【經(jīng)營(yíng)管理】專業(yè)銷售訓(xùn)練

1、專業(yè)銷售訓(xùn)練專業(yè)銷售訓(xùn)練智慧接觸，網(wǎng)聚精彩智網(wǎng)智網(wǎng)1什么是專業(yè)銷售什么是專業(yè)銷售? n訓(xùn)練有素、程序化、有紀(jì)律訓(xùn)練有素、程序化、有紀(jì)律n熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)n成為一種技能成為一種技能n關(guān)注細(xì)節(jié)關(guān)注細(xì)節(jié)經(jīng)過專業(yè)化的訓(xùn)練后你可以：經(jīng)過專業(yè)化的訓(xùn)練后你可以： n銷售任何一種產(chǎn)品銷售任何一種產(chǎn)品n重復(fù)成功、不斷進(jìn)步重復(fù)成功、不斷進(jìn)步n識(shí)別好的或不好的銷售識(shí)別好的或不好的銷售專業(yè)銷售訓(xùn)練之路專業(yè)銷售訓(xùn)練之路 積極的心態(tài)積極的心態(tài)合適的客戶合適的客戶正確的程序正確的程序完美的技巧完美的技巧良好的管理良好的管理專業(yè)銷售訓(xùn)練之一專業(yè)銷售訓(xùn)練之一 良好的管理良好的管理完美的技巧完美的技巧正確的程序正

2、確的程序合適的客戶合適的客戶積極的心態(tài)積極的心態(tài)發(fā)展積極的心態(tài)發(fā)展積極的心態(tài) n榜樣的力量榜樣的力量n人生的導(dǎo)師人生的導(dǎo)師n三種心態(tài)三種心態(tài)-積極、退縮和侵略積極、退縮和侵略如果你認(rèn)為自己行，如果你認(rèn)為自己行，或者不行，你總是對(duì)的?；蛘卟恍?，你總是對(duì)的。發(fā)展積極的心態(tài)發(fā)展積極的心態(tài) 行動(dòng)帶來快樂行動(dòng)帶來快樂你要求，你得到；你要求，你得到；你尋找，你發(fā)現(xiàn)；你尋找，你發(fā)現(xiàn)；你敲門，門為你開。你敲門，門為你開。馬太福音七章七節(jié)馬太福音七章七節(jié)專業(yè)銷售訓(xùn)練之二專業(yè)銷售訓(xùn)練之二 良好的管理良好的管理完美的技巧完美的技巧積極的心態(tài)積極的心態(tài)正確的程序正確的程序合適的客戶合適的客戶識(shí)別主要的可能客戶識(shí)別主要

3、的可能客戶 n銷售與營(yíng)銷對(duì)象銷售與營(yíng)銷對(duì)象n市場(chǎng)細(xì)分與產(chǎn)品定位市場(chǎng)細(xì)分與產(chǎn)品定位專業(yè)銷售訓(xùn)練之三專業(yè)銷售訓(xùn)練之三 良好的管理良好的管理積極的心態(tài)積極的心態(tài)合適的客戶合適的客戶完美的技巧完美的技巧正確的程序正確的程序銷售的第一大金科玉律：銷售的第一大金科玉律：人們按自己的理由行事，而不是按你的人們按自己的理由行事，而不是按你的白金法則：別人希望你怎樣對(duì)他，白金法則：別人希望你怎樣對(duì)他， 你就怎樣對(duì)他。你就怎樣對(duì)他。銷售的第二大金科玉律銷售的第二大金科玉律你推銷的是觀念，而不是產(chǎn)品你推銷的是觀念，而不是產(chǎn)品他們不是要他們不是要1/4英寸的鉆頭，英寸的鉆頭，而是而是1/4英寸的孔。英寸的孔。列奧列奧

