有效溝通培訓(xùn)課件

1、有效溝通有效溝通溝通在管理工作中的重要性溝通在管理工作中的重要性1 1、國外調(diào)查統(tǒng)計：管理者、國外調(diào)查統(tǒng)計：管理者70%70%的時間是用在與他的時間是用在與他人溝通。人溝通。2 2、管理的職能：、管理的職能：法約爾：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制法約爾：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制 溝通是每個管理人員的分內(nèi)之事。管溝通是每個管理人員的分內(nèi)之事。管理者要想成功，就必須學(xué)會有效溝通。理者要想成功，就必須學(xué)會有效溝通。課程目的課程目的理解溝通由三個環(huán)節(jié)組成理解溝通由三個環(huán)節(jié)組成; ;掌握與不同風(fēng)格類型人員溝通技巧；掌握與不同風(fēng)格類型人員溝通技巧；提升與上司、同事、下屬溝通的技巧。提升與上司、同事、下屬

2、溝通的技巧。品德與技巧品德與技巧一、有效溝通基礎(chǔ)一、有效溝通基礎(chǔ) 溝通的三環(huán)節(jié)溝通的三環(huán)節(jié)表達傾聽反饋溝通的形式溝通的形式溝通語言非語言口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作 如何理解溝通如何理解溝通? ?什么是溝通？什么是溝通？ 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人在個人或群體間傳遞，并達成或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議共同協(xié)議的過程。的過程。溝通的方式：溝通的方式： 面對面、面對面、 電話、電話、 傳真、傳真、 郵件郵件 、報告、報告溝通的三大要素溝通的三大要素1、要有一個明確的目標(biāo)、要有一個明確的目標(biāo)2、達成共同的協(xié)議、達成共同的協(xié)議3、溝通信息、思想和情感

3、、溝通信息、思想和情感如何理解溝通如何理解溝通? 溝通三原則： 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性 要明確溝通 積極聆聽 溝通的雙向性 只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。 溝通的三個行為：說、聽、問 要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。 溝通的重要性溝通的重要性有助于認識問題的本質(zhì)有助于認識問題的本質(zhì)減少失誤，減少摩擦減少失誤，減少摩擦爭取理解，爭取資源爭取理解，爭取資源有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作有利于創(chuàng)造性的工作有利于

4、創(chuàng)造性的工作有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實施、實現(xiàn)有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實施、實現(xiàn) 無效溝通的后無效溝通的后果果 事業(yè)受損失，家庭不和睦事業(yè)受損失，家庭不和睦 個人信譽下降個人信譽下降 身心疲憊，失去熱情和活力身心疲憊，失去熱情和活力 產(chǎn)生錯誤和浪費時間產(chǎn)生錯誤和浪費時間 降低自尊和自信降低自尊和自信 團體合作性差團體合作性差 失去創(chuàng)造力失去創(chuàng)造力 造成溝通困難的因素造成溝通困難的因素 缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠 重點強調(diào)不足或條理不清重點強調(diào)不足或條理不清 不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤 按自己的思路思考，忽略他人的需

5、求按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成爭執(zhí)失去耐心，造成爭執(zhí) 準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見 時間不充分時間不充分 情緒不好情緒不好 語言不通語言不通 大腦過濾大腦過濾 記憶力不行記憶力不行 有效溝通要點有效溝通要點使用問題使用問題適時贊美對方適時贊美對方使用對方熟悉的語言與術(shù)語使用對方熟悉的語言與術(shù)語多聽少講多聽少講尊重的傾聽尊重的傾聽澄清你的觀點澄清你的觀點分享你的觀點分享你的觀點確認對方了解你的觀點確認對方了解你的觀點二、人際溝通風(fēng)格二、人際溝通風(fēng)格學(xué)習(xí)的意義自我診斷自我診斷任務(wù)任務(wù): :說說自己是屬于哪一種類型？說說自己是屬于哪一種類型

6、？作業(yè)作業(yè)請列出你部門最常用的請列出你部門最常用的4種溝通方種溝通方式式/特點。特點。工作方式工作方式. 以任務(wù)為中心，不關(guān)心人以任務(wù)為中心，不關(guān)心人;果斷果斷;獨斷專行獨斷專行;控制欲強；控制欲強；目的性強目的性強;嚴格要求、強調(diào)紀(jì)律；嚴格要求、強調(diào)紀(jì)律；說話快且有說服力說話快且有說服力;語言直接語言直接;有計劃；有計劃；經(jīng)常下命令。經(jīng)常下命令。 與其溝通技巧與其溝通技巧 回答簡捷、準(zhǔn)確；回答簡捷、準(zhǔn)確；不要討價還價不要討價還價;馬上執(zhí)行馬上執(zhí)行;根據(jù)計劃，用事實說話根據(jù)計劃，用事實說話;要直接，不要太多寒暄，直接說出來歷或目的，要節(jié)約時間要直接，不要太多寒暄，直接說出來歷或目的，要節(jié)約時間

