列車員崗位作業(yè)標準

1、列車員作業(yè)標準1 適用范圍本標準規(guī)定了旅客列車（動車組除外）列車員崗位的作業(yè)程序、項目、內(nèi)容和質(zhì)量要求。本標準適用于廣州鐵路（集團）公司擔當?shù)乃新每土熊嚨牧熊噯T崗位（動車組除外）。2 崗位資格要求2.1 基本資格要求2.1.1教育背景：初中畢業(yè)及以上文化程度。2.1.2知識技能：具有符合列車員工作性質(zhì)要求的相關(guān)業(yè)務知識技能。2.1.3工作經(jīng)驗：經(jīng)培訓后能獨立從事乘務工作（軟臥列車員從事乘務工作實際時間半年以上）。2.1.4職業(yè)道德：敬業(yè)愛崗、遵章守紀、服從指揮、團結(jié)協(xié)作2.2 上崗資格要求：取得列車員崗位培訓合格證書和初級及以上職業(yè)資格證書。3 職責和權(quán)限3.1貫徹執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)及旅客運輸

2、的規(guī)章制度、命令、指示。3.2.2負責列車車廂內(nèi)旅客安全、服務工作。3.3負責檢查運行中車廂內(nèi)安全設(shè)備的狀態(tài)和列車服務備品配置情況。3.4負責驗收列車保潔質(zhì)量；做好出庫整備工作。3.5配合列車長處置本車廂非正常情況。3.6落實“首問首訴”負責制。3.7負責妥善保管票證，核對證件，及時更換臥具，做好茶具消毒。（臥車列車員）3.8及時準確填寫本崗位各類記錄與表格。3.9對列車工作人員的違章違紀行為有權(quán)制止和勸阻。4 工作內(nèi)容與要求4.1實施作業(yè)標準軟臥列車員作業(yè)內(nèi)容及要求程序項目作 業(yè) 內(nèi) 容質(zhì) 量 要 求一、始發(fā)準備作業(yè)1準備作業(yè)（1）穿著規(guī)定服裝、佩戴職務標志，做好個人整容。（2）按規(guī)定時間到

3、指定地點列隊點名，聽取上級指示、工作布置和接受業(yè)務提問。著裝統(tǒng)一，儀容整潔，職務標志佩帶在左胸上方。 準時到達，認真聽記，接受提問，回答正確。2接受列車（1）與保潔人員按備品卡辦理交接手續(xù)并簽認，發(fā)現(xiàn)缺失、損壞時，及時向列車長匯報。（2）檢查客運服務設(shè)施設(shè)備運用狀態(tài)和車內(nèi)安全錘掛放情況；發(fā)現(xiàn)問題及時報告列車長。檢查全面認真；工具、備品齊全完整；交接手續(xù)完備，不信用交接；設(shè)施設(shè)備作用良好。3庫內(nèi)車容整備（1）與庫內(nèi)保潔人員按整備出庫標準逐項進行鑒定驗收。（2）落放車窗，整理窗簾，茶具消毒。（3） 整理臥具，鋪茶幾臺布，擺放列車服務指南、果皮盤、灌滿開水的暖水瓶（配防倒架、直供電車開車水開后灌水）

4、、不銹鋼雜物桶、衣架、拖鞋。（4）整理清掃工具、備品及業(yè)務臺帳資料。（5）洗臉間擺放洗手液（皂），廁所擺放芳香球、衛(wèi)生紙、坐便器一次性坐墊，坐便器按規(guī)定消毒；鎖閉廁所。（6）接受列車長出庫整備鑒定。（7）列車出庫前鎖閉車門。按標準驗收，達標簽收。車廂衛(wèi)生達標，窗明幾凈，四壁無塵，無死角，邊座椅套無污跡，頂棚、洗臉盆潔凈，廁所潔凈無異味，通風口無灰塵，面鏡光亮無塵，垃圾桶潔凈、套袋定位，通過臺、連接處無污跡，鍋爐間、工具柜內(nèi)無雜物，茶桌腿、鋪位腿無無污垢，門框、窗框潔凈，煙灰盒無煙頭、煙灰，暖氣管無積灰，清掃工具干凈。全程鋪地毯，揭示牌干凈正確；臥具完整、清潔、鋪放平展、折疊擺放整齊統(tǒng)一；水開瓶

