企業(yè)辦公室文明禮儀培訓(xùn)

1、企業(yè)辦公室文明禮儀培訓(xùn)禮儀的含義禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。行為規(guī)范。特點：特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性。什么是禮儀什么是禮儀u規(guī)范性規(guī)范性 “女人看頭，男人看腰” u對象性對象性 第一不問收入問題，第二不問年紀(jì)大小，第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態(tài)

2、，第五不問個人經(jīng)歷。 u 溝通溝通 了解 溝通 互動“黃黃 金金” 法法 則則 你需要別人怎樣對你，你就怎樣對別人。“白金白金”法則法則 別人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他為什么學(xué)禮儀為什么學(xué)禮儀對個體對個體 不學(xué)禮，無以立不學(xué)禮，無以立 使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng) 衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織對組織 塑造組織形象塑造組織形象 傳播溝通信息傳播溝通信息 提高辦事效率提高辦事效率禮儀的表現(xiàn)形式禮儀的表現(xiàn)形式1.1.表情表情 2.2.態(tài)度態(tài)度3.3.語調(diào)語調(diào)4.4.

3、語言語言 禮儀的內(nèi)在精神禮儀的內(nèi)在精神 內(nèi)在精神通過千種表內(nèi)在精神通過千種表方式傳達(dá)給對方。方式傳達(dá)給對方。 內(nèi)在精神是一個抽象概內(nèi)在精神是一個抽象概念。是一個人心情、感情念。是一個人心情、感情、性格、脾氣、看法、想、性格、脾氣、看法、想法等的綜合體現(xiàn)。法等的綜合體現(xiàn)。表情表情眼睛看到的眼睛看到的態(tài)度態(tài)度語言語言耳朵聽到的耳朵聽到的語氣語氣內(nèi)在精神內(nèi)在精神感感情情脾脾氣氣性性格格想想法法心情心情看法看法禮儀的兩個基本要求 第一個要求第一個要求 尊重為本尊重為本 1. 1.尊重自我尊重自我 2. 2.尊重自己的職業(yè)尊重自己的職業(yè) 3. 3.尊重自己的單位尊重自己的單位 4. 4.對交往對象表示尊

4、重對交往對象表示尊重 第二個要求第二個要求 善于表達(dá)善于表達(dá) “來有迎聲，問有答聲，去有送聲”課程內(nèi)容課程內(nèi)容u 著裝禮儀著裝禮儀u 見面禮儀見面禮儀u 禮儀禮儀u 用餐禮儀用餐禮儀u辦公室禮儀辦公室禮儀課程收益課程收益建立正確的職業(yè)意識，了解商務(wù)禮儀規(guī)范建立正確的職業(yè)意識，了解商務(wù)禮儀規(guī)范了解、改善自身專業(yè)形象。在提高個人職了解、改善自身專業(yè)形象。在提高個人職 業(yè)能力的基礎(chǔ)上，完善公司業(yè)能力的基礎(chǔ)上，完善公司商務(wù)形象商務(wù)形象. .學(xué)會在商務(wù)場合用正確的方法與他人交往學(xué)會在商務(wù)場合用正確的方法與他人交往掌握商務(wù)溝通技巧與溝通中的行為禮儀，加強工作中的溝通能力。掌握商務(wù)溝通技巧與溝通中的行為禮儀

5、，加強工作中的溝通能力。u知禮、懂禮、行禮知禮、懂禮、行禮她們給你的感覺有什么不同她們給你的感覺有什么不同u儀表可能決定你的一生儀表可能決定你的一生 一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。業(yè)能力和任職資格的判斷。u著裝禮儀著裝禮儀著裝原則著裝原則u女士著裝要求女士著裝要求u男士著裝要求男士著裝要求著裝原則面料： 一般為純毛、純麻、純棉、純絲和純皮為佳；色彩： “三色原則”款式： “TPO”原則時間(Time)、地點(Place)和場合(Occ

6、asion)服飾與文化服飾與文化易經(jīng)易經(jīng)系辭下記載：系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。”中國古代：衣冠之治中國古代：衣冠之治服飾與商業(yè)服飾與商業(yè) 尊重商務(wù)對象尊重商務(wù)對象 適應(yīng)工作需要適應(yīng)工作需要 塑造企業(yè)形象塑造企業(yè)形象 提高個人素質(zhì)提高個人素質(zhì)基本要求基本要求 選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范 制作精良制作精良 外觀整潔外觀整潔 講究文明講究文明 穿著得當(dāng) 忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗 飾品適宜女性著裝要點u以職業(yè)套裝為主以職業(yè)套裝為主u服飾裝扮服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則溫

