第八講內(nèi)部公眾關(guān)系與組織形象

1、第八講第八講內(nèi)部公眾關(guān)系與組織內(nèi)部公眾關(guān)系與組織形象的塑造形象的塑造 塑造組織形象是公關(guān)工作的中心內(nèi)塑造組織形象是公關(guān)工作的中心內(nèi)容和基本目標(biāo)。對(duì)組織而言，公眾可分容和基本目標(biāo)。對(duì)組織而言，公眾可分為外部公眾和內(nèi)部公眾，而構(gòu)建良好的為外部公眾和內(nèi)部公眾，而構(gòu)建良好的內(nèi)部公共關(guān)系，是組織塑造良好形象的內(nèi)部公共關(guān)系，是組織塑造良好形象的基礎(chǔ)與起點(diǎn)。本章主要從組織形象及內(nèi)基礎(chǔ)與起點(diǎn)。本章主要從組織形象及內(nèi)部公共關(guān)系的涵義、探討內(nèi)部公共關(guān)系部公共關(guān)系的涵義、探討內(nèi)部公共關(guān)系的運(yùn)作機(jī)理，內(nèi)部公共關(guān)系的溝通形式的運(yùn)作機(jī)理，內(nèi)部公共關(guān)系的溝通形式和溝通網(wǎng)絡(luò)，內(nèi)部公共關(guān)系的工作方法和溝通網(wǎng)絡(luò)，內(nèi)部公共關(guān)系的工

2、作方法和操作思路。和操作思路。一、一、 組織形象的塑造組織形象的塑造 （一）、組織形象的概念（一）、組織形象的概念. .組織形象就是公眾對(duì)于社會(huì)組織形象就是公眾對(duì)于社會(huì)組織的總體評(píng)價(jià)，是社會(huì)組織的組織的總體評(píng)價(jià)，是社會(huì)組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。是一定時(shí)期，一定社會(huì)環(huán)境下，是一定時(shí)期，一定社會(huì)環(huán)境下，公眾對(duì)組織現(xiàn)狀及行為表現(xiàn)在整公眾對(duì)組織現(xiàn)狀及行為表現(xiàn)在整體上所形成的感知、印象、認(rèn)識(shí)體上所形成的感知、印象、認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的和評(píng)價(jià)的綜合體現(xiàn)。綜合體現(xiàn)。. .組織形象的特征：組織形象的特征：傳播性傳播性：形象并非物質(zhì)實(shí)體，實(shí)質(zhì)是：形象并非物質(zhì)實(shí)體，實(shí)質(zhì)是“形象信息

3、形象信息”因而可以傳播，這正是形因而可以傳播，這正是形象塑造的理論依據(jù)象塑造的理論依據(jù)完整性完整性：它是組織整體素質(zhì)的綜合反應(yīng)：它是組織整體素質(zhì)的綜合反應(yīng)穩(wěn)定性：穩(wěn)定性：組織形象一旦在公眾心目中形組織形象一旦在公眾心目中形成可穩(wěn)定保存，長(zhǎng)時(shí)間對(duì)公眾產(chǎn)生吸引成可穩(wěn)定保存，長(zhǎng)時(shí)間對(duì)公眾產(chǎn)生吸引力力動(dòng)態(tài)性：動(dòng)態(tài)性：穩(wěn)定又是相對(duì)的，不能一勞永穩(wěn)定又是相對(duì)的，不能一勞永逸，組織形象又一個(gè)形成發(fā)展轉(zhuǎn)換的過逸，組織形象又一個(gè)形成發(fā)展轉(zhuǎn)換的過程，構(gòu)成它在時(shí)間序列上的程，構(gòu)成它在時(shí)間序列上的“生命周生命周期期”，把握它的生命周期是一大公關(guān)藝，把握它的生命周期是一大公關(guān)藝術(shù)。術(shù)。. .組織形象靜態(tài)劃分組織形象靜態(tài)

