《服務(wù)行業(yè)管理》

1、精選課件服務(wù)行業(yè)管理服務(wù)行業(yè)管理六月八號精選課件行業(yè)詮釋餐飲業(yè)是個服務(wù)行業(yè)，也是個勞動密集型的行業(yè)，餐飲所提供的是對人的服務(wù)，員工服務(wù)的對象是顧客，所以員工服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)係到顧客需求是否得到滿足，是否享受到高質(zhì)量的服務(wù)，是否能體驗到價值的所在，進一步影響到公司的客源狀況，也影響到所在公司的利潤。餐飲業(yè)中顧客享受的是各種各樣的服務(wù)，然而由於顧客是不同層次，面對不同的顧客需求，員工很難做到100%的顧客滿意，種種因素都會引發(fā)服務(wù)效果沒有到達理想的狀態(tài)，甚至有時候會引起衝突，這也使得員工收到顧客的投訴，久而久之員工就會受到壓力，很難有一個好的心態(tài)去做事，以至於員工大量的流失，達不到我們的

2、要求。所以在一家企業(yè)也好，公司也好，管理的過程中，不僅要人性化的實施管理，更要精緻化的管理，所以管理者的決策起到關(guān)鍵性的作用。發(fā)現(xiàn)問題容易，解決問題難，作為管理者，要有敏銳的觀察力，發(fā)現(xiàn)問題容易，解決問題難，作為管理者，要有敏銳的觀察力，積極的發(fā)現(xiàn)問題的所在，防患於未然，發(fā)現(xiàn)問題及時提出切實可行的積極的發(fā)現(xiàn)問題的所在，防患於未然，發(fā)現(xiàn)問題及時提出切實可行的解決方案，在不增加成本或者少量增加成本的前提下去解決問題。解決方案，在不增加成本或者少量增加成本的前提下去解決問題。 精選課件酒店人性化管理中寬容思想 酒店中顧客享受的是各種各樣的服務(wù)，然而由于顧客是不同層次的，面對不同的顧客需求，員工很難做

3、到100%的顧客滿意，在很多環(huán)節(jié)上會引發(fā)顧客的不滿；同時員工提供對客服務(wù)時，他們的態(tài)度會受到其內(nèi)心狀態(tài)影響，同樣顧客接受服務(wù)時也受到當(dāng)時的心情影響，種種因素都會引發(fā)服務(wù)效果沒有達到理想的狀態(tài)，甚至有時候會引起沖突，這也都使得員工可能收到顧客的投訴。有時候是員工的服務(wù)無意中損害了顧客的利益。例如在打掃客房時，員工看到客人的水杯，會幫他清洗，但是有時候客人在水中放入藥物等，就會引起顧客的不滿。其實員工這些行為并不是有意的冒犯，只是在不知情的情況下引起的。對于這些投訴我們管理者不能批評員工，而是應(yīng)該用寬容的思想來體諒員工，告訴他們正確的處理方式。同時將各個細節(jié)處理方式在整個酒店員工中推廣，減少不必要

4、的投訴。精選課件人性化管理的內(nèi)涵 人性化管理，指的是一種在整個企業(yè)管理過人性化管理，指的是一種在整個企業(yè)管理過程中充分注意員工人性要素，程中充分注意員工人性要素，.以充分發(fā)掘員工的以充分發(fā)掘員工的潛能為己任，從而達到最佳經(jīng)營效果的管理模式。潛能為己任，從而達到最佳經(jīng)營效果的管理模式。就像是我們提倡的就像是我們提倡的“以人為本以人為本”的管理思想。人性的管理思想。人性化管理的具體內(nèi)容可以包含很多要素，如對人的化管理的具體內(nèi)容可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質(zhì)激勵和精神激勵，給人提供各尊重，充分的物質(zhì)激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發(fā)展機會，注重企業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略，種成長與發(fā)展機會，注

