




下載本文檔
版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領
文檔簡介
1、客戶服務團隊第一節(jié)客戶服務團隊一、客戶服務團隊結構示意圖二、客戶服務團隊職責及各崗位職責客戶服務團隊職責:1 .客戶服務團隊直屬副總經理管理,對公司的業(yè)績負主要責任,客戶顧問為團隊負責人。2 .負責全面系統(tǒng)地向客戶展示公司良好的形象和實力,執(zhí)行與客戶服務有關的管理制度和服務規(guī)范。3 .充分了解客戶的需求,分析客戶的潛在服務價值,確定并簽訂客戶有效單源。4 .以客戶為中心,提供從咨詢、設計到整體解決方案實施過程中的全方位服務。5 .負責客戶投訴、客戶突發(fā)事件及時處理,全程追蹤處理結果。6 .負責工程質量控制與工程維修,達成客戶滿意度。7 .負責與公司內部相關部門溝通、協(xié)調關系,保證工程質量和進度
2、按期完成。8 .每天定時召開團隊成員溝通會議,及時傳遞和反饋工作信息,保證團隊的密切合作和高度統(tǒng)9 .收集整理并建立客戶信息資料檔案,及時了解和分析客戶信息,做好客戶售前、售中、售后服務和持久的客戶關系維護,充分挖掘客戶服務價值。10 .加強團隊的自身建設,積極參加公司的培訓。11 .制定本部門工作目標,考核本團隊人員工作績效。職務:客戶顧問,崗位職責和工作內容為:1 .負責向客戶介紹公司的經營理念和企業(yè)文化、服務宗旨和追求精神,以及售中、售后服務規(guī)程;2 .負責客戶服務中心團隊人員的召集、組織和協(xié)調,督導工作流程和服務行為規(guī)范化;3 .代表公司與客戶簽訂工程合同,對客戶單源丟失的狀況進行分析
3、研究,做出總結報告;4 .負責處理售中、售后客戶投訴與客戶有關的突發(fā)事件,并及時與相關部門協(xié)調處理,追蹤處理結果;5 .負責接待后的客戶單源和資料的電腦存檔、嚴格執(zhí)行客戶信息保密制度,并對管理不善引起的泄密承擔責任;6 .定期進行客戶跟蹤回訪,了解客戶對公司服務流程的意見和建議,不斷改善和提高工作質量;7 .協(xié)調和處理客戶服務中心有關的其它事宜;8 .負責本團隊目標的制定和管理,對團隊的業(yè)績承擔一定的責任。職務:設計師,崗位職責和工作內容為:1 .參與客戶服務團隊建設,負責團隊內的設計方案和設計質量;2 .在客戶顧問的組織下,負責解答客戶對設計的咨詢事宜,分析客戶對整體設計方案的要求和期望,滿
4、足客戶的需求;3 .嚴格遵守團隊的管理制度和設計師的設計作業(yè)規(guī)范,保證設計圖紙的規(guī)范性和符合性;4 .配合工程部預算員,及時準確提供相關資料、數(shù)據(jù),作好設計預算工作;5 .具體負責整體解決方案的設計實施、文件編制、確認工作,并根據(jù)設計需要組織公司相關專業(yè)技術人員配合;6 .及時跟蹤設計與施工的過程;保證設計要求與施工質量的和諧、統(tǒng)一;7 .加強與團隊成員的溝通和合作,對團隊的業(yè)績承擔責任;8 .積極參加公司及團隊組織的培訓活動,不斷自我提高業(yè)務素質。職務:項目經理,崗位職責和工作內容為:1.參與客戶服務團隊建設,落實團隊目標、計劃,對團隊工程質量負主要責任;2,參與客戶服務中心為客戶提供整體解
