《消費(fèi)者行為學(xué)》試題及答案資料

1、消費(fèi)者行為學(xué)試題及答案一、名詞解釋1、擴(kuò)展型決策：當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某類(lèi)產(chǎn)品或?qū)@類(lèi)產(chǎn)品的具體品牌不熟悉，也未建立起相應(yīng)的產(chǎn)品與品 牌評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，更沒(méi)有將選擇范圍限定在少數(shù)幾個(gè)品牌上時(shí)，消費(fèi)者所面臨的決策。2、意見(jiàn)領(lǐng)袖：較其他消費(fèi)者更頻繁或更多地為他人提供信息，從而在更大程度上影響別人的購(gòu)買(mǎi)決 策的那些消費(fèi)者。3、品牌忠誠(chéng)：消費(fèi)者對(duì)某一品牌形成偏好，試圖重復(fù)選擇該品牌的傾向。4、角色：是個(gè)體在特定社會(huì)或群體中占有的位置和被社會(huì)或群體所規(guī)定的行為模式。5、動(dòng)機(jī)沖突：消費(fèi)者面臨兩個(gè)或兩個(gè)以上購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，其誘發(fā)力大致相等但方向相反。 六、簡(jiǎn)答題1、展示一定的社會(huì)地位；多維性（社會(huì)階層由多個(gè)因素決定）；層級(jí)性（由

2、低到高形成一個(gè)地位 連續(xù)體）；對(duì)行為的限定性；同質(zhì)性；動(dòng)態(tài)性。2、購(gòu)物點(diǎn)陳列、削價(jià)與促銷(xiāo)、店內(nèi)布置與氣氛、商品脫銷(xiāo)、銷(xiāo)售人員。3、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、購(gòu)買(mǎi)能力、情景因素、測(cè)度上的問(wèn)題、態(tài)度測(cè)量與行動(dòng)之間的延滯。4、處于問(wèn)題認(rèn)知狀態(tài)；時(shí)間、環(huán)境的改變；產(chǎn)品獲??；產(chǎn)品消費(fèi)；個(gè)體差異。5、時(shí)間；識(shí)記材料對(duì)消費(fèi)者的意義與作用；識(shí)記材料的性質(zhì)；識(shí)記材料的數(shù)量；識(shí)記材料的系列 位置；學(xué)習(xí)的程度；學(xué)習(xí)時(shí)的情緒。七、案例分析題1、參考答案要點(diǎn)：（1）采用針對(duì)性強(qiáng)且靈活多樣的廣告心理策略：借助名人效應(yīng)，采用多種方式吸引消費(fèi)者注意; 廣告宣傳采取多樣重復(fù)的方法，刺激消費(fèi)者聯(lián)想，激發(fā)消費(fèi)者的好奇心；廣告文稿生動(dòng)簡(jiǎn)潔吸引消費(fèi)

3、者注意等等 。（ 2）提出可行建議并予以說(shuō)明既可得滿(mǎn)分。2、參考答案要點(diǎn)：（ 1）氣質(zhì)是個(gè)性消費(fèi)心理特征的一個(gè)組成部分，該調(diào)查能夠反映消費(fèi)者的部分個(gè)性心理特征。（2分）（2）氣質(zhì)四種類(lèi)型及特點(diǎn)： 膽汁質(zhì)抑制能力較差。易于沖動(dòng)，熱情直爽，不夠靈活。精力旺盛，動(dòng)作迅猛，性情暴躁，脾氣 倔強(qiáng)，容易粗心大意。多血質(zhì)情緒興奮性高，思維言語(yǔ)動(dòng)作敏捷，心境變化快但強(qiáng)度不大，穩(wěn)定性差?；顫姾脛?dòng)，富于 生氣，靈活性強(qiáng)。樂(lè)觀親切，善交往，浮躁輕率，興趣廣泛但不持久，缺乏耐力和毅力； 粘液質(zhì)情緒興奮性低，外部表現(xiàn)少，沉著冷靜，反應(yīng)速度慢，深思熟慮，思維言語(yǔ)動(dòng)作遲緩。交 際適度，內(nèi)心很少外露，堅(jiān)毅執(zhí)拗，淡漠，自制力強(qiáng)

4、，不夠靈活，易固執(zhí)己見(jiàn)。抑郁質(zhì)善于察覺(jué)細(xì)節(jié)，不輕易評(píng)論，細(xì)心謹(jǐn)慎，敏感多疑。內(nèi)心體驗(yàn)深刻但外部表現(xiàn)不強(qiáng)烈，行 動(dòng)遲緩，不活潑。脆弱孤僻，對(duì)事物反應(yīng)強(qiáng)，辦事不果斷、缺乏信心。3、參考答題要點(diǎn)： （1）商品名稱(chēng)具有識(shí)別、服務(wù)、傳播、促銷(xiāo)的功能，美妙的名稱(chēng)不僅有助于消費(fèi)者了解商品的特 點(diǎn)，還能引發(fā)消費(fèi)者聯(lián)想，增強(qiáng)對(duì)商品的喜愛(ài)，打開(kāi)商品銷(xiāo)路。（ 4 分）（2）商品命名的心理策略： 把握命名原則：名實(shí)相符、便于記憶、雅俗共賞、激發(fā)興趣。（ 3 分） 采用多種命名方法：效用命名、功能命名、產(chǎn)地命名、人名、外型、譯音命名等。（ 3 分） 一、單項(xiàng)選擇：1、需求層次理論是1943年由美國(guó)心理學(xué)家（C ）提出的

5、。A.波登B 赫杰特齊C 馬斯洛D.溫得爾？斯密2、食品的營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到了法律所規(guī)定的要求、轉(zhuǎn)基因食品是否會(huì)對(duì)人體健康產(chǎn)生無(wú)法預(yù) 料的影響，消費(fèi)著的此類(lèi)擔(dān)心均屬于（ B ）風(fēng)險(xiǎn)的范疇。 A 功能風(fēng)險(xiǎn) B 物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn) C 社會(huì)風(fēng)險(xiǎn) D 心理風(fēng)險(xiǎn)3、你在購(gòu)買(mǎi)牙膏、牙刷等生活必需品時(shí)的購(gòu)買(mǎi)決策主要依據(jù)已往的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣，較少受廣告宣傳和 時(shí)尚的影響，在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中也很少受周?chē)鷼夥?、他人意?jiàn)的影響，你的購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型屬于（ A ） A.習(xí)慣型B 沖動(dòng)型C 疑慮型D 理智型4、根據(jù)美國(guó)人本主義心理學(xué)家馬斯洛將人類(lèi)需要按低級(jí)到高級(jí)的順序分，屬于人類(lèi)最高級(jí)需要的是 （ D ）A 自尊的需要 B 、他人實(shí)現(xiàn)的需要

6、 C 、自我表達(dá)的需要 D 、自我實(shí)現(xiàn)的需要6、消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)某些高檔商品是，可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)所選的商品愛(ài)不釋手，但另一方面又嫌商品的價(jià)格 過(guò)高，這體現(xiàn)了消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的哪種沖突？ （ A ） A.趨避沖突B 雙趨沖突C.雙避沖突 D.單趨沖突7、 科爾曼地位指數(shù)法從哪四個(gè)方面綜合測(cè)量消費(fèi)者所處的社會(huì)階層？（C ）。A.職業(yè)、教育、居住的區(qū)域、個(gè)人收入 B.職業(yè)、道德、居住的區(qū)域、個(gè)人收入C職業(yè)、教育、居住的區(qū)域、家庭收入 D.職業(yè)、道德、居住的區(qū)域、家庭收入8、人們的個(gè)性或多或少都會(huì)影響到商家的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略及決定，那么商家能從消費(fèi)者的哪三個(gè)方面來(lái)決 定正確營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略？（ B ）A.認(rèn)知需要、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

7、、自我調(diào)節(jié)或者自我控制 B認(rèn)知需要、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自我掌控或者自我駕馭 C認(rèn)知需要、承受價(jià)格、自我調(diào)節(jié)或者自我駕馭 D.認(rèn)知需要、承受價(jià)格、自我掌控或者自我駕馭9、動(dòng)機(jī)研究技術(shù)不包括以下哪一項(xiàng)？（ B ）A.完形填空B .選詞填空C .聯(lián)想技術(shù) D .構(gòu)造技術(shù)10、 度假、孩子上學(xué)、購(gòu)買(mǎi)和裝修住宅一般是由什么方式的家庭決策來(lái)作出決定的？（D ）。A 自主型 B 丈夫主導(dǎo)型 C 妻子主導(dǎo)型 D 聯(lián)合型三、名詞解釋題1、消費(fèi)者行為： 消費(fèi)者行為是指消費(fèi)者為獲取、使用、處置消費(fèi)物品所采取的各種行動(dòng)以及先于 且決定這些行動(dòng)的決策過(guò)程。2、求廉動(dòng)機(jī)：是指消費(fèi)者以追求商品、服務(wù)的價(jià)格低廉為主導(dǎo)傾向的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