4、 別克吉尼瓦別克吉尼瓦銷售的第三大金科玉律銷售的第三大金科玉律銷售是一個(gè)過程而不是偶然事件！銷售是一個(gè)過程而不是偶然事件！銷售是教育引導(dǎo)潛在客戶的過程，銷售是教育引導(dǎo)潛在客戶的過程，只要客戶在你的銷售管道中，只要客戶在你的銷售管道中，你就能控制最終結(jié)果。你就能控制最終結(jié)果。銷售的第四大金科玉律銷售的第四大金科玉律人們根據(jù)問題做決策，而不是需求。人們根據(jù)問題做決策，而不是需求。給我們?cè)斐陕闊┑牟皇俏覀儾恢澜o我們?cè)斐陕闊┑牟皇俏覀儾恢赖臇|西，而是我們已知的東西原本的東西，而是我們已知的東西原本不是這樣。不是這樣。W. 羅杰斯羅杰斯銷售的第五大金科玉律銷售的第五大金科玉律技巧依靠訓(xùn)練，而不是傳授

5、技巧依靠訓(xùn)練，而不是傳授技巧就是成功地做事的習(xí)慣！技巧就是成功地做事的習(xí)慣！正確的程序正確的程序以問題為中心的銷售以問題為中心的銷售 n以問題為中心的購(gòu)買循環(huán)以問題為中心的購(gòu)買循環(huán)n以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的購(gòu)買循環(huán)以問題為中心的購(gòu)買循環(huán) 問題問題覺察問題覺察問題決定解決決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購(gòu)買實(shí)際購(gòu)買感受反饋感受反饋以問題為中心的購(gòu)買循環(huán)以問題為中心的購(gòu)買循環(huán)覺察問題階段覺察問題階段 n顧客認(rèn)識(shí)到目前存在的問題，但并不想主動(dòng)采取措施。顧客認(rèn)識(shí)到目前存在的問題，但并不想主動(dòng)采取措施。n有有79%的顧客處于覺察問題階段。的顧客處于覺察問題階

6、段。實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題不要逼顧客說謊！不要逼顧客說謊！Comfortable Zone我知道如何改變，我知道如何改變，但我不想改變。但我不想改變。以問題為中心的購(gòu)買循環(huán)以問題為中心的購(gòu)買循環(huán)決定解決階段決定解決階段 n顧客感到煩躁，準(zhǔn)備解決問題。顧客感到煩躁，準(zhǔn)備解決問題。n更為可怕的原因。更為可怕的原因。n2%的顧客處于決定解決階段。的顧客處于決定解決階段。實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題大問題小改變大問題小改變以問題為中心的購(gòu)買循環(huán)以問題為中心的購(gòu)買循環(huán)制定標(biāo)準(zhǔn)階段制定標(biāo)準(zhǔn)階段 n制定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)制定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)n如何用標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)商品如何用標(biāo)準(zhǔn)

7、來評(píng)價(jià)商品n5%的顧客處于制定標(biāo)準(zhǔn)階段。的顧客處于制定標(biāo)準(zhǔn)階段。實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題以問題為中心的購(gòu)買循環(huán)以問題為中心的購(gòu)買循環(huán)選擇評(píng)價(jià)階段選擇評(píng)價(jià)階段 針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比不同的解決方案針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比不同的解決方案 3%的顧客處于選擇評(píng)價(jià)階段。的顧客處于選擇評(píng)價(jià)階段。實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題以問題為中心的購(gòu)買循環(huán)以問題為中心的購(gòu)買循環(huán)實(shí)際購(gòu)買階段實(shí)際購(gòu)買階段 n客戶選擇最符合它的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。客戶選擇最符合它的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。n決策中最簡(jiǎn)單、最快的一步。決策中最簡(jiǎn)單、最快的一步。n只有只有2%的客戶處于實(shí)際購(gòu)買階段。的客戶處于實(shí)際購(gòu)買階段。

