《異議處理》授課課件

1、 1 1、尋找異議真正原因、尋找異議真正原因2 2、掌握異議處理流程、掌握異議處理流程n處理異議的心態(tài)處理異議的心態(tài)n為什么有這么多異議為什么有這么多異議n如何減少客戶的異議如何減少客戶的異議n處理異議的流程和方法處理異議的流程和方法你是銀行的還是保險(xiǎn)公司的你是銀行的還是保險(xiǎn)公司的? ?怎么是保險(xiǎn)呀？怎么是保險(xiǎn)呀？分紅不確定！分紅不確定！.請(qǐng)問為什么大請(qǐng)問為什么大家會(huì)遇到這家會(huì)遇到這么多異議？么多異議？結(jié)果出了問題，一定是過程出了問題。結(jié)果出了問題，一定是過程出了問題。n處理異議的心態(tài)處理異議的心態(tài)n為什么有這么多異議為什么有這么多異議n如何減少客戶的異議如何減少客戶的異議n處理異議的流程和方

2、法處理異議的流程和方法1 1、接觸環(huán)節(jié)：、接觸環(huán)節(jié)： a a、是否拉近與客戶的距離并建立了高度的、是否拉近與客戶的距離并建立了高度的信任感。信任感。 b b、是否盡可能多、盡可能準(zhǔn)的探索到客戶、是否盡可能多、盡可能準(zhǔn)的探索到客戶的信息。的信息。2 2、激發(fā)需求環(huán)節(jié)：、激發(fā)需求環(huán)節(jié)： a a、是否準(zhǔn)確的定位客戶。、是否準(zhǔn)確的定位客戶。 b b、是否通過客戶的信息準(zhǔn)確的剖析出、是否通過客戶的信息準(zhǔn)確的剖析出相對(duì)應(yīng)的需求。相對(duì)應(yīng)的需求。 c c、是否主動(dòng)和主導(dǎo)。、是否主動(dòng)和主導(dǎo)。3 3、方案呈現(xiàn)和解決需求環(huán)節(jié)：、方案呈現(xiàn)和解決需求環(huán)節(jié)： a a、是否確保客戶完全明白。、是否確?？蛻敉耆靼住?b b

3、、是否實(shí)現(xiàn)客戶需求點(diǎn)與產(chǎn)品特點(diǎn)契合。、是否實(shí)現(xiàn)客戶需求點(diǎn)與產(chǎn)品特點(diǎn)契合。 c c、是否陷入被動(dòng)應(yīng)答狀態(tài)。、是否陷入被動(dòng)應(yīng)答狀態(tài)。4 4、促成和保單介紹、促成和保單介紹促成促成a a、是否、是否抓住促成時(shí)準(zhǔn)抓住促成時(shí)準(zhǔn)主顧動(dòng)作上的時(shí)機(jī)主顧動(dòng)作上的時(shí)機(jī)客戶拿出保險(xiǎn)費(fèi)率客戶拿出保險(xiǎn)費(fèi)率仔細(xì)看仔細(xì)看客戶與第三者商量客戶與第三者商量時(shí)時(shí)客戶沉默思考客戶沉默思考 反對(duì)意見逐漸減少反對(duì)意見逐漸減少時(shí)，頻頻點(diǎn)頭時(shí)，頻頻點(diǎn)頭客戶態(tài)度明朗、明客戶態(tài)度明朗、明顯贊同時(shí)顯贊同時(shí)客戶對(duì)你的敬業(yè)精客戶對(duì)你的敬業(yè)精神贊賞時(shí)神贊賞時(shí)b b、是否抓住促成時(shí)準(zhǔn)、是否抓住促成時(shí)準(zhǔn)主顧言語上的時(shí)機(jī)主顧言語上的時(shí)機(jī)詢問價(jià)格，討價(jià)還詢問

