《電商基礎(chǔ)》課后習(xí)題答案解析2017年

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 電子商務(wù)第一章 電子商務(wù)概述一、選擇題1電子商務(wù)的核心是（D）。A計算機技術(shù)B數(shù)據(jù)庫技術(shù)C網(wǎng)絡(luò)D商務(wù)2電子數(shù)據(jù)交換的簡稱是（B）。AEBBEDICNETDEC3生產(chǎn)類企業(yè)上網(wǎng)采購是一種典型的（B）電子商務(wù)活動。AB2C方式BB2B方式CC2C方式DB2G方式4企業(yè)資源計劃簡稱為（B）。ACRMBERPCSCMDMIS5（ABC）是電子商務(wù)概念模型的組成要素。A交易主體B電子市場C交易事物D交易手段6按商業(yè)活動運作方式分類，電子商務(wù)可以分為（AD）。A直接電子商務(wù)BB2B電子商務(wù)CB2C電子商務(wù)D間接電子商務(wù)EC2C電子商務(wù)7電子商務(wù)任何一筆交易都包括（ABD）等基本

2、的流。A物資流B資金流C產(chǎn)業(yè)流D現(xiàn)金流8電子商務(wù)框架結(jié)構(gòu)包括（ABCF）層，其中電子支付屬于（C）層。A網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施層B信息發(fā)布層與傳輸層C電子商務(wù)服務(wù)層D國家政策及法律規(guī)范E技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議F電子商務(wù)應(yīng)用層二、簡答題1電子商務(wù)系統(tǒng)的基本組成中，每個要素的功能是什么？傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)有哪些方面的區(qū)別？答：電子商務(wù)系統(tǒng)的基本組成要素有電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、供應(yīng)方和需求方、認(rèn)證機構(gòu)、物流中心、網(wǎng)上銀行、電子商務(wù)服務(wù)商等。1）電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)包括互聯(lián)網(wǎng)（internet）、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（intranet）和外聯(lián)網(wǎng)（extranet）?；ヂ?lián)網(wǎng)是電子商務(wù)的基礎(chǔ)，是商務(wù)、業(yè)務(wù)信息傳送的載體；內(nèi)聯(lián)

3、網(wǎng)是企業(yè)內(nèi)部商務(wù)活動的場所；外聯(lián)網(wǎng)是企業(yè)與企業(yè)，以及企業(yè)與個人進(jìn)行商務(wù)活動的紐帶。2）供應(yīng)方和需求方供應(yīng)方和需求方統(tǒng)稱為電子商務(wù)用戶，可分為個人用戶和企業(yè)用戶。個人用戶使用個人計算機（PC）、個人數(shù)字助理（PDA）等接入互聯(lián)網(wǎng)；企業(yè)用戶建立企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)管理信息系統(tǒng)，對人力、財力、物力、供應(yīng)、銷售、儲存進(jìn)行科學(xué)管理。企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布產(chǎn)品信息、接受訂單等，如需要在網(wǎng)上進(jìn)行銷售等商務(wù)活動，還要借助電子報關(guān)、電子納稅、電子支付系統(tǒng)與海關(guān)、稅務(wù)局、銀行進(jìn)行有關(guān)商務(wù)、業(yè)務(wù)的處理。3)認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證機構(gòu)（CA）是受法律承認(rèn)的權(quán)威機構(gòu)，負(fù)責(zé)發(fā)放和管理電子證書，使網(wǎng)上交易的各方能互相確認(rèn)身份。數(shù)字證

4、書是一個包含證書持有人、個人信息、公開密鑰、證書序列號、有效期、發(fā)證單位的電子簽名等內(nèi)容的數(shù)字憑證文件。4)網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)，為用戶提供24小時實時服務(wù)；網(wǎng)上銀行與信用卡公司合作，提供網(wǎng)上支付手段，為電子商務(wù)交易中的供應(yīng)方和需求方服務(wù)。5)物流中心物流中心接受商家的送貨要求，組織運送無法從網(wǎng)上直接得到的商品，跟蹤商品的流向，將商品送到消費者手中。6)電子商務(wù)服務(wù)商電子商務(wù)服務(wù)商在這里專指提供網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、信息服務(wù)及應(yīng)用服務(wù)的信息技術(shù)廠商，如互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商（internet service provider，ISP）、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)商（internet conten

5、t provider，ICP）、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商（application service provider，ASP）等。傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)的區(qū)別：項 目傳 統(tǒng) 商 務(wù)電 子 商 務(wù)信息提供根據(jù)銷售商的不同而不同透明、準(zhǔn)確、及時流通渠道企業(yè)批發(fā)商零售商消費者企業(yè)消費者交易對象部分地區(qū)全球交易時間規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)24小時銷售方法通過各種關(guān)系買賣完全自由購買銷售地點需要銷售空間虛擬空間服務(wù)顧客需要用很長時間掌握顧客的需求能夠迅速捕捉顧客的需求，及時應(yīng)對2目前電子商務(wù)涉及的法律問題主要有哪些？稅收問題主要涉及哪些方面？電子商務(wù)涉及的法律問題主要有交易的電子合同的法律問題、知識產(chǎn)權(quán)問題、個人隱私問題、

6、管轄權(quán)問題等.電子商務(wù)涉及的稅收問題主要分為兩大類：（1）由電子商務(wù)涉稅概念的重新認(rèn)定而引發(fā)的問題。即由于電子商務(wù)“虛擬化”而出現(xiàn)的“交易空間”概念模糊所引發(fā)的有關(guān)稅收規(guī)定的重新界定問題。在現(xiàn)行稅收法規(guī)中不適用電子商務(wù)的規(guī)定，幾乎都涉及“經(jīng)營場所”、“經(jīng)營地點”等物理意義上概念。而這必將導(dǎo)致稅收管轄權(quán)重新確定和選擇的問題。目前，世界各國確定稅收管轄權(quán)，有的是以行使屬地原則，有的是以行使居民管轄權(quán)原則為主，有的是二者并行行使。如果以所得來源地原則進(jìn)行稅收管轄，電子商務(wù)的虛擬化會使所得來源地確認(rèn)困難，屬地稅收管轄權(quán)行使的難度增加。（2）由電子商務(wù)交易“隱匿化”而引發(fā)的問題。電子商務(wù)的出現(xiàn)，使傳統(tǒng)商

7、務(wù)的紙質(zhì)合同、發(fā)票、票據(jù)、匯款支付等均變成了數(shù)字流和信息流，而稅收征管電子化相對滯后于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使稅務(wù)部門如何追蹤、掌握、審計有別于紙質(zhì)交易憑證的電子數(shù)字交易數(shù)據(jù)，進(jìn)而對交易隱匿的電子商務(wù)進(jìn)行公平、有效的管理成為必須解決的問題。3電子商務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的主要條件有哪些？電子商務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了哪些階段？電子商務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的主要條件：1）信息技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)電子商務(wù)的產(chǎn)生（1）計算機的廣泛應(yīng)用（2）網(wǎng)絡(luò)的普及和成熟由于互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為全球通信與交易的媒體，全球上網(wǎng)用戶呈級數(shù)增長趨勢，網(wǎng)絡(luò)快捷、安全、低成本的特點為電子商務(wù)的發(fā)展提供了應(yīng)用條件。2）電子商務(wù)是社會經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，大多

