KTV員工培訓(xùn)資料

1、KTVa貝工培訓(xùn)資料目錄目錄1第一章從業(yè)人員基礎(chǔ)知識(shí)錯(cuò)誤！未定義書簽第一節(jié)培訓(xùn)期間相關(guān)規(guī)定第二節(jié)培訓(xùn)期間儀容儀表及著裝要求第三節(jié)新學(xué)員的基本理念第四節(jié)新學(xué)員培訓(xùn)期間行為規(guī)范第五節(jié)五大禁令第六節(jié)五大禁區(qū)錯(cuò)誤！未定義書簽。錯(cuò)誤！未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤！未定義書簽。錯(cuò)誤！未定義書簽。錯(cuò)誤！未定義書簽。341111111213131515第二章體能培訓(xùn)內(nèi)容第三章對(duì)客服務(wù)基本技能第一節(jié)托盤的操作第二節(jié)各項(xiàng)禮儀技能規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)第四章店體介紹第五章公司精神第六章常用禮貌用語第七章開班流程及注意事項(xiàng)3第一節(jié)開班流程第二節(jié)注意事項(xiàng)第八章收班流程及注意事項(xiàng)5第一節(jié)收班流程第二節(jié)注意事項(xiàng)

2、第九章樓面工作流程圖6第十章消費(fèi)及設(shè)備解說7第一節(jié)包廂消費(fèi)解說第二節(jié)設(shè)備解說：第三節(jié)解說詞第十一章點(diǎn)餐開單、送餐流程注意事項(xiàng)及說詞9第十二章ORDE辟注意事項(xiàng)11第一節(jié)ORDE肆的說明第二節(jié)開單注意事項(xiàng)第三節(jié)開單要求及方式第十三章洋酒服務(wù)12第一節(jié)洋酒服務(wù)流程第二節(jié)寄酒流程第三節(jié)寄酒注意事項(xiàng)第十四章巡回服務(wù)15第一節(jié)巡回流程第二節(jié)巡回注意事項(xiàng)第十五章送器皿注意事項(xiàng)及說詞18第十六章服務(wù)鈴服務(wù)19第十七章點(diǎn)餐技巧說詞20第十八章買單服務(wù)流程22第十九章清包流程及注意事項(xiàng)25第一節(jié)準(zhǔn)備之用具25第二節(jié)清包注意事項(xiàng)25第三節(jié)清包廂之作業(yè)流程25第二十章取消流程注意事項(xiàng)及說詞29第二十一章續(xù)時(shí)流程31

3、第二十二章帶客流程32第二十三章前廳34第一節(jié)服務(wù)流程34第二節(jié)接待的工作流程34第三節(jié)派送的工作流程35第四節(jié)接待派送的應(yīng)對(duì)說詞36第二十四章預(yù)約中心37第一節(jié)了解及相關(guān)規(guī)定37第二節(jié)接聽基本理念37第三節(jié)注意事項(xiàng)和應(yīng)對(duì)說詞38第四節(jié)溝通細(xì)節(jié)39第五節(jié)解說流程39第二十五章客人投訴處理工作的程序43第二十六章服務(wù)中注意適宜及行為規(guī)范44第二十七章營業(yè)中突發(fā)事件處理及技巧46第二十八章洗備間杯盤器皿管理工作流程54第二十九章對(duì)講機(jī)的管理制度55第一節(jié)對(duì)講機(jī)的簡單知識(shí)55第二節(jié)對(duì)講機(jī)頻道的規(guī)定55第三節(jié)對(duì)講機(jī)的管理55開班流程及注意事項(xiàng)第一節(jié)開班流程1、集合點(diǎn)名。2、檢查服裝儀容。3、巡回報(bào)告交

4、辦事項(xiàng)及目標(biāo)進(jìn)度4、熱身運(yùn)動(dòng)。5、建設(shè)事項(xiàng)及教育訓(xùn)練。6、經(jīng)營理念及生活口語。7、愛的鼓勵(lì)。8、分配工作崗位。第二節(jié)注意事項(xiàng)1、制服是否熨燙工整。2、頭發(fā)是否修理工整。3、雙手是否整潔，指甲是否修剪。4、備品是否備齊，（便簽本、打火機(jī)、油筆、店卡、灑啟。）5、女士是否有淡妝，是否用黑色發(fā)帶。,涂口紅。第一章收班流程及注點(diǎn)事項(xiàng)第一節(jié)收班流程1、集合點(diǎn)名。2、巡回報(bào)告交辦事項(xiàng)及目標(biāo)進(jìn)度，執(zhí)行進(jìn)度。3、建設(shè)事項(xiàng)及問題反映。4、每日教育訓(xùn)練及抽測、政令宣達(dá)。5、每日優(yōu)缺點(diǎn)檢討及優(yōu)秀表揚(yáng)。第二節(jié)注意事項(xiàng)1、人員須相信繼續(xù)開收班宣達(dá)事項(xiàng)。2、如遇有工作困難或流程不明狀況予以回報(bào)。3、對(duì)十部下達(dá)指令或其他同

5、仁執(zhí)行狀況與公司既定流程有所疑意時(shí)，得呈請(qǐng)上級(jí)核對(duì)流程。第二章樓面工作流程圖第三章消費(fèi)及設(shè)備解說第一節(jié)包廂消費(fèi)解說詢問客人是否了解該時(shí)段之消費(fèi)方式，若不明了，則需說明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計(jì)算方式；若明了則可概述。1、顧客對(duì)消費(fèi)不了解時(shí)之解說重點(diǎn)：a）包廂形式b）包廂原價(jià)c）折扣方式及時(shí)段d）折扣后價(jià)位e）基本消費(fèi)及餐飲消費(fèi)f）優(yōu)惠時(shí)段餐飲折扣2、顧客對(duì)消費(fèi)已了解時(shí)之解說要點(diǎn)：a）包廂時(shí)段消費(fèi)b）基本消費(fèi)第二節(jié)設(shè)備解說：1、顧客為不曾至公司消費(fèi)時(shí)解說須詳盡，其重點(diǎn)如下：a）麥克風(fēng)b）空調(diào)開關(guān)及調(diào)節(jié)器c）氣余燈開關(guān)d）服務(wù)鈴及切歌鈴（墻上）e）電腦設(shè)備（服務(wù)、切歌、升降KEY®鈕音量旋鈕

6、及點(diǎn)歌鍵盤、音場控制功能）f）遙控點(diǎn)歌器g）樓面平面圖h）消防安全錄影帶2、顧客對(duì)設(shè)備使用（操作）方式已了解：可少省略介紹或依實(shí)際客人需求為其解說。第三節(jié)解說詞小姐/先生您好！，歡迎光臨：）我是本包廂的服務(wù)生，您當(dāng)前消費(fèi)方式為xxx本公司采用包廂計(jì)時(shí)消費(fèi)，您所處的包廂為X號(hào)X包，當(dāng)前時(shí)段為X元每小時(shí)，X點(diǎn)以前打X折為X元，X點(diǎn)至X點(diǎn)打X折為X元，包廂基本消費(fèi)為1小時(shí)，不足1小時(shí)按1小時(shí)計(jì)算，超出1小時(shí)按分鐘計(jì)算，您的進(jìn)場時(shí)間以本公司開機(jī)時(shí)間單為準(zhǔn).灑水超市設(shè)在XX處，您可在超市自行選購灑水，超市及菜單上的餐點(diǎn)則須另行收費(fèi)。包廂費(fèi)加上點(diǎn)餐消費(fèi)。既是您的消費(fèi)總額。這是本公司的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，內(nèi)含多種

7、點(diǎn)歌方式，您可任選一種（詳細(xì)解說，包括包廂其它功能講解，語言根據(jù)各包廂不同靈活制定）。鍵盤墻壁設(shè)有服務(wù)鈴，如需服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴我會(huì)馬上為您服務(wù)。祝您消費(fèi)愉快：）第四章點(diǎn)餐開單、送餐流程注意事項(xiàng)及說詞1、客人點(diǎn)餐時(shí)，聽活客人點(diǎn)用餐點(diǎn)名稱、數(shù)量、要求，及時(shí)解說餐品的優(yōu)惠活動(dòng)，進(jìn)行促銷，并做復(fù)頌確認(rèn)，采用蹲姿，以不影響客人視線為最佳位置。說詞：“小姐、先生您好，請(qǐng)問您點(diǎn)用什么餐品、軟飲，這是本公司的菜單，請(qǐng)您參考（手勢指引）、（餐品優(yōu)惠活動(dòng)說詞），好的，為您復(fù)頌，請(qǐng)您確認(rèn)xxx2、點(diǎn)餐后準(zhǔn)確合算合計(jì)金額，并收款，當(dāng)面唱單。說詞：“本公司點(diǎn)餐需現(xiàn)付，您的餐品合計(jì)金額為xx元，收您xx元，請(qǐng)稍等，馬上為您

