《服務(wù)行業(yè)管理》

1、精選課件服務(wù)行業(yè)管理服務(wù)行業(yè)管理六月八號(hào)精選課件行業(yè)詮釋餐飲業(yè)是個(gè)服務(wù)行業(yè)，也是個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，餐飲所提供的是對(duì)人的服務(wù)，員工服務(wù)的對(duì)象是顧客，所以員工服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)係到顧客需求是否得到滿足，是否享受到高質(zhì)量的服務(wù)，是否能體驗(yàn)到價(jià)值的所在，進(jìn)一步影響到公司的客源狀況，也影響到所在公司的利潤(rùn)。餐飲業(yè)中顧客享受的是各種各樣的服務(wù)，然而由於顧客是不同層次，面對(duì)不同的顧客需求，員工很難做到100%的顧客滿意，種種因素都會(huì)引發(fā)服務(wù)效果沒(méi)有到達(dá)理想的狀態(tài)，甚至有時(shí)候會(huì)引起衝突，這也使得員工收到顧客的投訴，久而久之員工就會(huì)受到壓力，很難有一個(gè)好的心態(tài)去做事，以至於員工大量的流失，達(dá)不到我們的

2、要求。所以在一家企業(yè)也好，公司也好，管理的過(guò)程中，不僅要人性化的實(shí)施管理，更要精緻化的管理，所以管理者的決策起到關(guān)鍵性的作用。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題容易，解決問(wèn)題難，作為管理者，要有敏銳的觀察力，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題容易，解決問(wèn)題難，作為管理者，要有敏銳的觀察力，積極的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的所在，防患於未然，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出切實(shí)可行的積極的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的所在，防患於未然，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出切實(shí)可行的解決方案，在不增加成本或者少量增加成本的前提下去解決問(wèn)題。解決方案，在不增加成本或者少量增加成本的前提下去解決問(wèn)題。 精選課件酒店人性化管理中寬容思想 酒店中顧客享受的是各種各樣的服務(wù)，然而由于顧客是不同層次的，面對(duì)不同的顧客需求，員工很難做

3、到100%的顧客滿意，在很多環(huán)節(jié)上會(huì)引發(fā)顧客的不滿；同時(shí)員工提供對(duì)客服務(wù)時(shí)，他們的態(tài)度會(huì)受到其內(nèi)心狀態(tài)影響，同樣顧客接受服務(wù)時(shí)也受到當(dāng)時(shí)的心情影響，種種因素都會(huì)引發(fā)服務(wù)效果沒(méi)有達(dá)到理想的狀態(tài)，甚至有時(shí)候會(huì)引起沖突，這也都使得員工可能收到顧客的投訴。有時(shí)候是員工的服務(wù)無(wú)意中損害了顧客的利益。例如在打掃客房時(shí)，員工看到客人的水杯，會(huì)幫他清洗，但是有時(shí)候客人在水中放入藥物等，就會(huì)引起顧客的不滿。其實(shí)員工這些行為并不是有意的冒犯，只是在不知情的情況下引起的。對(duì)于這些投訴我們管理者不能批評(píng)員工，而是應(yīng)該用寬容的思想來(lái)體諒員工，告訴他們正確的處理方式。同時(shí)將各個(gè)細(xì)節(jié)處理方式在整個(gè)酒店員工中推廣，減少不必要

4、的投訴。精選課件人性化管理的內(nèi)涵 人性化管理，指的是一種在整個(gè)企業(yè)管理過(guò)人性化管理，指的是一種在整個(gè)企業(yè)管理過(guò)程中充分注意員工人性要素，程中充分注意員工人性要素，.以充分發(fā)掘員工的以充分發(fā)掘員工的潛能為己任，從而達(dá)到最佳經(jīng)營(yíng)效果的管理模式。潛能為己任，從而達(dá)到最佳經(jīng)營(yíng)效果的管理模式。就像是我們提倡的就像是我們提倡的“以人為本以人為本”的管理思想。人性的管理思想。人性化管理的具體內(nèi)容可以包含很多要素，如對(duì)人的化管理的具體內(nèi)容可以包含很多要素，如對(duì)人的尊重，充分的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，給人提供各尊重，充分的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，給人提供各種成長(zhǎng)與發(fā)展機(jī)會(huì)，注重企業(yè)與個(gè)人的雙贏戰(zhàn)略，種成長(zhǎng)與發(fā)展機(jī)會(huì)，注

