如何做一名合格的餐廳領(lǐng)班

1、2008-8-25如何做一名合格的餐廳領(lǐng)班培訓(xùn)人：前 言 對于酒店業(yè)，領(lǐng)班負(fù)責(zé)著大量的承上啟下工作督導(dǎo)檢查，日常管理等等。 而隨著環(huán)?；?、信息化、智能化在酒店業(yè)所占比重的增加，傳統(tǒng)酒店業(yè)以禮儀、服務(wù)為主的知識結(jié)構(gòu)已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代酒店業(yè)對領(lǐng)班的要求了。 另一方面，大量的有志青年踏入了酒店業(yè)，如何做一個優(yōu)秀的酒店領(lǐng)班，并進(jìn)而成長為一名出色的職業(yè)經(jīng)理人呢？ 希望下面的的領(lǐng)班“七問”能給大家一些幫助。 一、“泡沫”與“海綿” 人生觀問題 “泡沫”與“海綿”都很輕，宛如剛步入社會的年輕人，沒有豐富的閱歷和內(nèi)涵。但“泡沫”卻非常自滿，認(rèn)為自己很了不起了，所以總是隨波逐流，輕浮的飄在水面上；而“海綿”正好相

2、反，它總是抱著虛懷若谷的心態(tài)，不停地吮吸著各種養(yǎng)分，使自己不斷地膨脹，沉淀。 美麗的海底世界好似繽紛絢麗的人生，只美麗的海底世界好似繽紛絢麗的人生，只有不斷充實自己的有不斷充實自己的“海綿海綿”才能真正享受才能真正享受到那份別樣的魅力。到那份別樣的魅力。 正如歌中唱的正如歌中唱的“不經(jīng)歷風(fēng)雨怎能見彩虹不經(jīng)歷風(fēng)雨怎能見彩虹”。 你想做什么呢？你想做什么呢？ 二、 “小女孩”和“大領(lǐng)班” 心態(tài)問題 曾經(jīng)有文人說：女孩子發(fā)小脾氣連上帝都會原諒的。我想這話只能送給那些在父母庇護(hù)下的乖寶寶們。如果你的員工因為一點小事和你發(fā)生矛盾，那你怎么辦？三天不和她說話，五天不給她笑臉，這樣就贏回了你的尊嚴(yán)？“小女孩

3、”是做不好一個領(lǐng)班的。作為一個領(lǐng)班更需要的是關(guān)心和寬容，更需要把自己的下屬當(dāng)作自己的朋友和親人。不能當(dāng)乖寶寶，也不能當(dāng)“鄰家女孩兒”，應(yīng)該是一個大哥哥、大姐姐或小老師。既關(guān)心又體貼，既嚴(yán)格又寬容。 一個領(lǐng)班在工作上應(yīng)該是一個領(lǐng)班在工作上應(yīng)該是“服務(wù)員的服務(wù)服務(wù)員的服務(wù)員員”，而不是，而不是“官兒大一級壓死人官兒大一級壓死人”。 一旦這樣做，你就會發(fā)現(xiàn)你的威信和尊嚴(yán)一旦這樣做，你就會發(fā)現(xiàn)你的威信和尊嚴(yán)不但沒有下降，反而贏得了更多員工的心。不但沒有下降，反而贏得了更多員工的心。三、“利已主義 ”和“助人為樂” 服務(wù)意識問題 我們經(jīng)?？梢月牭娇腿苏媛闊?，客人真羅嗦等抱怨。 因為客人的種種原因，讓我多

4、付出了多少等等。 那客人來花錢消費買的又是什么呢？ 我們?yōu)榭腿颂峁┓?wù)的目的又是什么呢？ 誰都喜歡有禮貌、好說話又慷慨的客人，因為可以少去很多麻煩。 那反過來客人又會喜歡怕麻煩的服務(wù)員嗎？ “助人為樂助人為樂”是我們的傳統(tǒng)美德，尤其是是我們的傳統(tǒng)美德，尤其是服務(wù)行業(yè)更應(yīng)提倡。服務(wù)行業(yè)更應(yīng)提倡。 其實服務(wù)是相互的，用主動、周到、熱情其實服務(wù)是相互的，用主動、周到、熱情的服務(wù)換來客人的愉悅和燦爛的笑容，難的服務(wù)換來客人的愉悅和燦爛的笑容，難道你沒經(jīng)歷過嗎？道你沒經(jīng)歷過嗎？ 四、“撒手掌柜”和“老媽子” 工作方法問題 很多領(lǐng)班工作中都會遇到安排的工作下屬做不好，什么事都得靠自己。衛(wèi)生不合格要返工，交

