旅游飯店管理制度

1、旅游飯店管理制度旅游飯店管理制度建設(shè)旅游飯店管理制度建設(shè) 一、員工手冊一、員工手冊 二、組織機(jī)構(gòu)圖二、組織機(jī)構(gòu)圖 三、規(guī)章制度、管理規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作程序三、規(guī)章制度、管理規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作程序包括的內(nèi)容與要求包括的內(nèi)容與要求 四、突發(fā)事件四、突發(fā)事件(包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事故、社會治安事件等設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事故、社會治安事件等)處置的應(yīng)急預(yù)案，年度實施計劃處置的應(yīng)急預(yù)案，年度實施計劃 五、與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案五、與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案 六、員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度六、員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度 一、員工手

2、冊一、員工手冊 內(nèi)容包括總經(jīng)理致辭、服務(wù)理念、行內(nèi)容包括總經(jīng)理致辭、服務(wù)理念、行為通則、員工福利、獎懲制度、安全基本為通則、員工福利、獎懲制度、安全基本管理制度、飯店介紹等。管理制度、飯店介紹等。 1、總經(jīng)理致辭、總經(jīng)理致辭 歡迎詞、對員工的激勵與要求、飯店歡迎詞、對員工的激勵與要求、飯店奮斗的目標(biāo)、總經(jīng)理的簽名、時間。奮斗的目標(biāo)、總經(jīng)理的簽名、時間。 2、飯店介紹、飯店介紹 飯店名稱、建筑規(guī)模、歷史沿革、地飯店名稱、建筑規(guī)模、歷史沿革、地理位置、服務(wù)項目及功能、特點等理位置、服務(wù)項目及功能、特點等 3、企業(yè)文化、企業(yè)文化 經(jīng)營宗旨，企業(yè)精神，服務(wù)理念，經(jīng)經(jīng)營宗旨，企業(yè)精神，服務(wù)理念，經(jīng)營理念

3、，飯店定位，行為準(zhǔn)則等。營理念，飯店定位，行為準(zhǔn)則等。 4、員工守則、員工守則 總則、職守、儀容儀表、工作態(tài)度、總則、職守、儀容儀表、工作態(tài)度、行為規(guī)范、愛護(hù)公務(wù)、維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生、工行為規(guī)范、愛護(hù)公務(wù)、維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生、工號牌、工作服、員工衣柜、員工宿舍、攜號牌、工作服、員工衣柜、員工宿舍、攜帶物品的檢查、電梯的使用、公共衛(wèi)生間帶物品的檢查、電梯的使用、公共衛(wèi)生間的使用、拾遺物品處理、處理投訴、個人的使用、拾遺物品處理、處理投訴、個人資料等資料等 5、勞動條例、勞動條例 錄用標(biāo)準(zhǔn)和原則、用工形式、體檢、錄用標(biāo)準(zhǔn)和原則、用工形式、體檢、 勞動合同勞動合同(試用期試用期)、工作時間、調(diào)動與任、工作時間、

4、調(diào)動與任 免、辭職、辭退免、辭職、辭退 錄用標(biāo)準(zhǔn)和原則錄用標(biāo)準(zhǔn)和原則:公開招聘、雙向選擇、公開招聘、雙向選擇、根根 據(jù)需要、全面考核、擇優(yōu)錄取。據(jù)需要、全面考核、擇優(yōu)錄取。 用工形式用工形式:全員合同制。全員合同制。 體檢體檢:有無不適合飯店工作的傳染病。有無不適合飯店工作的傳染病。 勞動合同勞動合同(試用期試用期): 簽訂勞動合同，約簽訂勞動合同，約定勞動合同期限和試用期時間。定勞動合同期限和試用期時間。 工作時間工作時間:1、標(biāo)準(zhǔn)工時工作制，、標(biāo)準(zhǔn)工時工作制，2、綜、綜合計算工時工作制，合計算工時工作制，3、不定時工作制。實、不定時工作制。實行綜合計算工時工作制和不定時工作制的，行綜合計算