5、滿；茶具消毒合格。備品擺放一致；清掃工具齊全，隱蔽定位，工具柜、臥具柜加鎖；資料臺帳完整有效，填寫清楚。二、始發(fā)站作業(yè)1開門立崗（1）廣播預告放客后，鎖閉端門和乘務間，打開車門，懸掛活動順號牌，卡牢腳踏板（高站臺擺放安全渡板，懸掛警示帶），抹扶手，面向旅客放行方向，迎接旅客。出崗準時統(tǒng)一，立崗姿勢端正，表情自然，活動順號牌懸掛一致。2組織旅客上車（1）驗票,查堵危險品,幫助旅客上車。（2）引導旅客進包房，幫助旅客安放行李。 門崗宣傳到位，驗票認真，防止危險品帶上車，防止旅客摔傷。三、始發(fā)站開車作業(yè)1車門管理（1）鈴響站線，鈴止上車，高站臺收取安全渡板和警示帶，放下腳踏板，收取活動順號牌，車動鎖

6、門，面向站臺行注目禮。（2）列車出站臺，自檢互檢邊門，開廁所門、端門。車門自檢互檢落實，廁所開啟及時，防止旅客跳、墜車，不漏鎖車門，確保安全。2服務登記（1）進包房先敲門，出包房退行。(2)按順序換發(fā)臥鋪牌，進行登記，核對證件。(3)根據(jù)需要送茶水、煙灰缸，介紹車廂服務設(shè)備、使用方法及餐車供應情況，做好重點照顧。(4)空余鋪位及不符合乘車規(guī)定的旅客，及時報告列車長。態(tài)度和藹，語言親切，用語文明，作業(yè)規(guī)范，換票準確，核對證件認真，登記準確無差錯。3衛(wèi)生清掃(1)清掃地面，通過臺、連接處，洗臉間。走廊、通過臺干凈，無積水、污跡。四、中途作業(yè) 四、中途作業(yè)1運行中作業(yè)（1）運行中作業(yè)：拖（拖地面）、

7、沖（沖開水）、宣（宣傳旅行安全常識）、抹（抹三間四壁、茶幾）、訪（訪問旅客）。（2）做好車廂旅客服務工作。（3）巡視車廂，解答問訊。（4）采暖期間做好車廂取暖工作。（5）遇通過較大隧道、橋梁時，落放車窗，鎖閉廁所，加強宣傳和巡視。（6）根據(jù)需要送水，及時清理果皮盤、雜物桶，更換煙灰缸、茶杯，及時收取旅客飲用完畢的硬質(zhì)包裝容器。（7）旅客離開包房時，按照旅客需求整理房間，作業(yè)完畢鎖閉房門。（8）遇臨時停車做好宣傳，到邊門處立崗，加強嘹望（左單右雙）。重點旅客做到“三知三有” ，服務做到“四勤”：眼勤（勤觀察）、嘴勤（勤宣傳）、腿勤（勤巡視）、手勤（勤檢查）；車廂溫度適宜，衛(wèi)生做到隨臟隨掃，及時沖

8、刷廁所，達到“三無”（無異味、無糞便、無積水），洗臉間臺面經(jīng)常保持干燥。臨時停車瞭望制度落實。2到站前作業(yè)（1）提前30分鐘喚醒下車旅客換票，收回臥鋪牌，提醒整理物品，做好下車準備，到站前5分鐘再確認一次，防止旅客越站。(2)停車3分鐘以上車站鎖閉廁所門（集便式廁所除外），到站前鎖閉端門，察看車廂水表水位。(3)清理垃圾桶，垃圾裝袋扎口，放在反邊門處。換票準確，無差錯，無旅客越站；臥具做到一人一換。3停車時作業(yè)(1)停車時作業(yè)：開（車停開門，高站臺停車3分鐘以上必須放置安全渡板，懸掛警示帶）、掛（掛順號牌）、抹（抹扶手）、宣（門崗安全宣傳）、看（看票上車）、扶（扶老攜幼）。(2)垃圾裝袋扎口在

9、垃圾投放站定點投放。(3)鈴響站線，鈴止上車，放下腳踏板（高站臺收取安全渡板、警示帶），收取順號牌，車動鎖門，面向站臺行注目禮。驗票認真，乘降有序,宣傳到位，防止旅客摔傷、擠傷，垃圾投放及時。4開車后作業(yè)(1)開車后作業(yè)：鎖（車動鎖門）、開（開廁所門、端門）、檢（自檢互檢車門）、安（安排鋪位，核對、登記證件）、整（整理下車旅客鋪位）。(2) 開車2分鐘以內(nèi)核對車廂水表水位，確認給水站是否上水并做好登記。自檢互檢到位，不漏鎖車門，開廁所門及時，臥具一人一換，上水登記及時。5午間作業(yè)(1)掃拖走廊、通過臺，擦抹走廊茶幾、窗臺、洗臉池，沖刷廁所、洗臉間，清掃整理乘務間、鍋爐室，閉合窗簾。（2）加強巡