5、決方案的洽談和論證,及時提出工程方面的意見和建議;3,制定每個工程項目的施工方案(含安全施工方案、施工進度計劃等),嚴格按照施工流程組織施工;4 .代表客戶及公司對工程項目進行全方位管理、監(jiān)督,深入了解和分析工程項目出現(xiàn)的問題及時解決,保證工程質量和進度如期達成;5,加強施工現(xiàn)場的管理,及時處理客戶售中、售后的工程抱怨或投訴;6 .嚴格執(zhí)行工程質量標準,完善工藝規(guī)范和作業(yè)要求,并監(jiān)督落實執(zhí)行;7 .經常研究新技術和新方法,不斷更新和提高工程技術能力及工作效率;8 .執(zhí)行公司相關的管理制度和規(guī)定,對施工隊的進行施工質量考核;9 .其它日常性的工程事務的管理。崗位權限:1 .對施工隊的監(jiān)督和問題處
6、理的建議權;2 .對施工對人員的考評建議權。三、客戶服務團隊服務程序與標準1.客戶服務團隊接待程序標準1 .明確任務1.客戶初次接觸公司,由客戶顧問負責向客戶全方位展示公司服務理念和服務程序;2 .在客戶顧問的組織下,由方案設計師向客戶解答有關裝飾設計方面的概念性問題。3 .打招呼客戶經前臺引領到咨詢室落座后,如無在線服務任務的客戶服務團隊成員在場,經前臺介紹,主動向客戶示好,點頭帶問“您好!”,落座時待客戶坐下后自己再坐下。如客戶服務團隊成員都有在線任務,其中一團隊成員則默契地抽身來到后來者客戶身邊,并自報姓名、職位、部門。接待客戶,尤其是新客戶時,有禮貌有內涵地打招呼能給客戶留下良好的第一
7、印象,也是客戶愿意接受你的服務乃至達成簽單成功的第一步。打招呼應做到:1. 面帶微笑,舉止文雅,態(tài)度誠懇,語言親切;2. 雙眼目視對方,讓對方感到倍受尊重,但切不可久視不動;3. 主動向對方問候。3.交換名片1.給對方遞名片時,應做一個簡單的自我介紹,自我介紹時干脆利落,切忌繁瑣;2.接受對方名片時,應伸出雙手禮貌地接過來,看清名片的內容后,應親切地稱呼對方的姓氏和職務,并再次向客戶問好。接過的名片不能隨意地放入口袋中,應夾在預先準備的名片夾中。4.與客戶初次交往的技巧與客戶進行第一次接觸,客戶服務團隊成員應善于觀察,并于最短的時間內,通過對方的言行、舉止、著裝、年齡、性別等,判斷對方的愛好和
8、性格特點,為客戶提供針對性解決方案尋找對接口。一般情況下,客戶團隊成員應做到:1.精神集中;2,落落大方,情緒良好,面帶笑容,平易近人;3 .語言簡潔明了,說服力強;4 .對客戶所提出的問題對答如流,表現(xiàn)出鮮明的服務性、專業(yè)性和對本公司及家裝行業(yè)的熟悉;5 .要給客戶留下你是在為他提供服務和周全地為他解決問題的良好印象;6 .切忌夸夸其談、滔滔不絕,不能給客戶留下你是推銷員而不是具有專業(yè)服務素質的行業(yè)專業(yè)人員;7 .善于運用語言技巧,盡量避免使用“不能”、“不可能”、“不可以”、“不講價”等字眼;8 .不要過于表達你渴望客戶接受服務的表情和心情;9,切忌對其他競爭對手評頭評足;10 .時刻記住
9、自己的言行舉止代表著公司形象;11 .對客戶提出的要求和意見作好記錄,以示重視并暗示跟進且需回復。5.與各種不同性格客戶打交道的技巧1.對自尊心強的客戶,要贊譽有加。自尊心強的客戶,一般較有文化或在某一方面較有造詣,公司經營狀況良好。對于這一類客戶,客戶服務團隊成員應表現(xiàn)出贊賞的姿態(tài),并在服務過程中加插一些談單內容以外的但客戶感興趣的專業(yè)話題,以增進彼此間的友誼和共識。即使談單一時未能做成,也可以為日后的跟進建立基礎。2. 價格敏感的客戶,要特別推介產品和服務的質量。某些客戶對價格特別敏感,如果客戶團隊成員抓住數(shù)字不放,就會陷入討價還價的庸俗談判方式之中。因此,客戶服務團隊成員應采取熱情、耐心