4、劃分按承擔(dān)主體劃分：按承擔(dān)主體劃分：組織家形象（企業(yè)家形象）組織家形象（企業(yè)家形象）組織人形象（企業(yè)人形象組織人形象（企業(yè)人形象) )按承擔(dān)客體劃分：按承擔(dān)客體劃分： 產(chǎn)品形象產(chǎn)品形象 服務(wù)形象服務(wù)形象按綜合領(lǐng)域劃分：按綜合領(lǐng)域劃分：經(jīng)濟(jì)形象：銷售額、產(chǎn)量、生產(chǎn)率、經(jīng)濟(jì)形象：銷售額、產(chǎn)量、生產(chǎn)率、資金利潤(rùn)率、人均收入等。資金利潤(rùn)率、人均收入等。技術(shù)形象：組織在社會(huì)上開展的技術(shù)技術(shù)形象：組織在社會(huì)上開展的技術(shù)交流咨詢及服務(wù)，科技人員的素質(zhì)、交流咨詢及服務(wù)，科技人員的素質(zhì)、數(shù)量及產(chǎn)品反應(yīng)的技術(shù)水平。數(shù)量及產(chǎn)品反應(yīng)的技術(shù)水平。 文化形象：組織是一個(gè)特殊類的社會(huì)文化形象：組織是一個(gè)特殊類的社會(huì)群體，也

5、具有與社會(huì)文化相類似的文群體，也具有與社會(huì)文化相類似的文化特征，存在著組織文化（企業(yè)文化）化特征，存在著組織文化（企業(yè)文化）企業(yè)文化：就是企業(yè)在長(zhǎng)期活企業(yè)文化：就是企業(yè)在長(zhǎng)期活動(dòng)中鍛造、形成，并為企業(yè)成動(dòng)中鍛造、形成，并為企業(yè)成員普遍遵守和奉行的一種共同員普遍遵守和奉行的一種共同價(jià)值觀。其內(nèi)容包括：基本價(jià)值觀。其內(nèi)容包括：基本宗旨、共同理想、道德規(guī)范、宗旨、共同理想、道德規(guī)范、思想方式、行為準(zhǔn)則以及語(yǔ)言思想方式、行為準(zhǔn)則以及語(yǔ)言藝術(shù)等。藝術(shù)等。國(guó)外一些著名企業(yè)，常用簡(jiǎn)潔的口國(guó)外一些著名企業(yè)，常用簡(jiǎn)潔的口號(hào)表達(dá)他們的企業(yè)文化特色。號(hào)表達(dá)他們的企業(yè)文化特色。如：如：日本松下電器公司：產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)、友好

6、一日本松下電器公司：產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)、友好一致、光明正大、奮斗向上、禮貌謙讓、致、光明正大、奮斗向上、禮貌謙讓、適應(yīng)形勢(shì)、感恩報(bào)答。適應(yīng)形勢(shì)、感恩報(bào)答。公司的名言：出產(chǎn)品前出人才。公司的名言：出產(chǎn)品前出人才。美國(guó)美國(guó)IBMIBM電腦公司的格言：電腦公司的格言：IBMIBM就是一流就是一流的服務(wù)。美國(guó)麥克唐納快餐公司公關(guān)實(shí)的服務(wù)。美國(guó)麥克唐納快餐公司公關(guān)實(shí)務(wù)的目標(biāo)是：務(wù)的目標(biāo)是：“質(zhì)量、服務(wù)、清潔、實(shí)質(zhì)量、服務(wù)、清潔、實(shí)惠惠”以此指標(biāo)每年嚴(yán)格檢查下屬以此指標(biāo)每年嚴(yán)格檢查下屬70007000多多家快餐店，幾十年不間斷家快餐店，幾十年不間斷按作用范圍劃分：按作用范圍劃分：內(nèi)部形象；內(nèi)部形象；外部形象。外部形

7、象。4. 4. 組織形象動(dòng)態(tài)劃分：組織形象動(dòng)態(tài)劃分：按評(píng)價(jià)主體劃分：按評(píng)價(jià)主體劃分： 現(xiàn)實(shí)形象：公眾對(duì)組織的現(xiàn)狀的現(xiàn)實(shí)形象：公眾對(duì)組織的現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) 理想形象：是組織期望公眾對(duì)組理想形象：是組織期望公眾對(duì)組織持有的形象，是組織應(yīng)該為之努力織持有的形象，是組織應(yīng)該為之努力奮斗的目標(biāo)奮斗的目標(biāo) 虛假形象：是組織領(lǐng)導(dǎo)主觀想像虛假形象：是組織領(lǐng)導(dǎo)主觀想像公眾對(duì)組織持有的形象，是對(duì)公眾評(píng)公眾對(duì)組織持有的形象，是對(duì)公眾評(píng)價(jià)的猜測(cè)（這是導(dǎo)致決策失誤的原因）價(jià)的猜測(cè)（這是導(dǎo)致決策失誤的原因）按操作環(huán)節(jié)展開劃分：按操作環(huán)節(jié)展開劃分： 迄今形象迄今形象：是本次公關(guān)活動(dòng)開展：是本次公關(guān)活動(dòng)開展初期的組織形象初期的

