大客戶服務(wù)部績效考核指標(biāo)

1、-大客戶效勞部績效考核指標(biāo)初稿大客戶效勞部績效考核指標(biāo)指標(biāo)類別考核指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義數(shù)據(jù)來源專業(yè)技能指標(biāo)1產(chǎn)品、行業(yè)、競爭對手相關(guān)知識月是否全面掌握，動態(tài)更新；人力資源部2商務(wù)談判技巧月/季/年是否掌握根本技巧并熟練應(yīng)用；大客戶效勞部3市場信息收集、分析、歸納能力月/季/年目標(biāo)客戶新開工工程信息收集完整度、及時(shí)性；有效信息轉(zhuǎn)化率；大客戶效勞部4執(zhí)行力與協(xié)作能力月/季/年公司既定制度、方案、策略的執(zhí)行能力，協(xié)作任務(wù)完成率；大客戶效勞部業(yè)績指標(biāo)1銷售方案完成率月/季/年實(shí)際簽訂銷售合同方量/方案簽訂銷售合同方量×100%；大客戶效勞部其他合同租賃、拆裝、回收達(dá)成方量/其他合同租賃、拆裝

2、、回收方案完成方量×100%；2銷售合同結(jié)算率月/季/年銷售合同結(jié)算實(shí)際達(dá)成數(shù)/銷售合同結(jié)算方案完成數(shù)×100%；財(cái)務(wù)管理中心3合同回款率月/季/年合同實(shí)際回款金額/合同約定應(yīng)回款金額×100%；財(cái)務(wù)管理中心4有效信息管理月/季/年有效信息登記率；營銷管理中心管理指標(biāo)1大客戶渠道拓展月/季/年大客戶拓展方案、工作方案制定與實(shí)施；大客戶長期合作協(xié)議簽訂；大客戶效勞部2大客戶關(guān)系維護(hù)月/季/年大客戶拜訪、回訪方案制定，用戶意見反響；大客戶有效投訴次數(shù)；大客戶流失率；市場管理部3商務(wù)費(fèi)用控制月/季/年實(shí)際商務(wù)費(fèi)用發(fā)生額/商務(wù)費(fèi)用預(yù)算額×100%；財(cái)務(wù)管理中心4

3、大客戶信息檔案月/季/年信息全面、及時(shí)更新并報(bào)上級備案；大客戶效勞部大客戶業(yè)務(wù)流程3.1大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖：大客戶效勞部業(yè)務(wù)大客戶開發(fā)大客戶談判大客戶拜訪大客戶成交大客戶維護(hù)信息收集匯總信息分析歸納確定目標(biāo)客戶制訂客戶開發(fā)方案信息反響與方案修正談判前準(zhǔn)備談判過程控制簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議提交生產(chǎn)方案簽訂銷售等子合同合同結(jié)算協(xié)調(diào)安裝、驗(yàn)收貨款催收執(zhí)行客戶開發(fā)方案建立大客戶檔案大客戶回訪實(shí)用信息反響新工程信息增值效勞3.2大客戶開發(fā)流程及管理方案開發(fā)大客戶流程營銷中心總監(jiān)大客戶效勞部部長高級業(yè)務(wù)經(jīng)理勤初始潛在客戶調(diào)查資料支持篩選評價(jià)否合格否審核審核客戶開發(fā)方案統(tǒng)一歸檔匯總建立檔案實(shí)施開發(fā)方案定期匯報(bào)完

4、畢是大客戶開發(fā)管理方案一、意義和目的1大客戶開發(fā)的成功與否直接決定了公司的營銷目標(biāo)能否如期實(shí)現(xiàn)。2指導(dǎo)大客戶開發(fā)業(yè)務(wù)的展開。二、大客戶分析1大客戶標(biāo)準(zhǔn)大客戶是指活動板房年需求量巨大，資金充裕，運(yùn)作規(guī)、信譽(yù)優(yōu)良的路橋建立、隧道建立、水電建立、土方工程施工、房地產(chǎn)開發(fā)承建等工程公司，以及其他具有開展?jié)摿Φ目蛻羧后w。目前主要包括優(yōu)質(zhì)客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時(shí)四類客戶可能存在交集。1、優(yōu)質(zhì)客戶是指已簽訂銷售合同方量累計(jì)超過5千方且付款信譽(yù)良好，或者介紹過其他客戶并成交的客戶；2、高值客戶是指單一合同方量超過5千方的客戶且付款信譽(yù)良好的客戶。3、集團(tuán)客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切

