物業(yè)公司管理服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范

1、物業(yè)公司管理服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范物業(yè)公司管理、服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范*適用范圍：從事客戶（包括：業(yè)戶、合作企業(yè)、來訪參觀人員等）服務(wù)的全部管理人員和服務(wù)人員，修理人員和保安人員不在此適用范圍內(nèi)。1. 儀容儀表基本規(guī)范要求導(dǎo)言：儀容儀表是我們呈現(xiàn)給業(yè)戶最有生氣的部分。儀表干凈是對(duì)顧客的敬重，是對(duì)公司忠誠(chéng)和對(duì)工作有信念的表現(xiàn)。步入崗位如同走上舞臺(tái)，人們都在凝視著你，寄予盼望，我們應(yīng)當(dāng)將最完善的形象獻(xiàn)給大家。1.1 基本儀容1.1.1 男士頭發(fā)，后不行過領(lǐng)，旁不行蓋耳，梳理整齊，不蓄胡須不留夸張發(fā)型，不行染自然發(fā)色以外的顏色，不剃光頭。(給業(yè)戶清潔整齊、精神煥發(fā)的印象，會(huì)使業(yè)戶對(duì)我們的服務(wù)更有信念。男士要有

2、男子漢的美，才會(huì)使業(yè)戶感到舒適。)1.1.2女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束好，不行披頭散發(fā)。（披肩長(zhǎng)發(fā)會(huì)給服務(wù)過程造成不便。）1.1.3女士可保持淡雅清妝，不行濃妝艷抹，不行梳怪異發(fā)型，不行留夸張發(fā)型，不行染與自然發(fā)色對(duì)比劇烈的顏色。（淡雅清妝可掩飾人的缺點(diǎn)，突出人的自然美，同時(shí)是對(duì)業(yè)戶重視、敬重的一種表示。濃妝艷抹或怪異發(fā)型，會(huì)弄巧成拙，損害人的美妙形象，同時(shí)給業(yè)戶一種不舒適的感覺。）1.2 著裝儀表1.2.1 按公司規(guī)定著裝并保持干凈，不得有開線和鈕扣脫落等現(xiàn)象。（留意著裝細(xì)節(jié)，本身就是在向業(yè)戶說明工作人員對(duì)工作的責(zé)任感和驕傲感，留給業(yè)戶一個(gè)良好的第一印象。）1.2.2襯衫袖口應(yīng)扣上，下擺應(yīng)束在裙(褲)內(nèi)，

3、西裝口袋蓋應(yīng)反出口袋外。（清潔與整齊劃一的美，不僅便利工作，而且給業(yè)戶以管理嚴(yán)密、員工訓(xùn)練有素的印象。）1.2.3工作時(shí)間要按規(guī)定佩戴胸牌，便于業(yè)戶辨認(rèn)。（工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)范的黑色工作皮鞋，不得有破損和污垢，應(yīng)保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。）1.2.4穿裙裝的員工應(yīng)著肉色絲襪，不得看到襪頭，不得有破洞、跳絲等現(xiàn)象。（肉色絲襪顯得自然貼切，給顧客一種干凈、不浮夸的感覺。）1.3 細(xì)節(jié)要求1.3.1 頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑。（服務(wù)業(yè)工作人員應(yīng)到處留意給業(yè)戶留下美妙的印象，因此工作時(shí)間內(nèi)不能裝扮得珠光寶氣，給業(yè)戶一種與其爭(zhēng)芳斗艷的錯(cuò)覺，令業(yè)戶產(chǎn)生壓抑感。）1.3.2 面部保持

4、清潔，眼角不行留有分泌物。1.3.3 不涂有色指甲油，不用香味過濃的香水。1.3.4 不得佩帶夸張的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物和吉利物，男士不得戴耳環(huán)。1.3.5 平視時(shí),鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡須。1.3.6 領(lǐng)帶打好后，其長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。1.3.7 男士要系黑色皮帶，穿深色襪子。1.3.8 保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清爽。（香水、煙味、口氣等，會(huì)使工作場(chǎng)所增加異味，令業(yè)戶產(chǎn)生厭惡感。）1.3.9 工作期間用餐不吃刺激性強(qiáng)的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。2. 在崗期間的基本服務(wù)規(guī)范2.1 微笑2.1.1 親切微笑地與業(yè)戶寒暄問候。（微笑是身心健康的象征。）2.1.2 親切微笑地為業(yè)戶供應(yīng)服

