提高電話營(yíng)銷能力

1、提高電話營(yíng)銷能力提高電話營(yíng)銷能力主講主講: :子子 秋秋客戶服務(wù)職業(yè)培訓(xùn)課程客戶服務(wù)職業(yè)培訓(xùn)課程電話營(yíng)銷電話營(yíng)銷電話使用要領(lǐng)和技巧電話使用要領(lǐng)和技巧發(fā)現(xiàn)和激發(fā)客戶需求發(fā)現(xiàn)和激發(fā)客戶需求產(chǎn)品益處銷售產(chǎn)品益處銷售應(yīng)對(duì)和處理客戶異議應(yīng)對(duì)和處理客戶異議促進(jìn)客戶成交促進(jìn)客戶成交一、電話營(yíng)銷的基本要求一、電話營(yíng)銷的基本要求 電話工具優(yōu)缺點(diǎn)電話工具優(yōu)缺點(diǎn) 電話撥打要領(lǐng)電話撥打要領(lǐng) 電話接聽(tīng)要領(lǐng)電話接聽(tīng)要領(lǐng) 如何做好電話前準(zhǔn)備如何做好電話前準(zhǔn)備 電話開(kāi)場(chǎng)白要領(lǐng)電話開(kāi)場(chǎng)白要領(lǐng) 產(chǎn)品益處推介技巧產(chǎn)品益處推介技巧二、電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)要領(lǐng)二、電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)要領(lǐng) 如何選擇電話對(duì)象如何選擇電話對(duì)象 如何發(fā)現(xiàn)客戶需求如何發(fā)現(xiàn)

2、客戶需求 電話商談基本策略電話商談基本策略 如何應(yīng)對(duì)客戶異議如何應(yīng)對(duì)客戶異議 如何發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)買信號(hào)如何發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)買信號(hào) 如何促進(jìn)客戶成交如何促進(jìn)客戶成交 小春電話后的小春電話后的“妙術(shù)妙術(shù)” 某地電信專門建有一支女子特攻隊(duì)某地電信專門建有一支女子特攻隊(duì)-(-(電話電話) )客戶客戶服務(wù)代表服務(wù)代表, , 專門使用電話銷售進(jìn)行目標(biāo)客戶篩選和客專門使用電話銷售進(jìn)行目標(biāo)客戶篩選和客戶需求初步調(diào)查戶需求初步調(diào)查, , 并電話直接受理用戶的訂單和跟蹤并電話直接受理用戶的訂單和跟蹤銷售服務(wù)過(guò)程。銷售服務(wù)過(guò)程。 建隊(duì)初期，專門聘請(qǐng)電話銷售講師進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，建隊(duì)初期，專門聘請(qǐng)電話銷售講師進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，如語(yǔ)音、

3、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)等方面訓(xùn)練，講師要求電話溝通如語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)等方面訓(xùn)練，講師要求電話溝通時(shí)候，各人都必須保持心情愉快，臉部帶有微笑，并時(shí)候，各人都必須保持心情愉快，臉部帶有微笑，并要求辦公桌上專門放有鏡子，通電話時(shí)候，要直對(duì)鏡要求辦公桌上專門放有鏡子，通電話時(shí)候，要直對(duì)鏡子微笑子微笑.，經(jīng)過(guò)如此改進(jìn)，電話工作成效有了非常，經(jīng)過(guò)如此改進(jìn)，電話工作成效有了非常大的提高。大的提高。 在這支隊(duì)伍里，戴小姐成效一直很不好，人也長(zhǎng)在這支隊(duì)伍里，戴小姐成效一直很不好，人也長(zhǎng)的一般，有一天上街突發(fā)奇想的一般，有一天上街突發(fā)奇想然后，如此一般然后，如此一般，終于工作業(yè)績(jī)居然有大的飛躍，終于工作業(yè)績(jī)居然有大的飛躍,

4、, 她到底用了什么她到底用了什么妙招呢妙招呢? ? 2 2、請(qǐng)回答請(qǐng)回答 你是如何克服電話缺點(diǎn)的你是如何克服電話缺點(diǎn)的? ?研討研討問(wèn)題問(wèn)題 1、請(qǐng)猜想請(qǐng)猜想 小春采用了哪種妙術(shù)小春采用了哪種妙術(shù)? ?電話工具優(yōu)缺點(diǎn)電話工具優(yōu)缺點(diǎn)電話電話 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)與與 缺點(diǎn)缺點(diǎn) 如何使用好電話如何使用好電話 如何克服電話缺點(diǎn)如何克服電話缺點(diǎn) 電話的八大優(yōu)點(diǎn)電話的八大優(yōu)點(diǎn) 電話的八大缺點(diǎn)電話的八大缺點(diǎn)電話工具優(yōu)缺點(diǎn)電話工具優(yōu)缺點(diǎn)電話優(yōu)點(diǎn)電話優(yōu)點(diǎn)0101快速快速0202便利便利0303成本低成本低0404反饋快速直接反饋快速直接0505打電話人主動(dòng)打電話人主動(dòng)0606找人比較方便找人比較方便0707容易切入談話容