8、組織形象 期望形象期望形象：是公關(guān)策劃活動(dòng)中期是公關(guān)策劃活動(dòng)中期望在公眾中形成的形象望在公眾中形成的形象 認(rèn)知形象：認(rèn)知形象：是公關(guān)活動(dòng)實(shí)施后是公關(guān)活動(dòng)實(shí)施后在公眾中樹立起來的形象在公眾中樹立起來的形象 ，它反應(yīng)，它反應(yīng)了公關(guān)實(shí)施的效果了公關(guān)實(shí)施的效果 評(píng)價(jià)形象：評(píng)價(jià)形象：是組織通過收集公眾是組織通過收集公眾反饋，評(píng)價(jià)公關(guān)實(shí)務(wù)績(jī)效中組織所反饋，評(píng)價(jià)公關(guān)實(shí)務(wù)績(jī)效中組織所認(rèn)識(shí)的后果形象認(rèn)識(shí)的后果形象（二）、組織形象的構(gòu)成要素（二）、組織形象的構(gòu)成要素1. 1.組織環(huán)境：組織環(huán)境：組織生產(chǎn)工作和組織生產(chǎn)工作和生活的環(huán)境。包括物質(zhì)環(huán)境生活的環(huán)境。包括物質(zhì)環(huán)境和人文環(huán)境。和人文環(huán)境。 物質(zhì)環(huán)境即組織進(jìn)行

9、生活工物質(zhì)環(huán)境即組織進(jìn)行生活工作的環(huán)境作的環(huán)境 人文環(huán)境即人員素質(zhì)和組織人文環(huán)境即人員素質(zhì)和組織文化文化2.2.組織行為組織行為：包括：決策行為、：包括：決策行為、服務(wù)行為、傳播溝通行為。服務(wù)行為、傳播溝通行為。3.3.社會(huì)公眾認(rèn)知：社會(huì)公眾認(rèn)知：社會(huì)輿論的社會(huì)輿論的反應(yīng)，輿論具有客觀性，組反應(yīng)，輿論具有客觀性，組織要根據(jù)公眾輿論來決定活織要根據(jù)公眾輿論來決定活動(dòng)的方向、政策和手段。動(dòng)的方向、政策和手段。二、二、 內(nèi)部公共關(guān)系與企業(yè)文化建內(nèi)部公共關(guān)系與企業(yè)文化建設(shè)設(shè) （一）、內(nèi)部公共關(guān)系的含義（一）、內(nèi)部公共關(guān)系的含義所謂內(nèi)部公共關(guān)系，就是一個(gè)組織所謂內(nèi)部公共關(guān)系，就是一個(gè)組織內(nèi)部橫向的公眾關(guān)

10、系和縱向的公眾內(nèi)部橫向的公眾關(guān)系和縱向的公眾關(guān)系的總稱。一般來說，一個(gè)社會(huì)關(guān)系的總稱。一般來說，一個(gè)社會(huì)組織的內(nèi)部公眾關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是由員工、組織的內(nèi)部公眾關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是由員工、團(tuán)體和領(lǐng)導(dǎo)者三個(gè)基本因素構(gòu)成的。團(tuán)體和領(lǐng)導(dǎo)者三個(gè)基本因素構(gòu)成的。（二）、內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)（二）、內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)如果說組織外部公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)是塑造良好的組織形象的話，那么，內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)則是形成一種富有凝聚力的組織文化。組織文化。 組織組織/ /企業(yè)文化是一種信念力量、企業(yè)文化是一種信念力量、道德力量、心理力量，因而它不同于道德力量、心理力量，因而它不同于常規(guī)的管理，具有無形性、軟約束性常規(guī)的管理，具有無形性、軟約束

