汽車(chē)售后服務(wù)培訓(xùn)課件

1、汽車(chē)售后服務(wù)培訓(xùn)課件2課堂須知課堂須知準(zhǔn)時(shí)上課，不遲到/早退認(rèn)真聽(tīng)課、做筆記手機(jī)請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)專(zhuān)心聽(tīng)課，不隨意交流3宣言：沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)“一滴水怎樣才能不干涸，那就是把它放入大海一滴水怎樣才能不干涸，那就是把它放入大?！薄€(gè)人再完美，也。個(gè)人再完美，也就是一滴水；一個(gè)團(tuán)隊(duì)、一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)就是大海。沒(méi)有完美的個(gè)人就是一滴水；一個(gè)團(tuán)隊(duì)、一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)就是大海。沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。，只有完美的團(tuán)隊(duì)。地球離開(kāi)誰(shuí)都能夠照常轉(zhuǎn)動(dòng)，只有融入到團(tuán)隊(duì)中，個(gè)人才有活力，個(gè)地球離開(kāi)誰(shuí)都能夠照常轉(zhuǎn)動(dòng)，只有融入到團(tuán)隊(duì)中，個(gè)人才有活力，個(gè)人才能取得成功。舍小家顧大家，自己始終還是得到實(shí)惠。有完美的

2、人才能取得成功。舍小家顧大家，自己始終還是得到實(shí)惠。有完美的團(tuán)隊(duì)，才有完美的個(gè)人。團(tuán)隊(duì)，才有完美的個(gè)人。41 1、我們?nèi)粢胧虑樽兊酶?，首先自己要變得更好，轉(zhuǎn)變自己的思想觀(guān)念，改變事情的結(jié)果、我們?nèi)粢胧虑樽兊酶茫紫茸约阂兊酶?，轉(zhuǎn)變自己的思想觀(guān)念，改變事情的結(jié)果之前必須先改變自己。之前必須先改變自己。2 2、每個(gè)人都有自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，但是某些人可以彌補(bǔ)我的缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)我的優(yōu)點(diǎn)，、每個(gè)人都有自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，但是某些人可以彌補(bǔ)我的缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)我的優(yōu)點(diǎn)，那樣我們就趨向于完美，是一個(gè)接近完美的一個(gè)整體。那樣我們就趨向于完美，是一個(gè)接近完美的一個(gè)整體。3 3、團(tuán)隊(duì)成員不外有下列八種類(lèi)型：實(shí)干者

3、、信息者、推進(jìn)者、創(chuàng)新者、協(xié)調(diào)者、團(tuán)隊(duì)成員不外有下列八種類(lèi)型：實(shí)干者、信息者、推進(jìn)者、創(chuàng)新者、協(xié)調(diào)者、監(jiān)督者、凝聚者、完美者。、監(jiān)督者、凝聚者、完美者。4 4、恰當(dāng)?shù)谋壤纬傻幕炷量梢詧?jiān)強(qiáng)無(wú)比，但無(wú)論其中哪一種成分多了造成比例失調(diào)，、恰當(dāng)?shù)谋壤纬傻幕炷量梢詧?jiān)強(qiáng)無(wú)比，但無(wú)論其中哪一種成分多了造成比例失調(diào)，其質(zhì)量就大打折扣。物質(zhì)相同，比例不同，結(jié)果會(huì)大不相同。其質(zhì)量就大打折扣。物質(zhì)相同，比例不同，結(jié)果會(huì)大不相同。（舉例（舉例: :伊利和蒙牛）伊利和蒙牛）5本周工作： 現(xiàn)在開(kāi)始組建自己的團(tuán)隊(duì)！一個(gè)團(tuán)隊(duì)：五人一個(gè)小組。一個(gè)團(tuán)隊(duì)：五人一個(gè)小組。人員類(lèi)型：實(shí)干者、信息者、推進(jìn)者、創(chuàng)新者、協(xié)調(diào)者、監(jiān)督

4、者、凝人員類(lèi)型：實(shí)干者、信息者、推進(jìn)者、創(chuàng)新者、協(xié)調(diào)者、監(jiān)督者、凝聚者、完美者。聚者、完美者。領(lǐng)領(lǐng) 隊(duì)：奉獻(xiàn)者。隊(duì)：奉獻(xiàn)者。要要 求：團(tuán)隊(duì)意識(shí)。求：團(tuán)隊(duì)意識(shí)。 任務(wù)任務(wù)1走進(jìn)汽車(chē)售后服務(wù)走進(jìn)汽車(chē)售后服務(wù)-17 1月月12日，中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)外公布我國(guó)年全年汽車(chē)行業(yè)運(yùn)行情況。日，中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)外公布我國(guó)年全年汽車(chē)行業(yè)運(yùn)行情況。數(shù)據(jù)顯示，數(shù)據(jù)顯示，2011年中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)年中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)1841.89萬(wàn)輛和萬(wàn)輛和1850.51萬(wàn)輛，同比萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)增長(zhǎng)0.84%和和2.45%，增幅為，增幅為13年來(lái)最低水平年來(lái)最低水平 課外知識(shí)鏈接 2012年我國(guó)汽車(chē)工業(yè)再次取得良好成績(jī)年我國(guó)汽車(chē)工業(yè)再次取得