5、務(wù)。（微笑是熱忱友好的表示。）2.1.3 親切微笑地回答業(yè)戶詢問。（微笑是服務(wù)行業(yè)的陽(yáng)光。）2.1.4 與業(yè)戶目光相遇，親切微笑致意。2.2 接待詢問2.2.1 接待在一旁等候的業(yè)戶時(shí)，要首先說"對(duì)不起。"（這樣可以緩和業(yè)戶因等待而造成的厭煩心情。）2.2.2 伸出右手示意業(yè)戶請(qǐng)坐，致問候語："您好，請(qǐng)坐。"2.2.3 查驗(yàn)證件時(shí)，態(tài)度仔細(xì)，表情自然。2.2.4 返還證件時(shí)，應(yīng)將證件的正方朝向業(yè)戶，雙手遞還，并再次致謝。（雙手接遞物品表示對(duì)他人的敬重。）2.2.5 對(duì)業(yè)戶問詢有問必答，急躁解釋。2.2.6 對(duì)自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，應(yīng)婉言向客戶

6、解釋，并請(qǐng)當(dāng)班同事關(guān)心解答。2.2.7 與客人交談的同時(shí)，另一客人進(jìn)來，必需用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待。2.3 站立2.3.1 女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁，雙腿并攏站直，挺胸、收腹，目光凝視前方。（站立是待機(jī)服務(wù)的基本姿勢(shì)，站立姿勢(shì)端正、精神飽滿，就是在向業(yè)戶顯示"隨時(shí)愿為您供應(yīng)服務(wù)"的信息。）2.3.2 男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手背在身后，兩腳略分開，其余同上。2.3.3 無論男女都應(yīng)精神飽滿，容光煥發(fā)，一旦有業(yè)戶前來，或有顧盼之色，應(yīng)馬上趨前熱忱招呼："您好，請(qǐng)問我能為您做些什么？"。（只有在業(yè)戶開

7、口前就能洞察業(yè)戶要求，主動(dòng)招呼，才能稱得上是"一流服務(wù)"。）2.3.4 嚴(yán)禁消失依、靠、趴、勾、交手抱臂等現(xiàn)象。2.4 行走2.4.1 抬頭、挺胸、目視前方，并用余光凝視四周狀況。如是巡察途中，應(yīng)留意觀看設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況和公共區(qū)域各類狀況，如室內(nèi)溫度、設(shè)備運(yùn)行狀況等。（時(shí)刻留意個(gè)人舉止，給客人以美麗、輕松的感覺。留意觀看，若發(fā)覺特別狀況應(yīng)準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)整改。）2.4.2 女員工步伐細(xì)密,不 搖不晃,輕松自如；男員工步伐有節(jié)奏,不搖不晃。 （避開給業(yè)戶懶散、缺乏預(yù)備，或訓(xùn)練不足的感覺。）2.4.3 靠右行走，不行碰撞四周設(shè)施。（靠右邊行走，便利業(yè)戶，便利其它工作人員，秩序井然。）2

8、.4.4 非緊急狀況，公共區(qū)域內(nèi)不得跑動(dòng)。（在公共區(qū)域跑動(dòng)，會(huì)讓不明就里的業(yè)戶產(chǎn)生恐慌心理，造成不必要的麻煩。）2.4.5 不得在超出崗位范圍外隨便走動(dòng)，或踱來踱去，或溜溜達(dá)達(dá)，在崗位上要以正確走姿巡察，不得手插口袋。（避開給業(yè)戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象。）2.4.6 工作時(shí)間不得勾肩搭背、相互追趕、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。2.4.7 行走速度要保持一種"工作速度"，即快于一般行走速度。2.5 路遇2.5.1 行進(jìn)間目光與業(yè)戶相遇，應(yīng)自然點(diǎn)頭，親切微笑致意，讓業(yè)戶先行，不與業(yè)戶爭(zhēng)道。(親切微笑致意，會(huì)使業(yè)戶感處處處布滿了陽(yáng)光。禮讓業(yè)戶，到處便利業(yè)戶，體現(xiàn)