4、價(jià)格，討價(jià)還價(jià)價(jià)詢問交費(fèi)方式詢問交費(fèi)方式詢問投保內(nèi)容詢問投保內(nèi)容詢問售后服務(wù)方面詢問售后服務(wù)方面的事項(xiàng)的事項(xiàng)詢問起別人的投保詢問起別人的投保情形情形 4 4、促成和保單介紹、促成和保單介紹保單介紹保單介紹 是否做到每客必見，每見必讀。是否做到每客必見，每見必讀。 是否做到每件必訪，每訪必預(yù)。是否做到每件必訪，每訪必預(yù)。n處理異議的心態(tài)處理異議的心態(tài)n為什么有這么多異議為什么有這么多異議n如何減少客戶的異議如何減少客戶的異議n處理異議的流程和方法處理異議的流程和方法 拒絕可能產(chǎn)生在任何一個(gè)環(huán)節(jié)。拒絕可能產(chǎn)生在任何一個(gè)環(huán)節(jié)。 拒絕反應(yīng)是客戶習(xí)慣性的拒絕反應(yīng)是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作反射動(dòng)作，面對(duì)推銷客

5、戶會(huì)恐，面對(duì)推銷客戶會(huì)恐懼或疑慮，所有人都一樣。所以是反應(yīng)而不是反對(duì)。懼或疑慮，所有人都一樣。所以是反應(yīng)而不是反對(duì)。 拒絕是交談得以延續(xù)的方法，拒絕可以輔助了解客戶的拒絕是交談得以延續(xù)的方法，拒絕可以輔助了解客戶的想法，找出交易的實(shí)際問題，而這正是成功銷售不可或缺想法，找出交易的實(shí)際問題，而這正是成功銷售不可或缺的的基礎(chǔ)基礎(chǔ)。 客戶提出異議及顧慮時(shí)，代表他有參與銷售過程，還關(guān)客戶提出異議及顧慮時(shí)，代表他有參與銷售過程，還關(guān)心你推薦的產(chǎn)品，反而是一個(gè)好的征兆，只要處理得當(dāng)，心你推薦的產(chǎn)品，反而是一個(gè)好的征兆，只要處理得當(dāng)，必必有助于成交有助于成交。 真正的拒絕是不多的，大多數(shù)拒絕只是一種真正的拒

6、絕是不多的，大多數(shù)拒絕只是一種借口借口！ n處理異議的心態(tài)處理異議的心態(tài)n為什么有這么多異議為什么有這么多異議n如何減少客戶的異議如何減少客戶的異議n處理異議的流程和方法處理異議的流程和方法客戶異議客戶異議先傾聽，表示理解和先傾聽，表示理解和 認(rèn)同其感覺，與客戶認(rèn)同其感覺，與客戶建立同理心。建立同理心。明確客戶需求并了解其明確客戶需求并了解其期望期望以假設(shè)性或者真實(shí)現(xiàn)象來探以假設(shè)性或者真實(shí)現(xiàn)象來探測(cè)客戶真實(shí)的顧慮并即時(shí)解釋。測(cè)客戶真實(shí)的顧慮并即時(shí)解釋?？蛻羰欠窠邮芸蛻羰欠窠邮芑貧w銷售主線或促成回歸銷售主線或促成 流程流程是是否否問題一：是保險(xiǎn)呀！問題一：是保險(xiǎn)呀！ 解決思路解決思路：客戶能說出

7、這句話，表示客戶心中是不認(rèn)：客戶能說出這句話，表示客戶心中是不認(rèn)同保險(xiǎn)的，我們要建立客戶對(duì)銀保的信任。同保險(xiǎn)的，我們要建立客戶對(duì)銀保的信任。這是銀行代理陽光人壽的一款銀保理財(cái)產(chǎn)品，這這是銀行代理陽光人壽的一款銀保理財(cái)產(chǎn)品，這款理財(cái)產(chǎn)品主要側(cè)重于分紅收益部分，風(fēng)險(xiǎn)保障款理財(cái)產(chǎn)品主要側(cè)重于分紅收益部分，風(fēng)險(xiǎn)保障只是其中的一項(xiàng)功能，先生（女士）我知道您來只是其中的一項(xiàng)功能，先生（女士）我知道您來銀行不是來買保險(xiǎn)的，是來投資理財(cái)?shù)摹Ｒ苍S以銀行不是來買保險(xiǎn)的，是來投資理財(cái)?shù)摹Ｒ苍S以前您的親戚朋友上門給你推銷過保險(xiǎn)，那是個(gè)險(xiǎn)前您的親戚朋友上門給你推銷過保險(xiǎn)，那是個(gè)險(xiǎn)，個(gè)險(xiǎn)主要側(cè)重于風(fēng)險(xiǎn)保障功能，客戶出險(xiǎn)了

