如何有效開展VIP會員管理

1、如何有效開展如何有效開展VIPVIP會員管理會員管理課程綱要第一部分：第一部分：What What - - 什么是會員管理什么是會員管理第二部分：第二部分：Why Why - - 會員管理的價值會員管理的價值第三部分：第三部分：How How - - 如何做好會員管理如何做好會員管理Amy Chan一、會員管理的涵義及價值一、會員管理的涵義及價值A(chǔ)my Chan客戶是客戶是2121世紀企業(yè)最有價值的世紀企業(yè)最有價值的資產(chǎn)，而會員是企業(yè)最有價值資產(chǎn)，而會員是企業(yè)最有價值的客戶！的客戶！Amy Chan VIPVIP會員管理制度：會員管理制度： VIP VIP：Very Important Per

2、son （重要人物、貴賓） VIP會員管理制度是為了調(diào)動消費者積極性,更充分體現(xiàn)付出與收獲，尊重與奉獻的一個新的會員制度。Amy ChanAmy Chan80/2080/20法則法則1 1對對1 1營銷思想營銷思想成本投入成本投入口碑效應(yīng)口碑效應(yīng)Amy Chan信任信任情感氛圍情感氛圍情感聯(lián)絡(luò)情感聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)移成本轉(zhuǎn)移成本信任使會員視企業(yè)為合作者信任使會員視企業(yè)為合作者, ,能為企業(yè)帶來豐厚能為企業(yè)帶來豐厚的利潤的利潤通過關(guān)心會員需求通過關(guān)心會員需求, ,增強企業(yè)親和力而使客戶有增強企業(yè)親和力而使客戶有歸屬感歸屬感, ,是維系信任的有效手段是維系信任的有效手段. .會員與企業(yè)的關(guān)系越緊密會員與企業(yè)的

3、關(guān)系越緊密, ,不僅能為企業(yè)創(chuàng)造更高不僅能為企業(yè)創(chuàng)造更高的客戶價值的客戶價值, ,也增加了會員的轉(zhuǎn)換成本也增加了會員的轉(zhuǎn)換成本, ,因此與會因此與會員關(guān)系的維系就意味著利潤員關(guān)系的維系就意味著利潤. .Amy Chan獲得有錢可賺（即獲得有錢可賺（即有價值）的客戶，有價值）的客戶，成為會員成為會員 使有錢可賺的客戶使有錢可賺的客戶保持更長時間保持更長時間 爭取有錢可賺的客爭取有錢可賺的客戶能夠回頭購買戶能夠回頭購買 放棄無利可圖的客放棄無利可圖的客戶戶 向會員提供附屬產(chǎn)品向會員提供附屬產(chǎn)品 向會員交叉銷售其他向會員交叉銷售其他產(chǎn)品產(chǎn)品 向會員口頭表達他可向會員口頭表達他可獲得的利益獲得的利益

4、降低服務(wù)成本和運作降低服務(wù)成本和運作成本成本Amy Chan品牌品牌家紡專賣店是否需要家紡專賣店是否需要VIPVIP會員管理？會員管理？ 答案：肯定的！必須的！在當今中品牌家紡市場中，每個專賣市場VIP會員管理帶來的效益可比作一個稀有礦藏，誰掌握資源誰就掌握了市場話語權(quán)；在當今中家紡市場中，誰的VIP會員管理做得更到位（速度、程度、深度）誰就掌握了市場Amy ChanAmy ChanVIPVIP會員制度的成長期：會員制度的成長期：1-31-3、VIPVIP會員制度實施后銷售及市場分額的增長會員制度實施后銷售及市場分額的增長VIPVIP會員制度的萌芽期：會員制度的萌芽期： 開始建立到建立后一年半

5、的時間，銷售額增長緩慢、競爭對手挖走會員成本很低。（需投入、需堅持） 開始建立VIP會員制度后的一年半到五年之間為VIP會員制度的成長期，可為專賣品牌銷售高速增長期；每年會員數(shù)量成倍增長，會員帶來的銷售也有50%的增長；競爭對手挖走會員成本較高。Amy ChanVIPVIP會員制度的會員制度的成熟期成熟期 經(jīng)過五年VIP會員制度的堅持和發(fā)展進入成熟期，成熟VIP會員制度可以為品牌帶來成熟的市場分額，每年銷售額都會有增長，競爭對手挖走會員成本巨大。Amy Chan1、VIP會員制度實施的資金成本支出：2、VIP會員制度的萌芽期：3、VIP會員制度的成長期：4、VIP會員制度的成熟期：銷售額的6%

