TS9標準管理層培訓教材第一部分

1、.1提高質(zhì)量意識 借鑒科學方法提升企業(yè)核心競爭力 華晨金杯貫徹TS16949標準管理層培訓 中國汽車技術(shù)研究中心 鄭元輝.2內(nèi)容一、自我介紹二、市場/政府質(zhì)量信息三、過程方法四、ISO/TS16949標準的核心內(nèi)容五、豐田管理模式4P，14項原則.3一、自我介紹1、中國汽車技術(shù)研究中心培訓中心2、ISO/TS16949標準轉(zhuǎn)化為國家標準GB/T 18305標準起草人3、QS-9000標準及五大工具中文版起草人及專家評審組成員4、國家注冊高級審核員5、國家注冊第三方審核員教師.4二、內(nèi)容簡介1. 我國汽車產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)狀J.D.Power2006年中國新車質(zhì)量調(diào)研汽車質(zhì)量與服務(wù)投訴分析召回情況2.

2、 質(zhì)量管理與企業(yè)收益3. 產(chǎn)品實物質(zhì)量與質(zhì)量管理的關(guān)系4. 目前整車廠面臨的環(huán)境5. 提升企業(yè)核心競爭力.51.我國汽車產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)狀.6調(diào)研樣本：2006年7月至9月間在中國22個城市的7148名新車車主 .7調(diào)研方向：為制造商和供應商提供了衡量新車購買者在買車后26個月內(nèi)遇到的問題的評價標準。該項調(diào)研對九個IQS類別的135個問題進行量化：駕駛、操控及剎車，配置和操控，座椅，制熱、制冷和通風系統(tǒng)（HVAC），音響系統(tǒng)，車子外觀，車子內(nèi)飾，變速系統(tǒng)和發(fā)動機。綜合得分以每百輛車所出現(xiàn)的問題（PP100）來衡量，得分越低說明質(zhì)量越好。 調(diào)研結(jié)果：自2005年調(diào)研以來，中國汽車的新車質(zhì)量略有上升，

3、更多消費者指出過高的油耗是一個問題。 .81.2 J.D.Power2006年 中國汽車性能、運行和設(shè)計中國汽車性能、運行和設(shè)計（APEALAPEAL）調(diào)研）調(diào)研 .9調(diào)研樣本：7148位在2006年17月間購買新車的車主，于2006年79月在中國的22個主要城市展開調(diào)查 .10調(diào)研方向： 以汽車消費者為對象，根據(jù)他們的報告來評測新車在銷售后26個月內(nèi)其性能和設(shè)計在哪些方面最令車主滿意和欣賞。這項調(diào)研主要考量決定消費者對汽車吸引力整體滿意度的八大因子。這八大因子分別為：發(fā)動機和變速系統(tǒng)，方向盤和儀表板，駕駛和操控，制熱制冷和通風系統(tǒng)，舒適方便，音響系統(tǒng)，座椅以及造型/外觀。調(diào)研結(jié)果： 在競爭日

4、益激烈的中國汽車市場，車輛吸引力變得至關(guān)重要。所有測評的APEAL得分都比上一年度有所下降，導致下降的原因之一是掀背式車型市場份額的增加。 .111.3 J.D.Power2006年中國售后服務(wù)滿意度（中國售后服務(wù)滿意度（CSICSI）調(diào)研調(diào)研 .12調(diào)研樣本：5673位新車購買者，涵蓋35個品牌。被調(diào)查的私家車的購買時間是從2004年9月至2005年5月。實地調(diào)查的時間是從2006年3月至2006年5月，調(diào)查地點是中國的20座主要城市 .13調(diào)研方向： 以衡量顧客在購車1218個月后，對中國市場授權(quán)經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。該項調(diào)研基本上包括了所有在中國銷售新乘用車的制造商。顧客整

5、體滿意度是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的，主要分為七個因子，分別是（按權(quán)重排列）：問題經(jīng)歷、使用者便利的服務(wù)、服務(wù)后交車、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)在場經(jīng)歷、服務(wù)顧問以及服務(wù)啟動。 調(diào)研結(jié)果： 在顧客售后服務(wù)滿意度方面，中國本土品牌正日益縮小與國際品牌的差距。經(jīng)過2005年的努力之后，整個行業(yè)的分數(shù)略微提高，這一提高主要歸功于中國本土品牌的良好表現(xiàn)。 .141.4 J.D.Power2006年中國汽車銷售滿意度指數(shù)（中國汽車銷售滿意度指數(shù)（SSISSI）調(diào)查調(diào)查 .15調(diào)研樣本：7910位新車主，涵蓋了中國22個主要城市的31個汽車品牌 .16調(diào)研方向： 旨在衡量中國市場的消費者對新車購置過程的滿意程度。 該指

