卓越績(jī)效評(píng)審要點(diǎn)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上卓越績(jī)效評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)要點(diǎn) 日期：評(píng)審要點(diǎn)在進(jìn)行自評(píng)報(bào)告的編寫、文件評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審時(shí)，可以從以下幾個(gè)方面關(guān)注對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解程度。一、類目1領(lǐng)導(dǎo)1(對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)者)你如何制定組織的發(fā)展方向和如何指導(dǎo)組織?請(qǐng)告訴我，你們組織的價(jià)值觀是什么?4.1.1.a。· 對(duì)于你們組織來(lái)說(shuō)，什么是最重要的?· 你們?nèi)绾未_保所有的員工都知道這些優(yōu)先事項(xiàng)?· 你如何知道你們溝通這些價(jià)值觀的方法是有效的?· 你如何知道給員工的信息都被理解了，達(dá)到了你的目的?2你用什么方法與整個(gè)組織溝通以及與關(guān)鍵合作伙伴和供應(yīng)商溝通?你與他們溝通哪些種類的信息?你什么時(shí)候與他們溝

2、通?4.1.1.1 a(1)· 你從員工和合作伙伴供應(yīng)商那里獲得了什么反饋?你如何處理這些信息?這些過(guò)程有何作用?你如何知道?對(duì)它們做了什么改進(jìn)?· 你如何理解雙向溝通?舉例說(shuō)明這一過(guò)程如何在組織中廣泛應(yīng)用。3組織的關(guān)鍵顧客及其他利益相關(guān)者有哪些?4.3.1 a(1)4.1.1 a(1)· 你了解某某顧客股東的價(jià)值觀是什么嗎?· 不同顧客群的需求、期望和偏好有什么不同嗎?你如何讓你的組織應(yīng)對(duì)這些不同和使他們滿意? 4在營(yíng)造文化環(huán)境，促進(jìn)卓越績(jī)效方面，你的角色是什么?4.1.1 a(2)· 你希望你的管理人員和員工有什么樣的做事原則或方式?舉例說(shuō)

3、明你在組織中如何為員工和管理人員樹立榜樣。· 你如何激勵(lì)員工創(chuàng)新和主動(dòng)參與?舉例說(shuō)明在你的努力下，組織取得了那些創(chuàng)新?你如何確保你的下屬也是這么做的呢?(通過(guò)其他渠道，驗(yàn)證員工是否認(rèn)同這些方法)· 你是如何理解和實(shí)施授權(quán)的?組織有清晰、完整的授權(quán)機(jī)制嗎?比如說(shuō)在財(cái)務(wù)和人力資源方面的分級(jí)授權(quán)機(jī)制?· 你如何理解快速反應(yīng)?你認(rèn)為組織中存在哪些因素妨礙快速反應(yīng)?找出一些障礙因素并且詢問(wèn)組織成員，你如何克服這些障礙因素?· 你采取了哪些措施確保組織中的管理人員和員工有效地共享知識(shí)?這些措施作用如何?你怎么知道?已經(jīng)作了什么改進(jìn)?· 組織有什么方針和原則

4、，來(lái)促進(jìn)和要求員工的行為符合道德和法律?· 最重要的道德規(guī)范有哪些?你采取了哪些措施來(lái)營(yíng)造和促進(jìn)恪守道德規(guī)范和法律法規(guī)的環(huán)境?是否也影響到利益相關(guān)者?這些措施作用如何?你怎么知道?已經(jīng)作了什么改進(jìn)?5董事會(huì)中獨(dú)立董事的獨(dú)立程度如何?(4.1.1 b)· 董事會(huì)中有多大比率的董事不與組織有直接利益關(guān)系?· 你如何確保內(nèi)外部審計(jì)的客觀性和獨(dú)立性?· 過(guò)去是否存在損害利益相關(guān)者利益的問(wèn)題?假如有，做了什么工作來(lái)防止這些問(wèn)題的再次發(fā)生?· 董事會(huì)如何保證管理人員的行為得當(dāng)，并對(duì)他們的行動(dòng)負(fù)責(zé)?· 你怎么看董事會(huì)的互相信任氣氛?董事會(huì)成員的爭(zhēng)論

5、和意見(jiàn)分歧可接受的程度是多大?鼓勵(lì)嗎?· 組織中存在什么政策以確保董事會(huì)對(duì)組織管理問(wèn)題保持警惕?· 董事會(huì)提供什么類別的財(cái)務(wù)審查?過(guò)去三年中出現(xiàn)過(guò)什么問(wèn)題?(找出一些問(wèn)題并且提問(wèn))董事會(huì)對(duì)這些問(wèn)題作了什么反應(yīng)?是如何解決的?采取了什么步驟來(lái)防止再次發(fā)生?· 組織采取了什么措施來(lái)有效保護(hù)股東和其他利益相關(guān)者的價(jià)值?這些措施如何起作用?做了什么來(lái)改進(jìn)它們?6用什么過(guò)程來(lái)評(píng)審、監(jiān)測(cè)組織的績(jī)效?它如何與戰(zhàn)略策劃連接?4.1.1.3 c· 存在什么樣的可測(cè)量目標(biāo)?它們?nèi)绾伪辉u(píng)審和監(jiān)測(cè)?頻繁程度如何?這些過(guò)程作用如何?你怎么知道?已經(jīng)作了什么改進(jìn)?· 什么

