《2012年電信營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)課程課件》課件

1、電信營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)電信營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn) 電信營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)收益：電信營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)收益：q1. 全面了解服務(wù)窗口規(guī)范化管理體系；2. 認(rèn)清各自崗位的職責(zé)范圍與考核重點；3. 掌握“四能力”的檢查內(nèi)容及方法；4. 強化服務(wù)與營銷交融的意識及操作；5. 提升整體服務(wù)水平及服務(wù)技能。 電信營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)收益：電信營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)收益：q電信服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對具體的服務(wù)項目提出的要達到的基本要求，定量（如時間）是反映工作的效率和效果?？蛻糁辽?，電信服務(wù)第一是各個環(huán)節(jié)滿足客人的需求，貫徹落實到服務(wù)質(zhì)量工作中去，質(zhì)量管理是一項經(jīng)常性、日常性的管理，應(yīng)持之以恒，按照電信服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化到各

2、崗位。 電信營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)電信營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)范圍：范圍：q一、電信職業(yè)道德規(guī)范一、電信職業(yè)道德規(guī)范q二、電信服務(wù)態(tài)度規(guī)范二、電信服務(wù)態(tài)度規(guī)范q三、酒店服務(wù)意識規(guī)范三、酒店服務(wù)意識規(guī)范q四、電信服務(wù)語言規(guī)范四、電信服務(wù)語言規(guī)范q五、電信禮節(jié)禮貌規(guī)范五、電信禮節(jié)禮貌規(guī)范q六、電信著裝儀表規(guī)范六、電信著裝儀表規(guī)范 q七、電信形體動作規(guī)范七、電信形體動作規(guī)范q八、電信勞動紀(jì)律規(guī)范八、電信勞動紀(jì)律規(guī)范q九、電信服務(wù)效率規(guī)范九、電信服務(wù)效率規(guī)范 q十、電信投訴處理規(guī)范十、電信投訴處理規(guī)范q十一、電信行政管理人員行為規(guī)范十一、電信行政管理人員行為規(guī)范q十二、電信總體協(xié)調(diào)規(guī)范十二、電信總體協(xié)調(diào)規(guī)范對服

3、務(wù)管理的一點感想服務(wù)不是錦上添花，不是沒有必要。服務(wù)不是口號，也不是微笑。服務(wù)不是我要，而是要給客戶所想要。與顧客真實需要產(chǎn)生服務(wù)差距的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有5個客戶營業(yè)廳對客戶所期望服務(wù)的理解差距1以客戶為主導(dǎo)的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定差距2服務(wù)的傳遞差距 3客戶對所提供服務(wù)的需求和期望差距 4L 不滿意的出現(xiàn)不滿意的出現(xiàn)與客戶的外向交流差距5客戶所感知的服務(wù)管理認(rèn)識我們的客戶認(rèn)識我們的客戶(客戶的心理期望）客戶的心理期望）客戶在營業(yè)廳的聲音客戶在營業(yè)廳的聲音1、個性化、個性化2、便利化、便利化6、網(wǎng)絡(luò)化、網(wǎng)絡(luò)化3、娛樂化、娛樂化5、成長化、成長化客戶期望被特別重視客戶期望營業(yè)廳提供最大的方便客戶期望娛樂性的

4、參與活動客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值客戶期望志同道合的朋友和隨時隨地的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系我是一個追求時尚的年輕人，請不要給我介紹那些老掉牙的產(chǎn)品；我已經(jīng)安裝了寬帶和使用了小靈通了，能不能不要再煩我？我是電信的VIP客戶，我怎么一點也不覺得尊貴呢？可不可以讓我很方便的找到附近的營業(yè)廳？我的時間很寶貴，能不能少填一些表和少排一點隊？營業(yè)廳能讓我快速自助嗎？能不能在這里幫我發(fā)個傳真？我沒有興趣聽你枯燥的講解，如果有一些互動性的娛樂活動，我會很樂于參與?？刹豢梢圆挥媚敲磭?yán)肅和古板？輕松一點，娛樂一點，那該多好！我有時覺得很無聊，營業(yè)廳有沒有什么好玩的？我好想有一些志同道合的朋友，你們有俱樂部和豐

5、富的活動嗎？我能不能在這里上網(wǎng)聯(lián)系一下我的朋友？不要打擾我，除非你告訴我有用的東西；這東西能幫助我成長嗎？這一次的培訓(xùn)真好，我學(xué)到了我想要的知識和技能。4、情感化、情感化客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通這環(huán)境真好，我感到無比輕松、舒適和愉快。有人想聽聽我的想法和感受嗎？市場環(huán)境對營業(yè)廳的要求市場環(huán)境對營業(yè)廳的要求市場滲透率逐步提高數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、移動業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)及轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)對公司的發(fā)展至關(guān)重要面向競爭對手以及3G發(fā)展的渠道爭奪及渠道競爭將更加激烈要求營業(yè)廳不斷通過營銷發(fā)展新客戶，并通過客戶保持、VIP差異化服務(wù)、客戶關(guān)懷等維系和提升老客戶價值要求營業(yè)廳要做好數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、移動業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)及轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的