5、良好成績(jī)：全國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)：全國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)1927.18萬(wàn)輛和萬(wàn)輛和1930.64萬(wàn)輛，萬(wàn)輛，同比分別增長(zhǎng)同比分別增長(zhǎng)4.6%和和4.3%，比上年同期分別提高，比上年同期分別提高3.8和和1.9個(gè)百分點(diǎn)，增速穩(wěn)中有進(jìn)。產(chǎn)個(gè)百分點(diǎn)，增速穩(wěn)中有進(jìn)。產(chǎn)銷(xiāo)突破銷(xiāo)突破1900萬(wàn)輛創(chuàng)歷史新高，再次刷新全球記錄，連續(xù)四年蟬聯(lián)世界第一。萬(wàn)輛創(chuàng)歷史新高，再次刷新全球記錄，連續(xù)四年蟬聯(lián)世界第一。82011年，銷(xiāo)量排名前十位的車(chē)企依次為：年，銷(xiāo)量排名前十位的車(chē)企依次為：NO1上海通用上海通用 NO2上海大眾上海大眾 NO3一汽大眾一汽大眾 NO4東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)日產(chǎn) NO5北京現(xiàn)代北京現(xiàn)代 NO6奇瑞奇瑞 NO7吉利吉利 N

6、O8長(zhǎng)安福特長(zhǎng)安福特 NO9神龍神龍 NO10一汽豐田一汽豐田 910一、汽車(chē)售后服務(wù)相關(guān)概念一、汽車(chē)售后服務(wù)相關(guān)概念11 服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人某種特殊需要。 在財(cái)富雜志500強(qiáng)企業(yè)中，從公司和行業(yè)這兩方面的分布情況來(lái)看：500家公司中，已經(jīng)有281家是服務(wù)型公司，占到了500強(qiáng)企業(yè)的56%；51個(gè)行業(yè)中，有28個(gè)是服務(wù)性行業(yè)，也占到了55%。12 英文釋義英文釋義S-微笑待客微笑待客 Smile for every one E精通業(yè)務(wù)上的工作精通業(yè)務(wù)上的工作 Excellence in everything you

7、 do R對(duì)客戶(hù)態(tài)度親切友善對(duì)客戶(hù)態(tài)度親切友善 Reaching out to every customer with hospitality V視每一位客戶(hù)為特殊和重要的大人物視每一位客戶(hù)為特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I.邀請(qǐng)每一位客戶(hù)再次光臨邀請(qǐng)每一位客戶(hù)再次光臨 Inviting your customer to return C營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境 Creating a warm atmosphere E用眼神表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)心用眼神表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)心 Eye contact that shows we care

8、13 汽車(chē)售后服務(wù)指的是汽車(chē)產(chǎn)品售出以后，汽車(chē)的生汽車(chē)售后服務(wù)指的是汽車(chē)產(chǎn)品售出以后，汽車(chē)的生產(chǎn)企業(yè)或汽車(chē)產(chǎn)品的特約經(jīng)銷(xiāo)商為保證汽車(chē)能夠正常安產(chǎn)企業(yè)或汽車(chē)產(chǎn)品的特約經(jīng)銷(xiāo)商為保證汽車(chē)能夠正常安全運(yùn)行而向購(gòu)車(chē)用戶(hù)提供的各方面的服務(wù)。全運(yùn)行而向購(gòu)車(chē)用戶(hù)提供的各方面的服務(wù)。14 按照美國(guó)汽車(chē)售后業(yè)協(xié)會(huì)的定義，所謂“汽車(chē)售后市場(chǎng)”，是指“汽車(chē)在售出之后，經(jīng)銷(xiāo)汽車(chē)進(jìn)行維修和保養(yǎng)所使用的零配件和提供維修保養(yǎng)這項(xiàng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的總和”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車(chē)零配件的制造商、汽車(chē)零配件的銷(xiāo)售商和汽車(chē)修理服務(wù)商三大類(lèi)。 15n （1 1）“四位一體四位一體”制制n 即目前已傳人中國(guó)的即目前已傳人中國(guó)的“4S4S”形式