6、是組織成功的關(guān)鍵因素?你如何利用它們來(lái)驅(qū)動(dòng)卓越績(jī)效?· 你花在績(jī)效評(píng)審和改進(jìn)活動(dòng)上的時(shí)間占總工作時(shí)間的比例是多少?你和其他高層領(lǐng)導(dǎo)者通常評(píng)審什么關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)?你如何根據(jù)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效和長(zhǎng)短期目標(biāo)的進(jìn)展，以及組織的應(yīng)變能力?· 如何通過(guò)績(jī)效評(píng)審來(lái)確定改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)?你設(shè)定和改變了優(yōu)先次序、創(chuàng)新機(jī)會(huì)和資源分配嗎?舉例說(shuō)明你是如何做的。· 你如何確保這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在組織中被理解和應(yīng)用，以保持工作的協(xié)調(diào)一致?(在評(píng)審員發(fā)現(xiàn)最重要的改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)時(shí)，讓高層領(lǐng)導(dǎo)者提供具體的事例證明，它們?nèi)绾未_保這些重要活動(dòng)被執(zhí)行和保持工作的協(xié)調(diào)。)這些重

7、要活動(dòng)多大程度上需要來(lái)自關(guān)鍵供應(yīng)商和或合作伙伴的支持?(挑一個(gè)優(yōu)先的重要活動(dòng)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)者幫助評(píng)審員了解組織如何與相關(guān)供應(yīng)商和合作伙伴合作。)7組織評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)有效性的過(guò)程是什么?4.1.1.2· 在評(píng)價(jià)中，你如何應(yīng)用來(lái)自員工和其他利益相關(guān)者的反饋? (請(qǐng)找出具體的實(shí)例，說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過(guò)這些評(píng)價(jià)來(lái)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)。管理人員如何評(píng)價(jià)和提高他們個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)有效性?組織績(jī)效評(píng)審的數(shù)據(jù)如何應(yīng)用于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)有效性的評(píng)價(jià)?)8組織內(nèi)提升和獎(jiǎng)勵(lì)管理人員的標(biāo)準(zhǔn)是什么?4.1.1.3(4.5.1 b)· 你如何讓管理人員承擔(dān)績(jī)效改進(jìn)、員工參與和顧客滿意的責(zé)任?(隨機(jī)核查評(píng)價(jià)管理人員的一些事例，檢查

8、管理人員是否根據(jù)績(jī)效評(píng)審和員工反饋?zhàn)龀龈倪M(jìn)。)· 在過(guò)去的三年里，你如何改進(jìn)管理人員績(jī)效的評(píng)審過(guò)程?· 組織采取了哪些措施評(píng)價(jià)和提高董事們工作的有效性(整體和個(gè)人)?這些過(guò)程作用如何?你怎么知道?已經(jīng)作了什么改進(jìn)?9你如何確定因?yàn)槟銈儸F(xiàn)在和或?qū)?lái)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給公眾帶來(lái)的影響和風(fēng)險(xiǎn)?你發(fā)現(xiàn)了什么風(fēng)險(xiǎn)?你采取了什么措施降低風(fēng)險(xiǎn)?你如何知道在這方面你是成功的?你如何測(cè)量在這方面的持續(xù)改進(jìn)?(4.1.2.1a)· 建立了什么測(cè)量指標(biāo)來(lái)識(shí)別和測(cè)量風(fēng)險(xiǎn)?采取了什么措施來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)?· 組織面臨的最大的環(huán)境保護(hù)及資源節(jié)約、產(chǎn)品安全問(wèn)題分別是什么?· 降低

9、產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)公眾風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程如何?作為一個(gè)企業(yè)公民，組織對(duì)環(huán)境和社會(huì)做出貢獻(xiàn)及其過(guò)程是什么?你如何知道這些過(guò)程是有效的?是如何改進(jìn)這些過(guò)程的?· 如何預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織現(xiàn)在和未來(lái)在環(huán)境保護(hù)及資源節(jié)約、產(chǎn)品安全等問(wèn)題上的隱憂?10你有哪些方法確保員工在與利益相關(guān)者的商業(yè)往來(lái)中，在組織內(nèi)部活動(dòng)中符合道德規(guī)范?如何測(cè)量和監(jiān)測(cè)?(4.1.2.2)11你的組織提供了什么公益支持?為什么提供這種支持?這些支持如何與組織的使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略相一致?(4.1.2.3)· 如何確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并配置資源?· 確定支持重點(diǎn)的過(guò)程是否適當(dāng)?分配的資源是否被合理地利用?

10、你如何知道?· 你為公益事業(yè)做出了什么貢獻(xiàn)?二、類目2戰(zhàn)略1戰(zhàn)略計(jì)劃的最近一次更新是什么時(shí)候?你參與戰(zhàn)略策劃過(guò)程了嗎?你在策劃過(guò)程中的角色是什么?誰(shuí)在策劃過(guò)程中做出了什么貢獻(xiàn)?4.2.1 a(1)· 組織的戰(zhàn)略計(jì)劃看了多遠(yuǎn)?為什么?為什么不長(zhǎng)點(diǎn)兒或短點(diǎn)兒?· 制定戰(zhàn)略的總體過(guò)程是怎樣的?(假如有人參與了策劃過(guò)程，讓他們不參照書面文件說(shuō)出策劃過(guò)程是怎樣的。評(píng)審員必須確定是否存在一個(gè)一致的策劃過(guò)程滿足評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的要求。)2在制定戰(zhàn)略時(shí)，你考慮了什么數(shù)據(jù)、信息和因素?4.2.1 a(2)· 關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴對(duì)你的組織獲得成功有很大幫助嗎?假如有，是哪些供應(yīng)商

11、和合作伙伴?(挑出一些繼續(xù)問(wèn))在戰(zhàn)略制定的過(guò)程中，你如何考慮這些供應(yīng)商合作伙伴的需求和能力?· 是否有主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響你們的成功?是誰(shuí)?(挑出一些問(wèn))該競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有哪些核心能力，對(duì)你的組織構(gòu)成了多大的威脅?在戰(zhàn)略制定的過(guò)程中，你如何考慮主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已形成的威脅?你的計(jì)劃如何應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)?· 新技術(shù)對(duì)你的組織有何幫助和影響?是哪些技術(shù)?挑出一些問(wèn)，在戰(zhàn)略制定的過(guò)程中，你如何考慮這些新技術(shù)?· 在戰(zhàn)略制定的過(guò)程中，你如何考慮所有主要顧客或其他適當(dāng)?shù)睦嫦嚓P(guān)者的需求、期望和偏好?當(dāng)發(fā)生沖突時(shí)，如何平衡它們的需求、期望和偏好?· 組織將會(huì)面臨什么樣的法律、金融