8、實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題以問題為中心的購(gòu)買循環(huán)以問題為中心的購(gòu)買循環(huán) 感受反饋階段感受反饋階段n顧客再次評(píng)價(jià)他的決策顧客再次評(píng)價(jià)他的決策n后悔程度與交易的金額直接相關(guān)。后悔程度與交易的金額直接相關(guān)。n不滿的顧客可能向不滿的顧客可能向11-20個(gè)顧客個(gè)顧客 訴說他們的不滿訴說他們的不滿*。n處于感受反饋階段的顧客為處于感受反饋階段的顧客為9%。* 結(jié)果來自華盛頓區(qū)技術(shù)協(xié)助研究工程（TRAP)實(shí)際購(gòu)買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題的顧客可能存在嚴(yán)重的不滿！的顧客可能存在嚴(yán)重的不滿！以問題為中心的購(gòu)買循環(huán)以問題為中心的購(gòu)買循環(huán)各階段顧客比例各階段顧客比例79

9、792 25 53 32 29 90 0101020203030404050506060707080809090覺察問題覺察問題決定解決決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購(gòu)買實(shí)際購(gòu)買感受反饋感受反饋百百 分分 比比ORIENTATION以問題為中心的銷售技巧Problem Centered Selling Skill (PCSS)以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)問題問題覺察問題覺察問題決定解決決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購(gòu)買實(shí)際購(gòu)買感受反饋感受反饋探察聆聽探察聆聽試探?jīng)_擊試探?jīng)_擊跟蹤維護(hù)跟蹤維護(hù)展示說服展示說服要求生意要求生意確認(rèn)需求確認(rèn)需求以問題為中心的

10、銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)第一步：探察聆聽第一步：探察聆聽推銷中最常見的錯(cuò)誤是推銷中最常見的錯(cuò)誤是推銷員的話太多！推銷員的話太多！探察聆聽探察聆聽傾聽傾聽-反省自己是否做過反省自己是否做過n在別人講話時(shí)走神在別人講話時(shí)走神n聽別人講話，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)聽別人講話，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)n打斷別人的講話或當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌虑榇驍鄤e人的講話或當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌虑閚為演講者結(jié)束他的講演為演講者結(jié)束他的講演n忽略過程只要結(jié)論忽略過程只要結(jié)論探察聆聽探察聆聽傾聽傾聽-關(guān)注講話者關(guān)注講話者n神入：移情神入：移情n合適的環(huán)境：避免分散注意力合適的環(huán)境：避免分散注意力n身體的參與：面

11、對(duì)、開放、傾向、目光、放松身體的參與：面對(duì)、開放、傾向、目光、放松n心理的參與：為了理解而不是為了評(píng)價(jià)心理的參與：為了理解而不是為了評(píng)價(jià)n檢查：給與自己時(shí)間思考檢查：給與自己時(shí)間思考探察聆聽探察聆聽傾聽傾聽-積極傾聽的技巧積極傾聽的技巧n解釋解釋n反射感覺反射感覺n反饋意思反饋意思n綜合處理綜合處理n大膽設(shè)想大膽設(shè)想探察聆聽探察聆聽傾聽傾聽-以不明確的口吻概括以不明確的口吻概括n你好像你好像n你的想法是你的想法是n那一定激怒你了那一定激怒你了n讓我們小結(jié)一下讓我們小結(jié)一下探察聆聽探察聆聽提問的技巧提問的技巧-開放式問題開放式問題n不能用是或否回答不能用是或否回答n可以讓顧客說話可以讓顧客說話就

12、是人們常說的：五個(gè)妻子（就是人們常說的：五個(gè)妻子（5W）和一個(gè)丈夫（和一個(gè)丈夫（1H）。）。探察聆聽探察聆聽提問的技巧提問的技巧-封閉式問題封閉式問題n可以用是或否回答可以用是或否回答n可以對(duì)顧客提供的信息加以限定可以對(duì)顧客提供的信息加以限定n測(cè)試、確認(rèn)信息測(cè)試、確認(rèn)信息探察聆聽探察聆聽提問的技巧提問的技巧-注意注意n避免審問（過多的封閉性問題）避免審問（過多的封閉性問題）n不要關(guān)閉你的開放式問題不要關(guān)閉你的開放式問題n避免引導(dǎo)性問題避免引導(dǎo)性問題n避免多重問題避免多重問題n避免以避免以“為什么為什么”來提問來提問探察聆聽探察聆聽展現(xiàn)故事全貌展現(xiàn)故事全貌-步驟步驟1. 問開放式的問題問開放式的