5、易切入談話0808溝通直接簡(jiǎn)練溝通直接簡(jiǎn)練電話缺點(diǎn)電話缺點(diǎn)0101看不到對(duì)方表情看不到對(duì)方表情0202不知道對(duì)方情況不知道對(duì)方情況0303電話溝通時(shí)間短電話溝通時(shí)間短0404接電話人比較被動(dòng)接電話人比較被動(dòng)0505電話內(nèi)容容易忘記電話內(nèi)容容易忘記0606容易拒絕他人容易拒絕他人0707容易打擾別人容易打擾別人0808溝通內(nèi)容不完整溝通內(nèi)容不完整電話撥打要領(lǐng)電話撥打要領(lǐng)電電 話話撥撥 打打微微笑笑禮禮貌貌態(tài)態(tài)度度專專心心音音量量動(dòng)動(dòng)聽(tīng)聽(tīng)電話撥打要領(lǐng)電話撥打要領(lǐng)停下其他工作，專心打電話停下其他工作，專心打電話打電話前，先調(diào)整一下自己，以便精力集中打電話前，先調(diào)整一下自己，以便精力集中不要受其他事情

6、的影響不要受其他事情的影響, , 調(diào)整成良好的姿態(tài)調(diào)整成良好的姿態(tài)保持良好的態(tài)度以感染對(duì)方保持良好的態(tài)度以感染對(duì)方待聽(tīng)到對(duì)方接聽(tīng)聲音后再寒暄待聽(tīng)到對(duì)方接聽(tīng)聲音后再寒暄連續(xù)并間隔連續(xù)并間隔1010分鐘致電二次無(wú)人聽(tīng)分鐘致電二次無(wú)人聽(tīng) 短時(shí)間不要再打第三次短時(shí)間不要再打第三次要禮貌寒暄，要尊稱對(duì)方要禮貌寒暄，要尊稱對(duì)方最好提及對(duì)方姓與職務(wù)最好提及對(duì)方姓與職務(wù)要主動(dòng)告訴對(duì)方你的單位和姓名要主動(dòng)告訴對(duì)方你的單位和姓名 特別是及時(shí)問(wèn)候?qū)Ψ教貏e是及時(shí)問(wèn)候?qū)Ψ綄?duì)方無(wú)理，你可不能無(wú)理對(duì)方無(wú)理，你可不能無(wú)理要問(wèn)對(duì)方忙否？或打擾否？要問(wèn)對(duì)方忙否？或打擾否？不要先于對(duì)方掛電話不要先于對(duì)方掛電話電話電話 技巧技巧電話

7、接聽(tīng)要領(lǐng)電話接聽(tīng)要領(lǐng)電電 話話接接 聽(tīng)聽(tīng)微微笑笑禮禮貌貌態(tài)態(tài)度度詢?cè)儐?wèn)問(wèn)音音量量動(dòng)動(dòng)聽(tīng)聽(tīng)電話接聽(tīng)要領(lǐng)電話接聽(tīng)要領(lǐng)電話響二聲后就接，不要讓人電話響二聲后就接，不要讓人 等太久等太久, , 如晚接一定要致歉如晚接一定要致歉接電話前，先調(diào)整一下自己情接電話前，先調(diào)整一下自己情 緒和姿態(tài)，并停下手頭工作緒和姿態(tài)，并停下手頭工作拿起電話，要先開(kāi)口說(shuō)話并問(wèn)拿起電話，要先開(kāi)口說(shuō)話并問(wèn) 好致意好致意拿起電話拿起電話, , 要先報(bào)出自己名號(hào)要先報(bào)出自己名號(hào)接電話，要少說(shuō)多聽(tīng)接電話，要少說(shuō)多聽(tīng)電話電話接聽(tīng)接聽(tīng)原則原則接電話聲音不能太大接電話聲音不能太大不要直問(wèn)人家是誰(shuí)不要直問(wèn)人家是誰(shuí)? ?不要直截了當(dāng)質(zhì)問(wèn)人家有什