8、送餐及找零?！?、至點(diǎn)單機(jī)點(diǎn)單，認(rèn)真、迅速的把包廂號(hào)、工號(hào)、姓名、品名、分量等。5、出品后去取餐口，并準(zhǔn)確無誤口述房間編號(hào)，配套餐具一并齊上，提高工作效率。6、備餐收餐后，審核餐單，確認(rèn)房間號(hào)、劃單，通知服務(wù)生及時(shí)取餐。（PS:服務(wù)員取餐在ORDERS簽字）7、送餐時(shí)，再次確認(rèn)該房間是否點(diǎn)有此餐品，及以上過?？谑霾推访Q。說詞：“抱歉，打擾您，為您送點(diǎn)餐xx份。”8、查看餐品是否上齊，如未齊，及時(shí)做催餐工作，并回報(bào)干部，同時(shí)整理桌面，做技巧促銷。9、按要求離開客位，退出包廂。說詞：“小姐、先生請(qǐng)慢用。如需服務(wù)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快?！?0、不同出品部門的單據(jù)，一定要分開。11、如客人點(diǎn)用公

9、司沒有售賣或停售、售完之餐品，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知客人，并建議介紹類似餐品。說詞：“抱歉，您點(diǎn)用的餐品xx,公司沒有售賣或已售完，xx口味與其類同，建議您品嘗，也許更適合您的口味，您所點(diǎn)之餐品，我會(huì)反映給公司增設(shè)。”12、客人點(diǎn)餐提出的特殊要求，如能滿足，一定要在ORDERS詳細(xì)注明。13、對(duì)溫度要求較高的餐品，要第一時(shí)間送入包廂，并提醒適時(shí)使用。14、如客人退餐時(shí)，讓客人稍等。問出品是否已做，如未做，通知不做。告訴客人到柜臺(tái)開退單，柜臺(tái)通知分單?？腿它c(diǎn)餐示意圖聯(lián)柜臺(tái)柜臺(tái)Mey單三聯(lián)服務(wù)員第五章ORDERS注意事項(xiàng)第一節(jié)ORDER!的說明1、一共分為三張：白單、紅單、黃單。2、樓面使用：A聯(lián)和B聯(lián)。第二

10、節(jié)開單注意事項(xiàng)1、確實(shí)在ORDE曾上寫好：包廂號(hào)碼、人數(shù)、服務(wù)員名字（須寫全名）、開單時(shí)問、品名、數(shù)量。2、在寫人數(shù)時(shí)應(yīng)在白單上的入場費(fèi)與包廂費(fèi)之間填寫人數(shù)（填寫時(shí)人數(shù)有加無減）。3、開單時(shí)應(yīng)從下聯(lián)往上聯(lián)開。4、在服務(wù)員全名后寫開單時(shí)間，時(shí)間開立方式為例：早上8點(diǎn)30分：0830下午3點(diǎn)10分：15105、品名格：每格只需填寫一項(xiàng)不得多填。6、數(shù)量格：以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。7、單價(jià)格（金額格）：除收銀人員外其他人員不可私自填寫。8、字跡需端正，不可潦草，亦不可使用改單筆或鉛筆填寫，不得更改、撕毀，若經(jīng)涂改須請(qǐng)干部簽字注名。9、ORDE曾在撕單過程中不要把白單撕下來，只需把紅、黃單撕下，在填寫ORD

11、ER單時(shí)（如開了A聯(lián)沒開B聯(lián)，那B聯(lián)不要撕下）。10、開瓶費(fèi)、退灑單A. 開瓶費(fèi)在品名下寫好，然后在金額下面寫單價(jià)，請(qǐng)干部簽名。B. 退灑單在品名下寫灑的名稱，在數(shù)量下寫多少聽或瓶，在下面寫上一個(gè)心字，請(qǐng)干部簽字第三節(jié)開單要求及方式1、填寫ORDERS須劃分類別填單*吧臺(tái)類：圣代類單開、水果類單開、洋灑單杯單開、瓶裝洋灑單開。*廚房類：冷盤類單開、甜品類單開、點(diǎn)心類單開、A.B套餐合開、宵夜套餐單開、白飯和稀飯分開、面點(diǎn)粥類合開。2、開列當(dāng)ORDERS時(shí)有任何異動(dòng)需馬上報(bào)備干部，不得私自處理。第六章洋酒服務(wù)第一節(jié)洋酒服務(wù)流程1、客人點(diǎn)用洋灑后，為其準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量的杯具（白蘭地杯或威士忌杯）和杯

12、墊，還有公杯、冰桶（內(nèi)裝冰塊）、冰夾，同時(shí)去取洋灑，準(zhǔn)備好的物品要符合要求（十燥、無水漬），物品及洋灑準(zhǔn)備好就可以送進(jìn)包廂了。2、進(jìn)門時(shí)先敲門二到三下，停留二、三秒后，推門進(jìn)入包廂。進(jìn)門后，面對(duì)客人輕輕關(guān)上門，同時(shí)，向客人說明來意：“對(duì)不起！打擾了，為您送洋灑?！比缓?，把托盤置于離自己最近的桌面上，將灑雙手送至主位客人面前并用手指引說明洋灑的品名、標(biāo)簽、專賣局憑證及瓶口未拆封詢問是否要驗(yàn)看，然后主動(dòng)詢問客人：“先生（小姐）是否要幫您開灑”。在客人同意的情況下，將托盤上的物品放在臺(tái)面上并把托盤側(cè)立放于桌邊。3、做洋灑服務(wù)時(shí)必須采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿不要擋住客人的視線，開瓶時(shí)先把灑拆封，然后用拇指及食指、中

13、指慢慢的把瓶蓋推出或是將瓶蓋旋開，把瓶蓋反放在大理石桌上主位客人右手邊之位置，公杯加滿七分（倒完灑時(shí)的動(dòng)作要旋轉(zhuǎn)瓶口不讓灑滴下），把瓶蓋蓋上，主動(dòng)詢問客人是否要加冰（以兩塊為基準(zhǔn)），再將公杯內(nèi)的灑分別倒入灑杯內(nèi)為一盎司。灑倒入灑杯時(shí)公杯不能碰到灑杯，把杯墊送到客人面前，杯墊離桌沿15公分，商標(biāo)朝上正對(duì)客人，再用雙手把灑杯放在杯墊上用手指引方式示意客人“請(qǐng)慢用”,手指切勿觸及杯口部分，送灑時(shí)要由內(nèi)至外遞送主位先送，送完后把公杯再加滿七分，然后把瓶蓋蓋上并把灑瓶放在主位面前，灑瓶正面面對(duì)主位，公杯放在客人右手邊，杯口朝左，拿取冰桶時(shí)應(yīng)拿捏在把手上放于灑瓶旁，面對(duì)客人微笑指引：“請(qǐng)慢用”。4、洋灑服

14、務(wù)做完后向客人說明公司有寄灑服務(wù)并說明注意事項(xiàng)，退出包廂時(shí)勿忘帶好托盤，面對(duì)客人退出包廂。注：白蘭地杯應(yīng)雙手遞送；威士忌杯應(yīng)單遞送；拿公杯時(shí)應(yīng)拿公杯底部1/3處。第二節(jié)寄酒流程1、客人要求寄灑應(yīng)確實(shí)了解洋灑品牌，包廂號(hào)碼。2、去庫房領(lǐng)取寄灑卡，寄灑封條時(shí)，將洋灑的品名和包廂號(hào)碼告知庫房干部。3、請(qǐng)客人確實(shí)填寫灑名，姓名，寄灑日期，聯(lián)系電話，并說明寄灑注意事項(xiàng)，當(dāng)面將寄灑封條封好，并在卡上注明店名，將下聯(lián)交丁客人并請(qǐng)客人保存，下次取灑時(shí)勿忘帶來。4、把寄灑帶出包廂寄入庫房。第三節(jié)寄酒注意事項(xiàng)1、寄灑時(shí)注意所寄灑的品質(zhì)，提醒客人不要把摻有礦水、冰塊的殘灑倒入灑瓶以防以后灑質(zhì)發(fā)生變化，引起不必要麻煩