13、問題2. 重復(fù)重復(fù)3. 認(rèn)同認(rèn)同4. 沉默沉默探察聆聽探察聆聽精進(jìn)提問技巧精進(jìn)提問技巧-提問的時(shí)機(jī)提問的時(shí)機(jī)n獲得具體信息獲得具體信息n使假設(shè)和使假設(shè)和“規(guī)則規(guī)則”顯而易見顯而易見n發(fā)現(xiàn)普遍性的規(guī)律發(fā)現(xiàn)普遍性的規(guī)律n幫助人們分析比較幫助人們分析比較n檢查你的信息是否被理解檢查你的信息是否被理解以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)第二步：試探?jīng)_擊第二步：試探?jīng)_擊由于缺少一個(gè)釘子由于缺少一個(gè)釘子由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵由于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬由于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手由于缺少一個(gè)騎

14、手，失去了一個(gè)口信由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信由于缺少一個(gè)口信，輸?shù)袅艘粓?chǎng)戰(zhàn)斗由于缺少一個(gè)口信，輸?shù)袅艘粓?chǎng)戰(zhàn)斗由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng)由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng)這都是由于缺少那個(gè)釘子這都是由于缺少那個(gè)釘子本本 富蘭克林富蘭克林試探?jīng)_擊試探?jīng)_擊試探方法試探方法n認(rèn)同試探認(rèn)同試探n發(fā)展試探發(fā)展試探n沖擊試探?jīng)_擊試探試探?jīng)_擊試探?jīng)_擊三個(gè)步驟三個(gè)步驟n理解測(cè)試?yán)斫鉁y(cè)試n“還有其他問題嗎？還有其他問題嗎？”n實(shí)施變革實(shí)施變革以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)第三步：確認(rèn)需求第三步：確認(rèn)需求你無法說服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖?，你無法說服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖拢姓f服力就是找到

15、了人們想要的東西，有說服力就是找到了人們想要的東西，并幫助他們得到它。并幫助他們得到它。確認(rèn)需求確認(rèn)需求四個(gè)步驟四個(gè)步驟n列出并確認(rèn)需求列出并確認(rèn)需求n“還有其他需求嗎？還有其他需求嗎？”n按優(yōu)先次序排列需求按優(yōu)先次序排列需求n細(xì)化細(xì)化以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)第四步：展示說服第四步：展示說服“要推銷那種咂摸的滋味，要推銷那種咂摸的滋味，而不是牛排本身。而不是牛排本身?！卑柲柲?韋勒韋勒展示說服展示說服兩個(gè)步驟兩個(gè)步驟n預(yù)實(shí)施預(yù)實(shí)施n建議解決方案建議解決方案展示說服展示說服FABECF-Feature 特點(diǎn)特點(diǎn)A-Advantage 優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)B-Benefit 利益利益

16、E-Explanation 解釋解釋C-Confirmation 確認(rèn)確認(rèn)顧客不關(guān)心你的產(chǎn)品是什么，顧客不關(guān)心你的產(chǎn)品是什么，他關(guān)心你的產(chǎn)品能干什么。他關(guān)心你的產(chǎn)品能干什么。以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)第五步：要求生意第五步：要求生意不要求生意就象把船劃到有魚的地方而不要求生意就象把船劃到有魚的地方而不撒網(wǎng)。魚知道你曾到過那里，但不記不撒網(wǎng)。魚知道你曾到過那里，但不記得為什么。得為什么。要求生意要求生意四個(gè)步驟四個(gè)步驟n利益確認(rèn)利益確認(rèn)n尋求承諾尋求承諾n討論后續(xù)措施討論后續(xù)措施n向顧客保證向顧客保證以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)第六步：跟蹤維護(hù)第六步：跟蹤維護(hù)跟