10、視，坐邊座值崗。無閑雜人員，車內(nèi)安靜整潔，工作時走路、說話、關(guān)門要輕。6夜間作業(yè)(1)按包房核對鋪位，清理非本車廂人員離開包房，停止會客。(2)掃拖走廊、通過臺，擦抹走廊茶幾、窗臺、洗臉池，沖刷廁所、洗臉間，清掃整理乘務間、鍋爐室，閉合窗簾。（3）加強巡視，對過往人員認真詢問，坐邊座值崗。無閑雜人員，車內(nèi)安靜整潔，工作時走路、說話、關(guān)門要輕。7清晨作業(yè)（1）沖刷廁所、洗臉間，擦抹洗臉臺、面鏡、走廊茶幾、窗臺，整理窗簾。（2）掃拖走廊、通過臺，連接處。（3）宣傳節(jié)約用水。（4）根據(jù)需要送水，清理房間果皮盤、雜物桶，更換煙灰缸、茶杯，詢問需辦事宜。開水供應充足，車容整潔，洗臉間臺面、連接處保持干燥

11、，廁所干凈無異味。8交接班作業(yè)（1）交班前清理垃圾桶，傾倒煙灰缸，全面清掃地面，垃圾裝袋扎口，擦抹三間、四壁、窗臺，沖洗廁所。（2）交接票證及車內(nèi)旅客乘車情況、清掃工具、服務設(shè)施、備品，交接取暖鍋爐（非空列車），填寫交接薄。（3）排隊交接班，聽取列車長傳達有關(guān)事項。衛(wèi)生整潔干凈，備品齊全定位，交接清楚有簽認，不信用交接。 五、折返站作業(yè)1折返站前作業(yè)（1）清理果皮盤、垃圾桶，清倒煙灰缸，擦抹茶幾、乘務間，沖洗洗臉間、廁所，清理鍋爐室（非空調(diào)列車），掃拖地面、通過臺、連接處。（2）到站前，鎖閉廁所門和端門。（3）提前30分鐘換發(fā)車票，收回臥鋪牌。（4）通告終到站時刻，征求旅客意見。（5）垃圾裝袋

12、扎口，放置反邊門處。衛(wèi)生達到無污水、無糞便，垃圾裝袋扎口到站定點投放。換票準確；語言清晰，態(tài)度誠懇。2組織旅客下車（1）進站前到崗，試開車門，面向站臺立崗；停穩(wěn)開門，卡牢腳踏板（高站臺放置安全渡板，懸掛警示帶），掛活動順號牌，抹扶手，幫助旅客下車。（2）垃圾裝袋，到站定點投放。（3）清點臥具，全面檢查車廂，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品交列車長處理。 及時到崗，姿勢端正，活動順號牌懸掛一致，防止摔傷；垃圾投放及時，及時上交旅客遺失物品。3.停留作業(yè)(1) 收集果皮盤、暖水瓶定位存放。(2)拆換、整理臥具，將使用過的枕套、枕巾、被單、褥單、茶幾布裝袋，定位存放（異地無保潔時）。(3)與列車保潔人員辦理交接，簽

13、字確認。(4）衛(wèi)生整理（異地無保潔時）a)倒煙灰盒，清理果皮盤、垃圾桶。b)擦抹三間、四壁、窗臺、茶幾。c)沖洗廁所、清理鍋爐室。d)掃拖地面、通過臺、連接處。f)接受列車長衛(wèi)生鑒定。(5) 聽從車長工作安排，列隊到公寓休息。工具備品隱蔽定位；臥具全面更換，擺放整齊。地面干凈整潔，無垃圾；四壁無塵，窗臺、茶桌無雜物，煙灰盒無煙頭、煙灰，洗臉池、便器潔凈，廁所無異味。嚴格紀律，隊伍整齊。4返乘整備（1）列隊接車整備，與列車保潔人員辦理交接，簽字確認，參加車班返乘會。（2）檢查客運服務設(shè)施設(shè)備運用狀態(tài)和車內(nèi)安全錘掛放情況；發(fā)現(xiàn)問題及時報告列車長。（3）整理清掃工具及業(yè)務臺帳資料，定位放置清掃工具。

14、（4）落放車窗，整理窗簾，茶具消毒。（5）整理房間、臥具，鋪茶幾臺布，擺放服務指南、果皮盤、不銹鋼雜物桶、衣架、拖鞋，開水瓶灌水擺放（直供電車開車后灌開水）（6）洗臉間擺放洗手液（皂），廁所擺放芳香球、衛(wèi)生紙、坐便器一次性坐墊，坐便器按規(guī)定消毒；鎖閉廁所、乘務間、端門。（7）列車出庫（或轉(zhuǎn)線）前鎖閉車門。準時參加；車窗、窗簾全列一致；茶具和坐便器消毒合格；臥具完整清潔，折疊統(tǒng)一，鋪放平展，擺放一致；備品齊全，隱蔽定位；門、窗鎖（關(guān)）閉及時。六、終到作業(yè)1終到站前作業(yè)（1）清理果皮盤、垃圾桶、煙灰缸，擦抹茶幾，整理乘務間，沖刷洗臉間、廁所，清理鍋爐室（非空調(diào)列車），掃拖地面、通過臺、連接處。（2

