2022年醫(yī)患溝通的原則與技巧1

1、醫(yī)療質(zhì)量安全(nqun)教育醫(yī)患溝通的原則醫(yī)患溝通的原則(yunz)與技巧與技巧2012.5謝行軍謝行軍(xng jn)第一頁(yè)，共四十四頁(yè)。醫(yī)療醫(yī)療(ylio)質(zhì)量安全教育質(zhì)量安全教育一、加強(qiáng)醫(yī)患溝通(gutng)的意義二、溝通(gutng)的基本知識(shí)三、醫(yī)患溝通障礙的原因四、醫(yī)護(hù)人員溝通方面的問(wèn)題與對(duì)策四、醫(yī)護(hù)人員溝通方面的問(wèn)題與對(duì)策第二頁(yè)，共四十四頁(yè)。一、加強(qiáng)一、加強(qiáng)(jiqing)醫(yī)患溝通的意義醫(yī)患溝通的意義1、加強(qiáng)醫(yī)患溝通提升、加強(qiáng)醫(yī)患溝通提升(tshng)治療效果治療效果有利于準(zhǔn)確有利于準(zhǔn)確(zhnqu)的診斷的診斷有利于配合治療（依從性問(wèn)題）有利于配合治療（依從性問(wèn)題）第三頁(yè)，共四

2、十四頁(yè)。一、加強(qiáng)醫(yī)患溝通一、加強(qiáng)醫(yī)患溝通(gutng)的意義的意義2、加強(qiáng)、加強(qiáng)(jiqing)醫(yī)患溝通可以降低醫(yī)療糾紛醫(yī)患溝通可以降低醫(yī)療糾紛 目前醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)目前醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn) 醫(yī)患糾紛數(shù)量醫(yī)患糾紛數(shù)量(shling)持續(xù)高速增長(zhǎng)持續(xù)高速增長(zhǎng) 醫(yī)患糾紛依法處理的比例不斷下降醫(yī)患糾紛依法處理的比例不斷下降 醫(yī)患糾紛的規(guī)模、領(lǐng)域和惡性程度不斷加大醫(yī)患糾紛的規(guī)模、領(lǐng)域和惡性程度不斷加大 集團(tuán)性醫(yī)患糾紛間有發(fā)生，出現(xiàn)民間非法的醫(yī)患糾紛處理的集團(tuán)性醫(yī)患糾紛間有發(fā)生，出現(xiàn)民間非法的醫(yī)患糾紛處理的行業(yè)行業(yè) 藥學(xué)領(lǐng)域相關(guān)糾紛所占比例逐漸增大藥學(xué)領(lǐng)域相關(guān)糾紛所占比例逐漸增大 醫(yī)患糾紛在全社會(huì)呈現(xiàn)對(duì)醫(yī)務(wù)界的

3、負(fù)面影響日益嚴(yán)重醫(yī)患糾紛在全社會(huì)呈現(xiàn)對(duì)醫(yī)務(wù)界的負(fù)面影響日益嚴(yán)重 醫(yī)患雙方的權(quán)利保護(hù)意識(shí)的反差在逐步加大醫(yī)患雙方的權(quán)利保護(hù)意識(shí)的反差在逐步加大 醫(yī)患關(guān)系緊張是多種原因引起的，但是跟醫(yī)患溝通有緊密的關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系緊張是多種原因引起的，但是跟醫(yī)患溝通有緊密的關(guān)系。第四頁(yè)，共四十四頁(yè)。一、加強(qiáng)醫(yī)患溝通一、加強(qiáng)醫(yī)患溝通(gutng)的意義的意義3、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)院品牌、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)院品牌(pn pi)建設(shè)的重要方法建設(shè)的重要方法品牌是消費(fèi)者心中形成的對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)及其提供者品牌是消費(fèi)者心中形成的對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)及其提供者的印象，這種印象是比較穩(wěn)定的，不一定跟產(chǎn)品和服務(wù)及的印象，這種印象是比較穩(wěn)定