9、對(duì)業(yè)戶的敬重。)2.5.2 讓道時(shí)，不能背對(duì)業(yè)戶，要面對(duì)業(yè)戶，一只腳先后撤半步，退至便利業(yè)戶行進(jìn)處，切不行失去平衡，碰撞他人或四周物品，更不能失態(tài)。(得體的退讓，給業(yè)戶訓(xùn)練有素、良好文化修養(yǎng)的印象。這是最基本的國(guó)際禮儀。)2.5.3 需要業(yè)戶讓路時(shí)，千萬不要喊："哎。"應(yīng)講："對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下。"，隨后還要向業(yè)戶道謝。(業(yè)戶便利了我們的工作，應(yīng)當(dāng)致謝。)2.5.4 員工在電梯內(nèi)不行高談闊論，更不行在電梯內(nèi)爭(zhēng)論公司內(nèi)部管理事宜。(在電梯內(nèi)高談闊論會(huì)對(duì)其他業(yè)戶造成滋擾，同時(shí)亦對(duì)業(yè)戶造成不雅的感覺。)2.6 指示方向2.6.1 目光親切凝視著業(yè)戶，說：&qu

10、ot;您請(qǐng)。"或簡(jiǎn)要重復(fù)業(yè)戶的問詢，例如："管理處嗎？請(qǐng)往那邊。"(目光凝視業(yè)戶，表示對(duì)其的敬重。)2.6.2 手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向指示方向，此時(shí)目光隨著手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。(左手指示方向不符合規(guī)范。用食指指示方向顯得態(tài)度浮躁。)2.6.3 指示方向時(shí)，在用右手不便的狀況下，可用目光示意，切忌用手指對(duì)著業(yè)戶指教導(dǎo)點(diǎn)。(用食指教導(dǎo)業(yè)戶，更是對(duì)業(yè)戶輕視的表現(xiàn)。)2.6.4 一般可使用以下禮貌用語："先生/小姐，請(qǐng)往······轉(zhuǎn)。&

11、quot;（您可以乘······號(hào)電梯上······樓）。(使用規(guī)范的禮貌用語，可給業(yè)戶訓(xùn)練有素、管理制度完善的印象。)2.7 引領(lǐng)2.7.1 引領(lǐng)業(yè)戶時(shí)，位于業(yè)戶右前方，步速不能太快，與業(yè)戶保持三步應(yīng)有的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的狀況下，應(yīng)盡可能避開背對(duì)業(yè)戶，而應(yīng)側(cè)身45度照看著業(yè)戶，向前行進(jìn)。(引領(lǐng)業(yè)戶要體現(xiàn)出對(duì)業(yè)戶關(guān)照的心情，時(shí)刻留意業(yè)戶是否跟上了，彎曲背對(duì)業(yè)戶是不禮貌的，應(yīng)盡量避開。)2.7.2 在行進(jìn)過程中，可使用以下禮貌用語："先生/小姐，請(qǐng)往

12、······走。"2.7.3 引領(lǐng)途中假如遇到門應(yīng)按以下方式處理： 假如門開的方向與行進(jìn)方向全都時(shí)，應(yīng)上前推開門，進(jìn)入后側(cè)身站在門旁，微微點(diǎn)頭，待業(yè)戶進(jìn)門后，輕輕關(guān)上門連續(xù)引領(lǐng)。 假如門開的方向與行進(jìn)方向相反時(shí)，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微微點(diǎn)頭，恭候業(yè)戶進(jìn)門后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān)上門，連續(xù)引領(lǐng)。2.7.4 引領(lǐng)途中遇到生疏的人，可頷首致意，而不能與其攀談。(若與生疏的人攀談，易讓被引領(lǐng)的業(yè)戶產(chǎn)生被冷落的感覺，也不禮貌。)2.7.5 引領(lǐng)途中假如遇有電梯一般這樣處理： 上

13、電梯，門開之后示意業(yè)戶先上，并說："您請(qǐng)。" 下電梯，門開之后示意業(yè)戶先下，并說："您請(qǐng)。" 假如為程控電梯，門很快就有可能關(guān)上的狀況下，應(yīng)敏捷地設(shè)法為業(yè)戶掌握梯門，而不拘于先后次序。 乘電梯要先下后上，女士?jī)?yōu)先。2.8 敲門2.8.1 用手按門鈴一次，靜候反應(yīng)，心中默數(shù)10秒，若無反應(yīng)可再重復(fù)一次或兩次，但按鈴總數(shù)不能超過四次。2.8.2 如沒有門鈴，則用手小扣三下，靜候反應(yīng)，心中默數(shù)110秒。(用力敲門，咚咚作響，會(huì)使被訪人員感?a href=http:/./wygw/jhfy/ target=_blank

