成為卓越酒店人系列培訓之禮儀思維篇

1、成為卓越酒店人系列培訓之一： 禮儀思維篇禮儀思維篇 主講人人力資源部經(jīng)理：xxxxx 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 服務、經(jīng)營、管理、品服務、經(jīng)營、管理、品 牌是全公司的事，不是牌是全公司的事，不是 個人或一個部門的事！個人或一個部門的事！ 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 如果你的列車行進在錯誤的軌道上 ，那么你 到達的每一個車站都是錯誤的。 如果你事事都依循慣例，思維僵化，那結(jié)果 毫無例外的就是原來的你。 明白一切改變都從態(tài)度和思維改變開始。 祈禱時可不可以抽煙，神父回答“不

2、行”； 在抽煙的時候可不可以祈禱，神父回答“當 然可以”。 換個思路，我們就成功了 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 培訓簡介培訓簡介 一、賓客的需求一、賓客的需求 二、規(guī)范的儀容儀表二、規(guī)范的儀容儀表 三、優(yōu)雅的儀態(tài)三、優(yōu)雅的儀態(tài) 四、專業(yè)的服務用語四、專業(yè)的服務用語 五、酒店意識五、酒店意識 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 SUPPORTING DEPARTMENT 二線輔助部門二線輔助部門 SERVICING DEPARTMENT 一線服務部門一線服務部門 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 滿足賓客的滿足賓客

3、的 使使賓客滿意賓客滿意 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 1、滿足賓客需求的前提是、滿足賓客需求的前提是 要了解賓客的需求要了解賓客的需求; 2、知道解決問題的方法、知道解決問題的方法; 3、提供更多的幫助、提供更多的幫助. 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 MR. MASLOW 需求層次論需求層次論 自我實現(xiàn)自我實現(xiàn) 尊重尊重 社交社交 安全安全 生理需求生理需求 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 賓客需求賓客需求 安 全 衛(wèi) 生 尊 重 高 效 舒 適 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站

4、 安全安全 客人怕財物被盜客人怕財物被盜 客人怕遇到火災客人怕遇到火災 客人怕受到傷害客人怕受到傷害 客人怕別人動他客人怕別人動他(她她)的東西的東西 客人怕泄露自己的隱私客人怕泄露自己的隱私 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 衛(wèi)生衛(wèi)生 客人最討厭看到別人隨地吐痰客人最討厭看到別人隨地吐痰 客人喜歡干凈衛(wèi)生客人喜歡干凈衛(wèi)生 客人討厭看到有人挖鼻子客人討厭看到有人挖鼻子 客人討厭污漬客人討厭污漬 客人討厭杯子上的手印客人討厭杯子上的手印/唇印唇印/水跡水跡 客人討厭布草破洞客人討厭布草破洞 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 尊重尊重 客人希望自

5、己備受關(guān)注客人希望自己備受關(guān)注 主動幫助是對客人的尊重主動幫助是對客人的尊重 為客人讓路是對他為客人讓路是對他/她的尊重她的尊重 主動的問候主動的問候/親切的稱呼親切的稱呼 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 高高 效效 客人怕別人浪費他的時間客人怕別人浪費他的時間 客人最討厭拖拉的作風客人最討厭拖拉的作風 客人通常是沒有耐心的客人通常是沒有耐心的 客人不喜歡你將他的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去客人不喜歡你將他的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 舒適舒適 任何聲音都會影響客人休息任何聲音都會影響客人休息 客人不喜歡在用餐時別人看著自己客人不喜歡在

6、用餐時別人看著自己 客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他 客人希望在酒店能找到到家的感覺客人希望在酒店能找到到家的感覺 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 要堅持始終 如一的服務 理念去為賓客 我們不僅要 滿足賓客的 需求更要超 越對方的 所有員工具 備嫻熟的服 務技能及體 現(xiàn)企業(yè)文化的 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 魅力自測表 如果大于如果大于8080分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學習分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學習 將使你更加完美！如果

7、少于將使你更加完美！如果少于5050分，就應該更加努力啦！分，就應該更加努力啦！ 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 規(guī)范的儀容儀表 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 標準：標準： 整潔、職業(yè)化。整潔、職業(yè)化。 男：男： 長度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)長度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng) 女：女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應盤起用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應盤起 短發(fā)不可過肩，應梳理整齊、伏貼。短發(fā)不可過肩，應梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長過眉毛。劉海必須整潔，不可長過眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。不可

