醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通課件

1、醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通醫(yī)患糾紛醫(yī)患糾紛(jifn)與醫(yī)患溝通與醫(yī)患溝通第一第一(dy)部分部分 醫(yī)患糾紛醫(yī)患糾紛一一 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)(sh chn jn j)中的醫(yī)患中的醫(yī)患關(guān)系關(guān)系(一一) 醫(yī)患觀念上患者自主意識(shí)增強(qiáng)的趨勢(shì)醫(yī)患觀念上患者自主意識(shí)增強(qiáng)的趨勢(shì)(二二) 醫(yī)患交往上經(jīng)濟(jì)利益凸現(xiàn)的趨勢(shì)醫(yī)患交往上經(jīng)濟(jì)利益凸現(xiàn)的趨勢(shì)(三三) 醫(yī)患需求上呈多元化趨勢(shì)醫(yī)患需求上呈多元化趨勢(shì)(四四) 醫(yī)患關(guān)系調(diào)節(jié)方式上德、法并重的趨勢(shì)醫(yī)患關(guān)系調(diào)節(jié)方式上德、法并重的趨勢(shì)(五五) 醫(yī)患情感上呈現(xiàn)人文化趨勢(shì)醫(yī)患情感上呈現(xiàn)人文化趨勢(shì)二二 當(dāng)前醫(yī)患糾紛表現(xiàn)的特點(diǎn)當(dāng)前醫(yī)患糾紛表現(xiàn)的特點(diǎn)(一一)突發(fā)性突發(fā)性(二二)尖銳性尖銳性

2、(三三)難解性難解性(四四)過(guò)程性過(guò)程性第一頁(yè)，共二十六頁(yè)。醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通三三 醫(yī)患糾紛產(chǎn)生醫(yī)患糾紛產(chǎn)生(chnshng)的原因的原因(一一)醫(yī)方醫(yī)方(y fn)因素因素醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好(b ho)醫(yī)療質(zhì)量不高醫(yī)療質(zhì)量不高醫(yī)院管理不善醫(yī)院管理不善不良的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不良的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)(二二)患方因素患方因素患者對(duì)醫(yī)療期望值過(guò)高患者對(duì)醫(yī)療期望值過(guò)高患者的要求得不到滿足患者的要求得不到滿足少數(shù)患者的無(wú)理取鬧少數(shù)患者的無(wú)理取鬧第二頁(yè)，共二十六頁(yè)。醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通(三三)社會(huì)社會(huì)(shhu)因素因素全民全民(qunmn)法律意識(shí)提高法律意識(shí)提高醫(yī)療保障制度改革醫(yī)療保障制度改革,

3、患者的醫(yī)療患者的醫(yī)療(ylio)自費(fèi)比例增加自費(fèi)比例增加少數(shù)新聞媒體的不負(fù)責(zé)任炒作少數(shù)新聞媒體的不負(fù)責(zé)任炒作部分違法行醫(yī)人員擾亂了醫(yī)療市場(chǎng)部分違法行醫(yī)人員擾亂了醫(yī)療市場(chǎng)四四 醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范(略略)(一一)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的自律加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的自律(二二)加強(qiáng)醫(yī)患雙方的法制宣傳加強(qiáng)醫(yī)患雙方的法制宣傳(三三)加快醫(yī)療體制改革步伐加快醫(yī)療體制改革步伐,進(jìn)一步完善醫(yī)療保障體系進(jìn)一步完善醫(yī)療保障體系(四四)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)(五五)加強(qiáng)醫(yī)患溝通加強(qiáng)醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第三頁(yè)，共二十六頁(yè)。醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通加強(qiáng)醫(yī)患溝通加強(qiáng)醫(yī)患溝通 構(gòu)建和諧構(gòu)建和諧(hxi)醫(yī)患