17、蹤維護(hù)不僅為銷售人員提供了一個(gè)很好跟蹤維護(hù)不僅為銷售人員提供了一個(gè)很好地讓顧客滿意的機(jī)會(huì)；地讓顧客滿意的機(jī)會(huì)；同時(shí)也為未來的銷售提供了誘人的潛在的同時(shí)也為未來的銷售提供了誘人的潛在的市場(chǎng)。市場(chǎng)。以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)維護(hù)階段維護(hù)階段-三個(gè)步驟三個(gè)步驟n后續(xù)措施回顧后續(xù)措施回顧n銷售方案的回顧銷售方案的回顧n顧客現(xiàn)狀改變過程的回顧顧客現(xiàn)狀改變過程的回顧以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)維護(hù)階段維護(hù)階段-其它事項(xiàng)其它事項(xiàng)n認(rèn)真對(duì)待認(rèn)真對(duì)待n征詢顧客推薦征詢顧客推薦n遵守承諾遵守承諾專業(yè)銷售訓(xùn)練之四專業(yè)銷售訓(xùn)練之四 良好的管理良好的管理積極的心態(tài)積極的心態(tài)合適的客戶合

18、適的客戶正確的程序正確的程序完美的技巧完美的技巧完美的技巧完美的技巧n人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型n開場(chǎng)技巧開場(chǎng)技巧n處理疑難問題技巧處理疑難問題技巧n要求生意（成交）技巧要求生意（成交）技巧n訪前計(jì)劃訪前計(jì)劃n訪后分析訪后分析完美的技巧完美的技巧學(xué)習(xí)的三個(gè)層次學(xué)習(xí)的三個(gè)層次技能技能完美的技巧完美的技巧學(xué)習(xí)的四個(gè)階段學(xué)習(xí)的四個(gè)階段下意識(shí)不熟練下意識(shí)不熟練下意識(shí)熟練下意識(shí)熟練有意識(shí)熟練有意識(shí)熟練有意識(shí)不熟練有意識(shí)不熟練技巧的運(yùn)用技巧的運(yùn)用主要靠潛意識(shí)。主要靠潛意識(shí)。這猶如運(yùn)動(dòng)比賽一樣，這猶如運(yùn)動(dòng)比賽一樣，當(dāng)你停下來思考當(dāng)你停下來思考該如何做時(shí)，該如何做時(shí)，你會(huì)立刻喪失注意力。你會(huì)立刻喪失注意力。完美

19、的技巧完美的技巧人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型支配型支配型表達(dá)型表達(dá)型和藹型和藹型分析型分析型表表達(dá)達(dá)度度情感度情感度人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型支配型支配型-特征特征n 發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令 n 不能容忍錯(cuò)誤不能容忍錯(cuò)誤n不在乎別人的情緒、別人的建議不在乎別人的情緒、別人的建議 n 是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽眾是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽眾n 喜歡控制局面，一切為了贏喜歡控制局面，一切為了贏 n 冷靜獨(dú)立、自我為中心冷靜獨(dú)立、自我為中心人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型支配型支配型-需求和恐懼需求和恐懼需求需求n 直接的回答直接的回答n 大量的新想法大量的新想法n 事實(shí)事實(shí)恐懼恐懼n

20、犯錯(cuò)誤犯錯(cuò)誤n 沒有結(jié)果沒有結(jié)果人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型與支配型人相處的竅門與支配型人相處的竅門n 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說n 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料 n 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。n 喜歡有鋒芒的人喜歡有鋒芒的人, 但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做n 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇n 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型表達(dá)型表達(dá)型-特征特征n 充滿激情，有創(chuàng)造力

21、，理想化，重感情，樂觀充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀n 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)n 追求樂趣，樂于讓別人開心追求樂趣，樂于讓別人開心n 通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西n 嗓門大，話多嗓門大，話多人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型表達(dá)型表達(dá)型-需求和恐懼需求和恐懼需求需求n 公眾的認(rèn)可公眾的認(rèn)可n 民主的關(guān)系民主的關(guān)系n 表達(dá)自己的自由表達(dá)自己的自由n 有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意恐懼恐懼 失去大家的贊失去大家的贊同同人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型與表達(dá)型人相處的竅門與表達(dá)型人相處的竅門n表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛n提出新

