培訓團隊管理的方法與技巧課件

1、2/62大管家集訓認證培訓體系課程 課程目標通過學習，讓我們能夠在以下方面有所收獲： 2/62明確團隊管理的概念、所處階段及管理者角色的轉變了解目標管理的概念、目標設定的5項原則及計劃的制定學習如何選好人、用好人，并學會運用輔導及反饋2個技術、激勵的方法管理團隊成員了解物業(yè)團隊管理的特點及充分條件，利用案例研討加深對所學知識的應用3/62大管家集訓認證培訓體系課程 何為團隊0102C O N T E N T S團隊目標管理3團隊成員管理033/62團隊管理案例研討044/62大管家集訓認證培訓體系課程 在非洲的草原上，如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那一定是象群發(fā)怒了

2、；如果見到成百上千的獅子和大象紛紛逃命的壯觀景象，那一定是 螞蟻軍團來了！5/62大管家集訓認證培訓體系課程 何為團隊團隊團隊是由兩個或者兩個以上的，技能互補且相互作用，相互依賴的個體，愿意為了共同的目的、業(yè)績目標而相互承擔責任，按照一定規(guī)則結合在一起的組織。6/62大管家集訓認證培訓體系課程 組成團隊的要素五要素人員(People)目標(Purpose)定位(Place)權限(Power)計劃(Plan)7/62大管家集訓認證培訓體系課程 組成團隊的要素思考以下組織哪些是團隊足球隊旅行團班級8/62大管家集訓認證培訓體系課程 組成團隊的要素思考以下組織哪些是團隊足球隊旅行團班級是不是不是成員

3、：有目標：歐洲杯冠軍定位：國家隊權限：國家隊計劃：334陣型成員：有目標：無定位：無權限：無計劃：有成員：有目標：有定位：無權限：無計劃：有9/62大管家集訓認證培訓體系課程 團隊的生命周期布魯斯塔克曼和詹森：團隊生命周期理論高低又稱“休整期”1977年后加入R1：無能力 不愿意指導式DiretingR2：無能力 并愿意教練式CoachingR3：有能力 不愿意參與式ParticipatingR4：有能力 并愿意委任式Delegating10/62大管家集訓認證培訓體系課程 團隊的生命周期團隊成員對職責，規(guī)則和團隊目標不熟悉。團隊成員因為各自不同目標和個性產生沖突；團隊工作方式得到成員認可，正

4、常秩序得到建立；團隊成員積極地，有創(chuàng)造性地、有成效地一起開展工作；4.成熟（執(zhí)行） 3.規(guī)范（穩(wěn)定）2.震蕩（磨合） 1.形成（組建）焦慮有希望沮喪管理者角色&職責成員角色1. 與成員建立融洽關系2. 表揚和獎勵團隊取得的進步1. 確保任務的按時、按質量完成2. 留住優(yōu)秀的員工指導者教練參與者委任者警惕警惕派系產派系產生生警惕警惕領導者自領導者自滿滿警惕警惕人員流人員流失失熱情1. 介紹組織的要求2. 明確說明下屬的職責以及應承擔的角色3. 制定各項工作計劃1. 對成員的工作進行說明和指導2. 及時協(xié)調沖突，化解猜疑3. 樹立威信11/62大管家集訓認證培訓體系課程 分享我是如何從業(yè)務

5、骨干轉型為團隊管理者的？12/62大管家集訓認證培訓體系課程 管理者角色轉變業(yè)務骨干與團隊領導有何不同？業(yè)務骨干團隊領導績效以自己優(yōu)秀表現(xiàn)來證明自己能力以團隊整體表現(xiàn)來證明自己能力焦點專注于自己的目標要關心每個人的狀況又要注意人際互動責任負專業(yè)工作責任肩負工作任務及人際合作責任時間可作穩(wěn)定的時間規(guī)劃常被打岔，必須彈性規(guī)劃時間發(fā)展自我發(fā)展一方面要教導下屬能力一方面要關心自我成長13/62大管家集訓認證培訓體系課程 角色轉變認識自己對自己的優(yōu)缺點一定了如指掌，針對管理與領導高效性的研究表明：A、能夠定期積極收集別人對自己工作表現(xiàn)反饋的管理者，在工作中的表現(xiàn)通常技高一籌；B、能非常清楚認識到自己優(yōu)缺

