客服績效考核方案

1、客服績效考核方案一、考核目的1. 為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。2. 對客服人員進(jìn)行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員考核調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃的決策依據(jù)。3. 將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進(jìn)管理效率、推動公司良好運(yùn)作。 二、考核原則 本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵的原則實(shí)施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。三、考核形式 

2、以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。四、客服人員績效考核指標(biāo) 績效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度；基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標(biāo)主要分為以下幾個方面：1. 個人銷售額：通過本客服服務(wù)成交的客戶，在所選時間內(nèi)付款的金額。指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重銷售額25000010030%15000090100000807000070400006010000502. 詢單->最終付款成功率：即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分

3、值權(quán)重詢單->最終付款成功率40.010010%35.08030.07025.06020.0403.客單價：即特定時間內(nèi)指店鋪平均每個客戶成交的平均價格，是本落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重客單價130.010010%100.09070.08030.07020.0404. 回復(fù)率：回復(fù)率，即客服人員通過作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，如對所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重回復(fù)率99.010010%98.08095.06090

4、.0405. 首次響應(yīng)時間：客服接待過程中，顧客咨詢到客服回應(yīng)的第一句的時間差；該數(shù)值越小越好，正常情況一般在20-25秒左右。指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重首次響應(yīng)時間40.04010%35.06030.08025.01006.平均響應(yīng)時間：客服接待過程中，顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時間差的均值；該數(shù)值越小越好，主要看客服接待壓力，同時接待人數(shù)多少影響響應(yīng)時間。指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重平均響應(yīng)時間60.02010%50.04045.08035.09030.01007. 各部門主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合各客服工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。銷售額30%詢單->最終付款成功率10%客單價10%回復(fù)率10%首次

5、響應(yīng)時間10%平均響應(yīng)時間10%倉儲主管+京東主管+阿里主管打分=5%客服主管打分=5%筆試考核+打字考核=10%共：100%8. 根據(jù)員工的考核結(jié)果所對應(yīng)的工作績效的提成，對各個被考評者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總：得分獎勵60分300元75分600元85分900元95分1500元考核總分低于60分，將給予提醒并進(jìn)行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于60分者將予以淘汰?？头藛T考核等級不同，所對應(yīng)的薪資水平、客服等級也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先；考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性500元的獎勵；連續(xù)3個月考核不

6、及格的，自動請辭。五、店鋪上活動期間，有利于客服售前接單數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化和提成，根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)貼。本制度由公司客服部制定，報總經(jīng)理審批后實(shí)施，實(shí)行三個月績效制度，期間可給予最為實(shí)際的指導(dǎo)與建議，給予幫助。 審批人簽收：_六、客服主管崗位績效考核，要不斷提升客服質(zhì)量和水平的有效措施，促進(jìn)銷售業(yè)績提升工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)客服團(tuán)隊為客戶提供服務(wù)滿意的客戶（為客戶解決的問題和提供的信息）1.一個月內(nèi)客戶投訴次數(shù)不超過5次； *客服人員能夠迅速到達(dá)； *客服人員能對所有問題做出準(zhǔn)確回答； *客服人員非常有禮貌； *問題解決的結(jié)果。向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員提供信息和數(shù)據(jù) *不正確的數(shù)據(jù)； *想要的東西沒有找到； *提供信息遲到。為解決問題提供建議所提供的解決問題的建議1.客戶對解決問題的建議表示滿意；2.解決問題的方案。對下屬的管理下屬的生產(chǎn)力和工作滿意度1.下屬有能力和按照時間表工作；2.通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)： *員工能夠了解上司對自己的期望； *員工擁有勝任工作的知識和技能。優(yōu)秀績效的表現(xiàn)： 培養(yǎng)出可以替代客戶服務(wù)的員工?？头鞴芩玫饺康赇伒娜司a(chǎn)出的銷售提成點(diǎn)數(shù)客服部門所服務(wù)全部店鋪當(dāng)月總銷售/客服人數(shù)人均產(chǎn)出提成點(diǎn)數(shù)41W以