IT運維管理規(guī)范

1、第一部分IT運維管理規(guī)范總則一、為加強IT運維管理能力，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常、高效、安全運行，根據(jù)行業(yè)規(guī)范，并結(jié)合IT運維工作實際情況，制定本規(guī)范。二、IT運維包含以下七個子項：1、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運維；2、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、中間件運維；3、機房及弱電4、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維；5、計算機終端運維；6、視頻會議系統(tǒng)運維；7、信息安全運維。三、IT運維管理的主要內(nèi)容包括：運維資產(chǎn)管理、運維人員管理、運維流程管理、運維安全管理和運維績效管理等。1、運維資產(chǎn)管理是對已正式投入使用的信息化基礎(chǔ)設(shè)施、軟件等資產(chǎn)的動態(tài)更新和配置管理。2、運維人員管理是對參與運維工作的人員的資格、能力、運維行為以及其對應(yīng)的運維流程和權(quán)限的管理

2、。3、運維流程管理是對資產(chǎn)及對應(yīng)運維人員的事件、問題、變更等運維工作流程權(quán)限進(jìn)行設(shè)計規(guī)劃和實施過程。4、運維安全管理是在運維過程中為保障信息的機密性、完整性和可用性而對信息安全的職責(zé)、制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程的管理5、運維績效管理是科學(xué)評價運維過程和運維結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施。四、IT運維管理原則：1、標(biāo)準(zhǔn)化：通過制定、發(fā)布和實施IT運維標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一管理的目標(biāo)；2、痕跡化：通過IT運維綜合管理平臺的使用體現(xiàn)運維管理工作的痕跡化原則；3、平臺化：使用IT運維綜合管理平臺，作為運維管理的集中支撐平臺，提供量化的運維管理數(shù)據(jù)便于刻畫和評價運維工作；流程管理制度一、所有工單的創(chuàng)建、處理應(yīng)符合規(guī)范要求。

3、工單的填寫必須包含：故障或問題的現(xiàn)象、故障問題根源分析、故障問題處理方案、故障問題處理結(jié)果。工單的處理還必須包括：運維項及資產(chǎn)關(guān)聯(lián)、故障問題嚴(yán)重等級、重要處理工程的更新說明、升級關(guān)閉的理由。二、對于需要多個外協(xié)單位協(xié)同處理的綜合故障排除或運維任務(wù)，由運維總協(xié)調(diào)人通過協(xié)同工單協(xié)調(diào)外協(xié)單位共同處理。三、運維人員有責(zé)任及時創(chuàng)建工單、處理和關(guān)閉工單，從而盡量真實的反映運維工作的時效性。對于有承諾的運維項或信息系統(tǒng)資產(chǎn)，工單的處理時間必須符合時間。對于超過承諾范圍的工單，IT運維綜合管理平臺將通過逐級告警的機制引入更高層面的介入以促進(jìn)運維管理服務(wù)水平達(dá)到要求。四、對于公共基礎(chǔ)設(shè)施的信息系統(tǒng)，所有變更必須

4、按照變更申請、變更測試評估、變更審批、變更實施和評估的流程進(jìn)行。涉及到費用的信息系統(tǒng)變更也需要通過變更審批流程來實施。變更應(yīng)做到有計劃，有方案，有評估，有應(yīng)急預(yù)案。從而降低運維變更所產(chǎn)生的風(fēng)險。公共基礎(chǔ)設(shè)施的變更還必須通過公告形式預(yù)先通知相關(guān)單位運維人員，以便及時進(jìn)行必要的應(yīng)急處理。運維資產(chǎn)管理一、信息系統(tǒng)資產(chǎn)管理是運維管理工作的基礎(chǔ)。運維工作、運維人員以及運維過程的管理都應(yīng)該圍繞信息系統(tǒng)的資產(chǎn)進(jìn)行。信息系統(tǒng)資產(chǎn)的在IT運維綜合管理平臺中錄入和動態(tài)維護是實現(xiàn)信息化、流程化運維綜合管理的基礎(chǔ)工作。信息系統(tǒng)資產(chǎn)按照七個運維子項進(jìn)行分類錄入和管理。二、資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)資產(chǎn)信息的清理、錄入、資產(chǎn)狀態(tài)的變

5、更審核；各運維項負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對應(yīng)運維項資產(chǎn)信息的錄入和維護工作。共同建立完善的資產(chǎn)信息數(shù)據(jù)庫，并與財務(wù)部門統(tǒng)計數(shù)據(jù)保持一致。錄入的資產(chǎn)應(yīng)盡量反應(yīng)到本單位的詳細(xì)拓?fù)鋱D，拓?fù)鋱D應(yīng)根據(jù)變化及時更新。三、信息系統(tǒng)資產(chǎn)屬性包括資產(chǎn)的基本屬性、運維屬性和財務(wù)屬性。資產(chǎn)管理員及運維項負(fù)責(zé)人應(yīng)及時有效的對資產(chǎn)屬性進(jìn)行維護和管理。1、基本屬性描述資產(chǎn)的固有特征信息，包括資產(chǎn)類別、名稱、型號、廠商、資產(chǎn)編號等信息。資產(chǎn)管理員及運維項負(fù)責(zé)人應(yīng)IT運維綜合管理平臺中維護管理最新的資產(chǎn)基本屬性。2、運維屬性描述除基本屬性外，運維工作關(guān)心的資產(chǎn)信息。如資產(chǎn)的物理位置、資產(chǎn)運維負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式、資產(chǎn)狀態(tài)（運行、維修、報廢等）

6、、資產(chǎn)的技術(shù)屬性（如軟件版本，運行參數(shù)，硬件配置參數(shù)等）。3、資產(chǎn)的財務(wù)屬性描述財務(wù)部門關(guān)心的信息。如采購合同號、供應(yīng)商名稱、保修期限等。四、涉及到資產(chǎn)的責(zé)任人、技術(shù)屬性、物理位置、所屬部門、狀態(tài)等的變更應(yīng)通過變更流程審批后完成。五、所有運維工作應(yīng)在IT運維綜合管理平臺中與資產(chǎn)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，建立完善的關(guān)聯(lián)資產(chǎn)運維信息數(shù)據(jù)庫。運維人員管理一、明確運維管理職責(zé)，定期制定運維管理崗位流程規(guī)范，制定運維人員專業(yè)能力評定標(biāo)準(zhǔn)，組織實施運維人員能力培養(yǎng)、考核和準(zhǔn)入等工作。二、根據(jù)運維管理崗位職責(zé)，及時梳理制定相應(yīng)的運維人員工作流程權(quán)限并實施。通過監(jiān)督管理使運維人員的工作和行為符合運維管理技術(shù)規(guī)范。三、根據(jù)運維