7、和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔保持指甲的清潔套裙的選擇套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法套裙的穿法 長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原則褲子與裙長以適中為原則u鞋子和手提包的顏色應(yīng)調(diào)和全身飾物不宜超過鞋子和手提包的顏色應(yīng)調(diào)和全身飾物不宜超過3件件 短裙穿長襪，長褲著短襪短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精佩飾少而精 香水香水 皮包

8、皮包u行政女性的六類時尚衣裝行政女性的六類時尚衣裝 及膝裙及膝裙 針織毛衣針織毛衣 灰色系列的直筒長褲灰色系列的直筒長褲 無袖連衣裙無袖連衣裙 隱形鈕扣西裝外套隱形鈕扣西裝外套 紅色衣裝紅色衣裝-成熟的感應(yīng)成熟的感應(yīng)女性化妝要點：女性化妝要點：u 原則：調(diào)和、自然原則：調(diào)和、自然 u 不要在公眾場合化妝不要在公眾場合化妝 u 不要在男士面前化妝不要在男士面前化妝 u 不要輕易借用他人的化妝品不要輕易借用他人的化妝品 u 慎用濃香型的化妝品慎用濃香型的化妝品女性的自我檢查女性的自我檢查1 1、上下班時是否避免了穿領(lǐng)口過大的襯衫和過短的裙子？、上下班時是否避免了穿領(lǐng)口過大的襯衫和過短的裙子？2 2

9、、在沒有統(tǒng)一規(guī)定制服的公司里工作的你，是否精心選擇、在沒有統(tǒng)一規(guī)定制服的公司里工作的你，是否精心選擇 了工作時穿的衣服？了工作時穿的衣服？3 3、指甲是否過長？有沒有磨得光滑、整齊？、指甲是否過長？有沒有磨得光滑、整齊？4 4、化妝是否過于濃艷？香水是否噴得過多？、化妝是否過于濃艷？香水是否噴得過多？5 5、在單位是否摘掉了妨礙工作的耳環(huán)、戒指和項鏈？、在單位是否摘掉了妨礙工作的耳環(huán)、戒指和項鏈？6 6、是否準(zhǔn)備了備用絲襪以防開線？、是否準(zhǔn)備了備用絲襪以防開線？男士基本要求男士基本要求 不求華麗、鮮艷；不求華麗、鮮艷；“三色三色”原則原則 著西裝八忌：著西裝八忌： 西褲過短 襯衫放在西褲外 不

10、扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋男士著裝男士著裝 西服的選擇和穿著西服的選擇和穿著 面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西 領(lǐng)帶和襯衫的搭配領(lǐng)帶和襯衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) 襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子黑色西裝黑色西裝黑色西裝：黑色西裝：莊重大方、莊重大方、沉著素靜沉著素靜搭配：搭配：白襯衫白襯衫+ +紅黑領(lǐng)帶紅黑領(lǐng)帶中灰西裝中灰西裝中灰西裝：中灰西裝：格調(diào)高雅，格調(diào)高雅，

11、端莊穩(wěn)健端莊穩(wěn)健搭配：搭配：暗灰襯衫暗灰襯衫+ +銀灰領(lǐng)帶銀灰領(lǐng)帶暗藍(lán)色西裝暗藍(lán)色西裝暗藍(lán)色西裝：暗藍(lán)色西裝：格外精神格外精神灰藍(lán)襯衫灰藍(lán)襯衫+ +暗藍(lán)色領(lǐng)帶暗藍(lán)色領(lǐng)帶墨綠色西服墨綠色西服墨綠色西服：墨綠色西服：典雅而華貴，典雅而華貴，恬淡而生輝恬淡而生輝搭配：搭配：中黃色襯衫中黃色襯衫+ +深黃色領(lǐng)帶深黃色領(lǐng)帶咖啡色西服咖啡色西服咖啡色西服：咖啡色西服：風(fēng)度翩翩風(fēng)度翩翩搭配：搭配：黃褐色襯衫黃褐色襯衫+ +咖啡色領(lǐng)帶咖啡色領(lǐng)帶男士佩飾男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包男士的自我檢查男士的自我檢查1 1、胡須是否刮干凈，是否睡眼惺松、無精打采？、胡須是否刮干凈，是否睡眼惺松、無精

