業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

1、業(yè)務(wù)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程褲邊？褲邊？口袋？口袋？領(lǐng)子？領(lǐng)子？皮鞋？皮鞋？口氣？口氣？領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？頭發(fā)？頭發(fā)？扣子？扣子？臉？臉？每天早晨出門前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi)，思考一下你今天所要見的人，他們的地位，以及對你或你公司每天早晨出門前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi)，思考一下你今天所要見的人，他們的地位，以及對你或你公司的重要性，再看看鏡子里的你，所穿的西裝、戴的領(lǐng)帶是否相配。的重要性，再看看鏡子里的你，所穿的西裝、戴的領(lǐng)帶是否相配。1、發(fā)型發(fā)式要求、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔 不宜過長，最短標準不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢

2、角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部2 2、面部修飾、面部修飾 剔須修面，保持清潔。 商務(wù)活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物 品，要保持口氣清新。男性男性男士的著裝原則男士的著裝原則 “三三原則三三原則 ” 三色原則：男士在正規(guī)場合穿西裝時，全身的顏色（色系）不得多過三種； 三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應(yīng)該一致；男士的著裝原則男士的著裝原則 “三大禁忌三大禁忌 ” 穿西裝時，左邊袖子上的商標沒有拆； 在正規(guī)場合，男士有兩種襪子不能穿尼龍襪和白色襪子。有關(guān)領(lǐng)帶的選擇問題：質(zhì)地、顏色、 圖案、搭配、領(lǐng)帶夾穿西裝穿西裝/ /打領(lǐng)帶打領(lǐng)帶一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白

3、色的，領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白色的，領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？1、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠看像圣誕 樹，近看像雜貨鋪的場面。2、面部修飾、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊 重，是企業(yè)管理完善的一個標志。重，是企業(yè)管理完善的一個標志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：要求化淡妝，

4、保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因為辦公化妝受到辦公室環(huán)境的制約，職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因為辦公化妝受到辦公室環(huán)境的制約，它必須給人有責任和知性的感覺它必須給人有責任和知性的感覺女性女性女士著裝要求：女士著裝要求：著職業(yè)套裝（裙裝）著職業(yè)套裝（裙裝） 不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級場合不光腿 穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪 襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿鞋子要求鞋子要求不穿過

5、高、過細的鞋跟 不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋佩戴飾品佩戴飾品原則符合身份，以少為宜 不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品同質(zhì)同色戒指的戴法 數(shù)量不超過兩件包的要求：包的要求： 男人看表，女人看包。包是女性行為的符號。女性女性見面禮儀見面禮儀 之之 致意致意致意致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點頭、舉手、欠身、脫帽等動作問候朋友； 基本規(guī)范基本規(guī)范： 男士首先向女士致意； 年輕者先向年長者致意； 學生首先向老師致意； 下級應(yīng)當首先向上級致意； 當年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時候，應(yīng)首先向 男士致意。見面禮儀見面禮儀 之之 握手禮握手禮 握手禮的基本規(guī)范握手禮的

6、基本規(guī)范： 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才 可握手。 握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手， 用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、 不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇 大論，或點頭哈腰過分熱情。自我介紹前，先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再進行自我介紹時，舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑、充滿自信自我介紹應(yīng)簡潔，說明自己姓名、單位名稱和職務(wù)自我介紹自我介紹遞送名片遞送名片名片放在什么地方？名片放在什么地方？ 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)

7、側(cè)口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。遞名片順序？遞名片順序？須先于客戶遞出名片。遞名片時起身，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置即自己的姓名朝向客戶，遞送順序要按職務(wù)先高后低、與自己間距先近后遠進行，圓桌上按順時針方向開始，遞名片的同時使用敬語：“認識您真高興”、“請多指教”等接名片接名片雙手承接對方名片，要簡單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對方名字，然后將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方養(yǎng)成一個基本的習慣：養(yǎng)成一個基本的習慣：會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片外形表現(xiàn)外形表現(xiàn)- - 忌忌

8、 不要一只手去接別人遞過來的名片，也不看一眼就把它塞進衣袋，這是非常不禮貌的； 不要無意識的玩弄對方的名片； 絕不要當場在對方的名片上寫備忘事情； 切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片。 收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒有，則應(yīng)該道歉。 名片應(yīng)該放入專用的名片簿內(nèi)，而不應(yīng)該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重之意。介紹他人介紹他人2、相互介紹。尊者居后原則相互介紹。尊者居后原則 先將年輕者介紹給年長者； 將地位低者介紹給地位高者； 將客人介紹給主人； 將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行； 將非官方人事介紹給官方人士； 將本國同事介紹給外籍同事； 將資歷淺

