銀行柜員綜合技能提升訓(xùn)練

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 銀行柜員綜合技能提升訓(xùn)練課程背景： 隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多柜員在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵

2、，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。課程收獲：1、打造網(wǎng)點(diǎn)柜員的陽(yáng)光心態(tài)（1天）2、網(wǎng)點(diǎn)柜員職業(yè)形象與服務(wù)行為規(guī)范（2天）3、柜員服務(wù)意識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（2天）4、柜員巧營(yíng)銷及轉(zhuǎn)介紹（2天）5、柜員投訴處理應(yīng)對(duì)（2天）課程時(shí)間： 8天，6小時(shí)/天授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員課程大綱：第一模塊： 柜員陽(yáng)光心態(tài)與服務(wù)意識(shí)（1天）第一講：擺正心態(tài)“做人”與“做事”1、擺正心態(tài)，左手做人，右手做事2、心態(tài)是成敗的基因小結(jié)目標(biāo)：體驗(yàn)心態(tài)對(duì)個(gè)人成就的重要性第二講：結(jié)果導(dǎo)向讓員工跑起來(lái)1、員工不做結(jié)果的根源是什么2、以結(jié)果為導(dǎo)向的訓(xùn)練3、以結(jié)果為導(dǎo)向的訓(xùn)練4、你為誰(shuí)而工作小結(jié)目標(biāo)

3、：培養(yǎng)員工結(jié)果意識(shí)第三講：職場(chǎng)必備的六大陽(yáng)光心態(tài)1、職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)之-積極主動(dòng)心態(tài)1) 什么是積極心態(tài)?-積極心態(tài)的力量!2) 心理測(cè)評(píng)：職場(chǎng)中的我表現(xiàn)是積極還是消極3) 剖析員工不主動(dòng)的根本原因4) 角度比距離重要：通過(guò)三個(gè)角度的闡述讓你變得積極主動(dòng)2、職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)之-100%責(zé)任心態(tài)1) 員工不想承擔(dān)責(zé)任背后的真正癥結(jié)是什么?2) 沒(méi)有該不該承擔(dān)責(zé)任，只有要不要承擔(dān)責(zé)任3) 自我成就修煉責(zé)任的三重解讀3、職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)之-老板心態(tài)1) 定位自己：你在為誰(shuí)打工2) 打工心態(tài)究竟害了誰(shuí)3) 老板心態(tài)與打工心態(tài)的不同行為表現(xiàn)4) 樹立老板心態(tài)，成就自己事業(yè)4、職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)之-堅(jiān)持付出心態(tài)1) 世界上

4、人生是算總帳的過(guò)程2) 付出永遠(yuǎn)要先于回報(bào)3) 付出和回報(bào)是絕對(duì)成正比的4) 非凡的付出必有非凡的回報(bào)小結(jié)目標(biāo)：1、評(píng)估自我心理狀態(tài)2、學(xué)會(huì)積極、正面思考3、培養(yǎng)責(zé)任意識(shí)4、培養(yǎng)成本意識(shí)5、自動(dòng)自發(fā)工作6、如何正確平衡付出與回報(bào)的關(guān)系第四講：職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)修煉-從優(yōu)秀到卓越1、職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)修煉一：把問(wèn)題當(dāng)機(jī)會(huì)2、職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)修煉二：拒絕抱怨3、職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)修煉三：拒絕浮躁4、職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)修煉四：不斷修行5、職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)修煉六：活到老學(xué)到老小結(jié)目標(biāo)：1、掌握陽(yáng)光心態(tài)自我修煉六個(gè)方法2、提高自我修養(yǎng)第五講：?jiǎn)?dòng)陽(yáng)光心態(tài)的驅(qū)動(dòng)力-凡事感恩1、企業(yè)員工為什么要感恩?2、感恩是人生的一堂必修課3、感恩的偉

5、大秘密：感恩越多得到越多4、懂得感恩是圣人，不懂感恩是凡人1) 父母恩給予生命回報(bào)父母2) 國(guó)家恩給予環(huán)境回報(bào)國(guó)家3) 企業(yè)恩給予平臺(tái)回報(bào)企業(yè)4) 老板恩給予機(jī)會(huì)回報(bào)老板5) 同事恩給予幫助回報(bào)同事第二模塊： 柜員職業(yè)形象與服務(wù)行為規(guī)范（講解練習(xí)2天）第一講：關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知1、 職業(yè)形象對(duì)個(gè)人2、 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)3、 柜員職業(yè)形象特點(diǎn)l 親切l(wèi) 成熟l 專業(yè)l 自信第二講：儀容儀表的要素1、 發(fā)型2、 面容3、 耳部4、 手部5、 體味6、 著裝7、 配飾8、男員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)9、女員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)第三講：女士化妝盤發(fā)技巧與絲巾搭配一、化妝的概述1、化妝是一種積極的生活態(tài)度2、化妝是尊重自

