客戶服務(wù)管理理念與意識(shí)(共64頁(yè)).ppt

1、客戶服務(wù)理念與意識(shí) 主講:王新彰第一章、第一章、客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨第二章、什么是客戶服務(wù)？第二章、什么是客戶服務(wù)？第三章、認(rèn)識(shí)我們的客戶第三章、認(rèn)識(shí)我們的客戶第四章、做好客戶服務(wù)的重大意義第四章、做好客戶服務(wù)的重大意義第五章、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)第五章、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)課程目錄社會(huì)的發(fā)展歷程 特征社會(huì)博弈主導(dǎo)活動(dòng)人力的使用社會(huì)單元生活水準(zhǔn)指標(biāo)結(jié)構(gòu)技術(shù)前工業(yè)與自然與自然農(nóng)業(yè)、農(nóng)業(yè)、礦業(yè)礦業(yè)體力體力大家大家庭庭溫飽溫飽重復(fù)、重復(fù)、傳統(tǒng)傳統(tǒng)簡(jiǎn)單手簡(jiǎn)單手工工具工工具工業(yè)與人造與人造自然自然物質(zhì)產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)品生產(chǎn)依附機(jī)器依附機(jī)器個(gè)人個(gè)人物質(zhì)產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量品數(shù)量官僚、官僚、等級(jí)等級(jí)

2、機(jī)器機(jī)器后工業(yè)人與人人與人服務(wù)服務(wù)藝術(shù)、創(chuàng)造、藝術(shù)、創(chuàng)造、智力智力社區(qū)社區(qū)生活質(zhì)生活質(zhì)量量相互依相互依賴賴信息全信息全球性球性資料來源：哈佛大學(xué)Daniel Bell教授著作4n支持工業(yè)化進(jìn)程n人口增長(zhǎng)和消費(fèi)n對(duì)生活質(zhì)量的追求社會(huì)轉(zhuǎn)變帶動(dòng)服務(wù)的發(fā)展交通運(yùn)輸公用事業(yè)維修保養(yǎng)批發(fā)零售金融保險(xiǎn)房地產(chǎn)健康、教育旅游、娛樂如果沒有以交通運(yùn)輸?shù)刃问教峁┑幕A(chǔ)服務(wù)和以教育、醫(yī)療等形式存在的政府服務(wù)，任何一種經(jīng)濟(jì)都無法運(yùn)轉(zhuǎn)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)的作用與日俱增，大多數(shù)人口將從事服務(wù)活動(dòng)。服務(wù)已成為主要的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)行業(yè)n案例 服務(wù)業(yè):美國(guó)經(jīng)濟(jì)的常青樹 我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展與世界的差距n從業(yè)人員數(shù)量變化趨勢(shì)： 農(nóng)業(yè) 工業(yè)

3、服務(wù)業(yè) 1 2 3 2 1 3 3 1 2 3 2 1我國(guó)從業(yè)人員要求 資料來源： 中國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)信息網(wǎng)監(jiān)測(cè)中心第一產(chǎn)業(yè)第一產(chǎn)業(yè)包括農(nóng)、林、牧、漁業(yè)。 第二產(chǎn)業(yè)第二產(chǎn)業(yè)包括采礦業(yè)，制造業(yè)，電力、燃?xì)饧八纳a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)，建筑 業(yè)。第三產(chǎn)業(yè)第三產(chǎn)業(yè)包括除第一、二產(chǎn)業(yè)以外的其他行業(yè)，具體包括:交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政業(yè)，信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)，批發(fā)和零售業(yè)，住宿和餐飲業(yè)，金融 業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)，租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)，科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)，水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)，居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)，教育，衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利 業(yè)，文化、體育和娛樂業(yè)，公共管理和社會(huì)組織，國(guó)際組織等。 我國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)需求變