8、數(shù)商品出現(xiàn)了供應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于需求的現(xiàn)象，這時急需一種新的商務(wù)模式來提高企業(yè)的競爭能力，電子商務(wù)承擔(dān)了這種角色，電子商務(wù)是人類社會經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢?？傊捎谛畔⒓夹g(shù)的進(jìn)步和商務(wù)的發(fā)展使社會網(wǎng)絡(luò)化、經(jīng)濟數(shù)字化、競爭全球化、貿(mào)易自由化成為必然，現(xiàn)代電子商務(wù)產(chǎn)生了。電子商務(wù)的發(fā)展階段：（1）基于EDI的電子商務(wù)（2）基于因特網(wǎng)的電子商務(wù) （3）基于3G的移動電子商務(wù)4電子商務(wù)對社會經(jīng)濟和企業(yè)帶來了哪些影響？1）電子商務(wù)對消費者的影響（1）信息獲取方式和購物方式的改變（2）教育方式和娛樂方式的改變2）電子商務(wù)改變了商務(wù)活動的方式和政府的行為（1）電子商務(wù)改變了商務(wù)活動的方式（2）電子商務(wù)正帶來一個全新的

9、金融業(yè)（3）電子商務(wù)正在轉(zhuǎn)變政府的行為3）電子商務(wù)對傳統(tǒng)企業(yè)的影響（需要簡單闡述）（1）電子商務(wù)對企業(yè)采購的影響（2）電子商務(wù)對企業(yè)生產(chǎn)加工過程的影響（3）電子商務(wù)對企業(yè)銷售的影響（4）電子商務(wù)對企業(yè)客戶服務(wù)的影響5談?wù)勀銓﹄娮由虅?wù)的理解，你認(rèn)為電子商務(wù)在哪個行業(yè)的應(yīng)用前景較好？為什么？ （略）三、技能實訓(xùn)題（略）第二章 電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)一、選擇題1以下選項中不屬于電子郵件主要特點的是（A）。A可以訪問遠(yuǎn)程計算機B價格低C速度快D可傳送多媒體2在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，（B）提供超級文本服務(wù)。AFTPBWWWCTelnetD電子郵件3瀏覽Web網(wǎng)頁，應(yīng)使用（B）軟件。A資源管理器B瀏覽器軟件C電子郵件DO

10、ffice 20004以下協(xié)議（A）是文件上傳協(xié)議。AFTPBHTTPCTelnetDBBS5瀏覽網(wǎng)頁屬于Internet所提供的（D）服務(wù)。AFTPBE-mailCTelnetDWWW6流行于北美的EDI標(biāo)準(zhǔn)是（C）。ACIDXBEDIFACTCANSIX.12DUNCITRAL/WP.47EDI系統(tǒng)的要素有（ABCD）。A數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化BEDI軟件CEDI硬件D通信網(wǎng)絡(luò)8EDI的定義至今沒有一個統(tǒng)一的規(guī)范，但（ABC）等方面的內(nèi)容是相同的。A資料用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)B利用電信號傳遞信息C計算機系統(tǒng)之間的連接D利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息傳遞9下列關(guān)于域名的描述正確的是（ABC）。A域名是用有意義的字母或數(shù)字組合來

11、表示的B域名系統(tǒng)采用層次結(jié)構(gòu)，各個層次由小圓點隔開，分成層次字段C域名的作用和IP地址的作用是一樣的，都是用來標(biāo)識互聯(lián)網(wǎng)上的主機資源D域名方便人們訪問互聯(lián)網(wǎng)資源，但是計算機在相互通信時只能辨認(rèn)IP地址而非域名二、復(fù)習(xí)思考題1EDI的工作過程是怎樣的？EDI主要應(yīng)用在哪些領(lǐng)域？舉一例說明EDI的應(yīng)用流程。EDI的工作過程：EDI的工作過程需要三種軟件來完成：（1）轉(zhuǎn)換軟件。從發(fā)送方來說，轉(zhuǎn)換軟件可以幫助發(fā)送方將原有計算機系統(tǒng)的文件，轉(zhuǎn)換成翻譯軟件能夠理解的平面文件（flat file）；從接收方來說，轉(zhuǎn)換軟件將把翻譯軟件接收來的平面文件，轉(zhuǎn)換成接收方計算機系統(tǒng)中的文件。（2）翻譯軟件。從發(fā)送方來

12、說，將平面文件翻譯成EDI標(biāo)準(zhǔn)格式；從接收方來說，將接收到的EDI標(biāo)準(zhǔn)格式翻譯成平面文件。（3）通信軟件。從發(fā)送方來說，將EDI標(biāo)準(zhǔn)格式的文件外層加上通信信封（envelope），再送到EDI系統(tǒng)交換中心的對方郵箱（mailbox）中；從接受方來說，接收到的文件EDI系統(tǒng)交換中心取回。EDI主要應(yīng)用于：金融、商業(yè)、商檢、國際貿(mào)易、物流等領(lǐng)域。以訂單的發(fā)送和回復(fù)為例說明商業(yè)中電子數(shù)據(jù)交換的應(yīng)用流程。（1）制作訂單。（2）發(fā)送訂單。（3）接收訂單。（4）簽發(fā)回執(zhí)。（5）接收回執(zhí)。2互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù)主要有哪些？企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)由哪幾部分組成？互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù)：萬維網(wǎng)信息瀏覽、電子郵件服務(wù)、FTP文件

13、傳輸服務(wù)、新聞討論組服務(wù)和BBS、網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)絡(luò)會議、網(wǎng)絡(luò)電話等。企業(yè)間電子商務(wù)系統(tǒng)是由相互連接的企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)組成，而企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)是由基于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)基礎(chǔ)上的企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)、電子商務(wù)站點和企業(yè)經(jīng)營管理組織人員組成。3WWW的傳輸協(xié)議是什么？URL的含義是什么？WWW的傳輸協(xié)議：TCP/IP、HTTP等。URL:（，英語 Uniform / Universal Resource Locator 的縮寫）也被稱為網(wǎng)頁地址，是因特網(wǎng)上標(biāo)準(zhǔn)的資源的地址（Address)。三、技能實訓(xùn)題(略)第三章 B2C電子商務(wù)交易模式一、選擇題1下面屬于B2C發(fā)展中存在的弊端是（ABD）。A商品種類有限