12、、經(jīng)濟(jì)和道德方面的風(fēng)險(xiǎn)?你如何確定這些風(fēng)險(xiǎn)?你的策劃過(guò)程如何考慮這些風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的潛在問(wèn)題?· 組織有可能受到國(guó)內(nèi)和全球經(jīng)濟(jì)的影響嗎?假如有，以什么方式?幫助我了解你是如何在策劃過(guò)程中考慮這些可能的影響的?· 在戰(zhàn)略策劃過(guò)程中，你如何考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素?· 你的策劃過(guò)程如何幫助你識(shí)別和選擇更有效率地利用資源的機(jī)會(huì)，諸如將資源用于更優(yōu)的產(chǎn)品、服務(wù)和項(xiàng)目?請(qǐng)舉例說(shuō)明，你如何利用這些機(jī)會(huì)投資?· 你如何檢驗(yàn)過(guò)去在戰(zhàn)略策劃中假設(shè)和預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性?準(zhǔn)確性是多少?你做了什么來(lái)提高“策劃過(guò)程”的準(zhǔn)確性和有效性?在過(guò)去幾年里有何改進(jìn)?3你們多久評(píng)價(jià)一次關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)

13、的進(jìn)程?請(qǐng)讓我們看看戰(zhàn)略目標(biāo)及其對(duì)應(yīng)的時(shí)間表。每一項(xiàng)、每一時(shí)段的戰(zhàn)略目標(biāo)是如何分析、預(yù)測(cè)得出的?(4.2.1 b)4評(píng)價(jià)組織概述中的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。挑出一個(gè)，問(wèn)：請(qǐng)告訴我們，你們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)評(píng)審績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成情況，來(lái)保證戰(zhàn)略挑戰(zhàn)得以應(yīng)對(duì)。然后再另外找一個(gè)問(wèn)。(4.2.1 b)· 從這些信息中，你能說(shuō)出在下次績(jī)效評(píng)審時(shí)，你希望達(dá)到的目標(biāo)值嗎?下一個(gè)季度?下一年?兩年之后呢?注：評(píng)審的頻率和4.1.1.3描述的評(píng)審過(guò)程應(yīng)該一致。例如，顧客滿意程度由高層領(lǐng)導(dǎo)者每個(gè)季度評(píng)審一次，那么評(píng)審的時(shí)間段就應(yīng)明確為一個(gè)季度。另外在4.2.1.c中報(bào)告的時(shí)間表應(yīng)該預(yù)計(jì)所能達(dá)到的目標(biāo)值。· 你如何確定適當(dāng)

14、的績(jī)效評(píng)審頻率周期?5為了確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，你必須在整個(gè)組織中采取戰(zhàn)略行動(dòng)，你通常用什么過(guò)程來(lái)識(shí)別這些行動(dòng)?(4.2.2.1)· 你如何把戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃并予以展開?· 你如何保證每位員工知道他必須做什么，以實(shí)現(xiàn)行動(dòng)計(jì)劃的某一部分?· 采用什么過(guò)程來(lái)確定完成行動(dòng)計(jì)劃所必需的資源?資源如何分配以確保按計(jì)劃的時(shí)間完成行動(dòng)計(jì)劃?這些過(guò)程的有效性如何?在過(guò)去的三年中，組織在把戰(zhàn)略付諸行動(dòng)和分配資源方面取得哪些改進(jìn)?· 你如何確定實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和相關(guān)行動(dòng)計(jì)劃所必需的人員和技能?過(guò)去的三年內(nèi)組織在人力資源方面做了哪些變革來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和相關(guān)行動(dòng)計(jì)劃?你們

15、的人力資源計(jì)劃的有效性和準(zhǔn)確性如何?6對(duì)于第5項(xiàng)問(wèn)題，從另外一個(gè)角度進(jìn)行提問(wèn)：你如何保證戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃被所有人理解，并在組織中用來(lái)驅(qū)動(dòng)、協(xié)調(diào)工作?(4.2.2 .1)· 你們?nèi)绾伪ＷC組織的、部門的和個(gè)人的行動(dòng)計(jì)劃和資源在所有層次都保持協(xié)調(diào)?(挑選一個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為對(duì)組織成功起重要作用的戰(zhàn)略。然后問(wèn)其領(lǐng)導(dǎo)者，他們確定了哪些對(duì)組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略關(guān)鍵的行動(dòng)。從中選出一兩個(gè)行動(dòng)，讓領(lǐng)導(dǎo)者具體解釋資源是如何分配的，以及如何檢查資源是否已切實(shí)分配，以確保這些計(jì)劃能被完成。問(wèn)他們?cè)谶^(guò)去三年中，是否對(duì)這一過(guò)程進(jìn)行了改進(jìn)。在組織中的不同層次，重復(fù)同樣的問(wèn)法來(lái)驗(yàn)證其協(xié)調(diào)性。)7組織是否依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和相關(guān)行

16、動(dòng)計(jì)劃，制定了長(zhǎng)期的和短期的人力資源計(jì)劃?人力資源計(jì)劃的內(nèi)容是否包括了組織機(jī)構(gòu)、招聘、薪酬福利、健康安全、認(rèn)可與激勵(lì)、職業(yè)發(fā)展、教育和培訓(xùn)等方面?監(jiān)測(cè)人力資源計(jì)劃實(shí)施進(jìn)展的測(cè)量指標(biāo)是什么?(4.2.2.2)8如何對(duì)戰(zhàn)略制定和展開過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)?(4.2.2.2)· 由評(píng)價(jià)結(jié)果導(dǎo)致的改進(jìn)有哪些?它們發(fā)生在什么時(shí)間和地點(diǎn)?· 你為什么關(guān)注這些改進(jìn)?你依據(jù)什么來(lái)決定所需的改進(jìn)和如何改進(jìn)?9你如何確定你確立的戰(zhàn)略目標(biāo)是適當(dāng)?shù)?你如何知道實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)將有助于你成為行業(yè)或領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者?(4.2.2.2)10你認(rèn)為誰(shuí)是你最重要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?為什么?如何將組織預(yù)測(cè)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與最重要競(jìng)

