技術(shù)支持業(yè)務(wù)流程規(guī)范試題庫20050120

1、一、 填空題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程1、工程師接收到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)該根據(jù)任務(wù)類型查詢相關(guān)技術(shù)文件：版本升級(jí)：查閱 ××版本升級(jí)指導(dǎo)書、 ××版本說明書 設(shè)備健康檢查標(biāo)準(zhǔn)。巡檢任務(wù)：查詢各產(chǎn)品的 巡檢標(biāo)準(zhǔn)； 2、工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，查閱 （設(shè)備檔案）和 （歷史遺留問題文檔），以及根據(jù)查詢的相關(guān)技術(shù)文件，制訂服務(wù)方案。3、工程師對(duì)任務(wù)單中要求進(jìn)行升級(jí)的，需要根據(jù) （升級(jí)指導(dǎo)書）、 （升級(jí)方案模板）和 XX產(chǎn)品測(cè)試報(bào)告模板 ××版本說明書制定升級(jí)方案。4、對(duì)于重大版本升級(jí)，需要將 升級(jí)方案根據(jù)重大升級(jí)方案審核流程提交審核；5、現(xiàn)場(chǎng)工程師如果需要版本介

2、質(zhì)，通過 版本管理流程流程在 （版本申請(qǐng)電子流）中申請(qǐng)；5、現(xiàn)場(chǎng)工程師如果需要備件，通過 維護(hù)備件申請(qǐng)流程流程進(jìn)行申請(qǐng)；6、現(xiàn)場(chǎng)工程師如果需要資料電子文檔，產(chǎn)品手冊(cè)直接到 （技術(shù)支持網(wǎng)站中）下載，版本說明書在 （版本包）中下載，如果需要出版的手冊(cè)等資料，通過 “資料申請(qǐng)管理系統(tǒng)”進(jìn)行申請(qǐng)；7、現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后向客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門提交 服務(wù)申請(qǐng)，并將 服務(wù)方案作為附件同時(shí)提交，請(qǐng)客戶進(jìn)行審核和確認(rèn)，得到客戶簽字認(rèn)可后方可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施。8、工程師如果在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施時(shí)需要遠(yuǎn)程技術(shù)支持，可以直接向 （800二線工程師）進(jìn)行求助，尋求解決措施。9、工程師進(jìn)行版本升級(jí)后，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù) 升級(jí)方案中

3、的測(cè)試方案進(jìn)行充分的測(cè)試與觀察，確保升級(jí)成功、故障解決。測(cè)試結(jié)果應(yīng)記錄在 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告中，得到客戶的認(rèn)可。10、工程師巡檢任務(wù)結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師拜訪客戶維護(hù)主管，提交 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告，需要將 巡檢報(bào)告作為附件提交，匯報(bào)問題處理情況，聽取客戶的意見和建議，客戶簽章認(rèn)可。11、工程師完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)在 （3日）日內(nèi)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)收集的設(shè)備信息，刷新設(shè)備文檔，確保設(shè)備文檔的準(zhǔn)確性和完整性。12、升級(jí)時(shí)間的選定，注意避開 、 、 （業(yè)務(wù)高峰重要的通信指標(biāo)考核時(shí)間段及重要通信保障）時(shí)間段，盡量減少對(duì)通信的影響。13、如升級(jí)不成功，根據(jù)升級(jí)方案中風(fēng)險(xiǎn)防范措施補(bǔ)救，必須在 （與用戶協(xié)