15、）到站前，鎖閉廁所門和端門。（3）提前30分鐘換發(fā)車票，收回臥鋪牌。（4）通告終到站時刻，征求旅客意見。（5）垃圾裝袋扎口，放置反邊門處。衛(wèi)生達到無污水、無糞便，垃圾裝袋扎口到站定點投放。換票準確；語言清晰，態(tài)度誠懇。 2組織旅客下車（1）進站前到崗，試開車門，面向站臺立崗；停穩(wěn)開門，卡牢腳踏板（高站臺放置安全渡板，懸掛警示帶），掛活動順號牌，抹扶手，幫助旅客下車。（2）垃圾裝袋，到站定點投放。（3）清點臥具，全面檢查車廂，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品交列車長處理。及時到崗，姿勢端正，活動順號牌懸掛一致，防止摔傷，垃圾投放及時。及時上交旅客遺失物品。3整理臥具備品（1）清掃房間，收取服務指南、果皮盤、煙灰

16、缸、茶杯、暖水瓶、衣架放于指定位置。（2）臥具一律到站后收取。由保潔員將枕巾、被單、褥單、臺布、靠背簾收取分別包裝集中放在指定位置。（3）定位放置清掃工具及備品。（4）整理資料、臺帳裝入資料箱（袋）。臥具、備品和服務設(shè)施齊全，定位存放，資料臺帳填寫清楚。 4終到交接（1）與保潔員按備品卡辦理交接手續(xù)并簽認。（2）遇有備品丟失、清掃工具損壞時，向列車長匯報。交接手續(xù)完備，不準信用交接。 5終到退乘（1）在指定地點集合列隊點名，聽取列車長總結(jié)趟乘務工作。儀容整潔，列隊整齊，認真聽記。4.1.2硬臥列車員作業(yè)內(nèi)容及要求程序項目作 業(yè) 內(nèi) 容質(zhì) 量 要 求 一、始發(fā)準備作業(yè)1準備作業(yè)（1）穿著規(guī)定服裝

17、、佩戴職務標志，做好個人整容。（2）按規(guī)定時間到指定地點列隊點名，聽取上級指示、工作布置和接受業(yè)務提問。著裝統(tǒng)一，儀容整潔，職務標志佩帶在左胸上方。 準時到達，認真聽記，接受提問，回答正確。2接受列車（1）與保潔人員按備品卡辦理交接手續(xù)并簽認，發(fā)現(xiàn)缺失、損壞時，及時向列車長匯報。（2）檢查客運服務設(shè)施設(shè)備運用狀態(tài)和車內(nèi)安全錘掛放情況；發(fā)現(xiàn)問題及時報告列車長。檢查全面認真；工具、備品齊全完整；交接手續(xù)完備，不信用交接；設(shè)施設(shè)備作用良好。3庫內(nèi)車容整備（1）與庫內(nèi)保潔人員按整備出庫標準逐項進行鑒定驗收。(2)落放車窗，整理窗簾。(3)整理臥具，鋪茶幾臺布，擺放果皮盤、灌滿開水的暖水瓶（配防倒架、直

18、供電車開車水開時灌水）。(4)整理清掃工具、備品及業(yè)務臺帳資料。(5)廁所擺放芳香球、衛(wèi)生紙，鎖閉廁所門。(6)接受列車長出庫整備鑒定。 (7)列車出庫前鎖閉車門。按標準驗收，達標簽收。車廂衛(wèi)生達到內(nèi)外整潔，窗明幾凈，四壁無塵，無死角，邊座椅套無污跡，頂棚、洗臉盆潔凈，廁所無異味，通風口無灰塵，面鏡光亮無塵，垃圾桶潔凈、套袋定位，通過臺、連接處無污跡，鍋爐間、工具柜內(nèi)無雜物，茶桌腿、鋪位腿無無污垢，門框、窗框潔凈，煙灰盒無煙頭、煙灰，暖氣管無積灰，清掃工具干凈。全程鋪地毯，揭示牌正確；臥具完整、清潔、鋪放平展、折疊擺放整齊統(tǒng)一；水開瓶滿。備品擺放一致；清掃工具齊全，隱蔽定位，工具柜、臥具柜加鎖