5、經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一個(gè)單位或部門統(tǒng)一購置公司產(chǎn)品的客戶集團(tuán)。4、戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示作用，其行為的變化對其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競爭對手爭奪或具有開展?jié)摿Φ拇罂蛻簟?、潛在大客戶指按一定規(guī)則判定可能成為大客戶或接近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體。2對大客戶進(jìn)展分析1、了解信息可選渠道包括：外部：行業(yè)、電視、報(bào)刊雜志、研究報(bào)告、客戶推介、市場調(diào)研等；部：通過客戶部關(guān)系人，了解其組織構(gòu)造、主管部門、關(guān)鍵負(fù)責(zé)人等資料、實(shí)地調(diào)研、研討會、與行業(yè)主管機(jī)關(guān)部門的交流等。2、收集客戶信息，進(jìn)展初步分析收集客戶的根本信息，包括：客戶檔案、客戶財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、新工程開工時(shí)間、活動板房需

6、求種類、數(shù)量、組織構(gòu)造；了解客戶活動板房使用情況，包括數(shù)量、種類、使用時(shí)間、質(zhì)量要求、效勞要求、面臨的問題建議；收集客戶戰(zhàn)略規(guī)劃和財(cái)務(wù)狀況信息，包括：業(yè)務(wù)開展方案、經(jīng)營策略、經(jīng)營效益和每年采購預(yù)算(集團(tuán))、結(jié)算周期等；了解客戶決策流程，包括零星、批量購置活動板房決策流程；與客戶進(jìn)展戰(zhàn)略合作的決策流程(集團(tuán))與特殊要求；3、綜合以上信息進(jìn)展進(jìn)一步分析分析客戶的活動板房使用情況，了解客戶的直接需求和潛在需求；通過客戶的現(xiàn)有活動板房使用信息分析確定客戶的關(guān)鍵需求數(shù)量、類型、質(zhì)量要求；分析客戶的年齡、性格、愛好、生日、子女情況等，了解客戶自身的現(xiàn)實(shí)和潛在需求分析客戶戰(zhàn)略規(guī)劃及財(cái)務(wù)狀況了解客戶對公司產(chǎn)品

7、的需求規(guī)模，判斷其購置力和按時(shí)付款能力；假設(shè)為老客戶，需分析公司與客戶的交易記錄，審核付款信譽(yù)；5、費(fèi)用、銷售預(yù)測分析包括銷售總額、銷售利潤，管理本錢支出、差旅費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)上下、開發(fā)客戶所帶來的管理、商務(wù)和經(jīng)營費(fèi)用等等，從而真正得出該大客戶是否有開發(fā)價(jià)值。有價(jià)值則提出開發(fā)申請并提交大客戶開發(fā)方案。3開發(fā)方案應(yīng)確立潛在大客戶開發(fā)的競爭優(yōu)勢可以贏得競爭優(yōu)勢的容包括以下五個(gè)方面：1、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合提高公司聲譽(yù)、優(yōu)化決策流程；2、定制化專業(yè)活動板房解決方案從活動板房需求設(shè)計(jì)、產(chǎn)品類型、安裝、撤除、運(yùn)輸、調(diào)配、售后效勞一條龍專業(yè)特色效勞；3、提高客戶工作效率簡化采購流程、優(yōu)化采購組織。4、提高客戶活動板房使用

8、效率減少板房運(yùn)輸、倉儲本錢、拆裝損耗、保養(yǎng)費(fèi)用等。5、減低采購本錢人員勞動本錢、商務(wù)談判本錢；4掌握影響大客戶采購的因素影響大客戶采購的因素如下表所示。大客戶開發(fā)影響因素表因素具體容產(chǎn)品購置費(fèi)用購置費(fèi)用越高，則對方的購置本錢越高，包括決策時(shí)間延長、決策人員增多、決策環(huán)節(jié)增加、對方的能力評估等產(chǎn)品技術(shù)含量客戶需要考慮產(chǎn)品的技術(shù)含量是否同公司經(jīng)濟(jì)能力和工程需求相吻合政策、社會因素包括行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的改變、環(huán)保的要求、法律的要求等都會直接決定對方對產(chǎn)品的需求的特點(diǎn)其他因素與其他公司簽訂的類似合同制約，客戶墊資要求，公司員工自身綜合素質(zhì)與能力等3.3大客戶拜訪流程及管理方案拜訪大客戶流程財(cái)務(wù)部營銷總監(jiān)大客戶