6、點的領導者通常是比較出色的領導者。方法：360度反饋：上司、同級、下屬、本人這樣就可以收集很多有意義的反饋，在自我發(fā)展過程中，能夠助你一臂之力。角色轉變團隊領導的三個角色A、領導工作：就是確定團隊前進的方向，激勵所有團隊成員朝著共同方向努力；B、管理工作：確保所有團隊成員都能達到標準，確保他們有學習和提高的機會，從而在自己的工作崗位上最大限度的發(fā)揮。C、執(zhí)行工作：完成不屬于領導工作和管理工作的其他工作內容，如專業(yè)任務等。 定方向、定目標讓下屬成功管理者角色轉變盡量減少自己完成的執(zhí)行性工作也要避免做甩手掌柜14/62大管家集訓認證培訓體系課程 何為團隊0102C O N T E N T S團隊目

7、標管理團隊成員管理03團隊管理案例研討0415/62大管家集訓認證培訓體系課程 成功就等于目標，其他的一切都是這句話的注解-美國潛能大師：伯恩催西所占比重目標狀態(tài)成就狀態(tài)27%沒有目標社會最底層60%目標模糊社會中下層10%有清晰但比較短期的目標社會中上層3%有清晰且長期的目標頂尖成功人士今天的生活狀態(tài)不由今天所決定，它是我們過去生活目標的結果！16/62大管家集訓認證培訓體系課程 什么是目標？ 想要達到的境地或標準。 它是個人、部門或整個組織所期望的成果。 它是有一定期限的。17/62大管家集訓認證培訓體系課程 什么團隊目標管理？ 把團隊領導人的工作，由控制團隊成員，變?yōu)榕c團隊成員一起設定客

8、觀的標準和目標； 使每個人發(fā)揮自己的潛能、主動性和積極性 完成工作的一種方法。18/62大管家集訓認證培訓體系課程 目標管理的分解大目標年度、季度目標短期目標和行動計劃目標調整或糾正19/62大管家集訓認證培訓體系課程 目標設定的原則所有目標需要轉化為成果，目標要具備一定的挑戰(zhàn)性S.M.A.R.TS：Specific 明確的（清晰具體的）M：Measurable 可衡量的A：Attainable 可達成的（可實現(xiàn)的）R：Relevant 相關性（與愿景關聯(lián)的）T：Time-based 時限性20/62大管家集訓認證培訓體系課程 目標設定的原則用具體的語言清楚地說明要達成的行為標準，避免模棱兩可

9、S.M.A.R.TM：Measurable 可衡量的A：Attainable 可達成的R：Relevant 相關性（與愿景關聯(lián)的）T：Time-based 時限性-減少客戶投訴，將客戶投訴率下降到。-提升服務的速度，使用規(guī)范禮貌的用語，采用規(guī)范的服務流程。 例：-增強客戶意識。S：Specific 明確的（清晰具體的）21/62大管家集訓認證培訓體系課程 目標設定的原則S.M.A.R.TS：Specific 明確的（清晰具體的）A：Attainable 可達成的R：Relevant 相關性（與愿景關聯(lián)的）T：Time-based 時限性例：-在本月底前給新員工安排一次品質巡查及客戶有效溝通的培

10、訓，課后進行測評，70分為合格。-為所有新員工安排進一步的能力提升培訓。M：Measurable 可衡量的能量化就量化，不能量化就質化，還不行就分解目標優(yōu)先從數量、質量、成本 、時間、上級或客戶的滿意程度五個方面來進行22/62大管家集訓認證培訓體系課程 目標設定的原則可以讓執(zhí)行人實現(xiàn)、達到的，更多吸納下屬來參與目標制定的過程S.M.A.R.TS：Specific 明確的（清晰具體的）M：Measurable 可衡量的R：Relevant 相關性（與愿景關聯(lián)的）T：Time-based 時限性例：-小胖體重已超過200斤，從本周開始堅持每周跑步2次，每次不少于5公里，用半年的時間減肥10斤。-

