集團(tuán)營銷客服部品牌客服經(jīng)理職位說明書

1、崗位名稱集團(tuán)營銷客服部品牌客服經(jīng)理崗位編號所在部門集團(tuán)營銷客服部崗位定員1直接上級集團(tuán)營銷客服部總監(jiān)所轄人員1直接下級無崗位工作概述：在總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司品牌開發(fā)、建設(shè)及客戶投訴服務(wù)工作職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：品牌建設(shè)工作任務(wù)1)組織項(xiàng)目管理中心品牌分析、定位和規(guī)劃工作；2)組織項(xiàng)目管理中心VI系統(tǒng)的建立、維護(hù)；3） 制定項(xiàng)目管理中心品牌管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊并監(jiān)控實(shí)施應(yīng)用；4） 根據(jù)集團(tuán)公司品牌發(fā)展戰(zhàn)略，部署項(xiàng)目品牌管理工作；5） 把控集團(tuán)品牌落地、維護(hù)和宣傳工作；6） 把控項(xiàng)目品牌的建立、落地、維護(hù)、宣傳推廣工作。7)指導(dǎo)、審核城市公司、項(xiàng)目公司編制項(xiàng)目VI系統(tǒng)應(yīng)用方案，并監(jiān)控實(shí)施應(yīng)用

2、；8)指導(dǎo)、組織項(xiàng)目管理中心層面的品牌推廣活動的管理；9） 負(fù)責(zé)集團(tuán)、項(xiàng)目公司廣告發(fā)布的統(tǒng)一標(biāo)識使用的監(jiān)督和管理。同時負(fù)責(zé)對標(biāo)識規(guī)范使用的監(jiān)督檢查，引導(dǎo)項(xiàng)目切實(shí)落實(shí)廣告發(fā)布過程中的應(yīng)用，確保品牌形象的統(tǒng)一。10）負(fù)責(zé)起草制定和相關(guān)媒體的集團(tuán)層面品牌整合推廣、合作方案并監(jiān)控實(shí)施。11）負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)刊的編輯、制作、傳播12）負(fù)責(zé)建立完善的客戶會員體系，統(tǒng)籌集團(tuán)內(nèi)部客戶會員活動職責(zé)二職責(zé)表述：客服管理工作任務(wù)1)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)管理體系；2） 健全客服各項(xiàng)管理流程、制度與標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施；2)組織對客戶投訴進(jìn)行分類，并建立分類處理的流程與標(biāo)準(zhǔn)；3)組織處理重大客戶投訴4)維護(hù)售后客戶關(guān)系的，組織建立客

3、戶檔案；5） 實(shí)時監(jiān)控各主要門戶和專業(yè)網(wǎng)站、搜索引擎、各主要論壇，對于影響公司名譽(yù)、品牌形象的不良言論進(jìn)行記錄、取證存檔及上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助各有關(guān)部門進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、媒體公關(guān)和危機(jī)問題處理。工作標(biāo)準(zhǔn)1、集團(tuán)及所屬項(xiàng)目的出街物料無重大影響品牌事件2、客戶投訴事件處理得當(dāng)，無群體事件發(fā)生3、對公司的廣告宣傳效果和合法性負(fù)直接責(zé)任，對廣告宣傳品的效果負(fù)把控責(zé)任。4、建立完善的品牌建設(shè)體系，品牌發(fā)展方向明確5、建立完善的客戶投訴服務(wù)體系，客戶投訴服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流暢，客戶二次投訴率不超過1%6、與集團(tuán)其他部門及集團(tuán)所屬項(xiàng)目的溝通、協(xié)調(diào)與配合良好，以更好地開展品牌工作7，公司在社會、行業(yè)內(nèi)口碑及形象不斷提升8、

4、與媒體建立良好關(guān)系，能夠提前對負(fù)面報道進(jìn)行處理，最大限度地防止負(fù)面報道的傳播、擴(kuò)散。權(quán)限：對所屬下級的工作安排、監(jiān)督、檢查權(quán)對各種營銷推廣方案、推廣物料有品牌建議權(quán)，對其實(shí)施結(jié)果對品牌的影響有監(jiān)督、上報權(quán)。對所有客戶接觸點(diǎn)有品牌建議權(quán)對品牌建設(shè)工作發(fā)展有建議權(quán)對品牌建設(shè)費(fèi)用有建議權(quán)對會刊、會員活動有建議、擬定權(quán)有代表集團(tuán)或項(xiàng)目處理對客戶投訴的談判權(quán)有代表集團(tuán)或項(xiàng)目與部分媒體聯(lián)絡(luò)、關(guān)系維護(hù)的權(quán)力有代表集團(tuán)或項(xiàng)目同營銷供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)及前期洽談的權(quán)力工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系集團(tuán)內(nèi)所有部門及項(xiàng)目公司外部協(xié)調(diào)關(guān)系代理公司、廣告公司、營銷資源供應(yīng)商；各種媒體任職資格：教育水平大學(xué)本科以上學(xué)歷專業(yè)營銷、管理、中文、新聞、廣告或相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)五年地產(chǎn)行業(yè)品牌工作經(jīng)驗(yàn)；有房地產(chǎn)企業(yè)或知名企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先業(yè)務(wù)知識熟知品牌管理、營銷管理、公共關(guān)系、傳媒運(yùn)作；較強(qiáng)的創(chuàng)意策劃能力，較好的人文及藝術(shù)素養(yǎng)，文字功底突出。技能技巧1、熟練使用各種專業(yè)辦公軟件及網(wǎng)絡(luò)，熟悉平面設(shè)計的相關(guān)軟件。2、外語水平：可運(yùn)用工具閱讀相關(guān)資料3、其他：很強(qiáng)的全局意識、戰(zhàn)略意識，良好的決策能力、計劃與執(zhí)行能力、溝通能力、人員培養(yǎng)培訓(xùn)能力、成就動機(jī)、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力其他：