4、商確定的時(shí)間）時(shí)間前恢復(fù)，以便安全恢復(fù)原先狀態(tài)。注意在恢復(fù)后的 (測(cè)試驗(yàn)證)工作，以確保真正地恢復(fù)。辦事處客戶問題受理操作指導(dǎo)書1、辦事處工程師直接收到客戶的重大故障類問題（如重大癱機(jī)、一級(jí)問題等）申告后，必須在第一時(shí)間 (30分鐘)分鐘內(nèi)通報(bào)至 和 （技術(shù)支持部相應(yīng)產(chǎn)品重大事故責(zé)任人和當(dāng)?shù)剞k事處技術(shù)支持經(jīng)理），并立即響應(yīng)客戶，首先遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶恢復(fù)緊急故障。2、對(duì)于重大事故， （技術(shù)支持部相應(yīng)產(chǎn)品重大事故責(zé)任人）是重大事故處理的最終負(fù)責(zé)人。3、工程師受理客戶問題后，必須將客戶問題錄入 客戶問題管理系統(tǒng)，問題處理完成后，在 工時(shí)系統(tǒng)中錄入工時(shí)重大升級(jí)方案審核流程1、 對(duì)于重大升級(jí)，由 （現(xiàn)場(chǎng)支持

5、工程師）制作升級(jí)方案，提交 （高級(jí)督導(dǎo)）初審后，向 （二線支持工程師）提出審核申請(qǐng)。2、 對(duì)于重大升級(jí)方案， （二線支持工程師）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)采集數(shù)據(jù)，以及版本升級(jí)指導(dǎo)書、升級(jí)方案、測(cè)試方案在搭建的模擬環(huán)境中進(jìn)行模擬升級(jí)測(cè)試，在模擬環(huán)境中完全測(cè)試通過后在“升級(jí)管理電子流”中審批同意，測(cè)試通過后方可上網(wǎng)升級(jí)。測(cè)試通過后輸出 測(cè)試報(bào)告，提供給升級(jí)工程師參考。遠(yuǎn)程服務(wù)流程：1、考慮到遠(yuǎn)程服務(wù)的特殊性，遠(yuǎn)程服務(wù)的操作應(yīng)限于各產(chǎn)品 遠(yuǎn)程維護(hù)指導(dǎo)書規(guī)定的范圍內(nèi)。2、遠(yuǎn)程服務(wù)完成后，如果是問題處理類任務(wù)，應(yīng)通過電話向客戶匯報(bào)問題處理情況，如客戶要求書面報(bào)告，還應(yīng)將 遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)報(bào)告通過EMAIL或傳真發(fā)給客戶維護(hù)

6、主管。如果是巡檢類任務(wù)，必須將 和 遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)報(bào)告和巡檢報(bào)告作為附件提交；版本管理流程：1、受控版本：可能存在缺陷或只能在特定環(huán)境下使用，不能大面積推廣。使用前必須經(jīng)過 （產(chǎn)品專家）審核批準(zhǔn)， （版本管理員）對(duì)審核通過的版本需求進(jìn)行復(fù)核，向申請(qǐng)人提供版本獲取路徑及相關(guān)文檔資料。2、正式版本：經(jīng)過研發(fā)、全球技術(shù)服務(wù)部、質(zhì)量部等版本發(fā)行評(píng)審后, 可以大面積使用的版本，技術(shù)支持工程師使用前必須經(jīng)過 （辦事處技術(shù)支持經(jīng)理）審批。3、現(xiàn)場(chǎng)工程師升級(jí)完成后，需要觀察版本運(yùn)行情況（尤其是新切換版本的使用情況），將版本問題通過 版本申請(qǐng)電子流反饋；以方便對(duì)版本進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估。4、技術(shù)支持工程師維護(hù)中所使用的版

7、本，必須經(jīng)過 （辦事處技術(shù)支持經(jīng)理）批準(zhǔn)；5、工程師現(xiàn)場(chǎng)需要更換軟件時(shí)，須查閱和核對(duì) 版本配套表和 版本說明書，向 （辦事處技術(shù)支持經(jīng)理）申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可使用；6、工程師負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)局開局或?qū)?shí)驗(yàn)局升級(jí)版本，所用版本必須從 （本產(chǎn)品版本管理員）處申請(qǐng)，嚴(yán)禁從中研或其他渠道獲得版本；備件申請(qǐng)流程1、 技術(shù)支持工程師向辦事處備件管理員提出維護(hù)備件需求時(shí)，需要準(zhǔn)確完整填寫 維護(hù)備件申請(qǐng)表。對(duì)于處理故障類問題，需要填寫 客戶問題管理系統(tǒng)系統(tǒng)中產(chǎn)生的“問題單號(hào)”，如果當(dāng)時(shí)不能提供，必須在_ （一周）時(shí)間內(nèi)補(bǔ)給備件管理員。2、 維護(hù)中借給客戶使用的板件要求客戶在 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告中注明并簽收，以此作為憑證，維護(hù)結(jié)