8、就，個(gè)險(xiǎn)主要側(cè)重于風(fēng)險(xiǎn)保障功能，客戶出險(xiǎn)了就賠，客戶不出險(xiǎn)就不賠了。（狹義引導(dǎo)）那么銀賠，客戶不出險(xiǎn)就不賠了。（狹義引導(dǎo)）那么銀保產(chǎn)品不但有保障而且還有很好的收益。保產(chǎn)品不但有保障而且還有很好的收益。是的您說得對(duì)，這是保險(xiǎn)的一種！是的您說得對(duì)，這是保險(xiǎn)的一種！ 您主要是疑惑在銀行怎么賣保險(xiǎn)呀？您主要是疑惑在銀行怎么賣保險(xiǎn)呀？請(qǐng)過來看看折頁吧！請(qǐng)過來看看折頁吧！ 問題二：保險(xiǎn)都是騙人的，保險(xiǎn)公問題二：保險(xiǎn)都是騙人的，保險(xiǎn)公司為了業(yè)績，做法非常不規(guī)范。司為了業(yè)績，做法非常不規(guī)范。解決思路解決思路：面對(duì)異議，要以自信從容的態(tài)度面對(duì)：面對(duì)異議，要以自信從容的態(tài)度面對(duì)，積極的傾聽，并適時(shí)予以肯定，澄清其

9、真實(shí)的，積極的傾聽，并適時(shí)予以肯定，澄清其真實(shí)的動(dòng)機(jī)及原因后，再進(jìn)行解釋。解釋時(shí)不要以對(duì)立動(dòng)機(jī)及原因后，再進(jìn)行解釋。解釋時(shí)不要以對(duì)立的立場(chǎng)，而是與客戶站在同一邊的角度，表達(dá)理的立場(chǎng)，而是與客戶站在同一邊的角度，表達(dá)理解、認(rèn)同，并適當(dāng)贊美客戶的想法。解、認(rèn)同，并適當(dāng)贊美客戶的想法。但是現(xiàn)在隨著國家監(jiān)管力度的加強(qiáng)，保險(xiǎn)市場(chǎng)也但是現(xiàn)在隨著國家監(jiān)管力度的加強(qiáng)，保險(xiǎn)市場(chǎng)也越來越規(guī)范。越來越規(guī)范。* * *是與銀行合作的產(chǎn)品，受到更強(qiáng)是與銀行合作的產(chǎn)品，受到更強(qiáng)的監(jiān)管，您盡管放心好了。的監(jiān)管，您盡管放心好了。是的，原來保險(xiǎn)市場(chǎng)是比較亂，使人有受騙的感覺。是的，原來保險(xiǎn)市場(chǎng)是比較亂，使人有受騙的感覺。請(qǐng)進(jìn)貴

10、賓室我給您詳細(xì)講講這個(gè)銀保理財(cái)計(jì)劃吧！請(qǐng)進(jìn)貴賓室我給您詳細(xì)講講這個(gè)銀保理財(cái)計(jì)劃吧！您主要擔(dān)心現(xiàn)在保險(xiǎn)公司的誠信問題吧？您主要擔(dān)心現(xiàn)在保險(xiǎn)公司的誠信問題吧？問題三：陽光沒聽過問題三：陽光沒聽過。您說得的確是個(gè)事實(shí)，剛開始我對(duì)陽光也挺陌生的。您說得的確是個(gè)事實(shí)，剛開始我對(duì)陽光也挺陌生的。先生說白了您是對(duì)陽光的實(shí)力不放心吧？先生說白了您是對(duì)陽光的實(shí)力不放心吧？但我后來得知該集團(tuán)公司是很有實(shí)力的，他的股但我后來得知該集團(tuán)公司是很有實(shí)力的，他的股東有：中石化集團(tuán)，您一定聽過吧！還有南方航東有：中石化集團(tuán)，您一定聽過吧！還有南方航空、中國鋁業(yè)等大家熟知的五大國有壟斷行業(yè)上空、中國鋁業(yè)等大家熟知的五大國有壟