7、崗位職責(zé)特點，制定運維人員接替方案，在人員崗位職責(zé)發(fā)生變化時及時更新流程和相應(yīng)權(quán)限。四、運維人員通過建立人工和自助服務(wù)臺受理業(yè)務(wù)部門的運維事件。運維人員的業(yè)務(wù)部門的事件處理應(yīng)接受業(yè)務(wù)部門的服務(wù)評價。通過運維評價實現(xiàn)閉環(huán)的運維工作管理。五、加強運維人員的管理工作。運維人員對本單位信息安全負(fù)有責(zé)任，應(yīng)與運維人員簽訂保密協(xié)議，防止其對本單位文件、數(shù)據(jù)的擅自復(fù)制、修改和帶離現(xiàn)場。運維人員發(fā)生變化的應(yīng)對其運維賬戶權(quán)限及時進(jìn)行變更或刪除考核與獎懲一、考核主要采用定性的指標(biāo)和定量的指標(biāo)相結(jié)合的考核原則?？己酥芷诜譃樵露取⒓径群湍甓瓤己?。對運維體系的考核結(jié)果進(jìn)行不定期通報。定量指標(biāo)包括資產(chǎn)信息錄入完善程度、工

8、單及流程規(guī)范性、工單平均處理時間、業(yè)務(wù)部門滿意度、信息系統(tǒng)可用性等關(guān)鍵數(shù)據(jù)。第二部分IT運維技術(shù)規(guī)范術(shù)語定義和縮略語1、 IT運維工作IT運維工作是指綜合利用各種IT運維支撐工具，提供的確保IT系統(tǒng)正常、安全、高效、經(jīng)濟運行的服務(wù)。2、 IT運維管理流程IT運維管理流程是指為了支持IT運維工作的實現(xiàn)和提供，以確定的方式執(zhí)行或發(fā)生的一系列有規(guī)律的行動或活動。3、 IT運維人員參與IT運維工作的各級人員，IT運維人員根據(jù)管理權(quán)限、負(fù)責(zé)運維工作的范圍的不同，劃分為不同的運維角色。4、 IT運維管理工具IT運維工作中使用的對不同運維項進(jìn)行監(jiān)控的工具，目前包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控工具、業(yè)務(wù)應(yīng)用監(jiān)控工具、機房

9、監(jiān)控工具、計算機桌面安全管理工具。5、 運維項根據(jù)IT運維實際情況，信息系統(tǒng)運維對象統(tǒng)一劃分為服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫/中間件系統(tǒng)運維、計算機終端運維、機房及弱電系統(tǒng)運維、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運維、視頻會議系統(tǒng)運維、信息安全系統(tǒng)運維七個類別。所有信息系統(tǒng)運維對象應(yīng)歸類在這七個類別中來進(jìn)行運維管理。由信息系統(tǒng)運維對象分類形成的七個類別，可以分別設(shè)定為不同的運維項。運維項包含了對信息系統(tǒng)資產(chǎn)的歸類及授權(quán)的維護管理工作分類。運維管理人員根據(jù)授權(quán)維護管理自己范圍的信息系統(tǒng)及對應(yīng)設(shè)備資產(chǎn)。運維項必須遵照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的運維對象類別進(jìn)行分類歸口。6、 運維質(zhì)量保證（SLA）運維質(zhì)量保證（SLA）是運維主管或運維管

10、理員根據(jù)本地實際情況和運維對象的重要性，規(guī)定的運維服務(wù)質(zhì)量承諾。即代表完成某個運維對象的某種運維任務(wù)所限定的時間。通常為故障處理恢復(fù)的完成時間。各分公司可對不同的運維對象，相應(yīng)的運維人員制定不同的運維質(zhì)量保證參數(shù)，超過運維質(zhì)量保證的任務(wù)可能導(dǎo)致告警/運維工作考核不合格/或者按照相應(yīng)商務(wù)合同規(guī)定下的處7、 ISOInternationalOrganizationforStandardization國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。8、 ITInformationTechnology的縮寫，意為信息技術(shù)。9、 信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)是指在商業(yè)系統(tǒng)運行的各種信息化設(shè)備、軟件系統(tǒng)、終端以及支撐這些設(shè)備、軟件系統(tǒng)、終端運行的其

11、他設(shè)備系統(tǒng)（如機房、弱電等）。主要由計算機硬件、網(wǎng)絡(luò)和通訊設(shè)備、計算機軟件、信息資源、信息用戶和規(guī)章制度組成的以處理信息流為目的的人機一體化系統(tǒng)。10、ITILInformationTechnologyInfrastructureLibrary的縮寫，意為IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫，是CCTA（英國國家計算機和電信局）開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，旨在提高IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。之后演變成為ISO2000a目前已經(jīng)成為業(yè)界通用的事實標(biāo)準(zhǔn)。是業(yè)界普遍采用的一系列IT服務(wù)管理的實際標(biāo)準(zhǔn)及最佳實踐指南，包含了如何管理IT基礎(chǔ)設(shè)施的流程描述；它以流程為向?qū)А⒁钥蛻魹橹行?，通過整合IT服務(wù)與企業(yè)服務(wù)，提高企業(yè)的

12、IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。ITIL可以引導(dǎo)組織高效和有效地使用技術(shù)，讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能。運維管理工作技術(shù)規(guī)范總則隨著信息化建設(shè)的不斷深入，IT運維工作越來越重要，建立科學(xué)規(guī)范、協(xié)同高效的信息化運維管理體系，是行業(yè)信息化上水平的迫切要求，為此需要按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分級負(fù)責(zé)、逐級考核、流程規(guī)范、高效運行”的原則，確定運維管理職責(zé)，梳理運維管理流程，制定運維管理規(guī)范。運維工作的總體目標(biāo)IT運維的總體目標(biāo)就是要樹立面向業(yè)務(wù)服務(wù)的IT運維管理理念，建立科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)，向精細(xì)化的運維管理轉(zhuǎn)變；實現(xiàn)集中統(tǒng)一的IT運維管理模式；建立統(tǒng)一的、高效、智能的IT運維綜合管理；建立規(guī)范標(biāo)

13、準(zhǔn)的IT運維管理流程，實現(xiàn)由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變；應(yīng)用先進(jìn)的、實用、高效的IT運維管理工具，實現(xiàn)被動管理向主動管理轉(zhuǎn)變。通過IT運維綜合管理制度的實施，按照ITIL運維管理最佳實踐標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實際和需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點、分步實施、務(wù)求實效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術(shù)、工具的IT運維管理體系，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責(zé)分工，強化技術(shù)支撐，實現(xiàn)對IT系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時解決信息系統(tǒng)運行過程中的各類隱患和故障，確保信息系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定、高效運行。適用范圍本規(guī)范面向IT運維各級運維管理人員設(shè)計，適用范圍包括各級運維人員，以及參

