見性預見性溝通溝通客戶反饋客戶反饋組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管 儀表儀表態(tài)度態(tài)度關注個性關注個性得體得體指導指導銷售技巧銷售技巧禮貌地解決問題禮貌地解決問題 服務地點服務地點服務設施服務設施大氣特征大氣特征視覺空間視覺空間 130序序號號內(nèi)內(nèi) 容容序序號號內(nèi)內(nèi) 容容1物美價廉的感覺物美價廉的感覺14站在顧客的角度看問題站在顧客的角度看問題2優(yōu)雅的禮貌優(yōu)雅的禮貌15沒有刁難顧客的隱藏制度沒有刁難顧客的隱藏制度3清潔的環(huán)境清潔的環(huán)境16傾聽傾聽4令人感覺愉快的環(huán)境令人感覺愉快的環(huán)境17全心處理個別顧客的問題全心處理個

41、別顧客的問題5溫馨的感覺溫馨的感覺18效率和安全的兼顧效率和安全的兼顧6可以幫助顧客成長的事物可以幫助顧客成長的事物19放心放心7讓顧客得到滿足讓顧客得到滿足20顯示自我尊嚴顯示自我尊嚴8方便方便21能被認同與接受能被認同與接受9提供售前和售后服務提供售前和售后服務22受到重視受到重視10認識并熟悉顧客認識并熟悉顧客23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道11商品具有吸引力商品具有吸引力24不想等待太久不想等待太久12興趣興趣25專業(yè)的人員專業(yè)的人員13提供完整的選擇提供完整的選擇26前后一致的待客態(tài)度前后一致的待客態(tài)度131服務對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差準時抵達8

42、9%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運送75%31%-44預定機位75%65%-10對顧客關心75%40%-35機艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機上服務親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機上飲食服務31%21%-10對航空業(yè)的調(diào)查對航空業(yè)的調(diào)查GEC Program132Grand Optical眼鏡店眼鏡店案例案例 1 1、假如我們一小時內(nèi)不能配好你的眼鏡，我們將免費送貨到你指定的任何地方。、假如我們一小時內(nèi)不能配好你的眼鏡，我們將免費送貨到你指定的任何地方。2 2、假如你不適應我們的眼鏡（例如，眼睛晶狀體的度數(shù)增加）我們可以為你調(diào)換或退款、

43、假如你不適應我們的眼鏡（例如，眼睛晶狀體的度數(shù)增加）我們可以為你調(diào)換或退款，無論你選擇哪一種方式，都請在，無論你選擇哪一種方式，都請在3030天之內(nèi)通知我們。天之內(nèi)通知我們。3 3、如果你不喜歡我們的眼鏡（也許在你的同伴看過之后），我們可以在、如果你不喜歡我們的眼鏡（也許在你的同伴看過之后），我們可以在3030天以內(nèi)調(diào)換或天以內(nèi)調(diào)換或退款。退款。4 4、如果你把它打碎了，我們可以在自配鏡之日起、如果你把它打碎了，我們可以在自配鏡之日起1212個月內(nèi)免費調(diào)換。個月內(nèi)免費調(diào)換。5 5、如果我們沒有你想要的類型，無論你在這個世界什么地方見過它，我們都會在、如果我們沒有你想要的類型，無論你在這個世界什

44、么地方見過它，我們都會在4848小時小時之內(nèi)為你找到它（最初競爭者會到這里并要求一種競爭者自己生產(chǎn)的款式，這時，之內(nèi)為你找到它（最初競爭者會到這里并要求一種競爭者自己生產(chǎn)的款式，這時，Grand Grand OpticalOptical會以零售價從競爭對手那里買到這種款式，并以原價賣給顧客）。會以零售價從競爭對手那里買到這種款式，并以原價賣給顧客）。6 6、如果你不喜歡我們現(xiàn)有的類型，我們會為你專門訂做。、如果你不喜歡我們現(xiàn)有的類型，我們會為你專門訂做。7 7、最后，如果你發(fā)現(xiàn)與我們款式相同、價格卻便宜的眼鏡，我們會退還差價。、最后，如果你發(fā)現(xiàn)與我們款式相同、價格卻便宜的眼鏡，我們會退還差價。