11、性和相對(duì)穩(wěn)定性，可以在企業(yè)管理過程和相對(duì)穩(wěn)定性，可以在企業(yè)管理過程中發(fā)揮導(dǎo)向作用、凝聚作用、約束作中發(fā)揮導(dǎo)向作用、凝聚作用、約束作用和輻射作用，形成具有企業(yè)特色的、用和輻射作用，形成具有企業(yè)特色的、富有凝聚力的企業(yè)文化可以說是企業(yè)富有凝聚力的企業(yè)文化可以說是企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系內(nèi)部公共關(guān)系的最高目標(biāo)的最高目標(biāo)。具體來說，內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)可具體來說，內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)可以分為以下三方面：以分為以下三方面：1 1形成共同的價(jià)值觀形成共同的價(jià)值觀 內(nèi)部公共關(guān)系的最高成果是形成內(nèi)部公共關(guān)系的最高成果是形成一種富有凝聚力的企業(yè)文化，而企業(yè)一種富有凝聚力的企業(yè)文化，而企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)重要方面就是形成共文化

12、建設(shè)的一個(gè)重要方面就是形成共同的價(jià)值觀。同的價(jià)值觀。 根據(jù)大量的中外企業(yè)的組織成功的經(jīng)根據(jù)大量的中外企業(yè)的組織成功的經(jīng)驗(yàn)分析，組織成功應(yīng)具備驗(yàn)分析，組織成功應(yīng)具備7 7個(gè)要素：個(gè)要素：即組織結(jié)構(gòu)（即組織結(jié)構(gòu)（structurestructure）、）、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（strategystrategy）、）、組織系統(tǒng)（組織系統(tǒng)（systemsystem）、）、組織班子（組織班子（staffstaff）、）、組織作風(fēng)（組織作風(fēng)（stylestyle）、）、實(shí)務(wù)技能（實(shí)務(wù)技能（skillsskills）員工共同的價(jià)值觀（員工共同的價(jià)值觀（shared shared valuevalue）。）。因

13、因7 7因素都是以因素都是以S S開頭的，因此又開頭的，因此又被稱之為被稱之為7S7S理論或理論或7S7S模型。模型。它是它是帕斯卡爾和阿索斯在帕斯卡爾和阿索斯在日本企業(yè)的日本企業(yè)的管理藝術(shù)管理藝術(shù)一書中提出的，后經(jīng)著一書中提出的，后經(jīng)著名的管理咨詢機(jī)構(gòu)名的管理咨詢機(jī)構(gòu)麥肯齊公司麥肯齊公司的專的專家加以完善并廣泛推廣，因而在國(guó)家加以完善并廣泛推廣，因而在國(guó)際上又被稱為際上又被稱為“麥肯齊麥肯齊7S7S框架框架”。彼得斯和沃特曼認(rèn)為，在彼得斯和沃特曼認(rèn)為，在7S7S因素中，因素中，結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略、制度、技能等屬于硬件結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略、制度、技能等屬于硬件變量，而作風(fēng)、人員、價(jià)值觀則屬于變量，而作風(fēng)、人員、

14、價(jià)值觀則屬于軟件變量。如何把硬件變量和軟件變軟件變量。如何把硬件變量和軟件變量結(jié)合為一體來發(fā)揮效能呢？這就需量結(jié)合為一體來發(fā)揮效能呢？這就需要位居于中間的共同價(jià)值觀。價(jià)值觀要位居于中間的共同價(jià)值觀。價(jià)值觀看似無形，卻具有強(qiáng)大的約束、凝聚看似無形，卻具有強(qiáng)大的約束、凝聚和統(tǒng)領(lǐng)作用，是企業(yè)文化的核心。和統(tǒng)領(lǐng)作用，是企業(yè)文化的核心。2 2協(xié)調(diào)和改善組織內(nèi)部的人群關(guān)系協(xié)調(diào)和改善組織內(nèi)部的人群關(guān)系 從內(nèi)部公共關(guān)系的角度來看，一個(gè)從內(nèi)部公共關(guān)系的角度來看，一個(gè)組織能否取得成功，關(guān)鍵在于組織與個(gè)體組織能否取得成功，關(guān)鍵在于組織與個(gè)體之間目標(biāo)是否一致，組織內(nèi)部各類公眾的之間目標(biāo)是否一致，組織內(nèi)部各類公眾的人群