14、B溝通的局限性C具有成本低的優(yōu)勢D管理環(huán)節(jié)過多2B2C電子商務(wù)的主要環(huán)節(jié)包括（ABC）。A物流配送B支付方式C安全認(rèn)證D電子商務(wù)技術(shù)3B2C網(wǎng)站的后臺管理功能包括（）等。A會員管理B價格管理C訂單管理D服務(wù)管理4B2C電子商務(wù)的贏利模式包括（ABCD）等。A收取廣告費B交易費C出租虛擬店鋪D軟件使用費5（ACD）等網(wǎng)站屬于B2C電子商務(wù)購物網(wǎng)站。A當(dāng)當(dāng)網(wǎng)B阿里巴巴C麥網(wǎng)D天貓 6每位消費者在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站購物前必須做的一件事，并且只需做一次的事情是（D）。A登錄B結(jié)算C購物D注冊 7在網(wǎng)站購物結(jié)賬中提供的送貨地址應(yīng)該是（A）。A真實的B虛擬的C多個的D流動的 8當(dāng)消費者訂購的商品出現(xiàn)質(zhì)量或

15、其他問題時，當(dāng)與商家聯(lián)系，商家會要求消費者提供商品的（A）。A訂購單號B購買金額C商品名稱D商品描述二、復(fù)習(xí)思考題1學(xué)習(xí)了B2C的有關(guān)知識后，談?wù)勅绾问笲2C網(wǎng)站獲得更大的經(jīng)濟效益。參考答案：第一是價格，中國人比別的國家的人對于價格更敏感，特別精打細(xì)算。第二是規(guī)模，一是品種用戶規(guī)模，二是銷售量的規(guī)模。第三是美譽度和客戶評價。第四是配送和服務(wù)。從目前的趨勢看，越是了解傳統(tǒng)行業(yè)市場的貨源調(diào)配、顧客管理、市場營銷，具備實戰(zhàn)經(jīng)驗，就越能在電子商務(wù)新時代中脫穎而出。2B2C電子商務(wù)網(wǎng)站成功的關(guān)鍵因素有哪些？舉例說明。因此，B2C電子商務(wù)要獲得成功就必須從以下幾方面著手。（1）解決物流問題 在B2C電子商

16、務(wù)模式中，物流是必不可少的關(guān)鍵因素（2）誠信與安全保障 根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心調(diào)研，許多人之所以不能接受電子商務(wù)這種購物模式，首先就是因為擔(dān)心誠信與安全保障。（3）特色經(jīng)營通過對B2C行業(yè)內(nèi)的40 多家比較成功的電子商務(wù)企業(yè)的了解發(fā)現(xiàn)，只有做出特色才能取得成功。 （4）網(wǎng)站黏著度 黏著度是指用戶對于網(wǎng)站的依賴度，對于一個網(wǎng)站而言，黏著度越高，說明用戶的忠誠度越高，這樣的用戶一般不容易流失，而且通常黏著度越高的網(wǎng)站，贏利能力越強，（5）有效控制成本 事實上，B2C本質(zhì)上是一種零售業(yè)，零售業(yè)相當(dāng)程度代表低利潤。所以，首要條件是解決成本控制問題。據(jù)（6）商業(yè)能力的合理應(yīng)用 (舉例百聯(lián)等，略)3通過

17、體驗B2C網(wǎng)站，結(jié)合實際，談?wù)勅绾伪苊饩W(wǎng)上購物時上當(dāng)受騙。（略）三、技能實訓(xùn)題（略）第四章 C2C 電子商務(wù)交易模式一、選擇題1常見的拍賣方式即普通拍賣，一般有（AC）。A荷蘭式拍賣B雙重拍賣C英式拍賣D密封遞價拍賣2拍賣主體主要包括（ABCD）。A競買人B買受人C委托人D拍賣人3網(wǎng)絡(luò)拍賣網(wǎng)站的形式主要有（AB）。A專業(yè)拍賣網(wǎng)站B平臺式拍賣網(wǎng)站CB2B拍賣網(wǎng)站DB2C拍賣網(wǎng)站4根據(jù)網(wǎng)上購物者購物的特點，一般可將網(wǎng)上購物類型分為（ABD）。A專門計劃型購物B一般計劃型購物C一般無計劃型購物D完全無計劃型購物5網(wǎng)上商品貨源的選擇主要有（ABCD）。A網(wǎng)上進(jìn)貨B廠家進(jìn)貨C批發(fā)市場進(jìn)貨D網(wǎng)上代理二、復(fù)

18、習(xí)思考題1.網(wǎng)上拍賣的類型主要有哪些？各有什么特點？1）英國式拍賣即英式拍賣，也稱為“出價逐升式拍賣”或“增價式拍賣”，這種方式類似于傳統(tǒng)拍賣，由低價走向高價。這種方式通常規(guī)定了最少加價金額（即加價幅度），買方在拍賣規(guī)定的時間內(nèi)競價，出價最高者將得到商品。如果價格是唯一標(biāo)準(zhǔn)，那么獲勝者就是出價最高的人。另外，拍賣前賣家可設(shè)定底價，若最高價低于底價，賣家有權(quán)不出售此商品。因特網(wǎng)的正向拍賣可以持續(xù)數(shù)天，網(wǎng)上英式拍賣一般也是目前最普遍采用的網(wǎng)上拍賣競價方式。這種拍賣是最后出價者獲得商品，出價最高者獲勝。如表4-1所示為淘寶網(wǎng)拍賣的加價幅度。2）美國式拍賣即美式拍賣，賣家提供多件完全相同的商品，并給出

19、底價。出價人可以在底價之上出價購買任何數(shù)量的商品。美式拍賣也可以稱為允許出價人制定購買量的英式拍賣。3）荷蘭式拍賣也稱為“出價逐價式拍賣”或“減價式拍賣”，它的起價非常高，起源于荷蘭的鮮花市場，這種方式適用于賣方要拍賣的商品數(shù)量較多的情況，或拍賣的商品有一定的保質(zhì)期。賣方必須規(guī)定一個底價即起拍價或拍賣物品的數(shù)量。拍賣過程中，買方以高出底價的價格競買一定數(shù)量的物品。拍賣結(jié)束后，所有成功的投標(biāo)人以成功競價的價格買走商品。相比之下，英式拍賣速度慢，可能需要幾天時間，而荷蘭式拍賣的速度很快。4)4密封遞價拍賣。密封遞價拍賣是出價人在互不協(xié)商的情況下各自遞交自己的出價，具體又分為密封遞價最高（最低）價拍