8、束后將復(fù)印件留辦事處備件庫存檔。3、 技術(shù)支持工程師借用備件的周期為 （45天），超期只能續(xù)借 （1個(gè)月）時(shí)間。 4、 技術(shù)支持工程師在維護(hù)中，對(duì)故障物料需要填寫 故障物料返修卡，完整填寫局點(diǎn)、故障現(xiàn)象等。每個(gè)故障物料均需填寫一單，粘貼于返修物料的防靜電包裝袋上。5、 備件原件返修的范圍是網(wǎng)上運(yùn)行壞的華為公司的自制板部件。不包括： 、 外購件、開局壞件、批量更換。二、 選擇題1、 工程師受理的所有客戶問題，均需要錄入（ A ）系統(tǒng)，并按照問題錄入要求填寫問題單。 A：客戶問題管理系統(tǒng) B：技術(shù)支援管理系統(tǒng)（新） C：網(wǎng)上問題處理系統(tǒng) D：技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)2、重大事故級(jí)別界定責(zé)任人是（ A ）A

9、：各產(chǎn)品技術(shù)支持部重大事故責(zé)任人 B：客戶支持部經(jīng)理C：各產(chǎn)品技術(shù)支持部經(jīng)理 D：辦事處技術(shù)支持經(jīng)理3、辦事處工程師直接收到客戶的重大故障類問題申告后，最長(zhǎng)在（ B ）內(nèi)必須通報(bào)至800和當(dāng)?shù)剞k事處技術(shù)支持經(jīng)理，并立即響應(yīng)客戶，指導(dǎo)客戶恢復(fù)故障。 A：15分鐘 B： 30分鐘 C：60分鐘 D：120分鐘4、辦事處工程師受理到客戶的重大事故報(bào)告后，要求在30分鐘內(nèi)通報(bào)給（A、B）。A：辦事處技術(shù)支持經(jīng)理 B：800工程師 C：辦事處技術(shù)服務(wù)部主任 D：公司各技術(shù)支持部經(jīng)理5、工程師受理的產(chǎn)品問題，一級(jí)問題要求在 A 內(nèi)做出響應(yīng)，二級(jí)問題、三級(jí)問題要求在 B 內(nèi)做出響應(yīng)：對(duì)于服務(wù)請(qǐng)求與咨詢、非技

10、術(shù)問題、客戶投訴，要求在 B 做出響應(yīng)，協(xié)調(diào)資源投入處理，保證問題的及時(shí)有效解決。A：5分鐘 B：30分鐘C：60分鐘 D：120分鐘6、工程師現(xiàn)場(chǎng)問題處理完畢后，應(yīng)該繼續(xù)完成：（A、B、C、D）A對(duì)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格測(cè)試，確認(rèn)問題是否已經(jīng)解決；B. 對(duì)設(shè)備進(jìn)行健康檢查；C. 對(duì)用戶維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；C. 完成現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告，遞交客戶維護(hù)主管。7、以下哪些情況的升級(jí)，可以申請(qǐng)為重大升級(jí)（ABCD）A：省會(huì)及以上地位的局點(diǎn)升級(jí)；B：跨產(chǎn)品的升級(jí)；C：市場(chǎng)地位重要的局點(diǎn)升級(jí)；D：版本特殊、首次上網(wǎng)及需中研參與的技術(shù)難度大的升級(jí)；8、客戶問題是指客戶通過各種形式_A、B、C、D_也包括經(jīng)由各種渠道_