9、，包括整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)、信息形式，包括整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)、信息反饋。反饋。這種汽車(chē)服務(wù)起源于歐洲。歐洲的城市密布，城市間距離短，交通便利，這種汽車(chē)服務(wù)起源于歐洲。歐洲的城市密布，城市間距離短，交通便利，汽車(chē)工業(yè)發(fā)達(dá)，各種服務(wù)設(shè)施完備。在汽車(chē)保有結(jié)構(gòu)方面的特點(diǎn)是車(chē)型集中，每汽車(chē)工業(yè)發(fā)達(dá)，各種服務(wù)設(shè)施完備。在汽車(chē)保有結(jié)構(gòu)方面的特點(diǎn)是車(chē)型集中，每種車(chē)型有較大的保有量。僅以德國(guó)為例，人口種車(chē)型有較大的保有量。僅以德國(guó)為例，人口8100萬(wàn)，汽車(chē)擁有量萬(wàn)，汽車(chē)擁有量5000萬(wàn)輛，萬(wàn)輛，其中轎車(chē)其中轎車(chē)4200萬(wàn)輛，品牌多集中在歐洲本土生產(chǎn)的大眾、奔馳、寶馬等汽萬(wàn)輛，品牌多集中在歐洲本

10、土生產(chǎn)的大眾、奔馳、寶馬等汽車(chē)集團(tuán)旗下，故車(chē)集團(tuán)旗下，故“四位一體四位一體”的經(jīng)營(yíng)模式得以存在和發(fā)展。的經(jīng)營(yíng)模式得以存在和發(fā)展。 164S模式17 n汽車(chē)連鎖服務(wù)，在美國(guó)興起的時(shí)間并不長(zhǎng)，是在最近汽車(chē)連鎖服務(wù)，在美國(guó)興起的時(shí)間并不長(zhǎng)，是在最近20多年里迅速發(fā)展起來(lái)的。連鎖的多年里迅速發(fā)展起來(lái)的。連鎖的發(fā)起者不是整車(chē)廠(chǎng)，而是發(fā)起者不是整車(chē)廠(chǎng)，而是。目前，在美國(guó)超過(guò)。目前，在美國(guó)超過(guò)500家以上連鎖店的零配件公司有近家以上連鎖店的零配件公司有近20家，如家，如NAPA、AUTOZONE、PEPBOYS等就是汽配連鎖業(yè)的代表。他們的配件銷(xiāo)等就是汽配連鎖業(yè)的代表。他們的配件銷(xiāo)量占美國(guó)汽配市場(chǎng)的量占美國(guó)

11、汽配市場(chǎng)的70，他們旗下的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)中心已超過(guò)，他們旗下的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)中心已超過(guò)13000家。這種連鎖家。這種連鎖方式的好處是巨大的，就像人們熟知的麥當(dāng)勞。這種模式整合了各品牌汽車(chē)零配件的資源，方式的好處是巨大的，就像人們熟知的麥當(dāng)勞。這種模式整合了各品牌汽車(chē)零配件的資源，打破了縱向的壟斷，在價(jià)格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上，提供汽車(chē)保養(yǎng)、維修、快修、美容和零打破了縱向的壟斷，在價(jià)格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上，提供汽車(chē)保養(yǎng)、維修、快修、美容和零配件供應(yīng)一條龍服務(wù)，車(chē)主可以一站式解決問(wèn)題。配件供應(yīng)一條龍服務(wù)，車(chē)主可以一站式解決問(wèn)題。 18以以NAPA為代表的連鎖經(jīng)營(yíng)為代表的連鎖經(jīng)營(yíng)“檸檬法”(汽車(chē)保用法)19我國(guó)方興未

12、艾的快修連鎖我國(guó)方興未艾的快修連鎖20 這主要分為汽車(chē)制造商和專(zhuān)業(yè)汽配維修商兩類(lèi)。國(guó)外大的汽車(chē)生產(chǎn)商這主要分為汽車(chē)制造商和專(zhuān)業(yè)汽配維修商兩類(lèi)。國(guó)外大的汽車(chē)生產(chǎn)商往往也是售后市場(chǎng)的主力。這類(lèi)維修廠(chǎng)規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人往往也是售后市場(chǎng)的主力。這類(lèi)維修廠(chǎng)規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人員受過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對(duì)象主要是定點(diǎn)維修品牌車(chē)。員受過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對(duì)象主要是定點(diǎn)維修品牌車(chē)。例如豐田汽車(chē)公司在全球有例如豐田汽車(chē)公司在全球有73007300多家銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將近多家銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將近1010萬(wàn)名員工，是從事萬(wàn)名員工，是從事制造員工的兩倍多。而專(zhuān)業(yè)汽配維修

