卓越的客戶服務(wù)體系與技巧78353

1、 一、什么是卓越的客戶服務(wù)與管理一、什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 二、提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力二、提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 三、加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理三、加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 四、建立高效的客服團(tuán)隊(duì)四、建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 客戶服務(wù)的本質(zhì)客戶服務(wù)的本質(zhì) 商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、直接、緊密聯(lián)系緊密聯(lián)系的的; ; 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)指標(biāo)(

2、(市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等) )上都上都位位于首列于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)客戶服務(wù)。劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過去劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過去15年來年來2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例項(xiàng)左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論得出結(jié)論:一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 客戶服務(wù)的本質(zhì)客戶服務(wù)的本質(zhì) 員 工 滿員 工 滿意度意度能力能力忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度 生產(chǎn)生產(chǎn)率與率與質(zhì)量質(zhì)量顧客顧客價(jià)值價(jià)值等式等式顧客顧客滿意滿意度度顧客顧客忠誠(chéng)忠誠(chéng)度度利潤(rùn)利潤(rùn)增長(zhǎng)增長(zhǎng)服服務(wù)務(wù)利利潤(rùn)潤(rùn)鏈鏈顧客價(jià)值顧客價(jià)值 =

3、為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)過程質(zhì)量 服務(wù)的價(jià)格服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本獲得服務(wù)的成本公司潛在利潤(rùn)公司潛在利潤(rùn) = 服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值 提供服務(wù)的成本提供服務(wù)的成本 客戶服務(wù)的本質(zhì)客戶服務(wù)的本質(zhì) 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 客戶服務(wù)的本質(zhì)客戶服務(wù)的本質(zhì) 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求滿足需求滿足需求與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻確定客戶的需求確定客戶的需求產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)和諧的關(guān)注和諧的關(guān)注特殊的需求特殊的需求附加銷售附加銷售提供額外服務(wù)提供額外

4、服務(wù)靈活變通靈活變通個(gè)人承擔(dān)責(zé)任個(gè)人承擔(dān)責(zé)任售后服務(wù)售后服務(wù)運(yùn)用產(chǎn)品運(yùn)用產(chǎn)品/ /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 問題：到底誰是你的顧客？問題：到底誰是你的顧客？問題：顧客到底要什么？問題：顧客到底要什么？使用需求使用需求潛在需求潛在需求心理需求心理需求確定最佳客戶群確定最佳客戶群產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位誰購(gòu)買過此類產(chǎn)品？誰購(gòu)買過此類產(chǎn)品？他們?yōu)槭裁促?gòu)買此類產(chǎn)品？他們?yōu)槭裁促?gòu)買此類產(chǎn)品？他們向誰購(gòu)買此類產(chǎn)品？他們向誰購(gòu)買此類產(chǎn)品？他們對(duì)產(chǎn)品滿意嗎？為什么？他們對(duì)產(chǎn)品滿意嗎？為什么？他們會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？他們

5、會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？運(yùn)用產(chǎn)品運(yùn)用產(chǎn)品/ /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 確定最佳客戶群確定最佳客戶群市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分哪些顧客作成了你以往的銷售？哪些顧客作成了你以往的銷售？他們買了什么？買了多少？他們買了什么？買了多少？哪些銷售額最大？利潤(rùn)最大？哪些銷售額最大？利潤(rùn)最大？他們屬于市場(chǎng)的哪部分？屬于哪一類企業(yè)？他們屬于市場(chǎng)的哪部分？屬于哪一類企業(yè)？你的最佳顧客來源如何？最初的聯(lián)系出自何處？你的最佳顧客來源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達(dá)成銷售的？如何達(dá)成銷售的？一一. .