8、燙發(fā)和有色染發(fā)。 非標準：非標準： 散亂、不整潔散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海的頭發(fā)和劉海 怪異的染發(fā)、卷發(fā)怪異的染發(fā)、卷發(fā) 其他顏色的頭飾其他顏色的頭飾 頭發(fā)遮住面頰頭發(fā)遮住面頰 “ “不等式不等式”發(fā)型發(fā)型 光頭光頭 蓬松的發(fā)式蓬松的發(fā)式 頭發(fā)頭發(fā) 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 面容面容 標準 眼睛無分泌物，鼻毛不露外 女員工女員工應化淡妝 用餐后及時補妝 男員工隨時保持清潔的面部 堅持每天剃須 非標準非標準 濃裝艷抹濃裝艷抹 眼角有分泌物眼角有分泌物 不可使用香味過濃的化妝品不可使用香味過濃的化妝品 鼻毛外露鼻毛外露 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料

9、免費下載網(wǎng)站 制服制服 標準 制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設計， 系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。 干凈、無污點。愛護制服，使之無破損 將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。 著全套制服。襯衣的下擺應扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。 袖口和褲腳不可挽起。 口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。 筆不可露出襯衣或褲子口袋。 非標準非標準 褶皺的制服 未系紐扣或未掛掛鉤。 制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補 制服上有污點、墨跡或菜汁油漬 制服不合體，梳子或筆露出口袋 口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物 內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 鞋襪鞋襪 標準標準 只允

10、許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。 （皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個月） 工鞋必須干凈、無破損并愛護。 襪子必須干凈、無破損。 穿裙裝時：必須穿肉色長筒連褲襪。 穿褲裝時：黑色中筒襪。 皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 非標準非標準 附有飾物、設計怪異的鞋子 很刺眼的時裝鞋 細高跟鞋 臟、破損及未擦的鞋子 鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子 帶有圖案或花紋的襪子 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 飾品飾品 標準標準 右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。 只允許戴一只戒指。 手表和戒指必須簡潔、大方。 經(jīng)理級以上人員允許帶私人BP機、手機 只允許佩帶名牌、服務徽章等本店配發(fā)的飾物。 只允許佩

11、帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的。 可以戴項鏈，但不能顯露出來。 非標準非標準 設計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶 太大的戒指 吊墜式耳環(huán) 鼻花、耳墜及腳鏈 經(jīng)理級以下人員上班時攜帶非飯店所配發(fā) 的傳呼、手機 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生 標準標準 指甲干凈、剪短、修理整齊 每天刷牙保持牙齒潔白、干凈 每天洗澡、經(jīng)常洗手 口中不得有異味發(fā)出 避免使用香味過濃的香水 非標準非標準 指甲長度超過指尖 指甲縫中藏污納垢 上班前吃異味食品或含有酒精的飲料 工作時吃口香糖 上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出

12、邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 優(yōu)雅的儀態(tài) 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度 3、健朗的步態(tài)：走如風：矯健、活力 4、雅致的蹲姿：如，：優(yōu)雅、有禮 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 5、優(yōu)美的動作 （1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候， 若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般 不超過三次。 （2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯

13、時請客人在前，下樓梯時 請客人在后。 （3）進出電梯：后進先出 （4）適當?shù)氖謩荩?邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 （5）引領(lǐng)客人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時用手 勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走。 （6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客 人填寫表格時應將表格正面遞交客人， 遞筆時筆桿一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，見到客人應讓路，點 頭、微笑、致意，如有急事超越客人， 應致歉。 （8）介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身 份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者， 將男性介紹給女性。 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 專業(yè)的服務用語 邁點網(wǎng)

14、http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 1、酒店語言的基本要求 A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。 B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅 嗦。 C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語，態(tài)度更要熱情。 D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎 語法。 E、與賓客講話要注意舉止表情。 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 2、酒店服務中的禮貌用語 A、“五聲十字五聲十字” 五聲：賓客來到時有迎客聲； 遇到客人時有稱呼聲； 受人幫助時有致謝聲； 麻煩客人時有致歉聲； 賓客離店時有送客聲。 十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見” B、稱稱 呼呼 用用 語

15、：語：先生、小姐、女士； C、問問 候候 用用 語：語：早上好，下午好，晚上好； D、間接稱謂語：間接稱謂語：您的朋友，這位先生； E、征征 詢詢 語：語：好嗎？、麻煩您、可不可以； F、婉轉(zhuǎn)推托語：婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看； G、賓館專業(yè)禮貌用語：賓館專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧； 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 三、在服務工作中常用的禮儀 1、問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)、問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié) A、初次見面時的問候 B、時間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站