19、；資料臺帳完整有效，填寫清楚。 二、始發(fā)站作業(yè)1開門立崗（1）廣播預告放客后，鎖閉端門和乘務間，打開車門，卡牢腳踏板（高站臺擺放安全渡板，懸掛警示帶），懸掛活動順號牌，抹扶手，面向旅客放行方向，迎接旅客。出崗準時統(tǒng)一，立崗姿勢端正，表情自然，活動順號牌懸掛一致。2組織旅客上車（1）驗票,查堵危險品,幫助重點旅客上車。（2）引導旅客進車廂，幫助重點旅客安放行李。門崗宣傳到位，驗票認真，防止危險品帶上車，防止旅客摔傷。 三、始發(fā)站開車作業(yè)1車門管理（1）鈴響站線，鈴止上車，放下腳踏板（高站臺收取安全渡板和警示帶），收取活動順號牌，車動鎖門，面向站臺行注目禮。（2）列車出站臺，自檢互檢邊門，開廁所門

20、、端門。車門自檢互檢落實，廁所開啟及時，防止旅客跳、墜車，不漏鎖車門，確保安全。2安排整理（1 ）整理行李架。（2）換發(fā)臥鋪牌，做好重點照顧和登記。（3）核對鋪位，空余鋪位及不符合乘車規(guī)定的旅客，及時報告列車長。行李架物品擺放牢固整齊。換票準確，核對鋪位認真；重點旅客服務做到“三知三有”。 3衛(wèi)生清掃（1）清掃地面，通過臺、連接處，洗臉間。走廊、通過臺干凈，無積水、污跡。4供水（1）向旅客全面供水一次。送水時帶桶、站穩(wěn)、接杯，水開適量，以防燙傷。5安全宣傳檢查（1）做好安全乘車事項及無煙車廂宣傳工作。（2）檢查旅客有無攜帶危險品，查出后交列車長處理。認真宣傳查堵，問題處理及時。 四、中途作業(yè)

21、四、中途作業(yè)1運行中作業(yè)（1）運行中作業(yè)：拖（拖地面）、沖（沖開水）、宣（宣傳旅行安全常識）、抹（抹三間四壁、茶幾）、訪（訪問重點旅客）。（2）做好車廂旅客服務工作。（3）車廂巡視，解答問訊，為旅客送水，暖水瓶加水。（4）采暖期間做好車廂取暖工作。(5)遇通過較大隧道、橋梁時，應落放車窗，鎖閉廁所，加強宣傳和巡視。（6）協(xié)助列車長查驗車票、清理臥鋪。（7）遇臨時停車做好宣傳，到邊門處立崗（左單右雙），加強嘹望。重點旅客做到“三知三有” ，服務做到“四勤”：眼勤（勤觀察）、嘴勤（勤宣傳）、腿勤（勤巡視）、手勤（勤檢查）；車廂溫度適宜，衛(wèi)生做到隨臟隨掃，及時沖刷廁所，達到“三無”（無異味、無糞便、

22、無積水），洗臉間臺面經(jīng)常保持干燥。臨時停車瞭望及時。2到站前作業(yè)（1）提前30分鐘喚醒下車旅客換票，收回臥鋪牌，提醒整理物品，做好下車準備，到站前5分鐘再確認一次，防止旅客越站。（2）停車3分鐘以上車站鎖閉廁所門（集便式廁所除外），到站前鎖閉端門，察看車廂水表水位。（3）清理垃圾桶，垃圾裝袋扎口，放在反邊門處。換票準確，無旅客越站；到站前各項作業(yè)落實。3停車時作業(yè)（1）停車時作業(yè)：開（車停開門，高站臺停車3分鐘以上必須放置安全渡板，懸掛警示帶）、掛（掛順號牌）、抹（抹扶手）、宣（門崗安全宣傳）、看（看票上車）、扶（扶老攜幼）。（2）垃圾裝袋扎口在垃圾投放站定點投放。(3)鈴響站線，鈴止上車，放

23、下腳踏板（高站臺收取安全渡板、警示帶），收取順號牌，車動鎖門，面向站臺行注目禮。乘降有序,宣傳到位，防止旅客摔傷、擠傷，垃圾 投放及時。4.開車后作業(yè)(1)開車后作業(yè)：鎖（車動鎖門）、開（開廁所門、端門）、檢（自檢互檢車門）、安（安排鋪位，收回車票，換發(fā)臥鋪牌，交點臥具）、整（整理下車旅客鋪位、臥具及行李架）。(2) 開車2分鐘以內(nèi)核對車廂水表水位，確認給水站是否上水并做好登記。(3)遇便乘人員乘車，收票、驗證，做好便乘登記。自檢互檢到位，不漏鎖車門，開廁所及時，臥具一人一換，登記準確及時。5午間作業(yè)(1)掃拖走廊、通過臺，擦抹走廊茶幾、窗臺、洗臉池，沖刷廁所、洗臉間，清掃整理乘務間、鍋爐室，

