李踐提升品質(zhì)講稿

1、提 升 品 質(zhì) 李踐一、 品質(zhì)的影響品質(zhì)的定義：客戶滿意，符合標(biāo)準(zhǔn)，零缺陷。品質(zhì)的問(wèn)題關(guān)系到一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家、一個(gè)企業(yè)、一個(gè)行業(yè)的生死存亡的問(wèn)題。日本的例子：1950年7月13日，日本科技工業(yè)協(xié)會(huì)舉辦演講，邀請(qǐng)了美國(guó)的管理學(xué)家戴明。戴明在演講中明確提出：日本的經(jīng)濟(jì)振興就是要靠品質(zhì)，日本要想成為經(jīng)濟(jì)大國(guó)，一定要通過(guò)品質(zhì)的提升。日本經(jīng)濟(jì)要趕超美國(guó)，只有一個(gè)前提，那就是他的企業(yè)的品質(zhì)趕超美國(guó)。他還提出“用20年的時(shí)間來(lái)趕超美國(guó)”的設(shè)想。戴明因此被日本稱為企業(yè)之神、日本工業(yè)的救世主。日本因此設(shè)立了戴明獎(jiǎng)。日本的振興來(lái)自于品質(zhì)的振興。2009年8月豐田公司的剎車門事件，召回世界各地850萬(wàn)輛汽車，超過(guò)

2、其一年的生產(chǎn)產(chǎn)值，造成直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)到了238億，股票市值損失達(dá)到了2040億。三鹿連續(xù)6年入選中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)，2006福布斯評(píng)選其為中國(guó)頂尖的百?gòu)?qiáng)企業(yè)，乳品行業(yè)排名第一名，2007年集團(tuán)收入100億，員工達(dá)三萬(wàn)名。2009年1月22日三聚氰胺事件，企業(yè)因停產(chǎn)宣告破產(chǎn)。牛奶行業(yè)造成巨大損失：光明3.45億人民幣，伊利1.26億人民幣，蒙牛9.46億人民幣；股票市值損失：光明129億人民幣，伊利184億人民幣，蒙牛455億人民幣。南京冠生園1918年陳冠生在南京創(chuàng)立。2001年9月3日，中央電視臺(tái)報(bào)道南京冠生園大量使用霉變和退回的餡料生產(chǎn)月餅。2002年2月4日，冠生園提出破產(chǎn)申請(qǐng)。秦池酒廠1

3、940年成立，1996年以3.2億人民幣成為中央電視臺(tái)標(biāo)王，1996年銷售產(chǎn)值從7500萬(wàn)上升到9.5億人民幣。1997年媒體曝光出現(xiàn)勾兌酒品質(zhì)劣質(zhì)事件，1998年該廠迅速消亡。三株1994年30萬(wàn)注冊(cè)成立。1996年資產(chǎn)增長(zhǎng)了2000倍，6000個(gè)子公司，2000多個(gè)辦事處，營(yíng)銷隊(duì)伍15萬(wàn)人，年銷售額80幾億，凈資產(chǎn)48億。1996年9月常德的陳老漢喝了三株死亡。1998年3月三株敗訴，子公司、辦事處全部關(guān)閉，直接經(jīng)濟(jì)損失40多億，5月申請(qǐng)破產(chǎn)。因此，一個(gè)品質(zhì)決定了一個(gè)國(guó)家、一個(gè)行業(yè)、一個(gè)產(chǎn)品，一個(gè)人生活、工作、學(xué)習(xí)都離不開(kāi)品質(zhì)的保障。二、 品質(zhì)管理的6大誤區(qū)1、 差不多先生，馬虎小姐大概，