9、的介紹給資歷深的； 將男士介紹給女士。 把遲到者介紹給早到者介紹時動作：手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士介紹時動作：手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。介紹他人介紹他人對于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。 身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供服務(wù)的姿勢 站立時留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作 男性站立時，雙腳叉

10、開，與肩同寬，上身保持挺直 女性站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊 下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方 下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳 女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺站姿站姿蹲姿蹲姿 入座時，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端 坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直 女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時應(yīng)整理裙擺后

11、再坐下坐姿坐姿拾東西時的姿態(tài)拾東西時的姿態(tài)上車和下車禮儀上車和下車禮儀交談時要牢記交談時要牢記“停、看、聽停、看、聽”的談話規(guī)則的談話規(guī)則 停意味著沒有想好不要開口； 看意味著察言觀色，留心觀察談話對象的面部表情； 聽意味著認真傾聽對方的談話。尤其“傾聽”最重要，因為人首 先是對于自己的事情感興趣，所以仔細傾聽而富有同情心的聽話人最 受歡迎。要主動寒暄，面帶微笑 音量適中，語調(diào)平和。多用敬語如：“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等 為營造輕松愉快的談話氛圍，銷售人員可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等。 根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語調(diào)、語速

12、和交流方式 在交談時，引導(dǎo)客戶多表達意見，不要只發(fā)表自己的看法 注意傾聽，不要搶話交談交談門會議桌BADC 會議時座位安排(A為上座)司機CBA 乘車時座位安排主人是司機ACB 乘車時座位安排應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語調(diào)與客戶輕松對話基本禮貌用語 與客戶交流時，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到” 眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于客戶視線，每次與人目光 交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間占對方與 你相處時間的三分之一是得體的 口到：熱情、正確稱呼以示對交談對象的尊重 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方語言語言與客戶交

13、談時，雙眼視線落在對方鼻間，標準注視時間是交談時間的30%60%懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時運用手勢，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上注意手勢的大小幅度，手勢應(yīng)在胸前或右方進行多用柔和曲線手勢眼神眼神微笑微笑與客戶交流時，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會到你的誠意與友善適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方手勢手勢 電梯內(nèi)沒人時：電梯內(nèi)沒人時： 在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入 到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下 電梯內(nèi)有人時：電梯內(nèi)有人時： 無論上下都應(yīng)客人

14、（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立樓梯樓梯走廊走廊引領(lǐng)時，接待人員走在前面；否則讓客戶先行若通道較窄，有客戶或上級相對走來時，接待人員主動停下靠在一旁，面向?qū)Ψ?，點頭示意并請對方先行通過，切不可背朝對方人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級、客人外出，應(yīng)將其讓給上級、客人行走，自己則走在外側(cè)辦公室辦公室引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠的那條手臂引導(dǎo)客戶進出辦公室，銷售人員走在前面引領(lǐng)引導(dǎo)客戶入座時，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士優(yōu)先、

15、長者優(yōu)先原則引導(dǎo)客戶入座引導(dǎo)客戶入座主動提供免費飲料服務(wù)并詢問客戶需求，如：“我們?yōu)槟鷾蕚浜玫娘嬃嫌胁?、咖啡、可樂和礦泉水，請問您喝點什么？ ”不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應(yīng)靠近胸部一側(cè)送飲料時，按逆時針方向?qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌?，注意手指不要碰到客戶的飲料杯邊將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請客戶飲用，如：“您請慢用”，然后點頭示意并退下隨時注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時續(xù)杯飲料遞送飲料遞送迎接禮儀迎接禮儀主人應(yīng)該在會見或者會談開始前到達，并在門口前迎接客人?？觳阶叩娇蛻糗囬T邊，待客戶收拾好隨身物品、準備下車時，為客戶打開車門。一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客戶磕碰注意

16、不要擋在客戶的下車路線上客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門客戶下車客戶下車文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明不要在桌面上將資料推到客戶面前如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁面并作指引說明遞送的文件資料需經(jīng)過整理在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應(yīng)向客戶致歉并說明離開時間，如“真對不起，關(guān)于這個問題我得去請示一下我們經(jīng)理，請您稍等一下，我大概五分鐘后回來！”離開時間不能太久，盡量不要超過十分鐘，如果離開的時間超過承諾的時間，應(yīng)及時向客戶說明并致歉在自己離開的時間，應(yīng)安排好客戶等候期間的活動或請同事協(xié)助，避免讓客戶感覺被冷落或無事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我們這里有些公司內(nèi)部期刊