15、。2、如果遇到客人自帶灑類，本公司不提供寄灑服務(wù)。3、本公司寄灑有效期為半年（啤灑三個(gè)月），迂期做統(tǒng)一銷毀，寄灑領(lǐng)取以卡為準(zhǔn)，無卡不得領(lǐng)取存灑，以上事項(xiàng)在寄灑時(shí)確定讓客人確實(shí)了解。（寄灑卡資料填寫，以方便下次消費(fèi)時(shí)取消）洋酒服務(wù)流程圖詢問客人是否要加冰塊第七章巡回服務(wù)第一節(jié)巡回流程在巡回前應(yīng)先去查看ORDE申上的人數(shù)及餐點(diǎn)、進(jìn)場時(shí)間、最低消費(fèi)狀況，而后要準(zhǔn)備好托盤、濕紙巾、煙缸、十抹布、骨盆并了解上次巡回時(shí)間及狀況。這些物品的要求分別為：托盤十燥、無油漬、無破損；煙缸十燥潔凈無裂痕；十抹布十凈整潔，十燥；準(zhǔn)備好這些物品后便開始巡回了，當(dāng)?shù)介T口時(shí)先用右手敲二至三下門，并停留二、三秒后再進(jìn)入包廂。

16、面對(duì)客人用右手反手關(guān)門并向客人說明來意：“對(duì)不起，打擾了！幫您整理一下桌面?！毖不貢r(shí)不要擋住唱歌客人的視線并采用蹲姿服務(wù)，在這同時(shí)可以觀察一下包廂內(nèi)部之資產(chǎn)及人數(shù)，了解人數(shù)是否與ORDE曾上的人數(shù)相符合。如有多就要詢問客人是否要點(diǎn)灑及增加杯具，然后主動(dòng)詢問客人餐點(diǎn)是否都已經(jīng)到齊了?；罾碜烂鏁r(shí)，換煙缸應(yīng)把十凈的煙缸蓋在臟的煙缸上一起放在托盤上，然后再把十凈的煙缸放回到臺(tái)面上。桌面上如有臟的果皮、濕紙巾應(yīng)馬上把這些臟物扔到垃圾桶內(nèi)，并用十抹布把桌面上的水跡擦十凈，換上十凈的濕紙巾。如客人有用完的空杯具，應(yīng)詢問客人是否還要用，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生（小姐）請(qǐng)問這XXX您是否還要用？”如客人不用的話便把

17、空杯具回收到托盤上，并詢問客人是否還要點(diǎn)灑，如有熱飲應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否要加熱水，歡樂壺用完，詢問是否要續(xù)壺；冰桶用完，主動(dòng)加冰；水杯、灑杯過多、混亂收出更換新的。桌面整理完畢后，應(yīng)主動(dòng)詢問客人放歌情況：“先生（小姐），請(qǐng)問放歌有什么問題嗎？”如有應(yīng)馬上幫客人解決。這些動(dòng)作都完畢后，應(yīng)托托盤面對(duì)客人說：“先生（小姐），如果您還有什么需要服務(wù)的話請(qǐng)按服務(wù)鈴，我會(huì)隨時(shí)為您服務(wù)（并用手指引服務(wù)鈴位置）?！比缓竺鎸?duì)客人退出包廂，開門時(shí)應(yīng)面對(duì)客人開門，關(guān)門時(shí)應(yīng)輕聲，完畢后應(yīng)馬上在巡回表上簽上時(shí)間、姓名、人數(shù)、放歌狀況，如巡回時(shí)有特殊狀況應(yīng)報(bào)備十部。第二節(jié)巡回注意事項(xiàng)1、進(jìn)入包廂前應(yīng)讓客人有所準(zhǔn)備（敲門并停

18、留二、三秒），看活門背后是否有阻礙作業(yè)的因素存在。2、在服務(wù)中不要擋住唱歌客人的視線并采用蹲姿。3、要確實(shí)了解包廂內(nèi)人數(shù)與ORDERS上人數(shù)是否相符合。4、煙缸內(nèi)的臟物不要倒在垃圾桶內(nèi)。5、服務(wù)中要面帶微笑。6、巡回中動(dòng)作不要僵硬要自然。7、第一次巡回時(shí)間為45分鐘，以后每隔30分鐘巡回一次（如遇包廂特別臟亂，可視狀況機(jī)動(dòng)巡回）。8、放歌狀況，餐飲狀況，燈光溫度必須主動(dòng)詢問，并主動(dòng)為客人解決問題，切勿遺漏。9、巡回時(shí)若包廂氣余有異狀應(yīng)立即回報(bào)（如有爭吵情形）。巡回服務(wù)流程圖查看ORDER上的人數(shù)及餐點(diǎn)并查看巡回表，了解狀況對(duì)不起！打擾了，幫您整理一下臬面為客人解決問題第八章送器皿注點(diǎn)事項(xiàng)及說詞

19、1、一次性準(zhǔn)備相關(guān)器也，送至包廂。說詞：“抱歉，打擾您，為您送器也（鞠躬）?！?、將托盤置于桌面，先拿杯具，再拿其他物品。3、空杯置灑送于客人，無聲響，以先主后賓、先女后男為原則。說詞：“請(qǐng)慢用，謝謝。”4、拿杯手法：拇指、食指、中指、無名指拿杯具下半部分，小拇指置于杯底。其他玻璃器皿拿手柄或底部。5、將超市食品置于器也內(nèi)，桌面合理擺放，以前低后高或邊緣低中間高為原則切記：一字?jǐn)[放。6、輔助器皿放外圍，、以便客人食用餐品。如客人有要求，按客人意愿行事。7、器皿要求十凈、整潔、無油、污漬，水痕及手印。玻璃、金屆、器皿要光亮。8、遞送給客人物品時(shí)必須雙手遞送。9、領(lǐng)取器皿杯具時(shí)要杯具管理處登記并及

20、時(shí)返還。第九章服務(wù)鈴服務(wù)1、當(dāng)服務(wù)鈴響起時(shí)，離該包廂最近的服務(wù)員迅速前往服務(wù)。2、進(jìn)入包廂后說詞，“抱歉，讓您久等了，需要服務(wù)嗎？”3、得知客人需求后，服務(wù)人員進(jìn)行包廂情況處理個(gè)基本情況為:A當(dāng)時(shí)可以解決的，迅速處理退出包廂。B不能及時(shí)解決的請(qǐng)客人稍等，處理完回復(fù)客人。C不能解決的及時(shí)上報(bào)十部處理。第十章點(diǎn)餐技巧說詞1、技巧：二選一說詞：白威啤灑您要一打還是半打？說明：客人會(huì)因此前提影響，而點(diǎn)用你介紹的餐品2、技巧：延續(xù)服務(wù)說詞：小姐先生您的XX以用完，還需要來一份嗎？說明：促使客人消費(fèi)意愿增加3、技巧：以誠待客人說詞：現(xiàn)在是水果盛產(chǎn)的季節(jié)，可來一份水果或果汁。說明：隨時(shí)隨地為客人著想4、技巧

21、：設(shè)定理由說詞：小姐，椰汁、既可口乂養(yǎng)顏美容。說明：讓客人自己選擇5、技巧：斷定法說詞：小姐先生您是要點(diǎn)灑嗎？那您一定會(huì)點(diǎn)一些小菜了。說明：誘導(dǎo)客人的心理反映6、技巧：假設(shè)立場說詞：如果我是您的話，我會(huì)點(diǎn)應(yīng)XX,他的品種口味豐富，分量也多。說明：展示意見給予意見7、技巧：搭配促銷說詞：您的XX需不需要XX搭配調(diào)劑呢？說明：告訴消費(fèi)者新的消費(fèi)方式，誘導(dǎo)消費(fèi)加量8、技巧：提點(diǎn)法說詞：本公司提供美味面點(diǎn)，水餃、湯類，您可以參考。說明：提醒客人肚子餓了9、技巧：最后通牒說詞：對(duì)不起，XX只剩下最后幾份了，您要不要來一份？說明：客人猶豫不決可以給客人緊迫感10、技巧：各取所需說詞：XX供小朋友飲用XX供