13、商則如上所述連鎖店，自創(chuàng)服務(wù)品牌。制造員工的兩倍多。而專(zhuān)業(yè)汽配維修商則如上所述連鎖店，自創(chuàng)服務(wù)品牌。21 國(guó)外汽車(chē)廠(chǎng)家認(rèn)為，壞了修還不是真正的服務(wù)，真正的服務(wù)是要保證用戶(hù)的正常使用，通過(guò)服務(wù)要給客戶(hù)增加價(jià)值。廠(chǎng)家在產(chǎn)品制造上提出了零修理概念，售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。22 隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車(chē)的電子化水平越來(lái)越高，汽車(chē)保修越來(lái)越隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車(chē)的電子化水平越來(lái)越高，汽車(chē)保修越來(lái)越復(fù)雜，大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于汽車(chē)維修行業(yè)。隨著汽車(chē)維修網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜，大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于汽車(chē)維修行業(yè)。隨著汽車(chē)維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時(shí)可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修技術(shù)的發(fā)展，隨時(shí)可以在網(wǎng)上獲得

14、維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異。理流程等，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異。 23 通過(guò)對(duì)若干各種品牌汽車(chē)的銷(xiāo)售服務(wù)站進(jìn)行調(diào)查分析，我們得出汽車(chē)售后服務(wù)中所謂的優(yōu)質(zhì)級(jí)服務(wù)，不外乎是模式(流程)+軟件+形象。在此基礎(chǔ)上，再有接待者的親情關(guān)注和主觀(guān)能動(dòng)性（細(xì)節(jié)），就可稱(chēng)之為完美。具體來(lái)講在各服務(wù)站采取的比較可取的細(xì)節(jié)地方主要有：24 在河南機(jī)電澳捷服務(wù)站和重慶藍(lán)天經(jīng)銷(xiāo)店，接待大廳除在河南機(jī)電澳捷服務(wù)站和重慶藍(lán)天經(jīng)銷(xiāo)店，接待大廳除了有一汽了有一汽-大眾要求公開(kāi)上墻的價(jià)目表及各種條例外，還有十大眾要求公開(kāi)上墻的價(jià)目表及各種條例外

15、，還有十分醒目的站長(zhǎng)分醒目的站長(zhǎng)24h開(kāi)機(jī)開(kāi)機(jī) ，以方便消費(fèi)者隨時(shí)反映和解決問(wèn)題，以方便消費(fèi)者隨時(shí)反映和解決問(wèn)題 。25 在北京亞之杰、成都藍(lán)天、太原大昌、河南澳捷、沈陽(yáng)中聯(lián)在北京亞之杰、成都藍(lán)天、太原大昌、河南澳捷、沈陽(yáng)中聯(lián)都有自己主辦或與當(dāng)?shù)匦侣劽襟w聯(lián)合開(kāi)展的客戶(hù)技能輔導(dǎo)活動(dòng)。都有自己主辦或與當(dāng)?shù)匦侣劽襟w聯(lián)合開(kāi)展的客戶(hù)技能輔導(dǎo)活動(dòng)。北京亞之杰開(kāi)辟的講座和抽獎(jiǎng)活動(dòng)正在從不定期走向定期，湖南北京亞之杰開(kāi)辟的講座和抽獎(jiǎng)活動(dòng)正在從不定期走向定期，湖南澳捷與當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_(tái)聯(lián)手開(kāi)辟了豐富多彩的熱線(xiàn)咨詢(xún)和現(xiàn)場(chǎng)義診活澳捷與當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_(tái)聯(lián)手開(kāi)辟了豐富多彩的熱線(xiàn)咨詢(xún)和現(xiàn)場(chǎng)義診活動(dòng)，沈陽(yáng)中聯(lián)經(jīng)常讓技術(shù)專(zhuān)家出席本市出租

16、車(chē)司機(jī)培訓(xùn)會(huì)等。動(dòng)，沈陽(yáng)中聯(lián)經(jīng)常讓技術(shù)專(zhuān)家出席本市出租車(chē)司機(jī)培訓(xùn)會(huì)等。26 在哈爾濱博遠(yuǎn)服務(wù)站，專(zhuān)門(mén)為員工忍受個(gè)別客戶(hù)一時(shí)不理智所在哈爾濱博遠(yuǎn)服務(wù)站，專(zhuān)門(mén)為員工忍受個(gè)別客戶(hù)一時(shí)不理智所造成的傷害事件設(shè)立了委屈獎(jiǎng)。博遠(yuǎn)人認(rèn)為，客戶(hù)有怒氣得先讓造成的傷害事件設(shè)立了委屈獎(jiǎng)。博遠(yuǎn)人認(rèn)為，客戶(hù)有怒氣得先讓他發(fā)出來(lái)，而不要與之爭(zhēng)辯，這不是不講原則，客戶(hù)罵完了、氣他發(fā)出來(lái)，而不要與之爭(zhēng)辯，這不是不講原則，客戶(hù)罵完了、氣出了，理智就回來(lái)了，這時(shí)再做工作比較好。這一做法不僅在博出了，理智就回來(lái)了，這時(shí)再做工作比較好。這一做法不僅在博遠(yuǎn)，在哈爾濱森華、江蘇華海、北京汽修一廠(chǎng)、山東潤(rùn)華等都把遠(yuǎn)，在哈爾濱森華、江蘇華