14、class=infotextkey>講話病?2.8.3 若無反應(yīng)可略高聲一點(diǎn)再小扣三下，靜候。(連續(xù)不停地敲門，無疑是沒有急躁的舉止。)2.8.4 切勿用力敲門，更不能用器具（如鑰匙、螺絲刀）敲門。(用器具敲門是很不禮貌的行為。)2.8.5 敲門時(shí)其次聲和第三聲之間的間隔要略長(zhǎng)于第一聲和其次聲之間的間隔。(這樣能在感覺上給被訪對(duì)象充裕的預(yù)備時(shí)間。)2.9 遞交物品2.9.1 態(tài)度懇切，雙手遞到業(yè)戶面前或手中，切忌不到位時(shí)就順手丟過去。(假如不遞到業(yè)戶面前或手中，而是"扔"或"丟"過去，會(huì)給對(duì)方態(tài)度粗魯、舉止無禮的感覺。)2.9.2 假如業(yè)戶坐在座位

15、上要從業(yè)戶右側(cè)呈上，高度便利業(yè)戶接收，切忌越過業(yè)戶身體遞交。(越過業(yè)戶身體遞交物品，是對(duì)業(yè)戶極為輕視失禮的行為。)2.10 交談2.10.1 與業(yè)戶交談時(shí)，應(yīng)保持一臂有余的距離，不能太近也不能太遠(yuǎn)，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要凝視業(yè)戶，目光親切自然。(給業(yè)戶親切、有禮、負(fù)責(zé)、平安的印象。)2.10.2 交談過程中手里不行把玩任何物品。2.11 其他留意事項(xiàng)2.11.1 原則上不得在業(yè)戶面前整理服裝、頭發(fā)等儀容儀表不足之處。(有礙雅觀。)2.11.2 不得在業(yè)戶面前嬉笑喧嘩，更不得竊竊私語。(扎堆閑聊會(huì)給業(yè)戶造成忽視業(yè)戶存 在的感覺，給人以松散、極不負(fù)責(zé)任的印象，有時(shí)甚至?xí)斐烧`會(huì)，讓人覺得在

16、談?wù)摶蚍Q贊業(yè)戶。) 2.11.3 不行在廣場(chǎng)、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧，如必需在公共地方商議工作時(shí)，應(yīng)到偏僻處小聲商討。(在公共區(qū)域大聲談話、打鬧，會(huì)影響業(yè)戶正常作息和留下不好的印象。)2.11.4 進(jìn)入設(shè)在業(yè)戶樓層的管理用房（如電豎井、電話豎井、風(fēng)機(jī)房）工作時(shí)應(yīng)順手關(guān)門，切忌打開門在室內(nèi)工作或打開門后離去。(打開門會(huì)有礙觀瞻及影響走廊正常使用，可能使業(yè)戶不當(dāng)心撞到。)2.11.5 非溝通時(shí)，勿過分凝視業(yè)戶。(過分凝視，會(huì)使業(yè)戶感到厭惡。)2.11.6 不得在業(yè)戶面前打哈欠、伸懶腰等。(給人懶散的印象。)2.11.7 不得當(dāng)眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。(給人以不

17、衛(wèi)生、不開心的感覺。)2.11.8 工作場(chǎng)所勿將衣物亂搭亂放，要保持辦公室環(huán)境干凈。2.11.9 不能對(duì)著他人咳嗽、打噴嚏，如不能抑制，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)過身，避過對(duì)面的人并用手掩口鼻，隨即對(duì)他人致歉，"對(duì)不起。"(這是國(guó)際上基本的衛(wèi)生和禮貌的規(guī)范。)2.11.10 在路遇、接待時(shí)，碰撞到業(yè)戶或因自己的突然消失而令業(yè)戶慌張，應(yīng)當(dāng)即賠禮："對(duì)不起"。(這是基本的文明禮儀。)3. 特別事項(xiàng)的基本服務(wù)規(guī)范3.1 接待訪客3.1.1 前臺(tái)接待人員在詢問清晰來訪客人姓名、單位及被訪人后，即時(shí)通知被訪人，并指引客人在接待室或會(huì)議室等候。（若被訪者無空閑，前臺(tái)人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)告知來訪者