10、的態(tài)度,注意介紹產品的高質量和服務的內涵,流程服務及配套服務的完善和精細,使客戶感受到客戶關懷,并感到物有所值。3. 喋喋不休的客戶,要耐心聽取,給予適當引導??蛻舴請F隊成員在談單過程中會遇到喋喋不休的客戶,客戶不聽你的介紹,自己好象行家似的說個沒完沒了。此時,客戶服務團隊成員不可無禮貌地把話題打斷,而應耐心地附和,這之中尋找適當時機把自己的意圖表達出來,把話題盡快轉入洽談的正規(guī)。4. 反復無常的客戶,需用合約形式予以規(guī)范。與客戶初次接觸一陣后或已經接觸過的客戶,如果你了解他有反復無常、愛生枝節(jié)的毛病,在交談過程中,注意對方的情緒,團隊成員合作,把握好時機,一旦條件成熟,引導客戶簽約或交繳一
11、定保證金,這樣便可縛住百變金剛5. 善于貨比三家的客戶,要分解產品,各個擊破對于善于貨比三家的客戶,客戶服務團隊成員也要善于把自己的服務分解,各個擊破。如客戶提出裝修同樣的住宅,其他家裝公司可以提供一個廉價的價格,本公司為什么不能?這時候就端出“整體解決方案”大餐,就色、香、味、營養(yǎng)構成、產地等要素,把公司服務逐項給客戶予以分析,說明價格不能機械、孤立地對比的道理,盡量說服客戶接受你提出的價格主張。也可根據(jù)當時的情況,對比其他競爭對手的價格,通過洽談了解客戶的意向和需求,盡快提供令雙方滿意的方案。洽談過程中,客戶服務團隊成員必須顯示出對該單的重視、關注和愿意為客戶解決問題的態(tài)度。6. 對反應遲
12、鈍客戶需講究問話技巧。與此類型人,最重要的一點是一開始就要把對方的意圖高明白。交談時的節(jié)奏要適應對方的接受程度,簡明扼要,明了易懂,不讓對方理解吃力。這時客戶服務團隊成員要有耐心和毅力,適應客戶并主動幫助和指引客戶。7. 對脾氣暴躁的客戶,要以靜制動,順其自然。一些脾氣暴躁的客戶,可能說話時會對你不敬,好象平白無故對你有氣似的,這時我們的客服團隊成員不能耐不住性子而與其爭辯或過多地作出解釋,而是目光注視著對方,面帶微笑,靜靜地聆聽,并作出誠懇接受的態(tài)度,必要時作一些保證和承諾,一般來說,這樣就可化解客戶的暴躁。8. 對冷漠的客戶,要“用心”去把他“融化”。對待冷漠客戶,需多付出一些時間去了解、
13、去關心、去拜訪,慢慢地拉近彼此間距離。只要這類客戶對你產生了信任,也許就會成為最忠誠的客戶。9. 對抑郁的客戶,要尋找明快的話題。碰到抑郁型客戶,要盡量尋找對方感興趣的明快的話題,待氣氛活躍后,才可轉入設計呀、定金呀等話題。這類客戶只要受客服團隊成員的影響而心情變得比較輕松開朗時,談單成功的機會就會大增。10. 對固執(zhí)的客戶,要施以小惠,分階段突破心理防線。固執(zhí)的客戶,對小事也斤斤計較,耿耿于懷,只要他認為是對的,就會固執(zhí)己見。對此類客戶,客服團隊成員應堅持大原則,放棄小原則,先認同客戶的觀點,態(tài)度與其保持一致,在取得基本的共識后,才慢慢施展團隊的“圍殲”計劃,順應客戶需求,提出多套解決方案。
14、重點突出公司的差別化服務,展現(xiàn)出“整體解決方案”的魅力,讓客戶在享受與客服團隊成員達成共識的快樂中“醉”倒,不在固執(zhí)己見并樂意接受公司所提供的服務。6 .有接受服務意向后的跟辦客戶愿意接受公司提供的服務后,客服團隊成員應與客戶建立穩(wěn)定而密切的合作關系。在客戶有接受服務的意向后,交由客戶填寫或客服團隊成員自己填寫客戶來訪裝修咨詢意向表,用作下一步“處理客戶咨詢”以及“客戶評估”的依據(jù)。7 .介紹和引領客戶體驗服務環(huán)境1.業(yè)務展示須有專門空間,運用咨詢室環(huán)境、營銷資料、多媒體、展板等組合手段來爭取客戶傾心;2 .強化展示區(qū)硬環(huán)境。配備MO、投影儀、電子筆記本;設立展示櫥窗,陳列本公司優(yōu)秀設計作品,