4、關(guān)系醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患雙方的信息傳遞與交流，實(shí)現(xiàn)認(rèn)知和情感協(xié)醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患雙方的信息傳遞與交流，實(shí)現(xiàn)認(rèn)知和情感協(xié)調(diào)的過(guò)程，并建立信任合作關(guān)系達(dá)到治病救人維護(hù)調(diào)的過(guò)程，并建立信任合作關(guān)系達(dá)到治病救人維護(hù)(wih)人類健康的目的人類健康的目的. 醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)學(xué)實(shí)踐最基本的思維模式和行為準(zhǔn)則。醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)學(xué)實(shí)踐最基本的思維模式和行為準(zhǔn)則。醫(yī)患溝通已成為一個(gè)技巧和藝術(shù)已成為一個(gè)技巧和藝術(shù)(ysh)，是每一位醫(yī)護(hù)人員必須掌握的技能之一，更是，是每一位醫(yī)護(hù)人員必須掌握的技能之一，更是完善以病人為中心的人性化服務(wù)的內(nèi)在要求，因此必須十分重視提高

5、醫(yī)患溝通完善以病人為中心的人性化服務(wù)的內(nèi)在要求，因此必須十分重視提高醫(yī)患溝通，并由此提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并由此提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)在不少醫(yī)院把密切醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患溝通作為防范醫(yī)患糾紛的法寶之一?，F(xiàn)在不少醫(yī)院把密切醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患溝通作為防范醫(yī)患糾紛的法寶之一。第四頁(yè)，共二十六頁(yè)。醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通一一 加強(qiáng)加強(qiáng)(jiqing)醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患溝通的必要性(一一)加強(qiáng)醫(yī)患溝通是塑造加強(qiáng)醫(yī)患溝通是塑造(szo)醫(yī)院形象的需要醫(yī)院形象的需要(二二)加強(qiáng)醫(yī)患溝通是患者及家屬加強(qiáng)醫(yī)患溝通是患者及家屬(jish)的需要的需要(三三)加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療

6、工作的需要(四四)加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要事實(shí)證明，建立良好的醫(yī)患關(guān)系是防范醫(yī)患糾紛的重要措事實(shí)證明，建立良好的醫(yī)患關(guān)系是防范醫(yī)患糾紛的重要措施之一，而要建立良好的醫(yī)患關(guān)系，應(yīng)該從醫(yī)患溝通開始施之一，而要建立良好的醫(yī)患關(guān)系，應(yīng)該從醫(yī)患溝通開始，加強(qiáng)交流和溝通是非常必要的，加強(qiáng)交流和溝通是非常必要的第五頁(yè)，共二十六頁(yè)。醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通二二 醫(yī)患溝通的基本醫(yī)患溝通的基本(jbn)原則原則(一一)以人為本的原則以人為本的原則(yunz)(二二)誠(chéng)信誠(chéng)信(chn xn)原則原則(三三)平等原則平等原則(四四)整體原則整體原則(五五)同情原則同情原則(六六)保密

7、原則保密原則(七七)反饋原則反饋原則(八八)共同參與原則共同參與原則在醫(yī)患溝通過(guò)程中，要達(dá)到有效的溝通必須遵循以下基在醫(yī)患溝通過(guò)程中，要達(dá)到有效的溝通必須遵循以下基本原則本原則第六頁(yè)，共二十六頁(yè)。醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通三三 醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通(gutng)的內(nèi)容的內(nèi)容(一一)觀念觀念(gunnin)溝通溝通1.科學(xué)科學(xué)(kxu)觀觀醫(yī)患溝通是以醫(yī)務(wù)人員為交流主體，以患者為對(duì)象的溝通，其內(nèi)醫(yī)患溝通是以醫(yī)務(wù)人員為交流主體，以患者為對(duì)象的溝通，其內(nèi)容往往具有明顯的職業(yè)性。醫(yī)患溝通的內(nèi)容大致可以分為以下三容往往具有明顯的職業(yè)性。醫(yī)患溝通的內(nèi)容大致可以分為以下三類：類：醫(yī)患溝通的觀念主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：醫(yī)