6、己和他人的體現(xiàn) 3、化妝能使五官揚(yáng)長(zhǎng)避短4、化妝能增添自信和魅力5、化妝上崗是企業(yè)形象的展示二、化妝技巧（實(shí)操演練）1、面部護(hù)膚l 好皮膚才有好妝容l 基礎(chǔ)護(hù)膚與特別護(hù)理2、面部底妝l 完美的底妝等于完美妝容的一半l 粉底的顏色選擇l 粉底的打法l 遮瑕筆的用法3、定妝l 定妝散粉與粉餅的用途l 正確的定妝不易脫妝l 如何補(bǔ)妝4、如何修眉畫眉l 一眉定江山l 臉型與眉型的搭配藝術(shù)l 修眉技巧l 畫眉技巧5、眼部妝容l 眼妝是臉部妝容的靈魂l 眼影的打法l 眼線的畫法l 睫毛液的使用6、腮紅l 腮紅的顏色選擇l 不同臉型如何打腮紅7、唇部妝容l 護(hù)理好唇部l 唇膏的選擇l 唇膏怎么上不易脫妝l

7、唇彩的使用第四講：柜員九大服務(wù)行為規(guī)范一、表情的規(guī)范（微笑、眼神訓(xùn)練）二、站姿的規(guī)范三、坐姿的規(guī)范四、走姿的規(guī)范五、蹲姿的國(guó)防六、鞠躬的規(guī)范七、簽字或閱讀指示的規(guī)范八、遞送物品的規(guī)范九、電話禮儀的規(guī)范第三模塊： 柜員服務(wù)意識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（講解練習(xí)2天）第一講：唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制1、 銀行服務(wù)的最高境界l 關(guān)注規(guī)范和流程l 關(guān)注客戶需求l 關(guān)注客戶體驗(yàn)2、 客戶體驗(yàn)的最高層次l 什么是客戶體驗(yàn)l 如何形成良性的客戶體驗(yàn)l 客戶體驗(yàn)的最高層次第二講：柜員“多做一點(diǎn)”的智慧1、 什么叫“多做一點(diǎn)”（案例）2、 “多做一點(diǎn)”的智慧和價(jià)值（案例）3、 如何做到“多做一點(diǎn)”（案例）第三講：柜員服務(wù)接待規(guī)

8、范1、開門迎客流程l 開門迎客的含義和重要性?l 開門迎客的流程?l 開門迎客的注意事項(xiàng)?2、柜面服務(wù)七部曲l 招手迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）l 笑相問(wèn)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）l 雙手接（對(duì)應(yīng)話術(shù)）l 巧營(yíng)銷（對(duì)應(yīng)話術(shù)）l 快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）l 提醒遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）l 禮相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）第四模塊： 柜員巧營(yíng)銷及轉(zhuǎn)介紹（2天）第一講：柜員營(yíng)銷的心理障礙1、 害怕被拒絕2、 害怕處理不了客戶疑慮3、 對(duì)產(chǎn)品信心不夠，不敢推薦4、 認(rèn)為銷售是求人，不太愿意做5、 怕客戶看低你的工作6、 有惰性，沒(méi)壓力懶得開口第二講：柜員營(yíng)銷的心理克服之道1、 拒絕是銷售的常態(tài)2、 熟記買點(diǎn)，個(gè)性化推薦3、 不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛(ài)4、 銷售能鍛