14、與IT運維外包的外協(xié)公司有關(guān)人員。IT系統(tǒng)運維項分類根據(jù)信息系統(tǒng)實際情況，信息系統(tǒng)運維項統(tǒng)一劃分為：1、服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫/中間件系統(tǒng)運維。2、計算機終端運維。3、機房及弱電系統(tǒng)運維。4、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維。5、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運維。6、視頻會議系統(tǒng)運維。7、信息安全系統(tǒng)運維。所有IT信息系統(tǒng)運維對象應(yīng)歸類在這七個運維項類別中來進(jìn)行運維管理。運維工作等級劃分及SLA定義規(guī)則IT運維綜合管理通過流程進(jìn)行處理的工作（包括事件，問題，變更，以及任務(wù)等），都應(yīng)當(dāng)根據(jù)工作性質(zhì)賦予相應(yīng)的工作等級。同時，根據(jù)不同運維項的不同工作等級對信息系統(tǒng)的重要程度，還應(yīng)當(dāng)對每個運維項對應(yīng)的工作等級賦予相應(yīng)的SLAIT運維工作（對應(yīng)I

15、T運維綜合管理平臺中的事件、問題、變更工單）分為嚴(yán)重、重要、一般三個級別。運維人員在IT運維綜合管理平臺中應(yīng)當(dāng)根據(jù)運維項的特性確定工單的等級。運維工作（工單）的等級劃分原則如下：1、嚴(yán)重等級。對核心業(yè)務(wù)或工作造成嚴(yán)重影響的事件、問題、變更工作（工單）應(yīng)該在IT運維管理平臺中標(biāo)注為嚴(yán)重等級。例如：核心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、骨干網(wǎng)絡(luò)、核心業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫/中間件、機房系統(tǒng)等中斷或嚴(yán)重影響正常業(yè)務(wù)的事件、問題或變更工作（工單）確定為嚴(yán)重等級。各運維項的嚴(yán)重監(jiān)控告警將自動產(chǎn)生嚴(yán)重等級的工單，并且工單等級不能更改。2、重要等級。對業(yè)務(wù)部門或工作造成重要影響的事件、問題、變更工作（工單）應(yīng)該在IT運維管理平

16、臺中標(biāo)注為重要等級。例如：核心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、骨干網(wǎng)絡(luò)、核心業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫/中間件、機房系統(tǒng)等不穩(wěn)定或存在較大隱患的事件、問題或變更工作（工單）確定為重要等級。各運維項的重要監(jiān)控告警將自動產(chǎn)生重要等級的工單，并且工單等級不能更改。3、一般等級。對業(yè)務(wù)部門或工作不會造成較大影響的事件、問題、變更工作（工單）應(yīng)該在IT運維管理平臺中標(biāo)注為一般等級。例如：普通計算機終端故障、局部接入網(wǎng)絡(luò)的異常、以及各運維項一般性監(jiān)控告警等產(chǎn)生的事件、問題或變更工作（工單）確定為一般等級。IT運維工作必須根據(jù)各運維項特性，對不同等級的事件、變更工單定義相應(yīng)的SLA數(shù)值。SLA數(shù)值代表處理相應(yīng)事務(wù)（工單）時的最長

17、時間要求（以小時計）。IT運維綜合管理平臺將對超過約定SLA的工作（工單）產(chǎn)生告警,并統(tǒng)計運維人員工作（工單）超過約定SLA的數(shù)量。SLA的超時告警將按照約定的閥值自動通過通告及短信/郵件等方式通知上級運維管理人員。SLA的超時告警通常設(shè)置一級通告告警、二級通告告警和三級通告告警三個級別。一級通告告警通常設(shè)定為通知監(jiān)理公司或負(fù)責(zé)運維項的運維管理人員；二、三級通告告警通常設(shè)定為通知負(fù)責(zé)運維項的運維管理人員或更高級別的運維管理人員?？砂凑杖缦率纠?guī)則，根據(jù)所屬運維項特點制定約定的SLA要求：運維項事件工作（工單）等級及SLA（小時）變更工作（工單）等級及SLA（小時）嚴(yán)重嚴(yán)重計算機224信息安全2

18、48網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)424服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫/中間件224應(yīng)用系統(tǒng)272機房及弱電224視頻會議系統(tǒng)11運維管理工作的考核KPI制定根據(jù)目前信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和組織架構(gòu)，制定統(tǒng)一考核KPI指標(biāo)，以促進(jìn)信息系統(tǒng)運維管理工作的規(guī)范化，信息化，主動化。運維管理工作考核KPI分為如下幾類：1、運維平臺的使用及工作量。各類運維對象資產(chǎn)錄入數(shù)量，事件/問題/變更工單數(shù)量，知識庫貢獻(xiàn)數(shù)量。2、信息系統(tǒng)運行可用性。各類運維對象的整體可用性，單位設(shè)備/系統(tǒng)故障次數(shù)。3、運維管理工作質(zhì)量。平均工單處理時間（事件/問題/變更），平均故障恢復(fù)時間。4、主動運維。KPI績效考核是一項綜合性的考核。需要全面、靈活考核運維人員對事件、問題、

19、變更的處理情況，同時不同的KPI考核指標(biāo)在不同的運維項中的權(quán)重并不相同。針對不同運維項的特點和重要性，可按照如下規(guī)則制定針對具體人員的KPI考核指標(biāo)：1、服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫/中間件系統(tǒng)運維。針對運維人員績效考核指標(biāo)：系統(tǒng)可用性平均故障時間平均故障恢復(fù)時間SLA通告統(tǒng)計針對外協(xié)人員KPI績效考核指標(biāo)：平均故障恢復(fù)時間處理的工單數(shù)量工單的平均處理時間知識庫貢獻(xiàn)配置項錄入數(shù)量SLA超時工單統(tǒng)計SLA通告統(tǒng)計在服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫/中間件系統(tǒng)運維的實際工作中，對運維人員應(yīng)該以提高系統(tǒng)的可用性為主，所以系統(tǒng)可用性指標(biāo)、主動的問題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢的對比等KPI所占考核權(quán)重應(yīng)該較高；對外協(xié)

20、廠商應(yīng)該以平均故障恢復(fù)時間、工單數(shù)量，SLA符合情況等為主，進(jìn)行綜合考核。2、計算機終端運維。針對運維人員績效考核指標(biāo)：平均故障時間用戶滿意度針對外協(xié)人員KPI績效考核指標(biāo)：處理的工單數(shù)量工單的平均處理時間知識庫貢獻(xiàn)配置項錄入數(shù)量SLA超時工單統(tǒng)計SLA通告統(tǒng)計用戶滿意度在計算機運維的實際工作中，對外協(xié)廠商應(yīng)該以處理工單數(shù)量、平均故障恢復(fù)時間、SLA和用戶滿意度等為主進(jìn)行綜合考核。3、機房及弱電系統(tǒng)運維。針對運維人員績效考核指標(biāo)：可用性統(tǒng)計平均故障時間平均故障恢復(fù)時間SLA通告統(tǒng)計針對外協(xié)人員KPI績效考核指標(biāo)：平均故障時間平均故障恢復(fù)時間處理的工單數(shù)量工單的平均處理時間知識庫貢獻(xiàn)配置項錄入數(shù)