11、小胖體重已超過200斤，用一個月的時間減肥50斤。A：Attainable 可達成的“摘桃”還是“摘星星”23/62大管家集訓認證培訓體系課程 目標設定的原則實現(xiàn)此目標與其他目標的關聯(lián)情況，和崗位職責相關聯(lián)的S.M.A.R.TS：Specific 明確的（清晰具體的）M：Measurable 可衡量的T：Time-based 時限性例：-為提高前臺服務的質量，從下周開始給前臺培訓基礎業(yè)務操作的指引-為提高前臺服務的質量，從下周開始給前臺培訓職業(yè)心態(tài)的課程A：Attainable 可達成的R：Relevant 相關性（與愿景關聯(lián)的）不能跑題24/62大管家集訓認證培訓體系課程 目標設定的原則目標

12、是有時間限制的S.M.A.R.TS：Specific 明確的（清晰具體的）M：Measurable 可衡量的R：Relevant 相關性（與愿景關聯(lián)的）例：-“小張，我們今天討論的這個方案需要11月30日前做完，屆時我們會開會再討論一下細節(jié)”-“小張，盡快把這個方案做完”A：Attainable 可達成的T：Time-based 時限性25/62大管家集訓認證培訓體系課程 練習1請結合目前團隊所處的情況，制定一個團隊的年度目標？2分鐘時間寫下來26/62大管家集訓認證培訓體系課程 目標的轉化制定行動計劃分析現(xiàn)狀已有資源已經做的已有能力最大優(yōu)勢最大障礙可能的措施12345選擇最佳措施123確定行

13、動計劃階段性目標、要做的事、時間、方法、責任人等階段性目標、要做的事、時間、方法、責任人等27/62大管家集訓認證培訓體系課程 練習2請根據之前確定的目標，擬定一份行動計劃5分鐘28/62大管家集訓認證培訓體系課程 過程的管理控制是根據組織的計劃和事先規(guī)定的標準，監(jiān)督檢查各項活動及其結果，并根據偏差來調整行動或計劃，使計劃和實際相吻合，保證目標實現(xiàn)的行為。計劃和實際相吻合1. 建立標準2.過程及結果監(jiān)督3.調整行動計劃29/62大管家集訓認證培訓體系課程 PDCA循環(huán)PDCAP DCAPlan計劃確定改善的目標Do開始改善做ActCheck檢查研究改善結果，有效？如果有效，則規(guī)范化，否則，放棄

14、或者重新試驗效果 一個PDCA的結束是另一個PDCA的開始改善B改善A30/62大管家集訓認證培訓體系課程 何為團隊0102C O N T E N T S團隊目標管理團隊成員管理03團隊管理案例研討0431/62大管家集訓認證培訓體系課程 選對人德才兼?zhèn)?，以德為先才n專業(yè)知識n專業(yè)技能德n品行n是否認同萬科的文化和價值觀n對待工作的態(tài)度舉賢避親公平公正陽光基層員工通用資質模型客戶導向：客戶無錯、主動服務追求卓越：無功即過、精益求精開拓創(chuàng)新：敢為人先、行動迅速誠信禮廉：誠信禮廉、品質優(yōu)良32/62大管家集訓認證培訓體系課程 選對人 熟悉應聘者簡歷 選擇面談問題 確定本次面談目的 面談時間預估 自

15、我服裝、儀容整理面談準備 致歡迎詞 自我介紹與角色扮演 提問與工作內容相關問題 提出互動題 簡述公司與該職務的內容與需求 致謝、結束面談步驟 結構化面試33/62大管家集訓認證培訓體系課程 選對人自我介紹工作背景通用資質其它方面p 儀容儀表氣質（禮貌態(tài)度、衣著整潔）第一印象了解：觀：1、衣著整齊度； 2、精神面貌； 3、行、坐、立動作； 4、是否有紋身、疤痕，是否佩戴非主流裝飾物； 5、側面詢問其身體健康狀況； 6、告知我們將核查犯罪記錄，側面觀察其反應告知我們將核查犯罪記錄，側面觀察其反應； 7、觀察其站立、走路等姿態(tài)(確定身高或生理缺陷等)；聞：身體是否存在異味；聽：口頭禪、禮貌用語等p