8、患溝通的觀念主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展使許多符合時(shí)代潮流的科學(xué)觀念日益深入醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展使許多符合時(shí)代潮流的科學(xué)觀念日益深入人心（如安樂(lè)死、艾滋病、非典、禽流感等）從而使患者人心（如安樂(lè)死、艾滋病、非典、禽流感等）從而使患者的科學(xué)觀念的普及水平大大提高，這正是醫(yī)患溝通成果的的科學(xué)觀念的普及水平大大提高，這正是醫(yī)患溝通成果的體現(xiàn)體現(xiàn)第七頁(yè)，共二十六頁(yè)。醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通2.健康健康(jinkng)觀觀世界衛(wèi)生組織指出，世界衛(wèi)生組織指出，“健康，不僅是沒(méi)有健康，不僅是沒(méi)有(mi yu)身體缺陷，還需具備整體的良好身體缺陷，還需具備整體的良好的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力的生理、心理狀態(tài)

9、和社會(huì)適應(yīng)能力”。這種現(xiàn)代健康觀的內(nèi)涵要求我們要貫徹預(yù)防。這種現(xiàn)代健康觀的內(nèi)涵要求我們要貫徹預(yù)防為主的方針，要求人們警惕為主的方針，要求人們警惕“亞健康亞健康”狀態(tài)，要求有健康的生活方式等。狀態(tài)，要求有健康的生活方式等。3.權(quán)利權(quán)利(qunl)觀觀在醫(yī)患溝通中，雙方必須了解自己的權(quán)利和義務(wù)，這樣才能避免在診治活動(dòng)在醫(yī)患溝通中，雙方必須了解自己的權(quán)利和義務(wù)，這樣才能避免在診治活動(dòng)中雙方有侵犯權(quán)益的情況，同時(shí)也有助于醫(yī)務(wù)人員判斷自己的診治活動(dòng)是否中雙方有侵犯權(quán)益的情況，同時(shí)也有助于醫(yī)務(wù)人員判斷自己的診治活動(dòng)是否合理合理.醫(yī)護(hù)人員維護(hù)自身合法權(quán)益應(yīng)做到三點(diǎn)醫(yī)護(hù)人員維護(hù)自身合法權(quán)益應(yīng)做到三點(diǎn) 講究語(yǔ)言

10、藝術(shù)，防止信口開河講究語(yǔ)言藝術(shù)，防止信口開河注意保留有關(guān)證據(jù)注意保留有關(guān)證據(jù)依法執(zhí)業(yè)，文明行醫(yī)依法執(zhí)業(yè)，文明行醫(yī)第八頁(yè)，共二十六頁(yè)。醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通4.風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)(fngxin)觀觀醫(yī)療服務(wù)一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)都沒(méi)有幾乎是不可能的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采取醫(yī)療服務(wù)一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)都沒(méi)有幾乎是不可能的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采取(ciq)盡可能的防范盡可能的防范措施努力將這種風(fēng)險(xiǎn)控制在一定范圍，把對(duì)人體的危害降低到最低點(diǎn)?；颊咭矐?yīng)措施努力將這種風(fēng)險(xiǎn)控制在一定范圍，把對(duì)人體的危害降低到最低點(diǎn)?；颊咭矐?yīng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)給與理解和配合。對(duì)醫(yī)療服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)給與理解和配合。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的主要表現(xiàn)在：醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的主要表現(xiàn)在： 診斷診斷(zhndun)有風(fēng)險(xiǎn)有風(fēng)

