銀行標準化網點建設項目課程大綱培訓課程

1、4 9 5銀行標準化網點建設詢問項目課程大綱 【項目介紹】“銀行標準化網點建設項目”就是為銀行建立一套標準化、規(guī)范化的優(yōu)質銀行服務體系和 網點現場環(huán)境 5s 管理。項目本著“固化標準、優(yōu)化流程、美化形象、留意實效、深化人心”的 原則,以“客戶滿足度”作為核心指標入手,從改善網點服務環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范 員工服務流程三個方面綻開,樹立示范服務網點和服務明星,對網點窗口服務進行全面規(guī)范, 使銀行網點以溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新的精神風貌、完備的服務姿態(tài)贏得廣闊客戶的青睞,從而 建立起差異化的核心競爭優(yōu)勢。銀行網點標準化建設和打造,可以增加服務意識,規(guī)范服務行 為,深化服務內涵,逐步培育銀行更強的

2、客戶吸引和依存實力,提升銀行的服務形象和品牌價 值。【項目內容】網點現狀分析和需求診斷;服務意識和服務技巧培訓;加強網點現場環(huán)境 5S 管理;推行臨柜人員五步服務法;營業(yè)網點輔導和效果固化;完善晨會內容和操作流程;客戶滿足度調查追蹤評估。【課程大綱】第一部分 網點轉型 勢在必行 4 9 5一、網點轉型,迎接客戶體驗時代二、商業(yè)銀行營業(yè)網點內部布局的最新改變三、銀行網點服務現狀四、銀行網點轉型的內容和要素五、國內網點轉型發(fā)展趨勢六、從結算型向服務營銷型轉變七、 客戶體驗時代的銀行形象大使其次部分 優(yōu)質服務 夯實基礎一、服務經濟時代帶來的思索二、失去客戶的主要緣由分析三、服務的兩個層面四、案例分析

3、五、創(chuàng)建顧客比創(chuàng)建利潤更重要第三部分 臨柜人員服務五步法操作要領及訓練一、 和客戶打招呼的要領二、 詢問客戶需求的要領三、 快速精確為客戶辦理業(yè)務四、 熱忱為客戶核實業(yè)務五、 感謝客戶光臨第四部分 客戶滿足的溝通技巧一、客戶滿足的溝通技巧1、什么是滿足的溝通2、提問技巧3、學會傾聽4、怎樣說比說什么更重要5、確認的重要性 4 9 5二、溝通時的留意事項三、五位一體的溝通技巧四、如何理解換位思索五、有效溝通的黃金法則第五部分 服務補救及投訴處理 一、服務補救1、服務補救的涵義2、雖然不滿也不投訴的緣由3、銀行服務業(yè)的“漏桶”現象4、服務補救和埋怨處理系統5、服務補救的程序二、服務投訴處理1、什么

4、是客戶投訴2、客戶投訴的心理分析三、客戶投訴類型、緣由及需求四、客戶不滿的緣由五、大堂經理處理投訴的原則和要點六、大堂經理處理現場投訴的主要技巧七、主要投訴類型一般處理指引和典型案例評析1、銀行引發(fā)的投訴2、客戶引發(fā)的投訴3、第三方引發(fā)的投訴八、特別客戶投訴處理技巧1、特別客戶投訴的類型2、難纏客戶的心理類型和投訴緣由分析 第六部分 優(yōu)雅得體的服務魅力一、微笑的魅力價值和訓練二、儀容的金融行業(yè)標準 4 9 5三、儀表的金融行業(yè)標準服裝的搭配、領帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標準、留意事項 四、儀態(tài)的金融行業(yè)標準1、眼神2、站立的標準3、如何行走的得體4、蹲、坐的不憐憫形5、手勢的幾種用法6、鞠躬禮的

5、正確表達第七部分 大堂經理的現場接待和詢問技巧一、大堂經理服務用語1、三個到位2、兩個引導3、一個耐性二、大堂經理一日服務管理標準1、班前打算2、營業(yè)期間3、臨時離崗4、中午交接5、營業(yè)結束三、大堂經理服務操作基本要領1、營業(yè)前的各項檢查工作2、迎接客戶3、微笑問好 4 9 54、剛好疏導、安撫心情5、引導客戶辦理業(yè)務,進行巡察管理6、識別推介、主動營銷7、送別客戶、處理總結四、大堂經理詢問服務1、三個得體2、兩個敬重3、一個杜絕第八部分 銀行會議經營和演示一、晨、夕會經營 的目的二、晨、夕會經營 制度要求三、晨、夕會經營 的組織流程及模擬演練四、客戶聯誼會的 組織流程五、客戶聯誼會的 邀約話

6、術及拒絕處理六、客戶聯誼會組 織的主要工具和留意事項 第九部分 營業(yè)廳快速營銷六步法訓練 一、發(fā)覺客戶1、行動的目的2、客戶的標準3、發(fā)覺客戶的途徑4、客戶的關注焦點和需求分析二、建立信任 6 助 4 9 王曉云：銀行營銷管理培訓專家 理 5 Q Q ： 2 4 2 9 4 6 2 1、建立信任的重要性 2、建立信任的方法 3、如何通過服務建立信任 4、如何通過溝通建立信任 5、如何通過行勱建立信任 三、激發(fā)需求 1、行勱的目的不內容 2、客戶的需求種類 3、激發(fā)需求的常用方法 4、激發(fā)需求的有效步驟 四、展示產品 1、行勱的目的不內容 2、展示產品的打算 3、展示產品的方式 4、展示產品的技巧 5、展示產品的留意事項 五、處理異議 1、行勱的目的不內容 2、客戶提出異議的緣由 3、客戶異議的類型 4、處理異議的技巧 5、處理異議的留意事項 7 助 4 9 王曉云：銀行營銷管理培訓專家 理 5 Q Q ： 2 4 2 9 4 6 2 6、異議處理話術 六、促成銷售 1、行勱的目的不內容 2、促成銷售的步驟 3、識別客戶的購買信號 4、促成銷售