17、海、北京汽修一廠(chǎng)、山東潤(rùn)華等都把“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”列為自己工作準(zhǔn)則之一。列為自己工作準(zhǔn)則之一。27 從用戶(hù)的心理出發(fā)，才能創(chuàng)造更多的滿(mǎn)意。在北京汽車(chē)修理公司一廠(chǎng)，從用戶(hù)的心理出發(fā)，才能創(chuàng)造更多的滿(mǎn)意。在北京汽車(chē)修理公司一廠(chǎng)，他們把小項(xiàng)目、快項(xiàng)目、用戶(hù)指定項(xiàng)目等建立起一個(gè)快速委托，自助填寫(xiě)他們把小項(xiàng)目、快項(xiàng)目、用戶(hù)指定項(xiàng)目等建立起一個(gè)快速委托，自助填寫(xiě)維修單的綠色通道，避免了一個(gè)小修理項(xiàng)目的客戶(hù)也得與大多數(shù)客戶(hù)一起維修單的綠色通道，避免了一個(gè)小修理項(xiàng)目的客戶(hù)也得與大多數(shù)客戶(hù)一起排隊(duì)的麻煩。在成都強(qiáng)生、江蘇華海等經(jīng)銷(xiāo)店專(zhuān)門(mén)針對(duì)出租車(chē)和私家車(chē)開(kāi)排隊(duì)的麻煩。在成都強(qiáng)生、江蘇華海等經(jīng)銷(xiāo)店專(zhuān)

18、門(mén)針對(duì)出租車(chē)和私家車(chē)開(kāi)辟了特區(qū)或特別通道。辟了特區(qū)或特別通道。 28 緊急救援是所有經(jīng)銷(xiāo)店都能想到的，但救援之后能否將車(chē)緊急救援是所有經(jīng)銷(xiāo)店都能想到的，但救援之后能否將車(chē)主送回家主送回家?大部分人不去想。在廈門(mén)華新經(jīng)銷(xiāo)店，一直堅(jiān)持了大部分人不去想。在廈門(mén)華新經(jīng)銷(xiāo)店，一直堅(jiān)持了送客返程、代客送車(chē)上門(mén)這項(xiàng)業(yè)務(wù)，給眾多車(chē)主帶去了出乎意送客返程、代客送車(chē)上門(mén)這項(xiàng)業(yè)務(wù)，給眾多車(chē)主帶去了出乎意料的溫馨。料的溫馨。29n二、二、4S店人員崗位描述店人員崗位描述 n (1)職務(wù)名稱(chēng)職務(wù)名稱(chēng):總經(jīng)理?？偨?jīng)理。n (2)直接下屬直接下屬:營(yíng)銷(xiāo)部部長(zhǎng)、服務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)部部長(zhǎng)、綜合部部長(zhǎng)。營(yíng)銷(xiāo)部部長(zhǎng)、服務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)部部

19、長(zhǎng)、綜合部部長(zhǎng)。n (3)職責(zé)與權(quán)限職責(zé)與權(quán)限n 1)落實(shí)國(guó)家及行業(yè)的各項(xiàng)法律、法規(guī)，制定、落實(shí)企業(yè)方針、政落實(shí)國(guó)家及行業(yè)的各項(xiàng)法律、法規(guī)，制定、落實(shí)企業(yè)方針、政策，并貫徹一汽策，并貫徹一汽-大眾的各項(xiàng)政策。大眾的各項(xiàng)政策。n 2)直接領(lǐng)導(dǎo)各部長(zhǎng)及服務(wù)總監(jiān)的工作。直接領(lǐng)導(dǎo)各部長(zhǎng)及服務(wù)總監(jiān)的工作。n 3)負(fù)責(zé)公司內(nèi)文件的審批。負(fù)責(zé)公司內(nèi)文件的審批。n 1 1總經(jīng)理總經(jīng)理30n 4)負(fù)責(zé)定期對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)狀況、管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)審。負(fù)責(zé)定期對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)狀況、管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)審。n 5)負(fù)責(zé)公司所需資源的配備。負(fù)責(zé)公司所需資源的配備。n 6)有投資決策權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)、人事任免權(quán)、現(xiàn)金使用審批有投