6、體驗、演示、宣傳、營銷推廣工作要求營業(yè)廳要做好競爭發(fā)展準(zhǔn)備，不斷提升服務(wù)和品牌覆蓋能力，并不斷塑造品牌和形象，以提高渠道的競爭能力 認(rèn)識我們自己認(rèn)識我們自己2、營銷渠道、營銷渠道1、服務(wù)現(xiàn)場、服務(wù)現(xiàn)場3、體驗觸點、體驗觸點4、溝通平臺、溝通平臺營銷渠道的關(guān)鍵作用是營銷，合適的營銷人員、豐富的營銷產(chǎn)品、營銷機會、營銷技巧及營銷活動是營銷渠道的關(guān)鍵。客戶在營業(yè)廳獲得售前、售中和售后的服務(wù)。服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)情感是創(chuàng)造服務(wù)品牌的要素?？蛻粼跔I業(yè)廳體驗產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及附加價值?？蛻粼跔I業(yè)廳獲得與企業(yè)的交互。在此平臺上客戶了解到企業(yè)的理念、信息和關(guān)懷，企業(yè)了解到客戶的信息、建議和意見。營營業(yè)業(yè)

7、廳廳是是什什么么?集營銷、服集營銷、服務(wù)、體驗和務(wù)、體驗和溝通于一體溝通于一體的立體體系，的立體體系，是一個直接是一個直接影響客戶感影響客戶感知的終端。知的終端。是一個是一個“店店”。中國電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范2005版第一部分 總則第二部分 營業(yè)廳的定位第三部分 營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能第四部分 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范及營銷管理第五部分 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的管控第六部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一部分第一部分 總則總則制定規(guī)范的目的制定規(guī)范的依據(jù)規(guī)范的內(nèi)容和遵循的原則規(guī)范的適用范圍規(guī)范的解釋權(quán)第一部分 總則1.1為強化中國電信“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，提升營業(yè)廳渠道的營銷服務(wù)能力，推進營業(yè)廳的合理布局，完善營業(yè)廳

8、的服務(wù)管理，提升中國電信服務(wù)品牌形象，特制定本規(guī)范。1.2本規(guī)范依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部電信服務(wù)規(guī)范、中華人民共和國電信條例的相關(guān)規(guī)定，并結(jié)合中國電信企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、市場競爭環(huán)境、滿足客戶差異化需求、培養(yǎng)客戶忠誠度等方面的需要，對原中國電信企業(yè)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）（中國電信200284號）文件中有關(guān)營業(yè)廳和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部分進行了補充和完善，與此有關(guān)的內(nèi)容以本規(guī)范的規(guī)定為準(zhǔn)，其它內(nèi)容在沒有新的規(guī)定出臺前，仍請參照執(zhí)行。1.3本規(guī)范對營業(yè)廳的定位、分類、功能、營銷與服務(wù)管理（其中包括現(xiàn)場管理、主動營銷、服務(wù)親和力、業(yè)務(wù)處理）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面作了明確規(guī)定，是中國電信所屬各級企業(yè)對外營業(yè)服務(wù)中須遵循的原則和要求

9、。各省級電信公司可結(jié)合本地實際，制定相應(yīng)的實施細(xì)則。對于合作營業(yè)廳和代辦網(wǎng)點的規(guī)范和管理，可參照此規(guī)范,并由各省級電信公司負(fù)責(zé)實施。1.4本規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)適用于中國電信所屬各省、自治區(qū)、直轄市電信公司。1.5對本規(guī)范的解釋由集團公司市場部負(fù)責(zé)。第二部分第二部分 營業(yè)廳的定位營業(yè)廳的定位第二部分 營業(yè)廳定位營業(yè)廳是中國電信營銷服務(wù)的實體渠道，是企業(yè)與客戶接觸與溝通的主要場所之一，也是企業(yè)進行品牌業(yè)務(wù)宣傳、營銷服務(wù)的重要窗口。營業(yè)廳的服務(wù)必須從客戶感知出發(fā)，逐步實現(xiàn)由被動業(yè)務(wù)受理向業(yè)務(wù)受理、主動營銷、客戶體驗、形象展示等綜合功能的轉(zhuǎn)型。通過良好的環(huán)境、誠信的服務(wù)、高效的能力等方面，讓客戶體驗到中國電信

10、卓越的品牌、文化和服務(wù)。重在轉(zhuǎn)型。營業(yè)廳是什么？做什么？第三部分第三部分 營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能3.1 營業(yè)廳的分類、分級營業(yè)廳的分類營業(yè)廳的分級3.1.1營業(yè)廳的分類根據(jù)營業(yè)廳的歸屬關(guān)系和管理模式，將營業(yè)廳劃分為自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、專營店和社會代辦點。3.1.2營業(yè)廳的分級本規(guī)范僅對自辦營業(yè)廳進行分級，分級標(biāo)準(zhǔn)主要依據(jù)營業(yè)廳的地理位置、功能和規(guī)模。自辦營業(yè)廳是指由電信企業(yè)全額出資、經(jīng)營和管理的營業(yè)廳，劃分為一級營業(yè)廳、二級營業(yè)廳、三級營業(yè)廳和四級營業(yè)廳。一級營業(yè)廳，一般設(shè)立在省會城市和經(jīng)濟發(fā)達地級城市的中心城區(qū)；二級營業(yè)廳，一般設(shè)立在省會城市主干街道