7、說話時聲音要洪亮，充滿信心，語速一定要比較快；說話時聲音要洪亮，充滿信心，語速一定要比較快；一定要有計劃，并且最終要落到明確的結(jié)果上，他看重結(jié)果一定要有計劃，并且最終要落到明確的結(jié)果上，他看重結(jié)果要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說；要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說；身體要略微前傾，這種人習(xí)慣支配別人，肯定需要別人的尊身體要略微前傾，這種人習(xí)慣支配別人，肯定需要別人的尊重；重；工作方式工作方式 .外向外向, 直率友好直率友好熱情的熱情的幽默的幽默的合群的合群的活潑的活潑的快速的動作和手勢快速的動作和手勢生動活潑的生動活潑的, 抑揚頓抑揚頓挫的語調(diào)挫的語調(diào)感染力強

8、感染力強l聲音洪亮，和他一樣充滿熱情，活潑有力,要有一些動作和手勢；l與表達型的人溝通的過程中，要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣？”l多認同、多歡迎、多贊同；l表達型的人不注意細節(jié)，甚至有可能說完就忘了。所以達成協(xié)議以后，最好與之進行書面的確認，這樣可以提醒他。與其溝通技巧與其溝通技巧 工作方式工作方式 .合作合作友好友好贊同贊同耐心耐心輕松輕松面部表情和藹可親面部表情和藹可親頻繁的目光接觸頻繁的目光接觸說話慢條斯理說話慢條斯理聲音輕柔聲音輕柔使用鼓勵性的語言使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片辦公室里有家人照片l重雙方良好關(guān)系，他們不看重結(jié)果，與他重雙方良好關(guān)系，他們不看重結(jié)

9、果，與他溝通時，首先要建立友好的關(guān)系。溝通時，首先要建立友好的關(guān)系。l要對他辦公室的照片及時加以贊賞要對他辦公室的照片及時加以贊賞l要時刻始終保持微笑，微笑能使你們更加要時刻始終保持微笑，微笑能使你們更加親近親近l說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。與其溝通技巧與其溝通技巧 工作方式工作方式 . 嚴肅認真嚴肅認真有條不紊有條不紊有計劃有步驟有計劃有步驟合乎邏輯合乎邏輯真實的真實的寡言的緘默的寡言的緘默的面部表情少面部表情少動作慢動作慢準(zhǔn)確語言準(zhǔn)確語言,注意細節(jié)注意細節(jié)語調(diào)單一語調(diào)單一與其溝通

10、技巧與其溝通技巧 注意細節(jié)注意細節(jié)遵守時間遵守時間盡快切入主題盡快切入主題要一邊說一邊記錄，像他一樣認真，一絲要一邊說一邊記錄，像他一樣認真，一絲不茍不茍少一些眼神交流，更要避免有太多身體接少一些眼神交流，更要避免有太多身體接觸觸使用專業(yè)術(shù)語時要準(zhǔn)確使用專業(yè)術(shù)語時要準(zhǔn)確多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表圖表性格提升計劃性格提升計劃提升性格魅力、彌補性格缺陷提升性格魅力、彌補性格缺陷讓支配型緩和下來讓支配型緩和下來學(xué)會放松，給自己安排娛樂活動學(xué)會放松，給自己安排娛樂活動耐心、低調(diào)耐心、低調(diào)減低對別人的壓力減低對別人的壓力請別人協(xié)助，而不是生硬地支配別人請

11、別人協(xié)助，而不是生硬地支配別人停止?fàn)幷?，學(xué)會道歉停止?fàn)幷?，學(xué)會道歉讓表達型統(tǒng)籌起來讓表達型統(tǒng)籌起來學(xué)會聆聽，少說一半學(xué)會聆聽，少說一半關(guān)注他人的興趣，記住別人的名字關(guān)注他人的興趣，記住別人的名字做好計劃，并切實執(zhí)行做好計劃，并切實執(zhí)行讓和藹型振奮起來讓和藹型振奮起來嘗試新鮮事物嘗試新鮮事物盡量獲得熱情盡量獲得熱情學(xué)會說出自己的感受學(xué)會說出自己的感受要有主見，學(xué)會拒絕要有主見，學(xué)會拒絕開始行動開始行動讓分析型快樂起來讓分析型快樂起來不要自找麻煩不要自找麻煩關(guān)注積極面關(guān)注積極面不要花太多時間做計劃不要花太多時間做計劃放寬對別人的要求放寬對別人的要求三、如何與上司、下屬、三、如何與上司、下屬、同事溝