11、E、F、G反饋到華為公司的問題。 A電話B傳真C信函DE-mailE. 客戶滿意度調(diào)查F. 客戶問題回訪G. 客戶主動(dòng)拜訪9、工程師升級(jí)任務(wù)中，需向客戶遞交確認(rèn)的報(bào)告有：ABCDA、服務(wù)申請(qǐng)B、升級(jí)方案C、XX產(chǎn)品升級(jí)測(cè)試報(bào)告D、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告10、升級(jí)后必須給用戶提供的升級(jí)物料有：ABCDA、新的軟件安裝盤B、升級(jí)資料C、版本說明書D、備件升級(jí)所需的物料11、負(fù)責(zé)審核受控版本申請(qǐng)的人員有：ABA、產(chǎn)品專家B、版本管理員B、辦事處技術(shù)支持部經(jīng)理C、公司技術(shù)支持部經(jīng)理12、重大事件求助由 A B 向客戶支持部經(jīng)理提交重大事件的處理申請(qǐng)；A、辦事處技術(shù)支持經(jīng)理B、產(chǎn)品高級(jí)督導(dǎo)C、技術(shù)支持工程師D

12、、辦事處技術(shù)服務(wù)部主任13、版本申請(qǐng)電子流在哪個(gè)NOTES系統(tǒng)：AA、技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)B、網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)C、技術(shù)案例與論文系統(tǒng)D、客戶問題管理系統(tǒng)14、技術(shù)支持部客戶支持部經(jīng)理在收到重大事件的處理申請(qǐng)后，須在 B 工作日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，給出初步處理意見或計(jì)劃。A：0.5工作日B：1個(gè)工作日C：2個(gè)工作日D：3個(gè)工作日16、關(guān)于工程師備件掛帳，下列說法正確的有：（ABCD）A. 工程師可隨時(shí)向當(dāng)?shù)貍浼芾韱T查詢本人的備件存量，如果有不符，可要求備件管理員查證。B. 備件的歸還是一一對(duì)應(yīng)的，不能隨意將用戶多余的備件帶回公司。負(fù)帳及時(shí)清理，欠用戶的備件及時(shí)領(lǐng)出歸還。C. 工程師調(diào)離當(dāng)?shù)剞k事處時(shí)，必須清

13、理備件帳目，在備件管理員確認(rèn)無備件掛帳的情況方可調(diào)離；對(duì)未清理備件也未進(jìn)行帳務(wù)移交的，備件管理員有權(quán)拒絕在工程師調(diào)令上簽字。D. 如果是緊急調(diào)離而無法回當(dāng)?shù)貍浼烨謇韨浼r(shí)，可郵件或傳真至備件管理員將備件帳轉(zhuǎn)到接收方工程師，并由接收方工程師簽字。備件管理員憑傳真或郵件核銷工程師帳務(wù)，轉(zhuǎn)記接收方工程師帳。17、辦事處工程師編寫的向客戶遞交的涉及到產(chǎn)品缺陷描述、產(chǎn)品特性和功能的實(shí)現(xiàn)方式的詳細(xì)描述的報(bào)告，該報(bào)告需要經(jīng)過以下哪些人員審核，審核通過后再遞交給客戶；（ABCD）A 高級(jí)督導(dǎo)B 技術(shù)支持部客戶支持部C 辦事處技術(shù)支持經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理D 服務(wù)經(jīng)理/客戶經(jīng)理18、集中受理以及辦事處受理維護(hù)問題必