8、在求廉動(dòng)機(jī)的驅(qū)使 下，消費(fèi)者選擇商品一價(jià)格為第一考慮。3、消費(fèi)者滿(mǎn)意：是“購(gòu)買(mǎi)者在特定的購(gòu)買(mǎi)情形中，對(duì)其所付出的是否得到足夠回報(bào)的認(rèn)知狀態(tài)。它 是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望水平與認(rèn)知的實(shí)際水平的主觀比較。4、消費(fèi)者需要：消費(fèi)者的需要是指消費(fèi)者生理上的匱乏狀態(tài)，即感到缺少些什么，從而想獲得它們 的狀態(tài)。5、知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)：實(shí)際上就是在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，消費(fèi)者因無(wú)法預(yù)料其購(gòu)買(mǎi)結(jié)果的優(yōu)劣而產(chǎn)生的一種不 確定性感覺(jué)。三、簡(jiǎn)答題（每小題 5 分，共 25 分）1、產(chǎn)生知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)的原因有哪些？ 答：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是新產(chǎn)品或?qū)λ?gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品以前沒(méi)有體驗(yàn)；以往在同類(lèi)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)中有 過(guò)不愉快的經(jīng)歷；購(gòu)買(mǎi)中機(jī)會(huì)成本的存在

9、；因缺乏信息而對(duì)購(gòu)買(mǎi)決定缺少信心；所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品技術(shù) 復(fù)雜程度高。2、學(xué)習(xí)的作用是什么？答：學(xué)習(xí)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的作用有：（ 1）通過(guò)學(xué)習(xí)獲得有關(guān)購(gòu)買(mǎi)的信息。（ 2）通過(guò)學(xué)習(xí)可以觸發(fā)聯(lián) 想。經(jīng)由學(xué)習(xí)產(chǎn)生的聯(lián)想，經(jīng)多次重復(fù)，日久天長(zhǎng)，便會(huì)形成習(xí)慣。（ 3）通過(guò)學(xué)習(xí)可以影響消費(fèi)者 的態(tài)度和對(duì)購(gòu)買(mǎi)的評(píng)價(jià)。同時(shí)選擇標(biāo)準(zhǔn)也將發(fā)生改變。3、張先生現(xiàn)在使用的是 18 寸電視機(jī)，希望擁有一臺(tái) 29 寸的電視機(jī)且具有購(gòu)買(mǎi)能力，此時(shí)消費(fèi)者處 于何種狀態(tài)？影響該狀態(tài)的因素有哪些？ 答：處于問(wèn)題認(rèn)知狀態(tài)；影響因素有時(shí)間、環(huán)境的改變；產(chǎn)品獲?。划a(chǎn)品消費(fèi)；個(gè)體差異 4消費(fèi)者具體的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有哪些？答：消費(fèi)者具體的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有：（

10、1）求實(shí)動(dòng)機(jī)（ 2）求新動(dòng)機(jī)（ 3）求美動(dòng)機(jī)（ 4）求名動(dòng)機(jī)（ 5）求 廉動(dòng)機(jī)（ 6）求便動(dòng)機(jī)（ 7）模仿或從眾動(dòng)機(jī)（ 8）好癖動(dòng)機(jī)5、李小姐進(jìn)入一家商場(chǎng)準(zhǔn)備購(gòu)物。請(qǐng)問(wèn)商場(chǎng)內(nèi)的哪些因素會(huì)影響她所購(gòu)買(mǎi)商品的品牌和數(shù)量選擇？ 答：購(gòu)物點(diǎn)陳列、削價(jià)與促銷(xiāo)、店內(nèi)布置與氣氛、商品脫銷(xiāo)、銷(xiāo)售人員。四、策劃創(chuàng)意題 （10 分） 中山一百貨商場(chǎng)，為了改變其經(jīng)營(yíng)面貌，突出經(jīng)營(yíng)特色，引導(dǎo)和刺激消費(fèi)需求，準(zhǔn)備從消費(fèi)者心理 特點(diǎn)入手，為各商品部重新命名，并為每一個(gè)新命名后的商品部設(shè)計(jì)一條廣告語(yǔ)。請(qǐng)?jiān)谝韵律唐凡?中任選兩個(gè)：化妝品部、男女鞋部、洗滌用品部、電腦及文化用品部、針織品部、兒童玩具部、女 士服裝部、婚莎攝影及

11、娛樂(lè)部。要求：1）根據(jù)該百貨商場(chǎng)的革新意圖并結(jié)合所學(xué)過(guò)的知識(shí)，為你選出的兩個(gè)商品部都重新命名，并分別設(shè) 計(jì)一條廣告語(yǔ)2）說(shuō)明你這樣設(shè)計(jì)的理由五、案例分析題（ 20 分） 在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)中，不少制造、銷(xiāo)售偽劣商品的工商企業(yè)被曝光，消費(fèi)者感到由衷的高興。 3 月 15 日是世界消費(fèi)者權(quán)益日，某大型零售企業(yè)為了改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，向消費(fèi)者發(fā)出意 見(jiàn)征詢(xún)函，調(diào)查內(nèi)容是 "如果您去商店退換商品，銷(xiāo)售員不予退換怎么辦？ " 要求被調(diào)查者寫(xiě)出自己 遇到這種事時(shí)怎樣做。其中，有這樣幾種答案？（ 1）耐心訴說(shuō)。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品原因，直到得到解決。 （2）

12、自認(rèn)倒霉。向商店申訴也沒(méi)用，商品質(zhì)量不好又不是商店生產(chǎn)的，自己吃點(diǎn)虧下回長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)。（3）靈活變通。找好說(shuō)話(huà)的其他售貨員申訴，找營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)或值班經(jīng)理求情，只要有一人同意退換就 可望解決。（4）據(jù)理力爭(zhēng)。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭(zhēng)到底，不行就往報(bào)紙投稿曝光，再不解決向工 商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。問(wèn)題：1、這個(gè)調(diào)查內(nèi)容能否反映出消費(fèi)者個(gè)性心理特征的本質(zhì)？ 答：這個(gè)調(diào)查內(nèi)容能夠在一定程度上反映出消費(fèi)者個(gè)性心理特征本質(zhì)的。 從個(gè)性的基本特征看，除了個(gè)性具有穩(wěn)定性、整體性外，還具有獨(dú)特性和傾向性。從本案例的“去 商店退換商品，銷(xiāo)售員不予退換”這件事情的四種消費(fèi)者如何做的調(diào)查內(nèi)容，體現(xiàn)了消費(fèi)者個(gè)性中 存在相

13、當(dāng)大的差異，每個(gè)消費(fèi)者在某種程度上都具有不同于他人的心理特征，有的外向，有的內(nèi) 向，有的反映溫和，有的反映激烈。這說(shuō)明每個(gè)消費(fèi)者都以自己的獨(dú)特行為模式和思想方法來(lái)適應(yīng) 購(gòu)物中的環(huán)境或問(wèn)題。2、四種答案各反映出消費(fèi)者哪些氣質(zhì)特征？ 答：氣質(zhì)是個(gè)人典型、穩(wěn)定的心理特征，主要指人的心理活動(dòng)在動(dòng)力方面的特點(diǎn)。根據(jù)希波克拉特 的有關(guān)理論，氣質(zhì)可以分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種。案例的第一個(gè)答案：“耐心訴說(shuō)。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品原因，直到得到解 決?！北容^明顯地反映出是粘液質(zhì)的特征，這種氣質(zhì)類(lèi)型的消費(fèi)者情緒穩(wěn)定，有耐心、自信心強(qiáng)。 案例的第二個(gè)答案：“自認(rèn)倒霉。向商店申訴也沒(méi)用

14、，商品質(zhì)量不好又不是商店生產(chǎn)的，自己吃點(diǎn) 虧下回長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)?！北容^明顯地反映出是抑郁質(zhì)的特征，這類(lèi)消費(fèi)者行為內(nèi)向，言行緩慢，優(yōu)柔寡 斷。案例的第三個(gè)答案：“靈活變通。找好說(shuō)話(huà)的其他售貨員申訴，找營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)或值班經(jīng)理求情，只要 有一人同意退換就可望解決?！北容^明顯地反映出是多血質(zhì)的特征，這類(lèi)消費(fèi)者喜歡與營(yíng)業(yè)員和其 他顧客交換意見(jiàn)，行為外向，比較熱情。案例的第四個(gè)答案：“據(jù)理力爭(zhēng)。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭(zhēng)到底，不行就往報(bào)紙投稿曝 光，再不解決向工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。”比較明顯地反映出是膽汁質(zhì)的特征。這類(lèi)消費(fèi)者反應(yīng)迅速，情緒有時(shí)激烈、沖動(dòng)，很外向。一、名詞解釋?zhuān)?消費(fèi)者：購(gòu)買(mǎi)、使用各種消費(fèi)品或服