4、好像，差不多，馬虎，隨便，將就。1919年胡適先生寫了一篇短文：中國(guó)最有名的人姓差，名不多，是中國(guó)全國(guó)人的代表。相貌和你我差不多，有雙眼睛，但看不清楚；有對(duì)耳朵，但聽(tīng)不分明；鼻子和嘴都對(duì)氣味和口味都不很講究；腦子也不小，但記憶卻不很聰明；思想也不夠慎密。差不多先生常說(shuō)：凡事只要差不多就好了，何必太認(rèn)真。他小時(shí)候，母親叫他去買白糖，他買了紅糖回來(lái)，母親問(wèn)他，他說(shuō)白糖和紅糖都是糖，差不多；上學(xué)了，老師問(wèn)他北京的西面最近的省是哪個(gè)，他說(shuō)是山西，山西和陜西都是西，差不多；工作當(dāng)了會(huì)計(jì)，常把十寫成千，千寫成十，十和千差一撇，差不多；火車8點(diǎn)30開(kāi)，他8點(diǎn)32到車站，他怪火車為什么不等他，8點(diǎn)30和8點(diǎn)3

5、2差不多；他生病了，要找王醫(yī)生，王醫(yī)生不在，家人把獸醫(yī)汪醫(yī)生找來(lái)，他說(shuō)王和汪只差三點(diǎn)水，差不多，結(jié)果汪醫(yī)生用獸醫(yī)的方法給他治療，差不多先生因此一命嗚呼。人們都說(shuō)活人和死人也是差不多的。2、 品質(zhì)越高，成本越高，品質(zhì)需要花錢零缺陷，第一次把工作做對(duì)、做好，沒(méi)有反工，沒(méi)有缺陷，是更低的成本。高品質(zhì)帶來(lái)高價(jià)值，高價(jià)值帶來(lái)客戶的滿意度，轉(zhuǎn)介紹和客戶的忠誠(chéng)度。品質(zhì)不是成本的問(wèn)題，品質(zhì)是節(jié)省成本，提高價(jià)值，提高利潤(rùn)。3、 錯(cuò)在一線員工產(chǎn)品等于人品，所有的品質(zhì)都是人做出來(lái)的，品質(zhì)來(lái)自于我們每人、每天、每件事，我們的流程，我們的標(biāo)準(zhǔn)，我們的機(jī)制，我們的管理。品質(zhì)是人人有責(zé)，品質(zhì)管理不是一線員工的問(wèn)題，而是來(lái)自

6、于從上到下，來(lái)自于我們領(lǐng)導(dǎo)人的決心和信念。4、 銷量第一，品質(zhì)滯后很多企業(yè)都想一石三鳥(niǎo)，要銷售、產(chǎn)值、市場(chǎng)，不談品質(zhì)。盲目地去要求市場(chǎng)、開(kāi)拓客戶、生產(chǎn)產(chǎn)品，結(jié)果是殺雞取卵。5、 成本第一，品質(zhì)第二豐田50年以前的成功完全歸結(jié)于品質(zhì)的成功，但在后期為了趕超美國(guó)通用汽車，“干毛巾里擰出水來(lái)”，把品質(zhì)放在了第二位，甚至第三位，以速度、成本為導(dǎo)向。在控制成本、壓縮成本、審計(jì)成本的時(shí)候，以成本為導(dǎo)向，以便宜為導(dǎo)向，以節(jié)省為導(dǎo)向，甚至認(rèn)為削減成本、砍掉成本是一種美德，但是我們很多東西是有基礎(chǔ)的，基礎(chǔ)能否保證？品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)嗎？客戶滿意嗎？如果沒(méi)有客戶滿意，沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，即使有好的產(chǎn)品，最后還是會(huì)造成更大的損