45、結果這家公司每年的效益增長都會超過它的競爭對手。結果這家公司每年的效益增長都會超過它的競爭對手。133134更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量135l根據(jù)客戶的需求對標準重新評估和修改136l案例分享：全球著名的信息設備和服務提供商第一階段：銷售團隊自動化第一階段：銷售團隊自動化第二階段：在線數(shù)據(jù)倉庫第二階段：在線數(shù)據(jù)倉庫第三階段：商業(yè)智能分析第三階段：商業(yè)智能分析銷售收入同比增長20% 幫助該企業(yè)減少了700多萬美金的企業(yè)運營成本 客戶響應度和客戶滿意度測評中，該企業(yè)有多項 指標拔得頭籌，總體評分位居行業(yè)第一 1371、必須獲得企業(yè)高層的戰(zhàn)略性支持，

46、在整個項目中也必須有商層的直接參與；2、CRM的成功關鍵在于客戶信息到客戶知識的成功轉化以及運用于實際業(yè)務執(zhí)行的客戶價值創(chuàng)造；3、CRM是一項企業(yè)長期持續(xù)的戰(zhàn)略，即便系統(tǒng)實施完畢也并不意味著項目的結束，要獲得企業(yè)持續(xù)的競爭優(yōu)勢，對客戶關系管理系統(tǒng)的及時評估和改善非常重要。138第四部分：第四部分：追蹤測量客戶滿意的方法追蹤測量客戶滿意的方法 139CSPCSP的規(guī)劃與的規(guī)劃與記錄記錄建立客戶建立客戶數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫了解客戶的了解客戶的期望期望設計問卷設計問卷審核問卷審核問卷調(diào)查調(diào)查分析結果分析結果報告反饋報告反饋實施戰(zhàn)略行實施戰(zhàn)略行動計劃動計劃CSPCSP再評估再評估140以客戶為中心的組織應當能

47、方便顧客，傳遞他們以客戶為中心的組織應當能方便顧客，傳遞他們的建議和抱怨。很多餐廳和旅館都為客人提供表格的建議和抱怨。很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的公司，如以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的公司，如寶潔、松下、夏普等都建立了一種寶潔、松下、夏普等都建立了一種“客戶熱線客戶熱線”的的免費電話，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或免費電話，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或者抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，者抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問題。并能使它們更迅速地解決問題。 141 客戶滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品和服

48、務在多大程客戶滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品和服務在多大程上滿足了客戶的欲望和需求?？蛻粢蛴托枨蠖蠞M足了客戶的欲望和需求?？蛻粢蛴托枨蠖a(chǎn)生期望。產(chǎn)生期望。 要求和期望可以歸納為一系列績效指標，這些指標要求和期望可以歸納為一系列績效指標，這些指標是表明客戶如何判斷一個產(chǎn)品或一個公司的重要問是表明客戶如何判斷一個產(chǎn)品或一個公司的重要問題。指標因公司和行業(yè)不同而有所不同。題。指標因公司和行業(yè)不同而有所不同。 142 與產(chǎn)品有關的績效指標與產(chǎn)品有關的績效指標 價值價格的關系價值價格的關系 產(chǎn)品質量產(chǎn)品質量 產(chǎn)品特色產(chǎn)品特色 產(chǎn)品設計產(chǎn)品設計 產(chǎn)品可靠性和統(tǒng)一性產(chǎn)品可靠性和統(tǒng)一性 產(chǎn)品或服務的范

49、圍產(chǎn)品或服務的范圍 與服務有關的績效指標與服務有關的績效指標 保修期或擔保期保修期或擔保期 送貨服務送貨服務 處理客戶抱怨處理客戶抱怨 問題的解決問題的解決 與購買有關的績效指標與購買有關的績效指標 禮貌禮貌 溝通溝通 獲得的難易和方便程度獲得的難易和方便程度 公司名譽公司名譽 公司競爭實力公司競爭實力 績效指標績效指標這些績效指標具有普遍意義，適用于許多不同的產(chǎn)品和服務。這些績效指標具有普遍意義，適用于許多不同的產(chǎn)品和服務。143績效指標是客戶滿意度調(diào)研三個主要階段的核心部分，這三個階段分別是：第一階段：確定產(chǎn)生滿意或不滿意客戶的績效指標第二階段：測量對服務初始階段的滿意度，作為為未來調(diào)查的參照指標第三階段：繼續(xù)實施調(diào)研，控制全過程。 144調(diào)研不僅應揭示出客戶滿意的程度，而且應找出調(diào)研不僅應揭示出客戶滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。滿意和不滿意的內(nèi)在原因。通過制定績效指標就可達到這一目的，不過，這通過制定績效指標就可達到這一目的，不過，這些績效指標應由客戶定義并是公司可控制的。些績效指標