4、化企業(yè)的發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng) n第一步：早期巨大的市場(chǎng)空間 n第二步：眾多企業(yè)殺入 n第三步：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生 n第四步：競(jìng)爭(zhēng)白熱化 企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開角逐 n產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域：企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域：企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng) n傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域：企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域：企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)的競(jìng)爭(zhēng)n品牌領(lǐng)域：企業(yè)之間品牌知名度的競(jìng)爭(zhēng)品牌領(lǐng)域：企業(yè)之間品牌知名度的競(jìng)爭(zhēng)n價(jià)格領(lǐng)域：企業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn)價(jià)格領(lǐng)域：企業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn) 傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí) n1、傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)n2 2、銷售環(huán)節(jié)中的競(jìng)爭(zhēng)、銷售環(huán)節(jié)中的競(jìng)爭(zhēng)n3 3、客戶服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)、客戶服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來了舊經(jīng)濟(jì)時(shí)代（產(chǎn)品導(dǎo)

5、向）新經(jīng)濟(jì)時(shí)代（市場(chǎng)導(dǎo)向）服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代（顧客導(dǎo)向）1980年1990年服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來了顧客失去的比例失去顧客的百分比失去顧客的原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了企業(yè)9%在別處購(gòu)買更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%與他們打交道的人，對(duì)他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)定律100100減減1 1等于等于“零零”建立服務(wù)營(yíng)銷體系，贏得忠誠(chéng)顧客項(xiàng)目客戶服務(wù)營(yíng)銷傳統(tǒng)觀念營(yíng)銷時(shí)間性長(zhǎng)期性短期性關(guān)注點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過程不特別重視過程內(nèi)容關(guān)心全過程的服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品本身質(zhì)量接觸面全員性的接觸側(cè)重于營(yíng)銷人員出發(fā)點(diǎn)注重于留住客戶注重于單次銷售承諾較多的承諾對(duì)顧客的承諾有限難度相對(duì)困難相對(duì)容易范圍整個(gè)組

6、織部分相關(guān)單位理念注重員工的工作主動(dòng)性在服務(wù)方面比較被動(dòng)方式注重與顧客之間的溝通注重產(chǎn)品推銷價(jià)格不是主要的競(jìng)爭(zhēng)手段是主要的競(jìng)爭(zhēng)手段風(fēng)險(xiǎn)小大關(guān)系比較牢靠不牢靠最終結(jié)果超出“營(yíng)銷渠道”，發(fā)展為戰(zhàn)略伙伴靠“營(yíng)銷渠道”維持第一章、第一章、客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨第二章、什么是客戶服務(wù)？第二章、什么是客戶服務(wù)？第三章、認(rèn)識(shí)我們的客戶第三章、認(rèn)識(shí)我們的客戶第四章、做好客戶服務(wù)的重大意義第四章、做好客戶服務(wù)的重大意義第五章、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)第五章、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)顧客與廠商的關(guān)系n傳統(tǒng)關(guān)系服務(wù)新觀念n全面顧客服務(wù)的觀點(diǎn)21世紀(jì)衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)成就的指標(biāo) 客戶服務(wù)的含義 真正的服務(wù)希望的數(shù)量希

7、望的方式希望的時(shí)候希望的商品提供客戶客戶服務(wù)的準(zhǔn)則 n1、客戶就是你的收入n2、態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度n3、客戶只有一個(gè)目的-需要幫忙n4、一位客戶的價(jià)值是年銷售額的二十倍n5、繼續(xù)和你做生意的客戶是你的優(yōu)勢(shì)n6、結(jié)束也是開始n7、口的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍n8、親切友善和助人意愿與成功成正比n9、服務(wù)是一種感覺n10、客戶服務(wù)的秘訣從“是的”開始n11、客戶的認(rèn)同是評(píng)量成功的標(biāo)準(zhǔn)n12、先對(duì)別人付出您的忠誠(chéng)，別人自然會(huì)以忠誠(chéng)回報(bào)您。練習(xí)：n通過閱讀海爾市場(chǎng)故事，確定其故事內(nèi)容符合哪一條“服務(wù)準(zhǔn)則”？ 對(duì)客戶服務(wù)的全面理解 n視客戶為親友視客戶為親友 n客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 n把客戶