7、失。6、 1%失誤不算什么，任何事都有特殊性1%的失誤對(duì)客戶來(lái)說(shuō)卻是100%的損失，實(shí)質(zhì)轉(zhuǎn)嫁過(guò)來(lái)，這個(gè)1也會(huì)被放大為100。波音747飛機(jī)整個(gè)有450萬(wàn)個(gè)零件，1%失誤意味著有45000個(gè)零件有問(wèn)題。航天飛機(jī)有580萬(wàn)個(gè)零件，1%失誤意味著58000個(gè)零件有問(wèn)題。2003年2月1日，美國(guó)哥倫比亞航天飛機(jī)著陸時(shí)爆炸，7名宇航員全部遇難，30億美金的造價(jià)全部報(bào)廢，原因是一塊隔熱板脫落，那是千分之一、萬(wàn)分之一、百萬(wàn)分之一的問(wèn)題，一共有兩萬(wàn)多個(gè)隔熱板。我們做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，如果允許1%的失誤，那么：每小時(shí)有兩萬(wàn)件郵件丟失，一個(gè)城市每周有五千臺(tái)手術(shù)錯(cuò)誤，機(jī)場(chǎng)每天有四次事故，城市每月有7天停電。二戰(zhàn)期間，美國(guó)

8、空軍需要大量降落傘。當(dāng)時(shí)的出錯(cuò)率為千分之一，美國(guó)空軍不能接受，品質(zhì)如果達(dá)不到百萬(wàn)分之一，就要檢測(cè)。而檢測(cè)的方法是，要求公司的管理人員自己登上飛機(jī)試穿。這說(shuō)明，品質(zhì)關(guān)系到生死存亡，關(guān)系到生命。錯(cuò)誤都有可能引發(fā)災(zāi)難，災(zāi)難都是由微不足道的小事造成的。6大誤區(qū)對(duì)比錯(cuò) 誤正 確 差不多先生，馬虎小姐：大概、好像、幾乎、隨便、都行精益求精，追求極致品質(zhì)越高，成本越高，品質(zhì)需要花錢第一次做對(duì)：高品質(zhì)=高價(jià)值錯(cuò)在一線員工品質(zhì)來(lái)自每人每天每件事銷量第一，品質(zhì)滯后沒(méi)有品質(zhì)，就沒(méi)有銷量成本第一，品質(zhì)第二：賣便宜，殺雞取卵高價(jià)值，低成本1%失誤不算什么，任何事都有特殊性1%失誤=100%失?。ê教祜w機(jī)隔熱板脫落）三、

9、 4大核心15項(xiàng)工作核心一、一把手工程產(chǎn)品等于人品，所有的產(chǎn)品核心都是人做出來(lái)的，不管用什么手段、工具、方法，如果是思維、態(tài)度出了問(wèn)題，其他的方法都是沒(méi)有用的。所以品質(zhì)管理是一種態(tài)度，一種信念，一種決心，特別要從領(lǐng)導(dǎo)人開(kāi)始，必須是一把手工程。全世界最大的CEO，杰克.韋爾奇領(lǐng)導(dǎo)通用電氣公司產(chǎn)值達(dá)到了1000多億美金，在他的自傳書里，他推行了三大戰(zhàn)略。其中一個(gè)戰(zhàn)略：六西格瑪，就是提升品質(zhì)管理戰(zhàn)略，就是把品質(zhì)從零缺陷提升到了差錯(cuò)率百萬(wàn)分之一這個(gè)級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)上。張瑞敏1984年接手海爾，當(dāng)時(shí)海爾是集體所有制企業(yè)，負(fù)債147萬(wàn)。1985年張瑞敏砸掉了76臺(tái)電冰箱，表明決心、態(tài)度、信念。誰(shuí)來(lái)砸，誰(shuí)有魄力有

10、要求來(lái)砸？必須是一把手。沒(méi)有一把手這種決心和素質(zhì)，根本沒(méi)辦法提升品質(zhì)。有時(shí)候一把手都力不從心，因?yàn)槲覀兊奈幕胁畈欢嘞壬?、馬虎小姐太多，這種力度一定要從上到下。品質(zhì)管理就是掃樓梯：從上到下。1、 高品質(zhì)態(tài)度鄧小平說(shuō)，產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題是反映一個(gè)民族的素質(zhì)問(wèn)題。素質(zhì)的根本是責(zé)任心，責(zé)任心是種態(tài)度問(wèn)題。成果來(lái)自行為，行為決定成果。遇到失誤以后，態(tài)度是什么？馬上找借口，因?yàn)榕鲁袚?dān)責(zé)任；掩飾失誤，逃避責(zé)任。要建立首見(jiàn)負(fù)責(zé)制。在企業(yè)里清晰規(guī)定出來(lái)，不許員工說(shuō)三句話：不知道、不負(fù)責(zé)、不關(guān)我事。企業(yè)的員工要人人負(fù)責(zé)，如“我?guī)湍?jiàn)、我?guī)湍摇⑽規(guī)^(guò)去”。首見(jiàn)，就是第一見(jiàn)到客戶，第一次接觸問(wèn)題，第一次接到電話，