21、量SLA超時工單統(tǒng)計SLA通告統(tǒng)計在機房及弱電系統(tǒng)運維的實際工作中，對運維人員應(yīng)該以保證系統(tǒng)的正常運行為主，所以系統(tǒng)可用性指標(biāo)、主動的問題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢的對比所占考核權(quán)重應(yīng)該較高；對外協(xié)廠商應(yīng)該以平均故障恢復(fù)時間、工單數(shù)量和SLA等為主，進(jìn)行綜合考核。4、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維。針對運維人員績效考核指標(biāo)：可用性統(tǒng)計平均故障時間平均故障恢復(fù)時間SLA通告統(tǒng)計針對外協(xié)人員KPI績效考核指標(biāo)：平均故障時間平均故障恢復(fù)時間處理的工單數(shù)量工單的平均處理時間知識庫貢獻(xiàn)配置項錄入數(shù)量SLA超時工單統(tǒng)計SLA通告統(tǒng)計在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維的實際工作中，對運維人員應(yīng)該以保證系統(tǒng)的正常運行為主，所以系

22、統(tǒng)可用性指標(biāo)、主動的問題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢的對比所占考核權(quán)重應(yīng)該較高；對外協(xié)廠商應(yīng)該以主動的問題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢的對比、平均故障恢復(fù)時間、工單數(shù)量等為主進(jìn)行綜合考核。5、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運維。針對運維人員績效考核指標(biāo)：可用性統(tǒng)計平均故障時間平均故障恢復(fù)時間用戶滿意度SLA通告統(tǒng)計針對外協(xié)人員KPI績效考核指標(biāo)：平均故障時間平均故障恢復(fù)時間處理的工單數(shù)量工單的平均處理時間知識庫貢獻(xiàn)配置項錄入數(shù)量SLA超時工單統(tǒng)計SLA通告統(tǒng)計用戶滿意度在業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)運維的實際工作中，應(yīng)該以保證系統(tǒng)的正常運行和用戶的正常使用為主，所以系統(tǒng)可用性指標(biāo)、變更工單處

23、理時間，主動的問題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢的對比所占考核權(quán)重應(yīng)該較高；對外協(xié)廠商應(yīng)該以主動的問題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢的對比、平均故障恢復(fù)時間、工單的平均處理時間、工單數(shù)量及SLA等為主，進(jìn)行綜合考核。6、視頻會議系統(tǒng)運維。針對運維人員績效考核指標(biāo)：可用性統(tǒng)計平均故障時間平均故障恢復(fù)時間用戶滿意度針對外協(xié)人員KPI績效考核指標(biāo)：平均故障恢復(fù)時間處理的工單數(shù)量工單的平均處理時間SLA超時工單統(tǒng)計SLA通告統(tǒng)計7、信息安全系統(tǒng)運維。針對運維人員績效考核指標(biāo)：安全事件工單數(shù)量平均安全策略變更工單處理時間安全定期巡檢任務(wù)完成情況針對外協(xié)人員KPI績效考核指標(biāo)：

24、安全事件工單數(shù)量處理工單的平均處理時間SLA超時工單統(tǒng)計SLA通告統(tǒng)計資產(chǎn)配置管理規(guī)范1、所有信息系統(tǒng)設(shè)備資產(chǎn)（包括在運行的設(shè)備/軟件，備件，暫停使用的設(shè)備/軟件）都需要錄入運維平臺。桌面計算機安全管理工具，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具，服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫/中間件監(jiān)控工具將把被監(jiān)控的設(shè)備/系統(tǒng)資產(chǎn)信息同步到運維平臺中。資產(chǎn)管理人員需要錄入相應(yīng)的管理信息或商務(wù)信息。另外，對于不被監(jiān)控的設(shè)備或系統(tǒng)，資產(chǎn)配置管理人員應(yīng)將其手工錄入IT運維綜合管理平臺。資產(chǎn)配置信息可以制作表格經(jīng)資產(chǎn)配置管理員審查后進(jìn)行批量導(dǎo)入。2、資產(chǎn)編碼需要根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)YC/T3872011行業(yè)固定資產(chǎn)分類與統(tǒng)代碼編制規(guī)則，在IT運維綜合管理平中進(jìn)行

25、手工錄入3、資產(chǎn)編碼應(yīng)錄入在IT運維綜合管理平的配置項的“資產(chǎn)編號”字段中,此字段已由系統(tǒng)檢測編碼位數(shù)，以及資產(chǎn)編碼中的組織機構(gòu)代碼是否正確，必須符合行業(yè)固定資產(chǎn)分類與統(tǒng)一代碼編制規(guī)則的要求4、固定資產(chǎn)編碼共由22位數(shù)字組成：a）第一部分組織機構(gòu)代碼，根據(jù)YC/T190編制的各單位組織機構(gòu)代碼,用8位數(shù)字表示。b）第二部分總公司固定資產(chǎn)分類代碼，用4位數(shù)字表示，是總公司固定資產(chǎn)大類（2位）+中類編碼（2位）。c）第三部分固定資產(chǎn)分類代碼，用4位數(shù)字表示，是結(jié)合固定資產(chǎn)管理需要在固定資產(chǎn)分類標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上編制的再分類編碼，是固定資產(chǎn)小類（2位）+細(xì)目編碼（2位）。d）第四部分順序碼（即流水碼），用6

26、位數(shù)字表示，在直屬公司代碼系統(tǒng)中統(tǒng)一注冊賦碼，從“000001”至“999999”。e）固定資產(chǎn)編碼規(guī)則如下：5、資產(chǎn)配置管理員應(yīng)定期對資產(chǎn)進(jìn)行審計，確保資產(chǎn)管理信息的嚴(yán)肅性和可靠性。行業(yè)固定資產(chǎn)分類與統(tǒng)一代碼編制規(guī)則中類小類細(xì)目主要資產(chǎn)名稱（具體實例）單位代碼名稱代碼名稱代碼名稱代碼名稱備注說明01電控系統(tǒng)01工控機02電控系統(tǒng)電01臺式機05子01計算機設(shè)備02便攜式計算機筆記本電腦設(shè)02計算機、信03掌上電腦備息化設(shè)備99其他計算機設(shè)備02服務(wù)器設(shè)備01小型機02PC服務(wù)器99其他服務(wù)器設(shè)備03網(wǎng)絡(luò)設(shè)備01路由器02交換機03網(wǎng)關(guān)04集線器05光端機06終端接入設(shè)備99其他網(wǎng)絡(luò)設(shè)備04安

27、全設(shè)備01防火墻防火墻、入侵檢測設(shè)備、漏洞掃描設(shè)備、計算機終端安全設(shè)備02入侵檢測設(shè)備03漏洞掃描設(shè)備04計算機終端安全設(shè)備99其他安全設(shè)備05終端設(shè)備01觸摸式終端設(shè)備觸摸式終端設(shè)備、終端機02終端機99其他終端設(shè)備06存儲設(shè)備01SANB盤陣列磁盤機、磁盤陣歹1、存儲用光纖交換機、光盤庫、磁帶機、磁帶庫、網(wǎng)絡(luò)存儲設(shè)備、移動存儲設(shè)備02NASB盤陣列03磁盤擴展柜04SAN換機05磁帶機設(shè)備06磁帶庫設(shè)備0708光盤庫設(shè)備移動存儲設(shè)備99其他存儲設(shè)備07輸入輸出設(shè)備01打印設(shè)備02計算機繪圖設(shè)備03計算機光電設(shè)備04顯示器05掃描儀06刷卡機07posM08數(shù)據(jù)采集器09KVMS備99其它輸