22、小姐飲用,XX供男士飲用。說明：針對(duì)不同的顧客進(jìn)行不同的促銷11、技巧：招牌菜說詞：小姐先生XX是我們的招牌菜，味道真的很不錯(cuò)的。說明：吸引客人促銷時(shí)機(jī)：第一次：客人進(jìn)場時(shí)第二次：客人進(jìn)包廂30分鐘后，第一次進(jìn)抱巡回服務(wù)時(shí)，針對(duì)客人所點(diǎn)的餐點(diǎn)，進(jìn)行延續(xù)性服務(wù)，在給客人送餐時(shí)，可適時(shí)促銷。第三次：服務(wù)鈴服務(wù)時(shí)，找機(jī)會(huì)向客人促銷。促銷特點(diǎn)：1、促銷時(shí)看著客人的眼睛，非常坦誠的向客人介紹。2、要充分相信公司的產(chǎn)品。3、盡量找到能下決定的客人。并拉進(jìn)客人的距離第十一章買單服務(wù)流程、當(dāng)?shù)弥腿诵栀I單時(shí)，應(yīng)確實(shí)問活客人是現(xiàn)買還是預(yù)買。如客人有未開灑類、飲料時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否要退灑。當(dāng)客人要求現(xiàn)買時(shí)，應(yīng)

23、先請(qǐng)客人稍等，并在第一時(shí)間告知該區(qū)域的十部；如客人需預(yù)買應(yīng)確實(shí)詢問客人買單之時(shí)間，并告知十部；如客人有退灑應(yīng)主動(dòng)幫客人在買單前退掉?？腿巳缧杓臑?yīng)主動(dòng)幫客人到庫房去領(lǐng)取寄灑卡及封條并向客人說明寄灑事項(xiàng)：“本公司寄灑有效期為半年，將至過時(shí)期，會(huì)打電話通知，領(lǐng)取寄灑時(shí)以灑卡為準(zhǔn)?！蓖瑫r(shí)請(qǐng)客人正確填寫灑名、姓名、寄灑日期、聯(lián)系電話并當(dāng)客人面把寄灑封條封好，把灑帶出包廂寄入庫房。.、進(jìn)入包廂買單時(shí)，先敲二至三下門再停留二、三秒后推門進(jìn)入，主動(dòng)詢問客人：“對(duì)不起！打擾了，請(qǐng)問哪位買單。”1、并用雙手把ORDER*遞送給客人，同時(shí)說明各項(xiàng)金額明細(xì)及總價(jià)。2、有客人回應(yīng)后，馬上詢問客人是現(xiàn)金還是信用卡支付。

24、當(dāng)客人支付現(xiàn)金時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)活金額并做回應(yīng)。同時(shí)收回ORDER!夾?？腿酥Ц缎庞每〞r(shí)應(yīng)辯認(rèn)卡別、持卡人簽名及看活卡上的有效日期：如客人支付的信用卡是牡丹卡則應(yīng)直接請(qǐng)客人到柜臺(tái)輸入其密碼。如客人刷的卡是長城卡應(yīng)向客人收到取身份證并核對(duì)其姓名。并主動(dòng)詢問客人有無庫存歌曲可播放，若無應(yīng)抄下二首歌曲以后為其播放。48、在買單的過程中要留意包廂內(nèi)（人、事、物）之狀況，并回報(bào)組長，出包廂時(shí)要帶好ORDE單夾、現(xiàn)金或信用卡，并面對(duì)客人退出包廂，退出后馬上到柜臺(tái)把ORDER夾、現(xiàn)金或信用卡親自交給柜臺(tái)，交現(xiàn)金或信用卡時(shí)應(yīng)與柜臺(tái)核對(duì)后才離開，客人刷信用卡的還要請(qǐng)客人簽字給柜臺(tái)核對(duì)后，把發(fā)票及卡、身份證一起送進(jìn)包廂還

25、給客人，給客人時(shí)應(yīng)用雙手遞送，如有找零，應(yīng)與發(fā)票一起用雙手遞送給客人，有小費(fèi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)投入到小費(fèi)箱中并作登記，買完單后，告知該區(qū)域的十部及準(zhǔn)備活包工具，如客人要續(xù)唱應(yīng)馬上報(bào)備組長，并取ORDERS注記時(shí)間，主動(dòng)請(qǐng)客人繼續(xù)點(diǎn)歌。注：ORDERS不可留在包廂內(nèi)。買單服務(wù)流程圖主動(dòng)詢問客人需買到整點(diǎn)還是買到現(xiàn)買買到現(xiàn)在I買至T整點(diǎn)主動(dòng)詢問客人預(yù)買時(shí)間d-詢m二i1，客人有無未開酒類及飲料g芝退1無SL'收出后開退灑單退給出品*.詢問客人有無洋灑需寄.為客人寄灑第十二章清包流程及注點(diǎn)事項(xiàng)第一節(jié)藍(lán)準(zhǔn)備之用具桶大或小（根據(jù)包廂之大小或點(diǎn)餐數(shù)量之多少）保持潔凈不油粘膩的十、濕抹布各一塊保持潔凈、十燥、

26、有破損或裂痕不可使用短刮刀（長刮刀）十凈整潔掃把簸箕十凈不油膩第二節(jié)清包注意事項(xiàng)1、客人尚未離場前，不可拿著活包用具在門口等，會(huì)非常不禮貌。這時(shí)可將活包工具放置于就近的轉(zhuǎn)接站內(nèi)，待客人離場后再迅速進(jìn)入。2、待客人全部離場后，進(jìn)入包廂應(yīng)先將包廂電燈電源打開，仔細(xì)檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否遭損壞或損失，發(fā)現(xiàn)遺失或損壞時(shí)，應(yīng)盡速告知樓面十部并將空調(diào)風(fēng)量調(diào)至最大。注：一定要查話筒音量。如果無聲音的狀況，需按照MIC無聲時(shí)機(jī)具檢查方法進(jìn)行檢查。3、留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知組長。*客人未離開部門-通知十部，并且由十部將該遺失物送至客人面前，（確認(rèn)其物品為該客人的），交還給客人后迅速回至樓面。*

27、客人已離開部門-通知十部后，將該物品送至總機(jī)或主管辦公室，做登記及管理，樓面人員應(yīng)在遺失物品登記本上注記包廂號(hào)碼、拾獲日期及時(shí)間、拾獲人及遺失物品名。4、活包廂用具不可放在沙發(fā)上，以防弄濕沙發(fā)，造成損壞。5、如包廂內(nèi)物品六合一，旋轉(zhuǎn)立牌等有損壞，馬上報(bào)備十部。6、仔細(xì)檢查包廂內(nèi)機(jī)具有否短缺、損壞或不良。第三節(jié)清包廂之作業(yè)流程1、當(dāng)客人離場后，馬上帶好活包用具進(jìn)入包廂；2、把燈光及空調(diào)旋鈕調(diào)到最亮和最大，把排風(fēng)檔調(diào)至最高;3、查看包廂內(nèi)是否有遺失資產(chǎn)或資產(chǎn)損壞；4、測試一下麥克風(fēng)音量和升降調(diào)，然后用濕抹布或客人用過之濕紙巾擦拭、收拾麥克風(fēng)，需留意將纏繞部分-細(xì)心解開，拿取麥克風(fēng)注：（1）。確認(rèn)無

28、故障后，關(guān)掉電源并先用濕抹布擦一遍，再用十抹布擦十，以一個(gè)手臂為準(zhǔn)繞起來，整齊的放在沙發(fā)上，麥克線下端扣在搭扣里。（麥克風(fēng)球套需回收）5、包廂原有設(shè)備，如：六合一，旋轉(zhuǎn)立牌，未使用過的煙灰缸，歌本（或MENU應(yīng)先收至電視柜上或沙發(fā)上。6、將使用過的器血，大致分類到藍(lán)桶內(nèi)，應(yīng)注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)較硬的杯器具，應(yīng)分開擺放在底部，以減少因碰撞而發(fā)生耗損。一些未用過可以回收的消耗品盡可能的回收，如杯墊、吸管、濕紙巾、糖包、奶包等。7、可回收之消耗品（調(diào)灑棒、未用過的筷子、濕紙巾等，麥克風(fēng)球套要先置于沙發(fā)上）。8、藍(lán)桶內(nèi)物品不可累加疊放，如不夠可再取一只藍(lán)桶。9、金屆面板上旋鈕要在“12點(diǎn)”位置。10、藍(lán)