8、不要直截了當(dāng)質(zhì)問(wèn)人家有什 么事情？干什么？么事情？干什么？不愿繼續(xù)接電話不要無(wú)理掛掉不愿繼續(xù)接電話不要無(wú)理掛掉不要有不接電話的習(xí)慣不要有不接電話的習(xí)慣不要輕易打斷對(duì)方不要輕易打斷對(duì)方不要有長(zhǎng)時(shí)間不亢不聲不要有長(zhǎng)時(shí)間不亢不聲電話電話接聽(tīng)接聽(tīng)禁意禁意掌握電話溝通技巧掌握電話溝通技巧沒(méi)有心情哪有態(tài)度沒(méi)有心情哪有態(tài)度保持電話溝通的禮儀保持電話溝通的禮儀適度的聲量適度的聲量良好的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)與節(jié)奏良好的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)與節(jié)奏電話溝通電話溝通技技 巧巧充分回應(yīng)與迎合對(duì)方充分回應(yīng)與迎合對(duì)方克制不良電話接打習(xí)慣克制不良電話接打習(xí)慣情情景景演演練練保持電話良好態(tài)度的種種做法保持電話良好態(tài)度的種種做法練習(xí)要求練習(xí)要求在規(guī)定時(shí)

9、間內(nèi)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)小組討論，并書(shū)面一一羅列清楚小組討論，并書(shū)面一一羅列清楚選出做法最多的小組為代表隊(duì)選出做法最多的小組為代表隊(duì)該代表隊(duì)成員輪流現(xiàn)場(chǎng)表演各種態(tài)度該代表隊(duì)成員輪流現(xiàn)場(chǎng)表演各種態(tài)度 的做法的做法 客戶為什么不愛(ài)接客戶為什么不愛(ài)接“推銷推銷”的電話的電話 根據(jù)美國(guó)一項(xiàng)消費(fèi)者調(diào)查，電話推銷的成功機(jī)會(huì)率根據(jù)美國(guó)一項(xiàng)消費(fèi)者調(diào)查，電話推銷的成功機(jī)會(huì)率極低。極低。 有需求的客戶往往也不能接受電話推銷，尤其是現(xiàn)有需求的客戶往往也不能接受電話推銷，尤其是現(xiàn)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，拒不完全調(diào)查分析，主要原因在于：在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，拒不完全調(diào)查分析，主要原因在于： 0101、眼見(jiàn)為實(shí)的消費(fèi)習(xí)慣繼續(xù)占消費(fèi)主流，一時(shí)難以、眼見(jiàn)

10、為實(shí)的消費(fèi)習(xí)慣繼續(xù)占消費(fèi)主流，一時(shí)難以 改觀改觀 0202、電話推銷難以獲得客戶的認(rèn)可和信任、電話推銷難以獲得客戶的認(rèn)可和信任 0303、電話需求對(duì)象難以鎖定，造成推銷的盲目性極大、電話需求對(duì)象難以鎖定，造成推銷的盲目性極大 0404、電話推銷難以使客戶產(chǎn)生美好的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和利益、電話推銷難以使客戶產(chǎn)生美好的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和利益 想象想象 0505、不良電話推銷商傷害市場(chǎng)，造成客戶警惕性和拒、不良電話推銷商傷害市場(chǎng)，造成客戶警惕性和拒 絕性高絕性高 研討研討問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題 電話銷售存在諸多困難電話銷售存在諸多困難是不是電話銷售方式不可用呢？是不是電話銷售方式不可用呢？解決解決 挑戰(zhàn)電話銷售，關(guān)鍵要挑

11、戰(zhàn)電話銷售，關(guān)鍵要解決好自身的什么問(wèn)題解決好自身的什么問(wèn)題? ?電話銷售六大關(guān)鍵電話銷售六大關(guān)鍵提高你的電話銷售成效提高你的電話銷售成效態(tài)度第一、目的明確態(tài)度第一、目的明確一定要找到一定要找到“拍板人拍板人”別讓人家說(shuō)別讓人家說(shuō)“忙忙”，“對(duì)不起對(duì)不起”如何明確客戶的真正需求如何明確客戶的真正需求推介你的產(chǎn)品推介你的產(chǎn)品, 呈現(xiàn)客戶利益和展現(xiàn)銷售優(yōu)勢(shì)呈現(xiàn)客戶利益和展現(xiàn)銷售優(yōu)勢(shì)排除客戶異議、促進(jìn)成交排除客戶異議、促進(jìn)成交如何做好電話前準(zhǔn)備如何做好電話前準(zhǔn)備電話電話思考思考 原則原則電話電話行動(dòng)行動(dòng) 要求要求準(zhǔn)備如何做好電話前準(zhǔn)備如何做好電話前準(zhǔn)備為什么要打這個(gè)電話？為什么要打這個(gè)電話？-電話目的