6、 2%4%6%4%2%4%Amy ChanAmy ChanVIPVIP會員在我們加盟商心中是什么地位會員在我們加盟商心中是什么地位？答案： 知心的朋友、牽掛的親屬。 答案：真誠（交朋友）、公平和信任（對待朋友）、 學會感恩、己所不欲勿施于人 怎么怎么對待我們的知心的朋友、牽掛的親屬？對待我們的知心的朋友、牽掛的親屬？Amy Chan1 1、站、站在會員角度分析問題在會員角度分析問題注意：要讓人能一下就感覺出注意：要讓人能一下就感覺出VIPVIP與非與非VIPVIP的的不同不同 一定要一定要讓讓VIPVIP有有優(yōu)越感！優(yōu)越感！區(qū)別對待區(qū)別對待VIPVIP會員與普通消費者會員與普通消費者u會員標識

7、，區(qū)別會員與非會員（標識盡量高檔正規(guī)）u確定成為VIP的條件（如一次性購物金額達到指定額度等）u確定優(yōu)惠措施Amy Chanu與會員進行有效的溝通，真正了解市場及會員的需求與會員進行有效的溝通，真正了解市場及會員的需求 - 寄發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)信息/ 主動了解產(chǎn)品和服務(wù)使用 狀況 (回訪機制）/問卷調(diào)查等u對忠誠會員進行獎勵對忠誠會員進行獎勵 - 價格優(yōu)惠/積分/禮品獎勵/增加產(chǎn)品的知識含量/降低會員購買的風險等Amy Chanu 對會員進行情感投資對會員進行情感投資-在細節(jié)方面關(guān)心會員，如在節(jié)假日會員生日結(jié)婚紀念日寄送祝?；蚨Y品，舉辦會員聚會活動增進與會員的互動等-每年為自己的VIP會員組織一次相

8、互交流的活動（紅酒聚會、親子活動、植樹活動、電影聚會）u 提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和增值服務(wù)提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和增值服務(wù)- 定制化產(chǎn)品/聯(lián)盟商家的優(yōu)惠等Amy Chan1. 1.從會員角度出發(fā)制定從會員角度出發(fā)制定VIPVIP會員手冊會員手冊2. 2. 人力構(gòu)架（專人負責）人力構(gòu)架（專人負責）3. 3. 執(zhí)行力（標準、堅持）執(zhí)行力（標準、堅持）Amy Chan建立會員管理系統(tǒng)建立會員管理系統(tǒng)會員管理系統(tǒng)是指企業(yè)用于對會員進行有效管理的IT系統(tǒng)。通過會員管理系統(tǒng)，企業(yè)就可以記錄所有會員客戶的資料，了解用戶的興趣愛好、消費特點、意向需求 等；同時針對客戶的需求，為其提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)；會員管理系統(tǒng)還能為企

9、業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)、事業(yè)發(fā)展提供可靠的市場調(diào)研數(shù)據(jù)，是企業(yè)經(jīng)營不可或缺的一個有利工具 Amy Chan第一階段是實現(xiàn)對會員信息、交易的管理，能夠發(fā)行會員卡，分會員等級，返回積分等。現(xiàn)在廣泛被使用的會員管理系統(tǒng)普遍是第一階段，比較典型的有回頭客單機版。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)，新一代的會員管理系統(tǒng)不僅能實現(xiàn)管理和交易，而且開始對會員進行更精準的分類，根據(jù)分類對不同的會員開展針對性的營銷和關(guān)懷，真正提高會員忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造價值。 Amy Chan建立會員管理系統(tǒng)1、隨著經(jīng)濟水平的發(fā)展，國內(nèi)商家越來越注重會員制營銷，據(jù)相關(guān)權(quán)威資料統(tǒng)計，老客戶所產(chǎn)生的銷量是新客戶的15倍以上。 2、老客戶通過口碑宣傳會影響她

