淘寶雙十一成功背后的問題以及解決方案分析

1、在此處鍵入實習(xí)報告南京工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院生產(chǎn)實習(xí)報告（淘寶雙十一成功背后的問題以及解決方案分析）實習(xí)時間 2014 年12月 22 日 至2014 年12月26 日專 業(yè):信息管理與信息系統(tǒng) 班級: 浦信管2班 2014年 12月27日組長：張衛(wèi)組員：趙國慶 張恒背景：2009年11月11日，天貓商城（當時的淘寶商城）首次推出11.11購 物狂歡節(jié)。該活動最早的出發(fā)點只是在“光棍節(jié)”當天做一個屬于天貓商城的節(jié)日，以提高其知名度。隨著“雙十一”活動的深入，天貓商城每年11月11號都戰(zhàn)績驚人。然而，繁華的背后去掩蓋不住問題。冷靜思考之下，我們發(fā)現(xiàn)2014“雙十一571億元的巨額交易背后還是潛藏

2、危機，如價格虛降與欺詐、技術(shù)、物流與售后等瓶頸、消費透支及低價同質(zhì)競爭等。因此，電商企業(yè)覺醒，看到問題，解決問題。雙十一的由來：隨著電子商務(wù)的發(fā)展，我們看到電子商務(wù)業(yè)的這種迅猛發(fā)展的勢頭，多數(shù)企業(yè)已經(jīng)進軍網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，電子商務(wù)已經(jīng)成為一個不可或缺的營銷渠道，面對層出不窮的電商“價格戰(zhàn)”，商家將目光鎖定在11月11日“光棍節(jié)”，各大大型的電子商務(wù)網(wǎng)站一般會利用這一天來進行一些大規(guī)模的打折促銷活動，以提高銷售量。這一天就成了電子商務(wù)行業(yè)的大促銷的日子，消費者狂熱的購物、集體瘋搶狂歡的節(jié)日，我們常常說的購物狂歡節(jié)。“11.11購物狂歡節(jié)”始于2009年，今年已是第四年。作為每年最大的消費盛宴，11.

3、11是一個很好的機會，讓消費者能夠了解網(wǎng)上有那么多好的品牌、好的商品。雙十一不僅打折賣貨，商家需要培養(yǎng)更強的電商能力，通過有節(jié)奏的營銷策略才能夠取得大促的成功。在營銷傳播層面做一些優(yōu)化，進以推動商業(yè)的發(fā)展。這一天被稱為購物狂歡節(jié)，眾商家就推出打折優(yōu)惠促銷活動。在這天的日銷售額高，堪稱零售市場的經(jīng)典2014雙十一的電商特點以及總結(jié)：和之前的歷屆雙十一相比，移動電商大爆發(fā)，跨境電商，生鮮電商和O2O玩法成為今年的亮點。雙十一當天，全網(wǎng)交易額805.11億元，其中領(lǐng)銜主演者天貓貢獻571億元，占70.9%，京東，蘇寧，亞馬遜，一號店，聚美優(yōu)品等聯(lián)袂出演者瓜分其余額。雙十一天貓銷售額變化表一、1：34

4、分前銷售額成暴漲之勢，到達145億后趨緩，早上7:17分200億之后基本呈線性增長。二、獲得無線占比數(shù)據(jù)顯示，再說早上九點半之前，無線占得比例較高，之后開始回落，有可能晚上用戶喜歡用手機支付，白天還是用非手機進行選購和支付雙十一的背后：無可厚非淘寶雙十一取得了巨大的成功，可是在這些光鮮亮麗的數(shù)據(jù)背后又隱藏著些什么呢？其實，這次購物狂歡節(jié)還是存在著許多不為人知的問題，例如不良商家的虛假降價行為屢禁不止，客戶購買力大爆發(fā)消費平衡被打破，交易平臺出現(xiàn)短時延遲或癱瘓現(xiàn)象，快遞“爆倉”引發(fā)送貨大規(guī)模延遲等等，本次課題我們就商家的虛假降價行為進行詳細研究。虛假降價：“雙十一”網(wǎng)購狂歡節(jié)在短短的24小時內(nèi)，

5、給商家?guī)砹撕Ａ康哪繕丝蛻袅髁?，在這其中有真降價、真促銷的誠信商家，不可避免的也有混水摸魚的不良商家玩虛假打折甚至乘勢抬高價格，雖然這次的“雙十一”網(wǎng)購狂歡節(jié)天貓網(wǎng)設(shè)置了消費者對商家虛假降價行為的舉報渠道，也有那些細心的、較真的消費者從眾多商家中找到了個別的害群之馬，但消費者舉證的難度大且需要時間和精力的耗費，因此這一措施往往實際起到的效果也很有限。大量來自淘寶集市店鋪的商家，由于進入交易平臺的門檻低而違規(guī)成本也低故更加的有恃無恐，通過抬高價格再打折的方式將消費者玩弄于股掌之中?！半p十一”促銷期間也有媒體爆出一些典型的虛假降價案例，部分商家虛假打折的把戲被媒體揭穿后，很多理性的消費者也開始反思