9、煉人也能成就人5、 主動(dòng)人生成大業(yè)第三講：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷四步驟1、 等候間隙放牌子（案例）2、 處理完業(yè)務(wù)講產(chǎn)品（案例）3、 意向客戶速轉(zhuǎn)介（案例）4、 潛力客戶留電話（案例）第四講：有針對(duì)性的為客戶做產(chǎn)品推薦一、產(chǎn)品介紹五大亂象：1、 自信不足-客戶疑2、 滔滔不絕-客戶煩3、 賣點(diǎn)單一-客戶躲4、 賣點(diǎn)超多-客戶疑5、 夸大其詞-客戶厭2、 有針對(duì)性的為客戶做產(chǎn)品推薦1、 羅列賣點(diǎn)2、 羅列客戶3、 雙向匹配3、 產(chǎn)品銷售的SCBC法則1、 總結(jié)2、 對(duì)象3、 利益4、 案例4、 賣點(diǎn)提煉的“四點(diǎn)合一”1、 興趣點(diǎn)-客戶關(guān)注什么2、 利益點(diǎn)-產(chǎn)品可以做什么3、 支撐點(diǎn)-如何證明利益點(diǎn)的真實(shí)性4、

10、 差異點(diǎn)-在我這里成交有什么獨(dú)特之處5、 交易促成1、 客戶拒絕的類型l 假拒絕l 真拒絕l 詐拒絕2、 客戶產(chǎn)生拒絕的三大原因l 慣性排斥l 風(fēng)險(xiǎn)憂患l 議價(jià)籌碼l 缺少魄力l 缺乏實(shí)力l 精挑細(xì)選3、 營(yíng)銷人員方面導(dǎo)致拒絕的原因l 品行操守l 職業(yè)形象l 專業(yè)水平l 服務(wù)精神4、 產(chǎn)品方面導(dǎo)致拒絕的原因l 收益過(guò)低l 口碑過(guò)差5、 拒絕處理五大錯(cuò)第一錯(cuò)：氣餒第二錯(cuò)：爭(zhēng)論第三錯(cuò)：嘲諷第四錯(cuò)：夸大第五錯(cuò)：揭露6、應(yīng)對(duì)策略理性分析：l 對(duì)價(jià)格偏高的產(chǎn)品采取“圍魏救趙”策略l 對(duì)收益過(guò)低的產(chǎn)品采取“偷梁換柱”策略l 對(duì)有硬傷的產(chǎn)品采取“順?biāo)浦邸辈呗愿行耘袛啵簂 對(duì)心有所屬者采用“迂回包抄”策略l

11、 對(duì)慣性拒絕者采用“暗度陳倉(cāng)”策略l 對(duì)曾經(jīng)虧損者采用“金蠶脫殼”策略7、 交易促成三大信號(hào)聽思問(wèn)8、 四類客戶促成策略A、猶豫型-缺乏做出決定的勇氣應(yīng)對(duì)策略：假戲真唱-營(yíng)造成交之后的景象話術(shù)示例B、光鮮型-缺少達(dá)成交易的實(shí)力應(yīng)對(duì)策略：以退為進(jìn)-順勢(shì)推出匹配的產(chǎn)品話術(shù)示例C、精明型-沒(méi)有進(jìn)行縱向比較應(yīng)對(duì)策略：以理服人-提供理性分析的證據(jù)話術(shù)示例D、貪婪型-渴望增加議價(jià)的籌碼應(yīng)對(duì)策略：從無(wú)到有-尋找打動(dòng)客戶的利益話術(shù)示例第五模塊： 柜員投訴處理應(yīng)對(duì)（2天）第一講：主動(dòng)引導(dǎo)-做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作1、 柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率l 客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)l 客戶需重新填單但不愿離開柜臺(tái)l 客

12、戶為了取一筆錢往返銀行三趟l 客戶遭遇詐騙感覺(jué)被銀行冷落2、 規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序l 客戶被插隊(duì)后情緒激動(dòng)l 客戶不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)l 客戶未聽到叫號(hào)，過(guò)號(hào)引起糾紛第二講：溝通到位-高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)1、 杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)l 柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶l 柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回l 柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失2、 準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦l 客戶投訴銀行不予兌換零幣l 客戶不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)l 客戶無(wú)存折是否能沖賬l 客戶定存提前支取，簽字前又要求取消l 大額取款未預(yù)約，客戶要求取款l 客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款3、 熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解l 產(chǎn)品未到期，客戶提前來(lái)支取l 柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書l 客戶投訴柜面的快速營(yíng)銷第三講：面對(duì)客戶不合理要求，多元化應(yīng)對(duì)處理1、 從解決問(wèn)題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶l 客戶提出特殊要求，影響了其他客戶l 客戶回單丟失，要求銀行賠償l 正常營(yíng)業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)2、 在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點(diǎn)l 客戶投訴銀行處理問(wèn)題不及時(shí)l 客戶在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償3、 投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)l 客戶未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失l 客戶理財(cái)虧損，與客戶經(jīng)理