11、險(xiǎn) 手術(shù)有風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)有風(fēng)險(xiǎn) 用藥有風(fēng)險(xiǎn)用藥有風(fēng)險(xiǎn)(二二)信息溝通信息溝通病情信息；醫(yī)院信譽(yù)信息；環(huán)境適應(yīng)信息；醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展信息。病情信息；醫(yī)院信譽(yù)信息；環(huán)境適應(yīng)信息；醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展信息。這是醫(yī)患溝通內(nèi)容的主體部分，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)認(rèn)為，向患者提供一切可能的信息不僅是提高這是醫(yī)患溝通內(nèi)容的主體部分，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)認(rèn)為，向患者提供一切可能的信息不僅是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需要，也是順應(yīng)醫(yī)學(xué)模式改變，滿足患者知情權(quán)的重要途徑醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需要，也是順應(yīng)醫(yī)學(xué)模式改變，滿足患者知情權(quán)的重要途徑醫(yī)患之間的信息溝通其主要內(nèi)容有：醫(yī)患之間的信息溝通其主要內(nèi)容有：第九頁(yè)，共二十六頁(yè)。醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通(三三)情感情感(qnggn)溝

12、通溝通1.尊重尊重(znzhng)尊重患者是進(jìn)行良好溝通的前提，因此醫(yī)護(hù)人員在與患者的交往中應(yīng)做到一尊重患者是進(jìn)行良好溝通的前提，因此醫(yī)護(hù)人員在與患者的交往中應(yīng)做到一視同仁，以誠(chéng)待人視同仁，以誠(chéng)待人情感重于技巧。醫(yī)患間的情感溝通是為了治病救人的情感需要，保持與患者情感重于技巧。醫(yī)患間的情感溝通是為了治病救人的情感需要，保持與患者正當(dāng)?shù)那楦薪涣髡?dāng)?shù)那楦薪涣?jioli)有利于患者盡快地恢復(fù)身心健康有利于患者盡快地恢復(fù)身心健康2.寬容寬容寬容是醫(yī)患間進(jìn)行良好溝通的寬容是醫(yī)患間進(jìn)行良好溝通的“潤(rùn)滑劑潤(rùn)滑劑”要做到寬容對(duì)待患者，必須在理解（寬容的基要做到寬容對(duì)待患者，必須在理解（寬容的基礎(chǔ)）寬厚（醫(yī)

13、護(hù)人員的義務(wù)）容忍（醫(yī)護(hù)人員的執(zhí)業(yè)要求）上下功夫礎(chǔ)）寬厚（醫(yī)護(hù)人員的義務(wù)）容忍（醫(yī)護(hù)人員的執(zhí)業(yè)要求）上下功夫3.鼓勵(lì)鼓勵(lì)鼓勵(lì)是良好情感溝通的重要手段和方法，醫(yī)護(hù)人員利用鼓勵(lì)手段能調(diào)動(dòng)患者診療的積鼓勵(lì)是良好情感溝通的重要手段和方法，醫(yī)護(hù)人員利用鼓勵(lì)手段能調(diào)動(dòng)患者診療的積極性，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。實(shí)踐中，對(duì)患者的鼓勵(lì)常有語(yǔ)言鼓勵(lì)、行為鼓勵(lì)、極性，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。實(shí)踐中，對(duì)患者的鼓勵(lì)常有語(yǔ)言鼓勵(lì)、行為鼓勵(lì)、精神鼓勵(lì)、物質(zhì)鼓勵(lì)等。精神鼓勵(lì)、物質(zhì)鼓勵(lì)等。第十頁(yè)，共二十六頁(yè)。醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通四四 醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通(gutng)的技的技巧巧醫(yī)患溝通是一門藝術(shù)，也是一門技巧，要得到良好醫(yī)患溝通是

14、一門藝術(shù)，也是一門技巧，要得到良好(lingho)的溝通需要掌握一些基本技巧的溝通需要掌握一些基本技巧醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通(gutng)的方式有兩種的方式有兩種直接溝通：包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通直接溝通：包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通間接溝通：通過(guò)廣告、電視、電話、互聯(lián)網(wǎng)、朋間接溝通：通過(guò)廣告、電視、電話、互聯(lián)網(wǎng)、朋友推薦等方式對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了解和交流友推薦等方式對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了解和交流第十一頁(yè)，共二十六頁(yè)。醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通(gutng)中對(duì)語(yǔ)言的職業(yè)要求：中對(duì)語(yǔ)言的職業(yè)要求： 規(guī)范性要求規(guī)范性要求 情感性要求情感性要求 道德性要求道德性要求（一）（一）.語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通(