5、重企業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。近年來，人性化管理制訂員工的生涯規(guī)劃等等。近年來，人性化管理在一系列世界知名企業(yè)獲得的巨大成功，已經(jīng)成在一系列世界知名企業(yè)獲得的巨大成功，已經(jīng)成為在世界上有廣泛影響的管理文化理論。這種代為在世界上有廣泛影響的管理文化理論。這種代表企業(yè)管理文化發(fā)展方向的新型管理模式，已經(jīng)表企業(yè)管理文化發(fā)展方向的新型管理模式，已經(jīng)受到越來越廣泛的重視受到越來越廣泛的重視。精選課件酒店管理中人性化管理的缺失 1、員工人格得不到尊重2、溝通渠道不暢通3、薪酬制度不合理，用人機制不完善 4、對標準、制度及要求的執(zhí)行不到位 5、沒有形成精細化管理的長效機制和企業(yè)文化精選課件

6、員工人格得不到尊重 酒店員工人格得不到尊重，與管理層人本觀念的淡薄有關(guān)。因為進入酒店行業(yè)的門檻相對較低，很多管理者認為員工不愁找不到，而任意辭退員工。此外有些主管和領(lǐng)班本身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識，對員工任意批評指責(zé)，員工得不到尊重和重視，難以調(diào)動其積極性，更談不上主人翁責(zé)任感、歸宿感和價值認同感等等，導(dǎo)致服務(wù)人員流失嚴重，影響酒店正常經(jīng)營活動。精選課件溝通渠道不暢通 許多酒店過分強調(diào)個人服從組織，置員工的個人需求不顧。表現(xiàn)比較突出的是，上司在分配工作時不顧員工的性格、興趣、愛好，對員工心理不夠了解，也不加分析，簡單行事，造成一些員工效率低下，反過來還受到紀律批評或經(jīng)濟處罰。這樣，管理者

7、與員工缺乏溝通，進而會導(dǎo)致上下級之間、員工之間關(guān)系緊張，團隊精神、合作意識日益淡化，遇到問題首先想到推卸自身責(zé)任，甚至在賓客面前互相推諉、互相指責(zé)。員工無形中工作壓力增大，流動率的迅速攀升也就在所難免了。精選課件薪酬制度不合理，用人機制不完善酒店一味強調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者，給實習(xí)生的薪酬偏低，導(dǎo)致有一定熟練技能的實習(xí)生流失。在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時過于注重其年齡及婚姻狀況

8、，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險，因此，很多員工不是把酒店當(dāng)作一項事業(yè)來做，而是一個跳板，一有機會就另謀他就。福利待遇是滿足員工工作要求、調(diào)動員工工作積極性的基本條件。酒店行業(yè)門檻低，使得人們不需要有很高學(xué)歷即可從業(yè)，所以基本工資水平總體偏低。在此情況下，許多酒店除為員工提供工作餐外，對于住宿一般不予安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租，有的因支出與收入相差甚大而不得不流動。同時，一些酒店臨時工和正式員工之間工資待遇差距過大，也造成人員的部分流動。精選課件標準、制度及要求的執(zhí)行不到位 這是影響和制約精細化管理實施效果的一個關(guān)鍵因素。主要表現(xiàn)在：實施結(jié)果和預(yù)

9、期及要求不一致，對員工的要求是A，員工呈現(xiàn)的結(jié)果卻是B;執(zhí)行結(jié)果打折扣，對員工的要求是A，員工呈現(xiàn)的結(jié)果卻是A-;管理者沒有在下屬執(zhí)行過程中對其遇到問題進行及時啟發(fā)、指導(dǎo)和糾偏;選擇錯誤的或縱容能力不足的人(團隊)去執(zhí)行重大任務(wù)和決策。精選課件沒有形成精細化管理的長效機制和企業(yè)文化 主要表現(xiàn)在：精細化管理被當(dāng)做一次“活動”或階段性的“運動”，過于注重形式，“活動”或“運動”期限結(jié)束了，精細化管理也隨之被忽視，既沒有進行深入總結(jié)，也沒有對發(fā)現(xiàn)的問題制定具體的改進計劃和措施;部分管理層的觀念還未轉(zhuǎn)變，仍在延續(xù)老一套的粗放型、經(jīng)驗型的管理方法。很多人依然做事浮躁，缺乏認真嚴謹務(wù)實的工作作風(fēng);對精細化