18、，使對(duì)方可依據(jù)狀況做出是否等候的選擇。這是最基本的辦公室禮貌。）3.1.2 前臺(tái)接待人員對(duì)來訪客人要熱忱、禮貌。（我們的客戶不應(yīng)局限于業(yè)戶，其他業(yè)務(wù)聯(lián)系單位也是我們的潛在客戶。）3.1.3 無特別急須請(qǐng)示、報(bào)告事項(xiàng)，不得打攪領(lǐng)導(dǎo)接待客人或其他同事。領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)時(shí)，若有急事應(yīng)寫紙條傳遞。如確有需要應(yīng)說："對(duì)不起，打攪一下。"（在接待業(yè)戶或訪客時(shí)有其他電話打入，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?，然后用較短時(shí)間結(jié)束電話通話。）3.2 對(duì)業(yè)戶進(jìn)行勸阻3.2.1 應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)睦碛?，并使用?guī)范語言。示例如下但并不限于此： 對(duì)不起，先生/小姐，我們的工作人員正在進(jìn)行修理，請(qǐng)您轉(zhuǎn)用·&#

19、183;····好嗎？（不要讓業(yè)戶覺得受到不公正的待遇。） 對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)您把車停到地下停車場(chǎng)，以便利其它業(yè)戶的車輛出入，感謝您的合作?。ú灰寴I(yè)戶覺得受到不公正的待遇。） 對(duì)不起，先生/小姐，大廈公共地方不能吸煙。為了您及其它業(yè)戶的健康，請(qǐng)協(xié)作我們的工作，感謝！（也不要業(yè)戶覺得理由不成立而連帶對(duì)我們的其它服務(wù)提出質(zhì)疑，產(chǎn)生不信任感。） 對(duì)不起，先生/小姐，大廈范圍內(nèi)不能隨便張貼，感謝您的合作?。趶饺迹菫榱俗寴I(yè)戶感到的確有章可循，并不是我們對(duì)其有意進(jìn)行刁難，避開加深我們和業(yè)戶之間的沖突。）3.2.1

20、.5 對(duì)不起，這是依據(jù)政府···規(guī)定。3.3 遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客人3.3.1 假如業(yè)戶的要求與管理規(guī)定相悖，則要急躁解釋，假如屬無理取鬧，則應(yīng)婉言拒絕。（遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客人時(shí)，要利用換位思索法，盡量站在業(yè)戶的立場(chǎng)上仔細(xì)分析客人生氣的緣由，細(xì)心地聽取客人講話，盡力關(guān)心。此時(shí)化解沖突的關(guān)鍵是，要讓客人感到被敬重，所提出的問題得到重視。）3.4 業(yè)戶大發(fā)牢騷3.4.1 如在大庭廣眾之中，應(yīng)馬上請(qǐng)這位業(yè)戶到寧?kù)o、背離人群、舒適的地方坐下。（尤其應(yīng)避開此種沖突暴露在其它業(yè)戶面前，造成業(yè)戶的擔(dān)心。）3.4.2勸慰業(yè)戶、傾聽業(yè)戶申訴。（專心傾聽，有助于緩和業(yè)戶不滿心情。）3.4.

21、3分析業(yè)戶的申訴，做出適當(dāng)?shù)慕忉?，向業(yè)戶賠禮，并感謝業(yè)戶提出的正確有益的看法。（應(yīng)在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行解釋，不行不知道而亂解釋，以免弄巧成拙。）3.4.4向有關(guān)主管人員或部門匯報(bào)，實(shí)行相應(yīng)的改進(jìn)措施。（避開今后再次因同一問題遭到業(yè)戶投訴，提高服務(wù)工作水平。）3.4.5提示各班組或有關(guān)部門親密留意該業(yè)戶，以便供應(yīng)更為周到、細(xì)致的服務(wù)。（重新獲得業(yè)戶的認(rèn)可。）3.5 業(yè)戶要求代辦事項(xiàng)3.5.1 登記業(yè)戶的姓名、房號(hào)。（記錄時(shí)應(yīng)和業(yè)戶重復(fù)確認(rèn)，確保精確無誤。）3.5.2 登記業(yè)戶所需代辦事項(xiàng)的內(nèi)容、要求。3.5.3 向業(yè)戶說明代辦過程中，必要的手續(xù)及業(yè)戶所需供應(yīng)的證件。（應(yīng)盡可能一次性說明清晰，不要三番