15、務(wù)的個(gè)人或組織。消費(fèi)者行為含義：消費(fèi)者獲取、使用、處置消費(fèi)物品或服務(wù)所采取的各種行動(dòng)包括先于且決定這些 行動(dòng)的決策過(guò)程。消費(fèi)者滿(mǎn)意：購(gòu)買(mǎi)者在特定購(gòu)買(mǎi)情形中，對(duì)其所付出的是否能夠得到足夠回報(bào)的認(rèn)知狀態(tài)，它是消 費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望水平與認(rèn)知的實(shí)際水平的主觀比較。需要：生理與心理的缺乏狀態(tài)，因缺乏從而導(dǎo)致想獲得的狀態(tài)。動(dòng)機(jī)：引起個(gè)體活動(dòng)，維持已引起的活動(dòng)，并促使活動(dòng)朝向某一目標(biāo)進(jìn)行的內(nèi)在作用。注意的概念：個(gè)體對(duì)展現(xiàn)于其感覺(jué)神經(jīng)系統(tǒng)面前的刺激物做出進(jìn)一步加工與處理、個(gè)體要把感知 力、記憶力、思考力等心理活動(dòng)集中于特定對(duì)象的現(xiàn)象。知覺(jué)定義：個(gè)體對(duì)事物整體屬性的直接反映。態(tài)度涵義：消費(fèi)者對(duì)某一事物或觀

16、念所持有的正面或反面的認(rèn)識(shí)上的評(píng)價(jià)、情感上的感受和行為上 的傾向。文化價(jià)值觀：關(guān)于理想的最終狀態(tài)和行為方式的持久信念。 社會(huì)階層是由具有相同或類(lèi)似社會(huì)地位的社會(huì)成員組成的相對(duì)持久的群體。、要點(diǎn)消費(fèi)者角色類(lèi) 型角色描述倡議者首先提出或倡議購(gòu)買(mǎi)者影響者其看法或建議對(duì)最終購(gòu)頭者有影響者決策者是否買(mǎi)、為何買(mǎi)、如何買(mǎi)、哪里買(mǎi)作出決定者購(gòu)買(mǎi)者實(shí)際購(gòu)買(mǎi)的人使用者實(shí)際消費(fèi)或使用的人消費(fèi)者行為特性：1）多樣性與復(fù)雜性2）可引導(dǎo)性 消費(fèi)者決策類(lèi)型：類(lèi)型持點(diǎn)擴(kuò)展型決策消費(fèi)者介入程度高，品牌差異程度大，消費(fèi)者有較多時(shí) 間。有限型決策品牌差異程度不太大，介入程度不太咼，解決冋題時(shí)間 較短。名義型決策實(shí)際本身沒(méi)有決策過(guò)程

17、，介入程度很低。消費(fèi)者問(wèn)題認(rèn)知類(lèi)型1）主動(dòng)型問(wèn)題：說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)越性，提供足夠的信息。2）被動(dòng)型問(wèn)題：激發(fā)其認(rèn)識(shí)問(wèn)題，同時(shí)說(shuō)服顧客相信本公司的產(chǎn)品和服務(wù)是解決問(wèn)題的有效方法， 甚至是最佳方法。影響問(wèn)題認(rèn)知的因素（非營(yíng)銷(xiāo)因素）1）、時(shí)間2）、環(huán)境改變3、產(chǎn)品的獲取4）、產(chǎn)品的消費(fèi)5）、個(gè)體差異激發(fā)問(wèn)題認(rèn)知的方法：加強(qiáng)現(xiàn)實(shí)狀態(tài)認(rèn)知，提升理想狀態(tài)內(nèi)部信息類(lèi)型1 ）產(chǎn)品評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品特征集2）備選品牌信息3）備選品牌具體特征或?qū)傩约?。外部信息收集行為的測(cè)量1）傳統(tǒng)指標(biāo)：走訪店鋪數(shù)目；與朋友討論或求助的次數(shù)；查閱購(gòu)買(mǎi)指南 的數(shù)目；與之交談的銷(xiāo)售或營(yíng)業(yè)人員的人數(shù)；消費(fèi)者看到、聽(tīng)到或閱覽過(guò)與購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題相關(guān)的廣告數(shù)

18、 量2）搜集工具度量法：評(píng)價(jià)消費(fèi)者對(duì)不同信息的依賴(lài)程度和不同信息源對(duì)消費(fèi)者的影響（有用）程度影響外部信息收集的因素1）經(jīng)濟(jì)層面：成本與收益的比較2）決策角度A.產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)因素：財(cái)務(wù)、功能、心理、時(shí)間、社會(huì)（由于知識(shí)與選擇的不確定 性）B.消費(fèi)者特征相關(guān)因素：個(gè)性、人口特征、知識(shí)水平、收入、教育C.情境因素：時(shí)間、生理心理狀況、購(gòu)買(mǎi)任務(wù)與性質(zhì)、市場(chǎng)性質(zhì)確定消費(fèi)者采用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1）直接測(cè)量（恒和量度法）：即要求消費(fèi)者對(duì)每一產(chǎn)品屬性的相對(duì)重 要性賦予權(quán)數(shù)，權(quán)數(shù)和為 100 2 ）. 間接測(cè)量（相關(guān)分析法）：即對(duì)同一屬性的不同水平的一系列 產(chǎn)品作出整體偏好評(píng)價(jià)，然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得出各種屬性及各種

19、水平的相對(duì)重要性 決策規(guī)則類(lèi)型：（ 1）連接式?jīng)Q策規(guī)則（ 2）重點(diǎn)選擇規(guī)則（ 3）按序排除式?jīng)Q策規(guī)則 （ 4）編纂式?jīng)Q策規(guī)則（ 5）補(bǔ)償式?jīng)Q策規(guī)則（ 6）情感型選擇 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中購(gòu)買(mǎi)意向影響因素 1）他人態(tài)度：他人對(duì)備選品牌所持否定態(tài)度的激烈程度；他 人與購(gòu)買(mǎi)者密切程度；他人在本產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的權(quán)威性 2）購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn) 3） 意外事件 沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)特征沖動(dòng)性、強(qiáng)制性、情緒性或刺激性、后果的不在意性 影響店鋪選擇的店堂特征 1）、位置與規(guī)模： 2）、商店形象：某個(gè)消費(fèi)者或目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)一個(gè)零售店 鋪所有特點(diǎn)的整體印象，被稱(chēng)為店鋪形象。商品、服務(wù)、顧客類(lèi)型、硬件設(shè)施、方便性、促銷(xiāo)、店 堂內(nèi)氣氛、組織知名度與美譽(yù)

20、度、交易后滿(mǎn)意程度 3）、商店品牌 4）、零售商廣告 非店鋪購(gòu)買(mǎi)的形式： 消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)后沖突的可能性及其激烈程度的原因：? 忠誠(chéng)度或決定不可改變的程度。決定越容易改變，購(gòu)后的不和諧就越不易發(fā)生。? 決定對(duì)消費(fèi)者的重要程度。決定越重要，越有可能產(chǎn)生購(gòu)后沖突。? 在備選品中進(jìn)行選擇的難度。越難做出選擇，就越有可能產(chǎn)生沖突且沖突激烈程度越高。決策難 度大小取決于被選品的數(shù)量、與每一備選品相聯(lián)系的相關(guān)屬性的數(shù)目以及各備選品提供的獨(dú)特屬 性。? 個(gè)人體驗(yàn)焦慮的傾向。有些人更易感到焦慮，越易于感到焦慮的人就越可能產(chǎn)生購(gòu)后沖突。 減少?zèng)_突的方法：? 增加對(duì)所購(gòu)品牌的欲求感。? 減少對(duì)未選品的欲求感。? 降低

21、購(gòu)買(mǎi)決策的重要性。? 改變購(gòu)買(mǎi)決策（在使用前退回產(chǎn)品）。 搜集更多的外部信息來(lái)證實(shí)某個(gè)選擇的明智性?？?jī)效（功效）的類(lèi)型：工具性績(jī)效與象征性績(jī)效 1）績(jī)效：簡(jiǎn)單理解為結(jié)果（管理學(xué)中常用） 2）工 具性績(jī)效：產(chǎn)品物理功能正常發(fā)揮的結(jié)果 3）象征性績(jī)效：產(chǎn)品審美或形象強(qiáng)化的結(jié)果 品牌忠誠(chéng)的價(jià)值 1）忠誠(chéng)型顧客對(duì)于某一品牌或廠商具有情感上的偏愛(ài)，他或她會(huì)以一種類(lèi)似于友 情的方式喜歡該品牌。 2） 品牌忠誠(chéng)可能源于認(rèn)同，即消費(fèi)者認(rèn)為該品牌反映或強(qiáng)化了他的自我概念 的某些方面。 3） 忠誠(chéng)的顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)不大可能考慮搜集額外信息。他們對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷(xiāo)努力如 優(yōu)惠券采取漠視和抵制態(tài)度。 4） 最后，忠誠(chéng)顧客