20、資決策權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)、人事任免權(quán)、現(xiàn)金使用審批權(quán)等。權(quán)等。n (4)管轄范圍管轄范圍:公司內(nèi)所有部門(mén)和人員。公司內(nèi)所有部門(mén)和人員。n (5)素質(zhì)要求素質(zhì)要求 (略略)31n (1)職務(wù)名稱(chēng)職務(wù)名稱(chēng):服務(wù)總監(jiān)。服務(wù)總監(jiān)。n (2)直接上級(jí)直接上級(jí):總經(jīng)理。總經(jīng)理。n (3)直接下屬直接下屬:服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理。服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理。n (4)職責(zé)與權(quán)限職責(zé)與權(quán)限n 1)按品牌服務(wù)的要求，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行管理。按品牌服務(wù)的要求，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行管理。n 2)負(fù)責(zé)與一汽負(fù)責(zé)與一汽-大眾售后服務(wù)科的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實(shí)其各項(xiàng)工作安排。大眾售后服務(wù)科的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實(shí)其各項(xiàng)工作安排。n 3)直接領(lǐng)導(dǎo)服

21、務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理的工作。直接領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理的工作。n 4)重大質(zhì)量問(wèn)題及服務(wù)糾紛的處理。重大質(zhì)量問(wèn)題及服務(wù)糾紛的處理。n 5)定期向總經(jīng)理和一汽一大眾報(bào)告經(jīng)銷(xiāo)商的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理等工作。定期向總經(jīng)理和一汽一大眾報(bào)告經(jīng)銷(xiāo)商的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理等工作。n 6)具有生產(chǎn)指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動(dòng)權(quán)，對(duì)公司投資、經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)的建具有生產(chǎn)指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動(dòng)權(quán)，對(duì)公司投資、經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)的建議權(quán)。議權(quán)。n2 2服務(wù)總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)32n (5)管轄范圍管轄范圍:服務(wù)部所有部門(mén)和人員。服務(wù)部所有部門(mén)和人員。n (6)素質(zhì)要求素質(zhì)要求n 1)具有大專(zhuān)或以上文化程度，汽車(chē)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)。

22、具有大專(zhuān)或以上文化程度，汽車(chē)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)。n 2)精通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、財(cái)務(wù)管理、人事管理等企業(yè)管理知識(shí)。精通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、財(cái)務(wù)管理、人事管理等企業(yè)管理知識(shí)。n 3)具有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)能力。具有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)能力。n 4)能夠進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作。能夠進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作。33n (1)職務(wù)名稱(chēng)職務(wù)名稱(chēng):服務(wù)經(jīng)理。服務(wù)經(jīng)理。 (2)直接上級(jí)直接上級(jí):服務(wù)總監(jiān)。服務(wù)總監(jiān)。n (3)直接下屬直接下屬:服務(wù)顧問(wèn)、索賠員、服務(wù)顧問(wèn)、索賠員、IT信息員。信息員。n (4)職責(zé)與權(quán)限職責(zé)與權(quán)限:1)負(fù)責(zé)解決服務(wù)過(guò)程中與用戶(hù)發(fā)生的糾紛。負(fù)責(zé)解決服務(wù)過(guò)程中與用戶(hù)發(fā)生的糾紛。2)負(fù)責(zé)同負(fù)責(zé)同備件經(jīng)理聯(lián)系，解決維修

23、所需備件。備件經(jīng)理聯(lián)系，解決維修所需備件。3)負(fù)責(zé)外出救援服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、用戶(hù)投負(fù)責(zé)外出救援服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、用戶(hù)投訴、走訪(fǎng)用戶(hù)等工作的管理，并參與對(duì)重大修服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)審。訴、走訪(fǎng)用戶(hù)等工作的管理，并參與對(duì)重大修服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)審。4)參與維修工參與維修工具和設(shè)備的配備。具和設(shè)備的配備。5)負(fù)責(zé)下屬勞動(dòng)紀(jì)律的管理。負(fù)責(zé)下屬勞動(dòng)紀(jì)律的管理。6)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理。管理。7)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)維修人員工作。監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)維修人員工作。8)負(fù)責(zé)組織開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。負(fù)責(zé)組織開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。n3 3服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理34n (5)(5)管轄范圍管轄范圍 : :機(jī)修車(chē)間、鈑金車(chē)間、油漆車(chē)