14、須錄入客戶問題管理系統(tǒng)，工程師到備件庫領(lǐng)用備件必須提供問題單號(hào)。因緊急情況暫不能提供問題單號(hào)的，必須在（ B ）之內(nèi)將問題單號(hào)提供給備件管理員。 A、3天； B、一周； C、二周； D、一個(gè)月二、判斷題1、 800和辦事處是客戶問題受理的兩個(gè)主渠道；（ ）2、 辦事處工程師直接收到客戶的咨詢問題時(shí)，應(yīng)該立即解答客戶的問題；不能解答的，辦事處工程師可以向800求助。（ ）3、 800受理的所有重大事故立即通知到辦事處，800繼續(xù)和辦事處共同處理；辦事處做好去現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備，由公司和辦事處協(xié)商確定是否需要現(xiàn)場(chǎng)處理。（ ）4、 客戶產(chǎn)品問題按嚴(yán)重程度和影響程度分為3級(jí)：一級(jí)問題（NP1）、二級(jí)問題（NP

15、2）、三級(jí)問題（NP3），客戶服務(wù)請(qǐng)求與咨詢、非技術(shù)問題確定為（四級(jí)問題 ），客戶投訴確定為（一級(jí)問題）。（ ）5、 工程合作方工程師和我司工程中心工程師的工程技術(shù)問題由工程技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)處理；其他問題（含客戶問題不論工程還是維護(hù)）均由技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)處理；（ ）6、 所有客戶技術(shù)問題、服務(wù)需求和咨詢問題、客戶投訴問題處理后，按公司要求都必須進(jìn)行回訪。（ × ）7、 對(duì)于升級(jí)改造失敗一律做為重大事故通報(bào)。（ ）8、 在行業(yè)默許規(guī)定時(shí)間（一般為00：00至6：00）外修改網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備的局?jǐn)?shù)據(jù)、進(jìn)行對(duì)設(shè)備運(yùn)行有重要影響的版本升級(jí)、數(shù)據(jù)設(shè)定、帶電撥插重要單板、 加載、關(guān)電復(fù)位等違規(guī)操

16、作者，造成人為重大事故，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。（ ）9、 所有重大事故發(fā)生均需及時(shí)上報(bào)，對(duì)重大事故隱瞞不報(bào)，將對(duì)相關(guān)環(huán)節(jié)的責(zé)任人按對(duì)應(yīng)事故級(jí)別上浮一級(jí)進(jìn)行處罰。（ ）10、 對(duì)于未按公司要求限期完成整改并因此釀成重大事故，無正當(dāng)原因網(wǎng)上問題未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)實(shí)施而造成重大事故的，視為人為重大事故，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。（ ）11、 未經(jīng)特別授權(quán)，使用非正常發(fā)布的軟件或受控軟件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將對(duì)責(zé)任工程師按關(guān)于違反服務(wù)規(guī)范的管理規(guī)定給予處罰。（ ）12、 辦事處工程師受理到的客戶咨詢類問題，也要求錄入客戶問題管理系統(tǒng)，計(jì)算工程師工作量。（×）13、 目前公司有800集中受理，辦事處工程師

17、受理的客戶問題可以不處理，告知客戶直接打公司的800號(hào)碼。（×）14、 工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施，在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后向客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門提交服務(wù)申請(qǐng)，并將服務(wù)方案作為附件同時(shí)提交，得到客戶簽字認(rèn)可后方可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施。（）11、對(duì)于升級(jí)時(shí)間的選定，注意避開業(yè)務(wù)高峰重要的通信指標(biāo)考核時(shí)間段及重要通信保障時(shí)間段，盡量減少對(duì)通信的影響。（）12、工程師升級(jí)任務(wù)結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師拜訪客戶維護(hù)主管，可將XX產(chǎn)品升級(jí)測(cè)試報(bào)告作為現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告的附件提交，匯報(bào)問題處理情況，聽取客戶的意見和建議，客戶簽章認(rèn)可；（）13、工程師遠(yuǎn)程服務(wù)，可以通過電話、EMAIL或傳真向客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門提出服務(wù)申請(qǐng)，明確服務(wù)