22、的，獨(dú)特的觀點(diǎn)提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)n給出例子和佐證給出例子和佐證n給他們時(shí)間說話給他們時(shí)間說話n注意自己要明確目的，講話直率注意自己要明確目的，講話直率n以書面形式與其確認(rèn)以書面形式與其確認(rèn)n要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到 人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型和藹型和藹型-特征特征n善于保持人際關(guān)系善于保持人際關(guān)系n忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心n耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來n不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方 n非常出色的聽眾，遲緩的決策人非常出色的聽眾，遲緩的決策人n不

23、喜歡人際間矛盾不喜歡人際間矛盾 人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型和藹型和藹型-需求和恐懼需求和恐懼需求需求n 安全感安全感n 真誠(chéng)的贊賞真誠(chéng)的贊賞n 傳統(tǒng)的方式，程序傳統(tǒng)的方式，程序恐懼恐懼n 失去安全感失去安全感人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型與和藹型人相處的竅門與和藹型人相處的竅門n 放慢語速，以友好但非正式的方式放慢語速，以友好但非正式的方式n 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系n 從對(duì)方角度理解從對(duì)方角度理解n 討論問題時(shí)要涉及到人的因素討論問題時(shí)要涉及到人的因素人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型分析型分析型-特征特征n天生喜歡分析天生喜歡分析n會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的

24、問題n敏感，喜歡較大的個(gè)人空間敏感，喜歡較大的個(gè)人空間n事事喜歡準(zhǔn)確完美事事喜歡準(zhǔn)確完美n喜歡條理，框框喜歡條理，框框n對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料， 數(shù)據(jù)，工作起來很慢數(shù)據(jù)，工作起來很慢人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型分析型分析型-需求和恐懼需求和恐懼需求需求n 安全感安全感n不希望有突然的改不希望有突然的改變變n 希望被別人重視希望被別人重視恐懼恐懼 批評(píng)批評(píng) 混亂局面混亂局面 沒有清楚的條沒有清楚的條理理 新的措施方法新的措施方法人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型與分析型人相處的竅門與分析型人相處的竅門n尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求n你不要過于隨便

25、，公事公辦，著裝正統(tǒng)你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)n擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是 多多益善多多益善n做好準(zhǔn)備，語速放慢做好準(zhǔn)備，語速放慢n不要過于友好不要過于友好n集中精力在事實(shí)上集中精力在事實(shí)上完美的技巧完美的技巧開場(chǎng)技巧開場(chǎng)技巧-步驟步驟n介紹介紹n同步、超步、建立信任同步、超步、建立信任n開場(chǎng)利益陳述開場(chǎng)利益陳述n推進(jìn)過程推進(jìn)過程n把握時(shí)間把握時(shí)間WIFM-Whats in it for me?開場(chǎng)技巧開場(chǎng)技巧注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)n顧客的決策地位顧客的決策地位決策者決策者影響者影響者使用者使用者n你所處的銷售循環(huán)階段你所處的銷售循環(huán)階段n不要陷

26、入喋喋不休不要陷入喋喋不休完美的技巧完美的技巧處理反對(duì)意見處理反對(duì)意見柔道推銷柔道推銷我們必須屈從于對(duì)手的力量，我們必須屈從于對(duì)手的力量，把他朝他移動(dòng)的方向摔出。把他朝他移動(dòng)的方向摔出。處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧顧客為什么要拒絕？顧客為什么要拒絕？n對(duì)變革的恐懼超過現(xiàn)存的痛苦對(duì)變革的恐懼超過現(xiàn)存的痛苦n得過且過得過且過處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧什么是異議？什么是異議？異議是一種對(duì)興趣的陳述，異議是一種對(duì)興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請(qǐng)求是想要得到更多信息的委婉請(qǐng)求。異議意味著你的產(chǎn)品的好處異議意味著你的產(chǎn)品的好處還不值得客戶馬上就去掏腰包。還不值得客戶馬上就去掏腰包。