28、入輸出設(shè)備08機房輔助設(shè)備01機柜溫濕度傳感器機柜、機房環(huán)境監(jiān)控設(shè)備0203040506機房溫濕度傳感器紅外傳感器煙霧傳感器粉塵傳感器二氧化碳傳感器07協(xié)議轉(zhuǎn)換器99其它設(shè)備09軟件資產(chǎn)01軟件產(chǎn)品02自行開發(fā)軟件03二次開發(fā)軟件99其他軟件資產(chǎn)99其它計算機、信息化設(shè)備03通信、音頻、視頻及辦公設(shè)備01通信設(shè)備01衛(wèi)星通信設(shè)備02電話通信設(shè)備03視頻會議系統(tǒng)設(shè)備99其它02音頻設(shè)備01錄放音機02收音機03音頻功率放大器設(shè)備04電唱機05音響電視組合機06話筒設(shè)備07數(shù)碼音頻工作站08聲畫編輯機09錄音外圍設(shè)備10擴音設(shè)備1199其他03視頻設(shè)備01電視機02錄像機03攝像機04攝錄一體機0

29、5平板顯示設(shè)備06電視唱盤07激光視盤機08視頻監(jiān)控設(shè)備09視頻處理器10虛擬演播室設(shè)備11字幕機99其他04組合音像設(shè)備01音視頻播放設(shè)備02閉路播放設(shè)備03同聲現(xiàn)場翻譯設(shè)備99其他05辦公設(shè)備01電話機02傳真機03復(fù)印機04投影儀05多功育片體機06攝像機07照相機及器材08會計機械09LED顯示屏99其它辦公設(shè)備激光視盤機、電子白板、觸控一體機、刻錄機、速印機、碎紙機、條碼打印機、條碼掃描器、制圖機械、辦公設(shè)備零部件99其它通信、音頻、視頻及辦公設(shè)備99其它未分類電子設(shè)備01煙葉生產(chǎn)、烘烤、收購用電子設(shè)備99其它未分類電子設(shè)備運維流程設(shè)計規(guī)范一、系統(tǒng)運維管理工作內(nèi)容1、固定資產(chǎn)管理企業(yè)

30、對固定資產(chǎn)的管理，主要體現(xiàn)在固定資產(chǎn)購置、管理、使用、折舊、轉(zhuǎn)讓等方面。部門主要負(fù)責(zé)實時記錄固定資產(chǎn)變動情況和定期統(tǒng)計本部門固定資產(chǎn)使用使用并提交資產(chǎn)統(tǒng)計表。運維部固定資產(chǎn)包括三個部分：辦公自動化設(shè)備、機房內(nèi)部設(shè)備、庫房資產(chǎn)。1）辦公自動化設(shè)備使用人員不得擅自拆裝更換設(shè)備，并且有妥善保管義務(wù)，定期對設(shè)備進(jìn)行維護、檢查其使用情況。設(shè)備添加、更換、升級、和故障，使用人員應(yīng)及時更近資產(chǎn)統(tǒng)計表信息，并注明事由。2）機房設(shè)備應(yīng)有固定人員進(jìn)行維護管理，非工作人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入。機房設(shè)備如出現(xiàn)變更，要及時匯報給上級部門和相關(guān)部門，協(xié)同處理問題，盡快的恢復(fù)正常運營。3）庫房存儲的資產(chǎn)應(yīng)及時做好進(jìn)出庫記錄，并

31、定期對庫房進(jìn)行盤點核實庫房資產(chǎn)統(tǒng)計。附表：固定資產(chǎn)清單統(tǒng)計表資產(chǎn)編號資產(chǎn)名稱使用情況使用人員備注庫房資產(chǎn)統(tǒng)計表資產(chǎn)編號資產(chǎn)名稱入庫時間入庫簽字出庫時間出庫簽字備注2、網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維管理1）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理從三個方面實現(xiàn)：網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維的前期準(zhǔn)備，需要有整個網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，機房網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，核心設(shè)備端口平面詳圖，接入設(shè)備端口平面詳圖，辦公區(qū)域端口平面詳圖，并且需要對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)端口、連接線路做與拓?fù)浜推矫嬖攬D相對應(yīng)的標(biāo)示。前期準(zhǔn)備工作，可以做為公司的技術(shù)文檔的一部分，也可以為公司運維管理帶來更加準(zhǔn)確的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)依據(jù)。網(wǎng)絡(luò)連通性需歸納到每天的主干網(wǎng)絡(luò)日常巡檢

32、工作范疇內(nèi)，連通性測試可以確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)平臺的正常運作，并可以及時檢查出網(wǎng)絡(luò)的連通故障，縮小問題出現(xiàn)時間差，根據(jù)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和測試得到的數(shù)據(jù)，更快更準(zhǔn)確的確定網(wǎng)絡(luò)的故障點，排除故障，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)的正常運行。工程師定期通過日常網(wǎng)絡(luò)巡檢，網(wǎng)絡(luò)安全硬件日志，對網(wǎng)絡(luò)問題、網(wǎng)絡(luò)運行狀況進(jìn)行周期性檢查和數(shù)據(jù)分析后，總結(jié)出網(wǎng)絡(luò)的性能。日常運維工作中，除去網(wǎng)絡(luò)的連通性和網(wǎng)絡(luò)性能的監(jiān)測，還需要對終端使用網(wǎng)絡(luò)的情況有定的掌控，如服務(wù)器的日常訪問量、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸峰值、工作用機日常對網(wǎng)絡(luò)的使用情況等。對網(wǎng)絡(luò)負(fù)載能力、網(wǎng)絡(luò)暢通性、網(wǎng)絡(luò)運行瓶頸、網(wǎng)絡(luò)常見問題根源等方面有一定了解后，針對性的提出解決建議方案，提早預(yù)防發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)隱患

33、，降低公司運營風(fēng)險，保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運行。2）計算機網(wǎng)絡(luò)安全運維可分為物理安全和邏輯安全兩方面。保護網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中相關(guān)設(shè)備（機房設(shè)備，日常工作設(shè)備）的物理保護，以免予破壞、丟失等。機房設(shè)備應(yīng)有固定人員進(jìn)行維護管理，非工作人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入。機房日常巡檢時要注意機房環(huán)境和周邊設(shè)備的檢查，如機房溫度、機房適度、有無異味異響、機房異常痕跡、UPS空調(diào)、消防等，為機房設(shè)備提供良好運作環(huán)境保障。日常工作設(shè)備要嚴(yán)格按照公司相關(guān)固定資產(chǎn)管理規(guī)定方法進(jìn)行使用和管理。物理設(shè)備連接，以最小化連接原則，根據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)響應(yīng)需求，將不必要的物理網(wǎng)絡(luò)連接去掉，必要時將不同的服務(wù)需求群體劃分VLAN細(xì)化防火墻訪問控制，減少服務(wù)端