6、什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 運(yùn)用產(chǎn)品運(yùn)用產(chǎn)品/ /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 制定較低的價(jià)格制定較低的價(jià)格幫助顧客降低其它方面的成本幫助顧客降低其它方面的成本增加使其更具吸引力的利益點(diǎn)增加使其更具吸引力的利益點(diǎn)設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的3種方法種方法運(yùn)用產(chǎn)品運(yùn)用產(chǎn)品/ /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備問題準(zhǔn)備問題背景問題背景問題難點(diǎn)

7、問題難點(diǎn)問題暗示問題暗示問題需求需求-效益問題效益問題了解買方的目前狀況了解買方的目前狀況了解買方目前面臨的問題、困難和不滿了解買方目前面臨的問題、困難和不滿了解買方的問題、困難和不滿的結(jié)果和影響了解買方的問題、困難和不滿的結(jié)果和影響詢問所提供的對(duì)策可能產(chǎn)生的價(jià)值或意義詢問所提供的對(duì)策可能產(chǎn)生的價(jià)值或意義運(yùn)用產(chǎn)品運(yùn)用產(chǎn)品/ /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 站在客戶的立場(chǎng)上理解問題站在客戶的立場(chǎng)上理解問題有效地使用難點(diǎn)問題來定位問題有效地使用難點(diǎn)問題來定位問題不要過早提出對(duì)策不要過早提出對(duì)策提出解決問題的方案，而不是推銷產(chǎn)品提出解決問題的方案，而不是推銷產(chǎn)品一一. . 什么是

8、卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 運(yùn)用產(chǎn)品運(yùn)用產(chǎn)品/ /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 特征特征優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益利益產(chǎn)品或服務(wù)的中性的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息、特點(diǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的中性的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息、特點(diǎn)表明產(chǎn)品或服務(wù)可以如何幫助買方表明產(chǎn)品或服務(wù)可以如何幫助買方顯示產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足買方表達(dá)出的明確需求顯示產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足買方表達(dá)出的明確需求如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 陳述利益的四大步驟陳述利益的四大步驟1、買方的難題、買方的難題3、買方的明確需求

9、、買方的明確需求4、利益陳述、利益陳述2、暗示、暗示學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 暗示暗示問題問題一個(gè)清晰一個(gè)清晰的難題的難題對(duì)于對(duì)策對(duì)于對(duì)策的渴求的渴求需求需求-效益效益問題問題學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 永遠(yuǎn)不要?jiǎng)裾f客戶永遠(yuǎn)不要?jiǎng)裾f客戶, 學(xué)會(huì)理解他們學(xué)會(huì)理解他們堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求, 直到它變?yōu)槊鞔_需求直到它變?yōu)槊鞔_需求應(yīng)用價(jià)值等式幫助銷售應(yīng)用價(jià)值等式幫助銷售服務(wù)過程中的陳述要領(lǐng)服務(wù)過程中的陳述要領(lǐng)學(xué)會(huì)將特色

10、轉(zhuǎn)化為收益學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 樹立積極服務(wù)心態(tài)樹立積極服務(wù)心態(tài) 一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的5大大要要素素反應(yīng)迅速反應(yīng)迅速肢體語言肢體語言禮貌禮貌尊重尊重靈活性靈活性一一. . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 現(xiàn)場(chǎng)演練一現(xiàn)場(chǎng)演練一向顧客推銷你的產(chǎn)品和服務(wù)向顧客推銷你的產(chǎn)品和服務(wù)二二. . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力二二. . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略成成功功的的服服務(wù)務(wù)型型組

11、組織織必必備備的的特特征征明確而清晰的客戶服務(wù)戰(zhàn)略明確而清晰的客戶服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)行可視化管理實(shí)行可視化管理對(duì)服務(wù)的經(jīng)常性評(píng)估對(duì)服務(wù)的經(jīng)常性評(píng)估具備友善的客戶服務(wù)體系具備友善的客戶服務(wù)體系提供個(gè)性化服務(wù)提供個(gè)性化服務(wù)圍繞客服進(jìn)行員工管理圍繞客服進(jìn)行員工管理向客戶推銷服務(wù)向客戶推銷服務(wù)樹立內(nèi)部客戶觀念樹立內(nèi)部客戶觀念二二. . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略高高層層管管理理者者的的職職責(zé)責(zé)客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃與客戶保持接觸與客戶保持接觸創(chuàng)建創(chuàng)建“服務(wù)文化服務(wù)文化”身體力行身體力行激發(fā)員工的責(zé)任感激發(fā)員工的責(zé)任感二二. . 提升客戶服務(wù)的