10、管理的普及和培訓(xùn)不夠，部分員工甚至不知道自己所在崗位的精細化管理的要求是什么;缺少大家共同認同的精細化文化，沒有構(gòu)建精細化管理的氛圍。精選課件精細化管理的關(guān)鍵點控制 那么，在實施精細化管理的過程中，應(yīng)重點把握好哪些環(huán)節(jié)?筆者認為要抓好“細、準、精、嚴、實、儉、變”等七個關(guān)鍵點。 細：細化、細致，注重細節(jié)標準要細 規(guī)范的酒店管理都有一套標準操作程序，但這只是規(guī)范化管理的依據(jù)和指南，如果酒店要做到精細化，必須在此基礎(chǔ)上根據(jù)酒店的實際情況進行進一步的分解、細化和量化。我們以麥當(dāng)勞的洗手程序為例來說明，麥當(dāng)勞的洗手程序如下：洗2遍;先用麥當(dāng)勞的專用洗手液;再用60度的溫水洗;消毒液在手上搓洗不少于60

11、秒;洗完手，放在烘干機下烘干;關(guān)水龍頭用手肘壓?？梢钥闯觯谶@個洗手程序中，既對過程進行分解，同時也進行了細化和量化。精選課件管理12忌 一、一、 忌酒店經(jīng)營管理隨意性忌酒店經(jīng)營管理隨意性 二、二、 忌酒店經(jīng)營管理決策盲目性忌酒店經(jīng)營管理決策盲目性 三、三、 忌短期管理行為忌短期管理行為 四、四、 忌越級管理忌越級管理 五、五、 忌忌“保姆式保姆式”酒店經(jīng)營管理酒店經(jīng)營管理 六、六、 忌酒店經(jīng)營管理墨守成規(guī)忌酒店經(jīng)營管理墨守成規(guī) 七、七、 忌管理不拘小節(jié)忌管理不拘小節(jié) 八八、 忌不當(dāng)競爭忌不當(dāng)競爭 九九、 忌客源的單一性忌客源的單一性 十十、 忌輕言是非忌輕言是非 十一十一、忌忌“人情人情”和

12、和欲欲 十二十二、忌缺乏團隊精神忌缺乏團隊精神精選課件忌酒店經(jīng)營管理隨意性忌酒店經(jīng)營管理隨意性 酒店管理依賴于制度，酒店的各項工作程序、標準、要求乃至各級人員的職責(zé)、任務(wù)、目標、言談舉止等都被嚴格地規(guī)范于制度之中。“做什么，怎么做，做到什么程度，做錯了將受到何種處罰”是酒店所有員工都非常清楚的，管理者只要按照制度去檢查要求，而無需隨主觀意志指手劃腳，更不能置制度于不顧，憑主觀情緒與想象任意要求下屬“如何做”。否則，員工將無所適從，管理程度也會因為管理者自身的原因造成混亂精選課件忌酒店經(jīng)營管理決策盲目性 決策前調(diào)查分析不夠，信息不準或管理者主觀、片面、缺乏經(jīng)驗及素質(zhì)不到位，易造成決策失誤。精選課

13、件忌短期管理行為 酒店管理講究可持續(xù)性，一切工作的計劃、方案、目標、決策必須著眼于酒店的長遠利益，維護酒店永久的生命力和市場競爭力。精選課件 忌越級管理 “一級對一級負責(zé)，每個人只有一個上司”，越級管理會造成下屬無所適從，管理秩序混亂精選課件 忌“保姆式”酒店經(jīng)營管理 酒店實行層次管理，分級負責(zé)，每個職別的人員都有自己明確的職責(zé)要求，所以，一級管理人員應(yīng)該鼓勵下級管理人員忠于職守，盡職盡責(zé)。切記不能權(quán)責(zé)獨攬，事必躬親。精選課件 忌酒店經(jīng)營管理墨守成規(guī) 酒店運行程序有其自身的規(guī)律，但其經(jīng)營、銷售、推廣必須靈活而富有新意。通過經(jīng)常開展形式各異且富有吸引力的營銷活動，給賓客創(chuàng)造一種新穎、溫馨的消費環(huán)