11、第一次接到一個(gè)陌生的事件，必須負(fù)全責(zé)。如果說(shuō)了“三句話”，就是嚴(yán)重違反公司的品質(zhì)管理規(guī)定和要求。必須來(lái)自我們的全員，全流程，每個(gè)細(xì)節(jié)。所有的流程全部達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。客戶滿意，而且也不是通過(guò)一個(gè)產(chǎn)品滿意，當(dāng)客戶看到產(chǎn)品時(shí)，那個(gè)產(chǎn)品凝聚了所有人的心血。如果誰(shuí)說(shuō)了這“三句話”，那就是絕對(duì)的不負(fù)責(zé)任，要處罰。必須在公司內(nèi)部，絕不找任何借口，而且在品質(zhì)面前絕不打折扣。如果說(shuō)了這三句話，要處罰，要贊助，只要你說(shuō)出來(lái)，不管有沒(méi)有后果，就是態(tài)度問(wèn)題，不是你的能力問(wèn)題，你的態(tài)度不好。行為學(xué)家說(shuō)，人的成功來(lái)自兩個(gè)方面：態(tài)度乘以能力。品質(zhì)首先第一來(lái)自于態(tài)度，不懂可以學(xué)，但不能找借口，必須要反省，必須改進(jìn)，必須想方設(shè)法找方

12、法，這是品質(zhì)管理的第一步，必須樹(shù)立絕對(duì)負(fù)責(zé)的態(tài)度，絕不找借口。2、 高品質(zhì)理念我們要反省，有沒(méi)有把客戶滿意，品質(zhì)第一列為公司的企業(yè)價(jià)值準(zhǔn)則。這個(gè)準(zhǔn)則是企業(yè)的文化的核心，也可以叫做企業(yè)的DNA基因。價(jià)值準(zhǔn)則是我們的行為準(zhǔn)則，是企業(yè)的商業(yè)底線，必須把客戶滿意、品質(zhì)第一列為公司的核心文化，核心理念來(lái)抓。這種核心文化，潛移默化在我們的行為工作當(dāng)中，在我們的制度工作當(dāng)中，在我們領(lǐng)導(dǎo)人的言行舉止當(dāng)中。把核心道德準(zhǔn)則，作為對(duì)員工的判斷。新員工入職有沒(méi)有客戶意識(shí)，有沒(méi)有品質(zhì)第一的意識(shí)，如果沒(méi)有，對(duì)不起。有沒(méi)有第1條提到的“不知道、不關(guān)我事”等，如果有，不能要。員工必須要認(rèn)同、接受公司的理念，接下來(lái)在所有工作崗

13、位，貫穿整個(gè)思維，客戶滿意、品質(zhì)第一成為我們的核心。對(duì)每年做得好的員工，給重獎(jiǎng)，給激勵(lì)，給提拔，給提升；違反客戶滿意、品質(zhì)沒(méi)有第一的員工，要作出明確的糾錯(cuò)和改進(jìn)，是非必須分清，這是原則問(wèn)題。沃爾瑪說(shuō)，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；如果不對(duì)，請(qǐng)參考第一條。強(qiáng)調(diào)兩個(gè)凡是：凡是客戶贊同的，我們堅(jiān)決贊同；凡是客戶反對(duì)的，我們堅(jiān)決反對(duì)。在公司里必須塑造品質(zhì)為榮，劣質(zhì)為恥。通用電氣公司，杰克.韋爾奇的自傳里說(shuō)，他任用的領(lǐng)導(dǎo)干部首先必須是品管大師。他的名言是：他的領(lǐng)導(dǎo)人在血液里流淌著六西格瑪，成為我們的血液、骨髓、靈魂、價(jià)值、意識(shí)和理念。3、 高品質(zhì)作風(fēng)提升品質(zhì)來(lái)自于作風(fēng)，管理就是管人，管人就是帶作風(fēng)。作風(fēng)從哪里來(lái)？從員