12、領(lǐng)導(dǎo)力提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略有有效效的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)宗宗旨旨的的特特點(diǎn)點(diǎn)可操作性強(qiáng)可操作性強(qiáng)容易理解容易理解對(duì)組織對(duì)組織內(nèi)部?jī)?nèi)部可以參與可以參與對(duì)客戶對(duì)客戶能夠帶來利益能夠帶來利益提高競(jìng)爭(zhēng)力提高競(jìng)爭(zhēng)力容易理解容易理解愿意為之付帳愿意為之付帳突出對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾突出對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾廣泛的宣傳廣泛的宣傳二二. . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力如何創(chuàng)建如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文企業(yè)文化化經(jīng)常反復(fù)地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化經(jīng)常反復(fù)地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化聘用具備服務(wù)觀念的員工聘用具備服務(wù)觀念的員工員工指導(dǎo)和培訓(xùn)員工指導(dǎo)和培訓(xùn)適當(dāng)?shù)臋?quán)責(zé)

13、委派適當(dāng)?shù)臋?quán)責(zé)委派建立以服務(wù)為基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu)，任務(wù)，原則和工作流程建立以服務(wù)為基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu)，任務(wù)，原則和工作流程員工激勵(lì)員工激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)身體力行領(lǐng)導(dǎo)身體力行二二. . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力與客戶保持接觸與客戶保持接觸計(jì)劃計(jì)劃評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)反饋反饋提前考慮和預(yù)測(cè)提前考慮和預(yù)測(cè)客戶的需求客戶的需求根據(jù)需求作出相根據(jù)需求作出相應(yīng)的改變應(yīng)的改變向客戶提供所需向客戶提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù)要的產(chǎn)品和服務(wù)監(jiān)測(cè)客服行為監(jiān)測(cè)客服行為對(duì)客服工作進(jìn)對(duì)客服工作進(jìn)行定期評(píng)估行定期評(píng)估找出需要改進(jìn)之處找出需要改進(jìn)之處評(píng)估客戶滿意度評(píng)估客戶滿意度將客服的有關(guān)信息將客服的有關(guān)信息傳達(dá)給企業(yè)所有員傳達(dá)給企業(yè)所有員工

14、工評(píng)估結(jié)果進(jìn)入正評(píng)估結(jié)果進(jìn)入正式檔案式檔案評(píng)估結(jié)果與員工評(píng)估結(jié)果與員工激勵(lì)掛鉤激勵(lì)掛鉤二二. . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力與客戶保持接觸與客戶保持接觸客客戶戶需需求求信信息息來來源源訂單統(tǒng)計(jì)與分析訂單統(tǒng)計(jì)與分析客戶拜訪客戶拜訪了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手鼓勵(lì)客戶與企業(yè)進(jìn)行鼓勵(lì)客戶與企業(yè)進(jìn)行電話溝通電話溝通鼓勵(lì)客戶提供書面鼓勵(lì)客戶提供書面反饋意見反饋意見重點(diǎn)客戶聯(lián)絡(luò)重點(diǎn)客戶聯(lián)絡(luò)向一線員工了解情況向一線員工了解情況建立和監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)數(shù)建立和監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與信息據(jù)與信息二二. . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力贏得員工對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)同贏得員工對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)同與服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員共同診斷客服

15、工作的存在問題與服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員共同診斷客服工作的存在問題讓團(tuán)隊(duì)成員共同討論，提出改進(jìn)意見讓團(tuán)隊(duì)成員共同討論，提出改進(jìn)意見與團(tuán)隊(duì)成員一起分享客戶的反饋意見與團(tuán)隊(duì)成員一起分享客戶的反饋意見努力減輕客服工作的壓力與負(fù)擔(dān)努力減輕客服工作的壓力與負(fù)擔(dān)保持靈活性，因循漸進(jìn)地改進(jìn)保持靈活性，因循漸進(jìn)地改進(jìn)互相支持，互相信任的氛圍互相支持，互相信任的氛圍二二. . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力現(xiàn)場(chǎng)演練二現(xiàn)場(chǎng)演練二為你的公司制定客戶服務(wù)宗旨及其為你的公司制定客戶服務(wù)宗旨及其相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)三三. . 加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理三三. . 加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管