15、關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)者與職工之間以及職工個(gè)人群關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)者與職工之間以及職工個(gè)人之間的交往協(xié)作關(guān)系是否緊密融洽。良人之間的交往協(xié)作關(guān)系是否緊密融洽。良好的內(nèi)部公共關(guān)系意味著在組織內(nèi)部形成好的內(nèi)部公共關(guān)系意味著在組織內(nèi)部形成融洽的人群關(guān)系，使廣大員工獲得方向感、融洽的人群關(guān)系，使廣大員工獲得方向感、成就感、信任感、溫暖感、舒適感、實(shí)惠成就感、信任感、溫暖感、舒適感、實(shí)惠感，從而不斷改善組織內(nèi)部的人群關(guān)系。感，從而不斷改善組織內(nèi)部的人群關(guān)系。 3 3培養(yǎng)組織內(nèi)部的培養(yǎng)組織內(nèi)部的“家庭式氛圍家庭式氛圍”通過企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系，在組織內(nèi)通過企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系，在組織內(nèi)部形成一種和諧的人際關(guān)系氛圍，也部形成一種和

16、諧的人際關(guān)系氛圍，也就是營(yíng)造一種家庭式的氛圍，使每個(gè)就是營(yíng)造一種家庭式的氛圍，使每個(gè)員工感到置身于組織集體活動(dòng)之中猶員工感到置身于組織集體活動(dòng)之中猶如置身于自己的家庭之中，從而感到如置身于自己的家庭之中，從而感到心情舒暢，以激發(fā)其工作熱情和工作心情舒暢，以激發(fā)其工作熱情和工作的創(chuàng)造性。的創(chuàng)造性。（三）、內(nèi)部公共關(guān)系的職能（三）、內(nèi)部公共關(guān)系的職能和作用和作用 1 1導(dǎo)向功能。內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)通導(dǎo)向功能。內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)通過整體的價(jià)值觀來引導(dǎo)員工，使員過整體的價(jià)值觀來引導(dǎo)員工，使員工在潛移默化中接受企業(yè)的共同價(jià)工在潛移默化中接受企業(yè)的共同價(jià)值觀，這樣，員工就在文化的層面值觀，這樣，員工就在文化的

17、層面上結(jié)合成一體，朝著一個(gè)確定的目上結(jié)合成一體，朝著一個(gè)確定的目標(biāo)而努力奮斗，這種號(hào)召要比那些標(biāo)而努力奮斗，這種號(hào)召要比那些繁復(fù)瑣碎的企業(yè)規(guī)章制度更具有影繁復(fù)瑣碎的企業(yè)規(guī)章制度更具有影響力。響力。2約束功能。企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度約束功能。企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度是一種硬約束，而內(nèi)部公共關(guān)系活是一種硬約束，而內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)在于形成一種富有內(nèi)聚力的企業(yè)動(dòng)在于形成一種富有內(nèi)聚力的企業(yè)文化，通過共同的價(jià)值觀來引導(dǎo)和文化，通過共同的價(jià)值觀來引導(dǎo)和約束員工的行為，它是一種軟約束。約束員工的行為，它是一種軟約束。軟約束產(chǎn)生的依據(jù)在于人的文化性軟約束產(chǎn)生的依據(jù)在于人的文化性和社會(huì)性。和社會(huì)性。3凝聚功能。美國(guó)學(xué)者凱

18、茲凝聚功能。美國(guó)學(xué)者凱茲卡恩認(rèn)為，卡恩認(rèn)為，把個(gè)體凝聚在一起主要是一種心理的力量，把個(gè)體凝聚在一起主要是一種心理的力量，而不是生物的力量，內(nèi)部公關(guān)活動(dòng)在于建而不是生物的力量，內(nèi)部公關(guān)活動(dòng)在于建立一種以組織為中心的群體意識(shí)，形成一立一種以組織為中心的群體意識(shí)，形成一種共同價(jià)值觀，以這種微妙的方式，來溝種共同價(jià)值觀，以這種微妙的方式，來溝通人們的思想。在特定的文化氛圍下，員通人們的思想。在特定的文化氛圍下，員工通過自己的切身感受，產(chǎn)生對(duì)本職工作工通過自己的切身感受，產(chǎn)生對(duì)本職工作的自豪感和使命感，對(duì)自己企業(yè)的認(rèn)同感的自豪感和使命感，對(duì)自己企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，使員工把自己的思想、感情、和歸屬感，使

