第三部分客戶分析及應對技巧

1、.第三部分第三部分 客戶分析客戶分析 及應對技巧及應對技巧 .“顧客是上帝顧客是上帝”?！邦櫩皖櫩汀笨赡苁强赡苁恰澳Ч砟Ч怼保亲铍y對付的顧，但是最難對付的顧客都有一個共同的特點，他是你的顧客，他是客都有一個共同的特點，他是你的顧客，他是你的推銷對象。你的推銷對象。.一、價格至上的客戶一、價格至上的客戶“價格太貴價格太貴”，這是客戶最常用的托辭，這是客戶最常用的托辭.1 1、誤區(qū)、誤區(qū)（1 1）注意力太集中于價格，入題就是談價格，以致忽略）注意力太集中于價格，入題就是談價格，以致忽略了推銷房子。銷售不該只求價廉，應該在討論價格之前先了推銷房子。銷售不該只求價廉，應該在討論價格之前先談房屋的價

2、值談房屋的價值（2 2）把時間浪費在那些一味殺價卻不誠心購買的顧客）把時間浪費在那些一味殺價卻不誠心購買的顧客（3 3）相信這些客戶所說的）相信這些客戶所說的“周邊的樓盤如何便宜，如何周邊的樓盤如何便宜，如何優(yōu)勢優(yōu)勢”（4 4）高估了他們，覺得難對付而膽怯了）高估了他們，覺得難對付而膽怯了.2 2、推銷策略、推銷策略（1 1）轉(zhuǎn)換法，他要你讓價，你也得提出條件還給他，例）轉(zhuǎn)換法，他要你讓價，你也得提出條件還給他，例如增加首期款，加快付款速度如增加首期款，加快付款速度（2 2）搞好私人關系）搞好私人關系（3 3）了解客戶究竟想得到什么，例如額外的優(yōu)惠、滿足）了解客戶究竟想得到什么，例如額外的優(yōu)惠

3、、滿足感、勝利感，增加自己對產(chǎn)品價值的信心感、勝利感，增加自己對產(chǎn)品價值的信心.（4 4）多談價值，必須改變談話的焦點，轉(zhuǎn)移到對房屋這）多談價值，必須改變談話的焦點，轉(zhuǎn)移到對房屋這樣昂貴的商品，更是一輩子要居住的環(huán)境，主要是對房樣昂貴的商品，更是一輩子要居住的環(huán)境，主要是對房子本身價值的肯定和喜歡，價格在此時已不是最主要的子本身價值的肯定和喜歡，價格在此時已不是最主要的問題問題（5 5）不要在電話里跟此類客戶談價格）不要在電話里跟此類客戶談價格（6 6）假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的銷售經(jīng)）假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的銷售經(jīng)理商量對策，不要把局面弄僵理商量對策，不要把局面弄僵

4、.3 3、成交策略、成交策略（1 1）確定今天可以成交，再讓價格）確定今天可以成交，再讓價格（2 2）在其它方面作一點讓步，然后成交）在其它方面作一點讓步，然后成交（3 3）不作任何讓步，同客戶成交）不作任何讓步，同客戶成交.二、無權購買的客戶二、無權購買的客戶客戶看似大權在握，但事實上卻只是家里的配角，此時客戶看似大權在握，但事實上卻只是家里的配角，此時你會覺得自己的努力沒了方向推銷策略你會覺得自己的努力沒了方向推銷策略.1 1、設法讓他承認自己不是決策者、設法讓他承認自己不是決策者2 2、把他拉到你這邊來、把他拉到你這邊來3 3、教客戶如何向決策者推銷產(chǎn)品，可附較多的書面、教客戶如何向決策

5、者推銷產(chǎn)品，可附較多的書面資料資料.4 4、請決策者再來看房，由他引薦你直接和決策者聯(lián)絡、請決策者再來看房，由他引薦你直接和決策者聯(lián)絡5 5、如決策者暫無法來現(xiàn)場，則鼓勵他由圖文傳真、如決策者暫無法來現(xiàn)場，則鼓勵他由圖文傳真、E-E-mailmail的形式與決策者溝通，盡快下定，以免延誤時機的形式與決策者溝通，盡快下定，以免延誤時機.三、言行不一的客戶三、言行不一的客戶在表現(xiàn)上客戶似乎已經(jīng)動心，但不知何故又打了退堂鼓在表現(xiàn)上客戶似乎已經(jīng)動心，但不知何故又打了退堂鼓.推銷策略推銷策略1 1、開門見山，詢問得具體一些、開門見山，詢問得具體一些(1)(1)要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即