15、gutng)技巧技巧1.使用得體使用得體(dt)的稱呼語(yǔ)的稱呼語(yǔ)醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是（1）要根據(jù)病人的身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當(dāng)）要根據(jù)病人的身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當(dāng)（2）不可用床號(hào)取代稱呼，這樣顯得對(duì)病人有些不尊重）不可用床號(hào)取代稱呼，這樣顯得對(duì)病人有些不尊重（3）與病人談及配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)使用敬稱，以示尊重）與病人談及配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)使用敬稱，以示尊重.（4）注意地域和文化背景）注意地域和文化背景第十二頁(yè)，共二十六頁(yè)。醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通講究談話技巧講究談話技巧善于提問(wèn)；善于選擇話題；注意場(chǎng)合善于提問(wèn)；善于選擇話題；注意場(chǎng)

16、合(chng h)氛圍。氛圍。善于使用善于使用(shyng)美好語(yǔ)言美好語(yǔ)言禮貌性語(yǔ)言；安慰性語(yǔ)言；解釋性語(yǔ)言；保護(hù)性語(yǔ)言（避免使用直接傷害禮貌性語(yǔ)言；安慰性語(yǔ)言；解釋性語(yǔ)言；保護(hù)性語(yǔ)言（避免使用直接傷害性語(yǔ)言，暗示性消極性語(yǔ)言，暗示性消極(xioj)語(yǔ)言和竊竊私語(yǔ)）。語(yǔ)言和竊竊私語(yǔ)）。善于傾聽善于傾聽傾聽要做到如下三點(diǎn)傾聽要做到如下三點(diǎn)表情要認(rèn)真，要目視對(duì)方，聚精會(huì)神表情要認(rèn)真，要目視對(duì)方，聚精會(huì)神動(dòng)作要配合，身體姿勢(shì)稍向患者傾斜，應(yīng)以點(diǎn)頭微笑等動(dòng)作表示支持、肯動(dòng)作要配合，身體姿勢(shì)稍向患者傾斜，應(yīng)以點(diǎn)頭微笑等動(dòng)作表示支持、肯定定語(yǔ)言要合作，在患者訴說(shuō)過(guò)程中，不妨以語(yǔ)言要合作，在患者訴說(shuō)過(guò)程中

17、，不妨以“嗯嗯”、“啊啊”等回應(yīng)表示自己在認(rèn)真傾等回應(yīng)表示自己在認(rèn)真傾聽聽第十三頁(yè)，共二十六頁(yè)。醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通善于善于(shny)應(yīng)用沉沒(méi)應(yīng)用沉沒(méi)沉默是一種超語(yǔ)言的溝通方式，它本身就是沉默是一種超語(yǔ)言的溝通方式，它本身就是(jish)一種無(wú)聲的安慰一種無(wú)聲的安慰 ，表示對(duì)病人的同，表示對(duì)病人的同情和理解，也緩解了病人的緊張情緒。情和理解，也緩解了病人的緊張情緒。病人談話中出現(xiàn)沉默有四種可能：第一是故意沉默，第二是思維突病人談話中出現(xiàn)沉默有四種可能：第一是故意沉默，第二是思維突然中斷，第三是有難言之隱，第四思路進(jìn)入然中斷，第三是有難言之隱，第四思路進(jìn)入(jnr)自然延續(xù)的意境自然延續(xù)的意境第