11、和地級市中心城區(qū)及經(jīng)濟發(fā)達縣級城市中心城區(qū)；三級營業(yè)廳，一般設(shè)立在省會城市非主干街道和郊縣地區(qū)、地級城市主干街道、縣級城市中心城區(qū)及經(jīng)濟發(fā)達的農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)；四級營業(yè)廳，一般設(shè)立在地級城市非主干街道、縣級城市主干街道及農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)。合作營業(yè)廳、專營店和社會代辦點是指有社會參與出資或經(jīng)營管理的營業(yè)廳（點），分級由各省參照本規(guī)范自行確定。第三部分第三部分 營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能3.2 營業(yè)廳的網(wǎng)點布局營業(yè)廳的布局營業(yè)廳的布局因素各區(qū)域設(shè)營業(yè)廳級別的原則3.2.1布局營業(yè)廳作為企業(yè)營銷與服務(wù)的重要渠道，應(yīng)做到覆蓋大部分地區(qū)。各省應(yīng)根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)確定本省營業(yè)廳的數(shù)量和等級。省

12、會城市及經(jīng)濟發(fā)達的地級市至少設(shè)立1個一級營業(yè)廳；地級市以上城市至少設(shè)立1-2個二級營業(yè)廳；城市行政區(qū)和縣級市至少設(shè)立1個三級營業(yè)廳；鄉(xiāng)鎮(zhèn)至少設(shè)立1個四級營業(yè)廳。對于尚未覆蓋的盲點區(qū)域、經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)及北方各省，可根據(jù)實際情況考慮由其他渠道進行補充。3.2.2布局應(yīng)考慮的因素營業(yè)網(wǎng)點的布局，包括企業(yè)對現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點的改造和新增營業(yè)廳的建設(shè)。需要考慮的因素包括：區(qū)域經(jīng)濟情況、人流量、客戶密度、競爭激烈程度、發(fā)展趨勢、營業(yè)廳種類、位置明顯度、交通便利、建設(shè)成本等。營業(yè)廳的級別一級營業(yè)廳二級營業(yè)廳三級營業(yè)廳四級營業(yè)廳省會城市及經(jīng)濟發(fā)達的地級市地級市及規(guī)模較大的縣級市縣級市、地級市行政區(qū)、規(guī)模較大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)鄉(xiāng)

13、鎮(zhèn)第三部分第三部分 營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能3.3 營業(yè)廳的功能營銷類產(chǎn)品營銷客戶保持產(chǎn)品宣傳業(yè)務(wù)演示和客戶體驗服務(wù)類基礎(chǔ)服務(wù)類(業(yè)務(wù)受理、咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)查詢、投訴處理、公話服務(wù)等)提升服務(wù)類(一臺清服務(wù)、免填單服務(wù)、排隊叫號服務(wù)、電子選號服務(wù)、VIP服務(wù))功能內(nèi)容一級營業(yè)廳二級營業(yè)廳三級營業(yè)廳四級營業(yè)廳營銷類產(chǎn)品營銷客戶保持產(chǎn)品宣傳業(yè)務(wù)演示*客戶體驗*服務(wù)類業(yè)務(wù)受理咨詢服務(wù)投訴處理業(yè)務(wù)查詢公話服務(wù)*一臺清服務(wù)* 免填單服務(wù)*自助服務(wù)*排隊叫號服務(wù)*VIP服務(wù)*電子選號服務(wù)*第三部分第三部分 營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能3.4

14、 營業(yè)廳的區(qū)域應(yīng)該建立的區(qū)域應(yīng)該具備的設(shè)備應(yīng)該配備的人員部分區(qū)域可以合并序號功能區(qū)一級營業(yè)廳二級營業(yè)廳三級營業(yè)廳四級營業(yè)廳1業(yè)務(wù)受理區(qū)2客戶保持區(qū)3等候休息區(qū)4業(yè)務(wù)咨詢區(qū)（臺）5自助服務(wù)區(qū) 6業(yè)務(wù)演示區(qū) 7客戶體驗區(qū) 8大商客戶專區(qū)（柜） * 9VIP服務(wù)專區(qū)（臺） * 以客戶感知為導(dǎo)向的營業(yè)廳能力提升以客戶感知為導(dǎo)向的營業(yè)廳能力提升-四大能力四大能力服務(wù)親和力服務(wù)親和力營業(yè)廳營業(yè)人員在接待客戶中的舉止、言行和服務(wù)等方面出現(xiàn)的點滴問題直接影響企業(yè)的信譽和品牌。因此，必須對營業(yè)人員實行規(guī)范化管理，以形象統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)、親和的感染力，贏得客戶的信賴。 營銷是營業(yè)廳作為實體渠道的核心功能之一，是滿足