22、五次的打攪業(yè)戶。）3.5.4 向業(yè)戶表示我們將盡力為他代辦。（假如政策或條件不允許，則應(yīng)婉言拒絕，并介紹其它服務(wù)。）3.5.5 準(zhǔn)時(shí)向業(yè)戶通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r與結(jié)果。4. 電話處理現(xiàn)代社會(huì)溝通信息快速，溝通感情、聯(lián)系業(yè)務(wù)等運(yùn)用電話非常普遍。因此，電話的使用方法就顯得非常重要。電話使用得當(dāng)，可以增進(jìn)彼此的理解，節(jié)約珍貴的時(shí)間；若不留意使用，將適得其反，招致誤會(huì)和麻煩，這無疑是個(gè)莫大的諷刺。在服務(wù)中使用電話，是供應(yīng)工作效率、加強(qiáng)內(nèi)部溝通、為業(yè)戶供應(yīng)快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)所不行少的，為此我們肯定要懂得接聽電話的禮儀。4.1 接聽電話的基本規(guī)范4.1.1電話鈴響三聲以內(nèi)，必需馬上接電話。（讓對(duì)方感到隨時(shí)在預(yù)備供應(yīng)服務(wù)。

23、）4.1.2 左手拿起聽筒，簡(jiǎn)潔問候，快速報(bào)出本 部門名稱，有必要的時(shí)候可報(bào)出姓名。右手同時(shí)握筆，旁邊備紙，以備記錄。 （使對(duì)方感到禮貌親切，又可讓對(duì)方確認(rèn)是否撥錯(cuò)號(hào)。）4.1.3 問清對(duì)方姓名、事由。4.1.4 嘴唇與話筒距離以自然距離為合適，自然發(fā)聲，說話清楚、發(fā)音精確。面帶微笑，讓對(duì)方從你的聲音中體會(huì)到你的親切。（快速弄清對(duì)方的意圖。）4.1.5 以正確的姓名及頭銜稱呼對(duì)方，不時(shí)使用敬語。（顯示你對(duì)對(duì)方的敬重及給對(duì)方樂觀的反饋。）4.1.6 不打攪對(duì)方講話，認(rèn)真傾聽，不行因不用心而要求對(duì)方重講一次。（顯示你的急躁和負(fù)責(zé)精神。）4.1.7 精確完整地登記通話要點(diǎn)。（便于轉(zhuǎn)達(dá)和落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。

24、）4.1.8 簡(jiǎn)要復(fù)述備忘錄要點(diǎn)。（確保精確無誤。）4.1.9 講完電話讓對(duì)方先掛斷，然后輕輕放下聽筒。（確保對(duì)方言盡，同時(shí)也表現(xiàn)了你的禮貌。）4.1.10 對(duì)方詢問客戶電話時(shí)，應(yīng)婉拒并登記其電話號(hào)碼，然后通知客戶打其電話，不能告之客戶的電話號(hào)碼。4.1.11 禮貌用語：您好，管理處。您好，我是××。請(qǐng)問我怎么稱呼您？請(qǐng)問有什么需要幫忙？我能為您做點(diǎn)什么嗎？感謝。特別感謝。對(duì)不起。請(qǐng)?jiān)?。?qǐng)稍等。對(duì)不起，請(qǐng)您講慢一點(diǎn)。對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍。請(qǐng)問還有其他事情嗎？請(qǐng)您稍等，我記錄一下。感謝您打來電話，再見。感謝您的好意。如有任何疑問，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。請(qǐng)不必客氣。沒關(guān)系。我明

25、白了。這是我們應(yīng)當(dāng)做的。4.2 離開狀況處理4.2.1 辦公時(shí)間內(nèi)前臺(tái)必需要有工作人員，如因有事外出須找其他工作人員頂替。（必需保證電話有人接聽，避開使業(yè)戶產(chǎn)生得不到服務(wù)的感覺。）4.2.2 值班期間如離開辦公室應(yīng)將電話轉(zhuǎn)接到適當(dāng)?shù)牡胤?，回到辦公室后應(yīng)將電話轉(zhuǎn)回，以便能準(zhǔn)時(shí)接聽業(yè)戶電話。（有可能因沒有接聽業(yè)戶打來的電話，遭到業(yè)戶投訴。這將直接影響業(yè)戶對(duì)管理處的整體印象。）4.2.3 辦公室內(nèi)其他同事外出，電話響時(shí)辦公室內(nèi)人員要在電話鈴響三聲內(nèi)幫忙接聽電話。4.3 兩部電話同時(shí)響的狀況4.3.1 假如同時(shí)響起，先接聽其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑?，?qǐng)其稍等一下。（讓對(duì)方理解并非有意怠慢他/她。）4.3.2