9、效勞部部長高級業(yè)務(wù)經(jīng)理客戶開場確定拜訪對象制定拜訪方案審核審批款項(xiàng)支持提出拜訪申請拜訪客戶準(zhǔn)備承受拜訪按約定時(shí)間拜訪陳 述了 解 需 求陳 述處理客戶建議饋 贈 禮 品約定下次拜訪客戶拜訪報(bào)告檢查報(bào)告審核審核審核費(fèi) 用 報(bào) 銷完畢3.3.2客戶接待流程財(cái)務(wù)部營銷總監(jiān)大客戶效勞部部長高級業(yè)務(wù)經(jīng)理客戶開場確定接待事宜制定接待方案不同意審核審核審核審批審批同意提出接待申請做接待準(zhǔn)備客戶來訪禮 貌 迎 接引入接待地點(diǎn)實(shí) 施 接 待禮 送 客 戶檢查報(bào)告接待工作報(bào)告費(fèi) 用 報(bào) 銷完畢大客戶拜訪管理方案一、意義和目的1提高拜訪客戶效率。2指導(dǎo)大客戶拜訪業(yè)務(wù)的展開。二、選擇客戶開發(fā)方式1客戶開發(fā)方式在很大程

10、度上決定了客戶開發(fā)的成功幾率，因此選擇適當(dāng)?shù)目蛻糸_發(fā)方式是客戶開發(fā)的重要工作。2大客戶效勞部部長組織召開專題會議，通過介紹大客戶的信息，聽取大客戶開發(fā)人員對開發(fā)方式的意見，并最終確定最適宜的開發(fā)方式。3常用的大客戶開發(fā)的方式1邀請客戶參加公司組織的產(chǎn)品介紹會/推廣會。2從客戶利益出發(fā)，向目標(biāo)大客戶寄送能夠充分表達(dá)本公司競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品或效勞的介紹、宣傳資料。3進(jìn)展客戶拜訪客戶拜訪是客戶開發(fā)的必然方式，是同客戶充分交流意見和看法的渠道，也是客戶開發(fā)成功與否的關(guān)鍵步驟。4根據(jù)客戶購置決策流程，確定客戶接觸人1客戶部影響采購的六類人層次具體職位考慮因素重點(diǎn)作用決策層主管副總關(guān)系協(xié)調(diào)、利益協(xié)調(diào)、價(jià)格合理

11、性決定權(quán)操作層采購部門自身利益、采購本錢、倉儲、運(yùn)輸?shù)冉ㄗh權(quán)，推薦權(quán)財(cái)務(wù)部門結(jié)算方式；建議權(quán)、推薦權(quán)使用部門使用反響建議權(quán)關(guān)系人自身利益推薦權(quán)2重點(diǎn)接觸決策人及關(guān)系人，適當(dāng)接觸其他參與者。三、首次接觸目標(biāo)大客戶1首次接觸的方式包括接觸、電子和辦公地點(diǎn)約見等方式。2主要接觸方式的注意要點(diǎn)1接觸要點(diǎn)接觸的方式是最能表達(dá)對客戶尊重的方式，采取這種方式同客戶進(jìn)展接觸，容易被客戶認(rèn)可，但利用不好也容易給客戶造成較壞影響。在使用進(jìn)展溝通時(shí)，防止直接表達(dá)希望對方購置的愿望，應(yīng)從客戶的角度引導(dǎo)客戶，激發(fā)客戶的興趣點(diǎn)。2電子接觸要點(diǎn)電子接觸的優(yōu)點(diǎn)是本錢低、節(jié)約時(shí)間、方便快捷。缺乏之處就是可能給人造成不正式的感覺

12、。電子在書寫時(shí)，應(yīng)注意字體、字號和行間距的運(yùn)用，表達(dá)對客戶的重視，應(yīng)進(jìn)展適當(dāng)?shù)呐虐?，讓客戶感到自身受到重視?辦公地點(diǎn)約見要點(diǎn)辦公地點(diǎn)約見可以展示公司優(yōu)勢，了解客戶需求，展示產(chǎn)品效勞特點(diǎn)，為進(jìn)一步爭取客戶認(rèn)同，打下良好根底；辦公地點(diǎn)約見需要做好資料準(zhǔn)備，了解客戶根本信息，明確拜訪目的，注意言談舉止，行為得體；四、實(shí)施客戶拜訪1召開大客戶拜訪前的討論會議。大客戶拜訪負(fù)責(zé)人在實(shí)施拜訪前召開討論會議，聽取其他客戶開發(fā)人員對客戶拜訪的意見和建議。2拜訪前的物質(zhì)準(zhǔn)備1客戶資料進(jìn)一步收集個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、安康、家庭、工作、社交、愛好、教育程度、追求和個(gè)性等。企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品需求、組織架構(gòu)、效益、

