物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范

1、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范 一、目的 規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 二、適用范圍 適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。 三、職責(zé) 1、物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。 2、管理處全體員工負(fù)責(zé)根據(jù)本規(guī)程開展服務(wù)工作。 四、程序要點(diǎn) 1、總則: 各部門主管每天至少巡察一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作狀況并將檢查結(jié)果記錄在工作日記中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。 2、儀容儀表 (1)服飾著裝: a)上班時間必需穿工作服,工作服要干凈,鈕扣要扣齊,不允許放開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上; b)制服

2、外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露; c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處; d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋處處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦潔凈再走; e)非特別狀況不允許穿背心、短褲、拖鞋; f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。 (2)須發(fā): a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型; b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須; c)全部員工頭發(fā)應(yīng)保持干凈光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色; d)全部員工不允許剃光頭。 (3)個人衛(wèi)生: a)保持手部潔凈,指甲不允許超過

3、指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油; b)員工應(yīng)常常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)準(zhǔn)時換洗; c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清爽,早晚刷牙,飯后漱口; d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。 (4)女員工應(yīng)淡妝裝扮,不允許濃妝艷抹,避開使用味濃的化妝品。 (5)每天上班前應(yīng)留意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 3、行為舉止 (1)服務(wù)態(tài)度: a)對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱忱主動; b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及賠禮工作; c)虛心和悅接受客人的評價,對客人的投訴應(yīng)急躁傾聽,并準(zhǔn)時向主管部門匯報(bào)。 (2)行走; a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路; b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧; c)行走時,不允許隨便與住戶搶道穿行;在特別狀況下