員工服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

1、員工服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn) 2015.11-16課課 程程 綱綱 要要營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧（融入營(yíng)業(yè)廳）（融入營(yíng)業(yè)廳） 服務(wù)意識(shí)與思想位服務(wù)意識(shí)與思想位（認(rèn)清自我）（認(rèn)清自我）服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范（改變自我）（改變自我） 123 營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范 （認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)廳）（認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)廳）4 服務(wù)意識(shí)與思想定位（認(rèn)清自我）服務(wù)意識(shí)與思想定位（認(rèn)清自我）1、客戶服務(wù)的重要性2、樹(shù)立積極的服務(wù)心態(tài)3、客戶滿意的服務(wù)意識(shí)與藝術(shù)1、客戶服務(wù)的重要性、客戶服務(wù)的重要性我們?yōu)槭裁匆効蛻魸M意？我們?yōu)槭裁匆効蛻魸M意？捕殺鱷魚(yú)2、樹(shù)立積極的服務(wù)化心態(tài)、樹(shù)立積極的服務(wù)化心態(tài)每個(gè)人都有盲點(diǎn)每個(gè)人

2、都有盲點(diǎn)培訓(xùn)是幫你看到前方看不到的危險(xiǎn)培訓(xùn)是幫你看到前方看不到的危險(xiǎn). .仔細(xì)的審視自己仔細(xì)的審視自己我們是可以被別人提醒的我們是可以被別人提醒的! !2、樹(shù)立積極的服務(wù)心態(tài)、樹(shù)立積極的服務(wù)心態(tài) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙服務(wù)者層面優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙服務(wù)者層面 客我關(guān)系的定位客我關(guān)系的定位你們你們VS VS 我們我們 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的定位做了做了VSVS做好做好 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的定位認(rèn)真認(rèn)真VSVS用心用心2、樹(shù)立積極的服務(wù)心態(tài)、樹(shù)立積極的服務(wù)心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙服務(wù)者層面優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙服務(wù)者層面服務(wù)內(nèi)容的定位服務(wù)內(nèi)容的定位份外份外VSVS份內(nèi)份內(nèi)溝通模式定位溝通模式定位尊重事實(shí)尊重事實(shí)

3、VSVS尊重情感尊重情感職業(yè)生涯的定位收獲職業(yè)生涯的定位收獲VSVS積累積累距離的定位距離的定位口袋與口袋口袋與口袋VSVS心與心心與心2、樹(shù)立積極的服務(wù)心態(tài)、樹(shù)立積極的服務(wù)心態(tài)人不是被事情困擾著，人不是被事情困擾著，而是被對(duì)該事情的看法困擾！而是被對(duì)該事情的看法困擾！不是對(duì)方做了什么傷害了我們，不是對(duì)方做了什么傷害了我們，往往是我們選擇的回應(yīng)方式傷害了自己！往往是我們選擇的回應(yīng)方式傷害了自己！3、客戶滿意的服務(wù)意識(shí)與藝術(shù)、客戶滿意的服務(wù)意識(shí)與藝術(shù)何謂何謂 服務(wù)意識(shí)的核心是愛(ài)心！服務(wù)意識(shí)的生命在于創(chuàng)新！服務(wù)意識(shí)的魅力在于無(wú)形，正因?yàn)闊o(wú)形，所以無(wú)極！七劍接受服務(wù)的人客戶3、客戶滿意的服務(wù)意識(shí)與藝

4、術(shù)、客戶滿意的服務(wù)意識(shí)與藝術(shù) 誰(shuí)是你的客戶？誰(shuí)是你的客戶？ 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？ 我們無(wú)權(quán)選擇客戶！我們無(wú)權(quán)選擇客戶！ 客戶服務(wù)真正的含義客戶服務(wù)真正的含義 依據(jù)客戶不同的個(gè)性提供令客戶滿依據(jù)客戶不同的個(gè)性提供令客戶滿意的服務(wù)，這才是最佳的客戶服務(wù)。意的服務(wù)，這才是最佳的客戶服務(wù)。3、客戶滿意的服務(wù)意識(shí)與藝術(shù)、客戶滿意的服務(wù)意識(shí)與藝術(shù)?3、客戶滿意的服務(wù)意識(shí)與藝術(shù)、客戶滿意的服務(wù)意識(shí)與藝術(shù)需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！ 運(yùn)用運(yùn)用“魚(yú)缸理論魚(yú)缸理論”探尋真實(shí)需求探尋真實(shí)需求 客戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力：溶入顧客客

5、戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力：溶入顧客的情境！的情境！ 沉默的證人沉默的證人談判專家談判專家課課 程程 綱綱 要要 服務(wù)意識(shí)與思想位服務(wù)意識(shí)與思想位（認(rèn)清自我）（認(rèn)清自我）服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范（改變自我）（改變自我）123 營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范 （認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)廳）（認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)廳）4營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧（融入營(yíng)業(yè)廳）（融入營(yíng)業(yè)廳）服務(wù)規(guī)范（改變自我）服務(wù)規(guī)范（改變自我）1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（著裝、儀容儀表、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、表情神態(tài)）2、服務(wù)用語(yǔ)（標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)）3、基礎(chǔ)臺(tái)席規(guī)范4、服務(wù)紀(jì)律1 1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（著裝）、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（著裝） 服裝：服裝：1、標(biāo)準(zhǔn)的