4、的，不一定跟產(chǎn)品和服務(wù)及其提供者本身的實(shí)際情況完全一致，印象的好壞跟產(chǎn)品和其提供者本身的實(shí)際情況完全一致，印象的好壞跟產(chǎn)品和服務(wù)及其提供者的行為有關(guān)服務(wù)及其提供者的行為有關(guān)(yugun)，也跟宣傳有關(guān)，也跟宣傳有關(guān)(yugun)。品牌在醫(yī)療行業(yè)的重要性。品牌在醫(yī)療行業(yè)的重要性。第五頁(yè)，共四十四頁(yè)。一、加強(qiáng)醫(yī)患溝通一、加強(qiáng)醫(yī)患溝通(gutng)的意義的意義公司公司(n s)顧客顧客(gk)員工員工外部營(yíng)銷(xiāo)外部營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)醫(yī)院要注意向顧客宣傳，同時(shí)要通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)溝通向員工宣傳醫(yī)院的理念，醫(yī)護(hù)人員在跟顧客的互動(dòng)過(guò)程中體現(xiàn)這種理念，顧客會(huì)將他們的感知傳遞給其他人。第六頁(yè)，共四十

5、四頁(yè)。一、加強(qiáng)一、加強(qiáng)(jiqing)醫(yī)患溝通的意義醫(yī)患溝通的意義患者到底是通過(guò)什么來(lái)選擇醫(yī)院？ 1、患者選擇醫(yī)院最關(guān)鍵的是“口碑”！ 2、廣告只能(zh nn)提高醫(yī)院的知名度，美譽(yù)度和忠誠(chéng)度必須通過(guò)口碑和體驗(yàn)來(lái)提升。 3、醫(yī)療服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)是全員營(yíng)銷(xiāo)，每位醫(yī)護(hù)人員都是醫(yī)院的一張名片。第七頁(yè)，共四十四頁(yè)。一、加強(qiáng)一、加強(qiáng)(jiqing)醫(yī)患溝通的意義醫(yī)患溝通的意義做好一張名片：做好一張名片：（優(yōu)質(zhì)服務(wù)改善醫(yī)患關(guān)系（優(yōu)質(zhì)服務(wù)改善醫(yī)患關(guān)系(gun x)，建立醫(yī)院品牌），建立醫(yī)院品牌） 1、醫(yī)護(hù)人員不但要做好診療工作(gngzu)，還要做好溝通工作(gngzu)！ 2、最大的市場(chǎng)是現(xiàn)在在病床上的病人！

6、 3、顧客都是老顧客介紹新顧客，一個(gè)一個(gè)介紹過(guò)來(lái)的。第八頁(yè)，共四十四頁(yè)。一、加強(qiáng)一、加強(qiáng)(jiqing)醫(yī)患溝通的意義醫(yī)患溝通的意義 僅僅從降低僅僅從降低(jingd)醫(yī)療糾紛的角醫(yī)療糾紛的角度來(lái)做醫(yī)患溝通是不夠的，度來(lái)做醫(yī)患溝通是不夠的， 要從醫(yī)院品牌建設(shè)的角度要從醫(yī)院品牌建設(shè)的角度強(qiáng)調(diào)醫(yī)患溝通。強(qiáng)調(diào)醫(yī)患溝通。第九頁(yè)，共四十四頁(yè)。二、溝通(gutng)的基本知識(shí) 醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療(ylio)過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療(ylio)人際關(guān)系中的關(guān)鍵。醫(yī)患關(guān)系的基本模式醫(yī)患關(guān)系的基本模式技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系有三種基本模式。 1主動(dòng)與被動(dòng)型主動(dòng)與被動(dòng)型：醫(yī)師完全主動(dòng)，病員完全被動(dòng)；醫(yī)師

7、的權(quán)威性不受任何懷疑，病員不會(huì)提出任何異議。 2引導(dǎo)引導(dǎo)(yndo)與合作型：與合作型：醫(yī)師和病員都具有主動(dòng)性。醫(yī)師的意見(jiàn)受到尊重，但病員可有疑問(wèn)和尋求解釋。 3共同參與型：共同參與型：醫(yī)師與病員的主動(dòng)性等同，共同參與醫(yī)療的決定與實(shí)施。醫(yī)師此時(shí)的意見(jiàn)常常涉及病員的生活習(xí)慣、方式及人際關(guān)系調(diào)整，病員的配合和自行完成治療顯得尤為重要。 （一一）醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系第十頁(yè)，共四十四頁(yè)。醫(yī)患關(guān)系的重要性醫(yī)患關(guān)系的重要性 技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療過(guò)程中以病人的診治利益為準(zhǔn)則，對(duì)醫(yī)療效果起著重要的作用。 醫(yī)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是“利益共同體”。在疾病面前，醫(yī)患雙方是同盟軍和統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)，醫(yī)患雙方要相互鼓勵(lì)，共同戰(zhàn)勝疾病。 維