20、賣和密封遞價次高（次低）價拍賣。前者以出價最高（最低）者勝出，以其出價購得拍賣品，如果拍賣品較多，出價低于前一個出價者可以購得剩余拍賣品。后者又稱為維氏拍賣，也是出價最高（最低）者勝出，但出價最高（最低）者是按照出價第二高（第二低）的人所出的價格來購買拍賣品。5)雙重拍賣也被稱為雙向拍賣。1）開放出價雙重活動拍賣買家和賣家同時遞交價格和數(shù)量，拍賣人把賣家的要約（從最低到最高）和買家的要約（從最高到最低）匹配，買家和賣家可以從其他出價中獲得的消息來修改出價。2）開放出價雙重固定拍賣買家和賣家同時遞交價格和數(shù)量，拍賣人（拍賣專家）把賣家的要約（從最低到最高）和買家的要約（從最高到最低）匹配，買家和

21、賣家不可以修改出價。2. 你認(rèn)為C2C模式面臨的最大問題是什么？B2C和C2C各有什么優(yōu)勢？ （略）三、技能實訓(xùn)題(略)第五章 B2B 電子商務(wù)交易模式一、選擇題1網(wǎng)絡(luò)采購的方式主要有（ABCD ）。A網(wǎng)上招標(biāo)B集中目錄C團(tuán)體購買D易貨交易2水平B2B交易市場的特征為（ BC ）A面對某一行業(yè)B面對多種行業(yè)C追求“全”D專業(yè)性強3與水平網(wǎng)站相比，垂直網(wǎng)站的主要特點是（ C ）。A行業(yè)全B服務(wù)全C專業(yè)性強D內(nèi)容豐富4下列屬于B2B電子商務(wù)主要應(yīng)用的有（ABCD ）。A供應(yīng)商管理B存貨管理C配送管理D渠道管理E結(jié)算管理5按照第三方B2B電子商務(wù)的運營模式劃分（ ABCD ）。A供應(yīng)商集中模式B購買

22、者集中模式C電子化采購聯(lián)盟D電子化銷售聯(lián)盟6電子化采購系統(tǒng)模塊的構(gòu)成主要有（ ABD ）。A采購申請模塊B采購審批模塊 C采購評估模塊D采購管理模塊7根據(jù)B2B網(wǎng)站構(gòu)建主體的不同，可以把B2B網(wǎng)站分為（ AB ）。A基于企業(yè)自有網(wǎng)站的B2BB基于第三方中介網(wǎng)站的B2BC水平B2B網(wǎng)站D垂直B2B網(wǎng)站二、復(fù)習(xí)思考題1電子采購平臺的構(gòu)建主要包括哪些系統(tǒng)？1）協(xié)同招投標(biāo)管理系統(tǒng)協(xié)同招投標(biāo)管理系統(tǒng)是一個協(xié)同的、集成的招標(biāo)采購管理平臺，使各種類型的用戶（包括組織者、采購業(yè)主、投標(biāo)商和審批機構(gòu)等）都能夠在同一信息門戶中一起協(xié)同工作，擺脫時間和地域限制。協(xié)同招投標(biāo)管理系統(tǒng)，以招投標(biāo)法為基礎(chǔ)，融合了招投標(biāo)在我

23、國的實踐經(jīng)驗，實現(xiàn)了整個招投標(biāo)過程的電子化管理和運作，可以在線實現(xiàn)招標(biāo)、投標(biāo)、開標(biāo)、評標(biāo)和決標(biāo)等整個復(fù)雜的招投標(biāo)流程，使招標(biāo)的理念和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)完美結(jié)合，從時間、價格和質(zhì)量上都全面突破了傳統(tǒng)的招投標(biāo)方式，最大限度地實現(xiàn)招標(biāo)方的利益。2）企業(yè)競價采購平臺企業(yè)競價采購平臺是一個供應(yīng)商之間以及供應(yīng)商與采購商之間互不見面的網(wǎng)上競價采購管理平臺，使供應(yīng)商可以遠(yuǎn)程地參與競價采購。3）電子目錄采購系統(tǒng)電子目錄采購系統(tǒng)是一套基于國內(nèi)領(lǐng)先工作流技術(shù)的集辦公自動化、產(chǎn)品目錄管理、供應(yīng)商管理以及電子采購于一體的綜合解決方案。可以幫助用戶快速有效地實現(xiàn)內(nèi)部采購供應(yīng)系統(tǒng)的任意商業(yè)運作流程及業(yè)務(wù)規(guī)則，搭建符合其自身需求的涵

24、蓋招標(biāo)采購、競價采購、商務(wù)談判在內(nèi)的各種采購方式的在線采購平臺，并能有效地管理供應(yīng)商和產(chǎn)品目錄。2什么是網(wǎng)上招標(biāo)？網(wǎng)上招投標(biāo)的流程是什么？招投標(biāo)，是在市場經(jīng)濟條件下進(jìn)行大宗貨物的買賣，工程建設(shè)項目的發(fā)包與承包，以及服務(wù)項目的采購與提供時，所采取的一種交易方式。 主要有公開招投標(biāo)和邀請招投標(biāo)兩種形式。 網(wǎng)上招標(biāo)：是利用網(wǎng)絡(luò)平臺將各種大宗貨物的買賣等搬到網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行的網(wǎng)上招標(biāo)活動1）采購商新建招標(biāo)項目；2）采購商在自己的網(wǎng)站發(fā)布招標(biāo)公告；3）買方尋找潛在的供應(yīng)商，邀請供應(yīng)商參加項目競標(biāo)；供應(yīng)商從網(wǎng)站上下載投標(biāo)書；供應(yīng)商以電子化的方式提交投標(biāo)書；4）招標(biāo)可以實時進(jìn)行，由采購商截止投標(biāo)，也可以持續(xù)幾天

25、，直到預(yù)先確定的截止日期；采購商評估供應(yīng)商的投標(biāo)，可能以電子化方式談判以實現(xiàn)“最佳”交易；5）采購商發(fā)布中標(biāo)公告；6）供應(yīng)商查看中標(biāo)公告；7）采購商將合同授予最符合其要求的供應(yīng)商。雙方簽訂合同，生成銷售單。如圖所示為網(wǎng)上招投標(biāo)流程。2發(fā)布招標(biāo)公告 4組織評定標(biāo)書確定中標(biāo)單位 5發(fā)布中標(biāo)公告 3下載提交標(biāo)書 6查看中標(biāo)公告 7雙方簽訂合同生成銷售單 采購商供應(yīng)商1新建招標(biāo)項目 3試著比較水平式B2B網(wǎng)站和垂直式B2B網(wǎng)站的異同點。通過對水平式B2B網(wǎng)站和垂直式B2B網(wǎng)站的研究，得出如表所示的二者的對比。表 水平式網(wǎng)站和垂直式網(wǎng)站的對比類型特點優(yōu)點缺點水平式的B2B網(wǎng)站為買賣雙方創(chuàng)建一個信息和交易

