海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)

1、海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)任務(wù)任務(wù)1 團(tuán)隊(duì)出發(fā)前準(zhǔn)備的工作團(tuán)隊(duì)出發(fā)前準(zhǔn)備的工作任務(wù)任務(wù)2 出入境服務(wù)出入境服務(wù)任務(wù)任務(wù)3 他國(guó)境內(nèi)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)他國(guó)境內(nèi)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)任務(wù)任務(wù)4 回程及離團(tuán)后續(xù)服務(wù)回程及離團(tuán)后續(xù)服務(wù)任務(wù)任務(wù)1 1 團(tuán)隊(duì)出發(fā)前準(zhǔn)備的工作團(tuán)隊(duì)出發(fā)前準(zhǔn)備的工作一、海外領(lǐng)隊(duì)及其地位和作用一、海外領(lǐng)隊(duì)及其地位和作用（一）海外領(lǐng)隊(duì)（一）海外領(lǐng)隊(duì) 海外領(lǐng)隊(duì)（出境旅游領(lǐng)隊(duì)）是經(jīng)國(guó)海外領(lǐng)隊(duì)（出境旅游領(lǐng)隊(duì)）是經(jīng)國(guó)家旅游行政管理部門(mén)批準(zhǔn)的國(guó)際性設(shè)委派家旅游行政管理部門(mén)批準(zhǔn)的國(guó)際性設(shè)委派的出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)職服務(wù)人員，代表該的出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)職服務(wù)人員，代表該旅行社全權(quán)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在境外的旅游活動(dòng)。旅行社全權(quán)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)

2、在境外的旅游活動(dòng)。 （二）領(lǐng)隊(duì)的地位和作用（二）領(lǐng)隊(duì)的地位和作用1領(lǐng)隊(duì)的地位領(lǐng)隊(duì)的地位2領(lǐng)隊(duì)的作用領(lǐng)隊(duì)的作用海外領(lǐng)隊(duì)介紹海外領(lǐng)隊(duì)介紹 派出旅行社派出旅行社境外接待社境外接待社接待社導(dǎo)游接待社導(dǎo)游游客游客海外領(lǐng)隊(duì)海外領(lǐng)隊(duì) 海外領(lǐng)隊(duì)在旅游過(guò)程中起著溝通派出方旅行社海外領(lǐng)隊(duì)在旅游過(guò)程中起著溝通派出方旅行社和境外接待社、游客和旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）導(dǎo)和境外接待社、游客和旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）導(dǎo)游員關(guān)系的橋梁作用。游員關(guān)系的橋梁作用。二、領(lǐng)隊(duì)工作范圍和工作流程二、領(lǐng)隊(duì)工作范圍和工作流程（一）領(lǐng)隊(duì)工作范圍（一）領(lǐng)隊(duì)工作范圍（二）領(lǐng)隊(duì)的工作流程（二）領(lǐng)隊(duì)的工作流程領(lǐng)隊(duì)的工作流程主要包括以下幾個(gè)步驟：領(lǐng)隊(duì)的工

3、作流程主要包括以下幾個(gè)步驟： 1.準(zhǔn)備工作包括材料準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備。準(zhǔn)備工作包括材料準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備。 2.出境前的說(shuō)明會(huì)。出境前的說(shuō)明會(huì)。 3.辦理中國(guó)出境手續(xù)。辦理中國(guó)出境手續(xù)。 4.辦理外國(guó)人境手續(xù)。辦理外國(guó)人境手續(xù)。 5.落實(shí)境外旅游服務(wù)。落實(shí)境外旅游服務(wù)。 6.辦理外國(guó)離境手續(xù)。辦理外國(guó)離境手續(xù)。 7.辦理回國(guó)入境手續(xù)。辦理回國(guó)入境手續(xù)。 8.結(jié)束工作。結(jié)束工作。三、行前準(zhǔn)備工作三、行前準(zhǔn)備工作 行前的準(zhǔn)備工作主要包括兩個(gè)力面：一是各種資料、證件的核對(duì)工行前的準(zhǔn)備工作主要包括兩個(gè)力面：一是各種資料、證件的核對(duì)工作以及相關(guān)知識(shí)的準(zhǔn)備工作；二是物品準(zhǔn)備工作。作以及相關(guān)知識(shí)