5、重企業(yè)與個(gè)人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。近年來(lái)，人性化管理制訂員工的生涯規(guī)劃等等。近年來(lái)，人性化管理在一系列世界知名企業(yè)獲得的巨大成功，已經(jīng)成在一系列世界知名企業(yè)獲得的巨大成功，已經(jīng)成為在世界上有廣泛影響的管理文化理論。這種代為在世界上有廣泛影響的管理文化理論。這種代表企業(yè)管理文化發(fā)展方向的新型管理模式，已經(jīng)表企業(yè)管理文化發(fā)展方向的新型管理模式，已經(jīng)受到越來(lái)越廣泛的重視受到越來(lái)越廣泛的重視。精選課件酒店管理中人性化管理的缺失 1、員工人格得不到尊重2、溝通渠道不暢通3、薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善 4、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、制度及要求的執(zhí)行不到位 5、沒(méi)有形成精細(xì)化管理的長(zhǎng)效機(jī)制和企業(yè)文化精選課件

6、員工人格得不到尊重 酒店員工人格得不到尊重，與管理層人本觀念的淡薄有關(guān)。因?yàn)檫M(jìn)入酒店行業(yè)的門(mén)檻相對(duì)較低，很多管理者認(rèn)為員工不愁找不到，而任意辭退員工。此外有些主管和領(lǐng)班本身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識(shí)，對(duì)員工任意批評(píng)指責(zé)，員工得不到尊重和重視，難以調(diào)動(dòng)其積極性，更談不上主人翁責(zé)任感、歸宿感和價(jià)值認(rèn)同感等等，導(dǎo)致服務(wù)人員流失嚴(yán)重，影響酒店正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。精選課件溝通渠道不暢通 許多酒店過(guò)分強(qiáng)調(diào)個(gè)人服從組織，置員工的個(gè)人需求不顧。表現(xiàn)比較突出的是，上司在分配工作時(shí)不顧員工的性格、興趣、愛(ài)好，對(duì)員工心理不夠了解，也不加分析，簡(jiǎn)單行事，造成一些員工效率低下，反過(guò)來(lái)還受到紀(jì)律批評(píng)或經(jīng)濟(jì)處罰。這樣，管理者

7、與員工缺乏溝通，進(jìn)而會(huì)導(dǎo)致上下級(jí)之間、員工之間關(guān)系緊張，團(tuán)隊(duì)精神、合作意識(shí)日益淡化，遇到問(wèn)題首先想到推卸自身責(zé)任，甚至在賓客面前互相推諉、互相指責(zé)。員工無(wú)形中工作壓力增大，流動(dòng)率的迅速攀升也就在所難免了。精選課件薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽(yù)。淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者，給實(shí)習(xí)生的薪酬偏低，導(dǎo)致有一定熟練技能的實(shí)習(xí)生流失。在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認(rèn)為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時(shí)過(guò)于注重其年齡及婚姻狀況

8、，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時(shí)也面臨被解聘的危險(xiǎn)，因此，很多員工不是把酒店當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做，而是一個(gè)跳板，一有機(jī)會(huì)就另謀他就。福利待遇是滿足員工工作要求、調(diào)動(dòng)員工工作積極性的基本條件。酒店行業(yè)門(mén)檻低，使得人們不需要有很高學(xué)歷即可從業(yè)，所以基本工資水平總體偏低。在此情況下，許多酒店除為員工提供工作餐外，對(duì)于住宿一般不予安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租，有的因支出與收入相差甚大而不得不流動(dòng)。同時(shí)，一些酒店臨時(shí)工和正式員工之間工資待遇差距過(guò)大，也造成人員的部分流動(dòng)。精選課件標(biāo)準(zhǔn)、制度及要求的執(zhí)行不到位 這是影響和制約精細(xì)化管理實(shí)施效果的一個(gè)關(guān)鍵因素。主要表現(xiàn)在：實(shí)施結(jié)果和預(yù)