6、簽要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約約(2)(2)追問到底，最遲何時才能成交；成交還有什么問題；追問到底，最遲何時才能成交；成交還有什么問題；承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn)承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn)(3)(3)即使客戶離開，依舊保持聯(lián)系，以觀其動態(tài)即使客戶離開，依舊保持聯(lián)系，以觀其動態(tài).2 2、如果客戶答應購買你的產(chǎn)品，那就請他作更具體、如果客戶答應購買你的產(chǎn)品，那就請他作更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的的保證，即下定簽約，顯示出輕微的“不滿不滿”。例如：我很相信你會購買我們的房屋，但我們的經(jīng)例如：我很相信你會購買我們的房屋，但我們的經(jīng)理并不認識你，他是認書面的東西，你這些條件會理

7、并不認識你，他是認書面的東西，你這些條件會很難談的。很難談的?！?3 3、得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝的樣、得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝的樣子，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感子，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感（1 1）了解詳情）了解詳情（2 2）千萬別問）千萬別問“已經(jīng)太晚了嗎？已經(jīng)太晚了嗎？”（3 3）立即參與競爭）立即參與競爭（4 4）為以后考慮）為以后考慮.四、抱怨一切的客戶四、抱怨一切的客戶每一項提議都會遭到他的反對，這讓你非常惱火。每一項提議都會遭到他的反對，這讓你非常惱火。.推銷策略推銷策略1 1、自問、自問“他究竟最在乎什么？他究竟最在乎什么？” 這類客戶就是要讓他覺得你是在認真地聽他說話，這類客戶就是

8、要讓他覺得你是在認真地聽他說話，他更希望你關注他本人，而不想聽你推銷產(chǎn)品，而你則他更希望你關注他本人，而不想聽你推銷產(chǎn)品，而你則應盡量建立起彼此的信任，而不必過多地回答他的質(zhì)疑。應盡量建立起彼此的信任，而不必過多地回答他的質(zhì)疑。.2 2、說、說“我知道你關心什么，如果這些問題得到解決，你我知道你關心什么，如果這些問題得到解決，你是否會購買呢？是否會購買呢？”3 3、將抱怨的矛頭指向你的競爭樓盤、將抱怨的矛頭指向你的競爭樓盤利用他為你服務，這些客戶將是你重要的信息來源。利用他為你服務，這些客戶將是你重要的信息來源。.4 4、區(qū)分客戶刁難行為與誠懇意見、區(qū)分客戶刁難行為與誠懇意見5 5、輕描淡寫產(chǎn)

9、品確有的不足之處、輕描淡寫產(chǎn)品確有的不足之處 你不能簡單否認房屋有一定缺陷，但你可以設法把你不能簡單否認房屋有一定缺陷，但你可以設法把這種缺陷所帶來的負面影響說得微不足道。這種缺陷所帶來的負面影響說得微不足道。6 6、篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這、篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問題些問題.五、口稱缺錢的客戶五、口稱缺錢的客戶他們費盡心機，不過想推托而已。他們費盡心機，不過想推托而已。.推銷策略推銷策略1 1、僅從字面上理解、僅從字面上理解“預算不夠預算不夠” 只有少部分的客戶是真正預算不夠的，預算是可以增只有少部分的客戶是真正預算不夠的，預算是可以增加。加。2

10、2、緊緊圍繞、緊緊圍繞“錢錢”這個問題這個問題 這部分客戶通常會較易操作，因為他們只懂得錢，這部分客戶通常會較易操作，因為他們只懂得錢，“如何省錢如何省錢”施些惠利，將他們緊緊套住。施些惠利，將他們緊緊套住。3 3、單刀直入，把帳目上的預算寫下來、單刀直入，把帳目上的預算寫下來 絕不能泛泛而談，了解他們真正的預算，以及分解的絕不能泛泛而談，了解他們真正的預算，以及分解的組合，提出任何一個能省錢的建議。組合，提出任何一個能省錢的建議。.六、優(yōu)柔寡斷的客戶六、優(yōu)柔寡斷的客戶決策有時是一件讓人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺得決策有時是一件讓人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺得無所適從，會浪費你不少時間。無

