培訓(xùn)零售藥店店員銷售技巧

1、整理課件1培訓(xùn)目錄：培訓(xùn)目錄：一、藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)一、藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)三、銷售四大秘方三、銷售四大秘方二、店員所需職業(yè)技能二、店員所需職業(yè)技能整理課件2第一部分第一部分藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)整理課件3一一. .零售藥店店員基礎(chǔ)訓(xùn)練零售藥店店員基礎(chǔ)訓(xùn)練 我們的角色是什么我們的角色是什么? ? 公司形象的代表 公司經(jīng)營理念的傳遞者(藥品真、品種全、價(jià)格平、服務(wù)優(yōu)） 顧客購藥的專業(yè)顧問 滿足顧客需要的服務(wù)精英 顧客最好的朋友 市場信息的收集者整理課件4一一. .零售藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練零售藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練 顧客所扮演的角色顧客所扮演的角色? ? 顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的因素 顧客是公司

2、財(cái)富及個(gè)人利益的源泉 顧客是公司的一個(gè)組成部分 顧客需要你的引導(dǎo)和幫助 整理課件5一一. .零售藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練零售藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練 哪些店員易受到顧客的歡迎哪些店員易受到顧客的歡迎? ? 外表整潔 熱情友好,樂于助人 有禮貌,耐心 專業(yè)技能 善于聆聽（多為老年朋友，內(nèi)心空虛寂寞） 幫助顧客做出正確的選擇整理課件6一一. .零售藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練零售藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練 藥品顧客的心理藥品顧客的心理 期望進(jìn)一步確診所得疾病 期望準(zhǔn)確選購對癥之藥 期望獲得專業(yè)的指導(dǎo)和建議 整理課件7一一. .零售藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練零售藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練 藥品顧客的類型藥品顧客的類型 強(qiáng)意向顧客(比

3、例小,約20%) 弱意向顧客(比例大,約50%) 零意向顧客(比例小,約30%)整理課件8一一. .零售藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練零售藥店店員職業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練 藥品銷售常用技巧藥品銷售常用技巧 微笑技巧 熟客技巧 禮貌語技巧 釋疑技巧 效用技巧整理課件9第二部分第二部分藥店店員所涉及的職業(yè)技能藥店店員所涉及的職業(yè)技能整理課件10二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能1.1.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.1 1.1 營業(yè)前準(zhǔn)備：營業(yè)前準(zhǔn)備： 保持店面清潔 產(chǎn)品及宣傳品擺放 保證足夠的庫存 1.2 1.2 保持整潔的儀容保持整潔的儀容 整理課件11二二. .零售藥店店員所涉及的職

4、業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能 接觸客戶接觸客戶 . . 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 站在合適的位置上，讓顧客能看見 隨時(shí)注意顧客動(dòng)向 掌握時(shí)機(jī)主動(dòng)與顧客接近 與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中 與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助 整理課件12二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能 接觸客戶接觸客戶 . . 最佳接近時(shí)機(jī)最佳接近時(shí)機(jī)當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)當(dāng)顧客在尋求店員幫助時(shí)當(dāng)顧客與店員目光相碰時(shí)整理課件13二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能接觸客戶接觸客戶 . . 打招呼打招呼: : 歡迎光臨 早安，你

5、好！ 你好！有什么可以幫助您嗎？ 請隨便看看，有需要請叫我整理課件14二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能 接觸客戶接觸客戶 . . 提供幫助提供幫助: : 首先要了解自己的產(chǎn)品，擁有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和熟練的操首先要了解自己的產(chǎn)品，擁有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和熟練的操作技能作技能你需要什么藥品？你找到合適的藥品了嗎？你要哪方面的藥品呢？你想要什么功能的藥品？ 或者可以說是哪里怎么了等等整理課件15二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能 接觸客戶接觸客戶. . 忌諱忌諱切勿態(tài)度冷漠不要機(jī)械式問答避免過分熱情，硬性推銷藥品避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客避免過

6、早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺整理課件16 揣摩顧客需要揣摩顧客需要 . . 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對藥品有興趣 向顧客推薦藥物，觀看顧客的反應(yīng) 用開放式問題引導(dǎo)顧客回答 了解顧客對藥物的要求 與推薦藥品交替進(jìn)行二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能整理課件17 揣摩顧客需要揣摩顧客需要. . 忌諱忌諱 切忌態(tài)度冷漠 切忌以貌取人 切忌以顧客的病況開玩笑 認(rèn)真傾聽 不要打斷顧客的談話二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能整理課件18 藥品介紹：藥品介紹：介紹藥品的特性，優(yōu)點(diǎn)及為顧客帶來的好處根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)

7、介紹藥品的特性給予顧客更多選擇讓顧客感覺到你的專業(yè)讓顧客感覺你是在幫助而不是推銷忌諱：忌諱：不可詆毀其他品牌藥品，只須介紹自己產(chǎn)品的優(yōu)越性即可二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能整理課件19 處理異議處理異議 先緩沖分析原因耐心解釋避免爭執(zhí)站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能整理課件20 成交成交 6.1 6.1 信號(hào)信號(hào): : 顧客不斷點(diǎn)頭對店員的話表示同意時(shí) 顧客話題集中在某個(gè)藥品上時(shí) 顧客開始注意價(jià)錢時(shí) 顧客開始關(guān)注藥物的藥效性時(shí) 顧客與朋友商議時(shí) 顧客反復(fù)詢問同一個(gè)問題時(shí) 二二. .零售藥店店員

8、所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能整理課件21 6.6.成交成交 6.2 6.2 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng): : 切忌表示不耐煩:你到底買不買? 大膽提出成交要求 注意成交信號(hào),切勿錯(cuò)過 立即交易,干脆快捷,切忌拖延二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能整理課件22二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能 7.7.附加推銷附加推銷: : 當(dāng)顧客不一定立即購買時(shí),嘗試推薦其他藥品; 當(dāng)顧客完成購物后,嘗試推薦相關(guān)的藥物,引導(dǎo)消費(fèi)。整理課件23二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能 8.8.售后服務(wù)售后服務(wù): : 保持微笑,態(tài)度認(rèn)真 聆聽顧客的問題 表示非常樂意提供幫助 提供解決辦法 給予顧客合理的解釋 整理課件24二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能 9.9.結(jié)束送客結(jié)束送客 保持微笑,保持目光接觸 如需走開,應(yīng)向顧客表示歉意 未能解決的問題,告訴回復(fù)的時(shí)間 提醒顧客是否有遺留的物品整理課件25二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技