26、的平臺，涵蓋了不同行業(yè)和領(lǐng)域，服務(wù)于不同行業(yè)的從業(yè)者。追求的是“全”，能夠獲益的機會很多，潛在的用戶群落較大，能夠迅速地獲得收益。用戶群不穩(wěn)定，被模仿的風(fēng)險大。垂直式B2B網(wǎng)站將買賣雙方集合在一個市場中進(jìn)行交易，但網(wǎng)站的專業(yè)性很強，面向某一特定的專業(yè)領(lǐng)域，如IT、農(nóng)業(yè)、化工、鋼鐵等，它將特定的產(chǎn)業(yè)的上下游廠商聚集在一起，讓各階層的廠商都能很容易地找到原料供應(yīng)商或買主。專業(yè)性很強，容易吸引針對性較強的用戶，并易于建立起忠實的用戶群，吸引著固定的回頭客。短期內(nèi)不能迅速獲益，很難轉(zhuǎn)向多元化經(jīng)營或其它領(lǐng)域滲透。三、技能實訓(xùn)題(略)第六章 網(wǎng)絡(luò)營銷一、單項選擇題1追本溯源，網(wǎng)絡(luò)廣告產(chǎn)生于（ A ）。A美

27、國B英國C法國D中國2下列選項（ C ）不屬于網(wǎng)絡(luò)營銷的職能。A網(wǎng)站推廣B信息發(fā)布C網(wǎng)絡(luò)廣告D顧客服務(wù)3網(wǎng)絡(luò)廣告中的每千人印象成本是指（C ）。ACPABCPC CCPMDCPP4互聯(lián)網(wǎng)可以展示商品目錄，提供有關(guān)商品信息的查詢，可以和顧客做互動雙向溝通，這指的是網(wǎng)絡(luò)營銷的（ C ）特點。A跨時空B個性化C交互性D經(jīng)濟型5（ B ）是指企業(yè)向目標(biāo)市場提供各種適合消費需求的有形和無形產(chǎn)品的方式來實現(xiàn)其營銷目標(biāo)。A定價策略B產(chǎn)品策略C分銷策略D促銷策略6網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的第一步是（ C ）。A收集信息B制定調(diào)研計劃C明確問題與確定調(diào)研目標(biāo)D確定調(diào)研的具體內(nèi)容二、判斷題 × × 

28、15;二、復(fù)習(xí)思考題1網(wǎng)絡(luò)營銷的八項基本職能有哪些？答：網(wǎng)絡(luò)品牌、網(wǎng)站推廣、信息發(fā)布、網(wǎng)上銷售、銷售促進(jìn)、顧客服務(wù)、顧客關(guān)系和網(wǎng)上調(diào)研。2網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的步驟和方法有哪些？網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的步驟：網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研一般包括以下幾個步驟。（1）明確問題與確定調(diào)研目標(biāo) （2）制定調(diào)查計劃 網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的第二個步驟是制定出有效的信息搜索計劃。具體來說，要確定資料來源、調(diào)查方法及手段、抽樣方案和聯(lián)系方法。（3）收集信息 （4）分析信息 （5）提交報告 網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的方法：對于市場調(diào)研而言，獲取一手資料的方法主要有訪問法、觀察法、試驗法等，如電話訪問法、郵寄詢問法等。同樣，網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的方法也可以根據(jù)不同的調(diào)查方式細(xì)分，如

29、網(wǎng)上搜查法、網(wǎng)站跟蹤法、在線調(diào)查法、電子郵件調(diào)查法、對訪問者的隨機抽樣調(diào)查法等。二手資料的收集相對比較容易，花費代價小，來源也更廣。利用互聯(lián)網(wǎng)收集二手資料更加方便，速度也比傳統(tǒng)方法快很多，而且通?？梢灾苯訌木W(wǎng)上復(fù)制，因此大大縮短了資料收集、輸入及處理的時間。用于搜集二手資料的常用方法有網(wǎng)上搜索法、網(wǎng)站跟蹤法、訂閱郵件列表等。3闡述網(wǎng)絡(luò)營銷策略的內(nèi)容。從網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品策略、網(wǎng)絡(luò)價格策略、網(wǎng)絡(luò)分銷渠道策略、網(wǎng)絡(luò)促銷策略方面談。4網(wǎng)絡(luò)營銷的方法有哪些？舉例說明搜索引擎營銷、交換鏈接、許可電子郵件營銷、微博營銷、微信營銷等。舉例（略）三、技能實訓(xùn)題（略）第七章 電子商務(wù)安全一、選擇題1在電子商務(wù)信息安全要求

30、中，信息在傳輸過程中或存儲中不被他人竊取指的是（ A ）。A信息的保密性B信息的完整性C信息的不可否認(rèn)性D交易者身份的真實性2加密和解密密鑰不同的密碼體制稱為（ B ）。ADES密碼體制B公開密鑰密碼體制C通用密鑰密碼體制D愷撒密碼體制3加密后的內(nèi)容稱為（ C ）。A密鑰B算法C密文D明文4用戶識別方法不包括（ C ）。A根據(jù)用戶知道什么來判斷B根據(jù)用戶擁有什么來判斷C根據(jù)用戶地址來判斷D根據(jù)用戶是什么來判斷5以下身份認(rèn)證技術(shù)中，屬于生物特征識別技術(shù)的有（ BCD ）。A數(shù)字簽名識別法B指紋識別法C語音識別法D頭蓋骨的輪廓識別法 6觸發(fā)電子商務(wù)安全問題的原因有（ ABCD ）。A黑客的攻擊B管

31、理的欠缺C網(wǎng)絡(luò)的缺陷D軟件的漏洞7病毒防范制度包括的內(nèi)容有（ ABCD ）。A為自己的電腦安裝防病毒軟件B不打開陌生地址的電子郵件C認(rèn)真執(zhí)行病毒定期清理制度D高度警惕網(wǎng)絡(luò)陷阱8下面屬于不安全口令的有（ ABCD ）。A使用用戶名作為口令B使用自己或者親友的生日作為口令C使用學(xué)號或者身份證號碼等作為口令D使用常用的英文單詞作口令9認(rèn)證中心的主要作用有（ ABCDE ）。A證書的頒發(fā)B證書的查詢C證書的歸檔D證書的作廢E證書的更新10在使用數(shù)字證書來為郵件簽名之前，還應(yīng)該為電子郵件地址申請（ C ）。A密碼B密鑰C數(shù)字標(biāo)識D賬號二、復(fù)習(xí)思考題1請簡述認(rèn)證中心提供的服務(wù)(主要功能)有哪些?（1）證書