5、工時工作制和不定時工作制的，由飯店報勞動保障行政部門批準(zhǔn)后實行。由飯店報勞動保障行政部門批準(zhǔn)后實行。 調(diào)動與任免調(diào)動與任免:實行聘任制實行聘任制 辭職：員工要求辭職，須提前多長時間辭職：員工要求辭職，須提前多長時間遞交辭職報告，這個遞交辭職報告，這個“時間時間”要準(zhǔn)確合法。要準(zhǔn)確合法。試用期內(nèi)須提前試用期內(nèi)須提前3天，合同期內(nèi)須提前天，合同期內(nèi)須提前30天。天。 辭退辭退:在飯店辭退員工的規(guī)定上，文字在飯店辭退員工的規(guī)定上，文字要嚴(yán)謹(jǐn)，程序要合法。要嚴(yán)謹(jǐn)，程序要合法。 6、考勤、考勤 遲到、早退、調(diào)休、曠工時間的規(guī)定。遲到、早退、調(diào)休、曠工時間的規(guī)定。 7、工資、福利、工資、福利 工資、休假工

6、資、休假(法定節(jié)假日、事假、病假、法定節(jié)假日、事假、病假、婚假、計劃生育假、喪假、探親假、年休婚假、計劃生育假、喪假、探親假、年休假假)、社會保險、勞動保護(hù)、員工培訓(xùn)、社會保險、勞動保護(hù)、員工培訓(xùn) 工資工資: 飯店實行崗位等級飯店實行崗位等級(效益效益) 工資制。工資制。 休假休假:包括法定節(jié)假日、事假、病假、包括法定節(jié)假日、事假、病假、婚假、計劃生育假、喪假、探親假、年休婚假、計劃生育假、喪假、探親假、年休假。假。 制定請假的程序和權(quán)限，休假期限和制定請假的程序和權(quán)限，休假期限和休假期工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。休假期工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。 社會保險：給入職員工繳納各項保險社會保險：給入職員工繳納各項

7、保險時間的規(guī)定。時間的規(guī)定。 勞動保護(hù)勞動保護(hù):根據(jù)工種配發(fā)的勞動保護(hù)用根據(jù)工種配發(fā)的勞動保護(hù)用品品 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn):對員工參加飯店培訓(xùn)的要求對員工參加飯店培訓(xùn)的要求和公派外出培訓(xùn)的規(guī)定。和公派外出培訓(xùn)的規(guī)定。 8、獎懲制度、獎懲制度 獎勵制度、處分、紀(jì)律處分政策和程獎勵制度、處分、紀(jì)律處分政策和程序序 獎勵制度獎勵制度: 獎勵條件、獎勵規(guī)定、獎勵獎勵條件、獎勵規(guī)定、獎勵審批權(quán)限審批權(quán)限 處分處分:處分分為經(jīng)濟(jì)處罰（罰款、賠償、處分分為經(jīng)濟(jì)處罰（罰款、賠償、扣發(fā)職務(wù)工資或獎金）和行政處分（警告、扣發(fā)職務(wù)工資或獎金）和行政處分（警告、記過、記大過、降職降薪、留店察看、除記過、記大過、降職降薪、

8、留店察看、除名、解除勞動合同、開除）。名、解除勞動合同、開除）。 紀(jì)律處分政策和程序紀(jì)律處分政策和程序 9、員工申訴、員工申訴 申訴的程序、申訴須遵循的原則。申訴的程序、申訴須遵循的原則。 申訴的程序申訴的程序: 程序上合理合法。程序上合理合法。 申訴須遵循的原則申訴須遵循的原則: 公開、公正、公平公開、公正、公平的原則的原則 10、安全管理制度、安全管理制度 治安規(guī)定、安全規(guī)定、消防規(guī)定、意治安規(guī)定、安全規(guī)定、消防規(guī)定、意外事故、人身安全外事故、人身安全 11、附則、附則:執(zhí)行時間，解釋、修訂有哪執(zhí)行時間，解釋、修訂有哪個部門負(fù)責(zé)個部門負(fù)責(zé) 12、員工簽名：包括部門、時間。、員工簽名：包括部