4、的準(zhǔn)備工作；二是物品準(zhǔn)備工作。四、召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)四、召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)（一）準(zhǔn)備工作（一）準(zhǔn)備工作（二）旅游行前說(shuō)明會(huì)應(yīng)注意的內(nèi)容（二）旅游行前說(shuō)明會(huì)應(yīng)注意的內(nèi)容 行前說(shuō)明會(huì)歡迎詞見(jiàn)了客人要致一篇符合要求的歡迎詞，它必須包行前說(shuō)明會(huì)歡迎詞見(jiàn)了客人要致一篇符合要求的歡迎詞，它必須包含四個(gè)要素：含四個(gè)要素： （1）表示歡迎：代表單位，歡迎大家參加旅游，并表明公司對(duì)這個(gè)旅行團(tuán)）表示歡迎：代表單位，歡迎大家參加旅游，并表明公司對(duì)這個(gè)旅行團(tuán)相當(dāng)重視。相當(dāng)重視。 （2）自我介紹：姓名、職務(wù)、從事旅游的年限與經(jīng)歷，各項(xiàng)內(nèi)容一定要講）自我介紹：姓名、職務(wù)、從事旅游的年限與經(jīng)歷，各項(xiàng)內(nèi)容一定要講清楚，千萬(wàn)不要過(guò)謙，

5、也不能吹噓自己。清楚，千萬(wàn)不要過(guò)謙，也不能吹噓自己。 （3）表明態(tài)度：即愿意努力為大家服務(wù)，如工作有差錯(cuò)，歡迎指出并改正。）表明態(tài)度：即愿意努力為大家服務(wù)，如工作有差錯(cuò)，歡迎指出并改正。 （4）爭(zhēng)取合作并預(yù)祝成功：要求大家支持工作，共同努力，使旅游成功。）爭(zhēng)取合作并預(yù)祝成功：要求大家支持工作，共同努力，使旅游成功。 任務(wù)任務(wù)2 出入境服務(wù)出入境服務(wù)一、出發(fā)當(dāng)天的集合階段服務(wù)一、出發(fā)當(dāng)天的集合階段服務(wù)（一）團(tuán)隊(duì)提前一天已經(jīng)集合（一）團(tuán)隊(duì)提前一天已經(jīng)集合（二）直接在站點(diǎn)集合（二）直接在站點(diǎn)集合二、中國(guó)出境流程二、中國(guó)出境流程 辦理出境手續(xù)，主要包括三個(gè)程辦理出境手續(xù)，主要包括三個(gè)程序，即，辦理海關(guān)

6、手續(xù)，衛(wèi)生檢查以及序，即，辦理海關(guān)手續(xù)，衛(wèi)生檢查以及邊防檢查。邊防檢查。三、乘坐各種交通工具時(shí)的主要工作三、乘坐各種交通工具時(shí)的主要工作四、他國(guó)入境一般程序四、他國(guó)入境一般程序任務(wù)任務(wù)3 他國(guó)境內(nèi)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)他國(guó)境內(nèi)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)一、境外服務(wù)流程及注意事項(xiàng)一、境外服務(wù)流程及注意事項(xiàng)（一）致歡迎詞（對(duì)海外接待員）（一）致歡迎詞（對(duì)海外接待員） 在地接致歡迎詞前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)先致歡迎詞，或稱(chēng)為答謝詞，主要內(nèi)容在地接致歡迎詞前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)先致歡迎詞，或稱(chēng)為答謝詞，主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：包括以下幾個(gè)方面： 1.歡迎詞主要的目的是代表全團(tuán)對(duì)當(dāng)?shù)責(zé)崆宓慕哟藛T表示預(yù)先的感謝。歡迎詞主要的目的是代表全團(tuán)對(duì)當(dāng)?shù)責(zé)崆宓慕哟藛T

7、表示預(yù)先的感謝。2.要對(duì)踏上美麗的國(guó)度表示非常高興以及盼望已久的激動(dòng)心情。要對(duì)踏上美麗的國(guó)度表示非常高興以及盼望已久的激動(dòng)心情。 3.要感謝地接社熱情的招待，感謝地陪司機(jī)及其他工作人員的周到服務(wù)。要感謝地接社熱情的招待，感謝地陪司機(jī)及其他工作人員的周到服務(wù)。4.簡(jiǎn)單介紹客人的清況，團(tuán)隊(duì)出訪的目的，表示希望多看、多學(xué)、多參觀、簡(jiǎn)單介紹客人的清況，團(tuán)隊(duì)出訪的目的，表示希望多看、多學(xué)、多參觀、多游覽美景的心情。多游覽美景的心情。5.表達(dá)自己的愿望希望在地陪包括全體接待人員的熱清安徘下，能夠使本表達(dá)自己的愿望希望在地陪包括全體接待人員的熱清安徘下，能夠使本次行程圓滿(mǎn)成功，還希望在行程中，能增進(jìn)兩國(guó)的友