32、的頒發(fā)。（2）證書的更新。（3）證書的查詢。（4）證書的作廢。（5）證書的歸檔。2防火墻是什么? 防火墻能否保證內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的絕對安全?防火墻技術(shù)是建立在現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息安全技術(shù)基礎(chǔ)上的應(yīng)用性安全技術(shù)，越來越多地應(yīng)用于專用網(wǎng)絡(luò)與公用網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)環(huán)境中.防火墻實際上是一種隔離技術(shù)，是指一種將內(nèi)部網(wǎng)和公眾訪問網(wǎng)（如互聯(lián)網(wǎng)）分開的方法。防火墻不能保證內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的絕對安全。防火墻可以通過過濾不安全的服務(wù)從而降低風(fēng)險，可以強化網(wǎng)絡(luò)安全策略，3SSL、SET、SHTTP各是什么協(xié)議，它們的區(qū)別是什么？安全套接層協(xié)議SSL是Secure Socket Layer的英文縮寫，指使用公鑰和私鑰技術(shù)組合的安全網(wǎng)絡(luò)通

33、信協(xié)議。SSL協(xié)議指定了一種在應(yīng)用程序協(xié)議（如HTTP、Telnet和FTP等）和TCP/IP之間提供數(shù)據(jù)安全性分層的機制。SET（Secure Electronic Transaction，安全電子交易）協(xié)議主要是為了實現(xiàn)更加完善的即時電子支付。SET協(xié)議是B2C基于信用卡支付模式而設(shè)計的，它在保留對客戶信用卡認(rèn)證的前提下，增加了對商家身份的認(rèn)證；突顯了客戶、商家、銀行之間通過信用卡交易的數(shù)據(jù)完整性和不可抵賴性等優(yōu)點，因此，它成為目前公認(rèn)的信用卡網(wǎng)上交易國際標(biāo)準(zhǔn)。SHTTP協(xié)議 (Secure Hypertext Transfer Protocol) 安全超文本轉(zhuǎn)換協(xié)議 ，是結(jié)合 HTTP

34、而設(shè)計的消息的安全通信協(xié)議。SET和SSL協(xié)議的不同之處，通過下表對比可以看出：SSL協(xié)議和SET協(xié)議的對比對比項 SSL協(xié)議SET協(xié)議參與方客戶、商家和網(wǎng)上銀行客戶、商家、支付網(wǎng)關(guān)、認(rèn)證中心、收單銀行和發(fā)卡銀行軟件費用已被大部分瀏覽器和服務(wù)器所內(nèi)置，因此可直接投入使用，無需額外的附加軟件費用必須在銀行網(wǎng)絡(luò)、商家服務(wù)器、客戶機上安裝相應(yīng)的軟件，因此增加了許多附加軟件費用便捷性SSL在使用過程中無需在客戶端安裝電子錢包，因此操作簡單；每天交易有限額規(guī)定，因此不利于購買大宗商品；支付迅速，幾秒鐘便可完成支付SET協(xié)議在使用中必須使用電子錢包等進(jìn)行付款，因此在使用前，必須先下載電子錢包等軟

35、件，因此操作復(fù)雜，耗費時間；每天交易無限額，利于購買大宗商品；由于存在著驗證過程，因此支付緩慢，有時還不能完成交易安全性只有商家的服務(wù)器需要認(rèn)證，客戶端認(rèn)證則是有選擇的；缺少對商家的認(rèn)證，因此客戶的信用卡號等支付信息有可能被商家泄露安全需求高，因此所有參與交易的成員客戶、商家、支付網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)上銀行都必須先申請數(shù)字證書來認(rèn)證身份；保證了商家的合法性，并且客戶的信用卡號不會被竊取，替消費者保守了更多的秘密，使其購物和支付更加放心4.SET支付系統(tǒng)中的交易成員有哪些？客戶、商家、銀行、認(rèn)證中心、支付網(wǎng)關(guān)等。三、技能實訓(xùn)題（略）第八章 電子商務(wù)支付一、選擇題1一個電子支付系統(tǒng)能否在互聯(lián)網(wǎng)上或其他開放的網(wǎng)

36、絡(luò)上被廣泛采用，取決于它能否具有安全、方便、高效等特點，下面不屬于電子支付系統(tǒng)的是（ B ）。A中國現(xiàn)代化支付系統(tǒng)B貨到付款 CPOS系統(tǒng)D網(wǎng)上支付系統(tǒng)2銀行最早發(fā)明并使用的一種銀行卡是（B ）。A復(fù)合卡B貸記卡C借記卡D儲值卡3電子現(xiàn)金兼有紙質(zhì)現(xiàn)金和數(shù)字化的優(yōu)勢，其主要特點有（ABD ）。A安全性高B方便靈活C處理效率高D成本低4網(wǎng)上銀行可以按照服務(wù)對象、業(yè)務(wù)種類及經(jīng)營組織方式等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。網(wǎng)上銀行按服務(wù)對象可以分為（ AC ）。A個人銀行B零售銀行C企業(yè)銀行D批發(fā)銀行5（ D ）不是網(wǎng)上銀行的特點。A開放性B虛擬化C智能化D運營成本高二、判斷題1電子支付是電子商務(wù)中最為核心和復(fù)

37、雜的環(huán)節(jié)，所以需要根據(jù)電子商務(wù)交易的實際情況，選擇支付方式。(V)2網(wǎng)上銀行按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可以分為不同的類型，按服務(wù)對象分為零售銀行和批發(fā)銀行；按經(jīng)營組織方式分為分支型網(wǎng)上銀行和純網(wǎng)上銀行等。(此處應(yīng)該是X，網(wǎng)上銀行按照服務(wù)對象應(yīng)該分企業(yè)網(wǎng)銀和個人網(wǎng)銀。) 第三方支付平臺僅僅能為個人客戶提供支付結(jié)算服務(wù)，對于企業(yè)客戶只能完成查詢，而不能進(jìn)行支付結(jié)算。（）三、復(fù)習(xí)思考題1常用的電子支付系統(tǒng)有：系統(tǒng)，系統(tǒng)，電子匯兌系統(tǒng)，網(wǎng)上支付系統(tǒng)等（可根據(jù)教材略作解釋）. 銀行卡的應(yīng)用領(lǐng)域主要有：（1）無現(xiàn)金購物：使用銀行卡，可通過EFTPOS系統(tǒng)進(jìn)行購物。 （2）啟動ATM系統(tǒng)：ATM機通常都處于等待服務(wù)狀態(tài)

38、，當(dāng)持卡人插入銀行卡后，立即啟動ATM機，使之進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)。（3）企業(yè)銀行聯(lián)機：企事業(yè)單位的計算機同銀行主機系統(tǒng)聯(lián)機后，就可用本單位內(nèi)部的終端同銀行進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交易。（4）家庭銀行聯(lián)機：家庭銀行系統(tǒng)，是個人在家里通過PC機和網(wǎng)絡(luò)，同銀行主機聯(lián)機進(jìn)行查詢、轉(zhuǎn)賬與投資理財?shù)冉灰?。?）電子商務(wù)：客戶要通過互聯(lián)網(wǎng)從事電子商務(wù)活動（包括進(jìn)行金融交易），可通過相應(yīng)的銀行卡賬戶完成電子轉(zhuǎn)賬工作。（6）銀行柜臺交易：持卡人可持卡到銀行營業(yè)部的柜臺進(jìn)行金融交易。電子貨幣與傳統(tǒng)貨幣區(qū)別：電子貨幣作為一種貨幣或代幣，非常類似于通貨。它具有傳統(tǒng)貨幣的一般屬性，如在商品交易支付中，交易行為的自主性，交易條件的一致性，