11、所適從，會浪費你不少時間。.推銷策略推銷策略1 1、為他確定購買的最后期限、為他確定購買的最后期限 告訴他，只要在某某期限前購買，就能獲得減免告訴他，只要在某某期限前購買，就能獲得減免一年物業(yè)管理費、送裝修、價格折扣等一些他們盼望一年物業(yè)管理費、送裝修、價格折扣等一些他們盼望的優(yōu)惠條件，在客戶心理上造成一種限期購買的印象。的優(yōu)惠條件，在客戶心理上造成一種限期購買的印象。.2 2、通過其它客戶的成交及現(xiàn)場氣氛向他施壓、通過其它客戶的成交及現(xiàn)場氣氛向他施壓 這類客戶會有從眾性，總想靜觀其他客戶的購買這類客戶會有從眾性，總想靜觀其他客戶的購買意向，那就展現(xiàn)一個爭相訂購的場面，運用現(xiàn)場意向，那就展現(xiàn)一

12、個爭相訂購的場面，運用現(xiàn)場SPSP及及銷控。銷控。.3 3、問你是準備訂、問你是準備訂A A座還是座還是B B座，用選擇限定法引導客戶座，用選擇限定法引導客戶4 4、用委婉平和的手法成交、用委婉平和的手法成交 先建立起彼此的友誼，再請其下定，此類客戶希望能先建立起彼此的友誼，再請其下定，此類客戶希望能得到你個人的支持，這種對他的支持與理解會打消他們得到你個人的支持，這種對他的支持與理解會打消他們心中的疑慮，一步步完成銷售，不能操之過急。心中的疑慮，一步步完成銷售，不能操之過急。.5 5、產(chǎn)品比較法、產(chǎn)品比較法 列一個周邊樓盤詳細的特性對比表，為客戶逐項說列一個周邊樓盤詳細的特性對比表，為客戶逐

13、項說明你產(chǎn)品的優(yōu)點，告訴他購買你的產(chǎn)品是明智的選擇。明你產(chǎn)品的優(yōu)點，告訴他購買你的產(chǎn)品是明智的選擇。.6 6、用干脆果斷的手法、用干脆果斷的手法 用以上方法不斷施壓，然后逼他下定。利用其惰用以上方法不斷施壓，然后逼他下定。利用其惰性，告訴他性，告訴他“房子你已看了不少，也沒有十全十美的房子你已看了不少，也沒有十全十美的房屋，就定下來吧！房屋，就定下來吧！”讓客戶有種解脫感。讓客戶有種解脫感。.七、生硬粗暴的客戶七、生硬粗暴的客戶 不要以為他們只是針對你一個人的，這種客戶不要以為他們只是針對你一個人的，這種客戶對所有銷售員態(tài)度都是這樣。對所有銷售員態(tài)度都是這樣。.推銷策略推銷策略1 1、裝出被迫

14、無奈的樣子、裝出被迫無奈的樣子 性情粗暴的客戶總是逼人的提出苛刻條件，除了得性情粗暴的客戶總是逼人的提出苛刻條件，除了得到讓步以外，他們希望看到你的狼狽，而有滿足感，一到讓步以外，他們希望看到你的狼狽，而有滿足感，一次次讓步以后，你得裝出十分沖動的樣子向他訴苦、抱次次讓步以后，你得裝出十分沖動的樣子向他訴苦、抱怨。怨。.2 2、含糊其詞、含糊其詞 有時，為了擺脫客戶的緊逼，你可對其言行視而不見，有時，為了擺脫客戶的緊逼，你可對其言行視而不見，假裝沒聽到他提出的無理要求，毫不在意，這樣可以幫假裝沒聽到他提出的無理要求，毫不在意，這樣可以幫助你很好的判別一個客戶提出的要求是不是認真的，或助你很好的