6、，究竟從這次大促銷中得到的實惠有多少又沖動消費了多少？這里給出兩張表格詳細說明方案實施目的及評價標準無法比價的特供款、“不存在”的促銷品、“先抬后降”虛假折扣一系列貓膩背后，都是商家摒棄誠信不斷逐利的結(jié)果。電商平臺要大打折扣吸引消費者，而品牌商的利潤空間又無法滿足需求，再面對巨大競爭壓力的情況下，部分品牌商耍些“朝三暮四”的手段也就不足為奇了，但是這卻損害了消費者的利益?！半p十一”之所以會創(chuàng)造出如此的消費神話，無非是源于其巨大的優(yōu)惠促銷方式，消費者也正是看中了這一點，才會瘋狂地在網(wǎng)上搶購商品，甚至不惜以犧牲時間、健康等為代價徹夜不眠、想以此來達到自己省更多的錢的目的以及滿足自己占到更大便宜的心

7、靈需求。而商家采取的種種貓膩促銷方式，無疑是對消費者的一種欺騙，這已經(jīng)嚴重侵犯了消費者的知情權(quán)，或已涉嫌觸犯了法律。本次課題研究就針對此問題探討解決方案，保護消費者權(quán)益。評價標準對于方案的實施效果需要具有合理的評價標準，解決方案的實施效果主要從六個方面體現(xiàn)：普及性，合理性，成效性，效益性，擴展性及恢復(fù)性。（1）普及性：要求方案實施后能得到目標群體的普遍接受及應(yīng)用（2）合理性：要求方案實施的過程合理，不存在超出現(xiàn)有技術(shù)能力的開發(fā)過程,不存在過高資費以及過長的市場測試時間。（3）成效性：方案實施后對確實能有效打擊淘寶虛假降價（4）效益性：方案實施后的好壞評價中要融入商業(yè)價值的體現(xiàn)評價，作為一個企業(yè)

8、的商業(yè)方案在排除了社會效益之后，對于企業(yè)自身的經(jīng)濟效益評價也是十分重要的（5）擴展性：方案時候后能夠具有良好的擴展性，在原有的技術(shù)基礎(chǔ)上能夠擴展功能，進行完善。（6）恢復(fù)性：在方案實施中出現(xiàn)問題時能夠進行維護和恢復(fù)，保證數(shù)據(jù)的完整性和安全性統(tǒng)一。初步備選方案的提出方案1：政府完善法律法規(guī)、落實監(jiān)督執(zhí)行1-1方案設(shè)計依據(jù)2010年12月 京東和當當網(wǎng)站圖書領(lǐng)域展開價格戰(zhàn)。京東CEO劉強東宣布圖書“價格降到零”。隨后當當宣布斥資4000萬，對旗下3C、百貨、圖書等產(chǎn)品大幅降價，之后京東則宣布開展8000萬元的促銷。2012年8月14日 京東CEO劉強東兩條微博掀起電商爭霸導(dǎo)火索，其后包括蘇寧、國美

9、等多家電商高層在微博中回應(yīng)了劉強東，其后當當、易迅等企業(yè)參與其中，演變?yōu)檎麄€國內(nèi)電商行業(yè)的混戰(zhàn)。然而此次價格戰(zhàn)中不斷出現(xiàn)“假打折”、“降價商品無貨”的狀況。調(diào)查顯示，多數(shù)網(wǎng)友對價格戰(zhàn)不認可。由上面的數(shù)據(jù)我們可以看出在電商競爭中有太多虛假的信息，并且消費者對這種商家的欺騙行為表示嚴重的不滿，這就需要我們政府來實施監(jiān)管完善相應(yīng)的制度1-2方案詳細描述1、 面對網(wǎng)購亂象、電商競爭過程存在問題，國家有關(guān)部門應(yīng)該出臺相應(yīng)的法律法規(guī)。2、 對電商企業(yè)在具體落實過程中存在諸多問題例如不少欺詐現(xiàn)象、先提價后打折、概不退貨等問題存在，政府應(yīng)該更有力的執(zhí)法。3對今年發(fā)布的關(guān)于加強境內(nèi)網(wǎng)絡(luò)交易網(wǎng)站監(jiān)管工作協(xié)作 積極

10、促進電子商務(wù)發(fā)展的意見要有力推行，現(xiàn)如今“雙十一”臨近，為了讓“新消法”落到實處，針對消費者最擔心的虛假宣傳、價格虛標問題，國家工商總局應(yīng)該對阿里巴巴、京東商城、蘇寧易購等電商企業(yè)提出要求讓他們這些電商企業(yè)規(guī)范“雙十一”促銷行為，禁止用先漲價后降價的方法虛構(gòu)優(yōu)惠促銷，并確?！?日無理由退貨”等法律規(guī)定得到切實執(zhí)行。以便使網(wǎng)購亂象將可以得到很大改善。方案2 電商平臺的責任監(jiān)管2-1方案設(shè)計依據(jù)電商平臺仍存在責任監(jiān)管缺失我國平臺提供商法律責任的分析1、合法經(jīng)營責任2、 平穩(wěn)有序運營的責任3、提供穩(wěn)定的技術(shù)及服務(wù)4、提供合法合理的服務(wù)合同5、對用戶的身份進行認證6、保存用戶資料及交易信息7、保障用戶