6、數(shù)基于客戶在六個方面的感受經(jīng)歷，這些因子都有權(quán)重以反映什么對中國駕車者最為重要，按重要性排序分別為：交車過程、銷售人員、經(jīng)銷商設(shè)施、交易條件、交車時間以及書面文件。調(diào)研結(jié)果： 隨著使用互聯(lián)網(wǎng)選購新車的日益流行，利用互聯(lián)網(wǎng)輔助購車的車主也期望更多 。 .17根據(jù)J.D.Power的新車質(zhì)量調(diào)查顯示，我國國產(chǎn)新車的質(zhì)量在逐步提高，但這提高的部分卻完全被車輛絕對的保有量的增長所淹沒了根據(jù)另一項數(shù)據(jù)顯示，我國消費者對汽車質(zhì)量的投訴正逐年上漲，在各項商品投訴總數(shù)量排行上，自2005年，汽車殺入三甲。.181.5 汽車質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量 投訴分析.19數(shù)據(jù)來源中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會、車人網(wǎng)、清華大學汽車工

7、程研究院2006年年底聯(lián)合發(fā)布了2006年中國汽車質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告，報告數(shù)據(jù)來源是網(wǎng)絡(luò)和電話結(jié)合的形式。.202006年年度中國汽車質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量年度投訴分析報告（CAAS）2006年共收到用戶投訴4060 例，其中,有效投訴3626例。用戶投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò)及電話（傳真）；投訴來自北京、天津、上海、重慶、沈陽、河北、江蘇、廣州、湖北、山東等全國各個省、市和自治區(qū)，涉及汽車生產(chǎn)企業(yè)幾十家，產(chǎn)品概括國內(nèi)汽車市場的絕大多數(shù)車型。 2006年全年收到的汽車投訴中，汽車質(zhì)量的投訴比率高于汽車服務(wù)質(zhì)量投訴的比率，分別為：58%和42%。從投訴解決的情況看，一次投訴解決率(即1次投訴廠家能給予解

8、決的)為67.7%，二次投訴解決率為19.4%，三次以上投訴的解決率為12.9%。 .212006年汽車投訴的問題主要集中在幾方面： 1、新車質(zhì)量問題多且較嚴重，不少投訴車輛的購買時間只有 3 6 個月。2、經(jīng)濟型轎車投訴較多，用戶對個別經(jīng)濟型轎車的真實油耗提出質(zhì)疑。3、同一問題反復維修，保修期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的糾紛日漸增多。 其中，質(zhì)量投訴具體表現(xiàn)為：涉及發(fā)動機投訴占20.5%，變速器投訴占12.2%，制動系統(tǒng)占15.4%，離合器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、前后橋及懸架系統(tǒng)、輪胎以及車身附件與電氣占51.9%。服務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn)：投訴人員技術(shù)占24.1%，投訴服務(wù)收費問題占12.5%，投訴服務(wù)態(tài)度占25.4%，投

9、訴配件供應問題占6.7%，投訴其它服務(wù)問題占31.3%。.222006年汽車用戶投訴的三個典型現(xiàn)象 1.汽車用戶二次以上投訴比例較大車主因為同一個問題多次投訴的比例較高。除維修人員技術(shù)水平存在差異，個別部件本身就存在缺陷外，個別廠家售后服務(wù)差，也一定程度上造成了用戶的多次投訴。2.車主不甘弱勢地位，集體投訴增加以前，車主在遇到汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題或售后服務(wù)問題，大多是獨自維權(quán)，即自己找廠家或者尋求國家相關(guān)部門解決處理。2006年以來，汽車用戶集體投訴時有發(fā)生。3. 車主明確提出“要求召回”的數(shù)量增多去年，共有22家廠商實施了36次召回行動，平均每月3次，召回數(shù)量累計超過28萬輛。由于”召回”案例較