14、工的言行舉止中來(lái)。3+1作風(fēng)：1） 認(rèn)真：精益求精，好中再好，結(jié)果是品質(zhì)；2） 快：效率、速度，是在好的基礎(chǔ)下面，是好了再講快。品質(zhì)第一，效率第二。3） 堅(jiān)守承諾：說(shuō)到做到，誠(chéng)信品質(zhì)的基礎(chǔ)。4） 絕不找借口：說(shuō)真話、反省和改進(jìn)。必須要有身口意加持，手勢(shì)的堅(jiān)持訓(xùn)練。對(duì)員工要接受、贊同、認(rèn)同、訓(xùn)練。從一開(kāi)始進(jìn)來(lái)每天訓(xùn)練，形成肌肉的記憶，本能的反彈。每天每時(shí)每刻都要做，做不好要懲罰、糾錯(cuò)，一遍不行一百遍，一百遍不行一千遍，品質(zhì)來(lái)自于高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，以小見(jiàn)大。4、 高品質(zhì)教育品質(zhì)問(wèn)題不是管理工作的問(wèn)題，來(lái)自于從思想上改變我們員工的價(jià)值觀，改變我們員工的認(rèn)知，改變他們的意識(shí)，改變他們的態(tài)度，改變他們的思

15、維。這一切都來(lái)自于我們的教育問(wèn)題。有沒(méi)有確保每一位員工都接受過(guò)嚴(yán)格的品質(zhì)教育？第一要清晰地告訴他，客戶滿意、品質(zhì)第一；要清晰地告訴他，我們有動(dòng)作來(lái)訓(xùn)練你，能接受嗎？全員的教育，必須要有品質(zhì)管理的課程。態(tài)度、價(jià)值觀、作風(fēng)、信念問(wèn)題是核心問(wèn)題。確保新員工經(jīng)過(guò)考試合格，嚴(yán)格的品質(zhì)管理訓(xùn)練和精細(xì)化訓(xùn)練。老員工都要長(zhǎng)期培訓(xùn)。所以品質(zhì)管理訓(xùn)練不是一天的事，是長(zhǎng)期的事，全部公司新的東西，都要嚴(yán)格培訓(xùn)，凡是關(guān)系到客戶滿意的，關(guān)系到品質(zhì)流程的，關(guān)系到品質(zhì)服務(wù)的，必須嚴(yán)格培訓(xùn)全部培訓(xùn)，而且要考核進(jìn)入檔案。第二要表彰那些讓客戶滿意、品質(zhì)第一的員工。如何表彰：如果一年內(nèi)讓客戶滿意，無(wú)差錯(cuò)，無(wú)缺陷，授予一級(jí)品管證書；如

16、果兩年內(nèi)讓客戶滿意，無(wú)差錯(cuò)，無(wú)缺陷，授予二級(jí)品管證書；如果三年內(nèi)讓客戶滿意，無(wú)差錯(cuò)，無(wú)缺陷，授予品管教練證書；領(lǐng)導(dǎo)人必須兼有品管教練，總經(jīng)理是品管總教練，副總經(jīng)理是副總教練，部門經(jīng)理是品管教練，員工是品管證書、品管師、品管專家。所以品質(zhì)管理人人有責(zé)，如果十年能做到客戶滿意、品質(zhì)第一，授予品管大師稱號(hào)，給予重用和獎(jiǎng)勵(lì)。第三要重視外部的教育，上游下游的教育。上游，是指供應(yīng)商；下游，是指經(jīng)銷商。用這種價(jià)值觀、思想觀去選擇供應(yīng)商和經(jīng)銷商。合作伙伴的前提，價(jià)值觀必須是一致的。我們要幫助他、教育他，用這種方法輸入到供應(yīng)商、經(jīng)銷商身上，一起建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，甚至駐廠保證品質(zhì)。與供應(yīng)商要有合約：品質(zhì)保證協(xié)議書，