24、間、索賠件庫(kù)、機(jī)修車(chē)間、鈑金車(chē)間、油漆車(chē)間、索賠件庫(kù)、業(yè)務(wù)接待廳。業(yè)務(wù)接待廳。n (6)(6)素質(zhì)要求素質(zhì)要求n 1)1)具有大專(zhuān)以上文化程度，汽車(chē)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)。具有大專(zhuān)以上文化程度，汽車(chē)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)。n 2)2)三年以上汽車(chē)維修工作經(jīng)驗(yàn)。三年以上汽車(chē)維修工作經(jīng)驗(yàn)。n 3)3)具有一定的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、豐富的汽車(chē)?yán)碚撝R(shí)和汽車(chē)維修經(jīng)驗(yàn)。具有一定的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、豐富的汽車(chē)?yán)碚撝R(shí)和汽車(chē)維修經(jīng)驗(yàn)。n 4)4)能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)。能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)。n 5)5)有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。n 6)6)有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。n

25、 7)7)熟悉汽車(chē)駕駛，有駕駛執(zhí)照。熟悉汽車(chē)駕駛，有駕駛執(zhí)照。35n (1)職務(wù)名稱(chēng)職務(wù)名稱(chēng):技術(shù)經(jīng)理。技術(shù)經(jīng)理。n (2)直接上級(jí)直接上級(jí):服務(wù)總監(jiān)。服務(wù)總監(jiān)。n (3)直接下屬直接下屬:質(zhì)量檢查員、內(nèi)部培訓(xùn)員、工具資料管理員。質(zhì)量檢查員、內(nèi)部培訓(xùn)員、工具資料管理員。n (4)職責(zé)與權(quán)限職責(zé)與權(quán)限:1)負(fù)責(zé)定期收集技術(shù)疑難問(wèn)題及批量投放的質(zhì)量信息。負(fù)責(zé)定期收集技術(shù)疑難問(wèn)題及批量投放的質(zhì)量信息。2)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)HST等技術(shù)資料的消化、吸收并指導(dǎo)使用。等技術(shù)資料的消化、吸收并指導(dǎo)使用。3)協(xié)助一汽一大眾售后協(xié)助一汽一大眾售后服務(wù)科開(kāi)展技術(shù)支持工作。服務(wù)科開(kāi)展技術(shù)支持工作。4)負(fù)責(zé)控制、監(jiān)督經(jīng)銷(xiāo)商的維

26、修質(zhì)量。負(fù)責(zé)控制、監(jiān)督經(jīng)銷(xiāo)商的維修質(zhì)量。5)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)疑難故障的診斷及維修技術(shù)攻關(guān)，指導(dǎo)車(chē)輛維修。疑難故障的診斷及維修技術(shù)攻關(guān)，指導(dǎo)車(chē)輛維修。6)負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)維修人負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)維修人員使用專(zhuān)用工具。員使用專(zhuān)用工具。7)負(fù)責(zé)建立文件化的質(zhì)量體系，推行負(fù)責(zé)建立文件化的質(zhì)量體系，推行Is09001標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。認(rèn)證。36n (5)管轄范圍管轄范圍:工具庫(kù)。工具庫(kù)。n (6)素質(zhì)要求素質(zhì)要求n 1)大專(zhuān)或以上學(xué)歷，汽車(chē)或汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)。大專(zhuān)或以上學(xué)歷，汽車(chē)或汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)。n 2)三年以上汽車(chē)維修工作經(jīng)驗(yàn)。三年以上汽車(chē)維修工作經(jīng)驗(yàn)。n 3)具有一定的外語(yǔ)閱讀能力，能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)。具有一定的外語(yǔ)閱讀

27、能力，能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)。n 4)具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、文字表達(dá)能力及溝通能力。具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、文字表達(dá)能力及溝通能力。n 5)具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。n 6)熟悉汽車(chē)駕駛，有駕駛執(zhí)照。熟悉汽車(chē)駕駛，有駕駛執(zhí)照。37n (1)職務(wù)名稱(chēng)職務(wù)名稱(chēng):備件經(jīng)理。備件經(jīng)理。n (2)直接上級(jí)直接上級(jí):服務(wù)總監(jiān)。服務(wù)總監(jiān)。n (3)直接下屬直接下屬: 備件銷(xiāo)售計(jì)劃員、備件倉(cāng)庫(kù)管理員。備件銷(xiāo)售計(jì)劃員、備件倉(cāng)庫(kù)管理員。n (4)職責(zé)與權(quán)限職責(zé)與權(quán)限:1)負(fù)責(zé)保證維修所需的充足的備件供應(yīng)，對(duì)是否是一負(fù)責(zé)保證維修所需的充足的備件供應(yīng)，對(duì)是否是一汽一大眾原廠(chǎng)備件負(fù)責(zé)。汽一大眾

