電話回訪技巧

1、電話回訪的技巧 回訪的意義有利于觀察患者的疾病轉(zhuǎn)歸過程。為治療和護(hù)理疾病積累經(jīng)驗(yàn)?？梢栽鰪?qiáng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)的信任?？梢栽黾踊颊邔?duì)我們的宣傳度和忠誠(chéng)度。可以客觀的評(píng)價(jià)此次治療的優(yōu)良度，病人 的滿意度。可以適時(shí)的為病人進(jìn)行有效的指導(dǎo)，利于患者建立良好的生活習(xí)慣。 增加患者戰(zhàn)勝疾病的信心。 為書寫論文積累相應(yīng)的數(shù)據(jù)資料。可以促進(jìn)患者主動(dòng)咨詢和復(fù)診 促進(jìn)建立良好的護(hù)患關(guān)系。能夠帶來(lái)更多的病人 存在的問題文件亂，一組一個(gè)單位，沒有固定到個(gè)人不認(rèn)真，內(nèi)容及其簡(jiǎn)單，潦草，空白處太多，隨訪后沒有認(rèn)真記錄做特殊治療沒有記錄時(shí)間隨訪流于形式病情記錄過于簡(jiǎn)單有問題的沒有反饋給醫(yī)生回訪的方式登門拜訪 ； 這種方式適合家住本

2、市，有一定的新聞價(jià)值的患者，通過媒體報(bào)道可提高醫(yī)院的知名度和品牌效應(yīng)。電話聯(lián)系：這種方法最常用也是最有效的，適用于所有類型的患者，可以很好的與患者溝通，并能及時(shí)反饋患者信息，電話是醫(yī)院與患者交流的一個(gè)窗口，在撥打和接聽電話的過程中可能可以改變患者對(duì)醫(yī)院的印象。書信聯(lián)系：這種方式比較適合在醫(yī)院治療時(shí)間較久，或曾經(jīng)住過院的患者，定期給患者寄些院內(nèi)資料及問候信，可讓患者有被關(guān)懷的感覺，使患者或患者家屬一旦身體上有任何不適，第一個(gè)想到的就是我院。提供服務(wù)：其中包括上門服務(wù)，義診服務(wù)，贈(zèng)藥服務(wù)等便民服務(wù)。電話回訪的人員選擇 1 掌握豐富的預(yù)防.保健知識(shí) 2 有耐心聆聽和分析各種情況 3 和患者的關(guān)系良好

3、 4 有很好的溝通能力和語(yǔ)言能力 5 具有一定的應(yīng)變能力 6 有一定的心理護(hù)理常識(shí)電話回訪的物品準(zhǔn)備患者的既往病歷，以及出院時(shí)的情況。筆和紙主管醫(yī)生和主任的電話號(hào)碼回訪檔案選擇人員責(zé)任護(hù)士，首診負(fù)責(zé)制一個(gè)護(hù)士一個(gè)文件夾回訪時(shí)間的選擇選擇年齡大者早晚均可上班族可選晚上十點(diǎn)前電話回訪的基本要求語(yǔ)言通暢注意自己的音質(zhì)醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)通俗化態(tài)度端正，情緒飽滿熱情，充滿關(guān)切多打比方、舉例子學(xué)會(huì)傾聽語(yǔ)言通暢| 電話回訪，是一種主要依靠語(yǔ)言溝通來(lái)完成的一種營(yíng)銷模式。所以，回訪者，一定要語(yǔ)言流暢，言簡(jiǎn)意賅，用患者聽的懂、聽的清的語(yǔ)言進(jìn)行溝通?？捎脴?biāo)準(zhǔn)的普通話，也可用當(dāng)?shù)胤窖?，在溝通過程中，根據(jù)語(yǔ)言環(huán)境，進(jìn)行有技巧的交

4、流。注意自己的音質(zhì) 語(yǔ)音清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的電話，顧客會(huì)耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會(huì)失去顧客。做到語(yǔ)音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來(lái)講距離厘米為宜，說話聲音小的人可以小于厘米，否則應(yīng)大于厘米。習(xí)慣大聲大氣講話的人打電話時(shí)要有意識(shí)地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)通俗化 學(xué)會(huì)用患者自己的語(yǔ)言來(lái)描述癥狀，這樣，既讓患者感到親切，易于接受，又能達(dá)到良好的溝通效果。但是，根據(jù)不同的患者和不同的語(yǔ)言環(huán)境，如，有醫(yī)

5、學(xué)常識(shí)的患者，此時(shí)，可適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用一些醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，以展示我們的專業(yè)，樹立專家威信，讓患者更加的信任我們。態(tài)度端正，情緒飽滿熱情，充滿關(guān)切 電話回訪，雖然只是通過電話進(jìn)行語(yǔ)言溝通，并沒有面對(duì)面的交流，但態(tài)度的端正，仍是極度重要的，因?yàn)橹v話時(shí)的態(tài)度，可通過電話進(jìn)行傳遞，而且患者也能感受到。所以，打電話時(shí)，一定要放下手中的工作，專心的打電話，并充滿熱情。一方面，打電話前要求充分調(diào)動(dòng)積極的情緒，不要在情緒低落時(shí)打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客也會(huì)有冷冰冰的感覺。多打比方、舉例子 電話回訪時(shí)，多拿患者身邊的事物進(jìn)行比喻、對(duì)比，能更形象的說明問題；用患者了

6、解、熟悉的老患者進(jìn)行舉例，能增加信任度；用患者所熟悉的言語(yǔ)進(jìn)行解釋，會(huì)更具有說服力，使復(fù)雜的溝通簡(jiǎn)單化。如：“冰凍三尺，非一日之寒”、“石膏點(diǎn)豆腐，一物降一物”、“病來(lái)如山倒，病去如抽絲”等。學(xué)會(huì)傾聽多聽少說，多讓顧客說話。學(xué)會(huì)傾聽。說話時(shí)語(yǔ)速盡量放慢，語(yǔ)氣溫和 注意時(shí)間電話回訪時(shí)間，盡量避開患者休息和繁忙的時(shí)間。視病人反應(yīng)而定，一般不要占用患者太多時(shí)間，以免引起反感。 注意禮貌如遇本人不在，則應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。 回訪前準(zhǔn)備住院時(shí)要做好出院后回訪的準(zhǔn)備工作，比如，確認(rèn)電話號(hào)碼正確性，是座機(jī)，是手機(jī)，是家人的還是自己的號(hào)碼，告訴他出院后要對(duì)其進(jìn)行隨訪。檢查健康檔案，確定第幾次回訪，根據(jù)出院時(shí)間或手術(shù)后時(shí)間進(jìn)行合適的指導(dǎo)了解住院期間和出院時(shí)病情情況，回訪時(shí)的注意事項(xiàng)介紹自己 首先說聲：您好。然后就是自我介紹，讓患者知道自己的身份，以打消患者的顧慮。確認(rèn)對(duì)方的身份。簡(jiǎn)單介紹本次回訪的目的 。 選擇一個(gè)良好的開頭 拿起話筒前調(diào)理好情緒，確認(rèn)電話號(hào)碼準(zhǔn)確無(wú)誤，撥錯(cuò)號(hào)碼會(huì)直接影響下一次的情緒，把需要回訪的內(nèi)容重溫一遍，保證語(yǔ)句、內(nèi)容通順連貫，要能夠準(zhǔn)確而得體地稱呼回訪對(duì)象，