19、員工把自己的思想、感情、行為和整個(gè)企業(yè)聯(lián)系起來，產(chǎn)生一種強(qiáng)大行為和整個(gè)企業(yè)聯(lián)系起來，產(chǎn)生一種強(qiáng)大的向心力，發(fā)揮巨大的整體效應(yīng)。的向心力，發(fā)揮巨大的整體效應(yīng)。 4激勵(lì)功能。所謂激勵(lì)，就是激勵(lì)功能。所謂激勵(lì)，就是通過各種形式的外部刺激，使組通過各種形式的外部刺激，使組織內(nèi)部的個(gè)體成員產(chǎn)生一種士氣織內(nèi)部的個(gè)體成員產(chǎn)生一種士氣高昂、發(fā)奮進(jìn)取的精神狀態(tài)。激高昂、發(fā)奮進(jìn)取的精神狀態(tài)。激勵(lì)猶如組織活力的勵(lì)猶如組織活力的“加壓泵加壓泵”，它能向員工輸送力量，使他們做它能向員工輸送力量，使他們做出為人稱道的不凡業(yè)績(jī)。出為人稱道的不凡業(yè)績(jī)。5輻射功能。從某一個(gè)階段來看，內(nèi)輻射功能。從某一個(gè)階段來看，內(nèi)部公共關(guān)系活

20、動(dòng)所形成的企業(yè)文化只在部公共關(guān)系活動(dòng)所形成的企業(yè)文化只在本企業(yè)發(fā)揮作用，對(duì)本企業(yè)的職工產(chǎn)生本企業(yè)發(fā)揮作用，對(duì)本企業(yè)的職工產(chǎn)生影響。但當(dāng)某些大型的企業(yè)文化發(fā)展到影響。但當(dāng)某些大型的企業(yè)文化發(fā)展到一定程度，形成比較完整的模式，就不一定程度，形成比較完整的模式，就不可避免地對(duì)外界產(chǎn)生影響。譬如松下電可避免地對(duì)外界產(chǎn)生影響。譬如松下電器公司的成功被看作日本經(jīng)濟(jì)起飛的象器公司的成功被看作日本經(jīng)濟(jì)起飛的象征。企業(yè)的文化形象通過企業(yè)的產(chǎn)品和征。企業(yè)的文化形象通過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)人員與外界的交往而輻射到服務(wù)，企業(yè)人員與外界的交往而輻射到周圍，使某些社區(qū)也帶有大型企業(yè)的文周圍，使某些社區(qū)也帶有大型企業(yè)的文

21、化特征?；卣鳌?6 6穩(wěn)定功能。通過內(nèi)部的公關(guān)活動(dòng)，形穩(wěn)定功能。通過內(nèi)部的公關(guān)活動(dòng)，形成一種企業(yè)文化，而企業(yè)文化一旦建立，成一種企業(yè)文化，而企業(yè)文化一旦建立，就具有相對(duì)穩(wěn)定性和連續(xù)性，它深入到就具有相對(duì)穩(wěn)定性和連續(xù)性，它深入到企業(yè)整個(gè)生活和員工的內(nèi)心深處，持續(xù)企業(yè)整個(gè)生活和員工的內(nèi)心深處，持續(xù)而長(zhǎng)久地發(fā)揮作用，即使企業(yè)出現(xiàn)高層而長(zhǎng)久地發(fā)揮作用，即使企業(yè)出現(xiàn)高層的人事變動(dòng)，企業(yè)也可保持持續(xù)向前發(fā)的人事變動(dòng)，企業(yè)也可保持持續(xù)向前發(fā)展。如日本的松下電器公司，松下幸之展。如日本的松下電器公司，松下幸之助本人已經(jīng)去世，但松下精神、松下企助本人已經(jīng)去世，但松下精神、松下企業(yè)文化依然發(fā)揮作用，并不因?yàn)樗上?/p>