17、，您可以先看一下?！蔽募Y料遞送文件資料遞送臨時離開臨時離開當客人告辭時，應(yīng)起身與客人握手道別， 1.通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨?！?2.需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當客人進入電梯后，在門未關(guān) 閉前，向客人告別。一般應(yīng)陪同送至本公司樓下或大門口，待客人遠去后再回公司；若是乘車離去的客人，則應(yīng)該走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關(guān)門，揮手道別，目送其離去后再離開。 微笑、揮手送別客戶，至少保持5秒鐘時間送別客戶送別客戶參觀禮儀參觀禮儀 客人參觀時，一般需要身份相當?shù)娜藛T陪同，并根據(jù)需要安排翻譯，解說等必要的工作人員，但陪同人員不可太

18、多。引導(dǎo)客人參觀的人，要走在左前方，上下樓梯時，引導(dǎo)的人應(yīng)該靠扶手走，而讓外賓靠墻走。 。送禮是一種感情投資，能縮短銷售人員與客戶之間的感情距離，便于溝通、交流，達成共識禮物選擇輕重得當，禮物的輕重以對方能夠愉快接受為尺度送禮時機適宜，不能突兀虛套，一般以選擇重要節(jié)日、喜慶、壽誕送禮為宜 了解風俗禁忌，禮品應(yīng)符合受禮人的身份、愛好、民族習慣等禮品要富有意義、最好能別出心裁，不落俗套 贈送禮物要雙手遞送，并微笑點頭示意，使用得體的致謝話語接受禮物時要雙手接過，表示感謝后妥善放置（有包裝的禮物要當面打開），使用致謝話語如“太感謝您了！您真是太客氣了！”一、饋贈的時機與場合、饋贈的時間把握饋贈的時機

19、與場合、饋贈的時間把握1.到他人工作之處或到對方居所向其贈送禮品時,應(yīng)在見面之處把禮物贈予對方.2.當自己以東道主身份接待來賓時,通常是在對方告辭之前向?qū)Ψ劫浰投Y品,在告別宴 會上贈送 或到其下榻處贈送都可.常規(guī)的贈送時機、饋贈的地點確定、饋贈時應(yīng)注意的問題常規(guī)的贈送時機、饋贈的地點確定、饋贈時應(yīng)注意的問題4.要對禮品進行必要的裝飾.5.正常情況下,正式禮品應(yīng)由贈送者交給受贈對象,而不應(yīng)讓對方自取.6.贈送時向?qū)Ψ秸f明禮品本身的寓意,涵義.贈送禮品贈送禮品二,禮品的選擇( (一一) )注意饋贈時的禮品定位注意饋贈時的禮品定位1. 公司的主打產(chǎn)品,宣傳畫冊,企業(yè)標志或建筑模型等都是很好的正式禮品

20、.2. 在重大活動中,以公司的名義正式向外界贈送禮品,要突出禮品的紀念性.( (二二) )針對西方人士的禮品選擇針對西方人士的禮品選擇1. 玉飾2. 蠟染或真絲服飾3. 景泰藍4. 繡品等( (三三) )送花常識送花常識鮮花和顏色禁忌：鮮花和顏色禁忌： 通常情況下，送花一般應(yīng)送單數(shù)（避開13）； 不要隨便贈送康乃馨（法國，俄羅斯）； 黑色在相當多的國家代表不祥（德國）； 一般而言，具有中國特色的工藝品是保險的而且受歡迎的禮品； 不過注意，不要給日本人贈送有動物形象的禮品。 贈送禮品贈送禮品三,饋贈的禁忌饋贈的禁忌1. 1. 我國內(nèi)地的一些饋贈禁忌我國內(nèi)地的一些饋贈禁忌在我國,看望病人不能送盆花

21、,因為盆花有根;看望老人不能送鐘,因為鐘與終諧音;友人之間忌送傘,因為傘與散諧音;烏龜雖然長壽,卻有王八的俗名,也不宜作禮品相送.2.2.港臺饋贈禁忌港臺饋贈禁忌在港臺風俗中,喪事后以毛巾送吊喪者,非喪事一律不能送毛巾;甜果是祭祖拜神專用之物,送人會有不祥之感;扇子是夏季用品,臺灣俗稱送扇無相見;臺灣的居喪之家習慣不蒸甜食,不裹粽子.香港人青睞紅木制作的小型棺材擺件,寓意為升官發(fā)財. 3. 3.數(shù)字禁忌：數(shù)字禁忌： 通常情況下，13這個數(shù)字在很多國家是遭到厭惡的，例如英國、美國、法國、 俄羅斯等。尤其是英國，甚至不允許13個人同桌，如果是13日又是星期五，則是雙 倍的不吉利。 俄羅斯人討厭66