17、是工期、材料、合同、條約以外的。教育來(lái)自于全員、全過(guò)程、內(nèi)部、外部、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、社會(huì)。品質(zhì)管理中有句名言：預(yù)防重于糾錯(cuò)。品質(zhì)不是在于糾錯(cuò)，因?yàn)樗械募m錯(cuò)都是付出代價(jià)的，都給客戶造成了損失，品質(zhì)越往前，成本越低，品質(zhì)越靠前，我們的控制力就越好。舉例，一個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)之前，幾個(gè)環(huán)節(jié)：設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、客戶。設(shè)計(jì)上的成本是1-3%，生產(chǎn)的成本是50%左右，銷售上的成本是30-40%，如果客戶這個(gè)環(huán)節(jié)有損失，那么損失就是100%。所以品質(zhì)管理要從頭抓起，越前越好，品質(zhì)越往后，損失越大，品質(zhì)重在預(yù)防。品質(zhì)越往后，損失越大，成本越高；品質(zhì)越往前，損失越小，成本越低，控制越簡(jiǎn)單。把問(wèn)題控制在萌芽狀態(tài)，從

18、頭抓起，第一次做到極致。需要教育，需要意識(shí)，需要責(zé)任去擔(dān)當(dāng)。歸納起來(lái)，品質(zhì)來(lái)自于領(lǐng)導(dǎo)人的以身作則，一把手工程，首見(jiàn)負(fù)責(zé)制，絕不找借口，不準(zhǔn)說(shuō)不知道。核心二、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求1、 建立標(biāo)準(zhǔn)有了品質(zhì)，就必須有標(biāo)準(zhǔn)。品質(zhì)是在標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上才能評(píng)估是好是壞，是否有缺陷。建立標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)根本：客戶的需求，客戶的要求，品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)是需求加要求。（兩個(gè)例子：上海永華電影城，北京昌平龍城麗宮）標(biāo)準(zhǔn)必須建立在客戶滿意、利他的基礎(chǔ)上。客戶分為外部客戶和內(nèi)部客戶，你的下一道工序就是你的內(nèi)部客戶。標(biāo)準(zhǔn)不是空洞的，是白紙黑字的。每項(xiàng)事務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都必須有標(biāo)準(zhǔn)。簡(jiǎn)單說(shuō)，品質(zhì)就是符合標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)必須量化，如果不符合標(biāo)準(zhǔn)，客戶就會(huì)不滿

19、意。低標(biāo)準(zhǔn)帶來(lái)低要求，低要求帶來(lái)低品質(zhì)，低品質(zhì)帶來(lái)低水平。所以標(biāo)準(zhǔn)必須要高，標(biāo)準(zhǔn)的高度決定了整個(gè)品質(zhì)管理的高度。如何建立標(biāo)準(zhǔn)？我們的服務(wù)如何建立標(biāo)準(zhǔn)？第一步過(guò)程分解，第二步關(guān)鍵動(dòng)作，第三步時(shí)間節(jié)點(diǎn)，第四步寫下來(lái)照著做。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考：日常禮：首先要考慮到別人的方便，別人的時(shí)間，方便之禮在行禮時(shí)要有恭敬心，立正姿勢(shì)，兩腳跟并攏，兩腳尖呈60度分開(kāi)，雙手貼于褲縫，行禮45度。還有見(jiàn)面禮、商務(wù)禮、師者禮、送客禮等等。品質(zhì)管理就是流程加動(dòng)作，每個(gè)過(guò)程都要精細(xì)化，強(qiáng)化出來(lái)，所有的地方都有標(biāo)準(zhǔn)。2、 零缺陷日表明我們的公司要正式的提升品質(zhì)，是一種決心，一種承諾。改變一個(gè)人的行為有兩個(gè)方法：一種是自律，通過(guò)學(xué)