22、極可能成為正面口傳的來(lái)源 品牌忠誠(chéng)的原因：（ 1）產(chǎn)品吸引基于傳統(tǒng)“刺激反應(yīng)”模式（ 2）時(shí)間壓力（ 3）風(fēng)險(xiǎn)因素 區(qū)別忠誠(chéng)顧客與單純的重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)品牌忠誠(chéng)的界定： （1） 有傾向性的（即非隨意性的） （2） 行 為上的反應(yīng)（即購(gòu)買(mǎi)）。 （3） 長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)品牌的偏愛(ài)。 （4） 是某個(gè)決策單位的行動(dòng) （5） 涉及選擇域 中的一個(gè)或多個(gè)品牌。 （6） 是心理過(guò)程（做出決策、評(píng)價(jià)）的函數(shù)。 動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的兩大因素：需要（內(nèi)在）與誘因（外在）需要經(jīng)喚醒產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)力，驅(qū)動(dòng)有機(jī)體去追求需 要的滿(mǎn)足，需要可以直接引起動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)特征： 1）內(nèi)隱性：中介變量，行為推斷； 2）實(shí)踐與學(xué)習(xí)性：動(dòng)機(jī)包含行為能量與方向 3）多

23、 重性：購(gòu)買(mǎi)行為隱含多重動(dòng)機(jī) 4）復(fù)雜性 具體購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：求實(shí)、求新求異、求美、求廉、求名求優(yōu)、求速、從眾、習(xí)俗、好勝、炫耀威望、 模仿、減少風(fēng)險(xiǎn)、癖好馬斯洛需要層次理論 1、基本內(nèi)容：人的需要可分為五個(gè)層次，即生理需要、安全需要、愛(ài)與歸屬 需要、自尊需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。 2、應(yīng)用： 1）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品可能是出于多種需要與動(dòng) 機(jī)，產(chǎn)品、服務(wù)與需要之間并不存在一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系。 2）企業(yè)在開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，既應(yīng)重視產(chǎn)品 的核心價(jià)值，也應(yīng)重視產(chǎn)品為消費(fèi)者提供的附加價(jià)值， 3）越是涉及低級(jí)需要，人們對(duì)需要的滿(mǎn)足方 式與滿(mǎn)足物就越明確，越是涉及高級(jí)需要，人們對(duì)滿(mǎn)足這類(lèi)需要越不確定。4）越是高級(jí)需要，

24、越難以得到完全滿(mǎn)足，原因在于，滿(mǎn)足需要的愉快體驗(yàn)中又會(huì)產(chǎn)生更高的需要。弗洛伊德潛意識(shí)理論：意義、應(yīng)用第一層次 : 努力發(fā)現(xiàn)人們的“潛意識(shí)需求” , 并據(jù)以推出能夠 滿(mǎn)足顧客此種需求的特定產(chǎn)品 ; 第二層次 : 設(shè)法消除人們對(duì)產(chǎn)品的“潛意識(shí)的抵觸”心理 , 消除消費(fèi)者 對(duì)產(chǎn)品的接受障礙 , 為產(chǎn)品的市場(chǎng)拓展打開(kāi)通道 ;動(dòng)機(jī)與營(yíng)銷(xiāo)策略1、發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)一一動(dòng)機(jī)研究技術(shù)（聯(lián)想技術(shù)、完形填空、構(gòu)造技術(shù)）2、基于多重動(dòng)機(jī)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略：產(chǎn)品提供多種利益，并廣告?zhèn)鬟f反映這些利益3 、基于動(dòng)機(jī)沖突的營(yíng)銷(xiāo)策略基于動(dòng)機(jī)沖突的營(yíng)銷(xiāo)策略（1）沖突類(lèi)型：雙趨沖突雙避沖突趨避沖突（2）營(yíng)銷(xiāo)策略1）、營(yíng)銷(xiāo)者要清楚了解消費(fèi)者

25、都會(huì)有哪些購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)？2）、要善于激發(fā)那些指向相同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，以使指向購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)得到強(qiáng)化；3）、有的動(dòng)機(jī)促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)行為，有的阻礙購(gòu)買(mǎi)行為即存在方向相反相互抵觸 的動(dòng)機(jī).總和只要不為零就會(huì)產(chǎn)生行為結(jié)果（購(gòu)買(mǎi)或不購(gòu)買(mǎi)）4）、動(dòng)機(jī)總和處于平衡狀態(tài)：促進(jìn)力量=阻礙力量5）、選擇誘導(dǎo)的方式：（銷(xiāo)售）一般而言，要圍繞著影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的環(huán)境因素進(jìn)行誘 導(dǎo),也要根據(jù)影響購(gòu)買(mǎi)行為的主要?jiǎng)訖C(jī)類(lèi)型進(jìn)行誘導(dǎo)需要分類(lèi)體系（1）按起源:牛:P田 目壬 申bf 生理也稱(chēng)自然、先天、生理、原始、本能、可控制需要、是人為 維持有機(jī)體生存必須的衣食住行等方面的需要。反映出人自 然屬性和自然界對(duì)人需要的制約。人類(lèi)滿(mǎn)足生理需要受到社 會(huì)

26、條件和社會(huì)規(guī)范的制約，同時(shí)烙有人類(lèi)文明的印記。社會(huì)需要也稱(chēng)后天、衍生、心理、獲得性、不可控性需要、是人為維 持社會(huì)生活，進(jìn)行社會(huì)生產(chǎn)和社會(huì)交際而形成的需要，在人 類(lèi)社會(huì)發(fā)展中形成的，并受到社會(huì)生產(chǎn)與生活條件的制約。（2）需要對(duì)象:物質(zhì)需要對(duì)衣食住行等有關(guān)物品的需要。是人類(lèi)社會(huì)的基礎(chǔ)，也是人最基本、最重要的需要，受社會(huì)發(fā)展與進(jìn)步水平影響，從生理需要逐漸滲透到社會(huì)需要領(lǐng) 域。一一用物質(zhì)體現(xiàn)自己個(gè)性、成就與地位精神需要人所具有的心理需要，是人對(duì)其智力、道德、審美、交往、創(chuàng)造等方面需要的反映，如：獲得知識(shí)、提高技能、尋找愛(ài)情、社會(huì) 交往、藝術(shù)欣賞、政治進(jìn)取、情操陶冶等。感受性：是指對(duì)刺激的感受能力，心

27、理學(xué)上用感覺(jué)閾限的值來(lái)說(shuō)明感覺(jué)能力1 ）絕對(duì)閾限 ：能夠引起感覺(jué)的那種刺激最小量。感覺(jué)閾限和感受性成反比關(guān)系；不是絕對(duì)值，隨感受適應(yīng)性而增加2）差別閾限：能夠引起感覺(jué)到的最小刺激變動(dòng)量。閾下知覺(jué)3 ）刺激物的辨別：韋伯定律：l/l=K （應(yīng)用）注意程度：1）潛意識(shí)注意2）不利用長(zhǎng)時(shí)記憶中的知識(shí)3）無(wú)意自覺(jué)4）自發(fā)過(guò)程5）幾乎不利用認(rèn)知資源6）易于作用于熟悉的經(jīng)常接觸的刺激7）介入程度低的刺激知覺(jué)特性：1、選擇性2、理解性3、整體性：1）與綜合4、知覺(jué)衡常性5、錯(cuò)覺(jué)焦點(diǎn)注意相反相反控制過(guò)程一定程度上利用新奇的、偶爾接觸的介入程度高的刺激對(duì)刺激物各部分的組合2 ）刺激物各種特征的聯(lián)系數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)處理：

28、“自下而上”處理信息【刺激物（光、符號(hào)）一一感覺(jué)器官一一注意一一理解】概 念驅(qū)動(dòng)處理：“自上而下”處理信息購(gòu)買(mǎi)知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避（1）知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)與類(lèi)型：功能風(fēng)險(xiǎn)、物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng) 險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)因人、產(chǎn)品、品牌和情境而不同（2）原因探討：后驗(yàn)產(chǎn)品、經(jīng)歷、機(jī)會(huì)成本、缺乏信息、 產(chǎn)品因素（3）規(guī)避方法：主動(dòng)搜集信息、保持品牌忠誠(chéng)、依據(jù)品牌及商店形象、購(gòu)買(mǎi)高價(jià)產(chǎn)品、尋 求商家保證、從眾購(gòu)買(mǎi)復(fù)雜評(píng)價(jià)時(shí)運(yùn)用替代指示器： 1） 替代指示器是可被消費(fèi)者察覺(jué)且用來(lái)指示或判斷另一類(lèi)不易觀察屬 性的屬性； 2） 常用：價(jià)格、品牌、產(chǎn)地、質(zhì)量保證、服務(wù)、顏色等禮品包裝、顏色、樣式 態(tài)度的功能：（ 1）適應(yīng)功