14、境，從而實現(xiàn)酒店最佳的經(jīng)營效益。精選課件忌管理不拘小節(jié) 酒店的服務(wù)功能幾乎涉及到社會的各個方面，因此素有“小社會”之稱。復(fù)雜的服務(wù)功能要求酒店管理工作應(yīng)做到于細微之處一絲不茍。精選課件忌不當(dāng)競爭忌不當(dāng)競爭 酒店經(jīng)營應(yīng)嚴格執(zhí)行國家政策，行業(yè)法規(guī)，遵守國際慣例和通行準則，既不能行業(yè)聯(lián)合，轟抬物價，形成壟斷，侵占，消費者利益也不能視行業(yè)規(guī)定不顧，削價競爭，擾亂市場精選課件 忌客源的單一性忌客源的單一性 酒店的客源構(gòu)成是酒店知名度，高低和市場生命力的主要標志之一，旅游酒店必須在市場推廣方面盡力推廣客源覆蓋面，在服務(wù)項目設(shè)定和特色的決策方面，考慮更多的針對性，從而以良好的服務(wù)獨創(chuàng)的服務(wù)，最好的信譽吸引全

15、方位多層次的高質(zhì)音，只有這樣才能千變?nèi)f化的市場競爭中以不變應(yīng)萬變，始終保持旺盛的生命力和最佳的經(jīng)濟效益精選課件輕言是非輕言是非 酒店是用工密集的行業(yè)崗位復(fù)雜，管酒店是用工密集的行業(yè)崗位復(fù)雜，管理人員多，且必須有良好地內(nèi)部的風(fēng)理人員多，且必須有良好地內(nèi)部的風(fēng)氣，各級管理人員要以身作則，為人氣，各級管理人員要以身作則，為人表彰，團結(jié)部門，公正待人表彰，團結(jié)部門，公正待人精選課件忌忌“人情人情”和和欲欲 人情和欲是酒店管理員工大忌，酒店嚴格管理所標志是制度于酒店運行的各種環(huán)境之中，制度面前人人平等，任何人不能凌駕于制度之上精選課件忌缺乏團隊精神忌缺乏團隊精神 旅游酒店是一個充滿運力的有機體，年輕而朝

16、氣蓬勃的員工隊伍為企業(yè)的競爭提供了無與倫比的生有空間，因此酒店管理者，應(yīng)該充分根據(jù)這種隊伍的年齡優(yōu)勢，因勢利導(dǎo)，增強企業(yè)的凝聚力，樹立良好地團隊精神，激發(fā)全體員工敬業(yè)，樂業(yè)精神，奮發(fā)向上，使全體員工圍繞酒店經(jīng)營的決策，管理與效益這個主旋律而履行職責(zé)精選課件酒店的管理原則 酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。 對直接上司負責(zé)的原則 二線為一線部門服務(wù)的原則 授權(quán)的原則 時間管理原則 溝通協(xié)調(diào)原則 目標原則精選課件對直接上司負責(zé)的原則 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責(zé)。由直接上司來指揮安排

17、、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。精選課件二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務(wù)機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識，要保障一線部門的工作順利進行。精選課件授權(quán)的原則 為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學(xué)會授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。精選課件時間管理原則 酒店的工作特點決定了任何一項服務(wù)活動都是有時間要求的。一是對客服務(wù)有時間標準，二是酒店

18、內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。精選課件溝通協(xié)調(diào)原則 酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。精選課件目標原則 目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓力精選課件酒店各層主責(zé) （1）服務(wù)員操作層 （2）督導(dǎo)層 （3）部門經(jīng)營管理層 （4）總經(jīng)理決策層精選課件服務(wù)員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?wù)

19、人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標準和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負責(zé)。精選課件督導(dǎo)層 主管（領(lǐng)班）主要負責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標準。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負責(zé)，領(lǐng)班對主管負責(zé)。精選課件部門經(jīng)營管理層 部門經(jīng)理主要負責(zé)本部門人員的工作分

20、工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責(zé)制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標準、服務(wù)程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責(zé)。精選課件總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標準等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度。總經(jīng)理對董事會負責(zé)。精選課件管理是