10、多，且有利于保障消費者權(quán)益，反映到投訴中，車主明確提出“要求召回”的數(shù)量也在增多。.232006年年度中國汽車質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量年度投訴分析報告（CAAS）通過對2006年中國汽車用戶投訴的全面分析，可以看出，隨著國內(nèi)汽車保有量和使用者的迅速增加，汽車質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量方面，現(xiàn)有法規(guī)體系標準的不足正在顯現(xiàn)，比如，由于同我國時存在著德系、日系、美系等不同車系，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和標準等方面就有著差異。無論是市場還是廣大用戶需要相關(guān)法規(guī)更細化，更具操作性。 .24“隨著越來越多的中國國產(chǎn)品牌廠商著眼于向國外出口汽車，然而要在其他競爭市場上獲得客戶認可并取得成功，提高質(zhì)量顯然勢在必行。進入成熟市場的前提是

11、必須滿足消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的期望。中國國產(chǎn)品牌能否在全球市場上取得成功，很大程度上要看他們能否盡快在質(zhì)量、可靠性和耐用性方面趕上跨國汽車制造商。” J.D. Power Asia Pacific 高級副總裁兼中國區(qū)董事總經(jīng)理 John Humphrey .25.26總體情況從從2004年年3月月15日至日至2006年年12月月31日日 召回次數(shù)：召回次數(shù)：77次次 受影響車輛數(shù)：受影響車輛數(shù)：701492輛輛 實施召回的制造商：實施召回的制造商：34家家 包含：自主品牌、合資、進口包含：自主品牌、合資、進口 召回涉及車型：召回涉及車型：84個（包括：個（包括：M1、M2車型）車型）.27總體情況

12、1010272740400 05 5101015152020252530303535404045452004年2004年2005年2005年2006年2006年0 05 51010151520202525303035354040召回次數(shù)召回次數(shù)召回數(shù)量召回數(shù)量.28總體情況 數(shù)量最大的三起召回行動：數(shù)量最大的三起召回行動：1、長安鈴木奧拓燃油管固定夾子（、長安鈴木奧拓燃油管固定夾子（157480）2、北京現(xiàn)代點火開關(guān)（、北京現(xiàn)代點火開關(guān)（98559）3、廣州本田燃油箱（、廣州本田燃油箱（70240） 數(shù)量最小的三起召回行動：數(shù)量最小的三起召回行動：1、保時捷、保時捷911車頂鎖定馬達（車頂鎖定

13、馬達（2）2、奔馳、奔馳A級、萬里傲雨刮器臂（級、萬里傲雨刮器臂（2）3、奔馳、奔馳G55 AMG燃油回油管（燃油回油管（5）.29缺陷原因缺陷原因?qū)е抡倩氐娜毕菰驈碗s，但概況為：導致召回的缺陷原因復雜，但概況為： 設(shè)計原因、制造原因（主要是零部件）設(shè)計原因、制造原因（主要是零部件） 符合符合汽車召回管理規(guī)定汽車召回管理規(guī)定關(guān)于缺陷的定義。關(guān)于缺陷的定義。77772323設(shè)計、制造設(shè)計、制造其它其它.30缺陷原因缺陷原因缺陷發(fā)生的系統(tǒng)和部件特點：缺陷發(fā)生的系統(tǒng)和部件特點： 包括：發(fā)動機、變速器（含動力傳動系統(tǒng)）、制動、包括：發(fā)動機、變速器（含動力傳動系統(tǒng)）、制動、轉(zhuǎn)向、懸架、車身、電氣系統(tǒng)。

14、甚至內(nèi)飾！轉(zhuǎn)向、懸架、車身、電氣系統(tǒng)。甚至內(nèi)飾！規(guī)律及特點：規(guī)律及特點： 呈現(xiàn)一定的集中性，因電子呈現(xiàn)一定的集中性，因電子/電器元件缺陷導致的召回電器元件缺陷導致的召回次數(shù)較多，近次數(shù)較多，近40。原因：原因： 略略.31群體特點采取召回的制造商采取召回的制造商“群體特點群體特點”按召回汽車產(chǎn)地分為：國產(chǎn)和進口國內(nèi)制造商可分為：自主品牌和合資品牌格局：格局：進口為主導，國產(chǎn)為輔進口為主導，國產(chǎn)為輔4 469692727進口進口合資合資自主品牌自主品牌.32群體特點至今尚未實施召回的國內(nèi)制造商近至今尚未實施召回的國內(nèi)制造商近40家家,占占75%： “產(chǎn)品無缺陷的汽車制造商產(chǎn)品無缺陷的汽車制造商”