29、能是指態(tài)度能使人更好地適應(yīng)環(huán)境和趨利避害。（2）自我防御功能是指形成關(guān)于某些事物的態(tài)度，能夠幫助個(gè)體回避或忘卻那些嚴(yán)峻環(huán)境或難以正視的現(xiàn)實(shí)，從而保護(hù)個(gè) 體的現(xiàn)有人格和保持心理健康。（ 3）知識(shí)或認(rèn)識(shí)功能指形成某種態(tài)度，更有利于對(duì)事物的認(rèn)識(shí)和理解。（ 4）價(jià)值表達(dá)功能指形成某種態(tài)度，能夠向別人表達(dá)自己的核心價(jià)值觀念。 消費(fèi)者態(tài)度的改變： 1）強(qiáng)度的改變 2） 方向的改變改變消費(fèi)者態(tài)度的說(shuō)服模式： 1） 、發(fā)送者：指持有某種見(jiàn)解并力圖使別人接受這種見(jiàn)解的個(gè)人或組 織）傳播：指以何種方式與什么內(nèi)容安排一種觀點(diǎn)或見(jiàn)解傳遞給目標(biāo)靶。情境：對(duì)傳播活動(dòng)和信息接 收者有附帶影響的周?chē)h(huán)境 2）、目標(biāo)靶：企業(yè)試

30、圖說(shuō)服的對(duì)象，即接收者。 3）、中介過(guò)程：它是指說(shuō)服對(duì)象在外部勸說(shuō)和內(nèi)部因素交互作用下態(tài)度發(fā)生變化的心理機(jī)制，具體包括信息學(xué)習(xí)、感 情遷移、相互機(jī)制、反駁等方面。 4 ）、勸說(shuō)結(jié)果兩種：一是改變?cè)袘B(tài)度，接受信息傳遞者的勸 說(shuō)；一是對(duì)勸說(shuō)予以抵制，維持原有態(tài)度。創(chuàng)建公司品牌個(gè)性的方法市場(chǎng)范圍廣，多角化經(jīng)營(yíng) 亞文化是指某一文化群體所屬次級(jí)群體的成員共有的獨(dú)特的信念、價(jià)值觀和習(xí)慣。 文化的特點(diǎn)：習(xí)得性（“文化繼承”和“文化移入”）動(dòng)態(tài)性、群體性、社會(huì)性、無(wú)形性（“看不 見(jiàn)的手”）與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為有關(guān)的有哪些文化價(jià)值觀社會(huì)階層的特征： 1）社會(huì)階層展示一定的社會(huì)地 2） 社會(huì)階層的多維性 3 ）社會(huì)

31、階層的層級(jí)性 4 ） 社會(huì)階層對(duì)行為的限定性 5 ）社會(huì)階層的同質(zhì)性 6 ）社會(huì)階層的動(dòng)態(tài)性參照群體的影響方式： 1、規(guī)范性影響 2 、信息性影響 3 、價(jià)值表現(xiàn)上的影響 ：從消費(fèi)者行為分析 角度，研究群體影響至關(guān)重要。首先，群體成員在接觸和互動(dòng)過(guò)程中，通過(guò)心理和行為的相互影響 與學(xué)習(xí)，會(huì)產(chǎn)生一些共同的信念、態(tài)度和規(guī)范，它們對(duì)消費(fèi)者的行為將產(chǎn)生潛移墨化的影響。其 次，群體規(guī)范和壓力會(huì)促使消費(fèi)者自覺(jué)或不自覺(jué)地與群體的期待保持一致。即使是那些個(gè)人主義色 彩很重、獨(dú)立性很強(qiáng)的人，也無(wú)法擺脫群體的影響。再次，很多產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)是與群體的存在 和發(fā)展密不可分的。第一章單項(xiàng)選擇1、下列有關(guān)消費(fèi)者行為研究

32、的行為主義范式的說(shuō)法，正確的有（C）A、強(qiáng)調(diào)消費(fèi)行為的主觀性和象征性B、強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者行為的理性C、其價(jià)值在于可以改變或維持消費(fèi)者行為D、其價(jià)值在于可以洞察、理解消費(fèi)者行為2、你在購(gòu)買(mǎi)牙膏、牙刷等生活必需品時(shí)的購(gòu)買(mǎi)決策主要依據(jù)已往的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣，較少受廣告宣傳和 時(shí)尚的影響，在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中也很少受周?chē)鷼夥?、他人意?jiàn)的影響，你的購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型屬于（ A ） A.習(xí)慣型B 沖動(dòng)型C 疑慮型D 理智型3、根據(jù)美國(guó)人本主義心理學(xué)家馬斯洛將人類(lèi)需要按低級(jí)到高級(jí)的順序分，屬于人類(lèi)最高級(jí)需要的是（ D ）A.自尊的需要B、他人實(shí)現(xiàn)的需要C、自我表達(dá)的需要D、自我實(shí)現(xiàn)的需要單選題馬斯洛需求層次論不包括（D ） A生理需求B

33、愛(ài)與歸屬需求C自尊需求 D自我防御需求2. 卷入度不包括（C ）A情境性卷入度E持續(xù)性卷入度C認(rèn)識(shí)性卷入度D反應(yīng)性卷入度3弗洛伊德理論認(rèn)為人的精神構(gòu)成不包括（B ） A意識(shí) B 下意識(shí) C 潛意識(shí) D前意識(shí)4 潛在動(dòng)機(jī)的測(cè)定方法不包括 （ D ）A 觀察法 B 問(wèn)詢(xún)法 C 投射法 D 問(wèn)卷法 第三章1. 注意的的特點(diǎn)不包括（ B ）A 指向性 B. 可誘導(dǎo)性 C. 集中性 D. 轉(zhuǎn)移性2. 當(dāng)在百貨商店里與人談話(huà)時(shí)，大家就可能注意到自己的談話(huà)內(nèi)容而無(wú)視其他刺激，說(shuō)明（ A ）A. 注意的選擇性 B, 注意的集中性 C. 注意的指向性 D. 注意的不變性第四章單選 :1. 在消費(fèi)者記憶機(jī)制里，影

34、響消費(fèi)者信息提取有哪些因素（B）：A刺激提取的線(xiàn)索B刺激的連續(xù)性C刺激的代表性D刺激的熟悉性2. 如果同學(xué)提起要買(mǎi)手機(jī)，很多人的第一句話(huà)就是：要就買(mǎi)個(gè)諾基亞吧，用著爽！那么，用消費(fèi)者 行為學(xué)知識(shí)解釋?zhuān)@屬于什么現(xiàn)象（B） A消費(fèi)者專(zhuān)業(yè)性 B消費(fèi)者情緒 C 刺激的代表性 D 刺激的突出性3. 首位效果屬于消費(fèi)者記憶機(jī)制的哪部分 （A） A. 復(fù)述 B. 編碼 C 儲(chǔ)存 D 提取4. 利用音樂(lè) .幽默,引起快感的視覺(jué)刺激等營(yíng)銷(xiāo)方法 , 這是根據(jù) （D）A刺激的突出性 B刺激的熟悉感 C消費(fèi)者專(zhuān)業(yè)性D消費(fèi)者情緒第五章 1. 在廣告上運(yùn)用的詞語(yǔ)，如“塞外茅臺(tái)，寧城老窖”，體現(xiàn)了消費(fèi)者行為學(xué)中的哪個(gè)原

35、理？（ A ）A 刺激的泛化 B 刺激的辨別 C 刺激的強(qiáng)化 D 刺激的重復(fù)3. 下列選項(xiàng)中不是在觀察學(xué)習(xí)過(guò)程中所經(jīng)歷的過(guò)程的是（ A ）A.是有榜樣或其示范行為出現(xiàn)的過(guò)程 B.是學(xué)習(xí)者的注意過(guò)程C.是消費(fèi)者的保持過(guò)程D.是行為的再 現(xiàn)過(guò)程4. 下列不屬于強(qiáng)化作用的是（B）A正強(qiáng)化作用B懲罰作用C負(fù)強(qiáng)化作用D二次性強(qiáng)化作用 第六章 單選題1. 情感的兩極性或強(qiáng)弱差異性叫做（ A ）A情感的誘惑性B情感的可控性 C 情感的不穩(wěn)定性D情感的客觀性2. 狂喜、暴怒、絕望等情緒狀態(tài)屬于情感基本狀態(tài)中的（ D ）A心境B心情C應(yīng)激 D 激情3. 根據(jù)情緒發(fā)生的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短和外部表現(xiàn)的不同，