26、 假如正在接聽一個(gè)電話，另一個(gè)響起，應(yīng)向通話對(duì)方致歉，快速接聽另一個(gè)電話，盡快結(jié)束通話后再接聽回第一個(gè)電話。（這樣只是讓每位業(yè)戶等待一次，而非讓其中一位等待兩次。）4.3.3 禮貌用語：對(duì)不起，請(qǐng)稍等，有另外一個(gè)電話需要接聽一下。對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?.4 需要對(duì)方等待4.4.1 假如只是稍等一會(huì)兒，要說："請(qǐng)稍等。"（讓對(duì)方感到既有禮貌，又不覺受怠慢。）4.4.2 假如需要對(duì)方等待較長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限，并建議對(duì)方是稍等一會(huì)兒還是過后回電話給他。（使對(duì)方思想有所預(yù)備，依據(jù)狀況作出是否等候的選擇。）4.4.3 禮貌用語：對(duì)不起，由于·

27、;·····，可以請(qǐng)您等××分鐘嗎？對(duì)不起，等我了解清晰后再答復(fù)您好嗎？請(qǐng)您稍等一下。過幾分鐘后，我打電話給您好嗎？4.5 需要請(qǐng)人處理4.5.1 告知對(duì)方將會(huì)將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖硖幚砘蜃屘幚碓撌碌娜舜螂娫捊o他。（讓對(duì)方感到你愿意關(guān)心他。過后應(yīng)連續(xù)跟進(jìn)事情落實(shí)狀況直至完成，如有必要可提示相關(guān)人員。）4.5.2 禮貌用語：對(duì)不起，這事由××同志特地負(fù)責(zé)，假如需要的話，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎？（假如您情愿，我會(huì)轉(zhuǎn)告他們，讓他們給您回電。）4.6 需要轉(zhuǎn)接電話4.6.1 請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，撥號(hào)、接通后告知對(duì)方說：&qu

28、ot;電話已經(jīng)轉(zhuǎn)接，請(qǐng)說話。"（應(yīng)確保電話的轉(zhuǎn)接勝利，如中途丟失轉(zhuǎn)接的電話，應(yīng)在被轉(zhuǎn)分機(jī)的人員回來后，準(zhǔn)時(shí)告知電話情形。以便跟蹤服務(wù)。）4.6.2 假如被轉(zhuǎn)的分機(jī)無人接聽或轉(zhuǎn)不過去，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福延嘘P(guān)方面的電話號(hào)碼供應(yīng)給對(duì)方。4.6.3 禮貌用語：對(duì)不起，對(duì)方電話占線。請(qǐng)您稍后再打好嗎？對(duì)不起，對(duì)方電話沒人接聽。請(qǐng)問您需要留下口訊嗎？4.7 接到撥錯(cuò)的電話時(shí)4.7.1 要?jiǎng)勇爩?duì)待，恭謙有禮貌地告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話。（不行流露出忿怒的聲調(diào)、埋怨的心情。）4.7.2 請(qǐng)對(duì)方查一查是否撥錯(cuò)了號(hào)碼？（不行突然冒出："您撥錯(cuò)了。"亦不行馬上掛斷。）4.7.3 假如話筒內(nèi)無聲音，詢問三次后可掛斷。4.7.4 禮貌用語：這里是×××，我們這里沒有您要找的×××，您確認(rèn)您撥的號(hào)碼對(duì)嗎？請(qǐng)講。在掛斷時(shí)可說："對(duì)不起，若無人應(yīng)答，我們將掛斷電話。"4.8 不能找到要找的人4.8.1 告知對(duì)方要找的人正在接聽另一部電話（剛離開），問對(duì)方是否要等候還是等要找的人過后回電，或是需要留言轉(zhuǎn)告。（不失禮貌地讓對(duì)方了解狀況，并供應(yīng)選擇的方案，請(qǐng)對(duì)方?jīng)Q斷，令人感到我們服務(wù)周到。）4.8.2 禮貌用語：請(qǐng)您先不要掛電話，我?guī)湍乙幌?。?duì)不起，他有事外出了，請(qǐng)問您需要留下口訊嗎？很圓滿，