8、誼，廣交朋友，宣次行程圓滿(mǎn)成功，還希望在行程中，能增進(jìn)兩國(guó)的友誼，廣交朋友，宣傳中國(guó)文化。傳中國(guó)文化。（二）城市游覽及景點(diǎn)游覽期間的工作（二）城市游覽及景點(diǎn)游覽期間的工作 （三）入住服務(wù)工作（三）入住服務(wù)工作 （四）用餐服務(wù)（四）用餐服務(wù)二、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)中常見(jiàn)事故處理辦法二、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)中常見(jiàn)事故處理辦法三、海外領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)知應(yīng)會(huì)三、海外領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)知應(yīng)會(huì) 四、領(lǐng)隊(duì)、游客與海外接待人員的關(guān)系四、領(lǐng)隊(duì)、游客與海外接待人員的關(guān)系領(lǐng)隊(duì)和海外導(dǎo)游的工作任務(wù)是相同的那就是全心全意為旅游團(tuán)客人服務(wù)這領(lǐng)隊(duì)和海外導(dǎo)游的工作任務(wù)是相同的那就是全心全意為旅游團(tuán)客人服務(wù)這就有了合作的基礎(chǔ)。處理當(dāng)?shù)貙?dǎo)游關(guān)系的原則就是客人第一，齊心努力，

9、就有了合作的基礎(chǔ)。處理當(dāng)?shù)貙?dǎo)游關(guān)系的原則就是客人第一，齊心努力，相互協(xié)作，共同受益，如果同海外導(dǎo)游產(chǎn)生矛盾發(fā)生分歧，領(lǐng)隊(duì)要堅(jiān)持相互協(xié)作，共同受益，如果同海外導(dǎo)游產(chǎn)生矛盾發(fā)生分歧，領(lǐng)隊(duì)要堅(jiān)持合同、計(jì)劃辦事，對(duì)不合理要求不夠質(zhì)量的服務(wù)要據(jù)理力爭(zhēng)。合同、計(jì)劃辦事，對(duì)不合理要求不夠質(zhì)量的服務(wù)要據(jù)理力爭(zhēng)。領(lǐng)隊(duì)在海外導(dǎo)游與客人之間還起到建立友誼橋梁的作用，對(duì)于導(dǎo)游不正當(dāng)領(lǐng)隊(duì)在海外導(dǎo)游與客人之間還起到建立友誼橋梁的作用，對(duì)于導(dǎo)游不正當(dāng)服務(wù)行為和客人不禮貌的過(guò)激行為，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)予以協(xié)調(diào)。服務(wù)行為和客人不禮貌的過(guò)激行為，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)予以協(xié)調(diào)。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)告誡客人注意防止兩種傾向：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)告誡客人注意防止兩種傾向： （1）防止

10、以上帝自居應(yīng)當(dāng)明確我們是游客但也是客人，應(yīng)當(dāng)尊重主人，不）防止以上帝自居應(yīng)當(dāng)明確我們是游客但也是客人，應(yīng)當(dāng)尊重主人，不可苛求，更不能有無(wú)禮之舉?？煽燎?，更不能有無(wú)禮之舉。 （2）防止低三下四、挺不起胸脯，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)向游客講清楚，）防止低三下四、挺不起胸脯，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)向游客講清楚，我們應(yīng)尊重海外導(dǎo)游的勞動(dòng)，但也應(yīng)理所當(dāng)然接受人家的服務(wù)，我們應(yīng)尊重海外導(dǎo)游的勞動(dòng)，但也應(yīng)理所當(dāng)然接受人家的服務(wù)，不要一見(jiàn)到外國(guó)人就緊張更不能低三下四地一味遷就不要一見(jiàn)到外國(guó)人就緊張更不能低三下四地一味遷就外國(guó)導(dǎo)游，那樣反而更引起人家瞧不起。外國(guó)導(dǎo)游，那樣反而更引起人家瞧不起。任務(wù)任務(wù)4 回程及離團(tuán)后續(xù)服務(wù)回程及離團(tuán)后續(xù)服務(wù)