9、期及要求不一致，對(duì)員工的要求是A，員工呈現(xiàn)的結(jié)果卻是B;執(zhí)行結(jié)果打折扣，對(duì)員工的要求是A，員工呈現(xiàn)的結(jié)果卻是A-;管理者沒(méi)有在下屬執(zhí)行過(guò)程中對(duì)其遇到問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)啟發(fā)、指導(dǎo)和糾偏;選擇錯(cuò)誤的或縱容能力不足的人(團(tuán)隊(duì))去執(zhí)行重大任務(wù)和決策。精選課件沒(méi)有形成精細(xì)化管理的長(zhǎng)效機(jī)制和企業(yè)文化 主要表現(xiàn)在：精細(xì)化管理被當(dāng)做一次“活動(dòng)”或階段性的“運(yùn)動(dòng)”，過(guò)于注重形式，“活動(dòng)”或“運(yùn)動(dòng)”期限結(jié)束了，精細(xì)化管理也隨之被忽視，既沒(méi)有進(jìn)行深入總結(jié)，也沒(méi)有對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題制定具體的改進(jìn)計(jì)劃和措施;部分管理層的觀念還未轉(zhuǎn)變，仍在延續(xù)老一套的粗放型、經(jīng)驗(yàn)型的管理方法。很多人依然做事浮躁，缺乏認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng);對(duì)精細(xì)化

10、管理的普及和培訓(xùn)不夠，部分員工甚至不知道自己所在崗位的精細(xì)化管理的要求是什么;缺少大家共同認(rèn)同的精細(xì)化文化，沒(méi)有構(gòu)建精細(xì)化管理的氛圍。精選課件精細(xì)化管理的關(guān)鍵點(diǎn)控制 那么，在實(shí)施精細(xì)化管理的過(guò)程中，應(yīng)重點(diǎn)把握好哪些環(huán)節(jié)?筆者認(rèn)為要抓好“細(xì)、準(zhǔn)、精、嚴(yán)、實(shí)、儉、變”等七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。 細(xì)：細(xì)化、細(xì)致，注重細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要細(xì) 規(guī)范的酒店管理都有一套標(biāo)準(zhǔn)操作程序，但這只是規(guī)范化管理的依據(jù)和指南，如果酒店要做到精細(xì)化，必須在此基礎(chǔ)上根據(jù)酒店的實(shí)際情況進(jìn)行進(jìn)一步的分解、細(xì)化和量化。我們以麥當(dāng)勞的洗手程序?yàn)槔齺?lái)說(shuō)明，麥當(dāng)勞的洗手程序如下：洗2遍;先用麥當(dāng)勞的專用洗手液;再用60度的溫水洗;消毒液在手上搓洗不少于60

11、秒;洗完手，放在烘干機(jī)下烘干;關(guān)水龍頭用手肘壓。可以看出，在這個(gè)洗手程序中，既對(duì)過(guò)程進(jìn)行分解，同時(shí)也進(jìn)行了細(xì)化和量化。精選課件管理12忌 一、一、 忌酒店經(jīng)營(yíng)管理隨意性忌酒店經(jīng)營(yíng)管理隨意性 二、二、 忌酒店經(jīng)營(yíng)管理決策盲目性忌酒店經(jīng)營(yíng)管理決策盲目性 三、三、 忌短期管理行為忌短期管理行為 四、四、 忌越級(jí)管理忌越級(jí)管理 五、五、 忌忌“保姆式保姆式”酒店經(jīng)營(yíng)管理酒店經(jīng)營(yíng)管理 六、六、 忌酒店經(jīng)營(yíng)管理墨守成規(guī)忌酒店經(jīng)營(yíng)管理墨守成規(guī) 七、七、 忌管理不拘小節(jié)忌管理不拘小節(jié) 八八、 忌不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)忌不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng) 九九、 忌客源的單一性忌客源的單一性 十十、 忌輕言是非忌輕言是非 十一十一、忌忌“人情人情”和