34、口數(shù)量，對端口加以控制，做好信息物理隔離，以免內(nèi)部信息有不必要外泄。操作系統(tǒng)安裝系統(tǒng)補丁軟件和網(wǎng)絡(luò)版殺毒軟件，定期掃描系統(tǒng)漏洞，安裝系統(tǒng)補丁，定期檢查病毒庫更新情況和發(fā)布情況，杜絕病毒的感染、傳播和發(fā)作，提高系統(tǒng)的主動防御能力。系統(tǒng)管理員要注意賬戶密碼的強壯度，并避免賬戶和密碼的大眾性和常規(guī)性，在創(chuàng)建系統(tǒng)用戶時，要嚴(yán)格控制，對系統(tǒng)進(jìn)行多角色、多等級管理，出現(xiàn)問題可方便確認(rèn)責(zé)任人和問題根源。對系統(tǒng)定期進(jìn)行查看，關(guān)閉不必要的系統(tǒng)組件和應(yīng)用服務(wù)，檢查系統(tǒng)日志，檢測是否出現(xiàn)異常。規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)ip地址和MACfe址，限制連入局域網(wǎng)的上網(wǎng)計算機，對網(wǎng)絡(luò)終端連入狀況有清晰的了解。對網(wǎng)絡(luò)終端上網(wǎng)行為管理規(guī)則進(jìn)行規(guī)

35、劃，規(guī)則添加如屏蔽與工作無關(guān)的網(wǎng)站、屏蔽某些關(guān)鍵詞、監(jiān)控p2P流量等，并將相關(guān)條款體現(xiàn)在公司規(guī)章制度中，以加強管理力度。3、 主機、存儲系統(tǒng)運維管理日常巡檢要對硬件運行狀態(tài)仔細(xì)檢查，從設(shè)備硬件提示信息及時發(fā)現(xiàn)問題，防止影響擴大化，及時解決故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運作和系統(tǒng)冗余性，外部提示包括面板指示燈、電源指示燈、網(wǎng)卡指示燈、磁盤指示燈，以及各種硬件故障提示和報警信息。定期監(jiān)控cpu性能，內(nèi)存使用情況，硬盤利用情況，硬盤運行狀態(tài)，網(wǎng)卡狀態(tài)，系統(tǒng)日志，交換分區(qū)，進(jìn)程狀態(tài)，存儲交換機端口狀態(tài)，存儲傳輸情況，通過監(jiān)控數(shù)據(jù)對主機和存儲系統(tǒng)的性能進(jìn)行評估。發(fā)現(xiàn)隱患，先將問題確定到點，進(jìn)行一段時間的問題信息數(shù)

36、據(jù)監(jiān)控，根據(jù)搜集的更多更高密度的數(shù)據(jù)對問題原因做出判斷，如果屬于一般應(yīng)用系統(tǒng)問題，就將相應(yīng)問題的應(yīng)對工作加入工作日程，及時排除系統(tǒng)隱患，如果是由于硬件瓶頸導(dǎo)致，就對相關(guān)數(shù)據(jù)做出整合報表并附加解決提案提交公司上級，最終擬定解決方案，以確保服務(wù)系統(tǒng)的高可用性和高冗余性。4、 應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)運維管理應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)是公司對外業(yè)務(wù)的信息平臺，也是公司信息化能力的體現(xiàn)，同時也承載了公司內(nèi)部工作平臺，所以平臺的持續(xù)穩(wěn)定運行顯得十分主要。管理人員要對不同應(yīng)運服務(wù)的服務(wù)需求和服務(wù)人群有一定的了解，以便于規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架，劃分網(wǎng)絡(luò)資源，定位應(yīng)運服務(wù)的性能。應(yīng)運服務(wù)的運維管理，除了要結(jié)合機房硬件日常管理，還要對服務(wù)的配置信

37、息進(jìn)行維護管理。日常巡檢是有條件的話要從不同的網(wǎng)域檢測服務(wù)響應(yīng)能力，并要定期進(jìn)入服務(wù)操作系統(tǒng)檢查應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)配置是否正常、檢查日志文件是否有異常報錯、檢查服務(wù)平臺操作系統(tǒng)是否流暢。通過對配置信息、故障報錯、服務(wù)性能的管理，提高服務(wù)平臺事件的分析處理能力。5、 數(shù)據(jù)系統(tǒng)運維管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)承載了服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)功能，它的正常運行和應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)是同等重要的，數(shù)據(jù)系統(tǒng)運維主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)服務(wù)維護和數(shù)據(jù)備份兩個主要方面。數(shù)據(jù)庫運維服務(wù)管理包括主動數(shù)據(jù)性能管理，快速發(fā)現(xiàn)、診斷、解決性能問題，在發(fā)現(xiàn)問題是，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，并要注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動預(yù)防可能發(fā)生的問題，保證數(shù)據(jù)訪問響應(yīng)能力

38、。數(shù)據(jù)備份對服務(wù)冗余性有著重要的作用，對數(shù)據(jù)文件做好日常數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份，對重要文件做光盤或移動存儲等介質(zhì)的數(shù)據(jù)備份，有條件的話將數(shù)據(jù)進(jìn)行異地數(shù)據(jù)備份。在日常工作中要監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警），出現(xiàn)問題及時處理，恢復(fù)數(shù)據(jù)服務(wù)。當(dāng)用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)需要更新時，要記錄更新日期，以便故障發(fā)生后盡快恢復(fù)數(shù)據(jù)。備份應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)的同時，也要對運維檢修工作進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置參數(shù)備份、網(wǎng)管系統(tǒng)備份等，當(dāng)在運維工作中出現(xiàn)配置錯誤時，可以通過相關(guān)備份恢復(fù)參數(shù)，短時間內(nèi)恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運行。6、 信息保密管理運維人員有責(zé)任對網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)

39、、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等涉及公司機密、運營管理、近期規(guī)劃、發(fā)展規(guī)劃的信息負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制的傳播。在進(jìn)行日常運維工作時，未經(jīng)上級或相關(guān)部門批準(zhǔn)，無關(guān)人員不得進(jìn)入機房，如已得到許可的，需由相關(guān)人員陪同。7、 日常運維公司日常運維工作分兩部分：日常巡檢、日常維護。1）日常巡檢主要體現(xiàn)在：機房環(huán)境巡檢、設(shè)備巡檢、網(wǎng)絡(luò)傳輸巡檢。機房環(huán)境日常檢查可以通過機房監(jiān)控服務(wù)器進(jìn)行遠(yuǎn)程檢查，但同時也要進(jìn)行人員現(xiàn)場檢查和管理。機房應(yīng)保持整潔并進(jìn)行定期打掃，不準(zhǔn)存放食物，禁止存放雜物和私人用品，嚴(yán)禁存放易燃、易爆、具腐蝕性危險品。機房內(nèi)設(shè)備設(shè)施和物品不準(zhǔn)任何人隨意亂動，配置的常用儀器儀表、工具、資料不得外借帶出機房。機房