8、視為企業(yè)的主宰把客戶視為企業(yè)的主宰n強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)意識(shí) n正確處理好服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的關(guān)系正確處理好服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的關(guān)系 客戶服務(wù)的定義 n客戶服務(wù)：客戶服務(wù)： 企業(yè)人員在為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)人員在為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，根據(jù)顧客的需求提供相關(guān)產(chǎn)品過程中，根據(jù)顧客的需求提供相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客獲得好的感受，最終使或服務(wù)，讓顧客獲得好的感受，最終使顧客成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，并與企業(yè)保顧客成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，并與企業(yè)保持長(zhǎng)期友好的互惠關(guān)系。持長(zhǎng)期友好的互惠關(guān)系。關(guān)于“客戶服務(wù)”n“客戶服務(wù)不是與日常的組織管理相分離，而是與之緊密相連的?？蛻舴?wù)是推銷員臉上的微笑，是他握手時(shí)顯示出來

9、的風(fēng)度；客戶服務(wù)是當(dāng)你拜訪某組織領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，溫和而友好地問候你的接待員，是迅速而有效地接通您電話的接線員；是真心稱贊你的顧客；是無數(shù)滿意的社會(huì)公眾” 討論n服務(wù)與客戶服務(wù)有什么不同？n請(qǐng)學(xué)員在企業(yè)內(nèi)部組織開展一次“為客戶服務(wù)我能做些什么？”的大討論。第一章、第一章、客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨第二章、什么是客戶服務(wù)？第二章、什么是客戶服務(wù)？第三章、認(rèn)識(shí)我們的客戶第三章、認(rèn)識(shí)我們的客戶第四章、做好客戶服務(wù)的重大意義第四章、做好客戶服務(wù)的重大意義第五章、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)第五章、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)顧客是誰？顧客是誰？ 1 1、顧客是給你發(fā)工資的人；、顧客是給你發(fā)工資的人； 2 2、顧客是給

10、你工作機(jī)會(huì)的人；、顧客是給你工作機(jī)會(huì)的人； 3 3、顧客是需要你幫忙的人；、顧客是需要你幫忙的人； 4 4、顧客是只愿掏錢，而不想干活的人；、顧客是只愿掏錢，而不想干活的人； 5 5、顧客是你的合作伙伴；、顧客是你的合作伙伴； 6 6、顧客是給你制造麻煩的人；、顧客是給你制造麻煩的人； 7 7、顧客還可能是向你發(fā)脾氣的人；、顧客還可能是向你發(fā)脾氣的人； 8 8、顧客是你的同事、你的上司、你的下級(jí)。、顧客是你的同事、你的上司、你的下級(jí)。我是我是圓心圓心!顧客丁顧客甲顧客丙顧客乙我有多少顧客?顧客的定義顧客的定義n產(chǎn)品及服務(wù)的接受者。產(chǎn)品及服務(wù)的接受者。 未付錢的用戶是顧客嗎?n故事：自己建造的房

11、子故事：自己建造的房子顧客群體架構(gòu)識(shí)別圖顧客群體架構(gòu)識(shí)別圖顧 客內(nèi)部顧客外部顧客工序顧客職級(jí)顧客職能顧客消費(fèi)顧客中間顧客公利顧客資本顧客潛在顧客目標(biāo)顧客消費(fèi)顧客忠誠(chéng)顧客顧 客內(nèi)部顧客外部顧客工序顧客職級(jí)顧客職能顧客消費(fèi)顧客中間顧客公利顧客資本顧客意向顧客目標(biāo)顧客消費(fèi)顧客老顧客忠誠(chéng)顧客種子顧客 內(nèi)部顧客意識(shí)內(nèi)部顧客意識(shí)? ?n內(nèi)部顧客-是一個(gè)創(chuàng)造性的觀念，將組織中人與人之間的關(guān)系重新定位。對(duì)這一理念的研究、實(shí)踐和拓展可能帶來組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作的革命性的影響。工序顧客工序顧客1 1、企業(yè)活動(dòng)分為：、企業(yè)活動(dòng)分為：n增值活動(dòng)：增值活動(dòng)：n非增值活動(dòng)非增值活動(dòng)n無效活動(dòng)無效活動(dòng): :2 2、過程方法理論