21、否到位有四種情況 一是在位不到位 二是不在位也不到位 三是在位又到位 四是不在位能到位精選課件在位不到位 表現(xiàn)在管理者的現(xiàn)場管理。工作也認真努力，責(zé)任心也強，卻不能發(fā)現(xiàn)問題，也不能很好地去處理問題精選課件不在位也不到位 管理者不深入實際了解情況，也不在現(xiàn)場督導(dǎo)，以身作則差，呆在屋里瞎指揮，憑經(jīng)驗隨意決策。由于管理者不在位，也就很難達到管理到位。精選課件在位又到位 管理者在關(guān)鍵時刻都出現(xiàn)在該出現(xiàn)的地方，以自己的實際行動和榜樣作用影響下屬，帶領(lǐng)和團結(jié)員工實現(xiàn)既定的目標，這是我們要積極提倡的一種管理方式。精選課件不在位能到位 這看似不可能的一種管理方式，其實不然，有的飯店管理者不在工作現(xiàn)場指揮，也不

22、老盯著下屬，但下屬仍清楚地知道自己該干什么，表現(xiàn)出一種高度的自覺性和責(zé)任。如果一個飯店、一個部門能達到管理不在位都能到位，則說明其管理水平達到了一定層次。我們說這是一種理想的管理方式精選課件如何實現(xiàn)管理到位 管理到位，既有管理者自身的權(quán)威問題，也有被管理者對上司的認同問題，還有管理體制的制約問題，這不是單方面通過管理者個人的意愿就實現(xiàn)的，而是通過群體的相互作用，機構(gòu)的高效運用、員工積極性的發(fā)揮以及凝聚力的增強來達到的。精選課件實現(xiàn)組織交給的目標是管理到位的最終結(jié)果 在管理過程中，管理者面臨各種問題：市場的激烈競爭、設(shè)備的老化、資金的不足、員工抱怨、部門之間的矛盾、客人的投訴等，在困難和問題面前

23、是畏縮不前、被動等待，還是主動想辦法去解決，這是管理者工作態(tài)度的不同表現(xiàn)。說得再多，問題沒有解決，工作目標沒有實現(xiàn)，這不能說是管理者到位，總之，能有效地實現(xiàn)管理目標，員工發(fā)自內(nèi)心服你，管理才是真正到位。精選課件 1、實現(xiàn)組織交給的目標是管理到位的最終結(jié)果。在管理過程中，管理者面臨各種問題：市場的激烈競爭、設(shè)備的老化、資金的不足、員工抱怨、部門之間的矛盾、客人的投訴等，在困難和問題面前是畏縮不前、被動等待，還是主動想辦法去解決，這是管理者工作態(tài)度的不同表現(xiàn)。說得再多，問題沒有解決，工作目標沒有實現(xiàn)，這不能說是管理者到位。精選課件 2、建立一套行之有效的管理規(guī)章和工作程序、標準是管理到位的保證。沒

24、有規(guī)矩不成方圓，規(guī)章、標準是管理的依據(jù)，任何管理者和員工無一例外必須自覺執(zhí)行，這就保證了管理到位的實現(xiàn)。精選課件 3、能夠發(fā)現(xiàn)問題和解決問題是管理者到位的能力體現(xiàn)。一個好的管理者應(yīng)通過有關(guān)途徑隨時了解下屬的動態(tài)，知道下邊發(fā)生了什么事并能幫助，指導(dǎo)員工去解決問題。解決問題一要公正，客觀，二要及時，不要拖延：三要嚴格管理，對事不對人。精選課件 4、預(yù)前控制是管理到位的有效方法。預(yù)前控制是管理手段，也是實現(xiàn)到位的有效途徑。管理到位很重要的一點是管理者能把飯店管理和服務(wù)中心錯綜復(fù)雜的問題預(yù)見在發(fā)生之前，胸中有數(shù)，做到事前、事中、事后控制，及時地調(diào)整和糾正偏差，朝既定的目標奮進。精選課件 5、調(diào)動員工的

