如何滿足顧客一切需求(共17頁).ppt

1、滿足顧客需求滿足顧客需求職員素質(zhì)提升訓(xùn)練職員素質(zhì)提升訓(xùn)練之二之二CHINA滿足顧客需求滿足顧客需求2員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練航空公司的經(jīng)營游戲航空公司的經(jīng)營游戲1、將學(xué)員分成、將學(xué)員分成5-6個組，每個組將分別代表一家航空公司在市場經(jīng)營；個組，每個組將分別代表一家航空公司在市場經(jīng)營；2、市場經(jīng)營的規(guī)則就是：所有航空公司的利潤率都維持在、市場經(jīng)營的規(guī)則就是：所有航空公司的利潤率都維持在9%；如果有；如果有三家以下的公司采取降價策略，降價的公司由于薄利多銷，利潤率可達三家以下的公司采取降價策略，降價的公司由于薄利多銷，利潤率可達12%，而沒有采取降價策略的公司利潤率則為，而沒有采取降價策略

2、的公司利潤率則為6%；如果有三家和三家；如果有三家和三家以上的公司同時降價，則所有公司的利潤都只有以上的公司同時降價，則所有公司的利潤都只有6%3、每個小組派代表到小房間里，交代上述游戲規(guī)則。并告訴小組代表，、每個小組派代表到小房間里，交代上述游戲規(guī)則。并告訴小組代表，你們需要初步達成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組代表回到小組，并將情況向小你們需要初步達成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組代表回到小組，并將情況向小組匯報；組匯報；4、小組經(jīng)過討論五分鐘之后，需要作出最終的決策：降還是不降？并將、小組經(jīng)過討論五分鐘之后，需要作出最終的決策：降還是不降？并將決定寫在紙條上，同時交給講師。決定寫在紙條上，同時交給講師。

3、5、講師公布結(jié)果、講師公布結(jié)果1、大部分公司都會選擇降價，結(jié)果降價會導(dǎo)致兩敗俱傷；、大部分公司都會選擇降價，結(jié)果降價會導(dǎo)致兩敗俱傷；2、不要假定競爭對手比你傻；努力降低經(jīng)營成本提高競爭力。、不要假定競爭對手比你傻；努力降低經(jīng)營成本提高競爭力。滿足顧客需求滿足顧客需求3員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練航空公司的經(jīng)營游戲航空公司的經(jīng)營游戲組名1輪2輪3輪4輪5輪平均ABCDEF滿足顧客需求滿足顧客需求4員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練企業(yè)存在和發(fā)展的根源企業(yè)存在和發(fā)展的根源企業(yè)競爭力企業(yè)競爭力關(guān)注顧客的價值關(guān)注顧客的價值客戶關(guān)系圖客戶關(guān)系圖SIPOC 系統(tǒng)觀系統(tǒng)觀工作的七大意識工作的七大意識 實踐

4、計劃實踐計劃課程大綱課程大綱課程內(nèi)容課程內(nèi)容滿足顧客需求滿足顧客需求5員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練與同行競爭與同行競爭與時間賽跑與時間賽跑企業(yè)存在和發(fā)展的根源企業(yè)存在和發(fā)展的根源客戶的要求客戶的要求滿足顧客需求滿足顧客需求6員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練成本成本利潤利潤價格和利潤價格和利潤由企業(yè)決定由企業(yè)決定過去過去1 1成本成本利潤利潤價格由市場價格由市場決定決定現(xiàn)在現(xiàn)在/ /將來將來2 2成本成本利潤利潤利潤由管理利潤由管理能力決定能力決定3 3企業(yè)競爭力企業(yè)競爭力滿足顧客需求滿足顧客需求7員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練浪費分布在整個價值流中浪費分布在整個價值流中多余的庫存多余的庫

5、存返工返工等待時間等待時間過多的搬運過多的搬運多余的移動距離多余的移動距離測試與檢驗測試與檢驗浪費構(gòu)成了成本的浪費構(gòu)成了成本的主要部分主要部分企業(yè)競爭力企業(yè)競爭力由于管理不足造由于管理不足造成的浪費成的浪費隱藏的工廠隱藏的工廠價值流向顧客價值流向顧客在顧客眼中能提供產(chǎn)品價值在顧客眼中能提供產(chǎn)品價值的過程的過程顧客付錢的特征與特性顧客付錢的特征與特性.滿足顧客需求滿足顧客需求8員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練企業(yè)競爭力企業(yè)競爭力傳統(tǒng)的看法傳統(tǒng)的看法材料、報廢、退貨、廢棄物材料、報廢、退貨、廢棄物現(xiàn)代的定義現(xiàn)代的定義所有一切不增值的活動（顧客角度）所有一切不增值的活動（顧客角度）浪費的浪費的概念概

6、念滿足顧客需求滿足顧客需求9員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練關(guān)注顧客的價值關(guān)注顧客的價值GOAL關(guān)注顧客的價值關(guān)注顧客的價值目的目的愿景愿景計劃計劃滿足顧客需求滿足顧客需求10員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練關(guān)注顧客的價值關(guān)注顧客的價值誰是我的顧客？誰是我的顧客？顧客對我的期望是什么？顧客對我的期望是什么？我如何才能滿足這些期望？我如何才能滿足這些期望？我怎樣知道顧客滿足與否？我怎樣知道顧客滿足與否？顧客不滿足時我如何改進？顧客不滿足時我如何改進？工作的工作的基本問題基本問題滿足顧客需求滿足顧客需求11員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練我的客戶是：我的客戶是：q直接上司直接上司q直接下屬直接下屬

7、q為其提供工作支持的同事為其提供工作支持的同事q曾對自己提出抱怨的人曾對自己提出抱怨的人q滿足顧客需求滿足顧客需求12員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練客戶關(guān)系圖客戶關(guān)系圖起草日常信件、通知起草日常信件、通知打印文件，收發(fā)傳真打印文件，收發(fā)傳真接待客人接待客人差旅安排差旅安排會議后勤服務(wù)會議后勤服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供票據(jù)收集提供票據(jù)收集提供財務(wù)部財務(wù)部業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員經(jīng)理經(jīng)理秘書秘書滿足顧客需求滿足顧客需求13員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練SIPOC系統(tǒng)觀系統(tǒng)觀企業(yè)目標(biāo)：比競爭對手更好地滿足顧客的需要企業(yè)目標(biāo)：比競爭對手更好地滿足顧客的需要Suppliers供應(yīng)者供應(yīng)

8、者Input投入投入Process流程流程Output產(chǎn)出產(chǎn)出Customers顧客顧客滿足顧客需求滿足顧客需求14員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練SIPOC系統(tǒng)觀系統(tǒng)觀業(yè)績業(yè)績態(tài)度態(tài)度能力能力薪資薪資去留去留升降升降績效績效價值觀價值觀+習(xí)慣習(xí)慣+環(huán)境環(huán)境+知識知識+技能技能硬硬+軟軟滿足顧客需求滿足顧客需求15員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練工作的七大意識工作的七大意識 顧客意識顧客意識 目的意識目的意識 成本意識成本意識 時間意識時間意識 問題意識問題意識 成果意識成果意識 團隊意識團隊意識 小組討論小組討論意識測試意識測試滿足顧客需求滿足顧客需求16員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練Q&A要點整理要點