15、 東風日產(chǎn)、長城汽車、北京奔馳-戴克、北汽福田、昌河鈴木、 長安汽車、貴航（集團）、哈飛汽車、江淮汽車、上汽儀征、 東風悅達起亞、慶鈴汽車、中順汽車、華晨金杯、上汽通用五菱、 江南汽車、廣州豐田、一汽夏利、江西昌河汽車、吉利汽車、 一汽吉林、鄭州日產(chǎn)、躍進無錫分公司、江鈴陸風、華普汽車、 中興汽車、比亞迪汽車、上海大眾、南京長安、萬豐客車、 北京汽車制造廠、江鈴汽車、一汽豐越、南京菲亞特、一汽海馬、 四川一汽豐田、華泰汽車、郴州吉奧汽車等.33群體特點自主品牌召回情況： 市場占有率較高的制造商有：天津一汽、奇瑞、吉利、哈飛、長豐、華晨金杯、比亞迪、長城、中興等。 除奇瑞和長豐汽車外，其他自主品

16、牌制造商3年中尚未實施一次召回行動。質(zhì)量好？技術(shù)好？ 正常嗎？對比參考數(shù)據(jù) 2006年自主品牌轎車98萬輛，份額25% 2005年自主品牌轎車85萬輛，份額23 2004年自主品牌轎車46萬輛，份額20%.34.35廢品廢品返工返工檢驗成本檢驗成本預防成本預防成本召回召回顧客流失顧客流失信譽下降信譽下降庫存增加庫存增加額外運額外運輸成本輸成本質(zhì)質(zhì)量量成成本本隱隱含含質(zhì)質(zhì)量量成成本本直直觀觀質(zhì)質(zhì)量量成成本本銷售額銷售額降低降低生產(chǎn)能力生產(chǎn)能力閑置閑置額外管額外管理成本理成本海平面海平面.36傳統(tǒng)質(zhì)量成本模型100%0質(zhì)量合格率單單位位合合格格產(chǎn)產(chǎn)品品成成本本預防和鑒定成本損失成本總質(zhì)量成本總質(zhì)量

17、成本 RR.37零缺陷下的質(zhì)量成本優(yōu)化模型零缺陷下的質(zhì)量成本優(yōu)化模型100%0質(zhì)量合格率質(zhì)量合格率單單位位合合格格產(chǎn)產(chǎn)品品成成本本預防和鑒定成本損失成本總質(zhì)量成本總質(zhì)量成本R.38六西格瑪質(zhì)量管理下的質(zhì)量成本優(yōu)化模型60質(zhì)量合格率質(zhì)量合格率單單位位合合格格產(chǎn)產(chǎn)品品成成本本預防和鑒定成本損失成本總質(zhì)量成本總質(zhì)量成本K100%.39質(zhì)量與企業(yè)收益根據(jù)六西格瑪管理的實證資料，隨著質(zhì)量的不斷提高，企業(yè)的利潤率不斷提高，質(zhì)量成本占銷售額的比重是不斷下降的，即達到六西格瑪質(zhì)量水平的企業(yè)，其質(zhì)量費用還不到銷售額的10%，達到五西格瑪質(zhì)量水平的企業(yè)是10%15%，達到四西格瑪質(zhì)量水平的企業(yè)是15%20%，達到

18、三西格瑪質(zhì)量水平的企業(yè)是20%30%。 0%5%10%15%20%25%30%33445566質(zhì)量水平質(zhì)量成本/銷售收入.40質(zhì)量成本控制體系質(zhì)量成本控制體系產(chǎn)品設(shè)計工藝設(shè)計制造銷售和服務(wù)QFDDFMEAPFMEASPC防錯SPC6.41質(zhì)量與企業(yè)收益通用電器公司的經(jīng)驗數(shù)據(jù):在產(chǎn)品設(shè)計階段發(fā)現(xiàn)并解決問題，成本是0.3$在制造過程中發(fā)現(xiàn)并解決問題，成本是3.0$在售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)并解決問題，成本是30.0$.42.43什么是產(chǎn)品？什么是產(chǎn)品？產(chǎn)品 product？過程的結(jié)果ISO 9000:2000.44生產(chǎn)方式及質(zhì)量控制方式的變更工業(yè)革命以前：手工作坊美國人惠特尼(Eli Whitney )