22、幸業(yè)文化依然發(fā)揮作用，并不因?yàn)樗上滦抑救说氖攀蓝艿接绊憽Ｖ救说氖攀蓝艿接绊?。四、?nèi)部公共關(guān)系的運(yùn)作機(jī)制四、內(nèi)部公共關(guān)系的運(yùn)作機(jī)制 每個(gè)組織內(nèi)部都有特定的內(nèi)部公眾及每個(gè)組織內(nèi)部都有特定的內(nèi)部公眾及其內(nèi)部公共關(guān)系，內(nèi)部公眾在與組織互動(dòng)其內(nèi)部公共關(guān)系，內(nèi)部公眾在與組織互動(dòng)過程中必然產(chǎn)生認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為過程中必然產(chǎn)生認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為這樣一系列的心理活動(dòng)過程。作為內(nèi)部公這樣一系列的心理活動(dòng)過程。作為內(nèi)部公共關(guān)系的運(yùn)作機(jī)制就是通過某種途徑，采共關(guān)系的運(yùn)作機(jī)制就是通過某種途徑，采取一定手段對(duì)內(nèi)部公眾的心理活動(dòng)進(jìn)行有取一定手段對(duì)內(nèi)部公眾的心理活動(dòng)進(jìn)行有計(jì)劃的調(diào)節(jié)和有意識(shí)的引導(dǎo)。計(jì)劃的調(diào)

23、節(jié)和有意識(shí)的引導(dǎo)。 （一）、增加內(nèi)部公眾的認(rèn)知（一）、增加內(nèi)部公眾的認(rèn)知公眾對(duì)企業(yè)、組織的認(rèn)知，是指公眾對(duì)企業(yè)、組織的認(rèn)知，是指公眾對(duì)企業(yè)行為或組織行為的知公眾對(duì)企業(yè)行為或組織行為的知覺、印象、記憶、想象、判斷和覺、印象、記憶、想象、判斷和理解等。公眾對(duì)組織的認(rèn)知，是理解等。公眾對(duì)組織的認(rèn)知，是公眾心理活動(dòng)的開端和基礎(chǔ)。公眾心理活動(dòng)的開端和基礎(chǔ)。在內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)中，有效地增在內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)中，有效地增加公眾對(duì)組織的認(rèn)知，主要從以下加公眾對(duì)組織的認(rèn)知，主要從以下幾個(gè)方面入手：幾個(gè)方面入手： （1 1）重視組織給公眾的直接印象）重視組織給公眾的直接印象（2 2）要注意內(nèi)部公眾對(duì)組織的第一）要注

24、意內(nèi)部公眾對(duì)組織的第一印象印象（3 3）強(qiáng)化組織形象的個(gè)性特色）強(qiáng)化組織形象的個(gè)性特色（4 4）不斷增加組織的透明度）不斷增加組織的透明度（二）、激勵(lì)內(nèi)部公眾的動(dòng)機(jī)（二）、激勵(lì)內(nèi)部公眾的動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)是指人們滿足一定需要的興趣、動(dòng)機(jī)是指人們滿足一定需要的興趣、意愿、期望和信念等。公眾動(dòng)機(jī)是意愿、期望和信念等。公眾動(dòng)機(jī)是為了滿足需要而產(chǎn)生的對(duì)組織的一為了滿足需要而產(chǎn)生的對(duì)組織的一種心理活動(dòng)。在內(nèi)部公共關(guān)系實(shí)施種心理活動(dòng)。在內(nèi)部公共關(guān)系實(shí)施的過程中，激勵(lì)內(nèi)部公眾的動(dòng)機(jī)，的過程中，激勵(lì)內(nèi)部公眾的動(dòng)機(jī)，可以采取這樣幾種方法：可以采取這樣幾種方法：（1 1）民主管理激勵(lì)）民主管理激勵(lì)（2 2）獎(jiǎng)懲激勵(lì)）獎(jiǎng)懲激

25、勵(lì)（3 3）榜樣激勵(lì)）榜樣激勵(lì)（4 4）領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)）領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)（5 5）情感激勵(lì)）情感激勵(lì)（6 6）反饋激勵(lì)）反饋激勵(lì)（三）、轉(zhuǎn)變內(nèi)部公眾的態(tài)度（三）、轉(zhuǎn)變內(nèi)部公眾的態(tài)度態(tài)度是公眾對(duì)某種事物所持的一種態(tài)度是公眾對(duì)某種事物所持的一種心理傾向，這種心理傾向包括認(rèn)識(shí)心理傾向，這種心理傾向包括認(rèn)識(shí)的因素、情感因素和意向因素。實(shí)的因素、情感因素和意向因素。實(shí)施各種內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)，改變或施各種內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)，改變或強(qiáng)化內(nèi)部公眾的態(tài)度，一般必須依強(qiáng)化內(nèi)部公眾的態(tài)度，一般必須依次經(jīng)歷這樣三個(gè)階段：次經(jīng)歷這樣三個(gè)階段：（1 1）服從階段）服從階段（2 2）認(rèn)同階段）認(rèn)同階段（3 3）同化階段）同化階段（