29、桶的容量有限，盛裝器皿時(shí)，請(qǐng)勿超過桶面的高度，不可將水果茶壺掛在藍(lán)桶上，若該包廂使用一個(gè)藍(lán)桶不夠，請(qǐng)?jiān)俣嗍褂靡粋€(gè)，且嚴(yán)禁使用托盤活包廂。11、垃圾應(yīng)丟至垃圾袋中，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好打結(jié)部分朝內(nèi),然后把換下的臟垃圾袋放在藍(lán)桶里，一起放在門口。注：勿忘活理垃圾筒與垃圾袋夾層中的垃圾。12、若是遇到可回收之空的易拉罐、灑瓶，應(yīng)另外擺出，勿丟棄。若有客人未飲用完之飲料，應(yīng)倒掉。13、待桌面上之物品皆收活后，用濕的抹布將桌面上的油漬或污漬拭去。并以短刮刀將桌面上的污水刮凈后，再用十抹布將桌面及桌邊的一些水跡擦掉嚴(yán)禁用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭。14、將各項(xiàng)桌面物品擺置于定位，須特別注意。A. MENU:表

30、面保持潔凈，公司MAR頗活晰，不能有油漬或黏膩的感覺；內(nèi)部亦注意是否有涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正面朝向客人之主位距離為半個(gè)煙灰缸的位置。B. 旋轉(zhuǎn)立牌：表面需保持潔凈，不能有油漬或黏膩的感覺；及牌本身及內(nèi)容若有損毀或不易旋轉(zhuǎn)亦需立即更換。置于MENU!方左側(cè)，與MEN我平行位置擺放，旋轉(zhuǎn)立牌上的主題DM注：（2）】需朝向主位。C. 六合一：意見卡、餐巾紙、歌單紙、錢柜筆、牙簽、打火機(jī)物品皆應(yīng)補(bǔ)齊（筆一支，打火機(jī)一個(gè)，意見卡15張，“微笑大使”票選單二張，其它適量），公司MARW朝向客人，數(shù)量不可過少或是有污點(diǎn)；六合一應(yīng)置于MENUt方右側(cè)，旋轉(zhuǎn)立牌置于左側(cè)，與MEN眥平行位置擺放，問距

31、半個(gè)煙缸。D.煙灰缸：保持潔凈十燥，擺放在MEN呼央兩側(cè)；與MENl±的CASHBOX字樣平行，間距半個(gè)煙灰缸。15、查看電視柜面上及后方，是否有垃圾或器皿應(yīng)活除，另應(yīng)注意電視及電視柜面上有沒有污點(diǎn)需擦拭掉。16、查看沙發(fā)后側(cè)木質(zhì)臺(tái)面上有無器也或垃圾需活除（注意污點(diǎn)需擦拭）；煙灰缸擺放在桌面中央。17、查看電話臺(tái)面上有無器也或垃圾需活除（注意污點(diǎn)需擦拭掉）；電話應(yīng)注意電話線需擺放整齊，不可纏繞或卷曲，包廂消費(fèi)解說DM擺放在煙灰缸前方（8字形擺放）。18、地面部分需注意有無垃圾，空灑瓶或是穢物（嘔吐物，飲料等，若有應(yīng)使用掃、拖、刮的方式特別處理十凈）地面應(yīng)保持潔凈、十燥，不可有油漬、水

32、漬或黏膩的感覺。桌腳部分最容易藏污納垢，應(yīng)特別注意保持活潔。19、點(diǎn)歌臺(tái)上需注意有無器血或垃圾需活除，點(diǎn)歌面板上的旋鈕需調(diào)置指定位置。20、大理石桌與沙發(fā)的距離，應(yīng)保持一本MENU勺距離（長度）為準(zhǔn)，若是該包廂有二個(gè)以上的大理石桌時(shí)，桌與桌之間的距離應(yīng)以一本MENU勺寬度為準(zhǔn)，以便利客人行走。21、沙發(fā)上的坐痕用抱枕拍平，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵，抱枕呈菱形狀置于沙發(fā)問縫隙，擺放抱枕應(yīng)注意兩邊對(duì)稱，注意抱枕的拉鏈位置應(yīng)朝下。22、檢視包廂墻面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕跡以及通風(fēng)口、回風(fēng)口是否過臟，若有發(fā)現(xiàn)應(yīng)擦拭十凈。壁畫需掛正；壁畫燈是否明亮，留意壁畫是否損毀或故障（例：壁畫上留下名言或涂

33、鴉、割損）。23、檢視應(yīng)急燈電源開關(guān)是否開在ON的位置，照射的方向有無一個(gè)朝著主位，另一個(gè)朝門上的避難指示圖。24、注意音箱有無移位或無聲故障。25、燈光及空調(diào)開關(guān)須調(diào)至定位刻度，若燈泡有故障情形，應(yīng)立即通知工程人員處理、更換（燈光應(yīng)柔和不刺眼）。26、離開包廂前應(yīng)再做最后巡視（從上到下），并蹲下來檢視地面部分，確定出活動(dòng)作完成后，噴芳香劑保持包廂內(nèi)氣味芬芳【注：（3）】，并知會(huì)十部包廂已出活可檢視（待十部檢視無問題后，便可通知接待帶客）。注：(1)麥克風(fēng)電源打開，試看能否正常發(fā)出聲音，若無法正常發(fā)出聲音，應(yīng)打開麥克風(fēng)頭查看其音頭是否已遺失或接觸不良,另需查看其升降鍵是否正常，若有以上故障情形

34、應(yīng)立即更換處理。(2) DM內(nèi)容需隨時(shí)配合公司營運(yùn)通報(bào)更改。若室內(nèi)煙灑味或異味過于濃厚，其空調(diào)仍需調(diào)到最大且其包廂門應(yīng)打開以保持室內(nèi)空氣流暢。*另套房式的包廂應(yīng)配合整理化妝室，其應(yīng)注意事項(xiàng)有：1、通風(fēng)口需保持潔凈無垢。2、擦手紙及衛(wèi)生紙應(yīng)補(bǔ)滿，衛(wèi)生紙的第一張應(yīng)折成三角形狀朝外，以便利客人抽取及美觀。3、馬桶座位及地面應(yīng)保持潔凈十燥，馬桶蓋上應(yīng)加馬桶封條。4、洗手臺(tái)、地面、墻壁面及鏡面應(yīng)保持十燥，不可有水漬。5、留意洗手液存量。6、煙灰缸上是否有煙蒂。7、垃圾桶擺定位(馬桶右手邊)。第十三章取消流程注意事項(xiàng)及說詞取消：開機(jī)計(jì)費(fèi)后，關(guān)機(jī)不做統(tǒng)計(jì)，稱之為取消。1、客人對(duì)包廂不滿意，派送（服務(wù)員）通知

35、柜臺(tái)取消并說明原因，柜臺(tái)做電腦取消操作。說詞：“好的，請(qǐng)稍等，馬上為您另行安排包廂?！?、通知前臺(tái)，另給房號(hào)，并說明原因，引領(lǐng)客人至包廂確認(rèn)消費(fèi)。說詞：“抱歉，讓您久等了，重新給您安排的包廂號(hào)為XX號(hào)，麻煩這邊請(qǐng)（手勢指引），并做消費(fèi)及設(shè)備解說?！?、客人確定包廂后，通知前臺(tái)開機(jī)打單，并送至包廂，讓客人確認(rèn)簽字。說詞：“抱歉打擾您，為您送進(jìn)場時(shí)間單，請(qǐng)您確認(rèn)簽字，謝謝！進(jìn)場時(shí)間單幫您放在六合一內(nèi)，以便您買單查詢；如需服務(wù)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快（鞠躬）。”4、按要求離開客位，推出包廂。5、取消房間的進(jìn)場時(shí)間單，送至柜臺(tái)，由柜臺(tái)找干部簽字確認(rèn)。6、如取消為工程問題，通知前臺(tái)并通知工程人員維修，