6、職業(yè)形象（著裝）、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（著裝） 鞋襪：鞋襪：1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（著裝）、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（著裝） 絲巾及工號(hào)牌：1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（著裝）、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（著裝） 領(lǐng)帶：領(lǐng)帶：1 1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（儀容儀表）、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（儀容儀表） 化妝規(guī)范化妝規(guī)范： 女士頭發(fā)女士頭發(fā) 梳理規(guī)范：梳理規(guī)范：1 1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（儀容儀表）、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（儀容儀表） 男士頭發(fā)梳理規(guī)男士頭發(fā)梳理規(guī)范：范：1 1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（儀容儀表）、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（儀容儀表）配飾的佩戴規(guī)范：配飾的佩戴規(guī)范：手部規(guī)范：手部規(guī)范：1 1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)）、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)） 站姿：站姿：20

7、M肩、胸、肩、胸、腹、身、腹、身、腿、手、臀腿、手、臀1 1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)）、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)） 坐姿：坐姿：10M身、頭、背、身、頭、背、臀、手、腿臀、手、腿1 1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)）、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)） 行姿：行姿：20M胸、腹、目、胸、腹、目、顎、腳、臂顎、腳、臂1 1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)）、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)） 蹲姿：蹲姿：20M身、腿、腰、臀身、腿、腰、臀1 1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)）、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)） 鞠鞠躬：躬：20M 身、身、腿、腿、腰、腰、臀臀1 1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)）、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)） 指引：指

8、引：10M指、掌、肘、眼指、掌、肘、眼 遞物：遞物：10M 指、眼指、眼1 1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（表情神態(tài)）、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（表情神態(tài)） 表情 神態(tài) 神情 安全三角區(qū)： 微笑標(biāo)準(zhǔn)：25M2、服務(wù)用語(yǔ)（標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)）、服務(wù)用語(yǔ)（標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)） 十字禮貌用語(yǔ)： 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范： 歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、祝愿語(yǔ)、送別語(yǔ)、 征詢語(yǔ)、答應(yīng)語(yǔ)、道歉語(yǔ)、答謝語(yǔ)、 指路用語(yǔ)2、服務(wù)用語(yǔ)（標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)）、服務(wù)用語(yǔ)（標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)） 語(yǔ)言技巧：語(yǔ)言技巧：平實(shí)、易懂、簡(jiǎn)單平實(shí)、易懂、簡(jiǎn)單 傾聽(tīng)技巧：傾聽(tīng)技巧：口、耳、心、眼口、耳、心、眼 接電話技巧：接電話技巧：三聲提，歡迎語(yǔ)，三聲提，歡迎語(yǔ)， 記錄，確認(rèn)，致謝，掛機(jī)記錄

9、，確認(rèn)，致謝，掛機(jī)2、服務(wù)用語(yǔ)（服務(wù)忌語(yǔ)）、服務(wù)用語(yǔ)（服務(wù)忌語(yǔ)）服務(wù)忌語(yǔ)共服務(wù)忌語(yǔ)共4 4類：類： 否定語(yǔ)：否定語(yǔ)： 煩躁語(yǔ)：煩躁語(yǔ)： 蔑視語(yǔ)：蔑視語(yǔ)： 斗氣語(yǔ)：斗氣語(yǔ)：3 3、基礎(chǔ)臺(tái)席規(guī)范、基礎(chǔ)臺(tái)席規(guī)范微笑服務(wù)微笑服務(wù)微笑微笑三米內(nèi)三米內(nèi)介紹介紹遞接遞接詢問(wèn)詢問(wèn)投訴投訴辦理辦理3 3、基礎(chǔ)臺(tái)席規(guī)范、基礎(chǔ)臺(tái)席規(guī)范主動(dòng)服務(wù)-五大監(jiān)管點(diǎn)介紹一米指導(dǎo)詢問(wèn)解答4 4、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)紀(jì)律注意事項(xiàng) 1、禁止與客戶開(kāi)玩笑或閑聊 2、嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷 3、嚴(yán)禁對(duì)客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度 4、禁止在廳內(nèi)跑動(dòng)，禁止柜臺(tái)小動(dòng)作 5、禁止將任何物品夾在腋下行走 6、禁止隔著營(yíng)業(yè)柜臺(tái)喊人或聊天 7、嚴(yán)禁串崗、脫崗