12、打采？ 2 2、襯衫、西裝是否熨燙整齊、清潔？、襯衫、西裝是否熨燙整齊、清潔？ 3 3、胸兜里有沒有放進(jìn)鋼筆等物？、胸兜里有沒有放進(jìn)鋼筆等物？ 4 4、領(lǐng)帶是否清潔、系得是否妥帖？、領(lǐng)帶是否清潔、系得是否妥帖？ 5 5、褲線是否筆直？、褲線是否筆直？6 6、襪子上有沒有小洞？千萬注意不要讓自己、襪子上有沒有小洞？千萬注意不要讓自己 在脫鞋時陷入尷尬局面！在脫鞋時陷入尷尬局面！儀表的自我檢查要點儀表的自我檢查要點適用于所有人的：適用于所有人的： 1 1、是否為了保持公司形象，作為一種基、是否為了保持公司形象，作為一種基 本禮儀，經(jīng)常注意自己的儀表？本禮儀，經(jīng)常注意自己的儀表？ 2 2、是否經(jīng)常注

13、意保持頭發(fā)清潔，保證沒有頭、是否經(jīng)常注意保持頭發(fā)清潔，保證沒有頭 皮屑，經(jīng)常做發(fā)型、保持頭發(fā)有光澤、梳理整皮屑，經(jīng)常做發(fā)型、保持頭發(fā)有光澤、梳理整 齊？齊？ 3 3、是否隨身攜帶手帕、餐巾紙？、是否隨身攜帶手帕、餐巾紙？ 4 4、鞋后是否有磨損？皮鞋是否擦得光亮？、鞋后是否有磨損？皮鞋是否擦得光亮？u見面禮儀見面禮儀肢體語言禮儀良好的形體語言介紹禮節(jié)名片的使用公眾禮節(jié)u目光禮儀眼睛是心靈的窗戶u 社交性目光社交性目光u 公事性目光公事性目光u 親密性目光親密性目光u鞠躬禮儀鞠躬禮儀u 與客戶交錯而過時，面帶微笑，行與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比度鞠躬禮，頭

14、和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。抬頭慢。u 接送客戶時，行接送客戶時，行30度鞠躬禮。度鞠躬禮。u 初見或感謝客戶時，行初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。度鞠躬禮。n 鞠躬的深度鞠躬的深度(1) 淺度鞠躬(2)角度約為150(2) 一般鞠躬角度約為300(3) 正式鞠躬角度約為450 600點頭禮儀點頭禮儀 點頭點頭：經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來：經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。 點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。點頭的方式：面帶微

15、笑，頭部微微向下一點即可。u消極的肢體語言消極的肢體語言 測謊器：測謊器： 捂嘴巴捂嘴巴 摸鼻子摸鼻子 擦眼睛擦眼睛 抓脖子抓脖子 拉衣領(lǐng)拉衣領(lǐng) 防衛(wèi)屏障防衛(wèi)屏障: : 雙臂交叉雙臂交叉 鎖足坐姿鎖足坐姿u 良好的形體語言良好的形體語言站姿站如松站姿站如松行姿行如風(fēng)行姿行如風(fēng)坐姿坐如鐘坐姿坐如鐘蹲姿大方、端莊蹲姿大方、端莊u站姿禮儀站姿禮儀挺，直，高挺，直，高為顧客商務(wù)的站姿為顧客商務(wù)的站姿不良站姿不良站姿身軀歪斜身軀歪斜彎腰駝背彎腰駝背趴伏倚靠趴伏倚靠雙腿大叉雙腿大叉腳位不當(dāng)腳位不當(dāng)手位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立半坐半立渾身亂動渾身亂動 頂書訓(xùn)練頂書訓(xùn)練坐姿坐姿坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方坐姿：端莊，穩(wěn)