11、斷行業(yè)上市公司，而且它還是中國七大保險(xiǎn)金融集團(tuán)之一市公司，而且它還是中國七大保險(xiǎn)金融集團(tuán)之一呢，前段時(shí)間玉樹地震陽光還捐款呢，前段時(shí)間玉樹地震陽光還捐款10001000萬，可能萬，可能您在電視上也看見了！雖然是個(gè)新公司，但絕對(duì)您在電視上也看見了！雖然是個(gè)新公司，但絕對(duì)不是個(gè)小公司。不是個(gè)小公司。解決思路解決思路：用客戶可能聽過的事實(shí)來佐證給客戶，：用客戶可能聽過的事實(shí)來佐證給客戶，把陽光的實(shí)力證明給客戶，建立對(duì)公司的信任。把陽光的實(shí)力證明給客戶，建立對(duì)公司的信任。放心吧！來，我先給您講講這款產(chǎn)品的亮點(diǎn)！放心吧！來，我先給您講講這款產(chǎn)品的亮點(diǎn)！2 2、激發(fā)需求環(huán)節(jié)可能產(chǎn)生的問題、激發(fā)需求環(huán)節(jié)可能

12、產(chǎn)生的問題其實(shí)呢保險(xiǎn)不存在買錯(cuò)了、多買了，保險(xiǎn)用時(shí)其實(shí)呢保險(xiǎn)不存在買錯(cuò)了、多買了，保險(xiǎn)用時(shí)方狠少呀！話又說回來這種保險(xiǎn)又不是讓您花方狠少呀！話又說回來這種保險(xiǎn)又不是讓您花錢消費(fèi)，而是讓您理財(cái)呀！錢消費(fèi)，而是讓您理財(cái)呀！ 問題：喔！原來是保險(xiǎn)，保險(xiǎn)我有呀！問題：喔！原來是保險(xiǎn)，保險(xiǎn)我有呀！解決思路解決思路：給客戶建立理念，保險(xiǎn)只有少買的，：給客戶建立理念，保險(xiǎn)只有少買的，不存在買錯(cuò)的！不存在買錯(cuò)的！我知道您有呀，那可能是個(gè)人保險(xiǎn)，看來您挺有我知道您有呀，那可能是個(gè)人保險(xiǎn)，看來您挺有保險(xiǎn)理念的！保險(xiǎn)理念的！ 您是認(rèn)為您以前買過了，就不需要了吧？您是認(rèn)為您以前買過了，就不需要了吧？放心吧！不會(huì)讓你重

13、復(fù)辦理的，先給您講講這放心吧！不會(huì)讓你重復(fù)辦理的，先給您講講這款產(chǎn)品的特點(diǎn)吧！款產(chǎn)品的特點(diǎn)吧！但是我們只要投資年收入的但是我們只要投資年收入的10%-30%10%-30%進(jìn)入這進(jìn)入這個(gè)賬戶，您就不會(huì)覺得時(shí)間長了，因?yàn)槟粫?huì)個(gè)賬戶，您就不會(huì)覺得時(shí)間長了，因?yàn)槟粫?huì)老惦記這著這個(gè)款項(xiàng)，而且你在這三、五年投老惦記這著這個(gè)款項(xiàng)，而且你在這三、五年投資過程中您還有其他的發(fā)財(cái)機(jī)會(huì)呀！您說是吧？資過程中您還有其他的發(fā)財(cái)機(jī)會(huì)呀！您說是吧？3 3、方案呈現(xiàn)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題、方案呈現(xiàn)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題問題一：時(shí)間太長了。問題一：時(shí)間太長了。解決思路一解決思路一：幫客戶規(guī)劃，從根本上減輕客：幫客戶規(guī)劃，從根本上減

14、輕客戶心理上的壓力。戶心理上的壓力。是的，有很多人第一反應(yīng)就是和您一樣，覺得是的，有很多人第一反應(yīng)就是和您一樣，覺得時(shí)間有點(diǎn)長。時(shí)間有點(diǎn)長。您是擔(dān)心以后的繳費(fèi)問題吧？您是擔(dān)心以后的繳費(fèi)問題吧？話說回來它每年還有返還！話說回來它每年還有返還！解決思路二解決思路二：封口法。轉(zhuǎn)移客：封口法。轉(zhuǎn)移客戶的問題焦點(diǎn)，用反問法堵住戶的問題焦點(diǎn)，用反問法堵住客戶的嘴！客戶的嘴！問題二：分紅不確定了。問題二：分紅不確定了。 解決思路一解決思路一：正面出擊。：正面出擊。是的，你說得很對(duì)，該款理財(cái)產(chǎn)品，分紅這部分是的，你說得很對(duì)，該款理財(cái)產(chǎn)品，分紅這部分的確沒有一個(gè)明確的比率。的確沒有一個(gè)明確的比率。但是每年分別有