18、十四頁(yè)，共二十六頁(yè)。醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通(二二)非語(yǔ)言非語(yǔ)言(yyn)溝通技巧（體態(tài)語(yǔ)言溝通技巧（體態(tài)語(yǔ)言(yyn)）非語(yǔ)言非語(yǔ)言(yyn)溝通有溝通有兩種兩種靜態(tài)提示靜態(tài)提示(tsh)：如容貌修飾、衣著打扮等：如容貌修飾、衣著打扮等動(dòng)態(tài)提示：如面部表情、目光接觸、身體姿勢(shì)、距離朝向、音動(dòng)態(tài)提示：如面部表情、目光接觸、身體姿勢(shì)、距離朝向、音調(diào)、語(yǔ)速等調(diào)、語(yǔ)速等有人通過(guò)語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通的作用歸納了一個(gè)公式有人通過(guò)語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通的作用歸納了一個(gè)公式信息總效果（信息總效果（100%）=7%的語(yǔ)詞的語(yǔ)詞+38%的語(yǔ)調(diào)的語(yǔ)調(diào)+55%的面部表情和身體姿勢(shì)的面部表情和身體姿勢(shì)醫(yī)務(wù)人員體態(tài)語(yǔ)言的職業(yè)要求醫(yī)務(wù)人

19、員體態(tài)語(yǔ)言的職業(yè)要求 對(duì)體態(tài)語(yǔ)言意義要明確，不可模糊對(duì)體態(tài)語(yǔ)言意義要明確，不可模糊 應(yīng)用體態(tài)語(yǔ)言要適度（不要失態(tài)）應(yīng)用體態(tài)語(yǔ)言要適度（不要失態(tài)） 要糾正不良的體態(tài)語(yǔ)言（不良的身體姿勢(shì)和習(xí)慣動(dòng)作）要糾正不良的體態(tài)語(yǔ)言（不良的身體姿勢(shì)和習(xí)慣動(dòng)作）第十五頁(yè)，共二十六頁(yè)。醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通儀表儀表(ybio)一個(gè)人的儀表包括相貌、身材、衣著一個(gè)人的儀表包括相貌、身材、衣著(yzhu)、服飾等、服飾等端莊穩(wěn)重的儀表、和藹可親的態(tài)度、高雅大方端莊穩(wěn)重的儀表、和藹可親的態(tài)度、高雅大方(dfng)，訓(xùn)練有素的舉止，訓(xùn)練有素的舉止面部表情面部表情人的面部表情最能傳情達(dá)意，可以表現(xiàn)出極其復(fù)雜的思想感情。面部表情的

20、人的面部表情最能傳情達(dá)意，可以表現(xiàn)出極其復(fù)雜的思想感情。面部表情的主要因素一是目光，二是笑容。主要因素一是目光，二是笑容。目光要坦然、親切、和藹、有神。目光要坦然、親切、和藹、有神。微笑要真誠(chéng)友善、自然大方、得體有度。微笑要真誠(chéng)友善、自然大方、得體有度。手勢(shì)手勢(shì)以手勢(shì)配合口語(yǔ)，可以提高語(yǔ)言的表現(xiàn)力和感染性以手勢(shì)配合口語(yǔ)，可以提高語(yǔ)言的表現(xiàn)力和感染性使用手勢(shì)要自然、適度、還要便于理解。使用手勢(shì)要自然、適度、還要便于理解。第十六頁(yè)，共二十六頁(yè)。醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通身體身體(shnt)姿勢(shì)姿勢(shì)身體姿勢(shì)可分為立姿、坐姿、步姿。醫(yī)務(wù)人員的姿勢(shì)得當(dāng)與身體姿勢(shì)可分為立姿、坐姿、步姿。醫(yī)務(wù)人員的姿勢(shì)得當(dāng)與否直接

21、影響否直接影響(yngxing)自身的形象和服務(wù)態(tài)度的好壞自身的形象和服務(wù)態(tài)度的好壞醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做到步姿穩(wěn)重醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做到步姿穩(wěn)重(wnzhng)，步速適中，有得體文雅的坐姿和符，步速適中，有得體文雅的坐姿和符合職業(yè)要求的站姿合職業(yè)要求的站姿觸摸觸摸觸摸是其他溝通方式的替代和語(yǔ)言溝通的重要補(bǔ)充，利用輕輕的觸摸可把醫(yī)務(wù)人員的觸摸是其他溝通方式的替代和語(yǔ)言溝通的重要補(bǔ)充，利用輕輕的觸摸可把醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心傳遞給病人。關(guān)心傳遞給病人。應(yīng)用觸摸要態(tài)度熱情、動(dòng)作適度、及時(shí)調(diào)整。應(yīng)用觸摸要態(tài)度熱情、動(dòng)作適度、及時(shí)調(diào)整。距離距離人際距離是人際關(guān)系密切程度的一個(gè)尺碼。正確把握好醫(yī)患交往的距離是醫(yī)務(wù)人員人際距離是人