15、客戶消費需求并提升客戶對產(chǎn)品、品牌感知的重要途徑。營銷的核心要素是產(chǎn)品、人員、營銷能力、營銷宣傳和營銷活動。營業(yè)廳的現(xiàn)場管理工作是否有序，服務(wù)環(huán)境是否優(yōu)良、服務(wù)設(shè)施是否完備，工作設(shè)施是否對前臺服務(wù)人員提供有力的支撐，是營業(yè)廳各項工作正常開展的基礎(chǔ)條件，也是提升客戶感知質(zhì)量、樹立良好企業(yè)形象的重要保障。營業(yè)人員業(yè)務(wù)處理能力的高低直接影響到營業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和客戶的感知，營業(yè)人員作為營業(yè)廳營銷、服務(wù)的責(zé)任主體，必須具備較全面的業(yè)務(wù)知識、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力業(yè)務(wù)處理能力業(yè)務(wù)處理能力主動營銷能力主動營銷能力四個能力重點規(guī)范的內(nèi)容四個能力重點規(guī)范的內(nèi)容服

16、務(wù)親和力服務(wù)親和力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力業(yè)務(wù)處理能力業(yè)務(wù)處理能力主動營銷能力主動營銷能力解決：解決：需要具備何種設(shè)施及對設(shè)施實施何種管理需要具備何種設(shè)施及對設(shè)施實施何種管理? ?實施何種基礎(chǔ)管理以滿足客戶服務(wù)及應(yīng)急情況？實施何種基礎(chǔ)管理以滿足客戶服務(wù)及應(yīng)急情況？ 解決：解決：如何處理（包括業(yè)務(wù)受理如何處理（包括業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)咨詢）？和業(yè)務(wù)咨詢）？ 解決：解決：服務(wù)溝通的問題服務(wù)溝通的問題裝飾、動作、表情、語言規(guī)范問題裝飾、動作、表情、語言規(guī)范問題 解決：解決：如何營銷如何營銷如何實施營銷管理如何實施營銷管理基礎(chǔ)管理和保障基礎(chǔ)管理和保障 基礎(chǔ)服務(wù)和生存基礎(chǔ)服務(wù)和生存 可持續(xù)發(fā)展

17、可持續(xù)發(fā)展 靈魂靈魂 認(rèn)識我們的差距認(rèn)識我們的差距(現(xiàn)狀調(diào)研情況現(xiàn)狀調(diào)研情況)27.026.323.318.017.516.821.319.315.016.311.56.70.020.040.060.080.0100.0中國移動中國電信中國聯(lián)通服務(wù)親和力現(xiàn)場管理能力業(yè)務(wù)處理能力主動營銷能力30.028.628.719.017.117.022.317.319.324.76.812.70.020.040.060.080.0100.0中國移動中國電信中國聯(lián)通服務(wù)親和力現(xiàn)場管理能力業(yè)務(wù)處理能力主動營銷能力某省主要運營商服務(wù)情況對比表某省主要運營商服務(wù)情況對比表某市主要運營商服務(wù)情況對比表某市主要運營商

18、服務(wù)情況對比表在大部分省、市，電信目前的現(xiàn)狀與移動存在較大差距，電信與聯(lián)通各有千秋在大部分省、市，電信目前的現(xiàn)狀與移動存在較大差距，電信與聯(lián)通各有千秋各運營商的差距主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)處理能力、營銷能力各運營商的差距主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)處理能力、營銷能力4.1現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力營業(yè)廳的現(xiàn)場管理工作是否有序，服務(wù)環(huán)境是否優(yōu)良、服務(wù)設(shè)施是否完備，工作設(shè)施是否對前臺服務(wù)人員提供有力的支撐，是營業(yè)廳各項工作正常開展的基礎(chǔ)條件，也是提升客戶感知質(zhì)量、樹立良好企業(yè)形象的重要保障。4.1現(xiàn)場管理能力4.1.1營業(yè)廳VI規(guī)范執(zhí)行要求4.1.2營業(yè)廳環(huán)境及室內(nèi)布置4.1.3營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理4.1.4營業(yè)工作設(shè)施管理4

19、.1.5營業(yè)現(xiàn)場管理規(guī)范4.1現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力4.1.1營業(yè)廳VI規(guī)范執(zhí)行要求視覺形象的規(guī)范按照VI的要求遵循VI的原則4.1.1.1營業(yè)廳門外應(yīng)按照中國電信企業(yè)視覺識別系統(tǒng)（以下簡稱VI手冊）要求裝置營業(yè)廳門頭，懸掛側(cè)翼燈箱和營業(yè)時間牌；晝夜服務(wù)的營業(yè)廳要在明顯位置設(shè)置燈光顯示裝置，標(biāo)注“中國電信”字樣。4.1.1.2三級以上營業(yè)廳應(yīng)根據(jù)VI手冊在顯著位置裝置主背板，凸顯“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念。四級營業(yè)廳是否裝置，各省可視具體情況自行決定。4.1.1.3營業(yè)廳玻璃門、窗應(yīng)裝飾帶有中國電信標(biāo)識的防撞條；營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)、便民等服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，應(yīng)按照VI手冊要求式樣制作或裝飾中國