9、門、時間。 二、組織機(jī)構(gòu)圖組織機(jī)構(gòu)圖 包括飯店不同的部門設(shè)置、管理層級設(shè)置、管理人包括飯店不同的部門設(shè)置、管理層級設(shè)置、管理人員設(shè)置及各個崗位員工人數(shù)等。員設(shè)置及各個崗位員工人數(shù)等。 1、飯店的組織機(jī)構(gòu)圖、飯店的組織機(jī)構(gòu)圖 飯店實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，設(shè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、下飯店實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，設(shè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、下設(shè)部室。設(shè)部室。 2、部門組織機(jī)構(gòu)圖、部門組織機(jī)構(gòu)圖 部門經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員。部門經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員。前廳部崗位定員編制表 三、完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管三、完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序理規(guī)范和操作程序 1、規(guī)章制度、規(guī)章制度 人事管理制度、

10、考勤管理辦法、工資人事管理制度、考勤管理辦法、工資福利管理制度、安全管理制度、安全生產(chǎn)福利管理制度、安全管理制度、安全生產(chǎn)管理制度、財務(wù)管理制度等。管理制度、財務(wù)管理制度等。 2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 能量化的量化，便于操作和考核。能量化的量化，便于操作和考核。 3、管理規(guī)范、管理規(guī)范 一項完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的一項完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項目運作規(guī)程名稱、目的、管理職責(zé)、項目運作規(guī)程(具具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容管理工作內(nèi)容)、管理分工、管理程序與考、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項目。核指標(biāo)等項目

11、。 (1)、部門化運作規(guī)范、部門化運作規(guī)范 包括管理人員崗位工作說明書包括管理人員崗位工作說明書 、管理人員工作關(guān)系管理人員工作關(guān)系表表 、管理人員工作項目核檢表，專門的質(zhì)量管理文件、管理人員工作項目核檢表，專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。 例如例如: 前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) 報告上級：總經(jīng)理或分管的副總經(jīng)理報告上級：總經(jīng)理或分管的副總經(jīng)理 督導(dǎo)下級：前廳部主管督導(dǎo)下級：前廳部主管 聯(lián)系部門：客房部、餐飲部、工程部、安全部、人聯(lián)系部門：客房部、餐飲部、工程部、安全部、人事部、財務(wù)部事部、財務(wù)部 崗位職責(zé)：崗位職責(zé)： 知識及能力要求知

12、識及能力要求: (2)、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書明書(包括對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要包括對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明) 例如：工程部電工崗位職責(zé)例如：工程部電工崗位職責(zé) 報告上級報告上級：電工領(lǐng)班電工領(lǐng)班 崗位職責(zé)崗位職責(zé)： 知識及能力要求知識及能力要求: 在崗位職責(zé)方面容易忽略的地方是任職要求，工作在崗位職責(zé)方面容易忽略的地方是任職要求，工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。 (3)、服務(wù)項目、程

13、序與標(biāo)準(zhǔn)說明書、服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書(包括針對服務(wù)包括針對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工說明書的工作要求、對每個服和專業(yè)技術(shù)人員崗位工說明書的工作要求、對每個服務(wù)項目完成的目標(biāo)，為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，務(wù)項目完成的目標(biāo)，為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行書面說明以及為各個程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行書面說明)例如前廳接待員工作程序例如前廳接待員工作程序 散客接待程序：散客接待程序： (4)、工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書（包括對國家、工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書（包括對國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、定崗位的技術(shù)工

14、作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。）知曉并熟練操作。） 例如廚師食品加工的要求例如廚師食品加工的要求 四突發(fā)事件四突發(fā)事件(包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事故、社會治安事件等亡事故、社會治安事件等)處置的應(yīng)急預(yù)案，處置的應(yīng)急預(yù)案，年度實施計劃。年度實施計劃。 飯店應(yīng)急預(yù)案的核心內(nèi)容飯店應(yīng)急預(yù)案的核心內(nèi)容 : 1.對飯店各類突發(fā)事件發(fā)生的可能性及對飯店各類突發(fā)事