15、企業(yè)文化建設成果等;3 .根據(jù)公司營業(yè)面積大小,咨詢室和業(yè)務展示區(qū)可分開布置,也可合二為一;4 .業(yè)務展示區(qū)或咨詢室須放置精本公司畫冊和簡本畫冊,以及公司統(tǒng)一的業(yè)務名片,方便客戶了解與索取。5 .認真、耐心傾聽客戶陳述,中間可插話,但須選擇時機。作記錄;6 .向客戶介紹公司基本情況,轉型后的服務內容,運作模式等。陪伴客戶左右,但保持空間距離。隨時解答客戶問題,配合業(yè)務展示隨時進行補充解釋。如需專家團隊成員支持,相關人員出場后,與其一起向客戶提供、展示、解說本公司所服務過的客戶樣板房或其他問題;7 .客戶信息收集。客戶服務團隊成員與客戶邊接洽邊填寫相關信息表;8,收關。通過公司員工著裝、精神面貌
16、、專業(yè)素質、工作空間的展現(xiàn),表現(xiàn)出作為公司員工的自豪感,并由此感染客戶,讓客戶產生選擇我公司的心理暗示;9,送到大門口、樓梯口或電梯口。提示:咨詢室一定要有雜志陳列架,上面陳放專業(yè)雜志、企業(yè)文化建設資料、樣板房作品集等。禁忌:不修邊幅;不講個人衛(wèi)生;說多聽少;離題萬里。雙手抱頭靠在椅背上;頭或背靠在椅子上,雙腳直伸在客戶面前;手指著對方說話。2 .處理客戶詢問程序標準處理客戶詢問1.客戶服務團隊在經歷了上一環(huán)節(jié)后,應分析整理出當前需求者、咨詢者、競業(yè)者等不同類型;3 .建檔,歸檔。對整理出的信息資料原則上不出書面文字材料,客戶服務團隊成員接待或拜訪客戶,可在電腦上查閱,客戶顧問電腦上應有客戶資料共享信息。4 .確定咨詢客戶中的重點客戶;5 .對當前需求者確定一對一的客戶顧問跟蹤服務;6 .留意并記錄咨詢客戶類型的轉變。如重點客戶變非重點客戶,非重點客戶變重點客戶,當前
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2024年銅陵市中醫(yī)醫(yī)院招聘真題
- 2024年黔西市市屬事業(yè)單位考試真題
- 2024年邳州農村商業(yè)銀行招聘真題
- 趣味課堂-創(chuàng)意無限卡通模板
- 2024年江蘇師范大學科文學院招聘專職輔導員真題
- 2024年廣安市前鋒區(qū)定向選聘社區(qū)工作者真題
- 技術入股合作協(xié)議書(2025年版)
- 人教初中地理八下八年級地理期末試題1
- 物品采購合同范本藥品
- 地理撒哈拉以南非洲課件-2024-2025學年人教版(2024)初中地理七年級下冊
- 九年級化學第二次模擬考試質量分析析中考化學試卷分析
- 眩暈-前庭神經炎課件
- 【16G101】鋼筋平法圖集三維速查2020 88P
- 《踐行社會主義核心價值觀》主題班會教案
- 消防應急組織架構圖
- TJSTJXH 6-2022 城市軌道交通工程盾構管片預制及拼裝技術標準
- 信息技術2.0微能力:小學五年級道德與法治上(第三單元)守望相助-中小學作業(yè)設計大賽獲獎優(yōu)秀作品-《義務教育道德與法治課程標準(2022年版)》
- 新教材人教版高中化學選擇性必修三全冊知識點梳理
- Q∕SY 08124.23-2017 石油企業(yè)現(xiàn)場安全檢查規(guī)范 第23部分:汽車裝卸車棧臺
- 有機化學 第十三章 有機含氮化合物
- 青島版小學二年級數(shù)學下冊《解決問題(信息窗3)》參考課件(共12張PPT)
評論
0/150
提交評論