16、理加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大評(píng)估要素系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大評(píng)估要素產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服產(chǎn)品和服務(wù)的范圍務(wù)的范圍產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型還產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型還是客戶驅(qū)動(dòng)型是客戶驅(qū)動(dòng)型是否簡(jiǎn)明易懂是否簡(jiǎn)明易懂企業(yè)形象企業(yè)形象客戶得到的信息客戶得到的信息辦公室裝修辦公室裝修員工形象員工形象企業(yè)廣告，標(biāo)識(shí)，企業(yè)廣告，標(biāo)識(shí)，口號(hào)口號(hào)產(chǎn)品包裝，說明產(chǎn)品包裝，說明書，文件書，文件企業(yè)的地理位置企業(yè)的地理位置營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間職員的服務(wù)態(tài)度職員的服務(wù)態(tài)度對(duì)客戶投訴的處對(duì)客戶投訴的處理系統(tǒng)理系統(tǒng)反饋的效率反饋的效率流程流程投入投入產(chǎn)出產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)反饋反饋三三. . 加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管

17、理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程組 織 結(jié)組 織 結(jié)構(gòu) 設(shè) 計(jì)構(gòu) 設(shè) 計(jì)疏通工作流疏通工作流集中注意力集中注意力控控 制制幅度幅度責(zé)責(zé) 任任幅度幅度注意力注意力幅度幅度三三. . 加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程三三. . 加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評(píng)估對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評(píng)估內(nèi)部員工和系統(tǒng)是否為一線員工服務(wù)？?jī)?nèi)部員工和系統(tǒng)是否為一線員工服務(wù)？是否存在著服務(wù)障礙？是否存在著服務(wù)障礙？系統(tǒng)和程序是否對(duì)用戶友好？系統(tǒng)和程序是否對(duì)用戶友好？三三. . 加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理加強(qiáng)客

18、戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理對(duì)組織結(jié)構(gòu)及其功能的評(píng)估對(duì)組織結(jié)構(gòu)及其功能的評(píng)估過分復(fù)雜的標(biāo)志過分復(fù)雜的標(biāo)志各部門間不能很好溝通各部門間不能很好溝通發(fā)生在各部門間的沖突增多發(fā)生在各部門間的沖突增多上層主管的協(xié)調(diào)工作過量上層主管的協(xié)調(diào)工作過量文山會(huì)海文山會(huì)海成功定位的標(biāo)志成功定位的標(biāo)志金字塔型的管理結(jié)構(gòu)金字塔型的管理結(jié)構(gòu)較少的經(jīng)營(yíng)層次較少的經(jīng)營(yíng)層次發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化程序發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化程序通過對(duì)市場(chǎng)細(xì)分建立起通過對(duì)市場(chǎng)細(xì)分建立起更有自主權(quán)的下層企業(yè)更有自主權(quán)的下層企業(yè)在更低層次處理銷售，在更低層次處理銷售，運(yùn)作和員工事務(wù)運(yùn)作和員工事務(wù)三三. . 加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理現(xiàn)場(chǎng)演練三現(xiàn)場(chǎng)演練三為某一特定

19、行業(yè)改進(jìn)服務(wù)流程為某一特定行業(yè)改進(jìn)服務(wù)流程四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì)四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì)招聘客服人員的原則和方法招聘客服人員的原則和方法崗位分析崗位分析招聘原則招聘原則招聘途徑和方法招聘途徑和方法測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)任用任用四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì)招聘客服人員的原則和方法招聘客服人員的原則和方法客客戶戶服服務(wù)務(wù)崗崗位位設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)工作內(nèi)容及目標(biāo)工作內(nèi)容及目標(biāo)工作方法及設(shè)施工作方法及設(shè)施工作標(biāo)準(zhǔn)及流程工作標(biāo)準(zhǔn)及流程關(guān)系協(xié)調(diào)關(guān)系協(xié)調(diào)待遇及激勵(lì)辦法待遇及激勵(lì)辦法四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì)招聘客服人員的原則和方法招聘客服人