26、四）、引導(dǎo)內(nèi)部公眾的行為（四）、引導(dǎo)內(nèi)部公眾的行為 內(nèi)部公關(guān)活動(dòng)的最終目標(biāo)是引導(dǎo)和內(nèi)部公關(guān)活動(dòng)的最終目標(biāo)是引導(dǎo)和控制內(nèi)部公眾的行為。在各類公關(guān)實(shí)務(wù)控制內(nèi)部公眾的行為。在各類公關(guān)實(shí)務(wù)活動(dòng)中，積極引導(dǎo)和控制內(nèi)部公眾的行活動(dòng)中，積極引導(dǎo)和控制內(nèi)部公眾的行為，可以采取以下不同的方式和手段：為，可以采取以下不同的方式和手段：（1 1）思想控制）思想控制（2 2）紀(jì)律控制）紀(jì)律控制（3 3）道德控制）道德控制（4 4）經(jīng)濟(jì)控制）經(jīng)濟(jì)控制（5 5）心理控制）心理控制（6 6）輿論控制）輿論控制五、內(nèi)部公共關(guān)系的溝通和協(xié)調(diào)五、內(nèi)部公共關(guān)系的溝通和協(xié)調(diào)（一）、內(nèi)部公共關(guān)系的溝通渠（一）、內(nèi)部公共關(guān)系的溝通渠道道

27、 1 1正式溝通和非正式溝通正式溝通和非正式溝通 正式溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，正式溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織層次所進(jìn)行的信依據(jù)一定的組織層次所進(jìn)行的信息傳遞和交流活動(dòng)，它是按照組息傳遞和交流活動(dòng)，它是按照組織明文規(guī)定的渠道所進(jìn)行的信息織明文規(guī)定的渠道所進(jìn)行的信息溝通。溝通。非正式溝通非正式溝通 是建立在日常人際關(guān)系基礎(chǔ)上的是建立在日常人際關(guān)系基礎(chǔ)上的一種自由溝通，它沒有明確的規(guī)一種自由溝通，它沒有明確的規(guī)范和系統(tǒng)，不受正式組織體制的范和系統(tǒng)，不受正式組織體制的約束，不受時(shí)間場(chǎng)合的限制，沒約束，不受時(shí)間場(chǎng)合的限制，沒有固定的傳播媒介，形同信息溝有固定的傳播媒介，形同信息溝通的通的“自由市

28、場(chǎng)自由市場(chǎng)”。 2單向溝通和雙向溝通單向溝通和雙向溝通單向溝通單向溝通是信息的發(fā)出者以命令的形是信息的發(fā)出者以命令的形式傳遞給受眾，一方發(fā)出信息，另一式傳遞給受眾，一方發(fā)出信息，另一方只接受信息，雙方無論在語(yǔ)言上還方只接受信息，雙方無論在語(yǔ)言上還是情感上都不需要信息反饋。是情感上都不需要信息反饋。雙向溝通雙向溝通是指信息的發(fā)出者以協(xié)商和是指信息的發(fā)出者以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對(duì)受眾，信息發(fā)出后與討論的姿態(tài)面對(duì)受眾，信息發(fā)出后與接受者還要進(jìn)行多次的重復(fù)商議交流，接受者還要進(jìn)行多次的重復(fù)商議交流，直到雙方滿意為止。直到雙方滿意為止。3 3橫向溝通和縱向溝通橫向溝通和縱向溝通橫向溝通橫向溝通又叫做平行溝通，是指組又叫做平行溝通，是指組織系統(tǒng)中層次相當(dāng)?shù)膫€(gè)人或團(tuán)體所織系統(tǒng)中層次相當(dāng)?shù)膫€(gè)人或團(tuán)體所進(jìn)行的信息傳遞與交流。進(jìn)行的信息傳遞與交流?？v向溝通縱向溝通又可分為上行溝通和下行又可分為上行溝通和下行溝通。溝通。4 4書面溝通和口頭溝通書面溝通和口頭溝通5 5言語(yǔ)溝通和體語(yǔ)溝通言語(yǔ)溝通和體