17、爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效以及標(biāo)桿相比較?(4.2.2.2)· 在同樣的計(jì)劃期內(nèi)，你預(yù)料主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效處在什么水平?· 你是如何推算出來(lái)的?· 你過(guò)去對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手績(jī)效的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確程度如何?你做了哪些工作來(lái)提高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性?三、類目3顧客與市場(chǎng)1你的關(guān)鍵顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)有哪些?(4.3.1 a)· 你依據(jù)什么理由把他們按這種方式歸類?· 你如何確定你的顧客希望從你這里得到什么?· 你的組織如何確定每一類顧客或細(xì)分市場(chǎng)的短期和長(zhǎng)期要求?你把這種方法用于所有的顧客群?jiǎn)?為什么?· 你如何知道你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客以及其他潛在顧客想得到什么

18、?· 你如何利用有關(guān)顧客的信息，如顧客忠誠(chéng)和保留、顧客增減分析、顧客投訴等數(shù)據(jù)，來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場(chǎng)推廣、過(guò)程改進(jìn)和開發(fā)新的商機(jī)?2你的顧客的關(guān)鍵要求是什么(根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)和顧客群劃分)?潛在顧客的要求與現(xiàn)有顧客的要求不同嗎?(4.311 a)· 對(duì)于你服務(wù)或者將服務(wù)的顧客群來(lái)說(shuō)，什么是最重要的或者最有價(jià)值的?產(chǎn)品和服務(wù)的什么特點(diǎn)對(duì)得到顧客和使他們高興最重要?你如何從顧客要求中分辨出關(guān)鍵的顧客要求?· 你如何預(yù)測(cè)新的和正在出現(xiàn)的顧客要求?你如何處理這些信息?· 你如何評(píng)價(jià)和改進(jìn)了解、確定顧客要求的過(guò)程?新技術(shù)和經(jīng)營(yíng)需求的變化在決定做出什么改進(jìn)方面起什

19、么作用?舉例說(shuō)明在過(guò)去三年中你們做了哪些改進(jìn)。3你如何讓顧客與你們的接觸變得容易?你想從顧客投訴中了解什么?你了解到了什么?請(qǐng)舉例說(shuō)明。(4.3.2 a)· 你們處理顧客投訴的過(guò)程是什么樣的?你如何處理投訴和分析有關(guān)顧客投訴的數(shù)據(jù)?(看一些投訴，察看歷史數(shù)據(jù)。確定如何分析數(shù)據(jù)和用來(lái)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)。)· “立即而有效地解決投訴問(wèn)題”對(duì)于你的組織意味著什么?你組織中存在什么過(guò)程確保第一個(gè)收到投訴的人就把投訴解決掉。為了立即和有效地解決顧客投訴，接觸顧客的員工需要什么樣的技能和權(quán)力?你如何檢查和確定你的顧客投訴解決過(guò)程是有效的?在過(guò)去的三年中，你們對(duì)顧客投訴過(guò)程進(jìn)行了什么改進(jìn)?

20、3; 顧客接觸要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么?如何確定它們?你如何確保每一位接觸顧客的員工都理解和按照標(biāo)準(zhǔn)工作?你如何知道在整個(gè)組織中顧客接觸要求被始終如一地滿足?4你如何評(píng)價(jià)和改進(jìn)與顧客建立關(guān)系的過(guò)程?你對(duì)加強(qiáng)顧客關(guān)系、增進(jìn)顧客滿意和忠誠(chéng)的方法已經(jīng)做了什么樣的改進(jìn)?這些改進(jìn)與組織戰(zhàn)略方向和經(jīng)營(yíng)需要相一致嗎?(4.3.2 a)5如何測(cè)量顧客滿意程度?如何從測(cè)量中獲取信息并用于改進(jìn)?(4.3.2 b)· 你采用什么工具和技術(shù)來(lái)測(cè)量顧客滿意程度?· 你們針對(duì)不同的顧客群和細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行顧客滿意程度的測(cè)量嗎?你如何分析和處理這些信息?6如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤?你如何處理從顧客那里獲

21、得的關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息?有什么后續(xù)行動(dòng)?(4.3.2 b)7你獲得了什么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者標(biāo)桿企業(yè)的顧客滿意程度信息?你如何處理這些信息?你的員工如何在工作中應(yīng)用這些信息?你因此采取了什么樣的行動(dòng)?請(qǐng)舉例。(4.3.2 b)8你如何改進(jìn)測(cè)量顧客滿意程度的方法?舉一些例子，說(shuō)明過(guò)去三年里你如何改善這些技巧。(4.3.2 b)· 在組織所有的層次中，是否根據(jù)顧客滿意程度測(cè)量結(jié)果采取了適當(dāng)?shù)男袆?dòng)?· 你如何知道在測(cè)量滿意程度時(shí)你向顧客問(wèn)了恰當(dāng)、正確的問(wèn)題?四、類目4資源 1員工擁有什么權(quán)力來(lái)確定自己的行動(dòng)和做出工作中的決定?(4.4.1.1)· (對(duì)員工)你有什么樣的權(quán)