22、際關(guān)系密切程度的一個(gè)尺碼。正確把握好醫(yī)患交往的距離是醫(yī)務(wù)人員遵守職業(yè)規(guī)范、尊重和理解患者的心理需要遵守職業(yè)規(guī)范、尊重和理解患者的心理需要醫(yī)患間交談的距離一般以社交距離（醫(yī)患間交談的距離一般以社交距離（1米左右）較合適米左右）較合適第十七頁(yè)，共二十六頁(yè)。醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通超語(yǔ)詞超語(yǔ)詞(yc)提示提示 超語(yǔ)詞超語(yǔ)詞(yc)（又稱輔助語(yǔ)言）指說(shuō)話時(shí)的音調(diào)、語(yǔ)氣、聲音強(qiáng)弱、節(jié)奏快（又稱輔助語(yǔ)言）指說(shuō)話時(shí)的音調(diào)、語(yǔ)氣、聲音強(qiáng)弱、節(jié)奏快慢等。慢等。醫(yī)務(wù)人員要善于運(yùn)用聲音醫(yī)務(wù)人員要善于運(yùn)用聲音(shngyn)效果加強(qiáng)自己的表述內(nèi)容的意義和情感。效果加強(qiáng)自己的表述內(nèi)容的意義和情感。五五 醫(yī)患溝通的障礙因素醫(yī)患

23、溝通的障礙因素(一一)患者方面患者方面缺乏信息缺乏信息理解不良理解不良(語(yǔ)言理解障礙語(yǔ)言理解障礙)尊醫(yī)行為差尊醫(yī)行為差主動(dòng)性受限主動(dòng)性受限(二二)醫(yī)務(wù)人員方面醫(yī)務(wù)人員方面同情心不夠同情心不夠信息不足信息不足作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，過(guò)于隨意作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，過(guò)于隨意醫(yī)患溝通障礙因素除溝通時(shí)間受限、環(huán)境場(chǎng)合不適外，主要來(lái)自醫(yī)患雙醫(yī)患溝通障礙因素除溝通時(shí)間受限、環(huán)境場(chǎng)合不適外，主要來(lái)自醫(yī)患雙方一般有以下幾個(gè)方面所致：方一般有以下幾個(gè)方面所致：第十八頁(yè)，共二十六頁(yè)。醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通六六 醫(yī)患溝通應(yīng)注意醫(yī)患溝通應(yīng)注意(zh y)的問(wèn)題的問(wèn)題(一一)傾聽時(shí)多聽病人傾聽時(shí)多聽病人(bngrn)說(shuō)幾句；介紹時(shí)多對(duì)病人說(shuō)幾句；

24、介紹時(shí)多對(duì)病人(bngrn)說(shuō)幾說(shuō)幾句句“六個(gè)一句六個(gè)一句”入院時(shí)多介紹一句；操作時(shí)多說(shuō)明一句；入院時(shí)多介紹一句；操作時(shí)多說(shuō)明一句；晨間護(hù)理多問(wèn)候一句；手術(shù)前多解釋一句；晨間護(hù)理多問(wèn)候一句；手術(shù)前多解釋一句；手術(shù)后多安慰一句；出院時(shí)多關(guān)照一句。手術(shù)后多安慰一句；出院時(shí)多關(guān)照一句。(二二)換位思考換位思考(sko)促進(jìn)醫(yī)患溝通促進(jìn)醫(yī)患溝通所謂換位思考，即站在病人的角度，對(duì)自己的工作提出要求。多問(wèn)所謂換位思考，即站在病人的角度，對(duì)自己的工作提出要求。多問(wèn)幾遍：幾遍：“假如我是病人假如我是病人”無(wú)疑使醫(yī)務(wù)人員更了解病人，促進(jìn)雙方之無(wú)疑使醫(yī)務(wù)人員更了解病人，促進(jìn)雙方之間的溝通。間的溝通。從醫(yī)患溝通技巧