20、員的原則和方法客客服服人人員員的的任任用用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)必備的知識(shí)必備的知識(shí)必備的技能必備的技能必備的品質(zhì)必備的品質(zhì)必備的素質(zhì)必備的素質(zhì)四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì)招聘客服人員的原則和方法招聘客服人員的原則和方法招招聘聘客客服服人人員員的的方方法法向以前的雇主了解向以前的雇主了解評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)“外在形象外在形象”提問題提問題壓力面試壓力面試情景應(yīng)對(duì)情景應(yīng)對(duì)工作模擬測(cè)試工作模擬測(cè)試四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì)客服主管的四個(gè)關(guān)鍵職能客服主管的四個(gè)關(guān)鍵職能培訓(xùn)客培訓(xùn)客服人員服人員客服客服支持支持有效的有效的激勵(lì)激勵(lì)促進(jìn)促進(jìn)改進(jìn)改進(jìn)四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客

21、服團(tuán)隊(duì)如何指導(dǎo)客戶服務(wù)如何指導(dǎo)客戶服務(wù)培培訓(xùn)訓(xùn)客客服服人人員員培訓(xùn)的能力和知識(shí)范圍培訓(xùn)的能力和知識(shí)范圍培訓(xùn)的主要方式培訓(xùn)的主要方式崗上培訓(xùn)的方法與步驟崗上培訓(xùn)的方法與步驟四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì)如何指導(dǎo)客戶服務(wù)如何指導(dǎo)客戶服務(wù)第第一一線線的的客客服服支支持持監(jiān)督監(jiān)督主動(dòng)援助主動(dòng)援助使客戶滿意使客戶滿意與員工談話與員工談話四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì)如何指導(dǎo)客戶服務(wù)如何指導(dǎo)客戶服務(wù)促促進(jìn)進(jìn)改改進(jìn)進(jìn)積極的、有建設(shè)性的方法積極的、有建設(shè)性的方法給予準(zhǔn)確、具體的反饋或評(píng)價(jià)給予準(zhǔn)確、具體的反饋或評(píng)價(jià)達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)找到提高服務(wù)質(zhì)量的方法找到提高服務(wù)質(zhì)量的方法四

22、四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì)如何激勵(lì)員工改進(jìn)表現(xiàn)如何激勵(lì)員工改進(jìn)表現(xiàn)主管以身作則主管以身作則強(qiáng)調(diào)員工的價(jià)值強(qiáng)調(diào)員工的價(jià)值員工參與員工參與給予積極的反饋或評(píng)價(jià)給予積極的反饋或評(píng)價(jià)培訓(xùn)培訓(xùn)調(diào)整工作崗位調(diào)整工作崗位四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì)客服工作中的壓力管理客服工作中的壓力管理處處理理服服務(wù)務(wù)能能力力不不支支識(shí)別服務(wù)能力不支識(shí)別服務(wù)能力不支生理癥狀生理癥狀情感癥狀情感癥狀行為后果行為后果四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì)客服工作中的壓力管理客服工作中的壓力管理處處理理服服務(wù)務(wù)能能力力不不支支避免服務(wù)能力不支避免服務(wù)能力不支選擇合適的員工選擇合適

23、的員工恰當(dāng)?shù)膯T工訓(xùn)練恰當(dāng)?shù)膯T工訓(xùn)練適當(dāng)?shù)墓ぷ髟O(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)墓ぷ髟O(shè)計(jì)充分的客服支持充分的客服支持四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì)客服工作中的壓力管理客服工作中的壓力管理減減輕輕客客服服工工作作壓壓力力談?wù)摵徒涣髡務(wù)摵徒涣髟u(píng)估目標(biāo)和優(yōu)先順序評(píng)估目標(biāo)和優(yōu)先順序適當(dāng)?shù)男菹⒑突顒?dòng)適當(dāng)?shù)男菹⒑突顒?dòng)定期、詳盡的反饋定期、詳盡的反饋改變心態(tài)改變心態(tài)四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)演練四現(xiàn)場(chǎng)演練四 客服主管的積極反饋方式客服主管的積極反饋方式案例一案例一案例三案例三案例二案例二案例四案例四四四. . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)建立高效的客服團(tuán)隊(duì)正確對(duì)待和處理客戶投訴正確對(duì)待和處理客戶投訴只有只有 4% 的不滿顧客會(huì)寫投訴信。的不滿顧客會(huì)寫投訴信。比起沒有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他比起沒有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他的問題還沒有得到解決。的問題還沒有得到解決。如果問題得到解決，如果問題得到解決，54% - 70% 的顧客會(huì)回頭。的顧客會(huì)回頭。如果