12、電話目的什么時(shí)候打比較最好？什么時(shí)候打比較最好？-電話時(shí)機(jī)電話時(shí)機(jī)這個(gè)電話怎么說(shuō)較好？這個(gè)電話怎么說(shuō)較好？-電話策略電話策略可能情形和應(yīng)對(duì)辦法？可能情形和應(yīng)對(duì)辦法？-電話應(yīng)對(duì)電話應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備好筆和紙張準(zhǔn)備好筆和紙張寫下你的電話目的和關(guān)鍵話、措施寫下你的電話目的和關(guān)鍵話、措施準(zhǔn)備好你的資料準(zhǔn)備好你的資料調(diào)整情緒和心態(tài)、充滿自信心調(diào)整情緒和心態(tài)、充滿自信心停下手頭其他事情，集中精力打電話停下手頭其他事情，集中精力打電話調(diào)整好自己姿態(tài)、表情調(diào)整好自己姿態(tài)、表情深呼吸三次，開(kāi)始打電話深呼吸三次，開(kāi)始打電話準(zhǔn) 備電話開(kāi)場(chǎng)白要領(lǐng)電話開(kāi)場(chǎng)白要領(lǐng)成功的啟動(dòng)步驟成功的啟動(dòng)步驟開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)引起注意引起注意激發(fā)興趣激發(fā)興趣

13、進(jìn)入議題進(jìn)入議題留下后續(xù)談話空間留下后續(xù)談話空間, ,，順利過(guò)渡到溝通主題，順利過(guò)渡到溝通主題根據(jù)對(duì)象的不同特點(diǎn)引發(fā)其溝通欲望和注意力根據(jù)對(duì)象的不同特點(diǎn)引發(fā)其溝通欲望和注意力成功介紹方法成功介紹方法內(nèi)容、方法、要領(lǐng)內(nèi)容、方法、要領(lǐng)開(kāi)場(chǎng)關(guān)鍵性問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)關(guān)鍵性問(wèn)題創(chuàng)意性開(kāi)場(chǎng)技巧創(chuàng)意性開(kāi)場(chǎng)技巧電話開(kāi)場(chǎng)白要領(lǐng)電話開(kāi)場(chǎng)白要領(lǐng)成功介紹方法成功介紹方法創(chuàng)意性開(kāi)場(chǎng)技巧創(chuàng)意性開(kāi)場(chǎng)技巧好的開(kāi)端，才能引起客戶注意和興趣，才有可能好的繼續(xù)好的開(kāi)端，才能引起客戶注意和興趣，才有可能好的繼續(xù)不要直露表白不要直露表白不要引起客戶疑心不要引起客戶疑心問(wèn)題要讓客戶興趣問(wèn)題要讓客戶興趣溫馨而親切溫馨而親切語(yǔ)調(diào)平和語(yǔ)調(diào)平和對(duì)方稱謂很

14、重要對(duì)方稱謂很重要禮節(jié)性問(wèn)好禮節(jié)性問(wèn)好拋出對(duì)方的利益點(diǎn)拋出對(duì)方的利益點(diǎn)告之對(duì)方姓氏告之對(duì)方姓氏引發(fā)后續(xù)談話方向引發(fā)后續(xù)談話方向說(shuō)出對(duì)方名稱說(shuō)出對(duì)方名稱如何正確寒暄如何正確寒暄設(shè)定富有利益性圈套設(shè)定富有利益性圈套說(shuō)出自己名字、特點(diǎn)說(shuō)出自己名字、特點(diǎn)給個(gè)問(wèn)題，留下后路給個(gè)問(wèn)題，留下后路內(nèi)容內(nèi)容方法方法要領(lǐng)要領(lǐng)金口玉言在金口玉言在“開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)”向他人致意問(wèn)好向他人致意問(wèn)好拋出電話利益或目的拋出電話利益或目的及時(shí)表明自身單位及時(shí)表明自身單位引發(fā)對(duì)方提出問(wèn)題引發(fā)對(duì)方提出問(wèn)題四大內(nèi)容四大內(nèi)容三不要三不要不能立即推銷不能立即推銷不要羅嗦介紹自己不要羅嗦介紹自己不要張口就談價(jià)不要張口就談價(jià)如何設(shè)計(jì)適合的開(kāi)場(chǎng)白如