11、的知情權(quán)8、保護用戶的隱私權(quán)監(jiān)管責任 1、監(jiān)管銷售的商品的合法性2、監(jiān)管信息的合法性3、監(jiān)管侵權(quán)行為民事賠償責任 1、違約責任2、侵權(quán)責任我國國內(nèi)立法的不足之處1、滯后于電子商務(wù)的發(fā)展2、體系不夠完善3、缺乏可操作性 電商平臺的不可推卸的連帶監(jiān)管責任：電商與實體店鋪到工商部門備案有所不同，電商直接在電商淘寶等平臺注冊，繳納相應(yīng)的費用并接受電商平臺的監(jiān)管。但是他們受不到國家有關(guān)部門的直接監(jiān)管，在加上電商平臺對這些商家的監(jiān)管嚴重缺失這就導(dǎo)致了商家的不法行為。2-2 方案詳細描述1、電子商務(wù)平臺應(yīng)該加強對商家的資質(zhì)的認證的監(jiān)管2、電子商務(wù)平臺應(yīng)該專門建立一個專門的機構(gòu)，加強對商家發(fā)布的信息的核查以及

12、監(jiān)管。3、電子商務(wù)平臺應(yīng)該對出現(xiàn)虛假打折等亂象時迅速處理，爭取在24小時內(nèi)解決問題。4、電子商務(wù)平臺應(yīng)該完善暢通賠付投訴渠道，真正讓消費者在電商平臺購物無后顧之憂。方案3 關(guān)于消費者3-1設(shè)計依據(jù) 消費者是消費的主體，是整個消費過程中的最主要的參與者，從消費者權(quán)益保護的立法角度看，消費者作為分散孤立的個人，處于不利或弱勢地位。且在交易過程中，存在著信息不對稱性等因素，故法律要保護消費者的合法權(quán)益；在電子商務(wù)中，因網(wǎng)絡(luò)的虛擬化、電子化使消費者的弱勢地位更加明顯。例如在C2C交易中，在線銷售者只是披露商品信息或自己的身份信息，消費者無法對其信息作出真?zhèn)舞b別。如果銷售者披露的信息存在虛假內(nèi)容，那么購

13、買者的權(quán)益將無法得到保障。信息不對稱在C2C交易模式里表現(xiàn)的淋漓盡致，整個交易過程中購買者始終處于弱勢地位。3-2 方案詳細描述1、 消費者要擦亮眼睛，理性對待“雙十一”這個促銷節(jié)日。2、 消費者應(yīng)當對產(chǎn)品作出甄別，以減少不必要糾紛。3、 一旦消費者發(fā)現(xiàn)自己遇到了先漲價后漲價等違法問題要堅決維護自己的權(quán)益。最終方案選擇過程三個方案根據(jù)以上提出的評價指標進行決策選擇。我們把6個指標分別設(shè)1、2、3、4個等級，數(shù)值越大說明等級越高，具體如下普及性：4、很容易普及 3、比較容易普及 2、不太容易普及1、很難普及 合理性：4、很合理 3、比較合理 2、不太合理 1、不合理成效性、效益性、擴展性、恢復(fù)性

14、（同理均可以分成四個等級）比較結(jié)果如下表 表1 指標 方案普及性合理性成效性效益性擴展性恢復(fù)性方案233321方案323214方案323422三種方案的優(yōu)缺點比較結(jié)果如下表 表2優(yōu)缺點方案優(yōu)點缺點方案權(quán)威性比較強，國家部門執(zhí)行有力實施過程中難度比較大，并且國家立法過程比較復(fù)雜，時間比較長。方案電商平臺是電商交易的監(jiān)管部門，是電商交易的直接監(jiān)管者，跟網(wǎng)上交易有直接聯(lián)系。實施的過程中對自身的利益有影響，對交易量有影響。電商平臺比較龐大監(jiān)管起來有困難。方案交易過程中的直接參與者，比較容易施行消費者不具有權(quán)威性，在交易過程中處與劣勢地位。我們假設(shè)六種指標在評價方案中的重要性一致，即各占1/6，得到表上評價值，則利用最大期望評價值法，求得E（）=（2+3+3+3+2+1）/6=2.33E（）=（3+2+3+2+1+4）/6=2.50E（）=（3+2+3+4+2+2）/6=2.67由此可以看出方案三的期望評價指標值最高同時結(jié)合這三種方案的優(yōu)缺點（看表），我們得出第三在個方案最符合做這個課題的要求及目的。最終方案實施計劃方案實施的方法采取調(diào)查問卷的方式，直接對調(diào)查對象及網(wǎng)民進行針對性的問答。下面為設(shè)計的調(diào)查問卷：根據(jù)網(wǎng)上搜集的數(shù)據(jù)分析，我們可以參考相關(guān)的數(shù)據(jù)從表中的數(shù)據(jù)