18、實(shí)施時(shí)間和需要配合事宜，在得到客戶允許后方可進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)操作。（）14、工程師提出遠(yuǎn)程維護(hù)申請(qǐng)時(shí)，需要明確告知客戶遠(yuǎn)程維護(hù)可能對(duì)業(yè)務(wù)造成的影響（如是否會(huì)中斷業(yè)務(wù)等），必須在得到客戶明確回復(fù)允許后方可進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)操作。（）15、工程師遠(yuǎn)程維護(hù)結(jié)束后，不需要向客戶遞交任何服務(wù)報(bào)告。（×）16、受控版本：存在缺陷或只能在特定環(huán)境下使用的版本，不能大面積推廣。（）17、正式版本：經(jīng)過版本發(fā)行評(píng)審后, 不受限制、可以大面積使用的版本。（）18、辦事處技術(shù)支持經(jīng)理負(fù)責(zé)辦事處技術(shù)支持部維護(hù)業(yè)務(wù)版本的管理工作。（）19、如果是全球技術(shù)服務(wù)部工程師負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)局開局或?qū)?shí)驗(yàn)局升級(jí)版本，所用版本必須從本產(chǎn)品

19、版本管理員處申請(qǐng)，嚴(yán)禁從中研或其他渠道獲得版本；（）20、研發(fā)在現(xiàn)場(chǎng)更改后的版本必須經(jīng)過版本發(fā)行評(píng)審才能上網(wǎng)運(yùn)行；（）21、全球技術(shù)服務(wù)部與中研之間版本只能有一個(gè)接口（版本管理員），辦事處不能直接從中研拿版本，研發(fā)也不能發(fā)版本給辦事處。（）22、工程師借用備件超過規(guī)定天數(shù)又未申請(qǐng)續(xù)借的，按超期借板罰款處理，在下月工資中扣除。（）23、維護(hù)過程中借給用戶的備件，由工程師引導(dǎo)用戶將故障件寄往備件維修部門進(jìn)行原件返修，待故障件修復(fù)寄還用戶后，由用戶更換，再將借給用戶的備件寄還辦事處核銷工程師帳務(wù)。（）24、機(jī)關(guān)人員出差到辦事處，如果需要備件，正常流程是在當(dāng)?shù)剞k事處備件庫借用備件。如果辦事處沒有備件，

20、可以從機(jī)關(guān)備件維修中心借出，備件維修中心將備件計(jì)入當(dāng)?shù)剞k事處備件庫帳（備件維修中心告知當(dāng)?shù)剞k事處備件庫），工程師在辦事處問題處理完成后，將備件歸還當(dāng)?shù)剞k事處銷帳即可。（）25、辦事處工程師不得以維護(hù)更換、開局壞件更換需求等名義領(lǐng)用備件用于市場(chǎng)銷售人員的借用替代銷售工程師的借貨行為；市場(chǎng)銷售工程師借用行為等必須由市場(chǎng)銷售工程師按公司的市場(chǎng)借貨管理規(guī)定執(zhí)行。（）25、對(duì)沒有購買外夠件服務(wù)的客戶設(shè)備，華為公司不提供服務(wù)，由客戶直接聯(lián)系外夠件供應(yīng)商協(xié)商服務(wù)事宜。（×）26、對(duì)公司其他外部門提出的內(nèi)部支持服務(wù)需求，工程師可以直接與需求部門協(xié)商一致后實(shí)施。（×）27、辦事處向客戶遞交的

21、涉及到產(chǎn)品缺陷描述、產(chǎn)品特性和功能的實(shí)現(xiàn)方式的詳細(xì)描述的報(bào)告，該報(bào)告的審核、遞交就要遵守技支通知【2003】020號(hào)關(guān)于規(guī)范向用戶遞交報(bào)告審核的通知的規(guī)定，辦事處其他例行的、正常的、不涉及產(chǎn)品缺陷、產(chǎn)品特性實(shí)現(xiàn)方式詳細(xì)描述等技術(shù)機(jī)密的報(bào)告，仍然按照相關(guān)業(yè)務(wù)流程要求完成。（）28、辦事處向客戶遞交的涉及到產(chǎn)品缺陷描述、產(chǎn)品特性和功能的實(shí)現(xiàn)方式的詳細(xì)描述的報(bào)告，該報(bào)告經(jīng)過審核后遞交給客戶，都要在辦事處和技術(shù)支持部同時(shí)存底備案，由編寫人負(fù)責(zé)歸檔，由秘書/文員負(fù)責(zé)存檔。（）四、問答題1、工程師接收到“問題處理”或“巡檢”的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)后，在做服務(wù)準(zhǔn)備時(shí)應(yīng)查詢哪些相關(guān)技術(shù)文件？答：工程師應(yīng)該根據(jù)任務(wù)類型