15、何設(shè)計(jì)適合的開(kāi)場(chǎng)白? ?找到拍板人找到拍板人如何才能找到拍板人如何才能找到拍板人? ?誰(shuí)是拍板人誰(shuí)是拍板人-部門部門/ /職務(wù)職務(wù)/ /權(quán)力權(quán)力/ /責(zé)任責(zé)任. .曲線救國(guó)曲線救國(guó)-電話探詢電話探詢 -發(fā)動(dòng)關(guān)系網(wǎng)發(fā)動(dòng)關(guān)系網(wǎng) -火力偵察火力偵察 -從客戶關(guān)系網(wǎng)中找辦法從客戶關(guān)系網(wǎng)中找辦法穿過(guò)火線穿過(guò)火線-直接打入直接打入/ /蒙混過(guò)關(guān)蒙混過(guò)關(guān)/ /故意出難題故意出難題找到拍板人找到拍板人接觸技巧接觸技巧1. 1. 要有好的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)要有好的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)2. 2. 及早表明電話利益及早表明電話利益3. 3. 引發(fā)問(wèn)題誘導(dǎo)需求引發(fā)問(wèn)題誘導(dǎo)需求4. 4. 善于迎合對(duì)方善于迎合對(duì)方禮貌客氣是第一位禮貌客氣

16、是第一位打造第一印象打造第一印象要有感染力與語(yǔ)言魅力要有感染力與語(yǔ)言魅力產(chǎn)品益處推介技巧產(chǎn)品益處推介技巧原則原則關(guān)鍵關(guān)鍵步驟步驟推推介介 技巧技巧產(chǎn)品益處推介技巧產(chǎn)品益處推介技巧產(chǎn)品益處推介步驟產(chǎn)品益處推介步驟介紹介紹產(chǎn)品產(chǎn)品特色特色指出指出產(chǎn)品產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)描述描述產(chǎn)品產(chǎn)品好處好處拿出拿出有利有利證據(jù)證據(jù)說(shuō)服說(shuō)服客戶客戶接受接受產(chǎn)品益處推介關(guān)鍵產(chǎn)品益處推介關(guān)鍵 產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)要針對(duì)客戶的需求特點(diǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)要針對(duì)客戶的需求特點(diǎn) 產(chǎn)品好處是客戶所需要的產(chǎn)品好處是客戶所需要的 該好處要讓客戶能夠愉快聯(lián)想的該好處要讓客戶能夠愉快聯(lián)想的 給出的證據(jù)能夠使客戶信服的給出的證據(jù)能夠使客戶信服的產(chǎn)品推介原

17、則產(chǎn)品推介原則 遵循遵循: :產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性-產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)-使用產(chǎn)品特殊利益使用產(chǎn)品特殊利益 遵循遵循: :指出客戶存在的問(wèn)題或應(yīng)改善的現(xiàn)狀指出客戶存在的問(wèn)題或應(yīng)改善的現(xiàn)狀 提供解決問(wèn)題或現(xiàn)狀的對(duì)策提供解決問(wèn)題或現(xiàn)狀的對(duì)策 描述客戶采用后所獲得的利益描述客戶采用后所獲得的利益五類產(chǎn)品推介技巧五類產(chǎn)品推介技巧高價(jià)產(chǎn)品高價(jià)產(chǎn)品“賣賣”-價(jià)值、感受、質(zhì)量?jī)r(jià)值、感受、質(zhì)量低價(jià)產(chǎn)品低價(jià)產(chǎn)品“賣賣”-價(jià)格、實(shí)用、風(fēng)險(xiǎn)、便宜價(jià)格、實(shí)用、風(fēng)險(xiǎn)、便宜隱性產(chǎn)品隱性產(chǎn)品“賣賣”-口碑、品牌、證明口碑、品牌、證明復(fù)雜產(chǎn)品復(fù)雜產(chǎn)品“賣賣”-技術(shù)、信譽(yù)、優(yōu)勢(shì)技術(shù)、信譽(yù)、優(yōu)勢(shì)同質(zhì)產(chǎn)品同質(zhì)產(chǎn)品“賣賣”-差異、服務(wù)、企業(yè)

18、差異、服務(wù)、企業(yè)五類產(chǎn)品推介技巧五類產(chǎn)品推介技巧產(chǎn)品推介核心技巧產(chǎn)品推介核心技巧呈現(xiàn)利益呈現(xiàn)利益/ /展現(xiàn)優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)優(yōu)勢(shì)有什么的需求就有什么利益點(diǎn)有什么的需求就有什么利益點(diǎn)證實(shí)對(duì)方的利益與價(jià)值點(diǎn)證實(shí)對(duì)方的利益與價(jià)值點(diǎn)描述對(duì)方的利益感受和價(jià)值體現(xiàn)點(diǎn)描述對(duì)方的利益感受和價(jià)值體現(xiàn)點(diǎn)證明自己的優(yōu)勢(shì)和給出成功的證明證明自己的優(yōu)勢(shì)和給出成功的證明排除對(duì)方異議和猶豫排除對(duì)方異議和猶豫, 把握機(jī)會(huì)促進(jìn)成交把握機(jī)會(huì)促進(jìn)成交FAB情景演練情景演練你是如何進(jìn)行產(chǎn)品益處推介的你是如何進(jìn)行產(chǎn)品益處推介的? ? 抽選其中一組抽選其中一組, , 并派出一名代表扮演客戶角色并派出一名代表扮演客戶角色 A A 另選一組另選一組,