16、重，大方 入座入座 在他人之后在適當(dāng)之處 從座位左側(cè) 向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座離座 先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開u行姿禮儀行姿禮儀從容，輕盈，穩(wěn)重從容，輕盈，穩(wěn)重 基本要求基本要求方向明確方向明確步幅適度步幅適度速度均勻速度均勻重心放準(zhǔn)重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美造型優(yōu)美不當(dāng)行姿不當(dāng)行姿 橫沖直撞橫沖直撞 悍然搶行悍然搶行 阻擋道路阻擋道路 不守秩序不守秩序 蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳 奔來跑去奔來跑去 制造噪音制造噪音 步態(tài)不雅步態(tài)不雅u蹲姿注意事項蹲姿注意事項 不要突然下蹲不要突然下蹲 不要距人過近不要距人過近 不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要方位失當(dāng)：在人身邊

17、下蹲，側(cè)身相向 不要毫無遮掩不要毫無遮掩 不要蹲在椅子上不要蹲在椅子上 不要蹲著休息不要蹲著休息介紹禮儀介紹禮儀u 自我介紹推薦自己自我介紹推薦自己介紹的內(nèi)容：介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。公司名稱、職位、姓名。要領(lǐng)：要領(lǐng)：介紹自己前問候?qū)Ψ浇榻B自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫?給對方一個自我介紹的機(jī)會。給對方一個自我介紹的機(jī)會。您好！我是紐威的客戶服務(wù)代表，我叫陳某某。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？u 介紹他人介紹他人為他人架起溝通的橋梁為他人架起溝通的橋梁原則原則：尊者有知情權(quán)：尊者有知情權(quán)儀態(tài)儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指

18、向被介紹人：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹他人的次序介紹他人的次序首先把：首先把：年輕的介紹給年長的；年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；非官方人事給官方人士非官方人事給官方人士;本國同事給外國同事本國同事給外國同事.握手禮儀握手禮儀 u 何時要握手何時要握手?遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時被相互介紹時 安慰某人時 握手的禮儀握手的禮儀 握手是親近的表現(xiàn)

19、握手是親近的表現(xiàn) 握手時不能同時鞠躬握手時不能同時鞠躬 地位高的人、女性先伸手地位高的人、女性先伸手握手時的姿態(tài)握手時的姿態(tài)u 女士握位：女士握位： 食指位食指位u 男士握位：男士握位： 整個手掌整個手掌u 一般關(guān)系，一握即放一般關(guān)系，一握即放u 三手相握，四手相握三手相握，四手相握u 屈前相握屈前相握握手的注意事項握手的注意事項n不可濫用雙手；不可濫用雙手；n不可交叉握手；不可交叉握手；n雙眼要注視對方；雙眼要注視對方；n不可手向下壓；不可手向下壓；n不可用力過度。不可用力過度。握手的伸手次序握手的伸手次序u 男女之間，女士先；男女之間，女士先；u 長幼之間，長者先；長幼之間，長者先；u 上

20、下級之間，上級先，下級屈前相握；上下級之間，上級先，下級屈前相握；u迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；u送走客人，客人先。送走客人，客人先。名片禮儀名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） 要保持名片或名片夾的清潔、平整要保持名片或名片夾的清潔、平整索取名片索取名片u 交易法 “將欲取之，必先予之將欲取之，必先予之”u 激將法u 聯(lián)絡(luò)法接受名片接受名片必須起身接收名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收應(yīng)用雙手接收接收的名片不

21、要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿灰谏厦孀鳂?biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財[弄接收的名片不可來回擺弄 接收名片時，要認(rèn)真地看一遍接收名片時，要認(rèn)真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上遞名片遞名片 要看一遍對方職務(wù)、姓名等要看一遍對方職務(wù)、姓名等 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片 會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理經(jīng)理”、“X教授教授”等。無職務(wù)、等。無職務(wù)、

22、職稱時，稱職稱時，稱“X先生先生”、“X小姐小姐”等，而盡量不使用等，而盡量不使用“你你”字，或直呼其字，或直呼其名名次序：下級或訪問方先，被介紹方先次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時，應(yīng)說些遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照請多關(guān)照”、“請多指教請多指教”之類的寒喧語之類的寒喧語互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住名片交換的時間、方式、途徑名片交換的時間、方式、途徑 勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取 勿太早遞

23、出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認(rèn)識的人勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認(rèn)識的人 勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片 參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進(jìn)行，有時在結(jié)束時進(jìn)行參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進(jìn)行，有時在結(jié)束時進(jìn)行 勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人 用餐期間一般不要交換名片用餐期間一般不要交換名片 在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片 要知道何時和如何使你的名片個性化