11、一、領(lǐng)隊(duì)歡送詞一、領(lǐng)隊(duì)歡送詞 領(lǐng)隊(duì)的歡送詞主要包括兩個(gè)階段，第一個(gè)階段為感謝詞，主要是講給接待人員如導(dǎo)領(lǐng)隊(duì)的歡送詞主要包括兩個(gè)階段，第一個(gè)階段為感謝詞，主要是講給接待人員如導(dǎo)游和司機(jī)的內(nèi)容第二個(gè)階段為歡送詞，是將給游客的內(nèi)容。游和司機(jī)的內(nèi)容第二個(gè)階段為歡送詞，是將給游客的內(nèi)容。（一）感謝詞（一）感謝詞 感謝詞的內(nèi)容應(yīng)包括：感謝接待、談?wù)撌斋@、發(fā)表觀感，最后希望再訪，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后帶領(lǐng)感謝詞的內(nèi)容應(yīng)包括：感謝接待、談?wù)撌斋@、發(fā)表觀感，最后希望再訪，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后帶領(lǐng)客人出境?？腿顺鼍?。 1感謝接待突出接待人員的特點(diǎn)，特別是為本團(tuán)所做的額外工作，對(duì)導(dǎo)游人員的講解給予恰感謝接待突出接待人員的特點(diǎn)，特別是為本

12、團(tuán)所做的額外工作，對(duì)導(dǎo)游人員的講解給予恰當(dāng)評(píng)價(jià)。當(dāng)評(píng)價(jià)。 2談?wù)撌斋@將參觀、游覽中所獲提及一二，像日本友人的熱清、建立的友誼等。談?wù)撌斋@將參觀、游覽中所獲提及一二，像日本友人的熱清、建立的友誼等。 3發(fā)表觀感介紹一此感觸最深的體會(huì)，對(duì)接待人員的工作給予充分肯定，接待國(guó)家歷史、文發(fā)表觀感介紹一此感觸最深的體會(huì)，對(duì)接待人員的工作給予充分肯定，接待國(guó)家歷史、文化和其他成就表示稱(chēng)贊等?；推渌删捅硎痉Q(chēng)贊等。 4希望再訪不僅自己再訪，還表示將帶領(lǐng)更多的國(guó)人來(lái)訪。希望再訪不僅自己再訪，還表示將帶領(lǐng)更多的國(guó)人來(lái)訪。（二）歡送詞（二）歡送詞歡送詞的內(nèi)容應(yīng)包括歡送詞的內(nèi)容應(yīng)包括1.感謝語(yǔ)：對(duì)游客的合作表示謝意

13、。感謝語(yǔ)：對(duì)游客的合作表示謝意。 2.惜別語(yǔ)：表達(dá)友誼和隋別之情。惜別語(yǔ)：表達(dá)友誼和隋別之情。3.征求意見(jiàn)語(yǔ)：向游客誠(chéng)懇地征詢(xún)意見(jiàn)和建議。征求意見(jiàn)語(yǔ)：向游客誠(chéng)懇地征詢(xún)意見(jiàn)和建議。4.致歉語(yǔ)：對(duì)行程中有不盡如人意之處，祈求原涼，并向游客賠禮道歉。致歉語(yǔ)：對(duì)行程中有不盡如人意之處，祈求原涼，并向游客賠禮道歉。 5.祝愿語(yǔ)：期望再次相逢，表達(dá)美好的祝愿。祝愿語(yǔ)：期望再次相逢，表達(dá)美好的祝愿。案例：海外領(lǐng)隊(duì)的韓國(guó)之行案例：海外領(lǐng)隊(duì)的韓國(guó)之行 威海中國(guó)旅行社的導(dǎo)游趙某某接受威海中國(guó)旅行社的導(dǎo)游趙某某接受了了16人母親節(jié)赴韓國(guó)首爾仁川五日游人母親節(jié)赴韓國(guó)首爾仁川五日游帶團(tuán)工作任務(wù)。帶團(tuán)工作任務(wù)。 趙某某怎

14、樣才能圓滿(mǎn)完成此次帶團(tuán)趙某某怎樣才能圓滿(mǎn)完成此次帶團(tuán)任務(wù)？任務(wù)？海外領(lǐng)隊(duì)的工作流程海外領(lǐng)隊(duì)的工作流程出境準(zhǔn)備出境準(zhǔn)備全程陪同全程陪同后續(xù)工作后續(xù)工作交接工作交接工作熟悉計(jì)劃熟悉計(jì)劃核對(duì)工作核對(duì)工作物質(zhì)準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備出團(tuán)說(shuō)明會(huì)出團(tuán)說(shuō)明會(huì)返程服務(wù)返程服務(wù)交接工作交接工作辦理出境辦理出境入關(guān)手續(xù)入關(guān)手續(xù)境外服務(wù)境外服務(wù)工作總結(jié)工作總結(jié)報(bào)賬物品歸還報(bào)賬物品歸還海外領(lǐng)隊(duì)的韓國(guó)之行海外領(lǐng)隊(duì)的韓國(guó)之行與負(fù)責(zé)本次工作安排的計(jì)調(diào)接觸，與負(fù)責(zé)本次工作安排的計(jì)調(diào)接觸，完成相關(guān)資料的交接工作完成相關(guān)資料的交接工作向領(lǐng)隊(duì)介紹旅游團(tuán)的基本情況向領(lǐng)隊(duì)介紹旅游團(tuán)的基本情況向領(lǐng)隊(duì)移交向領(lǐng)隊(duì)移交出境旅游行程表出境旅游行程表向領(lǐng)隊(duì)移