19、 , 也派出一名代表扮演銷售人員也派出一名代表扮演銷售人員, , 產(chǎn)品為產(chǎn)品為 D D 情景演練共分三組情景演練共分三組, , 角色分為角色分為 A A、B B、C C，產(chǎn)品為產(chǎn)品為D D、E E、F F 每次演練時(shí)間不超過(guò)五分鐘每次演練時(shí)間不超過(guò)五分鐘 其他小組為裁判隊(duì)其他小組為裁判隊(duì), , 裁判出優(yōu)勝客戶角色獎(jiǎng)和銷售人員裁判出優(yōu)勝客戶角色獎(jiǎng)和銷售人員 角色獎(jiǎng)角色獎(jiǎng) 小冰的電話銷售成交率比較低小冰的電話銷售成交率比較低 小冰是新入職的電信電話銷售人員，懷著必勝的信小冰是新入職的電信電話銷售人員，懷著必勝的信心開(kāi)始電話推銷。心開(kāi)始電話推銷。 于是，小冰找來(lái)電話黃頁(yè)和電信客戶名錄，逐戶耐于是，小

20、冰找來(lái)電話黃頁(yè)和電信客戶名錄，逐戶耐心打電話進(jìn)行心打電話進(jìn)行“掃街掃街”，但收獲甚微，銷售成交率極低。，但收獲甚微，銷售成交率極低。大多數(shù)情況下，電話打通剛露出推銷傾向就被對(duì)方拒絕，大多數(shù)情況下，電話打通剛露出推銷傾向就被對(duì)方拒絕，或是被人或是被人“惡語(yǔ)相加惡語(yǔ)相加“ 面對(duì)此種局面，小冰感到極大的苦惱和壓力，幾乎面對(duì)此種局面，小冰感到極大的苦惱和壓力，幾乎失去工作的勇氣失去工作的勇氣，細(xì)心考慮和分析：覺(jué)得自己的聲，細(xì)心考慮和分析：覺(jué)得自己的聲音也很動(dòng)聽(tīng)，對(duì)客戶也非常禮貌，也直接報(bào)出中國(guó)電信音也很動(dòng)聽(tīng)，對(duì)客戶也非常禮貌，也直接報(bào)出中國(guó)電信名號(hào)名號(hào)，沒(méi)有什么不對(duì)的地方，為什么推銷會(huì)如此不，沒(méi)有什么

21、不對(duì)的地方，為什么推銷會(huì)如此不順利，真不知道錯(cuò)誤出在哪里？順利，真不知道錯(cuò)誤出在哪里？ 案例案例問(wèn)題問(wèn)題請(qǐng)思考請(qǐng)思考小冰電話銷售成交率為什么比較低小冰電話銷售成交率為什么比較低?請(qǐng)分析請(qǐng)分析電話銷售中的關(guān)鍵問(wèn)題是什么呢？電話銷售中的關(guān)鍵問(wèn)題是什么呢？如何選擇電話銷售對(duì)象如何選擇電話銷售對(duì)象對(duì)象選擇對(duì)象選擇四大四大問(wèn)題問(wèn)題1 1、誰(shuí)是電話誰(shuí)是電話銷售對(duì)象銷售對(duì)象2 2、定位、定位 電話銷售對(duì)象電話銷售對(duì)象 3 3、搜尋、搜尋 客戶客戶了解了解 客戶客戶 4 4、篩選篩選 客戶成為客戶成為銷售對(duì)象銷售對(duì)象如何選擇電話銷售對(duì)象如何選擇電話銷售對(duì)象根據(jù)產(chǎn)品使用特性和特點(diǎn)根據(jù)產(chǎn)品使用特性和特點(diǎn)研究誰(shuí)是產(chǎn)