20、電信標(biāo)識。4.1.1.4在營業(yè)廳內(nèi)以其它形式進行企業(yè)、服務(wù)和業(yè)務(wù)等形象展示時，要按照VI手冊中對于企業(yè)標(biāo)志及標(biāo)準(zhǔn)色、輔助色、輔助線飾等元素的規(guī)范使用，以保持營業(yè)廳的風(fēng)格一致、形象一致。 4.1現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力營業(yè)廳環(huán)境的規(guī)范應(yīng)具備的設(shè)施應(yīng)實施的管理4.1.2營業(yè)廳環(huán)境及室內(nèi)布置4.1.2.1營業(yè)廳內(nèi)布局合理，美觀大方，舒適安全，空氣流通，綠化適中，整潔干凈；營業(yè)廳外保持一定范圍的環(huán)境衛(wèi)生。4.1.2.2營業(yè)廳功能區(qū)必須懸掛該功能區(qū)標(biāo)志牌或有明顯的功能區(qū)特征，引導(dǎo)客戶快捷辦理業(yè)務(wù)。4.1.2.3營業(yè)窗口必須設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)和服務(wù)內(nèi)容標(biāo)識，要明確提供各種業(yè)務(wù)和服務(wù)的方向和位置，標(biāo)識一般由窗口

21、編號或名稱等組成。一級營業(yè)廳和外賓使用電信業(yè)務(wù)較多的窗口，應(yīng)提供中英文標(biāo)識。4.1.2.4應(yīng)在營業(yè)廳內(nèi)公布業(yè)務(wù)辦理范圍及相應(yīng)的資費標(biāo)準(zhǔn)和收費項目（可采取電子滾動、上墻、宣傳單、手冊等多種形式），公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)承諾、首問負(fù)責(zé)制公約、10000客戶服務(wù)熱線和總經(jīng)理熱線電話。4.1.2.5營業(yè)廳墻面應(yīng)掛有時鐘和日歷牌。時鐘安置于營業(yè)廳適中、醒目的位置，日歷牌為可更換年、月、日、星期的掛歷牌。在營業(yè)廳(營業(yè)廳面積200平方米以上)顯著位置設(shè)置服務(wù)功能區(qū)域平面示意圖或引導(dǎo)標(biāo)志。4.1.2.6營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)環(huán)境凈化和綠化。保持良好的環(huán)境衛(wèi)生和空氣流通，確?？蛻粼谑孢m的環(huán)境下辦理業(yè)務(wù)。4.1.2.

22、7應(yīng)定期對VI標(biāo)識設(shè)施、自助服務(wù)終端以及辦公設(shè)施、服務(wù)設(shè)施以及客戶接待室的桌椅等各類設(shè)施的外表進行清潔、消毒和維護，保證各類服務(wù)設(shè)施、系統(tǒng)設(shè)備的正常使用。4.1.2.8營業(yè)人員在工作中應(yīng)隨時整理工作臺面的資料、物品，保持工作臺面的整潔、干凈。4.1.2.9嚴(yán)格按照公布的業(yè)務(wù)范圍提供服務(wù)，不得擅自停辦或推諉。營業(yè)廳內(nèi)不能從事與電信業(yè)務(wù)無關(guān)的經(jīng)營活動。4.1.2.10營業(yè)場所禁止拍攝（本單位和上級部門檢查人員除外），對于新聞媒體的采訪及拍攝要求，應(yīng)根據(jù)各省公司的相關(guān)規(guī)定進行處理。4.1現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力提供客戶服務(wù)使用的設(shè)施規(guī)范應(yīng)具備的內(nèi)容應(yīng)實施的管理4.1.3營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理營業(yè)服務(wù)設(shè)施是

23、指支撐營業(yè)廳各類服務(wù)提供的各業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的終端設(shè)備，如自助服務(wù)的終端設(shè)備、多媒體查詢終端、繳費終端、選號終端、IC卡式公用電話終端、長途電話清單打印機、飲水機以及營業(yè)廳形象VI標(biāo)識設(shè)施等。4.1.3.1營業(yè)服務(wù)設(shè)施的配備應(yīng)滿足相應(yīng)級別營業(yè)廳的服務(wù)功能及業(yè)務(wù)需要。4.1.3.2三級以上營業(yè)廳可根據(jù)客流量,選擇配置開放式、低矮柜臺；四級營業(yè)廳一般可保留非開放式營業(yè)柜臺。4.1.3.3營業(yè)廳應(yīng)備有向客戶免費提供的查號簿、長途電話區(qū)號、便民服務(wù)箱（書寫用具、老花鏡等）、客戶意見箱（簿），有條件的營業(yè)廳可提供飲水設(shè)施。4.1.3.4營業(yè)廳應(yīng)備有充足的業(yè)務(wù)宣傳資料，對己到期或破損的宣傳資料要及時更換。廳內(nèi)

24、展示宣傳資料、上墻(或掛墻式廣告宣傳牌)張貼的宣傳資料應(yīng)與本公司的各種業(yè)務(wù)宣傳、推廣活動步調(diào)一致，確保營業(yè)廳宣傳資料、展品宣傳內(nèi)容的時效性。在客戶等候休息區(qū)應(yīng)擺放適量的業(yè)務(wù)宣傳單，供客戶在等候辦理業(yè)務(wù)時選閱，方便客戶隨時了解和掌握企業(yè)的各類業(yè)務(wù)。4.1.3.5不具備免填單功能的營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置公眾書寫臺(放置書寫工具)和座椅,以方便客戶的書寫。4.1.3.6一級營業(yè)廳應(yīng)設(shè)有殘疾人通道，為殘疾人和行動不便的老人提供便捷的服務(wù)。其它級別的營業(yè)廳可根據(jù)條件提供相應(yīng)的關(guān)愛設(shè)施。4.1現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力保障工作開展的設(shè)施應(yīng)具備的內(nèi)容應(yīng)實施的管理4.1.4營業(yè)工作設(shè)施管理營業(yè)工作設(shè)施是指支撐營業(yè)人員用于