13、員工、開展規(guī)劃、現(xiàn)存問題等。2客戶資料分析：歸類、分析、判斷3拜訪準(zhǔn)備序號名稱數(shù)量完成時(shí)間負(fù)責(zé)部門備注1產(chǎn)品資料2人員3報(bào)價(jià)大客戶優(yōu)惠折扣大客戶標(biāo)準(zhǔn)界定及購置優(yōu)惠比例4小型禮品用于饋贈大客戶單位操作層人員5車輛如需與大客戶拓展聯(lián)系，公司出車或當(dāng)?shù)刈庥?貴重禮品大客戶關(guān)鍵人物公關(guān)使用，價(jià)格在元左右7手提袋帶有公司logo用于放宣傳資料和禮品3實(shí)施拜訪應(yīng)以辦公地點(diǎn)當(dāng)面拜訪為主，以表達(dá)對客戶的尊重和重視。4客戶拜訪完畢后，應(yīng)填寫?客戶拜訪記錄表?，詳細(xì)記錄潛在客戶拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、主要談話要點(diǎn)、目標(biāo)大客戶的想法、進(jìn)一步的大客戶開發(fā)建議等。5大客戶拜訪完畢后一周，拜訪人員應(yīng)通過或再次當(dāng)面拜訪的方

14、式傾聽目標(biāo)大客戶的意見。6公司其他資源保證及時(shí)響應(yīng)拜訪人員協(xié)作需求，需要提升拜訪等級或邀請客戶參觀由大客戶部長負(fù)責(zé)向上級申報(bào)。7拜訪后必須有拜訪總結(jié)，無拜訪總結(jié)不得報(bào)銷費(fèi)用。五、大客戶接待原則1大客戶效勞部部長及主辦人員迎接客戶于商務(wù)室洽談，勤陪同并效勞，以煙茶、飲料、糖果方式招待。如須安排外出就餐，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)或指派人員陪同。食宿規(guī)格根據(jù)公司制度規(guī)定。2接待后必須有接待報(bào)告，無接待報(bào)告不得報(bào)銷費(fèi)用。六、大客戶信息資料的錄入和保存1大客戶開發(fā)成功后，要將大客戶的相關(guān)信息按照公司對大客戶管理的規(guī)定，進(jìn)展分類匯總，輸入到公司的大客戶管理信息檔案中。此外，要將客戶拜訪過程中形成的資料進(jìn)展分類匯總，

15、并根據(jù)公司文件管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)展歸檔保存。2如果大客戶拜訪暫時(shí)沒有成功，要將拜訪暫時(shí)沒有成功的原因進(jìn)展分析和總結(jié)，并進(jìn)展歸類保存。3無論客戶拜訪是否成功，大客戶開發(fā)人員均需填寫?大客戶拜訪記錄表?，對大客戶的拜訪過程進(jìn)展總結(jié)所用表格1.客戶檔案表檔建檔日期：年月日客戶根本資料單位名稱單位地址 客戶 Email成立日期注冊資金主要股東開戶行賬號公司主要負(fù)責(zé)人職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛好家庭情況主要聯(lián)系人職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛好家庭情況工程工程資料新開工程規(guī)模新開工程數(shù)量工程造價(jià)施工地點(diǎn)新開工程信息產(chǎn)品需求方量用工人數(shù)施工周期公司資料公司性質(zhì)上市公司；私人；中外合資；外商獨(dú)資；國營公司行業(yè)業(yè)地

16、位領(lǐng)導(dǎo)者；具影響力；中等；小型廠商；其他公司業(yè)務(wù)主營業(yè)務(wù)附加業(yè)務(wù)同本公司的交易情況編號交易時(shí)間交易地點(diǎn)交易金額交易負(fù)責(zé)人是否有違約情況備注該客戶當(dāng)前信用等級本公司在交易中的優(yōu)勢本公司在交易中的劣勢和對策備注2客戶聯(lián)絡(luò)表序號客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)系時(shí)間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)3客戶拜訪方案表時(shí)間客戶約定時(shí)間拜訪目的簡述客戶分類序號客戶名稱時(shí)間拜訪對象職務(wù)所屬部門聯(lián)系方式4禮品饋贈申請表禮品饋贈申請部門禮品管理部門饋贈日期饋贈對象職務(wù)禮品收受人員禮品名稱數(shù)量價(jià)值元備注填表人部門主管營銷總監(jiān)行政管理中心日期日期日期日期5客戶拜訪記錄表客戶名稱：日期和時(shí)間對象滯留時(shí)間開發(fā)方式業(yè)務(wù)進(jìn)度客戶態(tài)度備注建立關(guān)系產(chǎn)品說明客戶建議簽約熱情一般冷淡累計(jì)接觸次數(shù)拜訪總時(shí)間第一次拜訪概述第二次拜訪概述第n次拜訪概述拜訪成功/失敗原因總結(jié)備注6拜訪總結(jié)表客戶