20、習(xí)、認(rèn)知，覺(jué)得品質(zhì)太重要了；一種是他律，通過(guò)監(jiān)督，外部的壓迫壓力給他自己，必須、迫不得已、被迫成功。對(duì)內(nèi)要塑造品質(zhì)，提升品質(zhì)；對(duì)外要宣揚(yáng)品質(zhì)，要把一個(gè)重要的日子確定為公司的零缺陷日。在品質(zhì)日上邀請(qǐng)核心客戶、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、政府官員、媒體單位、家屬代表、顧問(wèn)等相關(guān)人士，舉行隆重的品質(zhì)宣誓大會(huì)。進(jìn)行宣誓和承諾，目的是向我們的員工宣布，我們沒(méi)有退路，品質(zhì)是向社會(huì)公開(kāi)的，需要接受監(jiān)督的。在每個(gè)品質(zhì)日上進(jìn)行頒獎(jiǎng)，并總結(jié)。3、 極致目標(biāo)千里之行始于足下。我們要制定詳細(xì)的目標(biāo)，并把它公布出來(lái)。6個(gè)月、12個(gè)月、24個(gè)月等等，我們的客戶滿意度要達(dá)到多少，不良失誤率要降到多少，并且列出獎(jiǎng)勵(lì)。讓每個(gè)人都看到我們必

21、須階段性地去努力。提升品質(zhì)不是一兩天的事，是有階段性的。進(jìn)而采取哪些措施，進(jìn)行品管競(jìng)賽并獎(jiǎng)勵(lì)，把標(biāo)桿變成標(biāo)準(zhǔn)。在團(tuán)隊(duì)中形成你追我趕，提高滿意度，持續(xù)改進(jìn)。水滴石穿，堅(jiān)持不懈。4、 組織保證只有偉大的組織才有偉大的勝利，要從上到下，從下到上。品質(zhì)管理當(dāng)中需要三個(gè)組織：第一是品質(zhì)管理委員會(huì)，主席是總經(jīng)理，副總經(jīng)理任副主席，部門經(jīng)理任品管教練，員工是品管專員，人人都是品管責(zé)任者。每月5號(hào)定時(shí)定點(diǎn)定責(zé)的開(kāi)會(huì)，提出問(wèn)題，解決問(wèn)題。這是公司的最高品質(zhì)管理機(jī)構(gòu)，必須是一把手親自負(fù)責(zé)。第二是監(jiān)督委員會(huì)。董事會(huì)派出一個(gè)人來(lái)做監(jiān)督委員，另找別的部門負(fù)責(zé)人或員工代表，作為監(jiān)督代表，每月定時(shí)定點(diǎn)（第四周周二）開(kāi)會(huì)。第

22、三是品管部（QC小組）。每個(gè)項(xiàng)目都是品管項(xiàng)目，要及時(shí)召開(kāi)品質(zhì)改進(jìn)會(huì)議，會(huì)議上最少要有三條改進(jìn)措施（李踐為了同一個(gè)項(xiàng)目，討論了6年，開(kāi)了110次品管會(huì)議）。品質(zhì)來(lái)自于持之以恒，循環(huán)往復(fù)，持續(xù)改進(jìn)。5、 零缺陷制度第一次把工作做對(duì)，做好，沒(méi)有缺陷。三個(gè)特色：第一，設(shè)立投訴電話。重點(diǎn)是誰(shuí)來(lái)接，投訴給誰(shuí)：用公司總裁的手提電話作為投訴電話。一般的客戶不會(huì)投訴，只有4%的客戶才會(huì)投訴。這部分客戶是意見(jiàn)領(lǐng)袖，是稀缺資源。第二，處罰手段。團(tuán)隊(duì)處罰比個(gè)人處罰更有效，這樣可以強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的合作，讓員工意識(shí)到一個(gè)人的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)付出代價(jià)。第三，建立反饋機(jī)制，跟進(jìn)機(jī)制。核心三、3個(gè)5管理1、5S運(yùn)動(dòng)主要是針對(duì)生產(chǎn)、