22、6這個數(shù)字，認為他是魔鬼，喜歡7這個數(shù)字； 韓國人同中國人一樣非常忌諱4這個數(shù)字 。贈送禮品贈送禮品1 1、重要的第一聲、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，和而泰你好，和而泰”，應(yīng)有，應(yīng)有“我代表公司、代表我代表公司、代表 和而泰形象和而泰形象”的意識。的意識。 不允許接不允許接 以以“喂，喂喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀你找誰呀”“”“你是誰呀你是誰呀”“”“有什有什 么事兒啊么事兒啊”像查戶口似的。像查戶口似的。 接聽接聽 是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦公風，是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護企

23、業(yè)形象，樹立辦公風， 讓我們從接聽讓我們從接聽 開始。開始。如果接到撥錯的如果接到撥錯的 如何處理？如何處理？ 要保持風度，切勿發(fā)脾氣要保持風度，切勿發(fā)脾氣, ,耍態(tài)度。耍態(tài)度。 確認對方打錯確認對方打錯 ，應(yīng)先自報家門，然后告知，應(yīng)先自報家門，然后告知 打錯了。打錯了。 如果對方道了歉，不要忘了說：如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。2 2、微笑接聽、微笑接聽 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3 3、清晰明朗的聲音、清晰明朗的聲音 打打 過程中不

24、可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出 你的聲音是懶散的，無精打采的。你的聲音是懶散的，無精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋 友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。從從 的接聽、掛斷等小小的動作上，應(yīng)體現(xiàn)出公司和個人的訓(xùn)

25、練有素。的接聽、掛斷等小小的動作上，應(yīng)體現(xiàn)出公司和個人的訓(xùn)練有素。 接聽禮儀接聽禮儀4 4、迅速準確的接聽、迅速準確的接聽 在聽到在聽到 響時，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應(yīng)該擁有的，這樣響時，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應(yīng)該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。的習慣也是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。 最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果如果 是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼甘窃陧懥宋迓暫蟛沤悠穑垊e忘記先向?qū)Ψ降?/p>

26、歉“不好意思，讓您久等了不好意思，讓您久等了”。5 5、認真做好、認真做好 記錄記錄 上班時間打來的上班時間打來的 都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個 都很重要，即都很重要，即 使對方要找的人不在，切忌只說使對方要找的人不在，切忌只說“不在不在”，應(yīng)做好，應(yīng)做好 記錄。記錄。 記錄牢記記錄牢記5W1H5W1H原則，原則，whenwhen何時何時,who,who何人來電，何人來電，wherewhere事件地點，事件地點，whatwhat何事，何事， why why為什么，原因，為什么，原因，howhow如何做。如何做。 記錄簡潔又完備，有賴于記錄簡潔又完備，有賴

27、于5W1H5W1H。 不要抱怨接到的任何不要抱怨接到的任何 ，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作 的責任。永遠不要對打來的的責任。永遠不要對打來的 說：我不知道！這是一種不負責任的表現(xiàn)。說：我不知道！這是一種不負責任的表現(xiàn)。6 6、掛、掛 的禮儀的禮儀 通通 時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有 打進來，需要中止打進來，需要中止 通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打一有空，我馬上打 給您給您”，免得讓對方認，免得讓對方認 為我方厚此薄彼。為我方厚

28、此薄彼。 中止中止 時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔聲r應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔?，不宜，不宜“越位越位”搶先。一般下級要等上級先掛搶先。一般下級要等上級先掛 ，晚輩要等長輩先掛，晚輩要等長輩先掛 ，被叫等主叫先掛，被叫等主叫先掛 ，不可只管自己講完就掛斷電，不可只管自己講完就掛斷電 話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 如遇上不識相的人打起如遇上不識相的人打起 沒完沒了，不宜說：沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事你說完了沒有？我還有事 呢呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時好吧，我不再占用您寶貴的時 間了

29、間了”“”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡(luò)。真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡(luò)?！?接聽禮儀接聽禮儀通話背景不要太吵，找到安靜的環(huán)境，不要在喧囂的馬路或吵鬧環(huán)境下打 呼出 前必須要準備通話要點，并準備好紙筆便于記錄客戶留有固定 號碼時，應(yīng)先撥客戶的固定 ，找不到時再撥手機選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，一般來說，9:3011:00和13:3016:30較為合適。給客戶打手機應(yīng)避開早晨8點之前和晚上10點之后；往客戶辦公室打 ，應(yīng)避開以下兩個敏感時段：在剛上班的時段內(nèi)，對方會比較繁忙，而臨近下班時又會歸心似箭打 時要先通報自己的單位或姓名，比如“您好！我是公司的小劉！”開口就打聽自己