36、修復(fù)后整理房間，給前臺(tái)報(bào)OK房。7、其他問題，馬上整理房間，并通知前臺(tái)此房為OKW。8、取消流程必須在開機(jī)XX分之內(nèi)執(zhí)行，超出接轉(zhuǎn)房流程操作。取消流程示意圖確定原因通知”1臺(tái)取消客人不滿意*通知接匕給房號(hào)1其他問題進(jìn)場時(shí)間單送至柜臺(tái)進(jìn)場時(shí)fh單送至柜臺(tái)一柜臺(tái)做電腦取消操作通知前臺(tái)設(shè)備維修通知工程維修整珥房間V確認(rèn)）*費(fèi)前臺(tái)開】h打單取進(jìn)場”楠單報(bào)OKg客人簽字確認(rèn)離開客位，b出包廂1第十四章續(xù)時(shí)流程1、（未活臺(tái)）客人續(xù)時(shí)通知柜臺(tái)柜臺(tái)收銀做操作。2、（已活臺(tái)）客人續(xù)時(shí)通知接待重新開機(jī)。續(xù)時(shí)：當(dāng)客人買單或預(yù)結(jié)時(shí)間已到，客人要求繼續(xù)歡唱，稱之為續(xù)時(shí)。A續(xù)時(shí)按分鐘收費(fèi)。（特殊情況由當(dāng)班主任決定）B將原

37、有的結(jié)帳單返回柜臺(tái)。第十五章帶客流程客人至大廳：由派送接待，請(qǐng)問客人有無預(yù)約或是否訪客。說詞：小姐/先生晚上好，（您好、下午好、上午好）歡迎光臨。（鞠躬15度）請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？一、有預(yù)定1、問活客人預(yù)定情況后帶至等位區(qū)，以便接待查找及安排包廂。說詞：小姐/先生您好，請(qǐng)問您的預(yù)約號(hào)碼是多少？以什么名義預(yù)定呢？（如客人不知道預(yù)約號(hào)碼，需要詢問預(yù)約時(shí)間、聯(lián)系電話及預(yù)定人全名）好的請(qǐng)稍等。我馬上為您查詢。2、告知接待預(yù)約情況由接待為其查找并按預(yù)定時(shí)的房型安排，告知房型由派送將客人做消費(fèi)解說并確認(rèn)消費(fèi)，到前臺(tái)開機(jī)打單，引領(lǐng)客人至包廂。說詞：（消費(fèi)解說）您的房間開好了。麻煩這邊請(qǐng)。（手勢指引）（麥克風(fēng)套，

38、時(shí)間單）3、引領(lǐng)途中介紹現(xiàn)場公共區(qū)域（超市、自助餐區(qū)、公共洗手問、安全出口）及優(yōu)惠活動(dòng)。4、至包廂后為客人套麥克風(fēng)套同時(shí)做消費(fèi)及設(shè)備解說。5、請(qǐng)客人確認(rèn)包廂及進(jìn)場時(shí)間，及包廂內(nèi)物品完好，并簽字確認(rèn)（簽字人：客人、派送，本包廂服務(wù)員）說詞：抱歉，打擾您，這是您的進(jìn)場時(shí)間單XX點(diǎn)XX分請(qǐng)您過目，如包廂滿意請(qǐng)您簽字確認(rèn)，時(shí)間單幫您放在六合一里面以便您結(jié)帳時(shí)查詢。如需服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，我會(huì)馬上為您服務(wù)（手勢指引）6、按要求離開客位，退出包廂。說詞：祝您在XXX玩的愉快。二、無預(yù)定包廂1、問活客人的消費(fèi)情況以便安排包廂，帶客人至等位區(qū)。說詞：小姐/先生您好，請(qǐng)問您大概幾位呢？還有沒有其他朋友？（如果有訪客

39、，請(qǐng)客人在留言冊(cè)上做登記）請(qǐng)稍等。我馬上為您查詢，為您安排一間合適的包廂。2、告知接待客人消費(fèi)情況，由接待為客人合理安排包廂，由派送按接待指令為客人推銷房型，并確定消費(fèi)通知接待開機(jī)打單，引領(lǐng)客人至包廂。說詞：（消費(fèi)解說）麻煩這邊請(qǐng)，（手勢指引）（準(zhǔn)備物品：麥克風(fēng)套、時(shí)間單）三、無預(yù)定無包廂1、活客人消費(fèi)情況，并以委婉的口語向客人解釋現(xiàn)在包廂已經(jīng)客滿，稍后為您安排包廂同時(shí)為客人登記等位資料，后帶客人至等位區(qū)等候。說詞：小姐/先生非常抱歉，因?yàn)槟鷽]有提前打我們的預(yù)定電話而且這個(gè)時(shí)間是我們客人進(jìn)場的高峰時(shí)段，所以現(xiàn)在我們的包廂暫時(shí)都在使用當(dāng)中，請(qǐng)您稍等我們會(huì)盡快為您安排2、為等位客人送水并做安撫，記

40、住等位號(hào)、人數(shù)、位置。3、要時(shí)時(shí)了解客人的動(dòng)態(tài)，為客人到前臺(tái)查詢包廂情況。4、準(zhǔn)確判斷等位客人消費(fèi)能力即使反映給接待做特殊安排。第十六章前廳第一節(jié)服務(wù)流程1、開房流程：當(dāng)客人來店時(shí)，首先右前廳派送向客人問好，詢問客人是否是否有無預(yù)定及客人消費(fèi)人數(shù)，派送根據(jù)客人人數(shù)及本店?duì)顩r向客人推薦房型，并向客人解說包廂價(jià)位及店內(nèi)活動(dòng)，經(jīng)客人同意后，到前臺(tái)接待處，由接待安排指定房問，并進(jìn)行電腦操作，開機(jī)打單。派送拿時(shí)間單及麥套，引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂，（在帶客人的途中，再次解說店內(nèi)活動(dòng)、超市位置及洗手間位置），同時(shí)接待對(duì)講機(jī)通知樓面待客，樓面做好待客準(zhǔn)備工作。派送將客人帶入包廂，介紹包廂設(shè)施設(shè)備，在客人無異的情況下

41、，請(qǐng)客人在開機(jī)時(shí)間單上簽字確認(rèn)，派送、服務(wù)生簽字，最后把時(shí)間單副聯(lián)留給客人，正聯(lián)給柜臺(tái)。2、取消流程當(dāng)派送將客人帶入包廂后，客人不滿意包廂或機(jī)具問題時(shí)，并且開房時(shí)間不滿10分鐘，客人要求更換包廂，我們稱之為取消。流程：由派送或服務(wù)生直接通知柜臺(tái)取消該包廂，簡要說明原因，同時(shí)在兩聯(lián)時(shí)間單右下角注明取消，送至柜臺(tái)。同時(shí)通知接待，重新給個(gè)房號(hào)，待客人滿意后，由接待重新開房打單。取消單由主任級(jí)以上簽字確認(rèn)。3、轉(zhuǎn)房流程客人消費(fèi)途中，因某種原因需要更換包廂時(shí)，我們稱之為轉(zhuǎn)房。流程：服務(wù)生call前臺(tái)接待，某房因某原因需要轉(zhuǎn)房。接待收到后，根據(jù)現(xiàn)場營運(yùn)情況給出確定房間號(hào)，服務(wù)員根據(jù)給的房間號(hào)，帶客人確定，

42、經(jīng)過客人同意轉(zhuǎn)此房后，服務(wù)員迅速開轉(zhuǎn)房單（一式三聯(lián)，一聯(lián)收銀，二聯(lián)接待，三聯(lián)服務(wù)生自留），轉(zhuǎn)房單填寫認(rèn)真仔細(xì)，須有客人及領(lǐng)班級(jí)以上簽字確認(rèn)，送至接待及收銀處，接待根據(jù)轉(zhuǎn)房單在電腦上進(jìn)行轉(zhuǎn)房操作，同時(shí)服務(wù)員將客人所點(diǎn)灑水物品送入轉(zhuǎn)包后，迅速活包。注：接待必須見轉(zhuǎn)房單轉(zhuǎn)房。第二節(jié)接待的工作流程1、整理好儀容儀表，提前15分鐘上崗。2、做好交接班工作，查看交接本，是否有上個(gè)班次未完成的工作及特殊情況（包括領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的通知及其他物品）。3、物品的交接（前臺(tái)固定資產(chǎn)及辦公用品）。4、打掃前臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生（地面及臺(tái)面）。5、整理前一天的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表，于營業(yè)前交至經(jīng)理辦公室。6、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（臺(tái)面、煙缸、店卡