10、周邊的消費群體，這樣店面及品牌就可以得到穩(wěn)定的成長，利潤也就會穩(wěn)定增長 Amy Chan會員管理系統(tǒng)可以給企業(yè)帶來很多好處：1 1、建立長期穩(wěn)定的消費市場 2 2、培養(yǎng)大批品牌忠誠者 3 3、加強企業(yè)與會員之間互動交流，改進產(chǎn)品 4 4、提高新產(chǎn)品開發(fā)能力和服務(wù)能力 5 5、市場消費的第一手資料 6 6、維護新客戶，留住回頭客 Amy Chan確定會員級別：確定會員級別：VIPVIP銀卡會員、銀卡會員、 VIPVIP金卡會員金卡會員如何成為如何成為VIPVIP會員會員如何獲得積分（消費積分、推廣活動積分等）如何獲得積分（消費積分、推廣活動積分等）VIPVIP會員所享服務(wù)介紹會員所享服務(wù)介紹VI

11、PVIP會員手冊會員手冊需不斷去升級、完善，使其適用市場情況需不斷去升級、完善，使其適用市場情況會員章程（須知）會員章程（須知）會員資訊（聯(lián)盟商戶服務(wù)信息、會員活動信息等）會員資訊（聯(lián)盟商戶服務(wù)信息、會員活動信息等）Amy Chan4.尋找顧客流失的原因1)商品質(zhì)量,價格,包裝,實用性,保鮮期.2)購物環(huán)境燈光,音樂,衛(wèi)生,體感舒適度.3)銷售過程服務(wù)品質(zhì),速度,成交開心度.4)售后服務(wù)處理投訴,無回訪 5)競爭對手的進入.Amy Chan5.如何利用老客戶介紹新客戶?1)獎勵政策老帶新如何獎勵.2)老客戶帶新客戶會給老客戶帶來什么社會效應(yīng),如在企業(yè) 報上宣傳,登報表揚.3)問題的關(guān)鍵是把老客

12、戶服務(wù)好了,忠誠度高的老客戶自然就會介紹新客戶.4)降低新客戶的轉(zhuǎn)換成本,替老客戶介紹新客戶創(chuàng)造有利條件.5)讓老客戶也能滿足獵奇心理,技術(shù)創(chuàng)新,產(chǎn)品創(chuàng)新,品質(zhì)創(chuàng)新,使老客戶不由自主介紹新客戶.Amy Chan6.一般老客戶和鐵桿老客戶1)一般老客戶和鐵桿老客戶的區(qū)別. A.客戶流失給企業(yè)帶來的損失; B.企業(yè)有責任培養(yǎng)忠誠度極高的客戶,以求發(fā)展和狀大; C.兩者相比,產(chǎn)生的效益后者還是比前者大.Amy Chan3)如何把一般老客戶變成鐵桿老客戶? A.滿足老客戶”逐利”及”獵奇”需求,讓老顧客沒有必 要選擇其他產(chǎn)品或服務(wù). B.制造一般老客戶離開的高成本障礙,使其不愿意再麻煩 嘗試其他. C

13、.誘導一般老客戶的消費習慣,形成定式,不輕易改變. D.建立更高級別的老客戶檔案管理系統(tǒng),榮譽感備增. E.多獎勵. F.多組織更高級別的沙龍交流及游玩活動,增強與企業(yè)的 凝聚力,增進與企業(yè)的感情. G.提供系統(tǒng)化,完整的解決方案,讓老客戶感到輕松,無壓.Amy Chan7.用什么來留住老顧客?1)老導購的關(guān)系.2)額外,誘人的好處.3)專業(yè),更細致周到的服務(wù).4)VIP卡的好處.5)平時的會員服務(wù),專享服務(wù)和會員禮物.6)保持與其他品牌折后價相接近就可以,或高或低的價格 選擇是取決于顧客.7)分析其它品牌活動折扣大的實質(zhì).8)“正常”流失的,我們只能放棄,接受顧客的選擇.Amy Chan會員