25、積極性是管理到位的重要手段。管理到位是全員參與過程，只有全體員工的積極性調(diào)動起來，有了共同的遠景，從利益共同體變成命運共同體，員工才會愛企業(yè)，把企業(yè)真正變成自己的家，并自愿為之努力工作。這樣，管理就容易到位。精選課件 6、敢于承擔(dān)責(zé)任，關(guān)鍵時刻上得去，是管理者在管理到位中的作用體現(xiàn)。當(dāng)自己分管的部門出現(xiàn)問題時，管理者不是推卸，指責(zé)和埋怨，而是主動承擔(dān)責(zé)任，從自身的管理中去尋找原因，這自然會給員工一種積極的力量。關(guān)鍵時刻上得去，是指在工作需要的時候，管理者能走在員工的前邊，有主見、妥善地解決問題這既說明管理者能發(fā)揮以身作則的作用，又能體現(xiàn)管理者的能力。精選課件 7、講究管理藝術(shù)，提高領(lǐng)導(dǎo)水平，是

26、管理到位的核心?？恳?guī)章管理是簡單的管理，但讓被管理者心服則不易。這就要求管理者除了自身品德，業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬外，還得掌握管理的技巧和方法，用不同的領(lǐng)導(dǎo)方法去處理事、管理人；善于調(diào)動人的積極性；加強督導(dǎo)，掌握培訓(xùn)技術(shù)，提高培訓(xùn)的能力。精選課件管理人員應(yīng)具備的素質(zhì) 1、良好的心理素質(zhì) 2、專業(yè)技術(shù)素質(zhì) 3、管理素質(zhì)精選課件良好的心理素質(zhì) 管理者要有健康的身魄，良好的職業(yè)道德；有良好的心理素質(zhì)，酒店行業(yè)是一個工作時間長，工作壓力大的職業(yè)，沒有良好的承受挫折能力和適應(yīng)性是很難在這個行業(yè)里有大的作為的，更加不可能成為優(yōu)秀的管理干部。管理者還要有寬廣的胸懷、開放的心態(tài)、堅韌的毅力和意志力、個人的自我控制力。精

27、選課件專業(yè)技術(shù)素質(zhì) 專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。作為一個部門的管理者，應(yīng)該對本部門的專業(yè)知識和工作流程非常熟悉。如果一個前廳的干部不熟悉前臺的操作，管客房的沒有做過房間，要想把這個部門管好是非常不容易的。精選課件管理素質(zhì) 管理素質(zhì)、必須熟悉管理的五大要素：計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和激勵，需要具備質(zhì)量管理、財務(wù)管理、人力資源管理等業(yè)務(wù)管理知識，還要了解酒店知識。能熟練運用公司管理中的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵、溝通、創(chuàng)新、危機管理、團隊合作等技能。精選課件管理人員應(yīng)修煉的方面 1、個人形象方面 2、溝通能力方面 3、自我垂范方面 4、自我反省方面 5、解決問題方面精選課件個人形象方面 作為一個酒店管理人員，自身的形

28、象極為重要，首先必須給人留下比較嚴肅而親近的感覺，那么就要不斷提升自己的形象，頭發(fā)要干練，不應(yīng)該留長發(fā)，長指甲，保持職業(yè)可人的笑容。酒店一再強調(diào)不要吸煙，目的除了要管理者保持良好的健康習(xí)慣保持身體健康外，更加是為了規(guī)范管理者的自身形象，更加好的為員工做表率，為客人服務(wù)，試想，一個滿身煙草味的服務(wù)者如何為客人服務(wù)呢？精選課件溝通能力方面 為酒店的管理人員，每天必須不斷的和客人，領(lǐng)導(dǎo)，同事以及下級員工交流，那么對管理人員的溝通能力要求就很高，管理人員的每一句話都要慎重，什么話在什么場合說，怎么說？說的話有沒有影響力？這都是管理人員必須認真考慮和斟酌的問題。溝通很重要的一點就是語氣的控制，一句話用不同的語氣說出來，會收到不同的效果。而語言水平另外一方面是有關(guān)外語水平的，作為酒店行業(yè)的管理者，隨著全球一體化的不斷加深，地球上不同國家和地區(qū)的人們的交往越來越密切，沒有掌握一定的外語交際能力，在服務(wù)其他國家和地區(qū)客人的時候，變成了“啞巴”，服務(wù)效果肯定會大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要處處耍領(lǐng)導(dǎo)的派頭，“我命令”“你必須”之類生硬，蠻橫的話語在管理者的字典中要慎之又慎的使用，對這點我自己有深刻的體會，凡事多用商量和客氣的口吻講，事情會出人意