16、語言表達能力（談吐表達、邏輯條理）簡單寒暄：1、現(xiàn)在住在哪里啊？您怎么過來的？到這里要多長時間？到這交通方便嗎？哪里人？2 2、可讓求職者簡單介紹一下自己。、可讓求職者簡單介紹一下自己。34/62大管家集訓認證培訓體系課程 選對人自我介紹工作背景通用資質其它方面p 工作經驗匹配（工作內容、工作職位）1.說明以往工作經歷中擔任的崗位的角色？（公司行業(yè)、規(guī)模、部門架構、上下級關系等）2.請描述以往的工作流程和職責？是如何開展工作的？p 求職動機與可獲得性（離職原因、薪酬狀況）1.各份工作的主要離職原因？為什么考慮加入萬科物業(yè)？2.之前公司的工作時間、加班狀況、薪資待遇？3.以前所在公司的工作環(huán)境如

17、何？對物業(yè)行業(yè)的認可度？p 企業(yè)文化相融性（價值取向、個人偏好）1.以往公司，個人最喜歡和最不喜歡的是什么方面，為什么？2.所接觸的最喜歡與最不喜歡的直屬上司的類型，為什么？p 專業(yè)知識與技能（專業(yè)知識、個人技能）1.相關崗位專業(yè)知識的掌握情況？2.相關崗位專業(yè)技能的掌握情況？35/62大管家集訓認證培訓體系課程 選對人自我介紹工作背景通用資質其它方面p 客戶導向（客戶無錯、主動服務）1.請舉個你曾處理過的最棘手的與客戶溝通的實例，并說明你當時如何做的？2.請告訴我，你主動幫助客戶把事情做好的一個例子。3.和你打交道的一位客戶要求解決問題的方法和公司利益發(fā)生沖突。你會怎樣解決這個矛盾的？p 追

18、求卓越（無功即過、精益求精）1.請舉一個你在工作改善方面的具體案例？2.請告訴我你工作中最成功最自豪的一個案例？p 開拓創(chuàng)新（敢為人先、行動迅速）1.描述你工作中主動創(chuàng)新或改善的案例。2.你是如何看待一家成熟型公司的主動變革的？p 誠信禮廉（誠信禮廉、品質優(yōu)良）1.請告訴我你工作中最失敗最沮喪的一個案例？2.當你發(fā)現(xiàn)你的上司刻意隱瞞一些事情，而對公司是不利的，你會怎么辦？36/62大管家集訓認證培訓體系課程 選對人自我介紹工作背景通用資質其它方面p 吃苦耐勞與適應能力（個人穩(wěn)定、適應能力）1.描述一下印象自己曾經歷過的最辛苦的一件事情？2.最近幾年的個人工作打算是怎樣的？p 求職意愿與應變能力

19、（求職意愿、應變能力）1.如果今天沒有錄用，你認為你最大的問題是什么？2.面試最后再給你半分鐘時間陳述，爭取這個職位，你想說的是什么？3.您個人有什么想咨詢我們的嗎？ 37/62大管家集訓認證培訓體系課程 選對人德才兼?zhèn)?，以德為先態(tài)度能力人財態(tài)度好能力強重點培養(yǎng)，重點崗位人材態(tài)度好能力弱培養(yǎng)使用人裁態(tài)度差能力弱從團隊剔除人才態(tài)度弱能力強加強解讀，謹慎使用38/62大管家集訓認證培訓體系課程 選對人-注重梯隊建設發(fā)現(xiàn)骨干優(yōu)勢互補扶上馬送一程 通過日常工作中的觀察，了解選拔對象的職業(yè)操守、專業(yè)技能和各方面的意識，如果各方面的情況均出類拔萃，則作為儲備人選。 團隊管理需要成員間在知識、技能、風格等方