22、力來(lái)做出工作中的決定，諸如解決問(wèn)題、改進(jìn)工作過(guò)程和與其他部門溝通?管理人員如何鼓勵(lì)員工們創(chuàng)新?· (對(duì)所有人)領(lǐng)導(dǎo)者、管理人員和主管做了多大程度的努力，使變革與變化的經(jīng)營(yíng)和顧客要求保持一致變得容易?假如極敏捷和靈活是1 0分；行動(dòng)遲緩、官僚而且裹足不前是1分，那么你給你的組織打多少分?給你的部門呢?· (對(duì)所有的管理人員)你如何向員工授權(quán)?在日常工作中，你做了什么來(lái)激勵(lì)員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性和自我管理?有哪些例子可以說(shuō)明，你們?cè)诠ぷ髟O(shè)計(jì)和員工績(jī)效管理中，采用什么樣的過(guò)程來(lái)評(píng)價(jià)和加強(qiáng)員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性和自我管理能力。你們做了哪些工作來(lái)增強(qiáng)員工的創(chuàng)新，員工在哪些地方真正做了改進(jìn)

23、，而不僅僅是建議?舉出一些采取行動(dòng)進(jìn)行改進(jìn)的例子。是什么時(shí)候取得的?2你聘用了哪些不同文化背景的員工群體?你做了哪些工作來(lái)采納和利用他們之間多樣性的文化、不同的構(gòu)想和思想?(4.4.1.1)3你如何確保在員工中和職能部門間進(jìn)行有效溝通和知識(shí)共享?(4.4.1.1)· 你如何為有效溝通和知識(shí)共享消除障礙?· 你如何知道人們對(duì)所溝通的信息有正確的理解?4描述組織的認(rèn)可、獎(jiǎng)勵(lì)和薪酬福利體系。(4.4.1.1.b)· 組織中存在什么具體的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可項(xiàng)目?這些獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可項(xiàng)目對(duì)所有的員工都一樣嗎?它們?yōu)槭裁匆粯訂?· 組織如何證明認(rèn)可、獎(jiǎng)勵(lì)和薪酬福利項(xiàng)目有效地支持了

24、高績(jī)效目標(biāo)(戰(zhàn)略目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo))的實(shí)現(xiàn)?· 如何加強(qiáng)薪酬、認(rèn)可和相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)體系?如何支持以顧客為中心的目標(biāo)(例如顧客滿意程度)?· (對(duì)員工)你得到過(guò)什么獎(jiǎng)勵(lì)，受到過(guò)什么認(rèn)可?為什么?這些獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可體系持續(xù)、一致嗎?公平嗎?5你如何知道將來(lái)的(潛在的)員工需要什么樣的技能?(4.4.1.2)· 組織如何吸引所需要的員工?你如何確保員工能夠代表社區(qū)的多樣性(如來(lái)自不同的大學(xué)、地方、公司等)?你招聘了哪些多樣性的員工，為什么?這種招聘有助于組織擁有合理的多樣性的員工構(gòu)想、文化和思想嗎?· 如何確保這些技能、多樣性的構(gòu)想和文化支持組織的最大優(yōu)勢(shì)?6在整個(gè)

25、組織中，對(duì)關(guān)鍵的領(lǐng)導(dǎo)者和員工員工團(tuán)隊(duì)，有什么關(guān)于繼任安排的戰(zhàn)略和過(guò)程?(例如，假如組織知道某些關(guān)鍵的領(lǐng)導(dǎo)者或者一群工程師要按計(jì)劃退休，組織采取什么對(duì)策來(lái)填補(bǔ)這些空缺?)(4.4.1.2)7組織為員工提供了什么培訓(xùn)?(4.4.1.2)組織提供了哪些培訓(xùn)和教育來(lái)支持行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)?8在確定了組織的主要員工群體和類別之后，問(wèn)他們?nèi)缦聠?wèn)題：組織提供了什么培訓(xùn)和教育，以確保能夠滿足所有類別員工的需要?(4.4.1.2)· 為取得成功和高績(jī)效所必須的知識(shí)和技能，員工接受了哪些培訓(xùn)?· 新員工培訓(xùn)包括什么?你如何滿足這些主要培訓(xùn)需求，如環(huán)境安全，商業(yè)道德規(guī)范?· 可行時(shí)，如何讓

26、外地的員工也參與培訓(xùn)?9如何把員工、主管和管理人員的反饋融人培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和提供?(向主管、管理人員和員工問(wèn)一些延伸的問(wèn)題，從而可以判斷：在設(shè)計(jì)培訓(xùn)和教育時(shí)，他們的職業(yè)發(fā)展、學(xué)習(xí)和職業(yè)晉升的需求在多大程度上得到了識(shí)別和考慮。)(4.4.1.2)10如何設(shè)計(jì)和提供培訓(xùn)課程?采用什么方法確定組織應(yīng)該提供的培訓(xùn)課程和如何提供?(4.4.1.2)11如何確保在培訓(xùn)中獲得的知識(shí)和技能能夠在工作中得到應(yīng)用和加強(qiáng)?(提供一些例子，檢查一些員工和主管以確定他們獲得的知識(shí)和技能如何在工作中得到了應(yīng)用和加強(qiáng))(4.4.1.2)12培訓(xùn)項(xiàng)目對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效目標(biāo)有何影響?你如何知道培訓(xùn)改善了經(jīng)營(yíng)結(jié)果?舉例說(shuō)明。(4.4.1

27、.2)13提高培訓(xùn)有效性的系統(tǒng)方法是什么?舉例說(shuō)出做了哪些改進(jìn)和是什么時(shí)候改進(jìn)的。(4.4.1.2)14培訓(xùn)對(duì)增強(qiáng)員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，對(duì)員工職業(yè)發(fā)展和晉升起了什么作用?你(高層領(lǐng)導(dǎo)、管理人員和主管)做了什么工作來(lái)發(fā)揮員工的潛力?舉例說(shuō)明。(4.4.1.2.b)15在員工的職業(yè)健康和安全方面，有什么績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)?(4.4.1.3)· 如何測(cè)量?· 如何識(shí)別和滿足各類員工在職業(yè)健康和安全方面的要求?16如何判斷你們有一個(gè)安全的和健康的工作環(huán)境?如何測(cè)量之?(4.4.1.3)· 工作場(chǎng)所的健康、安全和人體工效學(xué)的系統(tǒng)評(píng)價(jià)和改進(jìn)步驟是怎樣的?· 組織做了