24、要知道何時和如何使你的名片個性化交談禮節(jié)交談禮節(jié)u交談：避免談及的話題交談：避免談及的話題 與錢有關(guān)的事與錢有關(guān)的事 自己或別人的健康狀況自己或別人的健康狀況 爭論性的話題爭論性的話題 哀傷的話題哀傷的話題 謠言與閑話謠言與閑話 陳腐和夸張的話題陳腐和夸張的話題u常見的話題常見的話題 文藝、體育、旅游、時尚、習(xí)俗等文藝、體育、旅游、時尚、習(xí)俗等u練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談 禮儀 禮儀 是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從 的接聽、掛斷等小小動的接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時可以看作上

25、，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時可以看出這家公司的管理是否有效率。出這家公司的管理是否有效率。 您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次 的應(yīng)對，都影響著企業(yè)的聲譽，的應(yīng)對，都影響著企業(yè)的聲譽，希望您能注意希望您能注意 的使用技巧。的使用技巧。撥 的流程順序順序 基本用語基本用語 注意事項注意事項 1、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備 確認(rèn)對方的姓名、確認(rèn)對方的姓名、明確通話的目的明確通話的目的 ;準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序2、問候、告知自己問候、告知自己姓名姓名 您好！我是您好！我是 公司公司 部的部的 一定要報出自己的姓名一定要報出自己的姓名講

26、話時要有禮貌講話時要有禮貌 3、確認(rèn)對象確認(rèn)對象 請問請問先生在嗎？先生在嗎？必須要確認(rèn)電話的對方必須要確認(rèn)電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候 4、電話內(nèi)容電話內(nèi)容 打電話是想向您咨詢一下關(guān)于打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事事對時間、地點、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)對時間、地點、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá) 說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點 5、結(jié)束語結(jié)束語 “謝謝謝謝”“”“麻煩您了麻煩您了”、“那就那就拜托您了拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹語氣誠懇、態(tài)度和藹 6、放回聽筒、放回聽筒 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上等對方放下電話后再輕輕放

27、回電話機(jī)上 重點1、要考慮打 的時間（對方此時是否有時間或者方便） 2、注意確認(rèn)對方的 號碼、單位、姓名，以避免打錯 3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了 5、注意通話時間，不宜過長 6、要使用禮貌語言 接 的流程順序順序 基本用語基本用語 注意事項注意事項 1、拿起聽筒，告知自拿起聽筒，告知自己的姓名己的姓名 “您好，深圳豪利士您好，深圳豪利士部部”接電話時，不使用接電話時，不使用“喂喂”回答回答 告知對方自己的姓名告知對方自己的姓名 2、確認(rèn)對方確認(rèn)對方 請問您是哪一位？您好！請問您是哪一位？您好！必須對對方進(jìn)行確認(rèn)必須對對方進(jìn)行確認(rèn) 3、聽取來電用意聽取

28、來電用意 “是這樣的是這樣的”“”“是的是的”“”“好的好的”必要時應(yīng)進(jìn)行記錄必要時應(yīng)進(jìn)行記錄 4 4、確認(rèn)來電事宜、確認(rèn)來電事宜這件事情我已經(jīng)明白了這件事情我已經(jīng)明白了還有什么需要幫助您的？還有什么需要幫助您的？確認(rèn)時間、地點、對象和事由確認(rèn)時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人如是傳言必須記錄下電話時間和留言人 5、結(jié)束語結(jié)束語“請放心請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝謝謝”、“再見再見”等等 6 6、放回電話聽簡、放回電話聽簡 重點1、 鈴響在3聲之內(nèi)接起。 2、告知對方自己的姓名。3、 機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 4、確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項

29、。 5、使用禮貌語言 。6、打錯 要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn) 號碼 。以小組為單位，討論并演練以小組為單位，討論并演練 接聽流程接聽流程時間：時間：3分鐘分鐘角色角色A： 部新員工部新員工角色角色B：人力資源部：人力資源部事由：詢問新員工參加培訓(xùn)的時間和事由：詢問新員工參加培訓(xùn)的時間和地點地點小組1、小組2 來電接聽小組3 代接 ：來電找的人不在小組4 代接 ：來電找的人正在接 對方找的人未在u請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？ u您方便留下您的 及姓名嗎？我會通知*，他/她會盡快給您回復(fù)u您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給*u如果對方要求受話人手機(jī)號碼，一定先問清對方身份，最好不要留手機(jī)號