12、通同事溝通與上司、下屬、平級溝通的原則與上司、下屬、平級溝通的原則 視他們?yōu)榭蛻?，了解他們的視他們?yōu)榭蛻?，了解他們的需求，根?jù)需求確定溝通方式需求，根據(jù)需求確定溝通方式怎樣與上級溝通怎樣與上級溝通 上級需要上級需要 部屬溝通行為部屬溝通行為 執(zhí)行指令執(zhí)行指令-聆聽、詢問、響應(yīng)聆聽、詢問、響應(yīng) 了解部屬情況了解部屬情況-定期工作匯報，自我嚴格定期工作匯報，自我嚴格管理管理 為領(lǐng)導(dǎo)分憂為領(lǐng)導(dǎo)分憂-理解上級、敢挑重擔(dān)、提理解上級、敢挑重擔(dān)、提出建議出建議 提供信息提供信息-及時給予反饋、工作匯報、及時給予反饋、工作匯報、溝通信息溝通信息 支持支持-盡責(zé)，尤其在上級弱項處盡責(zé)，尤其在上級弱項處予以支持

13、予以支持與上司溝通要領(lǐng)與上司溝通要領(lǐng) 讓上司關(guān)注讓上司關(guān)注 有相反意見，勿當(dāng)場頂撞有相反意見，勿當(dāng)場頂撞 有不同意見，要先表贊同有不同意見，要先表贊同 有意見要補充，用引伸式有意見要補充，用引伸式 不自我辯護，不討價還價不自我辯護，不討價還價 不單匯報問題，多提解決方案不單匯報問題，多提解決方案 仔細聆聽，要點確認仔細聆聽，要點確認 對方角度，自信自立對方角度，自信自立 步驟一：主管呼叫您的名字時，您應(yīng)做注意什么？1、用有朝氣的聲音立刻回答；2、不要悶不作聲的走向主管；3、不要使用“干什么”，“什么事”等同級用語回答。4、帶上記事本，以便隨時記下主管的指示。如何接受指示如何接受指示提問法提問法

14、步驟二：記錄主管交辦事項的重點：步驟二：記錄主管交辦事項的重點：1 1、具有核對功能、具有核對功能2 2、備忘和檢查工作、備忘和檢查工作步驟三：如何正確理解命令？步驟三：如何正確理解命令？注意點：注意點：A A、不清楚就問清楚，但切忌使用反問句？、不清楚就問清楚，但切忌使用反問句？B B、盡量具體化地向主管確認。、盡量具體化地向主管確認。C C、讓主管把話說完，后再提意見和疑問。、讓主管把話說完，后再提意見和疑問。D D、使用、使用6W6W、2H2H來理解。來理解。6W6W是什么？是什么？1 1、什么事？（、什么事？（WHATWHAT）2 2、什么時候？（、什么時候？（WHENWHEN）3 3

15、、在那里？（、在那里？（WHEREWHERE）4 4、對象是誰？（、對象是誰？（WHOWHO）5 5、什么目的？（、什么目的？（WHYWHY）6 6、那些選擇？（、那些選擇？（WHICHWHICH）2H2H是什么？是什么？1 1、怎樣辦？（、怎樣辦？（HOWHOW）2 2、多少數(shù)量？費用如何？（、多少數(shù)量？費用如何？（HOW MANYHOW MANY、HOW HOW MUCHMUCH）如何接受指示如何接受指示要點一：事先確認時間、時限要點一：事先確認時間、時限要點二：傾聽要點二：傾聽 記錄記錄 5W2H5W2H（why who what when where how how-many）要點三：

16、及時澄清不明白之處要點三：及時澄清不明白之處要點四：首先接受，并表示執(zhí)行要點四：首先接受，并表示執(zhí)行要點五：不要討價還價要點五：不要討價還價要點六：進行反饋確認要點六：進行反饋確認如何報告如何報告報告對象?提問法提問法注意：切忌越級！除非直接上級指示報告對象：直接上級您在什么時機報告合適？如何報告？1、先說結(jié)論；2、簡潔、正確；3、要事實不要臆測，誤導(dǎo)是要負責(zé)的；4、不要遺漏重點5、成功、失敗要明言口頭報告的原則有：書面報告原則 譴詞用語要簡單易懂 標(biāo)題清楚 盡量用圖表、數(shù)字說明 報告順序要合邏輯 利用添附資料說明如何與下屬溝通如何與下屬溝通 1、“偉大偉大”來源于對待小來源于對待小人物人物上。上。 2、多、多激勵激勵少斥責(zé)。少斥責(zé)。 3、放下架子站