40、溫度應(yīng)控制在20C25c之間，濕度為40%60%密閉防塵。檢查機房周邊設(shè)備，如UPS空調(diào)、消防等設(shè)備的正常運行。機房出入應(yīng)有登記，非工作人員未經(jīng)許可不得隨意進(jìn)入機房，得到許可方可進(jìn)入，進(jìn)入機房不準(zhǔn)喧嘩、不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)用餐。機房內(nèi)應(yīng)配置事故照明裝置，以備應(yīng)急使用。設(shè)備日常巡檢包括：設(shè)備外觀檢查（硬件完好性、穩(wěn)定性、告警系統(tǒng)、面板參數(shù)標(biāo)識）；接續(xù)連線檢查（接地線、電源引接線、架間連接電纜、負(fù)載連接電路的接續(xù)可靠性等）；機架內(nèi)部簡單清潔，接續(xù)端子除塵、加固等；設(shè)備內(nèi)部軟件設(shè)置參數(shù)檢查核對，歷史告警信息閱讀；設(shè)備運行資料核對記錄；應(yīng)用系統(tǒng)日志；設(shè)備、線纜標(biāo)識是否清晰、完整；應(yīng)用系統(tǒng)磁盤空間、CPUF用

41、情況；各應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)運行狀態(tài)；數(shù)據(jù)備份是否正常進(jìn)行。日常巡檢還需要對網(wǎng)絡(luò)傳輸設(shè)備運行進(jìn)行狀態(tài)和網(wǎng)絡(luò)傳輸信息進(jìn)行監(jiān)控管理。通過對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的外部信息、運行日志、負(fù)載狀態(tài)、配置參數(shù)、通信狀況、服務(wù)功能等信息確保設(shè)備正常工作，并實時監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)計算機接入數(shù)量、終端用戶上網(wǎng)行為、網(wǎng)絡(luò)端口傳輸流量等數(shù)據(jù)保證網(wǎng)絡(luò)傳輸暢通，最終達(dá)到保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運作的目的。）日常維護分為應(yīng)用服務(wù)維護、網(wǎng)絡(luò)維護、辦公設(shè)備維護。在日常工作中要定期對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，檢查系統(tǒng)補丁安裝情況，查看防毒系統(tǒng)的病毒庫升級狀態(tài)，關(guān)閉無用的系統(tǒng)組件和系統(tǒng)服務(wù)，檢查并修復(fù)服務(wù)系統(tǒng)錯誤日志，管理賬戶密碼及用戶權(quán)限，應(yīng)用服務(wù)配置修改和參數(shù)更新，數(shù)據(jù)系統(tǒng)性

42、能維護，監(jiān)控備份服務(wù)，保障應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)隨著公司業(yè)務(wù)的增漲和改變做出相應(yīng)的服務(wù)更新，并負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)傳輸設(shè)備的安裝、調(diào)試、測試，排除網(wǎng)絡(luò)故障，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)性能，預(yù)防網(wǎng)絡(luò)隱患，保障網(wǎng)絡(luò)暢通穩(wěn)定的運行。維護工作站出現(xiàn)操作系統(tǒng)、辦公軟件、軟件客戶端、病毒入侵、數(shù)據(jù)誤刪除、漏洞補丁缺失、網(wǎng)絡(luò)通斷、常見硬件錯誤等故障現(xiàn)象；打印機、掃描儀、傳真機、數(shù)碼存儲產(chǎn)品等出現(xiàn)驅(qū)動程序錯誤、不能打印、掃描、收發(fā)傳真、數(shù)據(jù)存儲錯誤、共享錯誤等影響正常工作的軟件故障，最大程度的提供技術(shù)支持工作，以保障公司業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。附表：機房巡檢表機房巡檢表檢查時間年月日檢查人一、機房環(huán)境檢查項結(jié)論情況摘要檢查項結(jié)論情況摘要溫度正?？诋惓濕度

43、正?？诋惓：圹E正?？诋惓Ｇ鍧嵳？诋惓．愴懣谟锌跓o異味口有口無注；痕跡檢查地面、墻壁、天花是否有痕跡、水漬，機房內(nèi)是否有鼠患、蟻、蜂螂痕跡，正常室溫：2025c二、周邊設(shè)備檢查項結(jié)論情況摘要檢查項結(jié)論情況摘要UPS正?？诋惓ｋ姵亟M正常口異?？照{(diào)正常口異常消防正?？诋惓Ｈ?、電話交換機，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檢查項結(jié)論情況摘要電話交換機外線電話正常通話正?？诋惓?nèi)線電話正常通話正?？诋惓ｋ娫捊粨Q機正常工作正?？诋惓＞W(wǎng)絡(luò)設(shè)備防火墻網(wǎng)絡(luò)通訊狀況正?？诋惓＞W(wǎng)絡(luò)流量大于0%J、于%正?？诋惓＞W(wǎng)絡(luò)交換機數(shù)據(jù)指示燈狀況正?？诋惓＞W(wǎng)絡(luò)通訊狀況正常口異常交換機端口及網(wǎng)線狀況正?？诋惓Ｋ摹⒎?wù)器檢查項提示操作/正常值結(jié)論情況摘要

44、備注整體檢查硬件故障查看服務(wù)器設(shè)備故障燈正?？诋惓９收咸幚碓斍檠a丁是否有新補丁需要測試安裝口是口否補丁安裝詳情防病毒病毒庫是否升級為最新口是口否病毒庫日期XXX服務(wù)系統(tǒng)事件無錯誤事件與不明登陸事件正?？诋惓Ｈ罩疚募O(shè)置以及運行正常，數(shù)據(jù)量正常正?？诋惓４疟P卷組無處于失效狀態(tài)的邏輯卷正常口異常功能服務(wù)器平臺正常訪問正?？诋惓＿h(yuǎn)程登陸正常工作正?？诋惓?shù)據(jù)備份最近備份時間：年月日XXX服務(wù)器系統(tǒng)事件無錯誤事件與不明登陸事件正?？诋惓Ｈ罩疚募O(shè)置以及運行正常，數(shù)據(jù)量正常正?？诋惓４疟P卷組無處于失效狀態(tài)的邏輯卷正?？诋惓９δ芊?wù)器運行情況正?？诋惓＿h(yuǎn)程登陸正常工作正常口異常服務(wù)辦公系統(tǒng)正常啟動正?？诋?/p>

45、常數(shù)據(jù)備份最近備份時間：年月日XXX下服務(wù)系統(tǒng)事件無錯誤事件與不明登陸事件正?？诋惓Ｈ罩疚募O(shè)置以及運行正常，數(shù)據(jù)量正常正常口異常磁盤卷組無處于失效狀態(tài)的邏輯卷正?？诋惓９δ苓h(yuǎn)程登陸正常工作正?？诋惓７?wù)器運行情況正常口異常數(shù)據(jù)庫正常工作正?？诋惓?shù)據(jù)備份最近備份時間：年月日XXX服務(wù)系統(tǒng)事件無錯誤事件與不明登陸事件正常口異常日志文件設(shè)置以及運行正常，數(shù)據(jù)量正常正常口異常磁盤卷組無處于失效狀態(tài)的邏輯卷正?？诋惓９δ苓h(yuǎn)程登陸正常工作正常口異常服務(wù)器運行情況正?？诋惓?shù)據(jù)庫正常工作正?？诋惓?shù)據(jù)備份最近備份時間：年月日重要參數(shù)維護記錄表參數(shù)維護發(fā)起人姓名事件發(fā)起日期事件發(fā)起單位/部門聯(lián)系電話維護人