22、查詢相關(guān)技術(shù)文件：1) 處理問題：A、非版本升級(jí)：?jiǎn)栴}處理任務(wù)中的處理方案；B、版本升級(jí)：查閱××版本升級(jí)指導(dǎo)書、給用戶的××版本說明書(注：待升級(jí)的版本說明書)；C、設(shè)備健康檢查標(biāo)準(zhǔn)；2）巡檢任務(wù)：查詢各產(chǎn)品的巡檢標(biāo)準(zhǔn)；2、現(xiàn)場(chǎng)支持工程師如何制定升級(jí)服務(wù)方案？答：查閱設(shè)備檔案，了解設(shè)備組網(wǎng)、配置和版本情況、歷史維修記錄和歷史遺留問題文檔，尤其要注意是否有特殊版本或版本補(bǔ)丁等特殊設(shè)置的地方等。根據(jù)查詢的相關(guān)技術(shù)文件，制訂服務(wù)方案：1） 需要根據(jù)升級(jí)指導(dǎo)書、升級(jí)方案（模板）和XX產(chǎn)品測(cè)試報(bào)告（模板）、××版本說明書制定升級(jí)方案；2） 對(duì)

23、于重大版本升級(jí)，需要將升級(jí)方案根據(jù)重大升級(jí)方案審核流程提交審核；一般升級(jí)需要將升級(jí)方案提交高級(jí)督導(dǎo)審核。3、現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)前，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師需要做好哪些資源準(zhǔn)備？答：現(xiàn)場(chǎng)支持工程師根據(jù)服務(wù)方案中的資源要求申請(qǐng)相關(guān)資源到位：1） 版本申請(qǐng)：如果需要版本介質(zhì)，通過版本管理流程，在版本申請(qǐng)電子流中申請(qǐng)；2） 備件申請(qǐng)：如果需要備件，通過維護(hù)備件申請(qǐng)流程進(jìn)行申請(qǐng)；3） 資料申請(qǐng)：A、 版本說明書直接在版本包中下載，并裁減和修訂給用戶的××版本說明書。原則：根據(jù)局點(diǎn)的客戶業(yè)務(wù)需求、服務(wù)銷售和解決問題等背景進(jìn)行裁剪（包括版本號(hào)、缺陷的描述和新功能等）。給同一局點(diǎn)的版本說明書要保持內(nèi)容的先后一

24、致性，僅保留升級(jí)前后版本之間的特性說明內(nèi)容，使之符合升級(jí)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況后方可移交客戶。B、 產(chǎn)品手冊(cè)電子文檔請(qǐng)從技術(shù)支持網(wǎng)站下載。C、 產(chǎn)品手冊(cè)紙件和電子光盤請(qǐng)通過Notes電子流“資料申請(qǐng)管理系統(tǒng)”申請(qǐng)。（位置：Notes服務(wù)器SZXAP01DS）4）落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中所需的工具、測(cè)試儀器儀表。4、簡(jiǎn)述工程師“現(xiàn)場(chǎng)問題處理”服務(wù)實(shí)施的主要活動(dòng)操作？答：1）服務(wù)實(shí)施前，如果涉及備份的，要求做好系統(tǒng)備份工作，如數(shù)據(jù)備份、重要文件備份、話單備份等。2）實(shí)施服務(wù)方案。 A、嚴(yán)格按照服務(wù)方案進(jìn)行實(shí)施，并在實(shí)施過程中對(duì)過程數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄；B、問題處理類任務(wù)，在方案實(shí)施后應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格測(cè)試，測(cè)試問題是否已經(jīng)解決；C