8、護(hù)醫(yī)患這對(duì)利益共同體的良好關(guān)系，需要醫(yī)患雙方的共同努力。從某種意義上說(shuō)，相互尊重、相互配合、相互依存正是(zhn sh)醫(yī)患關(guān)系的最基本特點(diǎn)。 二、溝通(gutng)的基本知識(shí)第十一頁(yè)，共四十四頁(yè)。醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系(gun x)的現(xiàn)狀分析的現(xiàn)狀分析 缺乏良好的溝通。 缺乏基本的信任。 醫(yī)患關(guān)系不和諧。 二、溝通(gutng)的基本知識(shí)第十二頁(yè)，共四十四頁(yè)。 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必要性構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必要性 醫(yī)護(hù)工作者不僅要有良好的政治素質(zhì)、心理素質(zhì)，而且要有高深的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、廣博的人文素質(zhì)。知情、同意、自由、不傷害、最優(yōu)化，這是國(guó)際社會(huì)認(rèn)同的醫(yī)學(xué)道德的最基本原則(yunz)。 采納適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展

9、的理念，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)，營(yíng)造良好的人文氛圍，加強(qiáng)人文科學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)并應(yīng)用于醫(yī)患活動(dòng)中，達(dá)到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。二、溝通(gutng)的基本知識(shí)第十三頁(yè)，共四十四頁(yè)。二、溝通(gutng)的基本知識(shí)（二二）醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通(gutng)1、溝通、溝通(gutng)的重要性的重要性有利于了解病人病情及家庭現(xiàn)狀有利于診斷及治療有利于增進(jìn)理解和信任有利于自我保護(hù)第十四頁(yè)，共四十四頁(yè)。二、溝通(gutng)的基本知識(shí)2、什么(shn me)是溝通？溝通的概念(ginin)：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。第十五頁(yè)，共四十四頁(yè)。二、溝通(gutn

10、g)的基本知識(shí)溝通(gutng)的過(guò)程信息信息(xnx)發(fā)送發(fā)送者者信息接受者信息接受者信息溝通過(guò)程信息溝通過(guò)程干擾干擾反饋反饋溝通渠道溝通渠道信息信息溝通過(guò)程：溝通過(guò)程：信息發(fā)送者編信息發(fā)送者編碼信息碼信息通過(guò)渠道發(fā)送信通過(guò)渠道發(fā)送信息息信息接受者接受信息信息接受者接受信息解碼信息解碼信息獲得信息獲得信息反饋反饋這些環(huán)節(jié)中，任何一個(gè)環(huán)這些環(huán)節(jié)中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)導(dǎo)致溝通節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)導(dǎo)致溝通障礙。障礙。第十六頁(yè)，共四十四頁(yè)。二、溝通(gutng)的基本知識(shí)討論題討論題 我跟患者（或家屬）詳細(xì)地說(shuō)了，我我跟患者（或家屬）詳細(xì)地說(shuō)了，我已經(jīng)做到了溝通了。這種想法已經(jīng)做到了溝通了。這種

11、想法(xing f)是不是不是正確的？從溝通的原理看，是哪個(gè)環(huán)是正確的？從溝通的原理看，是哪個(gè)環(huán)節(jié)問(wèn)題？節(jié)問(wèn)題？第十七頁(yè)，共四十四頁(yè)。二、溝通(gutng)的基本知識(shí)3、溝通中說(shuō)的技巧：簡(jiǎn)明扼要，對(duì)方聽(tīng)得懂語(yǔ)氣平和，對(duì)方愿意聽(tīng)說(shuō)話(huà)時(shí)眼睛要看著對(duì)方，讓對(duì)方知道是對(duì)他說(shuō)心平氣靜，不帶情緒態(tài)度誠(chéng)懇，不說(shuō)過(guò)激話(huà)留有余地，不要把話(huà)說(shuō)得太滿(mǎn)多用商量的語(yǔ)氣，避免使用批評(píng)和指責(zé)的語(yǔ)氣盡量使用通俗語(yǔ)言，少用專(zhuān)業(yè)(zhuny)很強(qiáng)的語(yǔ)言多征求式，慎灌壓式第十八頁(yè)，共四十四頁(yè)。二、溝通(gutng)的基本知識(shí)4、聽(tīng)的技巧、聽(tīng)的技巧(jqio)： 在一些“缺乏溝通”的醫(yī)患糾紛案例中，病人指責(zé)醫(yī)者“冷漠”、“不負(fù)責(zé)任”