5、接班記錄丟三落四怎么辦，整天從早忙到晚，每一個下屬的工作全部跟蹤檢查一遍，跑前跑后，加班加點。活像一個“老媽子”。 可換來的結(jié)果呢，沒準(zhǔn)投訴最多的反而會出在你的班組。要學(xué)會制度管人，要學(xué)會調(diào)動下屬的主觀能動性。員工不行可以教，好的員工就應(yīng)該給與充分的信任。我不反對做“老媽子”，但那要在生活中而不是工作中。 俗話說一個好漢三個幫，一己之力終歸有俗話說一個好漢三個幫，一己之力終歸有限。限。 要學(xué)會教育、鼓勵、信任，培養(yǎng)下屬同樣要學(xué)會教育、鼓勵、信任，培養(yǎng)下屬同樣也是對自己的培養(yǎng)。要學(xué)會抓大放小，把也是對自己的培養(yǎng)。要學(xué)會抓大放小，把握關(guān)鍵。握關(guān)鍵。 這樣當(dāng)你做到經(jīng)理時就可以當(dāng)這樣當(dāng)你做到經(jīng)理時就可

6、以當(dāng)“撒手掌柜撒手掌柜”了。了。 五、“你中有我”和“如果我是你” 換位思考問題 服務(wù)行業(yè)有句話：我想怎樣和客人想我會怎樣。也就是客人是上帝的問題。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，客人的身份也從高高在上的神轉(zhuǎn)變成了“我們的親人”。 上面那句話也就改成了“如果我是客人我會怎樣想”。如果設(shè)身處地地想一想，當(dāng)你在就餐時面對服務(wù)員一張冷冰冰的臉時，你會怎樣想呢？ 在酒店你為客人提供服務(wù)，在其他地方同樣有別人為你服務(wù)，而且其中很可能有你服務(wù)過的客人。 “己所不欲，勿施于人。己所不欲，勿施于人?！睂头?wù)如此，對客服務(wù)如此， 對待下屬難道就有什么不同嗎？對待下屬難道就有什么不同嗎？ 六、“火”與 “冰” 溝通問題 一個

7、領(lǐng)班日常工作中難度最大的可能就是溝通問題了。尤其是和下屬的溝通，位微言輕，沒人買賬，溝通簡直成了一些領(lǐng)班跨不過去的障礙。而溝通和做思想工作恰恰是一個職業(yè)經(jīng)理人日常工作中的重要部分。 自古道水火相克，火與冰是對立的。這正好比管理和被管理的一對矛盾。但愛情小說中卻也有“就算你是一塊兒冰我也要把你融化掉”的說法。其中的關(guān)鍵是什么呢？心態(tài)。 首先自己不能把自己當(dāng)作一塊兒冰，其次也不要把對方當(dāng)作一塊兒冰。 工作中產(chǎn)生矛盾在所難免，關(guān)鍵是看如何對待。我是領(lǐng)班，我不能主動找她；他不主動和我打招呼，我就不理他。結(jié)果呢，矛盾變成了積怨，員工和你的距離越拉越遠(yuǎn)，無意之間，你就成了那塊兒“冰”。 反過來像雷鋒說的那

8、樣，對待同志像春天般的溫暖甚至像對工作那樣夏天般的火熱，放掉架子，拋掉面子，用真誠的心去求得對方的理解和尊重；把自己變成一團(tuán)“火”，用自己的光和熱去感染你身邊的每一個人，融化你身邊的每一塊兒“冰”。 傳播快樂，播撒熱情，享受工作，享受年輕。用生命之火照亮你的人生。七、“夜郎自大”和“高屋建瓴” 大局觀問題 現(xiàn)代酒店業(yè)的領(lǐng)班大多由員工提升上來，他們普遍存在的問題是經(jīng)驗豐富但理論知識不強(qiáng)，崗位技能熟練但綜合素質(zhì)不高，而且工作學(xué)習(xí)的視角往往有缺陷。 面對一個新問題采取的解決方法一般是“跟著感覺走”，往往面對復(fù)雜現(xiàn)象時會一頭扎進(jìn)其中，造成當(dāng)局者迷的情況。 而一旦僥幸獲得了成功，又沾沾自喜，自以為水平很

9、高而不能及時分析總結(jié)。其實這一切均很正常，每個人在自我提高過程中均會經(jīng)歷這段時期。 科學(xué)的學(xué)習(xí)和解決問題的方法應(yīng)是站到外面來看問題，不要輕易被表象所迷惑。要整體吸納，局部分析，舉一反三，融會貫通。先從全局著手，再進(jìn)入內(nèi)部解剖麻雀，最后再跳出來重新審視，如此才完成了一個學(xué)習(xí)過程。此過程既能增加經(jīng)驗又能提高理論分析能力。而你看問題的視角也會逐漸從仰視變成平視、俯視。 當(dāng)你擁有完整的大局觀后，你就會發(fā)現(xiàn)做任何工作其實很簡單。發(fā)現(xiàn)問題分析原因?qū)ふ曳椒ㄖ纸鉀Q檢驗成效總結(jié)歸納。只不過就是“條理”二字罷了。 總 結(jié) 講了這么多，歸根結(jié)底是態(tài)度問題。正如前中國男足主教練米盧先生常說的態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切。這句話其實把所有的東西都包含進(jìn)去