25、提供各類業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐系統(tǒng)及辦公設(shè)施。如營業(yè)受理支撐系統(tǒng)、終端設(shè)備、接口設(shè)備、系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)信息庫等。4.1.4.1營業(yè)工作設(shè)施的配備應(yīng)滿足相應(yīng)級別營業(yè)廳的服務(wù)功能及業(yè)務(wù)需要。4.1.4.2對系統(tǒng)硬件和軟件的維護要有專人負(fù)責(zé)，應(yīng)保證對系統(tǒng)信息的動態(tài)更新與日常障礙的及時處理。確保業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)與各接口信息系統(tǒng)客戶資料及信息庫內(nèi)容的一致性。4.1.4.3各級營業(yè)廳內(nèi)均應(yīng)設(shè)置安全監(jiān)控設(shè)施。應(yīng)在營業(yè)柜臺下方、隱蔽、方便的位置安裝手動或腳踏式報警裝置。4.1.4.4電腦擺放位置統(tǒng)一，并可根據(jù)條件配置雙面顯示屏，單面顯示屏要方便營業(yè)人員與客戶的溝通。4.1現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力面向內(nèi)部的管理規(guī)范面向客戶的

26、管理規(guī)范4.1.5營業(yè)現(xiàn)場管理規(guī)范4.1.5.1現(xiàn)場值班作業(yè)4.1.5.1應(yīng)急情況處理服務(wù)時間班前會議制度交接班制度值班經(jīng)理制度人流高峰期支撐系統(tǒng)故障4.3服務(wù)親和力服務(wù)親和力4.3服務(wù)親和力4.3.1客戶接待4.3.2行為準(zhǔn)則4.3.3節(jié)日氣氛營造營業(yè)廳營業(yè)人員在接待客戶中的舉止、言行和服務(wù)等方面出現(xiàn)的點滴問題直接影響企業(yè)的信譽和品牌。因此，必須對營業(yè)人員實行規(guī)范化管理，以形象統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)、親和的感染力，贏得客戶的信賴。 4.3服務(wù)親和力服務(wù)親和力客戶界面的接待規(guī)范4.3.1客戶接待4.3.1.1當(dāng)客戶進入營業(yè)廳時，營業(yè)人員(或引導(dǎo)員)應(yīng)面帶微笑、主動打招呼，以示歡迎。4.3.1.2營業(yè)人

27、員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)與客戶保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣?，將真誠的微笑貫穿于業(yè)務(wù)辦理過程的始終。做到快捷、熟練；與客戶物品交接時要雙手遞送，在交接單據(jù)時應(yīng)把單據(jù)文字的正面面對客戶；客戶需辦理的業(yè)務(wù)在本營業(yè)廳或本企業(yè)尚未開辦的，須耐心向客戶解釋并主動介紹替代性業(yè)務(wù)。4.3.1.3在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接時，應(yīng)做到唱收唱付。4.3.1.4當(dāng)營業(yè)廳有老弱病殘等特殊客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)予以照顧優(yōu)先受理，并向其他客戶說明情況，取得他們的理解。4.3.1.5當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙，客戶等候較長時間才辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)向客戶表示歉意，并做好安撫和說服工作。同時在保證不出差錯的情況下，加快辦理業(yè)務(wù)的速度，以緩解客戶焦急等待的情緒。4

28、.3.1.6業(yè)務(wù)較忙時，客戶向營業(yè)人員咨詢或提問，不能及時答復(fù)客戶時，可請其他營業(yè)人員或值班經(jīng)理協(xié)助及時解答客戶。 4.3.1.7交接班暫時停辦業(yè)務(wù)時，值班經(jīng)理應(yīng)向客戶說明情況，取得客戶諒解。4.3.1.8營業(yè)人員下班無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前1015分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客戶，并請引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)新客戶到其他臺席辦理（本條適用于無排隊叫號設(shè)施的營業(yè)廳）。4.3.1.9營業(yè)時間結(jié)束時，如還有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)。4.3.1.10營業(yè)人員業(yè)務(wù)受理完畢時，應(yīng)告知客戶所辦理業(yè)務(wù)的開通時限和10000號服務(wù)熱線電話。并

29、遞上回執(zhí)和書寫用具，請客戶簽收回執(zhí)。4.3.1.11業(yè)務(wù)不忙時，營業(yè)人員為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，應(yīng)站立向客戶致謝并微笑目送客戶離開營業(yè)廳。4.3服務(wù)親和力服務(wù)親和力裝飾言、行、舉止4.3.2行為準(zhǔn)則儀容儀表行為舉止服務(wù)態(tài)度服務(wù)用語4.3服務(wù)親和力服務(wù)親和力節(jié)日是溝通情感的機會也是營銷的機會4.3.3節(jié)日氣氛營造4.3.3.1逢重大節(jié)假日時，營業(yè)廳可根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣和企業(yè)的實力并結(jié)合節(jié)日特點進行策劃和精心布置，營造溫馨、和諧的節(jié)日氣氛。4.3.3.2節(jié)日氣氛的布置應(yīng)遵循溫馨、和諧、美觀、舒適的原則?？赏ㄟ^播放背景音樂、懸掛及擺放鮮花等裝飾物，突出節(jié)日特色，營造節(jié)日氛圍，體現(xiàn)中國電信良好的人文關(guān)懷。4