28、哪些工作來(lái)改善工作場(chǎng)所的健康、安全和人體工效學(xué)因素?17你的組織中有什么樣的過(guò)程和系統(tǒng)為工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好準(zhǔn)備?(4.4.1.3)你如何知道這些系統(tǒng)針對(duì)目的在起作用?過(guò)去你曾遇到過(guò)什么樣的危險(xiǎn)情況?對(duì)工作場(chǎng)所、顧客和員工產(chǎn)生了什么樣的影響?組織做了哪些工作來(lái)減少那些危害和緊急狀態(tài)的影響?如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性(如果遇到了緊急狀態(tài)，多久可以恢復(fù)80的供貨或服務(wù))?18哪些員工服務(wù)、設(shè)施、活動(dòng)和權(quán)益對(duì)員工最重要?(4.4.3)你如何判斷它們是最重要的?他們對(duì)員工中所有的群體和類別都一樣嗎?假如不一樣，如何識(shí)別出來(lái)并采取對(duì)策，以滿足不同群體和類別員工的要求?19影響員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)的

29、關(guān)鍵因素是什么?(4.4.1.3.b)你如何確定這些關(guān)鍵因素?這些因素對(duì)所有的員工群體都一樣嗎?20你為員工提供了哪些利益和服務(wù)來(lái)增強(qiáng)其激勵(lì)和滿意?(4.4.1.3)這些利益和服務(wù)在多大程度上是針對(duì)不同員工類別和群體而提供的?你如何確定在提供利益和服務(wù)方面應(yīng)該有什么改變?21員工滿意如何測(cè)量?(假如已經(jīng)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，問(wèn)他們?nèi)绾沃涝谡{(diào)查中提問(wèn)了恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題。假如沒(méi)有進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，要求他們提供一些具體事例，證實(shí)如何利用員工流失率、缺勤、抱怨、安全和生產(chǎn)率等數(shù)據(jù)和信息，來(lái)評(píng)價(jià)和改進(jìn)員工權(quán)益、滿意度和激勵(lì)。)(4.4.1.3. b)· 你如何處理這些信息?請(qǐng)?zhí)峁┦吕?#183;

30、 請(qǐng)說(shuō)明你的員工滿意評(píng)估工具(例如員工滿意度調(diào)查)如何反映已經(jīng)識(shí)別的影響員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)的關(guān)鍵因素?22你的組織實(shí)際做了哪些工作來(lái)系統(tǒng)地提高員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)? (4.4.1.3. b)· 描述你所采用的用于分析員工滿意和其他指標(biāo)的過(guò)程，這些數(shù)據(jù)指標(biāo)用以確定組織中存在的哪些可能影響員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)的問(wèn)題?· 你是否快速有效地應(yīng)用這些信息來(lái)改進(jìn)員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)?23你如何確保在整個(gè)組織中形成改進(jìn)員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)的氛圍? (4.4.1.3. b)24在識(shí)別改善工作環(huán)境以促進(jìn)員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)的優(yōu)先次序時(shí)，你考慮了哪些因素?(4.4.3)最重要的前3項(xiàng)或者4項(xiàng)

31、活動(dòng)是什么?(挑出一個(gè)，問(wèn)領(lǐng)導(dǎo))組織采用了哪些從員工滿意度調(diào)查或其他評(píng)價(jià)中得到的具體發(fā)現(xiàn)來(lái)識(shí)別這些重要活動(dòng)?工作環(huán)境改進(jìn)的實(shí)際效果如何?25如何確定財(cái)務(wù)需求，保證資金供應(yīng)？如何實(shí)施財(cái)務(wù)管理的？（4.4.2）26如何確定、提供和維護(hù)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施的？（4.4.3）27如何識(shí)別和開發(fā)信息資源？（4.4.4）28如何識(shí)別和開發(fā)技術(shù)資源？（4.4.4）五、類目5過(guò)程管理1你的組織有哪些過(guò)程是價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程?哪些屬于支持性過(guò)程?識(shí)別和確定的依據(jù)是什么?是怎樣識(shí)別和確定的?(4.5.1)(4.5.2)2組織在主要的產(chǎn)品服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程和關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)用了什么新技術(shù)和所獲取的新信息?效果如何?(4.5.1)

32、3在過(guò)去三年中，你們?cè)O(shè)計(jì)了哪些新的產(chǎn)品或者服務(wù)?(選出一個(gè)提問(wèn))采用了什么過(guò)程來(lái)設(shè)計(jì)這個(gè)新產(chǎn)品或者服務(wù)，以確保滿足顧客要求，為顧客、組織和其他利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值?請(qǐng)描述步驟。(4.5.1.1)4在新產(chǎn)品或服務(wù)上市之前，為了確保產(chǎn)品滿足顧客和經(jīng)營(yíng)的要求，組織如何進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)?你做了哪些工作以預(yù)防缺陷?過(guò)去的產(chǎn)品或服務(wù)在上市過(guò)程中曾遇到過(guò)什么問(wèn)題和麻煩?舉例說(shuō)明組織從中學(xué)到了什么和如何防止后續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)再次出現(xiàn)同類問(wèn)題。(4.5.1.2)5組織主要的生產(chǎn)和交付過(guò)程以及創(chuàng)造價(jià)值的要求是什么?是否包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、生產(chǎn)率等績(jī)效指標(biāo)? (4.5.1.3)· 采用哪