12、和欲欲 十二十二、忌缺乏團(tuán)隊(duì)精神忌缺乏團(tuán)隊(duì)精神精選課件忌酒店經(jīng)營(yíng)管理隨意性忌酒店經(jīng)營(yíng)管理隨意性 酒店管理依賴于制度，酒店的各項(xiàng)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、要求乃至各級(jí)人員的職責(zé)、任務(wù)、目標(biāo)、言談舉止等都被嚴(yán)格地規(guī)范于制度之中?！白鍪裁?，怎么做，做到什么程度，做錯(cuò)了將受到何種處罰”是酒店所有員工都非常清楚的，管理者只要按照制度去檢查要求，而無(wú)需隨主觀意志指手劃腳，更不能置制度于不顧，憑主觀情緒與想象任意要求下屬“如何做”。否則，員工將無(wú)所適從，管理程度也會(huì)因?yàn)楣芾碚咦陨淼脑蛟斐苫靵y精選課件忌酒店經(jīng)營(yíng)管理決策盲目性 決策前調(diào)查分析不夠，信息不準(zhǔn)或管理者主觀、片面、缺乏經(jīng)驗(yàn)及素質(zhì)不到位，易造成決策失誤。精選課

13、件忌短期管理行為 酒店管理講究可持續(xù)性，一切工作的計(jì)劃、方案、目標(biāo)、決策必須著眼于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，維護(hù)酒店永久的生命力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。精選課件 忌越級(jí)管理 “一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，每個(gè)人只有一個(gè)上司”，越級(jí)管理會(huì)造成下屬無(wú)所適從，管理秩序混亂精選課件 忌“保姆式”酒店經(jīng)營(yíng)管理 酒店實(shí)行層次管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，每個(gè)職別的人員都有自己明確的職責(zé)要求，所以，一級(jí)管理人員應(yīng)該鼓勵(lì)下級(jí)管理人員忠于職守，盡職盡責(zé)。切記不能權(quán)責(zé)獨(dú)攬，事必躬親。精選課件 忌酒店經(jīng)營(yíng)管理墨守成規(guī) 酒店運(yùn)行程序有其自身的規(guī)律，但其經(jīng)營(yíng)、銷售、推廣必須靈活而富有新意。通過(guò)經(jīng)常開(kāi)展形式各異且富有吸引力的營(yíng)銷活動(dòng)，給賓客創(chuàng)造一種新穎、溫馨的消費(fèi)環(huán)

14、境，從而實(shí)現(xiàn)酒店最佳的經(jīng)營(yíng)效益。精選課件忌管理不拘小節(jié) 酒店的服務(wù)功能幾乎涉及到社會(huì)的各個(gè)方面，因此素有“小社會(huì)”之稱。復(fù)雜的服務(wù)功能要求酒店管理工作應(yīng)做到于細(xì)微之處一絲不茍。精選課件忌不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)忌不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng) 酒店經(jīng)營(yíng)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策，行業(yè)法規(guī)，遵守國(guó)際慣例和通行準(zhǔn)則，既不能行業(yè)聯(lián)合，轟抬物價(jià)，形成壟斷，侵占，消費(fèi)者利益也不能視行業(yè)規(guī)定不顧，削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，擾亂市場(chǎng)精選課件 忌客源的單一性忌客源的單一性 酒店的客源構(gòu)成是酒店知名度，高低和市場(chǎng)生命力的主要標(biāo)志之一，旅游酒店必須在市場(chǎng)推廣方面盡力推廣客源覆蓋面，在服務(wù)項(xiàng)目設(shè)定和特色的決策方面，考慮更多的針對(duì)性，從而以良好的服務(wù)獨(dú)創(chuàng)的服務(wù)，最好的信譽(yù)吸引全

15、方位多層次的高質(zhì)音，只有這樣才能千變?nèi)f化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以不變應(yīng)萬(wàn)變，始終保持旺盛的生命力和最佳的經(jīng)濟(jì)效益精選課件輕言是非輕言是非 酒店是用工密集的行業(yè)崗位復(fù)雜，管酒店是用工密集的行業(yè)崗位復(fù)雜，管理人員多，且必須有良好地內(nèi)部的風(fēng)理人員多，且必須有良好地內(nèi)部的風(fēng)氣，各級(jí)管理人員要以身作則，為人氣，各級(jí)管理人員要以身作則，為人表彰，團(tuán)結(jié)部門(mén)，公正待人表彰，團(tuán)結(jié)部門(mén)，公正待人精選課件忌忌“人情人情”和和欲欲 人情和欲是酒店管理員工大忌，酒店嚴(yán)格管理所標(biāo)志是制度于酒店運(yùn)行的各種環(huán)境之中，制度面前人人平等，任何人不能凌駕于制度之上精選課件忌缺乏團(tuán)隊(duì)精神忌缺乏團(tuán)隊(duì)精神 旅游酒店是一個(gè)充滿運(yùn)力的有機(jī)體，年輕而朝