15、但是每年分別有4%4%6%6%8%8%的固定收益，而且的固定收益，而且該款產(chǎn)品的資金投資渠道是國家扶持的，一般都該款產(chǎn)品的資金投資渠道是國家扶持的，一般都投到了西氣東輸這樣的大工程去了，像投到了西氣東輸這樣的大工程去了，像0808年這樣年這樣的金融危機(jī)環(huán)境下，公司投資收益還達(dá)到了的金融危機(jī)環(huán)境下，公司投資收益還達(dá)到了7.34%7.34%呢！您放心吧，分紅挺好的！呢！您放心吧，分紅挺好的！在這簽個(gè)字就可以了！在這簽個(gè)字就可以了！您主要是擔(dān)心公司的投資實(shí)力吧？您主要是擔(dān)心公司的投資實(shí)力吧？本金絕對(duì)安全，因?yàn)樗耐顿Y渠道就如同我剛本金絕對(duì)安全，因?yàn)樗耐顿Y渠道就如同我剛才給您講的一樣，不但受國家扶持

16、，同時(shí)也受才給您講的一樣，不但受國家扶持，同時(shí)也受國家監(jiān)管。只要你不過早的提前支取，該款產(chǎn)國家監(jiān)管。只要你不過早的提前支取，該款產(chǎn)品不但本金品不但本金100%100%安全，而且還有很好的收益安全，而且還有很好的收益呢！呢！4 4、促成環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題、促成環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題問題一：本金安全不？問題一：本金安全不？ 解決思路解決思路：客戶缺乏安全感，我們要把權(quán)威的：客戶缺乏安全感，我們要把權(quán)威的信息很有信心的傳遞給客戶。信息很有信心的傳遞給客戶。看來您非常關(guān)注資金的安全性呀？看來您非常關(guān)注資金的安全性呀？辦理也挺簡單的，帶身份證了嗎？辦理也挺簡單的，帶身份證了嗎？您這個(gè)問題問得非常好？您這個(gè)問

17、題問得非常好？就是正因?yàn)槭杖肷?，才更需要購買保險(xiǎn)，就是正因?yàn)槭杖肷?，才更需要購買保險(xiǎn)，以獲得保障。以獲得保障。問題二：收入少，沒有錢買保險(xiǎn)。問題二：收入少，沒有錢買保險(xiǎn)。解決思路解決思路：取自太極拳中的借力使力，當(dāng)客：取自太極拳中的借力使力，當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，我們能立刻回戶提出某些不購買的異議時(shí)，我們能立刻回復(fù)說：復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是我們能立即將客戶的反對(duì)意見，直接也就是我們能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么客戶必須購買的理由。轉(zhuǎn)換成為什么客戶必須購買的理由。您這個(gè)問題倒是一個(gè)非常現(xiàn)實(shí)的問題。您這個(gè)問題倒是一個(gè)非常現(xiàn)實(shí)的問題。您今天您今天只只是辦一萬還是兩萬呢？是辦一萬還是兩萬呢？不過今天可以先把手續(xù)辦了，您放心，我們不過今天可以先把手續(xù)辦了，您放心，我們是在幫您攢錢，又不是讓您花錢，會(huì)給你留是在幫您攢錢，又不是讓您花錢，會(huì)給你留出充足的時(shí)間考慮（商量）的，先生您認(rèn)為出充足的時(shí)間考慮（商量）的，先生您認(rèn)為你要考慮（商量）幾天呢？（等待客戶的回你要考慮（商量）幾天呢？（等待客戶的回答，如果在短時(shí)間內(nèi)客戶不做回答）答，如果在短時(shí)間內(nèi)客戶不做回答）1010天夠天夠嗎？只要您在嗎？只要您在1010天內(nèi)決定不要了，我們一分天內(nèi)決定不要了，我們一分錢都不差，全額返還到您賬上。錢都不差，全額返還到您賬上。問題三：我回去