36、可把它分為（ B ）A 心情、激情、心境 B 心境、激情、應(yīng)激 C 應(yīng)激、心境、心情 D 激情、心情、應(yīng)激4. （ D ） 的情感理論認(rèn)為個(gè)體根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和情景線(xiàn)索對(duì)生理喚起加以解釋?zhuān)纱水a(chǎn)生特定情緒。A威廉詹姆斯B沃特坎農(nóng) C 卡爾蘭格 D 沙赫特 第七章 1. 單元論觀點(diǎn)認(rèn)為態(tài)度是由（ B ）要素構(gòu)成 A 認(rèn)知 B 情感 C 意向 D 價(jià)值2. 行為的反應(yīng)層次（ A ）A 行為信念態(tài)度 B 態(tài)度行為信念 C 信念行為態(tài)度 D 信念態(tài)度 3. 行為（ C ） 是以一貫的喜愛(ài)或不喜愛(ài)的方式對(duì)一個(gè)事物發(fā)生反應(yīng)的習(xí)慣傾向 A 情感 B 認(rèn)知 C 態(tài)度 D 體驗(yàn)4. 消費(fèi)者對(duì)一種商品的消極態(tài)度轉(zhuǎn)為積極態(tài)

37、度，屬于態(tài)度的（ B ）A 目的性改變 B 功能性改變 C 方向性改變 D 發(fā)生度改變 第八章 單選題1、 霍尼認(rèn)為特點(diǎn)是“朝向他人”的個(gè)性是（B ） A 外向型 B 順從型 C 孤立型 D 攻擊型2、 實(shí)際的自我與理想的自我之間的自我形象是（C ）A 社會(huì)理想的自我 B 社會(huì)的自我 C 期望的自我 D 情境的自我3、 注重家庭生活，消費(fèi)以實(shí)用為主，并講求節(jié)制和理性，很少“沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)”的人屬于（D ） A 自命雅皮族 B 草根勞力族 C 孤芳自賞族 D 刻板規(guī)律族4、根據(jù)施瓦茨價(jià)值量表，具有獨(dú)立的思考與行動(dòng)，喜歡抉擇、創(chuàng)造與探險(xiǎn)，具有創(chuàng)造力、好奇心、 追求自由的人。屬于下列哪種價(jià)值類(lèi)型（ B

38、） A 享樂(lè)主義 B 自我指引 C 權(quán)利 D 成就 第九章1、在自己熟悉的品牌中選擇品牌的時(shí)候，不需要付出有意識(shí)的努力，直接作出決策即可。這體現(xiàn)那 種問(wèn)題的解決類(lèi)型（C ） A擴(kuò)展性問(wèn)題解決 B有限性問(wèn)題解決C常規(guī)性問(wèn)題解決D特殊性問(wèn)題 解決2、消費(fèi)者為自己所選擇的方案是否付出時(shí)間或努力，這屬于消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的哪個(gè)階段的主要問(wèn)題（ D ）A動(dòng)機(jī)與欲望的認(rèn)識(shí) B搜集信息C方案評(píng)價(jià)D 購(gòu)買(mǎi)3、家具的購(gòu)買(mǎi)可以刺激對(duì)壁紙、油漆等相關(guān)產(chǎn)品的需求，這種情況屬于影響認(rèn)識(shí)問(wèn)題的哪個(gè)因素 （ C ）A 產(chǎn)品的消耗 B 情況的變化 C 產(chǎn)品的獲得 D 新期望的產(chǎn)生4、有些消費(fèi)者想要獲得別人如何評(píng)價(jià)方案的信息，及解決別

39、人認(rèn)為認(rèn)為什么樣的電腦成為好電腦的 問(wèn)題，這是哪種信息類(lèi)型 （ C ） A 效用性信息類(lèi)型 B 詞匯性信息類(lèi)型 C 強(qiáng)化置信的信息 D 功能性信息類(lèi)型 第十章1. 我們對(duì)現(xiàn)在的事情做出判斷時(shí) , 通常會(huì)利用以前事情發(fā)生的頻數(shù)作為參考標(biāo)準(zhǔn)而對(duì)現(xiàn)在的事情進(jìn) 行判斷,這時(shí),我們運(yùn)用的判斷方法是 （ C ）A 規(guī)范性趨近法 B 代表性啟示法 C 可用性啟發(fā)法 D基點(diǎn)和調(diào)整2、考慮集的構(gòu)成可以由基于記憶處理和基于（ B ）處理來(lái)解釋。 A 行為 B 刺激 C 考慮 D 思想3、您認(rèn)為您周?chē)娜速?gòu)買(mǎi)轎車(chē)的時(shí)主要考慮哪些屬性呢 ?（ B ） A 直接問(wèn)詢(xún)法 B 間接問(wèn)訊法 C 等級(jí)量表法 D 關(guān)聯(lián)分析法4、

40、消費(fèi)者對(duì)各種產(chǎn)品評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到的最低水平作出了規(guī)定，只有所有屬性均達(dá)到了規(guī)定的最低要 求，該產(chǎn)品才會(huì)被作為選擇對(duì)象，這體現(xiàn)了消費(fèi)者決策的那種規(guī)則（ A ）A 聯(lián)結(jié)式規(guī)則 B 補(bǔ)償性 決策規(guī)則 C 分離式規(guī)則 D 編纂式規(guī)則第十一章一、選擇題1、一般而言，在消費(fèi)者情境中，（ C ）是影響其購(gòu)買(mǎi)決策的最重要因素。A 、物理情境 B 、社會(huì)情境 C 、心理情境 D 、先前狀態(tài)2、在消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，一家店的陳列、色彩會(huì)感染你，同時(shí)在你進(jìn)行決策時(shí)，也會(huì)受到朋友、銷(xiāo) 售員等的建議，這些屬于消費(fèi)者情境的哪一階段？（ B ） A、傳播階段 B、購(gòu)買(mǎi)情境C、使用 情境 D 、處置情境3、妻子王某一直很喜歡家里

41、的那套舊的鍋鏟，那是我們戀愛(ài)時(shí)用的，那么請(qǐng)問(wèn)，妻子這種產(chǎn)品使用 方式是哪種？ （ B）A、功能性使用B、象征性使用C、享樂(lè)性使用D、節(jié)約性使用4、 在結(jié)賬口陳列著新口味的口香糖，排隊(duì)結(jié)賬時(shí)，你打算試一下，那么，這種購(gòu)買(mǎi)是屬于（C ） A、單純沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)B、提醒沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)C、建議沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi) D計(jì)劃沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)第十二章單選：1、 我國(guó)歷來(lái)有南甜，北咸，東辣，西酸的食品調(diào)味傳統(tǒng)，這體現(xiàn)了亞文化中的哪一種文化？（C ） A.民族亞文化 B . 宗教亞文化C. 地理亞文化 D . 年齡亞文化2、為了實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足需要的功能，文化必須不斷改變，以使社會(huì)得到最好的滿(mǎn)足，這體現(xiàn)了文化的哪種 特征（ B ）A文化滿(mǎn)足需要的特性

42、 B文化的發(fā)展性 C 文化的觀念性D文化的共享性3、以下哪種價(jià)值觀會(huì)影響消費(fèi)者行為的文化價(jià)值 ?（ D ）A 動(dòng)與靜價(jià)值觀 B 工作與休閑價(jià)值觀 C 現(xiàn)在與未來(lái)價(jià)值觀 D 自我導(dǎo)向價(jià)值觀4、通過(guò)預(yù)先制定的價(jià)值問(wèn)卷表來(lái)測(cè)定研究對(duì)象在一些基本的個(gè)人和社會(huì)問(wèn)題上的看法，這屬于哪種 測(cè)定文化的方法？ （ A ） A價(jià)值量表法B內(nèi)容分析法C現(xiàn)場(chǎng)觀察法 D 價(jià)值計(jì)算法 第十三章 1. 沃納的地位特征指標(biāo)法從哪四個(gè)方面綜合測(cè)量消費(fèi)者所處的社會(huì)階層？（ C ）A. 職業(yè)、價(jià)值取向、居住條件、收入 B. 教育、住房種類(lèi)、居住條件、收入 C.職業(yè)、住房種類(lèi)、居住條件、收入 D.教育、價(jià)值取向、居住條件、收入2、