16、氣蓬勃的員工隊(duì)伍為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)提供了無(wú)與倫比的生有空間，因此酒店管理者，應(yīng)該充分根據(jù)這種隊(duì)伍的年齡優(yōu)勢(shì)，因勢(shì)利導(dǎo)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，樹(shù)立良好地團(tuán)隊(duì)精神，激發(fā)全體員工敬業(yè)，樂(lè)業(yè)精神，奮發(fā)向上，使全體員工圍繞酒店經(jīng)營(yíng)的決策，管理與效益這個(gè)主旋律而履行職責(zé)精選課件酒店的管理原則 酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門(mén)的密切合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù)酒店的運(yùn)作。 對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則 二線為一線部門(mén)服務(wù)的原則 授權(quán)的原則 時(shí)間管理原則 溝通協(xié)調(diào)原則 目標(biāo)原則精選課件對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則 每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來(lái)指揮安排

17、、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。精選課件二線為一線部門(mén)服務(wù)的原則 一線部門(mén)處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門(mén)要樹(shù)立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門(mén)的工作順利進(jìn)行。精選課件授權(quán)的原則 為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。精選課件時(shí)間管理原則 酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店

18、內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹(shù)立時(shí)間就是金錢(qián)的觀念。精選課件溝通協(xié)調(diào)原則 酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門(mén)間、部門(mén)內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。精選課件目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力精選課件酒店各層主責(zé) （1）服務(wù)員操作層 （2）督導(dǎo)層 （3）部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理層 （4）總經(jīng)理決策層精選課件服務(wù)員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?，服務(wù)

19、人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。精選課件督導(dǎo)層 主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。精選課件部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理層 部門(mén)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的工作分

20、工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門(mén)的工作，確定本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門(mén)經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門(mén)經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。精選課件總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。精選課件管理是

21、否到位有四種情況 一是在位不到位 二是不在位也不到位 三是在位又到位 四是不在位能到位精選課件在位不到位 表現(xiàn)在管理者的現(xiàn)場(chǎng)管理。工作也認(rèn)真努力，責(zé)任心也強(qiáng)，卻不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也不能很好地去處理問(wèn)題精選課件不在位也不到位 管理者不深入實(shí)際了解情況，也不在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，以身作則差，呆在屋里瞎指揮，憑經(jīng)驗(yàn)隨意決策。由于管理者不在位，也就很難達(dá)到管理到位。精選課件在位又到位 管理者在關(guān)鍵時(shí)刻都出現(xiàn)在該出現(xiàn)的地方，以自己的實(shí)際行動(dòng)和榜樣作用影響下屬，帶領(lǐng)和團(tuán)結(jié)員工實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，這是我們要積極提倡的一種管理方式。精選課件不在位能到位 這看似不可能的一種管理方式，其實(shí)不然，有的飯店管理者不在工作現(xiàn)場(chǎng)指揮，也不

22、老盯著下屬，但下屬仍清楚地知道自己該干什么，表現(xiàn)出一種高度的自覺(jué)性和責(zé)任。如果一個(gè)飯店、一個(gè)部門(mén)能達(dá)到管理不在位都能到位，則說(shuō)明其管理水平達(dá)到了一定層次。我們說(shuō)這是一種理想的管理方式精選課件如何實(shí)現(xiàn)管理到位 管理到位，既有管理者自身的權(quán)威問(wèn)題，也有被管理者對(duì)上司的認(rèn)同問(wèn)題，還有管理體制的制約問(wèn)題，這不是單方面通過(guò)管理者個(gè)人的意愿就實(shí)現(xiàn)的，而是通過(guò)群體的相互作用，機(jī)構(gòu)的高效運(yùn)用、員工積極性的發(fā)揮以及凝聚力的增強(qiáng)來(lái)達(dá)到的。精選課件實(shí)現(xiàn)組織交給的目標(biāo)是管理到位的最終結(jié)果 在管理過(guò)程中，管理者面臨各種問(wèn)題：市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)、設(shè)備的老化、資金的不足、員工抱怨、部門(mén)之間的矛盾、客人的投訴等，在困難和問(wèn)題面前