33、些步驟來(lái)提高主要過(guò)程的效果和效率，包括周期時(shí)間?· 一旦你發(fā)現(xiàn)某個(gè)過(guò)程不能達(dá)到目標(biāo)要求，采用什么過(guò)程和方法來(lái)找出根源，并且通過(guò)消除它們而取得過(guò)程改進(jìn)?· 請(qǐng)舉例說(shuō)明，由顧客要求或者投訴導(dǎo)致現(xiàn)有過(guò)程的改進(jìn)和新過(guò)程的建立。顧客改變要求的頻率是多少?你如何做出反應(yīng)?這些過(guò)程如何被優(yōu)化以更快速做出反應(yīng)?特別是當(dāng)顧客要求經(jīng)常變化時(shí)。6請(qǐng)列舉關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)過(guò)程、要求和相關(guān)的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)。假如供應(yīng)鏈管理是一個(gè)關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)過(guò)程，下面的問(wèn)題可能是有用的：可以簡(jiǎn)要地描述一下你們的供應(yīng)鏈管理過(guò)程嗎?最重要的供應(yīng)商是哪幾個(gè)?你如何確定你的關(guān)鍵供應(yīng)商并與他們進(jìn)行溝通，讓他們了解你的要求和他們應(yīng)具備的能力?關(guān)

34、鍵績(jī)效要求是什么?請(qǐng)解釋你如何測(cè)量供應(yīng)商的績(jī)效，予以反饋并促使改進(jìn)。(4.5.1.4)7采用哪些檢驗(yàn)、審核和檢查來(lái)確保產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)缺陷、無(wú)返工?說(shuō)明你如何做到在減少這些檢驗(yàn)、審核和檢查的同時(shí)，仍然消除了缺陷和返工。(4.5.1.5)8以12個(gè)關(guān)鍵支持性過(guò)程為例，說(shuō)明：你如何識(shí)別和確定對(duì)支持性過(guò)程的要求，進(jìn)行支持性過(guò)程的設(shè)計(jì)?支持性過(guò)程是如何支持價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的?(4.5.2.1)、(4.5.2.2)9請(qǐng)列出各關(guān)鍵支持性過(guò)程的要求和相關(guān)的過(guò)程測(cè)量指標(biāo)，包括過(guò)程中的測(cè)量。(4.5.2.3)10你的組織如何確保關(guān)鍵支持性過(guò)程的績(jī)效?舉例說(shuō)明，采用了什么過(guò)程和方法來(lái)分析支持性過(guò)程問(wèn)題的根源?你如何預(yù)防問(wèn)

35、題的再發(fā)生?你如何監(jiān)測(cè)這些過(guò)程的成本?如何降低這些成本?請(qǐng)舉例。(4.5.2.3)11你如何評(píng)價(jià)和改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持性過(guò)程?在質(zhì)量、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、成本控制、生產(chǎn)率中，哪一方面取得了最顯著的改進(jìn)?請(qǐng)舉例說(shuō)明所做的改進(jìn)和什么時(shí)候做的改進(jìn)。(4.5.1.5)、 (4.5.2.3)12有什么過(guò)程能確保某一部門或員工獲得的知識(shí)能夠有效地轉(zhuǎn)移到其他相關(guān)的部門或員工，以便高效地提高組織的運(yùn)營(yíng)績(jī)效?六、類目6測(cè)量、分析與知識(shí)管理1在工作中，你必須做出什么樣的決策?請(qǐng)讓我看一下你所收集的用于幫助決策的數(shù)據(jù)。(4.6.1.1)、(4.6.1.2)· 你用于管理組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有哪些?2如何確定

36、你收集并用于決策的數(shù)據(jù)和信息是否適合于監(jiān)測(cè)日常運(yùn)營(yíng)和整體績(jī)效? (4.6.1.1)· 用什么標(biāo)準(zhǔn)選擇數(shù)據(jù)?如何保證你所收集的所有數(shù)據(jù)可以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求?3如何確保組織的績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)滿足使用者的要求和組織戰(zhàn)略發(fā)展的需要? (4.6.1.1)、(4.6.1.2)· 描述你如何從信息的使用者，包括員工、供應(yīng)商以及利用這些信息做出決策的客戶那里得到反饋信息。如何利用這些反饋信息改進(jìn)你對(duì)數(shù)據(jù)及信息的收集和分析?4你優(yōu)先考慮的事情是什么?你怎樣以競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)比和標(biāo)桿數(shù)據(jù)來(lái)權(quán)衡事情的輕重緩急? (4.6.1.1)、(4.6.1.2)· 如何通過(guò)選擇和有效使用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息(包

37、括競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)比和標(biāo)桿)分析結(jié)果，確定優(yōu)先事項(xiàng)?· 舉出一些對(duì)比學(xué)習(xí)的例子，說(shuō)明這些數(shù)據(jù)和信息如何被用于組織整體的創(chuàng)新。隨機(jī)選出一些，判斷以下問(wèn)題：為什么選它作標(biāo)桿?你如何利用競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)比和標(biāo)桿的績(jī)效數(shù)據(jù)?對(duì)比數(shù)據(jù)和信息如何用于建立合適的目標(biāo)，做出更好的決策，確定改進(jìn)和創(chuàng)新的優(yōu)先次序。如何評(píng)價(jià)和改進(jìn)你的競(jìng)爭(zhēng)和標(biāo)桿對(duì)比過(guò)程，以使其更加有效和有用?5舉例說(shuō)明組織如何分析對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略計(jì)劃有重要關(guān)系的信息。(4.6.2.1)· 如何分析數(shù)據(jù)以判斷客戶信息與財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間的關(guān)系，運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間的關(guān)系，或者運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)與人力資源需求或業(yè)績(jī)之間的關(guān)系?· 你采用何種數(shù)據(jù)和分析來(lái)