24、閉合窗簾。（2）加強巡視，坐邊座值崗。無閑雜人員，車內(nèi)安靜整潔，工作時走路、說話、關(guān)門要輕。5.夜間作業(yè)(1)關(guān)燈前清理果皮盤（垃圾桶）雜物，擦抹茶幾、窗臺，掃拖地面，整理閉合窗簾。(2)核對鋪位，清理非本車廂人員，停止會客；預告關(guān)燈時間，宣傳夜間乘車安全注意事項。(3 )按規(guī)定時間關(guān)閉車廂頂燈，開啟地燈。(4) 加強巡視，對過往人員認真詢問，按規(guī)定值崗。（5）整理乘務室，清掃廁所、洗臉間、通過臺、鍋爐室。掌握值乘車廂旅客下車人數(shù)，防止越站；車內(nèi)無閑雜人員，保持臥鋪安靜整潔，勤巡視、注意旅客動態(tài)。工作時走路、說話、關(guān)門要輕。6清晨作業(yè)（1）沖刷廁所。（2）關(guān)閉地燈。（3） 擦抹洗臉臺、面鏡、走

25、廊茶幾、窗臺，整理窗簾。（4）掃拖地面、通過臺，連接處。（5）宣傳節(jié)約用水，整理行李架。（6）全面供水一次，暖水瓶加開水。開水供應充足，車容整潔，洗臉間臺面、連接處保持干燥，廁所干凈無異味。7交接班作業(yè)（1）交班前清理果皮盤（垃圾桶），傾倒煙灰盒，全面清掃地面，垃圾裝袋扎口，擦抹三間、四壁、窗臺，沖洗廁所，整理行李架。（2） 交接票證及臥鋪使用情況；交接重點旅客、清掃工具、服務設(shè)施、備品；交接取暖鍋爐（非空列車），填寫交接薄。（3）排隊交接班，聽取列車長傳達有關(guān)事項。衛(wèi)生整潔干凈，備品齊全定位，交接清楚有簽認，不信用交接。 五、折返站作業(yè)1折返站前作業(yè)（1）清理果皮盤、垃圾桶，清倒煙灰盒，擦抹

26、茶幾、乘務間，沖刷洗臉間、廁所，清理鍋爐室（非空調(diào)列車），掃拖地面、通過臺、連接處。（2） 到站前，鎖閉廁所門和端門。（3）提前30分鐘換發(fā)車票，收回臥鋪牌。（4）通告終到站時刻，征求旅客意見。（5）垃圾裝袋扎口，放置反的邊門處。衛(wèi)生達到無污水、無糞便，垃圾及時裝袋扎口。換票準確；語言清晰，態(tài)度誠懇。2組織旅客下車（1）進站前到崗，試開車門，面向站臺立崗；停穩(wěn)開門，卡牢腳踏板（高站臺放置安全渡板，懸掛警示帶），掛活動順號牌，抹扶手，幫助旅客下車。（2）垃圾裝袋，到站定點投放。（3）清點臥具，全面檢查車廂，發(fā)現(xiàn)遺失物品交列車長處理。及時到崗，姿勢端正，活動順號牌懸掛一致，防止摔傷；垃圾投放及時，

27、及時上交旅客遺失物品。3停留作業(yè)（1）收集果皮盤、暖水瓶定位存放。（2）拆換、整理臥具，將使用過的枕套、枕巾、被單、褥單、茶幾布裝袋，定位存放（異地無保潔時）。（3）與列車保潔人員辦理交接，簽字確認。（4）衛(wèi)生整理（異地無保潔時）a)倒煙灰盒，清理果皮盤、垃圾桶。b)擦抹三間、四壁、窗臺、茶幾。c)沖洗臉間、廁所、清理鍋爐室。d)掃拖地面、通過臺、連接處。f)接受列車長衛(wèi)生鑒定。（5）聽從車長安排，列隊到公寓休息。工具備品隱蔽定位；臥具全面更換，擺放整齊。地面干凈整潔，無垃圾；四壁無塵，窗臺、茶桌無雜物，煙灰盒無煙頭、煙灰，洗臉池、便器潔凈，廁所無異味。嚴格紀律，隊伍整齊。 4返乘整備（1）列