39、交易方式的獨立性和交易過程的可持續(xù)性，并且容易分割，便于攜帶等。電子貨幣與傳統(tǒng)通貨的主要區(qū)別如下。(1)發(fā)行者各異眾所周知，一國的貨幣是由中央銀行或特定機構(gòu)壟斷發(fā)行的，中央銀行承擔(dān)其發(fā)行的成本與收益。而電子貨幣的發(fā)行既有中央銀行，也有一般金融機構(gòu)，甚至非金融機構(gòu)，而且更多的是后者。貨幣發(fā)行的“非中央銀行化”，是對現(xiàn)有貨幣理論的最大挑戰(zhàn)。(2)信譽擔(dān)保不同傳統(tǒng)貨幣是以中央銀行和國家信譽為擔(dān)保的法幣，是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，由各個貨幣當(dāng)局設(shè)計、管理和更換，被強制接受和廣泛使用。而目前的電子貨幣大部分是不同機構(gòu)自行開發(fā)設(shè)計的帶有個性特征的產(chǎn)品，其擔(dān)保主要依賴于各發(fā)行者自身的信譽和資產(chǎn)，風(fēng)險并不一致，使用范圍也受

40、到設(shè)備條件、相關(guān)協(xié)議等的限制。(3)匿名性有別一般來說，通貨具有匿名性，但不可能做到完全匿名，交易方或多或少地可以了解到使用者的一些個人情況，如性別、相貌等。電子貨幣則要么是非匿名的，可以詳細(xì)記錄交易，甚至交易者的情況；要么是匿名的，幾乎不可能追蹤到使用者的個人信息。(4)地域限定的區(qū)別傳統(tǒng)貨幣的使用一般都具有嚴(yán)格的地域限定，一國貨幣一般都是在本國被強制使用的唯一貨幣。電子貨幣打破了境域的限制，只要交易雙方認(rèn)可，可以使用多國貨幣進(jìn)行交易。(5)防偽技術(shù)不同傳統(tǒng)貨幣可依賴于物理設(shè)置，而電子貨幣只能采取技術(shù)上的加密算法或從認(rèn)證系統(tǒng)的認(rèn)證來實現(xiàn)。電子貨幣的上述特征，使現(xiàn)有的貨幣政策和傳統(tǒng)貨幣理論面臨

41、挑戰(zhàn)。支付寶第三方支付平臺的付款方式主要有：此題考核的是第三方平臺支持的支付方式，以支付寶為例其付款方式主要有：（1）網(wǎng)上直接的支付方式有：支付寶賬戶余額、網(wǎng)上銀行、支付寶快捷支付、信用卡支付、消費卡支付、國際卡支付等。（2）不在網(wǎng)上付款時可以到與支付寶合作的營業(yè)網(wǎng)點完成網(wǎng)上訂單付款和賬戶充值。也可在買家收到貨后再付款。（3）用手機付款時可以語音支付、短信支付、手機客戶端在線支付以及通過手機瀏覽器訪問支付寶的WAP版本完成支付。（4）其他支付方式比如找人代付等。四、技能實訓(xùn)題（略）第九章 訂單履行、供應(yīng)鏈管理與物流一、單項選擇題1（A）主要體現(xiàn)供應(yīng)鏈的市場中介功能，即把產(chǎn)品分配到滿足用戶需求的

42、市場，對未預(yù)知的需求作出快速反應(yīng)等。A響應(yīng)型供應(yīng)鏈B有效型供應(yīng)鏈C平衡型供應(yīng)鏈D內(nèi)部供應(yīng)鏈2物流的基本功能不包括（B）。A倉儲B增值服務(wù)C運輸D配送3（C）是從環(huán)境保護(hù)的角度出發(fā)，將其妥善處理，以免造成環(huán)境污染。A生產(chǎn)物流B回收物流C廢棄物流D國家物流4物流按作用的不同，可分為生產(chǎn)物流、供應(yīng)物流、銷售物流和（A）等。A回收與廢棄物流 B行業(yè)物流C地區(qū)物流D社會物流5電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理的理念是以（C）為中心，通過對顧客實際需求和未來需求的預(yù)測來拉動產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。A生產(chǎn)B銷售C顧客D管理二、多項選擇題1供應(yīng)鏈管理的集成思想主要體現(xiàn)在（ABD）。A共享性B協(xié)同性C發(fā)展性D協(xié)調(diào)性2按照物流活動

43、的空間分類，可以將物流分為（ABC）。A地區(qū)物流B國家物流C國際物流D供應(yīng)物流3物流管理的目標(biāo)包括（ABD ）。A快速響應(yīng)B最低庫存C減少故障D改善物流質(zhì)量E最大庫存三、簡述題1.牛鞭效應(yīng)會導(dǎo)致什么后果？“牛鞭”效應(yīng)常導(dǎo)致兩方面的后果：導(dǎo)致超量庫存，降低了供應(yīng)鏈的敏捷性；因庫存不足無法滿足市場需求，導(dǎo)致供應(yīng)延遲，引起客戶不滿或使客戶轉(zhuǎn)移到競爭者那里購物而失去市場份額。2簡述供應(yīng)鏈管理方法有哪些。1）供應(yīng)商管理庫存（Vendor Managed Inventory,VMI）2）快速響應(yīng)（Quick Response,QR）3）有效客戶響應(yīng)（Efficient Consumer Response,

44、ECR）4）CPFR(Collaborative Planning,Forecasting,and Replenishment)3電子商務(wù)下物流的實現(xiàn)模式有哪些？1）電子商務(wù)與普通商務(wù)活動共用一套物流系統(tǒng)2）自己組建物流企業(yè)3）外包給專業(yè)的物流公司4）第三方物流企業(yè)建立電子商務(wù)系統(tǒng)五、技能題(略) 第十章 客戶關(guān)系管理一、判斷題1客戶關(guān)系管理的管理理念是視客戶為企業(yè)最重要的資產(chǎn)。（）2客戶關(guān)系管理不僅是一個軟件，而且是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理辦法和應(yīng)用方案的總和。（）3大客戶和小客戶一樣都需要我們一樣的關(guān)懷；進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)也可以使大客戶感到滿意，不必實施個性化服務(wù)。（×）4操