14、專屬服務(wù)項目1.各類會員沙龍; 2.會員專場、新品發(fā)布會、流行趨勢發(fā)布會；3.定期收到品牌雜志;4.特殊紀念日個性禮;5.特殊日子預約專人上門鋪床;6.免費禮品包裝;7.特殊日子的提醒服務(wù);8.免費試鋪;9.免費熨燙;10.免費送貨;11.送出您的祝福-將貨品送至提定的地點;12.每年一次大型特價活動會員特別購物專享日13.生日當月享受特殊折扣;14.幸運抽獎,快樂積分獲取驚喜價特供產(chǎn)品;15.定期收到免費的最新推廣資訊,購物優(yōu)惠券;16.不定期收到公司促銷活動訊息;17.享受每月”會員獨享品”優(yōu)惠;18.大型活動會員參與權(quán);19.公司消費購物累積獎勵計劃參與權(quán).Amy Chan一、積分活動1

15、、常規(guī)活動形式：積分兌換店內(nèi)指定產(chǎn)品，積分兌換標準：100積分=5元，即：兌換積分數(shù)=商品零售價20。（例如：零售價為198元的商品，所需兌換的積分=19820=3960分）參與積分兌換的商品選擇標準以新品、熱銷產(chǎn)品、主推產(chǎn)品為主，劃分以下5個積分區(qū)間選擇，每個區(qū)間段的產(chǎn)品為4-6款，以滿足不同積分段會員的需求。（區(qū)間段：500-1000分；1000-3000分；3000-5000分；5000-10000分；10000分以上）2、會員組將針對各時期活動需求不定期推出其它形式的積分兌換活動，如積分全場兌換、積分雙倍獎勵等。Amy Chan二、尊享產(chǎn)品特惠活動定期（每季度至少一次）推出會員專享產(chǎn)品

16、特惠，精選主推產(chǎn)品、新品、經(jīng)典熱銷產(chǎn)品推出特惠價，也可采取超值換購、抵用券等不同特惠形式。三、精選禮品贈送活動開發(fā)與時尚精致的家居、娛樂生活相關(guān)聯(lián)的禮品，僅供于會員，用以積分兌換、生日禮品、新店開業(yè)禮品等會員營銷活動。Amy Chan四、會員沙龍活動不定期策劃開展會員沙龍活動，增多與會員互動溝通，有利于會員親密關(guān)系的維系。（新品鑒賞活動、家居用品知識講座、家居色彩搭配講座等，專柜可與同場聯(lián)合開展會員活動，利用商場渠道開發(fā)會員）五、聯(lián)盟商戶特惠，為會員卡增值聯(lián)合更多品牌特約商戶，為會員提從高品質(zhì)的增值優(yōu)惠及服務(wù)，提升會員卡價值（如影院、旅游、高檔餐飲、婚妙攝影等）Amy Chan單網(wǎng)點型（三級市

17、場型）單網(wǎng)點型（三級市場型） ： 店助負責制 （店助及會員管理專員）2. 2. 終端終端VIPVIP會員管理制度的人力構(gòu)架會員管理制度的人力構(gòu)架多網(wǎng)點型（一、二級市場型）：多網(wǎng)點型（一、二級市場型）：會員管理專員負責制（店助、會員管理專員共同負責）Amy Chan建立專門的顧客服務(wù)專員（店長、店助職責一名，并有專人監(jiān)督）針對大顧客，制定客服專員一名（并有專人監(jiān)督）客服服務(wù)，以顧客為中心，在做好服務(wù)的同時常年定期投入資金購買禮品服務(wù)，不以利潤來看待顧客（針對會員的活動，不以銷售商品為目的）每年對會員以專賣店的名義至少電話拜訪兩次以上（加盟商可參與其中）堅持顧客積分制，積分換購多樣性 提升忠誠度的同時提升美譽度及知名度！提升忠誠度的同時提升美譽度及知名度！會員管理專員崗位說明及要求會員管理專員崗位說明及要求Amy Chan 3 3. . 終端終端VIPVIP會員管理制度的關(guān)鍵會員管理制度的關(guān)鍵 1、執(zhí)行力是核心 2、常規(guī)為標準! 3、持續(xù)維護! 4、貫徹到底! Amy ChanVIP會員管理制度成熟后給我們帶來的好處會員管理制度成熟后給我們帶來的好處u單店正價銷售1個月最高可達100萬