20、面能優(yōu)勢互補，如果彼此之間不能互補，則不利于整個管理團隊的高效。 在確定了培養(yǎng)骨干后，還要進行一段時間的跟進，幫助其適應新崗位，指導其直至能夠勝任。39/62大管家集訓認證培訓體系課程 用好人用好人的5件事善輔導善輔導會反饋會反饋控績效控績效懂激勵懂激勵會帶人會帶人40/62大管家集訓認證培訓體系課程 輔導員工輔導是什么? 提供及時引導與反饋，以幫助他人強化為完成工作或解決問題所需的技能、知識或行為。Coaching幫助他人實現(xiàn)他的目標的互動溝通過幫助他人實現(xiàn)他的目標的互動溝通過程程輔導是一種有情境的正式溝通41/62大管家集訓認證培訓體系課程 輔導員工輔導的類型42/62大管家集訓認證培訓體

21、系課程 輔導員工成功成功型輔導型輔導 引導員工在面對新的或具挑戰(zhàn)性情境時能快速邁向成功改進型輔導改進型輔導引導員工做出改進或提升工作績效 前瞻思考/未來導向 為成功做準備 積極體驗 在任務/工作期間或之后 強化/改變 可能是較敏感的討論輔導的兩種類型43/62大管家集訓認證培訓體系課程 輔導員工成功型輔導成功型輔導 小趙是幸福驛站的前臺，對業(yè)務非常熟悉，善于客戶溝通，項目上即將安排她來擔任管家崗位。改進型輔導改進型輔導 項目新成立，團隊成員都是新組建的，李潔目前擔任管家一職，但近期交辦給他的事情總沒結果，也未說明原因。范例作為管家系統(tǒng)負責人，我需要如何輔導她成功。作為管家系統(tǒng)負責人，我需要輔導

22、他，跟進她的進展。 44/62大管家集訓認證培訓體系課程 輔導員工請分享成功型或改進型輔導的案例45/62大管家集訓認證培訓體系課程 學會反饋有效反饋（行為事例）46/62大管家集訓認證培訓體系課程 STAR/ARSTAR示例 項目團隊組建時間較短，新員工又比較多。你作為唯一的老員工，不僅以身作則承擔了大量疑難問題解決的工作，還積極組織培訓，幫助新員工快速熟悉業(yè)務。現(xiàn)在新員工對業(yè)務流程已經比較清楚了，項目績效也不斷提升，你幫助團隊解決了很多問題。S/TRA47/62大管家集訓認證培訓體系課程 關于樸里節(jié)社區(qū)活動方案的重點工作應該在上周提交，這是由你負責的工作。但一周過去了你還沒有反饋進展，也沒

23、有溝通遇到了什么問題，導致活動開展的時間可能要延后。如果你能提前溝通遇到的困難，我們可以一起商量解決方案，確?；顒佑媱澣缙谶M行。 STAR/AR示例 S/TARARSTAR/AR48/62大管家集訓認證培訓體系課程 請對你的員工或同事寫一個STAR和一個STAR/AR練習：STAR/AR49/62大管家集訓認證培訓體系課程 績效的管理剛柔相濟，工作嚴要求，生活懂體恤關心下屬的思想、苦難，幫助下屬解決疑惑和困難不做老好人反饋要及時、具體，避免秋后算帳日常績效考核獎罰分明一視同仁，不能有雙重標準。避免朝令夕改，時抓時放。全面、客觀了解下屬的工作表現(xiàn)要點50/62大管家集訓認證培訓體系課程 學會激勵

24、員工+6.42+2.52+7.67+0.87降低提高否定肯定前面肯定轉向否定前面否定慢慢提高從頭到尾持否定評價始終得到最好的評價阿倫森心理模式激勵的四種情景51/62大管家集訓認證培訓體系課程 學會激勵員工 員工激勵：員工動力來源（1）公司文化；（2）公正公平；（3）團隊士氣和氛圍穩(wěn)定性；（4）職業(yè)發(fā)展與晉升機會；（5）日?？己思臃?、薪酬福利；（6）上下級及同事關系；（7）工作環(huán)境便利；（8）班組長關心和榜樣作用。榮譽工作意義受到肯定個人成長金錢上司的管理方式工作環(huán)境激勵因素滿足因素雙因素理論團隊就是帶人心52/62大管家集訓認證培訓體系課程 學會激勵員工表揚就是一種積極的鼓勵、促進和引導，其