45、作型客戶關(guān)系管理就是“做正確的事，做該做的事”，適合管理者或者領(lǐng)導(dǎo)使用。（×）5呼叫中心就是熱線電話，只是投入，不會創(chuàng)造利潤。（×）二、復(fù)習(xí)思考題1什么是客戶關(guān)系管理？其內(nèi)涵是什么？解決的主要問題有哪些？參考答案：客戶關(guān)系管理是企業(yè)為了提高核心競爭力，以客戶為中心，通過改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度與忠誠度，進(jìn)而提高企業(yè)贏利能力的一種管理理念；是通過開展系統(tǒng)化的理論研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制；也是企業(yè)通過技術(shù)投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，是先進(jìn)

46、的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。CRM包含以下三個層面的含義：（l）CRM是一種管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤增長的實現(xiàn)。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。（2）客戶關(guān)系管理是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制?？蛻絷P(guān)系管理通過對企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域業(yè)務(wù)流程的全面優(yōu)化，從企業(yè)管理模式、經(jīng)營機制的角度進(jìn)行優(yōu)化管

47、理資源配置、降低成本、增加市場份額。對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理的管理機制，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。成功的CRM可以幫助企業(yè)建立一套運作模式，隨時發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶的異常行為，并及時啟動適當(dāng)?shù)臓I銷活動流程。（3）CRM是一種管理軟件和技術(shù)。CRM是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理辦法和應(yīng)用解決方案的總和。它既是幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的方法和手段，又是一系列實現(xiàn)銷售、營銷、客戶服務(wù)流程自動化的軟件乃至硬件系統(tǒng)。CRM將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、工作流、呼叫中心、企業(yè)應(yīng)用集成等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等提供了一個智能化的解決方案，使企業(yè)

48、有一個基于電子商務(wù)的面向客戶的系統(tǒng)，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。CRM技術(shù)作為ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸，借助互聯(lián)網(wǎng) Web技術(shù)，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間的信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自己的B2B網(wǎng)絡(luò)營銷模式。CRM與ERP系統(tǒng)的集成運行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的上下游供應(yīng)的鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商與企業(yè)銷售全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應(yīng)。同時也幫助企業(yè)清除了營銷體系中的中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化營銷體系，縮短響應(yīng)時間，降低銷售成本，提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。客戶關(guān)系管理解決企業(yè)的主要問題有：（1）留住現(xiàn)

49、有客戶。（2）提高客戶滿意度。（3）挖掘關(guān)鍵客戶。2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般分為哪幾類？有何特點？參考答案：根據(jù)CRM系統(tǒng)功能和運行方式的不同，美國的調(diào)研機構(gòu)Meta Group把CRM系統(tǒng)分為運營型CRM和分析型CRM和協(xié)作型三大類。1）操作型CRM。操作型CRM主要是通過業(yè)務(wù)流程的定制實施，讓企業(yè)員工在銷售、營銷和服務(wù)支持的時候，得以用最佳方法提高效率。操作型CRM主要在于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，適合普通員工使用。例如：銷售自動化(SFA：SalesForce Automation)、 營銷自動化(Marketing Automation)與客服自動化(Service & Suppor

50、t Automation)， 以及移動辦公(Mobile Sales)及現(xiàn)場服務(wù)(Field Service)軟件工具等應(yīng)用，都是屬于操作型CRM的范疇。簡單來說，操作型CRM可以說是“快速并正確地做事”，也就是按照規(guī)章制度的要求和流程標(biāo)準(zhǔn)高效率工作。如果企業(yè)第一次用這樣的系統(tǒng)那么就適合用功能偏重這個功能的CRM系統(tǒng)。2）分析型CRM。分析型CRM從ERP、SCM等系統(tǒng)，以及操作型CRM、協(xié)同型CRM等不同管道收集各種與客戶相關(guān)的資料，再通過報表系統(tǒng)地分析計算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購買趨勢等，為決策支持提供客觀的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營

51、管理策略，所以我們可以說分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事”，其特點是智能化，適合管理者或者領(lǐng)導(dǎo)使用。3）協(xié)同型CRM。協(xié)作型CRM主要是指通過提高對客戶服務(wù)請求的響應(yīng)速度來提升客戶滿意度的一套管理系統(tǒng)，客戶除了通過傳統(tǒng)的信件、電話傳真或直接登門造訪等形式來與企業(yè)接觸外，還會通過電子郵件（e-mail）、呼叫中心（call-center）、互聯(lián)網(wǎng)（internet）等新興的信息手段來達(dá)到與企業(yè)進(jìn)行信息交流、商品交換的目的，這就要求企業(yè)各部門提高對客戶多種信息交換形式響應(yīng)的速度和質(zhì)量，企業(yè)需要將各部門對客戶信息交流的需求統(tǒng)一在一個平臺上。協(xié)同型CRM整合企業(yè)內(nèi)部溝通、企業(yè)與客戶接觸、互動的

52、管道，其目標(biāo)是提升企業(yè)內(nèi)、企業(yè)與客戶的溝通能力，同時強化服務(wù)時效與質(zhì)量。3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般劃分為哪些組成部分？各部分的功能是什么？參考答案：根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務(wù)功能及商業(yè)智能三個組成部分。（1）接觸活動。CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能使企業(yè)以各種方式與客戶接觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)以及其他營銷渠道。目前的CRM系統(tǒng)都會支持一種或幾種接觸活動。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠以自己最習(xí)慣的方式與企業(yè)進(jìn)行實時接觸，并且保證來自不同渠道的信息的完整性、準(zhǔn)確性和一致性。今天，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為企業(yè)與外界溝通的重要工具，特別是電子商

53、務(wù)的迅速發(fā)展，促使CRM系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步緊密結(jié)合，發(fā)展成為基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用模式。（2）業(yè)務(wù)功能。一般說來，企業(yè)中每個部門都必須能夠通過CRM軟件與客戶進(jìn)行溝通，而市場營銷、銷售和服務(wù)部門與客戶的接觸和交流最為頻繁，因此，CRM系統(tǒng)主要針對這些部門進(jìn)行支持，CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持三個組成部分。業(yè)務(wù)功能的實現(xiàn)是CRM系統(tǒng)技術(shù)和應(yīng)用的核心所在。（3）商業(yè)智能。CRM系統(tǒng)中商業(yè)智能的實現(xiàn)是以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)的。其重要作用體現(xiàn)在以下幾點：幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價值對現(xiàn)有客戶進(jìn)行劃分；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略。4呼叫中心的主要作用有哪些？參考答案：呼叫中心作為客戶與企業(yè)溝通的統(tǒng)一平臺，向客戶提供全方位、全天候的服務(wù)，在企業(yè)的營銷戰(zhàn)略中處于越來越重要的地位，其作用主要體現(xiàn)在以下4個方面。（1）為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口。呼叫中心向客戶提供了一個交互式、專業(yè)化、集成式的客戶服務(wù)窗口，不但能縮短客戶請求的響應(yīng)時間，而且由于信息技術(shù)的應(yīng)用，特別是后臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的