30、.3.3.3對不同節(jié)日，營業(yè)人員應(yīng)向客戶傳遞不同的節(jié)日問候，如“新年好”“圣誕快樂”等，以體現(xiàn)親和力，拉近與客戶間的距離。4.4業(yè)務(wù)處理能力業(yè)務(wù)處理能力4.4業(yè)務(wù)處理能力4.4.1業(yè)務(wù)受理4.4.2客戶咨詢及投訴處理規(guī)范營業(yè)人員業(yè)務(wù)處理能力的高低直接影響到營業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和客戶的感知，營業(yè)人員作為營業(yè)廳營銷、服務(wù)的責(zé)任主體，必須具備較全面的業(yè)務(wù)知識、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧。4.4業(yè)務(wù)處理能力業(yè)務(wù)處理能力快速準(zhǔn)確4.4.1業(yè)務(wù)受理.4.1.1營業(yè)人員應(yīng)熟悉本崗位的業(yè)務(wù)處理程序及業(yè)務(wù)流程，熟練掌握營業(yè)系統(tǒng)操作方法。能迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)。對于不能提供免填單服務(wù)的營業(yè)廳，應(yīng)指導(dǎo)客戶正確填

31、寫業(yè)務(wù)登記單式，準(zhǔn)確無誤錄入客戶資料。4.4.1.2營業(yè)人員應(yīng)了解電信業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）的基本知識，掌握本崗位業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）的技術(shù)性能、網(wǎng)絡(luò)情況、功能特點、使用方法及資費等，并能正確解答客戶的相關(guān)咨詢問題。知識分類？各類業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)知識分類？各類業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)4.4.1.3營業(yè)人員在業(yè)務(wù)受理中，應(yīng)認(rèn)真詢問客戶需要使用的業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)項目，認(rèn)真核對客戶資料，如有效身份證件或密碼身份驗證、電話號碼等資料。在辨別證件真?zhèn)螘r應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、表情自然，注意時間不宜過長，更不能用審視的目光盯住客戶。4.4.1.4在與客戶簽訂的書面合同中，應(yīng)明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任。格式條款應(yīng)符合國家法律的有關(guān)規(guī)定，做到公平合理、

32、準(zhǔn)確全面。告訴用戶的權(quán)利告訴用戶的權(quán)利義務(wù)義務(wù)4.4.1.5為方便客戶，在客戶新辦理電信業(yè)務(wù)需要繳納費用時，應(yīng)提供不同的繳納方式：一是現(xiàn)場一次性繳納；二是先裝機后付費（后付費的應(yīng)在客戶確認(rèn)服務(wù)提供完成時繳納費用或與下個月正式繳納的通信費用同時繳納）4.4.1.6營業(yè)人員向客戶收取費用時，應(yīng)按規(guī)定出具收費憑證，防止錯收、漏收等情況發(fā)生。4.4.1.7受理新裝電話時，應(yīng)提供5個以上為一組的電話號碼供客戶選擇，如客戶不滿意，應(yīng)再出具另一組電話號碼提供客戶繼續(xù)選擇。4.4.1.8對于預(yù)存話費、預(yù)付費等方式改為其他交費方式時，應(yīng)按相關(guān)業(yè)務(wù)處理流程辦理，以防止欠費情況發(fā)生。4.4業(yè)務(wù)處理能力業(yè)務(wù)處理能力首

33、問負(fù)責(zé)制溝通4.4.1客戶咨詢和投訴處理規(guī)范4.4.2.1營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立專門的咨詢臺或值班經(jīng)理臺（4級營業(yè)廳不要求設(shè)專臺），承擔(dān)客戶的咨詢服務(wù)及投訴處理等工作。4.4.2.2對客戶提出的咨詢、投訴問題，第一受理人必須履行“首問負(fù)責(zé)制”規(guī)定，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。無論客戶提出的問題是否合理，在傾聽過程中都不得采用否定的語言（包括身體語言），更不得打斷客戶的敘述。4.4.2.3在解答客戶咨詢、投訴問題時，應(yīng)確認(rèn)客戶是否已理解。當(dāng)客戶表示疑惑時，應(yīng)耐心為客戶再次解釋，并注意選用更為容易理解的解答方式。給用戶完整的解答？給用戶完整的解答？快速處理最重要！給用戶面子快速處理最重

34、要！給用戶面子 有人吵的需迅速帶離現(xiàn)場，不斷道歉。有人吵的需迅速帶離現(xiàn)場，不斷道歉。4.4.2.4不能當(dāng)場答復(fù)和解決的客戶投訴，應(yīng)按相關(guān)的時限要求及時處理，并明確告知客戶回復(fù)時間。4.4.2.5客戶投訴不屬于本部門處理范圍內(nèi)的，應(yīng)將投訴內(nèi)容、客戶姓名、聯(lián)系電話、通信地址等填入客戶投訴處理單，在一小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交給下一個部門處理。投訴處理單應(yīng)一式三份，一份存檔，一份轉(zhuǎn)交給下一個處理部門，另一份送企業(yè)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量管理部門備案。你代表企業(yè)對待客戶的態(tài)度？只有你代表企業(yè)對待客戶的態(tài)度？只有4%用戶選擇投訴用戶選擇投訴4.4.2.6處理資費糾紛的客戶投訴，在糾紛解決前，應(yīng)對相關(guān)的原始資料做妥善保存。 4.4.