30、碼u在對方留言或需傳達(dá)信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯誤u聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”u對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對方的 等待。u如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯 。u 如果 突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。u遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請留下 及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會給他回 ，而不要直接轉(zhuǎn)接。u遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報價，請對方留下 及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。 由相關(guān)經(jīng)

31、理進(jìn)行處理。u盡可能避免厭煩神情及語調(diào)u記住公司所有人員的名字u正在通話時，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果 內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。u接聽 對話比較 你找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問您有什么事？ 你是誰？ 請問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉， 他還沒回來，您方便留言嗎？ 沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還有 其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別 抱歉，請稍等 的 注意事項注意事項u 1 1、態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、親切、態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、親切 u2 2、聲調(diào)、音量適中，速度不急

32、不慢。、聲調(diào)、音量適中，速度不急不慢。 試想我們嘴巴說謝謝，心里卻把對方恨得牙癢癢的，受話者必也能感覺出您的心不甘情不愿。試想我們嘴巴說謝謝，心里卻把對方恨得牙癢癢的，受話者必也能感覺出您的心不甘情不愿。同樣是一句話，何不說得漂亮一些，讓人心情舒暢呢？同樣是一句話，何不說得漂亮一些，讓人心情舒暢呢？u 3 3、常將請、謝謝、對不起掛在嘴邊。、常將請、謝謝、對不起掛在嘴邊。u 4 4、常說、常說“您您”取代取代“你你”，多說，多說“我們公司，咱們公司我們公司，咱們公司”，少說，少說“你們公司你們公司”，讓對方有一種被認(rèn)同的感覺，一下子縮短了彼此的距離，相信要做進(jìn)一步的深談要讓對方有一種被認(rèn)同的感

33、覺，一下子縮短了彼此的距離，相信要做進(jìn)一步的深談要求都會比較容易。求都會比較容易。u5 5、撥、撥 時，時， 接通后應(yīng)告知自已的部門、姓名。接通后應(yīng)告知自已的部門、姓名。用餐禮儀用餐禮儀長者與女賓優(yōu)先餐紙使用很重要做到才是真就座與離席u 長者與女賓入席后，方可入席。u 坐姿端正，胸與餐桌保持一拳距離。u 用餐后，須等男女主人離席后，方可離席。u 離席時，應(yīng)幫助長者和女士拖拉座椅。餐巾的使用u 待所有人員就座后，方可使用餐巾。u 餐巾應(yīng)攤開后，放在雙膝上端大腿上，切忌系入腰帶，或掛在西裝領(lǐng)口。u 餐巾主要用于保護(hù)衣服整潔，兼做擦嘴及手上的油污，切忌用餐巾擦拭餐具。你做到了嗎？u 腳應(yīng)踏在自己座下

34、，勿隨意伸直。u手肘不得靠桌沿，勿將手放在鄰座椅背上。u吃進(jìn)嘴里的東西，不能再吐出來。u送食物入嘴時，兩肘向內(nèi)靠，不向兩旁張開，碰及鄰座。u 食物就口則雅，口就食物則俗。u 自己手持餐具或別人咀嚼食物時，不得與之交談或敬酒。u 忌用手指掏牙，應(yīng)用牙簽，并用餐巾、手或手巾遮掩。u 避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、打嗝、等，萬一不禁，應(yīng)說“對不起”。u意外將酒、水、湯汁濺到他人衣服上，表示歉意即可，不必恐慌賠罪，使對方尷尬。u主食進(jìn)行中，不得抽煙，如需抽煙，須征得鄰座同意。辦公室日常禮儀辦公室日常禮儀真誠相待成為大家的一份子多與同事溝通幫助周圍的人好的肚量不傳閑話如何建立工作中的良好人際關(guān)系?u 尊重他