19、提出了互換性原理，首先成批制造具有互換性的零部件大量組裝步槍(1798) 。泰勒(F. W. Taylor )提出了勞動力的分工、時間與動作研究，被稱為“科學管理之父” (1875)。亨利.福特(Henry Ford )發(fā)明移動的大規(guī)模生產(chǎn)流水線(1913)美國貝爾實驗室休哈特博士(W. Shewhart )提出統(tǒng)計過程控制(1925) 。.45生產(chǎn)方式及質(zhì)量控制方式的變更 美國貝爾電話實驗室的道奇和羅米格(Dodge &Romig )提出了生產(chǎn)抽樣檢驗理論。戴明(Deming)提出了生產(chǎn)持續(xù)改進的概念和方法體系，被戰(zhàn)后日本工業(yè)界首先接納(1950) 。通用電器的范根堡姆提出全面質(zhì)量管

20、理的概念美國工業(yè)界開始承認和采納戴明和田口(Deming and Taguchi )的方法(1980)。精益生產(chǎn)的管理方法和哲理六西格瑪（Six sigma）的生產(chǎn)管理方法在GE、摩托羅拉等公司的推廣應用。.46什么是真正的全面質(zhì)量管理？國內(nèi)多家汽車生產(chǎn)企業(yè)，進行產(chǎn)品出口，但無法在產(chǎn)品銷售國建立足夠的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，只能是由國外的經(jīng)銷商將售后服務(wù)一次性買斷，導致無法控制售后服務(wù)的質(zhì)量。廣州豐田能在短期內(nèi)進行批量生產(chǎn)，并能達到較高的質(zhì)量水平，與成熟的供應鏈系統(tǒng)是分不開的。對于整車廠，全面質(zhì)量管理不僅僅涉及本企業(yè)內(nèi)部過程，應包括從設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、以及對整個供應鏈的控制以及售后服務(wù)。.47什么是真正的

21、全面質(zhì)量管理？產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計出來的，制造出來的，更是管理出來的。.48如何看待質(zhì)量管理體系認證ISO 9000，QS-9000，ISO/TS 16949， VDA，這些質(zhì)量管理體系標準都反映了全面質(zhì)量管理的基本思想和原則，是國外先進企業(yè)管理經(jīng)驗的匯總總結(jié)。企業(yè)獲得認證后的效果？.494、目前整車廠面臨的環(huán)境政府法令消費者競爭對手能源、環(huán)保、安全.50政府法令 中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局 中華人民共和國國家發(fā)展和改革委員會中華人民共和國國家發(fā)展和改革委員會 中中 華華 人人 民民 共共 和和 國國 商商 務(wù)務(wù) 部部 中中 華華 人人 民民 共共

22、和和 國國 海海 關(guān)關(guān) 總總 署署令令第第 60 60 號號 自自20042004年年1010月月1 1日起施行日起施行缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定規(guī)規(guī)定中明確指出：由于設(shè)計、制造等方面的原因而在某一批次、定中明確指出：由于設(shè)計、制造等方面的原因而在某一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的危及人身、型號或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險，或者不符合有關(guān)汽車安全的國家標準財產(chǎn)安全的不合理危險，或者不符合有關(guān)汽車安全的國家標準的情形的問題發(fā)生均須采取召回行動。的情形的問題發(fā)生均須采取召回行動。 整車召回期限最低為整車召回期限最低為1010年。年。.51 家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定 2005 2005年已制定完成并計劃施行，后推移到年已制定完成并計劃施行，后推移到20062006年實行。年實行。 第五章 汽車產(chǎn)品三包責任 第二十七條 汽車產(chǎn)品的三包有效期包括整車三包有效期，主要總成和系統(tǒng)質(zhì)量保證期。 整車三包有效期為2年或40000公里，已先達到者為準。 主要總成和系統(tǒng)的質(zhì)量保證期為3年或者60000公里，以先達到者為準。主要總成、系統(tǒng)包括發(fā)動機、變速器、車身、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前