28、隊接車整備，與列車保潔人員辦理交接，簽字確認，參加車班返乘會。（2）檢查客運服務設(shè)施設(shè)備運用狀態(tài)和車內(nèi)安全錘掛放情況；發(fā)現(xiàn)問題及時報告列車長。（3）整理清掃工具及業(yè)務臺帳資料，定位放置清掃工具。（4）落放車窗，整理窗簾。（5）清掃地面，整理臥具，鋪茶幾臺布，擺放果皮盤，開水瓶灌水擺放（直供電車開車水開時灌水）。（6） 廁所擺放芳香球、衛(wèi)生紙，鎖閉廁所門、乘務間、端門。（7）接受列車長出庫整備鑒定。（8）列車出庫（或轉(zhuǎn)線）前鎖閉車門。 準時參加；車窗、窗簾全列一致；臥具完整清潔，折疊統(tǒng)一，鋪放平展，擺放一致；備品齊全，隱蔽定位。4.1.3座車列車員作業(yè)內(nèi)容及要求程序項目作 業(yè) 內(nèi) 容質(zhì) 量 要

29、求 一、始發(fā)準備作業(yè)1準備作業(yè)（1）穿著規(guī)定服裝、佩戴職務標志，做好個人整容。（2）按規(guī)定時間到指定地點列隊點名，聽取上級指示、工作布置和接受業(yè)務提問。著裝統(tǒng)一，儀容整潔，職務標志佩帶在左胸上方。 準時到達，認真聽記，接受提問，回答正確。2接受列車（1）與保潔人員按備品卡辦理交接手續(xù)并簽認，發(fā)現(xiàn)缺失、損壞時，及時向列車長匯報。（2）檢查客運服務設(shè)施設(shè)備運用狀態(tài)和車內(nèi)安全錘掛放情況；發(fā)現(xiàn)問題及時報告列車長。檢查全面認真；工具、備品齊全完整；交接手續(xù)完備，不信用交接；設(shè)施設(shè)備作用良好。3庫內(nèi)車容整備（1）與庫內(nèi)保潔人員按整備出庫標準逐項進行鑒定驗收。（2）落放車窗，整理窗簾。（3）整理車容，擺放果

30、皮盤。（4）整理清掃工具、備品及業(yè)務臺帳資料。（5）廁所擺放芳香球，鎖閉廁所門。（6）接受列車長出庫整備鑒定。 （7）列車出庫前鎖閉車門。全列一致，揭示牌干凈正確；備品齊全定位，清掃工具干凈隱蔽；資料、臺帳完整，填寫清楚。按標準驗收，達標簽收。車廂衛(wèi)生達到內(nèi)外整潔，窗明幾凈，四壁無塵，無死角；椅套、頭套無污跡、油垢，頂棚、洗臉盆、便器潔凈，通風口無灰塵，四框、整容鏡光亮、無灰塵，廁所無異味，垃圾桶干凈套袋，通過臺、連接處無痰、無污跡，鍋爐間、工具柜內(nèi)無雜物、加鎖，門框、窗框潔凈，煙灰盒內(nèi)無煙頭、煙灰盒蓋無灰塵，暖氣管無積灰。 二、始發(fā)站作業(yè)1開門立崗（1）廣播預告放客后，鎖閉乘務間，打開車門，

31、懸掛活動順號牌，卡牢腳踏板（高站臺擺放安全渡板，懸掛警示帶），抹扶手，面向旅客放行方向，迎接旅客。出崗準時統(tǒng)一，立崗姿勢端正，表情自然，活動順號牌懸掛一致。2組織旅客上車（1)車門驗票,查堵危險品,幫助重點旅客上車。（2）引導旅客對號入座，安排重點旅客到座，幫助安放行李、物品。門崗宣傳到位，驗票認真，防止危險品帶上車，防止摔傷。上車秩序良好，行李物品擺放牢固整齊。 三、始發(fā)站開車作業(yè)1車門管理（1）鈴響站線，鈴止上車，收取活動順號牌，放下腳踏板（高站臺收取安全渡板和警示帶），收取順號牌，車動鎖門，面向站臺行注目禮。（2）列車出站臺，自檢互檢邊門，開啟廁所門。車門自檢互檢落實，廁所開啟及時，防止

32、旅客跳、墜車，防止人員扒車；不漏鎖車門，確保安全。2安排整理（1）安排、登記重點旅客（妥善安排無座重點旅客）、幫助擺放行李、物品。（2）帶墊布整理行李架、衣帽鉤。重點旅客做到“三知三有”。行李架物品擺放牢固整齊，達到：大不壓小、重不壓輕，鐵器、利器及桿狀物品不放在行李架上；行李架整齊劃一。3衛(wèi)生清掃（1）清掃地面，通過臺、連接處，洗臉間。走廊、通過臺干凈，無積水、污跡。4供水及登記（1）向旅客全面供水一次。（2）訪問旅客，對旅客去向和旅客攜帶的硬質(zhì)包裝容器情況進行登記。送水時帶桶、站穩(wěn)、接杯，水開、適量，以防燙傷。 去向登記準確，重點旅客記載清楚。5安全宣傳檢查（1）做好旅客安全乘車事項及無煙