30、需要了解事情的這種態(tài)度是令人反感的當通話時間較長時，應(yīng)先禮貌地詢問對方是否方便之后再開始交談。比如“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？我可能需要占用您五分鐘的時間！”假如自己要找的人不在，對方又問是否需轉(zhuǎn)告時，不要一聲“沒有”就掛斷，最好留下姓名和 號碼，如果真的無需轉(zhuǎn)告，也應(yīng)客氣道謝當自己撥錯 ，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮Ｈ纾骸皩Σ黄?，我撥錯 了！” 呼出禮儀呼出禮儀 在公共場合，手機沒有被使用時，要放在合乎禮儀的常規(guī)位置：一是隨身攜帶的公文包里；二是上衣的內(nèi)袋里不使用怪異或格調(diào)低下的鈴音，要與接待人員的形象匹配在接待或拜訪客戶時，要將手機調(diào)至振動狀態(tài)，避免突然響起的鈴聲破壞剛與客戶建立起來的良好溝通氛圍 公共場合

31、（如樓梯、電梯、路口、人行道等），應(yīng)把自己的聲音盡可能地壓低一些不要一邊和客戶交談，一邊查看短信 在與客戶交談時如遇 呼入而又必須接聽時，應(yīng)先向客戶致歉，“對不起，我先接一個 。”接聽手機的時間應(yīng)盡量簡短，可以告知來電者稍后回復(fù)，如“您好！真對不起，我現(xiàn)在正在處理一些事情，我稍后給您回電可以嗎？” 平時與人共進工作餐（特別是自己做主人請客戶時）也最好不打手機。如果有 找自己，最好說一聲“對不起”，然后去洗手間接，而且一定要簡短，這是對對方的尊重。當著客人的面打 ，會使客人不知所措。如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有 打進來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打 給您！

32、”手機使用禮儀手機使用禮儀中餐中餐座次安排：座次安排： 在中國的餐桌禮儀中:先請客人入座上席,再請長者入座客人旁依次入座。入座時要從椅子左邊進入,入座后不要動筷子,更不要弄出響聲來,也不要起身走動。如果有什么事要向主人打招呼?？腿藨?yīng)該等候主人邀請才可坐下,主人必須注意不可叫客人坐在靠近上菜的座位,此為一大忌。中餐使用筷子的禁忌中餐使用筷子的禁忌 一般在正式宴請時，應(yīng)先用公筷或湯匙將菜肴夾到自己的碟盤中，然后在用自己的筷子慢慢食用；一般在正式宴請時，應(yīng)先用公筷或湯匙將菜肴夾到自己的碟盤中，然后在用自己的筷子慢慢食用； 不能用筷子在盤中胡攪一氣； 每次一筷夾的東西不能過多； 不能用筷子代替牙簽剔牙

33、縫； 不能用筷子敲打碗盤； 不能用嘴吮筷子上的菜鹵； 不能用筷子指點人。 夾菜后到自己的碟子的過程之中不能滴水不停； 不能在用餐前將筷子放入湯中洗涮；中餐注意事項：中餐注意事項： 吃東西時要把嘴閉上咀嚼； 不要拿筷子和湯匙整個往嘴里塞； 湯若太燙，可過一會再喝，不要用嘴去吹； 不要一邊吃東西，一邊和人聊天； 用牙簽剔牙時，應(yīng)該用手或者餐巾掩住嘴，不要讓餐具發(fā)出任何聲音。西餐座位西餐座位v 西餐座次安排和中餐有很大不同。 情況不同，座次也有不同的，下面講下： 西餐一般都使用長桌。 如果男女二人同去餐廳，男士應(yīng)請女士坐在自己的右邊，還得注意不可讓她坐在人來人往的過道邊。若只有一個靠墻的位置，應(yīng)請女士就座，男士坐在她的對面。 如果是兩對夫妻就餐，夫人們應(yīng)坐在靠墻的位置上，先生則坐在各自夫人的對面。 如果兩位男士陪同一位女士進餐，女士應(yīng)坐在兩位男士的中間。 如果兩位同性進餐，那么靠墻的位置應(yīng)讓給其中的年長者。 西餐還有個規(guī)矩，即是：每個人入座或離座，均應(yīng)從座椅的左側(cè)進出。舉行正式宴會時，座席排列按國際慣例：桌