43、。）。7、營業(yè)時(shí)間開始之前在預(yù)中領(lǐng)取當(dāng)日預(yù)約資料，確認(rèn)每條預(yù)約資料準(zhǔn)確無誤，同時(shí)了解當(dāng)日的特殊預(yù)定，當(dāng)天前臺(tái)所需物品在預(yù)中領(lǐng)取。8、做營業(yè)之前的準(zhǔn)備工作，查看當(dāng)天預(yù)定登記表，了解各時(shí)段的預(yù)定情況。9、營業(yè)開始，為每一批客人安排合適的包廂。L查詢預(yù)定：從營業(yè)開始來店消費(fèi)的客人，如有預(yù)定，首先在預(yù)定系統(tǒng)上按快捷鍵，輸入預(yù)約號(hào)碼，找到此條預(yù)約信息，和客人進(jìn)行核對(duì)，然后通知派房接待，問客人安排適當(dāng)?shù)陌鼛?，同時(shí)在電腦系統(tǒng)上刪除此信息，在預(yù)約登記表的副本上預(yù)約號(hào)碼一欄做注明，備注一欄注明做在包廂號(hào)碼0派房：首先根據(jù)現(xiàn)場客人預(yù)定情況，合理分配包廂，為現(xiàn)場客人和預(yù)定客人安排，每開一間房，都要在房次明細(xì)表上注明

44、。在房號(hào)一欄登記所開房間號(hào)碼，經(jīng)手人一欄登記開房人姓名,時(shí)間一欄登記開房時(shí)間，備注一欄登記特殊預(yù)定，做特別注明（房號(hào)、開房時(shí)間、經(jīng)手人，備注）10、與派送隨時(shí)溝通，以便更好的為客人安排合適的包廂。11、隨時(shí)與樓面、工程部溝通，了解每一間包廂的狀態(tài)，以便即使安排來店消費(fèi)的客人。12、做好每一位咨詢客人，詳盡之介紹本店活動(dòng)消費(fèi)情況，做好咨詢工作。13、負(fù)責(zé)積存客人自帶灑水。第三節(jié)派送的工作流程A班（營業(yè)前）1、整理好儀容儀表，提前15分鐘上崗。2、查看交接本上是否有上個(gè)班次未完成的工作及特殊情況（領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)以及其他物品）。3、物品交接（備品）。4、打掃大廳和等位區(qū)衛(wèi)生以及物品擺放（等位區(qū)各類物

45、品的擺放）。5、隨時(shí)整理書報(bào)架。6、營業(yè)開始時(shí)，A班派送接待每一位客人，首先詢問客人是否有預(yù)定，詢問活楚后，負(fù)責(zé)到前臺(tái)接待處為客人開房。7、為每一批客人介紹本店的優(yōu)惠活動(dòng)以及房價(jià)。8、營業(yè)開始時(shí)，接待每一批客人都要將客人帶至包廂內(nèi)，底樓派送首先向客人介紹相應(yīng)的活動(dòng)和消費(fèi)方式，詢問客人是否有預(yù)定，安排客人電梯至樓,對(duì)講機(jī)通知樓面，本批客人的消費(fèi)情況。到大廳后，樓層派送安排客人在等位區(qū)稍坐，（現(xiàn)場允許可直接帶至前臺(tái)），馬上至前臺(tái)，為客人查詢是否有合適的包廂，查詢完畢。A（有合適的包廂）派送回到客人面前，介紹本時(shí)段房價(jià)及本店活動(dòng)，詢問客人是否進(jìn)房?？腿送夂??；氐角芭_(tái)為客人安排包廂，派送接到時(shí)間單及

46、麥套，將客人帶至包廂，途中需要介紹店內(nèi)活動(dòng)及消費(fèi)，同時(shí)向客人介紹本店的超市，洗手間及自助吧的位置，進(jìn)入包廂后，再次確認(rèn)客人的進(jìn)房時(shí)間，請(qǐng)客人在時(shí)間單上簽字確認(rèn)，反手開門退出包廂，將時(shí)間單第一聯(lián)送至相應(yīng)的柜臺(tái)。B（無合適的包廂）派送到前臺(tái)查無包廂，為客人辦理等位。首先從前臺(tái)領(lǐng)取等位牌，按照等位牌上的各項(xiàng)內(nèi)容準(zhǔn)確無誤的詢問客人，上部分留給客人，下部分給前臺(tái)。等有客人所需要的房間時(shí)，即使按照先后順序?yàn)榭腿税才藕线m的包廂。9、派送門崗即使隨時(shí)與接待溝通，時(shí)時(shí)了解房態(tài)，合理安排包廂，門崗不能離開崗位，保證門崗處隨時(shí)有派送在。10、遇到有訪客，派送首先詢問客人是否有預(yù)定，如有，到前臺(tái)查詢預(yù)約登記本房號(hào)一欄

47、即可，如無預(yù)定，與客人解釋現(xiàn)場客是沒有登記的，建議客人電話聯(lián)系，客人上樓時(shí)，對(duì)講機(jī)通知樓面。11、前廳需要領(lǐng)物品時(shí)，到預(yù)約中心領(lǐng)取12、隨時(shí)活理等位區(qū)衛(wèi)生，備品數(shù)量備齊第四節(jié)接待派送的應(yīng)對(duì)說詞底樓門崗：小姐/先生，晚上好，（齊）歡迎光臨。您好先生，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？（有）先生請(qǐng)問您的預(yù)約號(hào)碼是多少，是以什么名義預(yù)定的？（5號(hào)王XX王先生您好，麻煩問一下您大概幾為？（5位）好的，5號(hào)，王先生，這邊請(qǐng)（按電梯）樓上會(huì)有人接待您。對(duì)講機(jī)用語：底樓門崗：麻煩call樓層派送，收到請(qǐng)講。樓層派送：收到請(qǐng)說。底樓門崗：預(yù)約客人5號(hào)，王XX先生5位，麻煩接待一下，謝謝！樓層派送：收到預(yù)約客人5號(hào)，王XX先生5

48、位，謝謝！客人至5樓樓層派送：晚上好（齊）歡迎光臨！請(qǐng)問您是預(yù)約號(hào)碼5號(hào)王XX先生嗎？（是的）好的，我馬上幫您查詢。指引至等位區(qū)稍坐（派送至前臺(tái)，根據(jù)現(xiàn)場情況也可直接帶客人至前臺(tái)查詢）派送和前臺(tái)對(duì)話派送：您好，預(yù)約號(hào)5號(hào)，王XX先生，麻煩查一下。接待：請(qǐng)稍等，（做相應(yīng)查詢）5號(hào)王XX預(yù)約的是17:00整的一間中型包廂，麻煩問一下客人現(xiàn)在進(jìn)房嗎？派送：好的，謝謝請(qǐng)稍等。（回到客人身邊）抱歉讓您久等了，王先生您好，您預(yù)定的是17:00整的一間中型包廂，在17:30分之前為您打X折為XX元/小時(shí)，17:30分以后至營業(yè)結(jié)束為您打X折為XX元/小時(shí)，請(qǐng)問現(xiàn)在進(jìn)房嗎？（現(xiàn)在進(jìn)房）好的，王先生，請(qǐng)?jiān)谶@里稍

49、坐一下，我馬上為您安排房間。回到前臺(tái)派送：您好，5號(hào)預(yù)約客人王先生一間中行包廂現(xiàn)在進(jìn)房，（開完房后，派送接到麥套和時(shí)間單，回到客人面前，帶客）接待開完房后，對(duì)講機(jī)通知樓面準(zhǔn)備待客。接待：麻煩call5樓A區(qū)，506準(zhǔn)備帶客，5位，請(qǐng)接待，謝謝。樓面；收506待客5位，謝謝！派送；王先生您好，您預(yù)定的一間中型包廂在5樓506,這邊請(qǐng)。手勢指引，面向包廂方向，走在客人前方，保持1m-1.5m的距離，與客人保持延伸接觸，于轉(zhuǎn)彎處，提前走在轉(zhuǎn)彎處外側(cè)，用身體擋住另一側(cè)，手勢指向到達(dá)方向途中介紹包廂價(jià)格，店內(nèi)活動(dòng)，洗手間位置。派送：小姐/先生您好，這是我們的超市，有您所需要的灑水及小吃，您可到超市自行選