23、是畏縮不前、被動(dòng)等待，還是主動(dòng)想辦法去解決，這是管理者工作態(tài)度的不同表現(xiàn)。說(shuō)得再多，問(wèn)題沒(méi)有解決，工作目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，這不能說(shuō)是管理者到位，總之，能有效地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，員工發(fā)自內(nèi)心服你，管理才是真正到位。精選課件 1、實(shí)現(xiàn)組織交給的目標(biāo)是管理到位的最終結(jié)果。在管理過(guò)程中，管理者面臨各種問(wèn)題：市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)、設(shè)備的老化、資金的不足、員工抱怨、部門(mén)之間的矛盾、客人的投訴等，在困難和問(wèn)題面前是畏縮不前、被動(dòng)等待，還是主動(dòng)想辦法去解決，這是管理者工作態(tài)度的不同表現(xiàn)。說(shuō)得再多，問(wèn)題沒(méi)有解決，工作目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，這不能說(shuō)是管理者到位。精選課件 2、建立一套行之有效的管理規(guī)章和工作程序、標(biāo)準(zhǔn)是管理到位的保證。沒(méi)

24、有規(guī)矩不成方圓，規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)是管理的依據(jù)，任何管理者和員工無(wú)一例外必須自覺(jué)執(zhí)行，這就保證了管理到位的實(shí)現(xiàn)。精選課件 3、能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題是管理者到位的能力體現(xiàn)。一個(gè)好的管理者應(yīng)通過(guò)有關(guān)途徑隨時(shí)了解下屬的動(dòng)態(tài)，知道下邊發(fā)生了什么事并能幫助，指導(dǎo)員工去解決問(wèn)題。解決問(wèn)題一要公正，客觀，二要及時(shí)，不要拖延：三要嚴(yán)格管理，對(duì)事不對(duì)人。精選課件 4、預(yù)前控制是管理到位的有效方法。預(yù)前控制是管理手段，也是實(shí)現(xiàn)到位的有效途徑。管理到位很重要的一點(diǎn)是管理者能把飯店管理和服務(wù)中心錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題預(yù)見(jiàn)在發(fā)生之前，胸中有數(shù)，做到事前、事中、事后控制，及時(shí)地調(diào)整和糾正偏差，朝既定的目標(biāo)奮進(jìn)。精選課件 5、調(diào)動(dòng)員工的

25、積極性是管理到位的重要手段。管理到位是全員參與過(guò)程，只有全體員工的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，有了共同的遠(yuǎn)景，從利益共同體變成命運(yùn)共同體，員工才會(huì)愛(ài)企業(yè)，把企業(yè)真正變成自己的家，并自愿為之努力工作。這樣，管理就容易到位。精選課件 6、敢于承擔(dān)責(zé)任，關(guān)鍵時(shí)刻上得去，是管理者在管理到位中的作用體現(xiàn)。當(dāng)自己分管的部門(mén)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，管理者不是推卸，指責(zé)和埋怨，而是主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，從自身的管理中去尋找原因，這自然會(huì)給員工一種積極的力量。關(guān)鍵時(shí)刻上得去，是指在工作需要的時(shí)候，管理者能走在員工的前邊，有主見(jiàn)、妥善地解決問(wèn)題這既說(shuō)明管理者能發(fā)揮以身作則的作用，又能體現(xiàn)管理者的能力。精選課件 7、講究管理藝術(shù)，提高領(lǐng)導(dǎo)水平，是