12、時(shí)，其所舉的事實(shí)，許多與“聽(tīng)”有關(guān)。諸如“當(dāng)時(shí)醫(yī)生根本就沒(méi)聽(tīng)”，“我說(shuō)了那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒(méi)有”。而當(dāng)有關(guān)部門(mén)在解決這類(lèi)糾紛時(shí)，又會(huì)發(fā)現(xiàn)，被投訴 的醫(yī)者絕大多數(shù)其實(shí)在認(rèn)真(rn zhn)聽(tīng)、仔細(xì)思考的。只是這種認(rèn)真(rn zhn)和仔細(xì)沒(méi)能被病人所覺(jué)察?；颊邲](méi)有從醫(yī)者那里獲得“他在聽(tīng)”的信息。因而，形成對(duì)醫(yī)者的態(tài)度甚至醫(yī)德的誤解。第十九頁(yè)，共四十四頁(yè)。二、溝通(gutng)的基本知識(shí)聽(tīng)的不好聽(tīng)的不好(b ho)習(xí)慣習(xí)慣喜歡批評(píng)(p png)和打斷對(duì)方注意力不集中表現(xiàn)出對(duì)話(huà)題沒(méi)有興趣沒(méi)有眼神的交流只為了解事實(shí)而聽(tīng)第二十頁(yè)，共四十四頁(yè)。二、溝通(gutng)的基本知識(shí)聽(tīng)的技巧聽(tīng)的技巧(jqio

13、)：“停、看、誠(chéng)、回、注意”停：停止肢體活動(dòng)，注意力集中于說(shuō) 話(huà)者看：觀(guān)察對(duì)方的態(tài)度(ti du)、情緒誠(chéng)：態(tài)度誠(chéng)懇，不虛偽回：適當(dāng)回應(yīng)注意：不要帶著自己的觀(guān)點(diǎn)去聽(tīng)案例：被告忽視的黑便第二十一頁(yè)，共四十四頁(yè)。二、溝通(gutng)的基本知識(shí)5、溝通、溝通(gutng)的原的原則：則：尊重尊重(znzhng)表達(dá)清楚表達(dá)清楚善于傾聽(tīng)善于傾聽(tīng)站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題第二十二頁(yè)，共四十四頁(yè)。二、溝通(gutng)的基本知識(shí)6、醫(yī)患溝通的基本(jbn)原則（1）規(guī)范(gufn)治療：最關(guān)鍵的就是保證醫(yī)療質(zhì)量，診斷、治療適當(dāng)，這樣才能有理有據(jù)，不做虧心事，不怕鬼上門(mén)。（2）獲取信任：

14、錄音門(mén)事件。 問(wèn)題：中國(guó)醫(yī)患之間最大的問(wèn)題是什么？ 討論：如何讓病人對(duì)自己產(chǎn)生信任感？第二十三頁(yè)，共四十四頁(yè)。二、溝通(gutng)的基本知識(shí)（3）良好的態(tài)度：溝通中良好的態(tài)度，是為了保護(hù)自己，也是從心里(xn li)上占據(jù)對(duì)方的前提。尊重主動(dòng)耐心同情(tngqng)、關(guān)心誠(chéng)懇不卑不亢第二十四頁(yè)，共四十四頁(yè)。二、溝通(gutng)的基本知識(shí)（4）溝通方式(fngsh)因人而異： 病人及家屬情況千差萬(wàn)別(qin ch wn bi)，在溝通的時(shí)候要艷想辦法了解對(duì)方，不同的人采取不同的溝通辦法。 比如：有些病人個(gè)人素質(zhì)比較高，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)也相對(duì)有些了解，溝通起來(lái)相對(duì)比較容易。 有些病人不好說(shuō)話(huà)，很苛刻

15、，入院開(kāi)始就要好好對(duì)付，有些病人你估計(jì)治療不順利，重點(diǎn)就要偏向他們，這樣有重點(diǎn)有針對(duì)，溝通都會(huì)有效。第二十五頁(yè)，共四十四頁(yè)。二、溝通(gutng)的基本知識(shí)（5）換位思考(sko)就是假設(shè)我是病人或者病人家屬，我會(huì)如何，在此基礎(chǔ)上采用最佳的策略(cl)。換位思考比較容易理解對(duì)方，也能采取比較有效的溝通策略。（6）多言與慎言結(jié)合，注意保護(hù)自己 討論：哪些地方應(yīng)該多言？哪些地方應(yīng)該慎言？保護(hù)自己常用哪些策略？第二十六頁(yè)，共四十四頁(yè)。二、溝通(gutng)的基本知識(shí)（7）注意(zh y)表達(dá)的方式態(tài)度(ti du)誠(chéng)懇語(yǔ)言簡(jiǎn)明清晰重點(diǎn)突出注意對(duì)方表情討論：對(duì)貧窮而病重者，多講放棄，如何講法？第二十七