12、說明：、過程方法理論說明：n下工序就是上工序的顧客。下工序就是上工序的顧客。n工作環(huán)節(jié)之間互為顧客。工作環(huán)節(jié)之間互為顧客。 職級(jí)顧客職級(jí)顧客n首先是員工抱怨，接著才出現(xiàn)顧客抱怨。首先是員工抱怨，接著才出現(xiàn)顧客抱怨?！皢T工滿意是第一位的（員工滿意是第一位的（ESES）”n管理者首先要做到員工至上，員工才會(huì)管理者首先要做到員工至上，員工才會(huì)永遠(yuǎn)地善待顧客。永遠(yuǎn)地善待顧客。職能顧客職能顧客n無論是增值活動(dòng)的部門，還是非增值活無論是增值活動(dòng)的部門，還是非增值活動(dòng)的部門，公司的每個(gè)職能部門都是價(jià)動(dòng)的部門，公司的每個(gè)職能部門都是價(jià)值鏈中的重要一環(huán)，每一環(huán)都在為公司值鏈中的重要一環(huán)，每一環(huán)都在為公司創(chuàng)造利潤(rùn)

13、，實(shí)現(xiàn)增值。創(chuàng)造利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)增值。 為什么不能把同事當(dāng)客戶呢？n原因一：管理者認(rèn)為外部客戶是我們的“衣食父母”，得罪不起；而對(duì)內(nèi)部同事不這樣認(rèn)為；n原因二：人們一般對(duì)于“管”與“被管”的角色比較認(rèn)同；n原因三：管理者最關(guān)心自己的職責(zé)，對(duì)其他同事的職責(zé)履行和完成不予關(guān)注。n原因四：對(duì)職責(zé)理解的偏差。練習(xí)n請(qǐng)就你所在的工作崗位，識(shí)別你所面臨的所有內(nèi)部顧客，針對(duì)不同顧客的需求，識(shí)別出他們對(duì)你的期望和要求，完成崗位內(nèi)部顧客識(shí)別表。外部相關(guān)的顧客 n中間顧客n公利顧客n投資顧客外部消費(fèi)顧客n目標(biāo)顧客n意向顧客 消費(fèi)認(rèn)知： 消費(fèi)情感： 消費(fèi)意志： 消費(fèi)行為： 消費(fèi)評(píng)價(jià)： 外部消費(fèi)顧客n一次性消費(fèi)顧客n老顧客

14、n忠誠(chéng)顧客n種子顧客消費(fèi)顧客分類梯形圖利潤(rùn)最大 種子顧客 難度最大 利潤(rùn)大 忠誠(chéng)顧客 難度大 有利潤(rùn) 一次性顧客 有難度 目標(biāo)顧客、意向顧客思想觀念的轉(zhuǎn)變思想觀念的轉(zhuǎn)變 產(chǎn)品為中心職能式管理領(lǐng)導(dǎo)者/管理者單一的工作內(nèi)容人員被動(dòng)工作單一目標(biāo)顧客為中心流程式管理引導(dǎo)者/指導(dǎo)員系統(tǒng)的工作內(nèi)容人員主動(dòng)工作系統(tǒng)目標(biāo)全面認(rèn)識(shí)企業(yè)外部顧客 開發(fā)商 政府 律師 會(huì)計(jì)師賣地人設(shè)計(jì)院投資人 銀行承包商監(jiān)理商購(gòu)房人保險(xiǎn)公司營(yíng)銷公司 經(jīng)紀(jì)人房地產(chǎn)開發(fā)過程參與者示意圖練習(xí)：制訂外部顧客群體責(zé)任部門劃分表制訂外部顧客群體責(zé)任部門劃分表 n請(qǐng)從貴公司的業(yè)務(wù)范圍來識(shí)別相關(guān)的外部顧客群體，應(yīng)盡量細(xì)分顧客群體。在此基礎(chǔ)上明確相關(guān)