33、車廂宣傳工作。（2）檢查旅客有無攜帶危險品，查出后交列車長處理。認真宣傳查堵，問題處理及時。 四、中途作業(yè) 四、中途作業(yè)1運行中作業(yè)（1）運行中作業(yè)：拖（拖地面）、沖（沖開水）、宣（宣傳旅行安全常識）、抹（抹三間四壁、茶幾）、訪（訪問重點旅客）。（2）做好車廂旅客服務工作。（3）巡視車廂，解答問訊。（4）采暖期間做好車廂取暖工作。（5）遇通過較大隧道、橋梁時，應落放車窗，鎖閉廁所門（集便式廁所除外），加強宣傳和巡視。（6）協(xié)助列車長查驗車票。（7）遇臨時停車做好宣傳，到邊門處立崗（左單右雙），加強瞭望。重點旅客做到“三知三有” ，服務做到“四勤”：眼勤（勤觀察）、嘴勤（勤宣傳）、腿勤（勤巡視）

34、、手勤（勤檢查）；車廂保持整齊，溫度適宜，衛(wèi)生做到隨臟隨掃，及時沖刷廁所，達到“三無”（無異味、無糞便、無積水）。臨時停車瞭望及時。2到站前作業(yè)（1）到站前作業(yè)：掃（清掃地面）、報（通報站名、到開時刻、停站時間）、帶（把重點旅客帶到車門口）、鎖（廁所沖洗后鎖閉）、試（試開車門）。（2） 到站前察看水表水位。（3）清理垃圾桶（箱），垃圾裝袋扎口放置反邊門處。衛(wèi)生整潔，通報準確，到崗及時。3停車時作業(yè)（1）停車時作業(yè)：開（車停開門，高站臺停車3分鐘以上必須放置安全渡板，懸掛警示帶）、掛（掛順號牌）、抹（抹扶手）、宣（門崗宣傳安全及查堵“危險品”）、看（看票上車）、扶（扶老攜幼）。（2）垃圾袋到垃圾

35、投放站定點投放。（3）鈴響站線，鈴止上車，放下腳踏板（高站臺收取安全渡板、警示帶），取下活動順號牌，車動鎖門，面向站臺行注目禮。先下后上，有序乘降，保證安全，垃圾裝袋完好，交站及時。4開車后作業(yè)（1）開車后作業(yè)：鎖（車動鎖門）、開（開廁所）、檢（自檢互檢車門）、安（安排重點旅客座位和行李）、整（整理行李架、衣帽鉤）。（2） 開車2分鐘以內(nèi)核對車廂水表水位，確認給水站是否上水并做好登記。(3)宣傳旅行、衛(wèi)生常識，勸阻旅客不隨地吐痰、不向窗外亂扔廢棄物、不在車廂內(nèi)吸煙，解答問詢。宣傳到位，勸阻及時，自檢互檢落實，不漏鎖車門，防止旅客墜車、跳車；開廁所及時。及時收取旅客飲用完畢后的硬質(zhì)包裝容器。5夜

36、間作業(yè)（1）向旅客介紹安全注意事項。 （2）關(guān)閉半夜燈前掃拖地面，擦抹茶幾、窗臺。（3）加強重點區(qū)間的巡視，發(fā)現(xiàn)問題，妥善處理。（4）整理乘務室，清掃廁所、洗臉間、通過臺、鍋爐室。（5）做好夜間旅客去向登記，停站前通報站名，喚醒旅客，防止越站。宣傳及時,巡視認真，保持車內(nèi)秩序良好；衛(wèi)生干凈整潔。通報站名及時準確，防止旅客越站、誤降。6清晨作業(yè)（1）沖刷廁所。（2）擦抹洗臉池、面鏡、茶幾、窗臺。（3）掃拖地面、通過臺、連接處、垃圾裝袋。（4）整理衣帽鉤、行李架。（5）全面供應開水。廁所無異味，洗臉間臺面、連接處保持干凈，行李架整齊，開水供應充足。7交接班作業(yè)（1）交班前清理果皮盤（垃圾桶），傾倒煙灰盒，全面清掃地面，垃圾裝袋扎口，擦抹三間、四壁、窗臺，沖洗廁所，整理衣帽鉤、行李架。（2） 交接重點旅客、清掃工具、服務設(shè)施、備品，取暖鍋爐（非空調(diào)車冬季供暖時），填寫交接薄。（3）排隊交接班，聽取列車長傳達有關(guān)事項。衛(wèi)生整潔干凈，備品齊全定位，交接清楚有簽認，不信用交接，隊列整齊統(tǒng)一。 五、折返站作業(yè) 五、折返站作業(yè)1折返站前作業(yè)