25、方面熱情服務(wù)要做到從醫(yī)患溝通技巧方面熱情服務(wù)要做到“眼到眼到” 、“口到口到” 、“身到身到” 、 “意到意到”第十九頁(yè)，共二十六頁(yè)。醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通(三三)注意注意(zh y)溝通中的針對(duì)性和靈活性溝通中的針對(duì)性和靈活性抓住時(shí)機(jī)；看清抓住時(shí)機(jī)；看清(kn qn)對(duì)象；注意場(chǎng)合；把握對(duì)象；注意場(chǎng)合；把握分寸。分寸。“六種方式六種方式”一是一是 預(yù)防為主的針對(duì)性溝通預(yù)防為主的針對(duì)性溝通 二是二是 交換對(duì)象溝通交換對(duì)象溝通三是三是 集體溝通集體溝通 四是四是 書面溝通書面溝通五是五是 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)(xitio)統(tǒng)一溝通統(tǒng)一溝通 六是六是 實(shí)物對(duì)照溝通實(shí)物對(duì)照溝通第二十頁(yè)，共二十六頁(yè)。醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝

26、通醫(yī)護(hù)人員要學(xué)習(xí)和掌握醫(yī)患溝通技巧醫(yī)護(hù)人員要學(xué)習(xí)和掌握醫(yī)患溝通技巧(jqio)應(yīng)該做到應(yīng)該做到1.熱愛醫(yī)學(xué)事業(yè)熱愛醫(yī)學(xué)事業(yè)2.增強(qiáng)自身素質(zhì)增強(qiáng)自身素質(zhì)(szh)3.加強(qiáng)實(shí)踐鍛煉加強(qiáng)實(shí)踐鍛煉總之，搞好醫(yī)患溝通能減輕我們工作中的思想壓力，減少醫(yī)患糾紛，為我們自總之，搞好醫(yī)患溝通能減輕我們工作中的思想壓力，減少醫(yī)患糾紛，為我們自己營(yíng)造一個(gè)己營(yíng)造一個(gè)(y )愉快的工作環(huán)境。只要我們?cè)谥匾曖t(yī)療質(zhì)量的同時(shí)更加關(guān)注病愉快的工作環(huán)境。只要我們?cè)谥匾曖t(yī)療質(zhì)量的同時(shí)更加關(guān)注病人的情感需求，提高醫(yī)患溝通水平，促進(jìn)相互尊重，相互理解，相互信任的新人的情感需求，提高醫(yī)患溝通水平，促進(jìn)相互尊重，相互理解，相互信任的新型醫(yī)患關(guān)系，這樣病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度提高了，醫(yī)院的信譽(yù)度提高了，醫(yī)型醫(yī)患關(guān)系，這樣病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度提高了，醫(yī)院的信譽(yù)度提高了，醫(yī)患矛盾明顯減少，醫(yī)患糾紛顯著下降患矛盾明顯減少，醫(yī)患糾紛顯著下降(四四)從我做起，從點(diǎn)滴做起從我做起，從點(diǎn)滴做起,架起溝通橋梁架起溝通橋梁第二十一頁(yè)，共二十六頁(yè)。醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通第二十二頁(yè)，共二十六頁(yè)。醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通謝謝(xi xie)！第二十三頁(yè)，共二十六頁(yè)。醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通測(cè)測(cè)你的溝通測(cè)測(cè)你的溝通(gutng)能力能力下面十個(gè)問(wèn)題涉及溝通能力的各個(gè)主要方