16、頁(yè)，共四十四頁(yè)。二、溝通(gutng)的基本知識(shí)（8）注意(zh y)傾聽(tīng) 認(rèn)真傾聽(tīng)不但可以獲得口才情況和疾病的有關(guān)信息，而且能讓患者或家屬感覺(jué)到你對(duì)他的尊重，使對(duì)方情感(qnggn)得以宣泄，贏(yíng)得患者的信任和尊重。第二十八頁(yè)，共四十四頁(yè)。二、溝通(gutng)的基本知識(shí)（9）注意(zh y)細(xì)節(jié)下班前再去病房看看，問(wèn)問(wèn)情況注意穿著打扮注意溝通地點(diǎn)的選擇溝通的時(shí)候停下其他事情(sh qing)，目光交流說(shuō)“好，我馬上來(lái)”，不說(shuō)“我等會(huì)兒就來(lái)”危急情況的時(shí)候，沖在家屬前面晚夜班最好不穿高跟鞋第二十九頁(yè)，共四十四頁(yè)。二、溝通(gutng)的基本知識(shí)（10）控制情緒 我們的情緒影響著我們跟其他人的溝

17、通，所以(suy)，我們要學(xué)會(huì)控制我們的情緒。第三十頁(yè)，共四十四頁(yè)。三、醫(yī)患溝通障礙三、醫(yī)患溝通障礙(zhng i)的原因的原因1、政府、政府(zhngf)醫(yī)療資源整體不足醫(yī)療資源分布不均醫(yī)療保障覆蓋面小醫(yī)療費(fèi)用上漲快政府(zhngf)對(duì)醫(yī)療投入不足第三十一頁(yè)，共四十四頁(yè)。三、醫(yī)患溝通三、醫(yī)患溝通(gutng)障礙的原因障礙的原因2、社會(huì)輿論、社會(huì)輿論同情(tngqng)弱者負(fù)面宣傳以點(diǎn)帶面嘩眾取寵切身利益第三十二頁(yè)，共四十四頁(yè)。三、醫(yī)患溝通三、醫(yī)患溝通(gutng)障礙的原因障礙的原因3、病人、病人(bngrn)及家屬及家屬醫(yī)學(xué)知識(shí)不對(duì)稱(chēng)期望值過(guò)高家屬經(jīng)濟(jì)狀況(zhungkung)維權(quán)意識(shí)強(qiáng)

18、缺乏理性第三十三頁(yè)，共四十四頁(yè)。三、醫(yī)患溝通三、醫(yī)患溝通(gutng)障礙的原因障礙的原因4、醫(yī)院、醫(yī)院(yyun)與醫(yī)生與醫(yī)生 醫(yī)院忽視對(duì)外宣傳，與媒體打交道不熟練，處理危機(jī)方法不得當(dāng)。 個(gè)別醫(yī)務(wù)人員缺乏敬業(yè)精神，存在品德、責(zé)任心和技術(shù)方面等問(wèn)題。 醫(yī)護(hù)人員存在溝通意識(shí)不一到位(do wi)、溝通技巧不夠等問(wèn)題。第三十四頁(yè)，共四十四頁(yè)。四、四、醫(yī)護(hù)人員溝通方面醫(yī)護(hù)人員溝通方面(fngmin)的問(wèn)題與對(duì)策的問(wèn)題與對(duì)策1、意識(shí)(y sh)方面的問(wèn)題問(wèn)題：下面這種說(shuō)法對(duì)不對(duì)？“我是醫(yī)生，只要把病給你看好了，就行了，哪有這么多要求？”很多醫(yī)生認(rèn)為：我們工作關(guān)鍵(gunjin)是診斷和治療，溝通不重要