25、功能是使員工好的行為在以后得到重復。當員工取得了成績，管理者就應當及時予以肯定和表揚，以促使其再接再厲。表揚的目的是增加表揚的目的是增加好的行為好的行為。贊美下屬：睜大眼睛挑優(yōu)點不要吝嗇贊美贊美要發(fā)自內心贊美要及時贊美要公平贊揚要基于事實在公開場合贊揚下屬表揚下屬與下屬爭功任意拔高褒此貶彼獎勵中庸空洞的贊美表揚管理的禁忌53/62大管家集訓認證培訓體系課程 學會激勵員工合理批評當員工出現(xiàn)了缺點或錯誤時，管理者應當及時指出并加以批評，使其糾正行為，以免出現(xiàn)更大偏差而影響工作。批評的目的是減少不好的行為。批評下屬：把握批評的尺度批評要針對具體行為批評要有理由批評要及時在私下場合批評下屬批評管理的禁

26、忌1.人身攻擊2.一竿子打翻一船人3.秋后算賬，批評不及時4.批評為主，獎勵為輔n案例分析：某項目員工小王當天上班遲到，系統(tǒng)負責人在班組例會上當面批評，“小王怎么搞得？別人都能不遲到，怎么就你遲到呢？本月考核扣8分，以后注意！”小王想解釋，系統(tǒng)負責人沒有給其機會。請分析此批評存在的問題？如何批評更合適54/62大管家集訓認證培訓體系課程 學會激勵員工員工敬業(yè)度Q12的敬業(yè)階梯Q2必需的材料和設備Q1知道工作要求Q6鼓勵發(fā)展Q5主管/同事關心Q4過去7天受到表揚Q3每天做擅長做的事Q10在單位有好朋友Q9同事注重質量Q8公司的使命/目標Q7我的意見受到重視Q12有機會學習、發(fā)展Q11談過去6個月

27、的進步共同成長（總體發(fā)展）我的歸屬（團隊工作）我的奉獻（管理層支持）我的獲?。ɑ拘枨螅?5/62大管家集訓認證培訓體系課程 學會激勵員工員工關懷p 效法項目經理（值班經理）12345：u 每天用10分鐘認識新員工u 每天用20分鐘到員工宿舍和食堂了解生活u 每天用30分鐘幫助出入口安全疏導交通u 每天用40分鐘巡查小區(qū)，排除風險隱患u 每天表揚5名員工、一個贊許的微笑2、一句真摯的“謝謝你”3、安排幾天休假的時間4、組織一個有趣的活動5、一項驚喜的安排/計劃6、一張卡片/一封信/一罐可樂/一包方便面7、一個小獎品8、一個徽章知更鳥勛章9、一本書籍/雜志/一盒巧克力10、一張戲票/電影票11、

28、當眾表揚、背后表揚12、及時和積極的反饋13、邀請喝咖啡/共進午餐14、鼓勵員工提出建議15、在公司出版物上給予表揚有瓣兒投稿16、讓員工做責任較重的專項工作17、共同拜訪供應商或顧客18、鼓勵在會議上發(fā)言、做培訓19、讓員工參加重要的會議、培訓56/62大管家集訓認證培訓體系課程 會帶人-關注新職員 企業(yè)文化教育：入職期間企業(yè)文化的引導十分重要； 榜樣的作用：引導人自身的一言一行為新員工樹立榜樣 ； 衣食住行：新入職的員工對于新的工作環(huán)境不熟悉，引導其盡快了解崗位周邊衣食住行的信息； 工作環(huán)境：熟悉崗位職責，了解工作環(huán)境，由訓練師教授崗位技能，通過訓練四步驟，盡快熟悉崗位操作。入職引導應做些什么？幫一下，拉一把，促使新員工早日萬科化！入職引導的作用57/62大管家集訓認證培訓體系課程 何為團隊0102C O N T E N T S團隊目標管理團隊成員管理03團隊管理案例研討0458/62大管家集訓認證培訓體系課程 當前階段物業(yè)服務團隊的特點綜合能力亟待提升知識儲備不夠專業(yè)技能參差不齊人員接觸面廣01030402TEAM59/62大管家集訓認