43、富有的消費(fèi)者通過(guò)他們的財(cái)產(chǎn)來(lái)證明他們是上層社會(huì)中的一員，這說(shuō)明社會(huì)階層具有（D ）。A、多維性B 、同質(zhì)性 C 、動(dòng)態(tài)性 D 、符號(hào)性3、 依據(jù)特定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)變量來(lái)評(píng)判消費(fèi)者所屬的社會(huì)階層是哪種測(cè)定法（C ）A、主觀測(cè)定法B 、聲望測(cè)定法 C 、客觀測(cè)定法D、社會(huì)測(cè)定法4、消費(fèi)者在社會(huì)交往中，要么將他人視為與自己同一層次的人，要么將他人視為是比自己更高或更 低層次的人，這體現(xiàn)社會(huì)階層的什么特征（ D ）A、多維性B 、同質(zhì)性C、動(dòng)態(tài)性D 、層級(jí)性第十四章1、在社會(huì)中，要構(gòu)成一個(gè)社會(huì)群體必須具備的條件（ D ）相互依賴(lài)生活、學(xué)習(xí)和工作上的交往彼此協(xié)作配合分享一些共同價(jià)值觀念有群體意識(shí)共同的目標(biāo)和

44、利益信息、思想和感情上的交流ABC D 2、消費(fèi)者行為學(xué)中，關(guān)于社會(huì)群體的類(lèi)型較多，可根據(jù)（A ）進(jìn)行分類(lèi)群體規(guī)模群體成員接觸方式群體的價(jià)值觀群體所屬關(guān)系 群體的地位和財(cái)富 人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中發(fā)揮的作用ABC D單選題1. 人們除了完成工作和學(xué)習(xí)任務(wù)外，還有交友、娛樂(lè)、消遣等各種期望和需要，會(huì)參加一些俱樂(lè) 部、協(xié)會(huì)、興趣等等活動(dòng)。那么關(guān)于“球迷協(xié)會(huì)”所屬社會(huì)群體，下面選項(xiàng)最恰當(dāng)?shù)氖牵?（ C ） A主要群體B次要群體C主要的非正式群體D非正式群體2. 根據(jù)（ C ）群體的互動(dòng)作用和接觸率可分為主要群體和次要群體：A 拒絕 B 熱望 C 會(huì)員 D 回避3. 在如今的社會(huì)生活中，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)物品種類(lèi)

45、繁多，當(dāng)中就會(huì)有對(duì)保險(xiǎn)和媒體的消費(fèi)，那么當(dāng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)和媒體服務(wù)時(shí)受參照群體影響較小，你認(rèn)為是（ D ） 因素A產(chǎn)品的必需程度B群體的安全感 C個(gè)休對(duì)群體的忠誠(chéng)度 D 個(gè)休在購(gòu)買(mǎi)中自信程度4. 某位消費(fèi)者感到有藝術(shù)氣質(zhì)和素養(yǎng)的人，通常是留長(zhǎng)發(fā)、不修邊幅的，于是他也留長(zhǎng)發(fā)，穿著打 扮也不拘一格，堅(jiān)決向藝術(shù)家學(xué)習(xí)。這個(gè)案例符合（ B ）參照群體的影響方式。A信息性影響B(tài)價(jià)值表現(xiàn)上的影響C追求性影響D規(guī)范性影響第十五章1、 度假、孩子上學(xué)、購(gòu)買(mǎi)和裝修住宅一般是由什么方式的家庭決策來(lái)作出決定的？（D ）。 A 自主型 B 丈夫主導(dǎo)型 C 妻子主導(dǎo)型 D 聯(lián)合型3、在傳統(tǒng)的家庭生活周期中，滿(mǎn)巢 II

46、I 階段的特點(diǎn)是（ B ）A,已婚夫婦，最小的孩子6歲以上;B,年輕夫婦及一起生活的孩子；C,年輕且無(wú)孩子；D,年長(zhǎng)夫婦，沒(méi)有孩子在家生活，一家之長(zhǎng)已退休4、下列那一項(xiàng)因素不是影響家庭購(gòu)買(mǎi)決策方式的因素（ C ）A、角色專(zhuān)門(mén)化；B、個(gè)人特征；C購(gòu)買(mǎi)后體驗(yàn)；D卷入度及產(chǎn)品特點(diǎn)；&下列社會(huì)單位屬于家庭的是（B ）A、生活在一起的大學(xué)室友；B、住在小區(qū)里的一對(duì)夫妻；C、一起合租一套房子的同事；D和最好的朋友生活在一起； 第十六章單選1美邦以周杰倫為代言人，森馬請(qǐng)謝霆鋒和 twins 為代言人，凡客請(qǐng)韓寒，諸如此類(lèi)的行為，用消 費(fèi)者行為學(xué)知識(shí)解釋?zhuān)@是利用（ B ）A 睡眠效果 B 信源的魅力

47、性 C 信源的可信性 D 對(duì)信源的熟悉感2、 x、y、z對(duì)某件事的態(tài)度分別為x持有否定性意見(jiàn)、y對(duì)此事關(guān)心程度低、z持友善態(tài)度，那么 在向他們說(shuō)明此事時(shí)，應(yīng)該把這件事的強(qiáng)烈主張分別安排在信息的（ B）A開(kāi)頭、中間、結(jié)尾B 開(kāi)頭、開(kāi)頭、結(jié)尾C結(jié)尾、中間、結(jié)尾D 結(jié)尾、開(kāi)頭、中間3如果楊曉明對(duì)奶粉這種產(chǎn)品的知識(shí)了解的比較多。而其購(gòu)買(mǎi)卷入度也比較高。那么他去購(gòu)買(mǎi)奶粉 時(shí)，向深知奶粉這一產(chǎn)品的楊二明咨詢(xún)的程度為（ B ） A 高 B 中 C 低 D 無(wú)法測(cè)量 4對(duì)于同一種產(chǎn)品，不同消費(fèi)者采用的時(shí)期會(huì)有先后。那么下面哪一個(gè)是“創(chuàng)新采用者”具有的特 征（ A ）A 更高的流動(dòng)性 B 購(gòu)物謹(jǐn)慎性較高 C 中

48、等收入平的單身 D 較高的威望一、名詞解釋題（每小題 3 分，共 15 分）1消費(fèi)者行為： 消費(fèi)者行為是指消費(fèi)者為獲取、使用、處置消費(fèi)物品所采取的各種行動(dòng)以及先于 且決定這些行動(dòng)的決策過(guò)程。2求美動(dòng)機(jī)：是指消費(fèi)者以追求商品欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值為主要傾向的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。在這種動(dòng)機(jī)支配 下，消費(fèi)者選購(gòu)商品時(shí)特別重視商品的顏色、造型、外觀、包裝等因素，講究商品的造型美、裝潢 美和藝術(shù)美。3消費(fèi)者態(tài)度：消費(fèi)者對(duì)某一事物或觀念所持的正面或反面的認(rèn)識(shí)上的評(píng)價(jià)，情感上的感受和行動(dòng) 上的傾向。4流行：是指一個(gè)時(shí)期內(nèi)社會(huì)上流傳很廣、盛行一時(shí)的大眾心理現(xiàn)象和社會(huì)行為。、跨文化研二、填空題（每空 1 分，共 15 分）

49、1消費(fèi)者行為研究的方法很多，如實(shí)驗(yàn)法、觀察法、問(wèn)卷調(diào)查法 、個(gè)案研究法究發(fā)法等等。2通常，消費(fèi)者面臨三種類(lèi)型的沖突情形：3知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)主要包括功能風(fēng)險(xiǎn)、物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)4卡茨認(rèn)為，態(tài)度有四種基本功能，即雙趨沖突、雙避沖突、趨避沖突、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn) 、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn) 適應(yīng)功能 、自我防卸功能、心理風(fēng)險(xiǎn)和時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)。、知識(shí)或認(rèn)識(shí)功能 、價(jià)值表現(xiàn)功能。媒體選擇、新產(chǎn)品開(kāi)5生活方式的運(yùn)用表現(xiàn)在四個(gè)方面：市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)識(shí)別、廣告定位家庭 為單位的發(fā)。6在消費(fèi)者市場(chǎng)上，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)通常是以三、簡(jiǎn)答題（每小題 8分，共 32 分）1簡(jiǎn)述消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為受挫后的反應(yīng)。答：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為受挫后常見(jiàn)的反應(yīng)方式有：（ 1）攻擊：這是指消費(fèi)