26、管理到位的核心。靠規(guī)章管理是簡(jiǎn)單的管理，但讓被管理者心服則不易。這就要求管理者除了自身品德，業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬外，還得掌握管理的技巧和方法，用不同的領(lǐng)導(dǎo)方法去處理事、管理人；善于調(diào)動(dòng)人的積極性；加強(qiáng)督導(dǎo)，掌握培訓(xùn)技術(shù)，提高培訓(xùn)的能力。精選課件管理人員應(yīng)具備的素質(zhì) 1、良好的心理素質(zhì) 2、專業(yè)技術(shù)素質(zhì) 3、管理素質(zhì)精選課件良好的心理素質(zhì) 管理者要有健康的身魄，良好的職業(yè)道德；有良好的心理素質(zhì)，酒店行業(yè)是一個(gè)工作時(shí)間長(zhǎng)，工作壓力大的職業(yè)，沒(méi)有良好的承受挫折能力和適應(yīng)性是很難在這個(gè)行業(yè)里有大的作為的，更加不可能成為優(yōu)秀的管理干部。管理者還要有寬廣的胸懷、開(kāi)放的心態(tài)、堅(jiān)韌的毅力和意志力、個(gè)人的自我控制力。精

27、選課件專業(yè)技術(shù)素質(zhì) 專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。作為一個(gè)部門(mén)的管理者，應(yīng)該對(duì)本部門(mén)的專業(yè)知識(shí)和工作流程非常熟悉。如果一個(gè)前廳的干部不熟悉前臺(tái)的操作，管客房的沒(méi)有做過(guò)房間，要想把這個(gè)部門(mén)管好是非常不容易的。精選課件管理素質(zhì) 管理素質(zhì)、必須熟悉管理的五大要素：計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和激勵(lì)，需要具備質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等業(yè)務(wù)管理知識(shí)，還要了解酒店知識(shí)。能熟練運(yùn)用公司管理中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)、溝通、創(chuàng)新、危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)合作等技能。精選課件管理人員應(yīng)修煉的方面 1、個(gè)人形象方面 2、溝通能力方面 3、自我垂范方面 4、自我反省方面 5、解決問(wèn)題方面精選課件個(gè)人形象方面 作為一個(gè)酒店管理人員，自身的形

28、象極為重要，首先必須給人留下比較嚴(yán)肅而親近的感覺(jué)，那么就要不斷提升自己的形象，頭發(fā)要干練，不應(yīng)該留長(zhǎng)發(fā)，長(zhǎng)指甲，保持職業(yè)可人的笑容。酒店一再?gòu)?qiáng)調(diào)不要吸煙，目的除了要管理者保持良好的健康習(xí)慣保持身體健康外，更加是為了規(guī)范管理者的自身形象，更加好的為員工做表率，為客人服務(wù)，試想，一個(gè)滿身煙草味的服務(wù)者如何為客人服務(wù)呢？精選課件溝通能力方面 為酒店的管理人員，每天必須不斷的和客人，領(lǐng)導(dǎo)，同事以及下級(jí)員工交流，那么對(duì)管理人員的溝通能力要求就很高，管理人員的每一句話都要慎重，什么話在什么場(chǎng)合說(shuō)，怎么說(shuō)？說(shuō)的話有沒(méi)有影響力？這都是管理人員必須認(rèn)真考慮和斟酌的問(wèn)題。溝通很重要的一點(diǎn)就是語(yǔ)氣的控制，一句話用不同的語(yǔ)氣說(shuō)出來(lái)，會(huì)收到不同的效果。而語(yǔ)言水平另外一方面是有關(guān)外語(yǔ)水平的，作為酒店行業(yè)的管理者，隨著全球一體化的不斷加深，地球上不同國(guó)家和地區(qū)的人們的交往越來(lái)越密切，沒(méi)有掌握一定的外語(yǔ)交際能力，在服務(wù)其他國(guó)家和地區(qū)客人的時(shí)候，變成了“啞巴”，服務(wù)效果肯定會(huì)大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要處處耍領(lǐng)導(dǎo)的派頭，“我命令”“你必須”之類生硬，蠻橫的話語(yǔ)在管理者的字典中要慎之又慎的使用，對(duì)這點(diǎn)我自己有深刻的體會(huì)，凡事多用商量和客氣的口吻講，事情會(huì)出人意