10、、離崗 8、禁止在廳內(nèi)吃東西 9、禁止攜帶手機(jī)到前臺(tái)，翹二郎腿4 4、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)紀(jì)律10、禁止撥打或接聽(tīng)私人電話11、禁止與同事交頭接耳、閑聊或說(shuō)笑12、嚴(yán)禁與客戶搶道通行13、禁止對(duì)客戶不理不問(wèn)，或大聲喧嘩14、禁止在客戶面前打哈欠15、嚴(yán)禁拖腔、語(yǔ)氣生硬、煩躁頂撞或與客戶爭(zhēng)吵16、禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶17、嚴(yán)禁泄露、盜用客戶資料和機(jī)卡設(shè)備18、非工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū)域課課 程程 綱綱 要要 服務(wù)意識(shí)與思想位服務(wù)意識(shí)與思想位（認(rèn)清自我）（認(rèn)清自我）服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范（改變自我）（改變自我）123 營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范 （認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)廳）（認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)廳）4營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服

11、務(wù)技巧營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧（融入營(yíng)業(yè)廳）（融入營(yíng)業(yè)廳）營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范（認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)廳）營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范（認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)廳） 1 1 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與首問(wèn)責(zé)任制團(tuán)隊(duì)協(xié)作與首問(wèn)責(zé)任制 2 2 迎候崗迎候崗 3 3 咨詢崗咨詢崗 4 4 業(yè)務(wù)受理崗業(yè)務(wù)受理崗1 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與首問(wèn)責(zé)任制團(tuán)隊(duì)協(xié)作與首問(wèn)責(zé)任制 崗位銜接順暢崗位銜接順暢 換位思考換位思考 首問(wèn)責(zé)任制首問(wèn)責(zé)任制2 銷(xiāo)售崗銷(xiāo)售崗 營(yíng)業(yè)前 整理儀容儀表。調(diào)試各項(xiàng)設(shè)備及音響，電視等播放設(shè)備。 營(yíng)業(yè)中：* 標(biāo)準(zhǔn)站姿，說(shuō)“您好，有什么可以幫您嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”* 為客戶提供各類咨詢并做出正確指導(dǎo)，幫助客戶介紹各項(xiàng)業(yè)務(wù)并選擇方案。* 受理客戶投訴，接

12、聽(tīng)咨詢電話。做到“接一顧二招呼三”。 * 正確引導(dǎo)客戶填寫(xiě)各種單據(jù)。測(cè)試SIM卡，幫助客戶導(dǎo)入SIM卡信息。* 解答完咨詢要有征詢語(yǔ)，說(shuō)“您還有別的要咨詢的嗎？”* 離網(wǎng)挽留；無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題目前暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)將此記錄下來(lái)并保證第一時(shí)間向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)。在48小時(shí)內(nèi)我會(huì)和您聯(lián)系，對(duì)此引起的麻煩，請(qǐng)您多多原諒，謝謝” 營(yíng)業(yè)結(jié)束：關(guān)閉咨詢臺(tái)設(shè)備。協(xié)助值班經(jīng)理填寫(xiě)各類業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)并進(jìn)行上報(bào)。3 業(yè)務(wù)受理崗業(yè)務(wù)受理崗營(yíng)業(yè)前： 整理儀容儀表。開(kāi)啟受理臺(tái)席各項(xiàng)設(shè)備。領(lǐng)取、清點(diǎn)備用金；整理桌面。營(yíng)業(yè)中：* 站立微笑迎接客戶，客戶先坐詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”* 當(dāng)客戶說(shuō)出手機(jī)號(hào)碼，

13、需要進(jìn)行品牌及姓名的確認(rèn)* 客戶遞送物品應(yīng)雙手，并說(shuō)“謝謝”。做到唱收唱付。* 離開(kāi)臺(tái)席說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”;回臺(tái)席說(shuō)“不好意思，讓您久等”* 需要客戶核對(duì)簽字時(shí)，說(shuō)“請(qǐng)您核對(duì)號(hào)碼、姓名、以及您辦理的業(yè)務(wù)種類，何時(shí)無(wú)誤后請(qǐng)您在這里簽名”。* 受理完業(yè)務(wù)要說(shuō)征詢語(yǔ)，“您的業(yè)務(wù)已辦理完，請(qǐng)問(wèn)您還有什么要辦理的嗎？”若沒(méi)有，客戶先起身，送別“請(qǐng)慢走再見(jiàn)”營(yíng)業(yè)結(jié)束： 結(jié)賬，整理、核點(diǎn)票據(jù)，檢查工單，填寫(xiě)現(xiàn)金進(jìn)賬單。上交現(xiàn)金、支票、發(fā)票及工單。課課 程程 綱綱 要要 服務(wù)意識(shí)與思想位服務(wù)意識(shí)與思想位（認(rèn)清自我）（認(rèn)清自我）服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范（改變自我）（改變自我）123 營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范 （認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)廳）（認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)廳）4營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧（融入營(yíng)業(yè)廳）（融入營(yíng)業(yè)廳）四、營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧（融入營(yíng)業(yè)廳）四、營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧（融入營(yíng)業(yè)廳）特殊客戶服務(wù)特殊客戶服務(wù)老老幼幼病病殘