15、顧客群體的服務(wù)部門和服務(wù)內(nèi)容、相關(guān)管理目標(biāo)。填寫外部顧客群體名錄？第一章、第一章、客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨第二章、什么是客戶服務(wù)？第二章、什么是客戶服務(wù)？第三章、認(rèn)識(shí)我們的客戶第三章、認(rèn)識(shí)我們的客戶第四章、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重大意義第四章、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重大意義第五章、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)第五章、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義n優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力牢固樹立服務(wù)品牌?？蛻舴?wù)是能夠創(chuàng)造另外一種品牌，良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾n每一個(gè)人都不愿意嘗試新的東西n正面情

16、感和負(fù)面情感的宣泄n良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶n客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病n“以客戶為中心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止客戶流失的屏障n老客戶更少的費(fèi)用n老客戶豐厚的利潤(rùn)老客戶企業(yè)發(fā)展壯大的基石優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義n對(duì)工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生n客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積n自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升n人際關(guān)系及溝通能力的提升第一章、第一章、客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨第二章、什么是客戶服務(wù)？第二章、什么是客戶服務(wù)？第三章、認(rèn)識(shí)我們的客戶第三章、認(rèn)識(shí)我們的客戶第四章、做好客戶服務(wù)的重大意義第四章、做好客戶服務(wù)的重大意義第五章、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)第五章、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 做到禮貌和客氣，客戶還是

17、不滿意做到禮貌和客氣，客戶還是不滿意 “為了讓顧客得到驚喜，你必須先為自己是一個(gè)富為了讓顧客得到驚喜，你必須先為自己是一個(gè)富有愛心的人而驚喜。做一個(gè)真正關(guān)心別人的人，真誠(chéng)、有愛心的人而驚喜。做一個(gè)真正關(guān)心別人的人，真誠(chéng)、熱情、充滿感謝之心熱情、充滿感謝之心”，很多有關(guān)客戶服務(wù)書籍和，很多有關(guān)客戶服務(wù)書籍和培訓(xùn)課程，都建議按培訓(xùn)課程，都建議按“問候問候微笑微笑感謝感謝” 的標(biāo)準(zhǔn)程序的標(biāo)準(zhǔn)程序去進(jìn)行客戶服務(wù)。去進(jìn)行客戶服務(wù)。 可是這樣做永遠(yuǎn)不夠的，可是這樣做永遠(yuǎn)不夠的， 這樣做只能讓顧客感到這樣做只能讓顧客感到舒服，而不是高興和滿意。舒服，而不是高興和滿意。 例如：某顧客致電電信服務(wù)中心，例如：某

18、顧客致電電信服務(wù)中心， 因無人接聽處因無人接聽處在電腦服務(wù)當(dāng)中，等得不耐煩的時(shí)候，終于聽到：在電腦服務(wù)當(dāng)中，等得不耐煩的時(shí)候，終于聽到：您好！我是您好！我是7777號(hào)，竭誠(chéng)為您服務(wù)，有什么可以幫助您號(hào)，竭誠(chéng)為您服務(wù)，有什么可以幫助您，顧客回答：顧客回答： 可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意研討研討問題問題問題問題 為什么禮貌與客氣為什么禮貌與客氣, , 客客戶還是不滿意戶還是不滿意? ?解決解決 碰到此類問題，應(yīng)該如何碰到此類問題，應(yīng)該如何處理才是最好的處理才是最好的? ?服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)練習(xí)：n1、下列要求中哪些屬于顧客的不合理需求？n2、請(qǐng)你根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)，根據(jù)本課程的內(nèi)容，談?wù)勀壳澳阍诠ぷ髦杏龅降姆?wù)挑戰(zhàn)都有哪些？你的應(yīng)對(duì)措施是什么？?jī)?yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)n 能保持一種以顧客為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注顧客的需求；n 理解你的顧客和他對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法；n 掌握一種有效的服務(wù)技巧，按相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，思考？n針對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，自我檢討目前在服務(wù)工作中距離