15、交向領(lǐng)隊(duì)移交旅游團(tuán)隊(duì)名單表旅游團(tuán)隊(duì)名單表海外領(lǐng)隊(duì)的韓國(guó)之行海外領(lǐng)隊(duì)的韓國(guó)之行研究旅游團(tuán)及接待計(jì)劃研究旅游團(tuán)及接待計(jì)劃旅游團(tuán)員的構(gòu)成情況有何特點(diǎn)？旅游團(tuán)員的構(gòu)成情況有何特點(diǎn)？旅游團(tuán)員有何特殊要求？旅游團(tuán)員有何特殊要求？韓國(guó)之行的日程安排韓國(guó)之行的日程安排 熟記交通方式與下榻酒店熟記交通方式與下榻酒店 海外領(lǐng)隊(duì)的韓國(guó)之行海外領(lǐng)隊(duì)的韓國(guó)之行做好核對(duì)工作做好核對(duì)工作檢查旅游團(tuán)員的護(hù)照與簽證是否有效檢查旅游團(tuán)員的護(hù)照與簽證是否有效護(hù)照、簽證信息與團(tuán)隊(duì)名單信息是否有出護(hù)照、簽證信息與團(tuán)隊(duì)名單信息是否有出入？入？船票信息是否正確？船票信息是否正確？ 確認(rèn)境外住宿的分房名單確認(rèn)境外住宿的分房名單海外領(lǐng)隊(duì)的韓國(guó)

16、之行海外領(lǐng)隊(duì)的韓國(guó)之行做好物質(zhì)準(zhǔn)備工作做好物質(zhì)準(zhǔn)備工作帶團(tuán)必備物品帶團(tuán)必備物品與帶團(tuán)相關(guān)物品與帶團(tuán)相關(guān)物品工作輔助用品工作輔助用品個(gè)人生活用品個(gè)人生活用品海外領(lǐng)隊(duì)的韓國(guó)之行海外領(lǐng)隊(duì)的韓國(guó)之行召開(kāi)出國(guó)說(shuō)明會(huì)召開(kāi)出國(guó)說(shuō)明會(huì)歡迎參加本次赴韓旅游活動(dòng)歡迎參加本次赴韓旅游活動(dòng)向大家介紹行程安排向大家介紹行程安排韓國(guó)之行涉及的相關(guān)常識(shí)韓國(guó)之行涉及的相關(guān)常識(shí)分發(fā)旅行帽或旅行包分發(fā)旅行帽或旅行包公布分房名單公布分房名單海外領(lǐng)隊(duì)的韓國(guó)之行海外領(lǐng)隊(duì)的韓國(guó)之行威海港出境威海港出境比約定時(shí)間提前比約定時(shí)間提前10分鐘到達(dá)威海港國(guó)際候船廳分鐘到達(dá)威海港國(guó)際候船廳引導(dǎo)游客辦理海關(guān)引導(dǎo)游客辦理海關(guān)通關(guān)手續(xù)通關(guān)手續(xù)登船、入住房間、房間入住情況確認(rèn)登船、入住房間、房間入住情況確認(rèn)海外領(lǐng)隊(duì)的韓國(guó)之行海外領(lǐng)隊(duì)的韓國(guó)之行仁川港入境仁川港入境清晨船抵達(dá)韓國(guó)仁川港清晨船抵達(dá)韓國(guó)仁川港引導(dǎo)游客辦理仁川港引導(dǎo)游客辦理仁川港通關(guān)通關(guān)手續(xù)手續(xù)乘車(chē)赴韓國(guó)首都首爾乘車(chē)赴韓國(guó)首都首爾海外領(lǐng)隊(duì)的韓國(guó)之行海外領(lǐng)隊(duì)的韓國(guó)之行韓國(guó)境內(nèi)旅游服務(wù)韓國(guó)境內(nèi)旅游服務(wù)致歡迎詞引出韓國(guó)境內(nèi)導(dǎo)游員致歡迎詞引出韓國(guó)境內(nèi)導(dǎo)游員與韓國(guó)導(dǎo)游核對(duì)商定接待事宜與韓國(guó)導(dǎo)游核對(duì)商定接待事宜入住酒