35、人尊重他人u真誠的微笑與贊美真誠的微笑與贊美u 記住別人的名字記住別人的名字u 想別人所想想別人所想u 注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié)u就事論事就事論事u富有合作精神富有合作精神u注意傾聽注意傾聽尊敬別人的人，同樣會得到別人的尊敬同樣會得到別人的尊敬u如果你覺得別人都不如你，那么這可能是你人際關(guān)系的紅燈了。u 不要把別人的失誤當(dāng)作飯后的笑柄，要知道，你也可能會犯同樣的錯誤。記住別人的名字記住別人的名字 當(dāng)你稱呼對方的名字，而不只是“喂”時，他會感受到你對他的重視，無形中也建立了對你的好感。想別人所想想別人所想什么是注意細(xì)節(jié)什么是注意細(xì)節(jié)u 從小事做起，養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)，把公司當(dāng)成自己的家，不從小事做起，養(yǎng)

36、成良好的職業(yè)素質(zhì)，把公司當(dāng)成自己的家，不允許自己的家遭到破壞。允許自己的家遭到破壞。u 無論在工作還是生活中，都應(yīng)當(dāng)關(guān)心別人的情緒變化。無論在工作還是生活中，都應(yīng)當(dāng)關(guān)心別人的情緒變化。u 一個小小的關(guān)心會贏得別人無限的感激和尊重。一個小小的關(guān)心會贏得別人無限的感激和尊重。就事論事就事論事u 千萬不要帶著有色眼鏡看人。千萬不要帶著有色眼鏡看人。u在工作中強調(diào)就事論事，談行為，避免談個性。在工作中強調(diào)就事論事，談行為，避免談個性。u 就事論事不會影響你和別人的私人感情。就事論事不會影響你和別人的私人感情。富有合作精神富有合作精神u真正的英雄來自團(tuán)隊合作！尊重與體諒尊重與體諒了解上司的脾氣了解上司的

37、脾氣工作第一位工作第一位體諒上司并協(xié)作工作體諒上司并協(xié)作工作大方合理大方合理距離就是美距離就是美學(xué)會贊揚學(xué)會贊揚平等與相互尊重平等與相互尊重禮字當(dāng)先禮字當(dāng)先協(xié)作精神協(xié)作精神人情交往人情交往一視同仁一視同仁自以為是自以為是缺乏合作精神缺乏合作精神墨守成規(guī)墨守成規(guī)缺乏積極主動性缺乏積極主動性不務(wù)實不務(wù)實效率低效率低不關(guān)心自己的身體不關(guān)心自己的身體工作不分性別工作不分性別相戀的同事要公私分相戀的同事要公私分明明工作與感情分開工作與感情分開對年長的異性同事保對年長的異性同事保持禮貌持禮貌年齡相近要保持適當(dāng)?shù)哪挲g相近要保持適當(dāng)?shù)木嚯x距離如需在辦公室會客如需在辦公室會客u親自到前臺或樓下大廳迎接重要客人或

38、初次來訪的客人。親自到前臺或樓下大廳迎接重要客人或初次來訪的客人。u以職業(yè)化形象出現(xiàn)，客人對你的第一印象即代表公司給人的印象。假若你表現(xiàn)得很謙卑、膽怯、畏首畏尾，在你還以職業(yè)化形象出現(xiàn)，客人對你的第一印象即代表公司給人的印象。假若你表現(xiàn)得很謙卑、膽怯、畏首畏尾，在你還沒有開口以前，你已經(jīng)輸?shù)袅艘话搿Ｈ绻阋载?fù)面的態(tài)度接待客人，對方也將給予你同樣的回應(yīng)。沒有開口以前，你已經(jīng)輸?shù)袅艘话搿Ｈ绻阋载?fù)面的態(tài)度接待客人，對方也將給予你同樣的回應(yīng)。u見面時向客人致以問候，會見不認(rèn)識的客人應(yīng)先進(jìn)行自我介紹。見面時向客人致以問候，會見不認(rèn)識的客人應(yīng)先進(jìn)行自我介紹。u 結(jié)束會面時，禮貌地與客人道別。兩眼平視對方并與對方堅定地握手，感謝他的拜訪，親自送客人到電梯口。結(jié)束會面時，禮貌地與客人道別。兩眼平視對方并與對方堅定地握手，感謝他的拜訪，親自送客人到電梯口。替領(lǐng)導(dǎo)接待客人替領(lǐng)導(dǎo)接待客人 u見面后立刻向客人進(jìn)行自我介紹。見面后立刻向客人進(jìn)行自我