46、員姓名工作日期維護人員單位/部門聯(lián)系電話參數(shù)修改事由管理部匚審批危1領(lǐng)導(dǎo):見維護人員具體操作新參數(shù)實施測試結(jié)果備注：非機房維護人員進(jìn)入申請表申請人員姓名進(jìn)入時間進(jìn)入人員單位名聯(lián)系電話進(jìn)入事由陪同人員姓名陪同人員部門備注：外來維護登記表維護人員姓名工作日期維護人員單位聯(lián)系電話系統(tǒng)當(dāng)前狀態(tài)維護對象系統(tǒng)問題來源問題描述解決方法及說明系統(tǒng)運維人員審核意見備注：一、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維流程1、監(jiān)控指標(biāo)及SLA管理網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具可以監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的各種KPI技術(shù)參數(shù)指標(biāo)，用來了解設(shè)備運行是否正常及詳細(xì)運行狀況?？蓪λ鶎倬W(wǎng)絡(luò)設(shè)備制定監(jiān)控KPI及其告警級別和閥值。達(dá)到重要級別的監(jiān)控工具的KPI監(jiān)控告警，將在IT運維綜合管

47、理平臺中自動生成工單并及時通過短信/郵件通知運維人員。以下為網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控KPI及其閥值設(shè)定示例，可根據(jù)實際情況制定KPI及告警閥值/重要級別:接口通斷告警：啟用。備通信中斷告警：啟用性能告警指標(biāo)：采集周期（單位：分鐘）告警下限CP則用率1030%內(nèi)存利用率1060%接口出入利用率1090%入丟包數(shù)6020出丟包數(shù)6020入錯誤包數(shù)6020出錯誤包數(shù)6020網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)SLA示例規(guī)范，制定符合實際情況的SLA管理指標(biāo)：網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)重事件SLA管理：SLA總時間：4小時一級通告時間：4小時，通告對象：網(wǎng)絡(luò)事件處理一線技術(shù)支持，通告方式：短信、郵件二級通告時間：5小時，通告對象：運維人員，通告方式：短信網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)重變

48、更SLA管理:SLA總時間：24小時一級通告時間：24小時，通告對象：網(wǎng)絡(luò)變更處理技術(shù)支持，通告方式：短信、郵件二級通告時間：25小時，通告對象：運維人員，通告方式：短信2、配置管理流程利用ITMANAGER絡(luò)監(jiān)控工具自動收集的設(shè)備資產(chǎn)信息，以及配置管理員手工錄入的設(shè)備管理信息、責(zé)任人信息及商務(wù)信息，形成一個完善的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備關(guān)聯(lián)資產(chǎn)配置庫，方便各流程對其進(jìn)行管理及調(diào)用，方便資產(chǎn)的信息統(tǒng)計及維護費用統(tǒng)計。日常配置管理運維流程如下：3、事件管理流程主要用于處理網(wǎng)絡(luò)日常運維故障,結(jié)合變更管理流程可以完全滿足目前的運維工作。日常事件運維流程如下:變更管理流程4、主要用于對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)日常運維工作中產(chǎn)生的設(shè)備

49、更換、備件更換、配置更改等變更情況進(jìn)行審批處理。變更處理流程如下:提交變更申請5、問題管理流程主要用于在網(wǎng)絡(luò)運維工作中的主動式運維，即通過對故障、監(jiān)控歷史數(shù)據(jù)等的分析，來處理潛在問題、發(fā)現(xiàn)問題根源，以避免問題再次發(fā)生，或?qū)W(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、帶寬等提出優(yōu)化建議等。問題處理流程如下：6、知識庫管理流程知識庫管理主要是對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)日常IT運維工作中總結(jié)的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)和積累，以便在問題發(fā)生時，能夠通過已知的解決方案快速恢復(fù)正常。第三部分應(yīng)急安全事情的處理方案安全應(yīng)急事件等級分類和相應(yīng)的處理流程根據(jù)應(yīng)急事件的特點及實發(fā)事件所產(chǎn)生的損失程度，將應(yīng)急事件分為三級：1、一般應(yīng)急事件：單一地點的網(wǎng)絡(luò)故障或服務(wù)器受損，如：

50、局部網(wǎng)絡(luò)癱瘓、個別設(shè)備死機，對該地點的系統(tǒng)運行及業(yè)務(wù)運作造成嚴(yán)重?fù)p害，持續(xù)時間小于24小時的事件（超過24小時的事件為較大應(yīng)急事件）。處理流程：判斷事件原因一一事件分類（確定為一般應(yīng)急事件）初步技術(shù)支持（保障系統(tǒng)和公司業(yè)務(wù)正常運做）處一調(diào)查和診斷解決和恢復(fù)一一事件的記錄一一事件的關(guān)閉一一問題管理2、較大應(yīng)急事件：兩個及以上地點的網(wǎng)絡(luò)故障或服務(wù)器系統(tǒng)受損，如：較大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)癱瘓、個別硬件設(shè)備損壞或遺失。對該地點的系統(tǒng)運行及業(yè)務(wù)運作造成嚴(yán)重?fù)p害，持續(xù)時間小于24小時的事件（超過24小時的事件為重大應(yīng)急事件）。處理流程：判斷事件原因一一事件分類（確定為較大應(yīng)急事件）處一初步技術(shù)支持（保障系統(tǒng)和公司業(yè)

51、務(wù)正常運作）處一向上級領(lǐng)導(dǎo)報備并提供解決方案一一調(diào)查和診斷一一解決和恢復(fù)一一事件的記錄一一事件的關(guān)閉一一問題管理3、重大應(yīng)急事件：多個（兩個及以上）地點系統(tǒng)癱瘓，對業(yè)務(wù)運作造成巨大損失的安全事件以及火災(zāi)或遭可抗拒力破壞機房造成損毀和人員傷害等。處理流程：判斷事件原因一一事件分類（確定為重大應(yīng)急事件）一一初步技術(shù)支持（保障公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和設(shè)備安全）處一向上級領(lǐng)導(dǎo)報備并提供解決方案一一調(diào)查和診斷一一解決和恢復(fù)一一事件的記事件的關(guān)閉一一問題管理二、應(yīng)急文檔的備存：1、各類網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器、PC及其附屬設(shè)備的型號、序列號等；2、硬件設(shè)備供應(yīng)商、生產(chǎn)廠商的電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址；3、操作系統(tǒng)、關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件開發(fā)商或供應(yīng)商的電