22、品的使用對(duì)象研究誰(shuí)是產(chǎn)品的使用對(duì)象和購(gòu)買特點(diǎn)和購(gòu)買特點(diǎn)分析和定位銷售對(duì)象的區(qū)分析和定位銷售對(duì)象的區(qū)域或居住地、年齡、行業(yè)域或居住地、年齡、行業(yè)或職業(yè)、收入等或職業(yè)、收入等將客戶定位作為選擇客戶將客戶定位作為選擇客戶的條件的條件- -稱稱: :客戶選擇條件客戶選擇條件誰(shuí)是電話誰(shuí)是電話銷售對(duì)象銷售對(duì)象定位電話定位電話銷售對(duì)象銷售對(duì)象如何選擇電話銷售對(duì)象如何選擇電話銷售對(duì)象篩選客戶成為篩選客戶成為電話銷售對(duì)象電話銷售對(duì)象搜尋搜尋客戶目錄客戶目錄了解了解客戶情況客戶情況通過(guò)各種渠道搜集客戶名單和目錄通過(guò)各種渠道搜集客戶名單和目錄調(diào)查和了解各個(gè)客戶情況，尤其是調(diào)查和了解各個(gè)客戶情況，尤其是 客戶選擇條件

23、中所要求的情況，必客戶選擇條件中所要求的情況，必 須調(diào)查和了解到情況須調(diào)查和了解到情況 比較搜集到的客戶情況和客戶選擇條件做比較比較搜集到的客戶情況和客戶選擇條件做比較 符合客戶選擇條件的客戶，就是電話客戶銷售對(duì)象符合客戶選擇條件的客戶，就是電話客戶銷售對(duì)象 不符合客戶選擇條件的客戶，不是電話銷售對(duì)象不符合客戶選擇條件的客戶，不是電話銷售對(duì)象如何發(fā)現(xiàn)客戶需求如何發(fā)現(xiàn)客戶需求5W2H問(wèn)題問(wèn)題 導(dǎo)向?qū)?法法客戶客戶需求需求厘定顧客需求厘定顧客需求探明顧客需求探明顧客需求如何發(fā)現(xiàn)客戶需求如何發(fā)現(xiàn)客戶需求明確明確 需求需求 內(nèi)容內(nèi)容WhoWho 誰(shuí)誰(shuí)WhatWhat 什么什么WhereWhere 哪

24、里哪里WhenWhen 何時(shí)何時(shí)Why Why 為何為何How To How To 如何如何 怎么樣怎么樣How Much How Much 多多 少少5W2H如何發(fā)現(xiàn)客戶需求如何發(fā)現(xiàn)客戶需求探究客戶現(xiàn)況所存在的問(wèn)題探究客戶現(xiàn)況所存在的問(wèn)題 暗示客戶問(wèn)題可能導(dǎo)致的損失暗示客戶問(wèn)題可能導(dǎo)致的損失 引導(dǎo)問(wèn)題解決后可能產(chǎn)生的價(jià)值引導(dǎo)問(wèn)題解決后可能產(chǎn)生的價(jià)值 掌握掌握/ /了解客戶情景了解客戶情景 解決性問(wèn)題解決性問(wèn)題 暗示性問(wèn)題暗示性問(wèn)題 探究性問(wèn)題探究性問(wèn)題 情景性問(wèn)題情景性問(wèn)題 問(wèn)題導(dǎo)向問(wèn)題導(dǎo)向方法方法 電話商談基本策略電話商談基本策略 避免引起爭(zhēng)論避免引起爭(zhēng)論結(jié)束商談方法結(jié)束商談方法控制商談時(shí)

25、間控制商談時(shí)間簡(jiǎn)短贊美對(duì)方簡(jiǎn)短贊美對(duì)方保持良好態(tài)度保持良好態(tài)度善于問(wèn)題導(dǎo)向善于問(wèn)題導(dǎo)向多說(shuō)不如多聽(tīng)多說(shuō)不如多聽(tīng)強(qiáng)調(diào)利益價(jià)值強(qiáng)調(diào)利益價(jià)值策策略電話電話8電話商談基本策略電話商談基本策略用肯定性提問(wèn)誘導(dǎo)客戶用肯定性提問(wèn)誘導(dǎo)客戶/ /用提問(wèn)的方法引發(fā)客戶的共鳴用提問(wèn)的方法引發(fā)客戶的共鳴少說(shuō)多聽(tīng)少說(shuō)多聽(tīng)/ /注重客戶的情況了解注重客戶的情況了解/ /注重客戶態(tài)度與變化注重客戶態(tài)度與變化多從客戶需求特點(diǎn)和利益出發(fā)多從客戶需求特點(diǎn)和利益出發(fā)/ /強(qiáng)調(diào)價(jià)值強(qiáng)調(diào)價(jià)值/ /突出服務(wù)突出服務(wù)不讓客戶有批評(píng)的機(jī)會(huì)不讓客戶有批評(píng)的機(jī)會(huì)/ /引開(kāi)客戶反對(duì)話題引開(kāi)客戶反對(duì)話題/ /尊重客戶尊重客戶反對(duì)意見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)/ /提