25、、根據(jù)健康檢查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)設(shè)備進(jìn)行健康檢查，記錄并處理發(fā)現(xiàn)的其他隱患；3）在服務(wù)過程中對(duì)客戶做必要的技術(shù)培訓(xùn)，主要針對(duì)和本次服務(wù)有關(guān)的一些技術(shù)問題的處理和分析方法，避免出現(xiàn)類似問題或同樣問題。4）現(xiàn)場(chǎng)工程師在服務(wù)實(shí)施完成后，視具體情況可在現(xiàn)場(chǎng)觀察一段時(shí)間，以確保設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定。5、升級(jí)方案主要包括那些內(nèi)容？1) 待升級(jí)局信息；2) 升級(jí)目的、意義、主要解決的問題；3) 整理升級(jí)前后此局軟、硬件清單；單板軟件信息；4) 列出詳細(xì)升級(jí)步驟升級(jí)后測(cè)試項(xiàng)目，其中一定要注意計(jì)費(fèi)測(cè)試；5）升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)防范（包含：升級(jí)過程對(duì)用戶業(yè)務(wù)可能造成的影響及采取的補(bǔ)救、保證措施等）；6）升級(jí)技術(shù)資料、文檔和軟件程序的后續(xù)更新、

26、補(bǔ)充資料清單；7）備件升級(jí)； 6、重大升級(jí)由誰提出申請(qǐng)？升級(jí)方案誰制定？誰審批？ 答：由現(xiàn)場(chǎng)支持工程師提出申請(qǐng)，并制定升級(jí)方案，向二線支持工程師提出審核申請(qǐng)。二線支持工程師對(duì)升級(jí)方案進(jìn)行審核，如果升級(jí)使用受控版本、臨時(shí)版本或緊急版本和其他特殊情況，可以要求研發(fā)三線支持工程師參與方案評(píng)審。五、案例分析 1、 某工程師接到現(xiàn)場(chǎng)問題處理任務(wù)后，急忙就出發(fā)了。結(jié)果到了現(xiàn)場(chǎng)后才發(fā)現(xiàn)少帶了一個(gè)重要備件，無法進(jìn)行維修。同時(shí)局方問起以前拿到辦事處維修的板件是否修好帶來了沒有？結(jié)果該工程師對(duì)此一無所知。最后，該工程師花了兩天時(shí)間，卻沒有做成任何事，請(qǐng)分析原因？答:1） 工程師在出發(fā)去用戶現(xiàn)場(chǎng)之前，沒有向客戶電話通知，提出服務(wù)申請(qǐng)；2） 在去用戶現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)之前，未做好充分準(zhǔn)備，查閱設(shè)備文檔，借用備件等；2、某局升級(jí)，辦事處動(dòng)員了很多人，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的準(zhǔn)備，當(dāng)時(shí)準(zhǔn)備物料時(shí)完全參照設(shè)備檔案系統(tǒng)信息，但升級(jí)失敗，最后發(fā)現(xiàn)是MPU上的單板軟件不對(duì)，請(qǐng)分析升級(jí)失敗的原因？ 答：1）沒有按照現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程的升級(jí)準(zhǔn)備要求，全面、準(zhǔn)確地了解升級(jí)局點(diǎn)信息；2）技術(shù)支持工程師沒有按照現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)流程要求更新設(shè)備文檔。3、在廣東某商業(yè)網(wǎng)主機(jī)版本升級(jí)中，據(jù)合同應(yīng)在10月29日進(jìn)行升級(jí)，但當(dāng)有關(guān)升級(jí)人員如期到達(dá)局方時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)局方仍未做好升級(jí)前的準(zhǔn)備工作，導(dǎo)