23、環(huán)境、工作區(qū)域，追求品質(zhì)管理。1） 整理：對(duì)物品要區(qū)分，“要”還是“不要”，要的頻率和次數(shù)和使用的次數(shù)不同，分門別類，每天要、隨時(shí)要的，隨手可得。目的是清除空間，節(jié)省時(shí)間，提高效率。2） 整頓：“用”還是“不用”，經(jīng)常用，還是臨時(shí)用。遵守三定標(biāo)準(zhǔn)：什么地方、什么物品、什么數(shù)量。3） 清掃：現(xiàn)場(chǎng)干凈和檢查。什么時(shí)間，什么位置，如何清掃，清掃的標(biāo)準(zhǔn)。每天清掃，每天完成后5分鐘檢查，每周20分鐘檢查，每月60分鐘檢查。4） 清潔：維持1S3S，要標(biāo)準(zhǔn)化，拍成照片。5） 素養(yǎng)：領(lǐng)導(dǎo)人以身作則，舉行5S會(huì)議，5S競(jìng)賽，群策群力。讓員工、每一個(gè)合作伙伴養(yǎng)成習(xí)慣，遵守前面的4S。2、5步改進(jìn)法又稱六西格瑪管

24、理，六西格瑪改進(jìn)模型DMAIC。 D M A I C 界定 測(cè)量 分析 改進(jìn) 控制六西格瑪管理來(lái)自于80年代初期，摩托羅拉，其核心是把失誤率降到極限百萬(wàn)分之四。19871997年10年，摩托羅拉每年銷售增長(zhǎng)5倍，凈利潤(rùn)增長(zhǎng)70%，節(jié)省成本40億美金，平均生產(chǎn)力提高12.8%。美國(guó)通用電氣公司杰克.韋爾奇實(shí)行六西格瑪以后，利潤(rùn)率從13%增長(zhǎng)到17%，每年成本節(jié)省8.5億美金，股票市值突破三千億美元。六西格瑪管理成為品管的最高典范。1） 界定：找出問(wèn)題，分成ABC。A是致命缺陷，B是嚴(yán)重缺陷，C是一般缺陷?；仡欉^(guò)去的品質(zhì)，找出差錯(cuò)的節(jié)點(diǎn)：什么崗位、什么事情、何時(shí)、何地，差錯(cuò)視覺(jué)化，涉及到哪些標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施、人財(cái)物。遵循4M+E原則，4M是材料、人工、設(shè)備、方法，E是環(huán)境。2） 測(cè)量：計(jì)算問(wèn)題，計(jì)算差錯(cuò)帶來(lái)的損失有多大。認(rèn)清本質(zhì)，放大痛苦。3） 分析：分析原因，遵循三現(xiàn)主義：現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)時(shí)（現(xiàn)狀），歸根究底，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，事實(shí)做依據(jù)，不是主觀臆斷。4） 改進(jìn)：各個(gè)環(huán)節(jié)的改進(jìn)。5） 控制：重新建立新的標(biāo)準(zhǔn)（三年品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)），并檢查。3、5個(gè)為什么找出歸根究底的原因，解決本質(zhì)性的問(wèn)題，找出根源。分析問(wèn)題、找出原因、原因后的原因、追根究底、找出根源。例如，地上有一灘油： 地上為什么有一灘油？因?yàn)闄C(jī)器漏油。 機(jī)器為什么漏油？因?yàn)閴|圈壞了。 為什么墊圈壞了？因?yàn)閴|圈品質(zhì)不好。 墊圈品質(zhì)