26、出意見(jiàn)先要贊同客戶提出意見(jiàn)先要贊同客戶/ /提出異議先要贊美提出異議先要贊美肯定性暗示法肯定性暗示法/ /選擇性提問(wèn)法選擇性提問(wèn)法/ /推測(cè)對(duì)方說(shuō)法的提議法推測(cè)對(duì)方說(shuō)法的提議法指出結(jié)果導(dǎo)向法指出結(jié)果導(dǎo)向法/ /結(jié)局?jǐn)偱品ńY(jié)局?jǐn)偱品? /獲取對(duì)方諾言的建議法獲取對(duì)方諾言的建議法讓態(tài)度變得謙恭讓態(tài)度變得謙恭/ /讓語(yǔ)氣變得動(dòng)聽(tīng)讓語(yǔ)氣變得動(dòng)聽(tīng)/ /多用肯定性語(yǔ)言多用肯定性語(yǔ)言別忘了適機(jī)贊美對(duì)方的個(gè)人情況、公司、思想、品位別忘了適機(jī)贊美對(duì)方的個(gè)人情況、公司、思想、品位電話溝通時(shí)間不能太長(zhǎng)，通常以電話溝通時(shí)間不能太長(zhǎng)，通常以3-53-5分種為好分種為好避免引起爭(zhēng)論避免引起爭(zhēng)論結(jié)束商談方法結(jié)束商談方法控制

27、商談時(shí)間控制商談時(shí)間簡(jiǎn)短贊美對(duì)方簡(jiǎn)短贊美對(duì)方保持良好態(tài)度保持良好態(tài)度善于問(wèn)題導(dǎo)向善于問(wèn)題導(dǎo)向多說(shuō)不如多聽(tīng)多說(shuō)不如多聽(tīng)強(qiáng)調(diào)利益價(jià)值強(qiáng)調(diào)利益價(jià)值策策 略略情情景景演演練練聯(lián)系客戶需求問(wèn)題，該游戲給你什么啟示聯(lián)系客戶需求問(wèn)題，該游戲給你什么啟示ABCDEFGHIJ銷售是從客戶異議中開(kāi)始銷售是從客戶異議中開(kāi)始 廣州某電信服務(wù)中心話務(wù)廣州某電信服務(wù)中心話務(wù)員員8888，撥打客戶電話，撥打客戶電話叮鈴叮叮鈴叮鈴鈴鈴鈴，客戶接聽(tīng)，客戶接聽(tīng)電信電信8888：您好！我是電信：您好！我是電信8888 號(hào)，我可以幫助您號(hào)，我可以幫助您 嗎？嗎？客客 戶：是嗎？你有什么事戶：是嗎？你有什么事 情？情？電信電信8888

28、：你想節(jié)省話費(fèi)嗎？：你想節(jié)省話費(fèi)嗎？客客 戶：當(dāng)然啦！戶：當(dāng)然啦！電信電信8888：小靈通出臺(tái)小靈通出臺(tái) 會(huì)替您省下很多費(fèi)會(huì)替您省下很多費(fèi) 用用客客 戶：不要戶：不要電信電信8888：可以告訴我原因嗎？：可以告訴我原因嗎？客客 戶：信號(hào)不好戶：信號(hào)不好電信電信8888：哦，最近基站增多，：哦，最近基站增多， 信號(hào)很不錯(cuò)，請(qǐng)問(wèn)：信號(hào)很不錯(cuò)，請(qǐng)問(wèn)： 如果如果 您買小靈通會(huì)您買小靈通會(huì) 經(jīng)常在什么地方使經(jīng)常在什么地方使 用？用？客客 戶：海珠區(qū)戶：海珠區(qū)電信電信8888：那信號(hào)一定不錯(cuò)，不：那信號(hào)一定不錯(cuò)，不 信最近海珠區(qū)增加用信最近海珠區(qū)增加用 戶戶客客 戶：那要多少錢購(gòu)機(jī)？戶：那要多少錢購(gòu)機(jī)？案例案例問(wèn)題問(wèn)題請(qǐng)思考請(qǐng)思考在電話銷售中，客戶通常有哪些異議？在電話銷售中，客戶通常有哪些異議？請(qǐng)分析請(qǐng)分析處理客戶異議的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？處理客戶異議的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？如何應(yīng)對(duì)客戶異議如何應(yīng)對(duì)客戶異議接受客戶異議接受客戶異議追蹤客戶理由追蹤客戶理由分析客戶動(dòng)機(jī)分析客戶動(dòng)機(jī)找出應(yīng)對(duì)辦法找出應(yīng)對(duì)辦法再做說(shuō)服努力再做說(shuō)服努力應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)步驟步驟應(yīng)對(duì)客戶異議應(yīng)具備的技巧應(yīng)