19、。這種觀(guān)念是錯(cuò)誤的。（一）醫(yī)護(hù)人員溝通方面存在的問(wèn)題第三十五頁(yè)，共四十四頁(yè)。四、四、醫(yī)護(hù)人員溝通方面醫(yī)護(hù)人員溝通方面(fngmin)的問(wèn)題與對(duì)策的問(wèn)題與對(duì)策2、對(duì)溝通的理解(lji)不到位問(wèn)題：電子郵件(din z yu jin)、短信和電話(huà)在溝通方面的區(qū)別是什么？很多人認(rèn)為“溝通就是說(shuō)話(huà)”其實(shí)溝通中通過(guò)語(yǔ)言傳遞信息只有7%其他93%的信息是通過(guò)其他方式傳遞的，如：眼神交流、語(yǔ)氣、身體語(yǔ)言等等。醫(yī)患溝通中既要講，也要聽(tīng)，尤其要顯示同情、關(guān)心和誠(chéng)懇。第三十六頁(yè)，共四十四頁(yè)。四、四、醫(yī)護(hù)人員溝通方面醫(yī)護(hù)人員溝通方面(fngmin)的問(wèn)題與對(duì)策的問(wèn)題與對(duì)策3、關(guān)于、關(guān)于(guny)溝通時(shí)間溝通時(shí)間患

20、者感覺(jué)：患者感覺(jué)：醫(yī)生和他們溝通時(shí)間太短（5分鐘）。患者感受：患者感受：患者沒(méi)有足夠時(shí)間表達(dá)感受，沒(méi)有足夠時(shí)間了解詳細(xì)(xingx)的治療信息。醫(yī)生的考慮1：我覺(jué)得自己的溝通時(shí)間還很充分。調(diào)查顯示：醫(yī)生僅用了一分鐘向患者解釋?zhuān)麄兏杏X(jué)給患者解釋了九分鐘。醫(yī)生的考慮2：我們這么忙，哪里有那么多時(shí)間來(lái)跟你溝通？醫(yī)生確實(shí)是非常忙，尤其是大醫(yī)院，但是，多花點(diǎn)時(shí)間跟患者及家屬溝通，是一項(xiàng)投資回報(bào)率很高的事情，它不但可以減少醫(yī)患糾紛，而且對(duì)于提高患者的依從性和爭(zhēng)取回頭客也很有好處。第三十七頁(yè)，共四十四頁(yè)。四、四、醫(yī)護(hù)人員溝通方面的問(wèn)題醫(yī)護(hù)人員溝通方面的問(wèn)題(wnt)與對(duì)策與對(duì)策4、溝通(gutng)的內(nèi)

21、容醫(yī)生的考慮1：我已經(jīng)講得很明白了，患者(hunzh)清楚了。調(diào)查顯示：很多醫(yī)生以為自己講得很明白了，但實(shí)際上患者聽(tīng)得稀里糊涂，也不敢問(wèn)醫(yī)生過(guò)多問(wèn)題?；颊叩尼t(yī)學(xué)知識(shí)水平與我們差距很大，很多專(zhuān)業(yè)詞匯聽(tīng)不懂?；颊叩貌『笄榫w激動(dòng)/恍惚，很多時(shí)候注意力不集中，理解能力下降。醫(yī)生的考慮2：情況我已經(jīng)很清楚了，你不用再講了。實(shí)際醫(yī)生并沒(méi)有了解得很清楚。聽(tīng)患者說(shuō)話(huà)并不完全是為了了解病情。第三十八頁(yè)，共四十四頁(yè)。四、四、醫(yī)護(hù)人員溝通方面的問(wèn)題醫(yī)護(hù)人員溝通方面的問(wèn)題(wnt)與對(duì)策與對(duì)策 5、向患者解釋治療選擇時(shí)不夠全面(qunmin)詳細(xì)，有時(shí)僅向患者提供一種治療選擇醫(yī)生的考慮1：很多東西(dngx)我講了，患者也聽(tīng)不懂醫(yī)生的考慮2：我是醫(yī)生，既然患者來(lái)找我，我肯定讓患者接受我認(rèn)為最佳的治療方案病人：對(duì)整個(gè)治療方法不很清楚病人的想法：醫(yī)生是不是對(duì)我隱瞞了其他方案？，是不是因?yàn)樗芰Φ脑蚧蛘邽榱速嵏嗟腻X(qián)，才只告訴我這一種方案？病人的行為：對(duì)醫(yī)生表示懷疑，去向別的醫(yī)生咨詢(xún)，造成依從性以及轉(zhuǎn)換醫(yī)療機(jī)構(gòu)。第三十九頁(yè)，共四十四頁(yè)。四、四、醫(yī)護(hù)人員溝通方