15、判別一個客戶提出的要求是不是認真的，或許話題一轉(zhuǎn)移，客戶已經(jīng)忘了，放棄了要求，你也過了許話題一轉(zhuǎn)移，客戶已經(jīng)忘了，放棄了要求，你也過了一關。一關。.3 3、利用進機陳述自己的觀點、利用進機陳述自己的觀點 這類客戶性情起伏，當他們表現(xiàn)隨和的時候，抓準這類客戶性情起伏，當他們表現(xiàn)隨和的時候，抓準機會迅速陳述觀點。機會迅速陳述觀點。.4 4、擺脫困境、擺脫困境（1 1）使他忙于回答問題，請教他問題）使他忙于回答問題，請教他問題（2 2）增加彼此的人情味，感染他）增加彼此的人情味，感染他（3 3）讓你的銷售經(jīng)理來做）讓你的銷售經(jīng)理來做“白臉白臉”（4 4）如他出言不遜，可以反問）如他出言不遜，可以反問

16、“我不敢相信你的話是我不敢相信你的話是當真的，你的意思是當真的，你的意思是，使其意識到自己的過分，使其意識到自己的過分（5 5）休戰(zhàn)）休戰(zhàn).5 5、讓客戶覺得他已經(jīng)得到了最大限度的優(yōu)惠、讓客戶覺得他已經(jīng)得到了最大限度的優(yōu)惠 可使用假定單、假底價表等可使用假定單、假底價表等.八、自以為是的客戶八、自以為是的客戶 不管你談的是什么問題，客戶總認為自己永遠是不管你談的是什么問題，客戶總認為自己永遠是正確的。在做生意時，哪怕他是個笨蛋，你也得為他保正確的。在做生意時，哪怕他是個笨蛋，你也得為他保全一份信心。全一份信心。.推銷策略推銷策略1 1、不要過多表現(xiàn)自己，要讓客戶有表現(xiàn)的機會，一邊聽、不要過多表

17、現(xiàn)自己，要讓客戶有表現(xiàn)的機會，一邊聽 他高談闊論，一邊用好奇的目光注視著他。他高談闊論，一邊用好奇的目光注視著他。.2 2、聽聽客戶對你產(chǎn)品的忠告、聽聽客戶對你產(chǎn)品的忠告 他自以為對房產(chǎn)也很專業(yè)，對你的產(chǎn)品有種種異議，他自以為對房產(chǎn)也很專業(yè)，對你的產(chǎn)品有種種異議，你不妨把它們?nèi)坑涗浵聛?，逐條加以研究。你不妨把它們?nèi)坑涗浵聛?，逐條加以研究。 然后再約見，告訴他，你已請教過專家，對其細節(jié)然后再約見，告訴他，你已請教過專家，對其細節(jié)問題一一答復，并承認他們的確是正直的行家。問題一一答復，并承認他們的確是正直的行家。.3 3、第二次帶朋友來看房時，讓他來介紹房屋，顯示其、第二次帶朋友來看房時，讓他

18、來介紹房屋，顯示其專業(yè)，順水推舟專業(yè)，順水推舟通常他介紹的比你好，最后讓他表現(xiàn)一下決策能力，讓通常他介紹的比你好，最后讓他表現(xiàn)一下決策能力，讓他下定。他下定。.其他類型客戶例舉：其他類型客戶例舉：一、理智穩(wěn)健型一、理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所動，對予疑點，必詳細究問。所動，對予疑點，必詳細究問。應對原則：以誠待人；以專業(yè)的內(nèi)容去信服于他。應對原則：以誠待人；以專業(yè)的內(nèi)容去信服于他。.二、喋喋不休型二、喋喋不休型特征：因為過分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在特征：因為過分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，有時

19、甚至離題甚遠。顧慮之中，有時甚至離題甚遠。應對原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。應對原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。.三、沉默寡言型三、沉默寡言型特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表靜肅。特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表靜肅。應對原則：要了解他實際的需求；切記自說自話。應對原則：要了解他實際的需求；切記自說自話。 .四、感情沖動型四、感情沖動型特征：天性激動，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。特征：天性激動，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。應對原則：讓他冷靜下來；不能說服的，讓他盡快離開應對原則：讓他冷靜下來；不能說服的，讓他盡快離開案場；激將法。案場；激將法。 .五、優(yōu)柔寡斷型五、優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復不斷，怯于做決定。特征：猶豫不決，反復不斷，怯于做決定。應對原則：幫他做決定；不給其選擇余地。應對原則：幫他做決定；不給其選擇余地。.六、盛氣凌人型六、盛氣凌人型特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售員，常以教訓口特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售員，常以教訓口氣說話。氣說話。應對原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對方弱點，正面應對原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對方弱點，正面說服。說服。.七、求神