35、2.7服務(wù)投訴處理人員對客戶投訴的處理過程應(yīng)進行監(jiān)督、檢查和考核，并轉(zhuǎn)交10000號做好回訪工作。4.4.2.8對營業(yè)廳客戶反映的各類信息，應(yīng)定期進行整理、匯總和分析。對客戶抱怨中涉及到內(nèi)部流程存在的問題、業(yè)務(wù)缺陷等信息應(yīng)及時反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門，以便決策部門及時解決或為下一步工作提供支持。4.2主動營銷能力主動營銷能力4.2主動營銷能力4.2.1營銷職責(zé)4.2.2主動營銷管理4.2.3營銷人員服務(wù)規(guī)范4.2.4營銷宣傳資源整合營銷是營業(yè)廳作為實體渠道的核心功能之一，是滿足客戶消費需求并提升客戶對產(chǎn)品、品牌感知的重要途徑。營銷的核心要素是產(chǎn)品、人員、營銷能力、營銷宣傳和營銷活動。如何實施營銷

36、工作如何實施營銷工作2、精心打造營業(yè)賣場、精心打造營業(yè)賣場以區(qū)域、宣傳形式、宣傳活動為維度實現(xiàn)營業(yè)賣場的精心打造。3、創(chuàng)新營銷模式、創(chuàng)新營銷模式體驗營銷、表演營銷、挽留計劃、柜臺推薦、召回計劃、假日促銷、洽談推廣、調(diào)查等。力求達到最佳營銷效果。1、營業(yè)現(xiàn)場的精確營銷、營業(yè)現(xiàn)場的精確營銷以客戶是誰、客戶在營業(yè)廳做什么、客戶在營業(yè)廳的區(qū)域、產(chǎn)品或業(yè)務(wù)為四個維度實施營業(yè)現(xiàn)場的精確營銷。5、創(chuàng)建營銷型組織、創(chuàng)建營銷型組織建立營銷型的組織，建立和加強營銷力量、資源向營銷傾斜、績效向營銷傾斜。對營業(yè)廳來說，每來一個用戶，就是一個營銷機會。具體內(nèi)容？具體過程？改變營銷意識？改變營銷意識？如何整合？4、提升營

37、銷技巧，精心組織營銷腳本、提升營銷技巧，精心組織營銷腳本應(yīng)精心設(shè)計營銷流程和營銷腳本，并加強培訓(xùn)和執(zhí)行。具體內(nèi)容？6、加強營銷管控、加強營銷管控加強營銷管控，形成閉環(huán)管理，保障執(zhí)行并不斷優(yōu)化。具體過程？服務(wù)的傳遞是下一個重點客戶營業(yè)廳對客戶所期望服務(wù)的理解差距1以客戶為主導(dǎo)的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定差距2服務(wù)的傳遞差距 3客戶對所提供服務(wù)的需求和期望差距 4L 不滿意的出現(xiàn)不滿意的出現(xiàn)與客戶的外向交流差距5客戶所感知的服務(wù) 管理與監(jiān)督不力管理與監(jiān)督不力雇員不贊同說明書的標(biāo)準(zhǔn)或雇雇員不贊同說明書的標(biāo)準(zhǔn)或雇員執(zhí)行力度不夠，培訓(xùn)強化不員執(zhí)行力度不夠，培訓(xùn)強化不夠夠缺乏技術(shù)和營運系統(tǒng)的支持缺乏技術(shù)和營運系統(tǒng)

38、的支持不順暢的流程、不完善的協(xié)議、不順暢的流程、不完善的協(xié)議、不成熟的產(chǎn)品、失控的活動等。不成熟的產(chǎn)品、失控的活動等。對于規(guī)范中的標(biāo)準(zhǔn)問題。對于規(guī)范中的標(biāo)準(zhǔn)問題。 不了解客戶真實需求不了解客戶真實需求雇員不能按服務(wù)規(guī)范執(zhí)行服務(wù)雇員不能按服務(wù)規(guī)范執(zhí)行服務(wù)或缺乏服務(wù)接待能力或缺乏服務(wù)接待能力缺乏適當(dāng)和足夠的服務(wù)設(shè)施與缺乏適當(dāng)和足夠的服務(wù)設(shè)施與環(huán)境環(huán)境缺乏足夠的人力或其他資源缺乏足夠的人力或其他資源人員通道人員通道-精英保留而不是精英淘汰精英保留而不是精英淘汰嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)招聘培訓(xùn)正確的績效評價淘汰晉升保留什么是我們需要的人？性格？測試技能？心態(tài)？期望？外表？有針對性的培訓(xùn)反復(fù)培訓(xùn)晉升培訓(xùn)管理培訓(xùn)營銷培