38、了解你的員工、客戶以及市場(chǎng)，并用于戰(zhàn)略計(jì)劃?· 這些績(jī)效分析如何廣泛地用于整個(gè)組織中各職能部門和團(tuán)隊(duì)、各層次的決策?· 你做了哪些工作來(lái)改進(jìn)績(jī)效分析過(guò)程，使之對(duì)組織運(yùn)營(yíng)的決策更有用?6如何確保在組織的所有層次上，用于支持決策的績(jī)效分析得到有效的溝通?說(shuō)出下列幾種分析如何用于支持決策、創(chuàng)新或改進(jìn)。(4.6.2.1)· 技術(shù)預(yù)測(cè)；· 因果關(guān)系；· 根本原因分析；· 描述性分析，諸如：統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、集中趨勢(shì)、柏拉圖分析、柱狀圖；· 其他統(tǒng)計(jì)工具諸如相關(guān)分析、回歸分析、顯著性檢驗(yàn)(T檢驗(yàn)·F檢驗(yàn))。7如何確保用于支持組織所

39、有層次決策的數(shù)據(jù)、信息和分析是有效的、及時(shí)的和準(zhǔn)確的? (4.6.2.1)8如何確保你的硬件和軟件系統(tǒng)滿足所有使用者的需要?怎么知道這種軟件和硬件是不是易于使用?(選擇一類硬件及軟件系統(tǒng)，隨機(jī)抽查一組使用者，調(diào)查組織如何使這些人能夠較容易地使用這種軟硬件，然后再?gòu)闹须S機(jī)抽取幾個(gè)人，調(diào)查他們有關(guān)“用戶友好”的要求是怎樣被識(shí)別和滿足的。(4.6.2.1)9請(qǐng)說(shuō)出你怎樣保證軟件是最新的，是什么促使你決定改變或升級(jí)系統(tǒng)的? (4.6.2.1)10你認(rèn)為對(duì)你的系統(tǒng)至關(guān)重要的數(shù)據(jù)安全要求是什么?如何保證你的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的安全性和保密性? (4.6.2.1) 11怎樣才能確保支持決策的數(shù)據(jù)是完整的?舉例說(shuō)明。

40、(4.6.2.1)12你曾遇到過(guò)軟硬件可靠性的問(wèn)題嗎?你是如何解決它們的?你曾做過(guò)哪些工作以防止問(wèn)題的再次發(fā)生? (4.6.2.1)13如何有效地收集、確認(rèn)和傳遞組織的知識(shí)，確保相關(guān)知識(shí)在整個(gè)組織內(nèi)合理地共享，同時(shí)被適當(dāng)?shù)墓?yīng)商、合作伙伴以及客戶使用?(4.6.2.2)有價(jià)值的工作做法或最佳做法如何在適合的員工中快速而有效地共享?七、類目7經(jīng)營(yíng)結(jié)果通常地，申獎(jiǎng)?wù)邥?huì)在自評(píng)報(bào)告中詳細(xì)展示“好”的結(jié)果，而有時(shí)忽略不好的結(jié)果。評(píng)分指導(dǎo)原則明確指出，申獎(jiǎng)?wù)弑仨殘?bào)告對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的結(jié)果。為了準(zhǔn)確評(píng)分，評(píng)審員必須能夠確定什么樣的結(jié)果應(yīng)該在自評(píng)報(bào)告中報(bào)告，這些結(jié)果對(duì)組織的成功是重要的。為了恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)類

41、目7，評(píng)審員要根據(jù)組織報(bào)告的結(jié)果對(duì)其成功應(yīng)是重要的這一原則，首先列出他們“希望”在類目7中看到的一系列結(jié)果。然后，通過(guò)比較“希望的”結(jié)果和自評(píng)報(bào)告中實(shí)際提供的結(jié)果，評(píng)審員能確定報(bào)告中缺失了什么重要的結(jié)果。通常，重要結(jié)果往往與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃和關(guān)鍵顧客要求有關(guān)，可以從組織概況、戰(zhàn)略制定(4.2.1)、戰(zhàn)略展開(4.2.2)、對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解(4.3.1)或者自評(píng)報(bào)告的其他地方中識(shí)別到。類目7的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審工作包括核查具有原始數(shù)據(jù)以及趨勢(shì)和比較數(shù)據(jù)的報(bào)告。在自評(píng)報(bào)告中的所有結(jié)果都應(yīng)該是最新的(進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的申獎(jiǎng)?wù)邞?yīng)當(dāng)對(duì)原申報(bào)材料進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充)，能夠反映組織當(dāng)前的狀況。組織應(yīng)該定期檢

42、查比較數(shù)據(jù)及其合理性，以確保比較是恰當(dāng)?shù)暮拖嚓P(guān)的。假如申獎(jiǎng)?wù)吣軌蛟诒容^數(shù)據(jù)和申獎(jiǎng)?wù)咭呀?jīng)報(bào)告的數(shù)據(jù)之間提供一個(gè)合理的解釋或者聯(lián)系的話，那么比較可能是恰當(dāng)、相關(guān)的。1顧客滿意程度的當(dāng)前水平和趨勢(shì)怎么樣?要聯(lián)系到4.3.1、4.3.2 的要求，(4.7.1.1)· 是否按照顧客群和市場(chǎng)細(xì)分，以及產(chǎn)品和服務(wù)類別來(lái)分類顯示?· 顧客忠誠(chéng)度、留住顧客和獲得積極推薦、顧客關(guān)系等顧客感知價(jià)值的當(dāng)前水平和趨勢(shì)如何?· 核實(shí)從三年前到目前的顧客滿意程度等結(jié)果，補(bǔ)齊自評(píng)報(bào)告中缺失的任何信息。· 這些水平、趨勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同行業(yè)標(biāo)桿相比較，結(jié)果如何?2主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)怎么樣?要聯(lián)系到4.3.1，4.3.2和4.5.1的要求，(4.7.1.2 )· 是否按照顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別以及市場(chǎng)細(xì)分來(lái)分類顯示?· 對(duì)顧客滿意至關(guān)重要的主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效結(jié)果的當(dāng)前水平和