15、件發(fā)生的可能性及其后果的預(yù)測、辨識、評價。其后果的預(yù)測、辨識、評價。 2.飯店各部門的職責(zé)分配。總經(jīng)理應(yīng)飯店各部門的職責(zé)分配?？偨?jīng)理應(yīng)是突發(fā)事件應(yīng)急管理的第一責(zé)任人，其他是突發(fā)事件應(yīng)急管理的第一責(zé)任人，其他相關(guān)人員應(yīng)分工明確，責(zé)任到人，形成強(qiáng)相關(guān)人員應(yīng)分工明確，責(zé)任到人，形成強(qiáng)有力的管理隊伍。有力的管理隊伍。 3.應(yīng)急救援行動的指揮與協(xié)調(diào)。應(yīng)急救援行動的指揮與協(xié)調(diào)。 4.應(yīng)急救援中可用的人員、設(shè)備、設(shè)應(yīng)急救援中可用的人員、設(shè)備、設(shè)施、物質(zhì)、經(jīng)費保障和其他資源，包括社施、物質(zhì)、經(jīng)費保障和其他資源，包括社會和外部援助資源等。會和外部援助資源等。 5.在緊急情況或事故災(zāi)害發(fā)生時保護(hù)在緊急情況或事故災(zāi)

16、害發(fā)生時保護(hù)賓客生命、財產(chǎn)和環(huán)境安全的措施。賓客生命、財產(chǎn)和環(huán)境安全的措施。 6.完善的公共策略，指定專門的危機(jī)完善的公共策略，指定專門的危機(jī)事件發(fā)言人，統(tǒng)一信息傳播口徑。事件發(fā)言人，統(tǒng)一信息傳播口徑。 7.善后措施、善后措施、 8.應(yīng)急培訓(xùn)和演練制度，強(qiáng)化對總經(jīng)應(yīng)急培訓(xùn)和演練制度，強(qiáng)化對總經(jīng)理和員工的危機(jī)意識及處理能力的培訓(xùn)。理和員工的危機(jī)意識及處理能力的培訓(xùn)。 9.預(yù)案的管理與不斷完善等。預(yù)案的管理與不斷完善等。 五、節(jié)能減排方案五、節(jié)能減排方案 飯店節(jié)能減排方案的主要內(nèi)容飯店節(jié)能減排方案的主要內(nèi)容: 1.提出飯店綠色環(huán)保的理念和主題口提出飯店綠色環(huán)保的理念和主題口號，樹立員工綠色環(huán)保服務(wù)

17、理念，強(qiáng)化各號，樹立員工綠色環(huán)保服務(wù)理念，強(qiáng)化各部門之間的團(tuán)隊合作，堅持安全生產(chǎn)，倡部門之間的團(tuán)隊合作，堅持安全生產(chǎn)，倡導(dǎo)綠色消費。導(dǎo)綠色消費。 2.制訂節(jié)能減排設(shè)備改造計劃。制訂節(jié)能減排設(shè)備改造計劃。 3.制訂全體員工參與的節(jié)能減排工作制訂全體員工參與的節(jié)能減排工作方案，強(qiáng)化維護(hù)保養(yǎng)，提高設(shè)施設(shè)備的能方案，強(qiáng)化維護(hù)保養(yǎng)，提高設(shè)施設(shè)備的能源效率。源效率。 4.建立系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施分類臺賬，全建立系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施分類臺賬，全面掌握設(shè)施設(shè)備的性能、運行和能耗情況。面掌握設(shè)施設(shè)備的性能、運行和能耗情況。 5.建立系統(tǒng)完整的能耗比較分析制度，建立系統(tǒng)完整的能耗比較分析制度，實施科學(xué)合理的節(jié)能減排行動。實施科學(xué)合理的節(jié)能減排行動。 6.建立飯店各部門能耗定額考核及獎懲建立飯店各部門能耗定額考核及獎懲制度。制度。 7.引導(dǎo)賓客積極參與和支持。實施賓客引導(dǎo)賓客積極參與和支持。實施賓客