50、購。到達(dá)包廂后待客人全部進(jìn)房后方可進(jìn)房。（做消費(fèi)及設(shè)備解說）第十七章預(yù)約中心第一節(jié)了解及相關(guān)規(guī)定1、每日為消費(fèi)者提供電話預(yù)約的服務(wù)，按顧客意愿預(yù)定各時(shí)段包廂。2、為顧客提供詳盡之消費(fèi)狀況及咨詢服務(wù)。3、當(dāng)某時(shí)段客滿，適當(dāng)向客人建議預(yù)約不確定房型的包廂或下時(shí)段包廂。4、即使準(zhǔn)確的將預(yù)約資料輸入電腦并電話告之接待，包括特殊預(yù)定（A.公司老總定房，B.指定房號(hào)、簽單、掛帳，C.公司招待，臥單）5、時(shí)刻注意營運(yùn)現(xiàn)場的營運(yùn)狀況，從而調(diào)整預(yù)約狀況，預(yù)約中心一律為女性員工，分三個(gè)班次輪流值班，直接受前廳經(jīng)理管制，內(nèi)設(shè)領(lǐng)班一名，負(fù)責(zé)預(yù)約中心的日常事務(wù)，非前廳經(jīng)理，主任允許，任何人不得進(jìn)入預(yù)約中心，以防礙正常工

51、作。第二節(jié)接聽基本理念一、基本要求電話禮儀的特色是：只是完全靠聲音和言語與對(duì)方進(jìn)行溝通，接聽電話往往是人與人往來的第一關(guān)，印象優(yōu)劣，對(duì)個(gè)人及公司影響深遠(yuǎn)，因此應(yīng)充分了解電話禮儀，利用說話技巧，并發(fā)自內(nèi)心徹底實(shí)行，如此，在接聽電話時(shí)，自然能適宜的應(yīng)對(duì)，而在了解電話禮儀以前，應(yīng)先建立3個(gè)基本觀念。1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的不管對(duì)方是什么身份的人，我們一律平等對(duì)待，應(yīng)用的語氣務(wù)必注意不可過于急促或緩慢，而需心平氣和地以適中的音調(diào)，謹(jǐn)守顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的的信念去做，就能以平和的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。2、將心比心如果能站在對(duì)方的立場，了解對(duì)方的處境，就不容易受到對(duì)方情緒的十?dāng)_，同時(shí)把自己設(shè)想成為對(duì)方，想一想，若是對(duì)方聽到自己

52、的回話，會(huì)有什么感受，有什么言語反應(yīng)，對(duì)自己和公司有什么印象，如此不斷地以細(xì)心的應(yīng)對(duì)方式，站在客人的立場上想，就能建立良好的第一印象。3、判斷與應(yīng)變培養(yǎng)自己具備專業(yè)知識(shí)，廣泛收集咨訊，深入了解公司的服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間、消費(fèi)價(jià)格等，除能增加自己的判斷力，亦能在電話的溝通中適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)。二、接聽電話的忌諱及要領(lǐng)1、忌諱方面A、久候如果碰到自己不能馬上回答的問題，應(yīng)征求對(duì)方同意，等查活楚后，與對(duì)方聯(lián)絡(luò)，（務(wù)必留下姓名、電話）客人若不愿意留下，亦可請(qǐng)其稍后再撥，再則，如果對(duì)方打的是限時(shí)，長途或者移動(dòng)電話時(shí)，更不能讓對(duì)方等候。B、重復(fù)問話當(dāng)我們接到找管理人員電話時(shí)，應(yīng)先問明對(duì)方的身份及事由，轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)把來

53、電者的身份向下一位傳達(dá)，以免每位接聽人一再詢問對(duì)方身份而造成對(duì)方不悅。若管理人員不在或無法及時(shí)接聽電話，應(yīng)確實(shí)留下記錄（找尋對(duì)象，來電者姓名，電話，事由，時(shí)間，）轉(zhuǎn)達(dá)給當(dāng)事人。C、言'談不得要領(lǐng)無法問明對(duì)方來電目的或無法轉(zhuǎn)達(dá)正確內(nèi)容，都是失敗的接聽。D、缺乏耐心不能耐心聽完來電者詢問的問題及目的，就不能成為專業(yè)的服務(wù)人員，切記務(wù)必誠心及耐心接聽每一個(gè)電話，絕不能不有不耐煩的口氣，否則將會(huì)大大損壞公司公司的對(duì)外形象。E、上班時(shí)間一律禁止接聽私人電話，公務(wù)電話除外，其余電話請(qǐng)留下記錄，再行轉(zhuǎn)達(dá)，若為緊急電話，須先轉(zhuǎn)給員工直屆上級(jí)，再通知該員工接電話。F、切記拿起電話“喂喂”發(fā)音感覺尖銳、短

54、促、連續(xù)幾次也會(huì)感覺刺耳。G、接聽電話的同時(shí)，不可與旁人嬉戲打鬧，以免給人不莊重的感覺。2、要領(lǐng)A、響鈴時(shí)間：電話以響鈴兩聲接最為恰當(dāng)，響鈴立刻拿起會(huì)令對(duì)方唐突或掉線，超過兩聲會(huì)使對(duì)方不耐煩。B、記錄：通話內(nèi)容立刻摘記，收線后馬上整理過濾或傳達(dá)或進(jìn)一步處理，或列入交接，都應(yīng)簡潔明確避免失誤。C、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)確定受話者以接聽，告知來電后，再行切斷。D、掛電話：通話完畢后，掛電話的禮節(jié)也勿忘記，等待客人掛斷后，方可掛斷。第三節(jié)注意事項(xiàng)和應(yīng)對(duì)說詞聲音和表情：愉悅、活楚、心平氣和。聲音：溫和甜美，咬字活晰，愉快，保持笑容，心平氣和，良好的心情和精神亦要保持。語調(diào)：活晰有神，有禮貌的親切應(yīng)對(duì)，溫和，甜

55、美。外線：“XXXX®約中心（前廳）您好，很高興為您服務(wù)。內(nèi)線：“您好，前廳預(yù)中/接待，XXX請(qǐng)講”。1、轉(zhuǎn)接確認(rèn)接通，一視同仁。2、掛電話的禮節(jié)。3、話筒離嘴1.5寸。4、不能說“不可以”“不能”要說“沒與辦法”。例：“對(duì)不起，我們沒有辦法為您指定包廂”。應(yīng)對(duì)說詞1、電話線路很忙時(shí)才接聽外線：XXX涮約中心（前廳），您好，非常抱歉讓您久等了，請(qǐng)問您有什么需要嗎？內(nèi)線：“您好預(yù)中/前廳XXX抱歉讓您久等了，請(qǐng)講”。2、未聽活楚對(duì)方話語。A:“小姐/先生，對(duì)不起，麻煩您重復(fù)一遍，謝謝”。B:若還未聽活：“實(shí)在對(duì)不起，這邊很吵，麻煩您再重復(fù)一遍”。3、需客人等候A:“小姐/先生對(duì)不起，麻

56、煩您稍等一下，電話請(qǐng)不要掛，謝謝（真誠）”B:“您好，小姐/先生，讓您久等了”。4、客人誤以為預(yù)約號(hào)碼是包廂號(hào)碼A:“78是您的預(yù)約號(hào)碼，不是您的包廂號(hào)碼，包廂號(hào)碼是您到現(xiàn)場后由接待為您安排的”。5、電話接通無人應(yīng)答A:“您好，您的電話已經(jīng)接通，請(qǐng)講（重復(fù)兩遍）”。B:“對(duì)不起，對(duì)不起，現(xiàn)在接收不到您的聲音，請(qǐng)您稍后再撥”。第四節(jié)溝通細(xì)節(jié)1、預(yù)約中心每接受一批預(yù)定，就在預(yù)定登記本上登記，完畢后要馬上將預(yù)約資料準(zhǔn)確無誤地輸入電腦。2、預(yù)中只可做房型預(yù)定，特殊需要指定包廂號(hào)碼應(yīng)在備注欄做特別注明，只有接待可以做包廂號(hào)碼預(yù)定，（例：老總定房，指定包廂號(hào)碼，簽單，掛帳，贈(zèng)送果盤）。3、電腦輸入預(yù)定單，客人姓名一欄，在顧客的名字前加1為男士,0為女士。4、電腦輸入預(yù)定電人數(shù)一欄時(shí)，當(dāng)客人預(yù)定人數(shù)不確定時(shí)。例：78位輸入電腦時(shí)，貝U選擇多的數(shù)字8位輸入。5、預(yù)約號(hào)碼不可重復(fù)使用，預(yù)中預(yù)