28、原廠(chǎng)備件負(fù)責(zé)。2)負(fù)責(zé)建立合理的備件庫(kù)存量，指導(dǎo)庫(kù)管員對(duì)庫(kù)房負(fù)責(zé)建立合理的備件庫(kù)存量，指導(dǎo)庫(kù)管員對(duì)庫(kù)房的管理。的管理。3)負(fù)責(zé)備件訂購(gòu)計(jì)劃的審批。負(fù)責(zé)備件訂購(gòu)計(jì)劃的審批。4)負(fù)責(zé)組織備件的到貨驗(yàn)收及備件負(fù)責(zé)組織備件的到貨驗(yàn)收及備件的入庫(kù)檢驗(yàn)。的入庫(kù)檢驗(yàn)。5)負(fù)責(zé)定期組織人員進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)。負(fù)責(zé)定期組織人員進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)。6)負(fù)責(zé)審核備件管理賬目，負(fù)責(zé)審核備件管理賬目，抽檢庫(kù)存?zhèn)浼顩r。抽檢庫(kù)存?zhèn)浼顩r。7)負(fù)責(zé)實(shí)施備件管理方面的培訓(xùn)。負(fù)責(zé)實(shí)施備件管理方面的培訓(xùn)。8)負(fù)責(zé)制定備件位置負(fù)責(zé)制定備件位置碼。碼。n5 5備件經(jīng)理備件經(jīng)理38n (5)管轄范圍管轄范圍:備件庫(kù)、材料庫(kù)。備件庫(kù)、材料庫(kù)。n (

29、6)素質(zhì)要求素質(zhì)要求n 1)具有大專(zhuān)或以上文化程度。具有大專(zhuān)或以上文化程度。n 2)具備一定的營(yíng)銷(xiāo)常識(shí)。具備一定的營(yíng)銷(xiāo)常識(shí)。n 3)具有豐富的汽車(chē)構(gòu)造知識(shí)。具有豐富的汽車(chē)構(gòu)造知識(shí)。n 4)有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，一定的組織能力及協(xié)調(diào)能力。有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，一定的組織能力及協(xié)調(diào)能力。n 5)能熟練地操作計(jì)算機(jī)。能熟練地操作計(jì)算機(jī)。n 6)熟悉汽車(chē)駕駛，有駕駛執(zhí)照。熟悉汽車(chē)駕駛，有駕駛執(zhí)照。39n (1)崗位名稱(chēng)崗位名稱(chēng):服務(wù)顧問(wèn)。服務(wù)顧問(wèn)。n (2)直接上級(jí)直接上級(jí):服務(wù)經(jīng)理。服務(wù)經(jīng)理。n (3)直接下屬直接下屬:機(jī)電技工、油漆技工、鈑金技工。機(jī)電技工、油漆技工、鈑金技工。n (4)職責(zé)與權(quán)限職責(zé)與權(quán)

30、限:1)引導(dǎo)、受理用戶(hù)預(yù)約。引導(dǎo)、受理用戶(hù)預(yù)約。2)負(fù)責(zé)維修車(chē)輛用戶(hù)的接負(fù)責(zé)維修車(chē)輛用戶(hù)的接待工作。待工作。3)負(fù)責(zé)用戶(hù)車(chē)輛的故障診斷，與用戶(hù)達(dá)成協(xié)議負(fù)責(zé)用戶(hù)車(chē)輛的故障診斷，與用戶(hù)達(dá)成協(xié)議(任務(wù)委托書(shū)任務(wù)委托書(shū))。4)負(fù)責(zé)車(chē)輛維修后的負(fù)責(zé)車(chē)輛維修后的 服務(wù)跟蹤。服務(wù)跟蹤。5)負(fù)責(zé)向索賠員傳遞車(chē)輛狀態(tài)信息，負(fù)責(zé)向索賠員傳遞車(chē)輛狀態(tài)信息，并負(fù)責(zé)索賠技術(shù)鑒定。并負(fù)責(zé)索賠技術(shù)鑒定。6)負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)用戶(hù)的想法，描述車(chē)輛負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)用戶(hù)的想法，描述車(chē)輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務(wù)。的故障形態(tài)，分配維修工作任務(wù)。7)負(fù)責(zé)交車(chē)工作，解釋維修內(nèi)容。負(fù)責(zé)交車(chē)工作，解釋維修內(nèi)容。8)負(fù)責(zé)建立、完善用戶(hù)檔案。負(fù)責(zé)建立、完善用戶(hù)檔案。 40n 1)具有大專(zhuān)以上文化程度，汽車(chē)專(zhuān)