客服績效考核表0617

1、客戶效勞人員KPI績效量化考核客戶效勞人員績效考核方案方案名稱客戶效勞人員KPI績效量化考核方案受控狀態(tài)編號一、目的 標準公司及各分部客戶效勞部工作，明確工作范圍和工作重點。 使總部對各分部客戶效勞部工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。 鼓勵先進，促進開展。二、范圍 適用范圍公司各分部客戶效勞部。 發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶效勞部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對客戶效勞人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為下月的15日，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標一考核的內(nèi)容1. 效勞類回訪回訪完成率、回訪真實度、不滿意投訴解決率、咨詢專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復率、顧客滿意度、其他類投訴顧

2、客投訴解決率、顧客滿意度。2. 管理類總部監(jiān)控報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。二考核指標數(shù)據(jù)來源 分部上報。報表包括日報、月報、創(chuàng)新工作、新業(yè)務拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。 ERP系統(tǒng)查詢?？偛恐饕ㄟ^ ERP系統(tǒng)查詢與核對。 總部客戶效勞部進行抽訪。 其他渠道，包括行政管理部、總部客戶效勞部、總部值班、網(wǎng)上投訴等。三考核指標客戶效勞人員績效考核表如下表所示。客戶效勞人員績效考核表工程權重%考核標準得分比率扣 分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè)技 能、接聽 質(zhì)量30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴重的另行處分客戶投 訴解決 率200%000.4%20.4%1%41%1.

3、5%101.5%以上10回訪完成率10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5回訪真實度100011223%535條以上5客戶滿意度10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5報表上 交真實 性10不真實的，每次扣2分，本項分值扣完為止，性質(zhì)嚴重的另行處分審計、糾錯及行 政通報 等10從當月總分中扣處，每次扣罰210分，視問題性質(zhì)由人力資源部會同客戶服務部經(jīng)理討論決定，當月分值扣完為止獎勵收到顧客表揚信一次，加 1分；被部門表揚一次，加 2分；被公司表揚一次，加 3分； 被媒體表揚一次，加 5分需要分部提供文字材料處分被部門批評一次，扣 2分；被公司

4、批評一次，扣 3分；被媒體批評一次，扣 5分總計說明： 抽查以總部客服抽查為主，原那么上每周不低于一次。 回訪完成率為：每月實際回訪條數(shù)*200條實際在崗人數(shù)X當月應出勤天數(shù)。五、績效考核的實施考核分為自評、上級領導考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶效勞人職工作聯(lián)系較多的相關部門人員構成，三類考核主體所占的權重及考核內(nèi)容如下表所示?？己苏邫嘀乜己酥攸c被考核人本人15%工作任務完成情況上級領導60%工作績效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、效勞性客戶效勞人員考核實施標準如下表所示?？蛻粜谌藛T考核實施標準工程數(shù)據(jù)來源抽查途徑標準答案專業(yè)技能、接聽質(zhì)量抽查公司抽查/其他途徑按公

5、司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶效勞資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規(guī)定六、考核結果的運用 連續(xù)3個月季度評比綜合排名前三名，分別獎勵500元、300元、200元，名次并列的同時獎勵。 月考核評比綜合排名后三名，要求分部客戶效勞部經(jīng)理仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進 措施，并在月工作通報下發(fā)后的 4天，將整改方案報總部客戶效勞部備案。 總部將視情況對分部客戶效勞部經(jīng)理及主管進行提交改進意見書及以上的處分 匯總月度考核

6、結果，進行年終優(yōu)秀分部客戶效勞部評比相關說明編制人員編制日期審核人員批準人員審核日期批準日期客服部績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1客戶意見 反應及時率月度在標準時間內(nèi)反應客戶 意見的次數(shù) “co/ 總共需要反應的次數(shù)100%客服部2客戶效勞信息傳遞及時率月度標準時間內(nèi)傳遞信息次 數(shù)100%需要向相關部門傳遞信息總次數(shù)客服部3客戶回訪率月度實際回訪客戶數(shù)方案回訪客戶數(shù)100%客服部4客戶投訴解決速度月度月客戶投訴解決總時間 月解決投訴總數(shù)客服部5客戶投訴解決滿意率月度客戶對解決結果滿意的投訴數(shù)量dnno/ 總投訴數(shù)量100%客服部6大客戶流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶

7、流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的 算術平均值客服部9部門協(xié)作滿意度月/季/年度對各業(yè)務部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表進行考核客服部呼叫中心績效考核指標售前序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1呼叫中心業(yè)務方案完成率月/季/年度業(yè)務方案實際完成量業(yè)務方案完成量呼叫中心2客戶調(diào)研方案完成率月/季/年度客戶調(diào)研方案實際完成量%客戶調(diào)研方案完成量100%呼叫中心3呼叫中心效勞流程 改進目標完成率月/季/年度改進目標實際完成量%改進目標方案完成量100%呼叫中心4客戶滿意度

8、月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的 算術平均值呼叫中心5客戶投訴率月/季/年度客戶投訴超岀最低投訴率比例呼叫中心6轉(zhuǎn)接率月/季/年度轉(zhuǎn)接 數(shù)n/全部接通 數(shù)100%呼叫中心7呼叫數(shù)月/季/年度指所有打入/打?qū)缰行牡模ㄊ艿阶枞?、中途放棄的和已?jīng)答復的呼叫中心8呼叫放棄率月/季/年度放棄 數(shù)全部接通 數(shù)呼叫中心呼叫中心績效考核指標售后序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1呼叫中心業(yè)務方案完成率月/季/年度業(yè)務方案實際完成量業(yè)務方案完成量100%呼叫中心2客戶調(diào)研方案完成率月/季/年度客戶調(diào)研方案實際完成量100% 客戶調(diào)研方案完成量呼叫中心3呼叫中心效勞流程 改進目標

9、完成率月/季/年度改進目標實際完成量改進目標方案完成量100%呼叫中心4客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的 算術平均值呼叫中心5客戶投訴率月/季/年度客戶投訴超岀最低投訴率比例呼叫中心6轉(zhuǎn)接率月/季/年度轉(zhuǎn)接 數(shù)“C。/全部接通 數(shù)100%呼叫中心7呼叫數(shù)月/季/年度指所有打入/打?qū)缰行牡?，包括受到阻塞的、中途放棄的和已?jīng)答復的呼叫中心8呼叫放棄率月/季/年度放棄 數(shù)n/全部接通 數(shù)100%呼叫中心呼叫中心績效考核指標量表被考核人職位呼叫中心部門呼叫中心考核人職位部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1呼叫中心業(yè)務方案完成率20%考核期內(nèi)呼叫中心業(yè)務方案完成率達10

10、0%2客戶調(diào)研方案完成率15%考核期內(nèi)客戶調(diào)研方案完成率在%以上3呼叫中心效勞流程改進目標完成率15%考核期內(nèi)效勞流程改進目標完成率在上%以4客戶滿意率10%考核期內(nèi)呼叫中心客戶滿意率在%以上5呼叫業(yè)務量5%考核期內(nèi)呼叫業(yè)務量在次以上6客戶意見 反應及時率5%考核期內(nèi)對客戶意見在標準時間內(nèi)的反應率達%以上7部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上8一次性解決問題的呼叫率5%考核期內(nèi)一次性解決問題的呼叫率達上%以9職工管理5%考核期內(nèi)職工績效考核評分到達分以上本次考核總得分客戶意見反應及時率=在標準時間內(nèi)反應客戶意見的次數(shù) 總共需要反應的次數(shù)100%不需要呼叫者再呼，也不需要座席員回呼，就將問題解決了的的百分數(shù)考核指標說明被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：客服部主管績效考核指標量表被考核人職位客服部主管部門客服部考核人職位主管部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1客服工作 方案完成率20%考核期內(nèi)客服工作方案完成率在以上2客戶意見 反應及時率15%考核期內(nèi)對客戶意見在標準時間內(nèi)的反應率達%以上3客戶效勞信息傳遞及時率10%考核期內(nèi)在客戶效勞中發(fā)現(xiàn)重要問題或由價值 信息的及時傳遞率達%以上4客服流程改進目標達成率10%考核期內(nèi)客服流程改進目標達成率在%以上5客服標準 有效執(zhí)行率10%考核期內(nèi)客服標準有效執(zhí)行率達%6客戶滿意度10%考核期內(nèi)客