16、2、稱呼禮：指日常服務中和客人、稱呼禮：指日常服務中和客人 打交道時所用的稱謂打交道時所用的稱謂 A、一般習慣稱呼 B、按職位稱呼 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 3、應答禮：指同客人交談時的禮節(jié)、應答禮：指同客人交談時的禮節(jié) A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部 不能倚靠它物。 B、講話時語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。 C、應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要 面帶笑容，親切熱情。 D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人 重復，決不可不懂裝懂，答非所問。 E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向 客人致歉，待查詢或請示后再作加答。 F、滿足客人的

17、一切合理需求，對過分或無禮的， 要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風度。 G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 4、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節(jié)、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節(jié) A、賓客抵店時，應主動、熱情的問 候，迎接客人。 B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下 次再光臨。 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 5、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、 舉止大方、態(tài)度和藹。 B、打掃房間時，要

18、既輕又快，不亂動 客人物品。 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 6、握手禮：是人們在交往時最常見 的一種禮節(jié)。 它是大多數(shù)國家的人見面或告別時的禮節(jié)。 行握手禮時，與賓客距離一步遠，上身稍向 前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇 指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 A、握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手時，必須由客人主動 伸出手后，我們才伸手與之相握。 B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可 C、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男士 還應摘下帽子，有時則

19、不然。 D、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意 說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得 心不在焉。 E、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事， 做交叉式握手。 F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。 G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說 明，請他原諒，不行握手禮。 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 7、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長 輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也 是服務員向客人致意的常用方式。 15度鞠躬禮：度鞠躬禮： 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，

20、再慢慢抬起，注視對方，微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 30度鞠躬禮：度鞠躬禮： 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 鞠躬禮行禮示意圖： 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站

21、行禮最佳時刻行禮最佳時刻 ： 距離對方2-3米處，微 笑，與對方目光相對； 切記切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行 禮，應目光向下，同時問候客人，而后將身 體恢復到原姿態(tài)時，保持微笑，目光再移向 對方。 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 酒店意識酒店意識 成成 本本 與與 效效 益益 意意 識識 標標 準準 意意 識識 服服 務務 意意 識識 銷銷 售售 意意 識識 公公 關(guān)關(guān) 意意 識識 安安 全全 意意 識識 衛(wèi)衛(wèi) 生生 意意 識識 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 賓客追求的是一種高標準的享受賓客追求的是一種高標準的享受 我們應經(jīng)常

22、換位思考我們應經(jīng)常換位思考 提供優(yōu)質(zhì)服務提供優(yōu)質(zhì)服務/個性化服務個性化服務 樹立全員服務意識樹立全員服務意識 創(chuàng)造令賓客喜出望外的時刻創(chuàng)造令賓客喜出望外的時刻 服務意識服務意識 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 一個國家旅游經(jīng)濟是否景氣安全是關(guān)鍵一個國家旅游經(jīng)濟是否景氣安全是關(guān)鍵 安全是酒店經(jīng)營的前提安全是酒店經(jīng)營的前提 洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時應放置告示牌洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時應放置告示牌 發(fā)現(xiàn)應質(zhì)地面有水，要立即擦干凈發(fā)現(xiàn)應質(zhì)地面有水，要立即擦干凈 發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時查找原因發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時查找原因 不可以在對客區(qū)域跑動不可以在對客區(qū)域跑動 安全意識安

23、全意識 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 銷售意識銷售意識 把握任何機會推銷酒店產(chǎn)品把握任何機會推銷酒店產(chǎn)品 前臺要盡量前臺要盡量UPSELL（高價）高價） 對老客戶要主動推介新的對老客戶要主動推介新的 菜式菜式 盡可能推介高價菜式，提高人均消費額盡可能推介高價菜式，提高人均消費額 主動介紹酒店的其它服務項目主動介紹酒店的其它服務項目 要先推銷本店產(chǎn)品要先推銷本店產(chǎn)品 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 公關(guān)意識公關(guān)意識 你的形象代表著酒店的形象你的形象代表著酒店的形象 我們注意自己的形象來維護和樹立酒店形象我們注意自己的形象來維護和樹立酒店形象 發(fā)揚團隊合作精神發(fā)揚團隊合作精神 要互相支持、協(xié)助要互相支持、協(xié)助 不要推委、扯皮不要推委、扯皮 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 收入收入成本成本 利潤利潤 公公 式式 邁點網(wǎng) http:/ 中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站 成本與效益意識成本與效益意識 酒店的效益影響和制約酒店的發(fā)展酒店的效益影響和制約酒店的發(fā)展 酒店的經(jīng)濟效益與員工的切身利益息息相關(guān)酒店的經(jīng)濟效益與員工的切身利益息息相關(guān) 在酒店的經(jīng)營中，開源和節(jié)流同等重要在酒店的經(jīng)營中，開源和節(jié)流同等重要 要從一滴水要從一滴水/一度電一度電/一張紙一張紙一點一滴做起一點一滴做起