50、者對(duì)阻礙其動(dòng)機(jī)實(shí)現(xiàn)的人和 對(duì)象懷有敵意，并表示出強(qiáng)烈不滿(mǎn)。（ 2）退化：當(dāng)消費(fèi)者遭受多次挫折后，會(huì)出現(xiàn)一種比自已的年 齡階段要幼稚許多、像孩子般未開(kāi)化的行為方式。（ 3）抑制：消費(fèi)者把自己由于動(dòng)機(jī)受挫而產(chǎn)生的 不快和痛苦體驗(yàn)、煩悶等竭力排除在記憶之外，從而消除焦慮。（ 4）替代：當(dāng)消費(fèi)者在某一購(gòu)買(mǎi)活 動(dòng)中遭受挫折時(shí)，他可能改變方向，以其他可能達(dá)到的成功活動(dòng)來(lái)消除內(nèi)心的不滿(mǎn)感和緊張感。 2學(xué)習(xí)的作用是什么？答：學(xué)習(xí)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的作用有：（ 1）通過(guò)學(xué)習(xí)獲得有關(guān)購(gòu)買(mǎi)的信息。（ 2）通過(guò)學(xué)習(xí)可以觸發(fā)聯(lián) 想。經(jīng)由學(xué)習(xí)產(chǎn)生的聯(lián)想，經(jīng)多次重復(fù)，日久天長(zhǎng)，便會(huì)形成習(xí)慣。（3）通過(guò)學(xué)習(xí)可以影響消費(fèi)者的態(tài)度和對(duì)

51、購(gòu)買(mǎi)的評(píng)價(jià)。同時(shí)選擇標(biāo)準(zhǔn)也將發(fā)生改變。3簡(jiǎn)述個(gè)性的基本特征。 答：個(gè)性是指決定和折射個(gè)體如何對(duì)環(huán)境作出反應(yīng)的內(nèi)在心理特征。內(nèi)在心理特征包括使某一個(gè)體 與其它個(gè)體相區(qū)別的具體品性、特質(zhì)、行為等多個(gè)方面。人的個(gè)性具有多方面的特點(diǎn)。首先，個(gè)性 既反應(yīng)個(gè)性的差異，以反應(yīng)了人類(lèi)、種族和群體的共同心理特征。其次，個(gè)性具有一致性和穩(wěn)定 性。最后：個(gè)性并非完全不可改變。4消費(fèi)者具體的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有哪些？ 答：消費(fèi)者具體的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有：（ 1）求實(shí)動(dòng)機(jī)（ 2）求新動(dòng)機(jī)（ 3）求美動(dòng)機(jī)（ 4）求名動(dòng)機(jī)（ 5）求 廉動(dòng)機(jī)（ 6）求便動(dòng)機(jī)（ 7）模仿或從眾動(dòng)機(jī)（ 8）好癖動(dòng)機(jī)四、論述題（ 18 分）1試述青年的消費(fèi)心理與購(gòu)

52、買(mǎi)動(dòng)機(jī)。答：（ 1）在青年群體中，求新的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)比較常見(jiàn)，他們以追求商品、服務(wù)的時(shí)尚、新穎、奇特為 主導(dǎo)傾向。 （2） 在青年群體中 , 在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中首先考慮商品的美觀、漂亮和具有藝術(shù)性，他們以追 求商品欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值為主要的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，即求美動(dòng)機(jī)。（ 3）在青年群體中，求名購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)比 較明顯，他們以追求名牌、高檔商品，借以顯示或提高自己的身份、地位。（4）在青年群體中，他們的收入常常較低，在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)以追求商品、服務(wù)的價(jià)格低廉為主導(dǎo)傾向，即求廉動(dòng)機(jī)。（5）在青年群體中，他們的時(shí)間觀念比較強(qiáng)，他們以追求商品購(gòu)買(mǎi)和使用過(guò)程的省時(shí)、便利為主導(dǎo)傾向。 即求便動(dòng)機(jī)。（ 6）在青年群體中，他們常常缺乏

53、主風(fēng)，祟拜、仰慕明星，在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)自覺(jué)不自覺(jué) 地模仿他們的購(gòu)買(mǎi)行為，即有模仿或從眾動(dòng)機(jī)。1、 述青年的消費(fèi)心理與購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。（1）追求新穎時(shí)尚。青年人思想活躍，感覺(jué)敏銳，勇于創(chuàng)新，敢于沖破舊的傳統(tǒng)觀念與世俗偏見(jiàn)，易于接受新事物，追 隨時(shí)代潮流。其青春期的心理特征決定他們是市場(chǎng)上新產(chǎn)品和時(shí)尚產(chǎn)品的首批購(gòu)買(mǎi)者和消費(fèi)的帶頭 人。如改革開(kāi)放初期，年輕人率先穿牛仔褲；模仿影視明星的穿著、發(fā)型等。（2）喜愛(ài)反映個(gè)性特征的商品。年輕人 20 歲左右時(shí)，自我意識(shí)加強(qiáng)了，對(duì)事物感性認(rèn)識(shí)加深并漸 有主見(jiàn)，他們把消費(fèi)活動(dòng)與個(gè)人性格、志向、興趣聯(lián)系起來(lái)，形成獨(dú)特的消費(fèi)心理。他們總是對(duì)市 場(chǎng)上已經(jīng)很普遍的商品感到不滿(mǎn)，他

54、們總想超越現(xiàn)實(shí)，把消費(fèi)活動(dòng)看成自我表現(xiàn)的方式借此表現(xiàn)出 自身的與眾不同和向他人展示自己的個(gè)人魅力，并在這一過(guò)程中體驗(yàn)興奮、愉快的心情。（3）沖動(dòng)型的購(gòu)買(mǎi)。青年人的特點(diǎn)是體力充沛，精力旺盛。其心理特征一方面表現(xiàn)出果斷迅速，反 應(yīng)靈敏；另一方面也表現(xiàn)出感情沖動(dòng)，草率行事。這種性格的突出表現(xiàn)是購(gòu)買(mǎi)決策之前，許多時(shí)候 缺乏充分的醞釀和考慮，只憑一時(shí)的情緒沖動(dòng)，往往會(huì)誒商品的外觀和式樣的新奇所吸引，或是受 到購(gòu)物環(huán)境和他人言行的影響，而對(duì)價(jià)格、質(zhì)量缺乏仔細(xì)的斟酌，加上他們經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立，直觀上 只要認(rèn)為商品中意，就會(huì)草草作出購(gòu)買(mǎi)的決策，有時(shí)甚至超出自身的購(gòu)買(mǎi)力。五、案例分析題（ 20 分） 消費(fèi)者退換商品

55、策略 在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)中，不少制造、銷(xiāo)售偽劣商品的工商企業(yè)被曝光，消費(fèi)者感到由衷的高 興。3月 15日是世界消費(fèi)者權(quán)益日，某大型零售企業(yè)為了改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，向消費(fèi)者 發(fā)出意見(jiàn)征詢(xún)函，調(diào)查內(nèi)容是 "如果您去商店退換商品，銷(xiāo)售員不予退換怎么辦？ " 要求被調(diào)查者寫(xiě) 出自己遇到這種事時(shí)怎樣做。其中，有這樣幾種答案？（ 1）耐心訴說(shuō)。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品原因，直到得到解決。 （2）自認(rèn)倒霉。向商店申訴也沒(méi)用，商品質(zhì)量不好又不是商店生產(chǎn)的，自己吃點(diǎn)虧下回長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)。 （3）靈活變通。找好說(shuō)話(huà)的其他售貨員申訴，找營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)或值班經(jīng)理求情，只要有一人同意退換

56、就 可望解決。（4）據(jù)理力爭(zhēng)。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭(zhēng)到底，不行就往報(bào)紙投稿曝光，再不解決向工 商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。問(wèn)題： 1這個(gè)調(diào)查內(nèi)容能否反映出消費(fèi)者個(gè)性心理特征的本質(zhì)？ 答：這個(gè)調(diào)查內(nèi)容能夠在一定程度上反映出消費(fèi)者個(gè)性心理特征本質(zhì)的。從個(gè)性的基本特征看，除了個(gè)性具有穩(wěn)定性、整體性外，還具有獨(dú)特性和傾向性。從本案例的 “去商店退換商品，銷(xiāo)售員不予退換”這件事情的四種消費(fèi)者如何做的調(diào)查內(nèi)容，體現(xiàn)了消費(fèi)者個(gè) 性中存在相當(dāng)大的差異，每個(gè)消費(fèi)者在某種程度上都具有不同于他人的心理特征，有的外向，有的 內(nèi)向，有的反映溫和，有的反映激烈。這說(shuō)明每個(gè)消費(fèi)者都以自己的獨(dú)特行為模式和思想方法來(lái)適 應(yīng)購(gòu)物中的環(huán)境或問(wèn)題。2四種答案各反映出消費(fèi)者哪些氣質(zhì)特征？ 答：氣質(zhì)是個(gè)人典型、穩(wěn)定的心理特征，主要指人的心理活動(dòng)在動(dòng)力方面的特點(diǎn)。根據(jù)希波克拉 特的有關(guān)理論，氣質(zhì)可以分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種。 案例的第一個(gè)答案：“耐心訴說(shuō)。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品原因，直到得到解 決?！?/p>