27、處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧四類拒絕四類拒絕n條件妨礙客戶購(gòu)買的真正原因條件妨礙客戶購(gòu)買的真正原因n借口客戶不想買的理由借口客戶不想買的理由n直接說不要想成交非常困難直接說不要想成交非常困難n異議是對(duì)更多信息的委婉請(qǐng)求異議是對(duì)更多信息的委婉請(qǐng)求處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧異議解讀異議解讀n客戶已經(jīng)過于投入，不可能說不客戶已經(jīng)過于投入，不可能說不n客戶對(duì)你的產(chǎn)品有渴望客戶對(duì)你的產(chǎn)品有渴望n客戶不知道這樣做對(duì)不對(duì)客戶不知道這樣做對(duì)不對(duì)n客戶需要更多的信息或說服工作客戶需要更多的信息或說服工作處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧處理異議的一般原則處理異議的一般原則n制造異議將拒絕轉(zhuǎn)化

28、為異議制造異議將拒絕轉(zhuǎn)化為異議n忽略輕微異議忽略輕微異議n忽略的第一次異議忽略的第一次異議n永遠(yuǎn)不要與異議爭(zhēng)辯永遠(yuǎn)不要與異議爭(zhēng)辯n孤立異議孤立異議n對(duì)異議有同感，但不同情對(duì)異議有同感，但不同情處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧步驟步驟n不要插話，忽略輕微異議不要插話，忽略輕微異議n表示同感或稱贊表示同感或稱贊n澄清拒絕的真相澄清拒絕的真相n孤立異議孤立異議n戰(zhàn)勝異議戰(zhàn)勝異議n確認(rèn)問題已經(jīng)解決確認(rèn)問題已經(jīng)解決處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧通用技巧通用技巧n感受、感覺、發(fā)現(xiàn)感受、感覺、發(fā)現(xiàn)n互惠互利互惠互利n關(guān)注問題關(guān)注問題n解凍與凍結(jié)解凍與凍結(jié)處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧常見異議

29、處理常見異議處理n太貴了！太貴了！n理解：不知能否把價(jià)格壓下來，或在其理解：不知能否把價(jià)格壓下來，或在其它地方能買到更便宜的。它地方能買到更便宜的。n對(duì)策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，您是與什么對(duì)策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，您是與什么比，覺得它貴呢？比，覺得它貴呢？處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我想考慮一下！借口我想考慮一下！借口n理解：我如何才能脫身？我想剎車，我理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到會(huì)陷得這么深。沒想到會(huì)陷得這么深。n對(duì)策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，在您決定購(gòu)對(duì)策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，在您決定購(gòu)買時(shí)，主要考慮哪些因素呢？買時(shí)，主要考慮哪些因素呢？處理反對(duì)意見的技巧處

30、理反對(duì)意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我剛從我剛從XXX那里訂了貨，不能再買你的了。那里訂了貨，不能再買你的了。條件或異議條件或異議n理解：如果我先遇到你，我會(huì)在你這兒訂貨理解：如果我先遇到你，我會(huì)在你這兒訂貨的。的。n對(duì)策：對(duì)策：（柔道）沒問題，（柔道）沒問題，XXX是非常好的公是非常好的公司。現(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你司。現(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了之之外，（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)外，（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我們沒有這筆預(yù)算！借口我們沒有這筆預(yù)算！借口n理解：我不能決定現(xiàn)在購(gòu)

31、買，我不知道理解：我不能決定現(xiàn)在購(gòu)買，我不知道別人那里是否有更好的。別人那里是否有更好的。n對(duì)策：如果拋開預(yù)算問題，你是不是就對(duì)策：如果拋開預(yù)算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）可以考慮了？（忽略輕微異議）處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧常見異議處理常見異議處理n給我點(diǎn)兒資料，我需要時(shí)再通知你。給我點(diǎn)兒資料，我需要時(shí)再通知你。n理解：不要管我，不要總纏著我。理解：不要管我，不要總纏著我。n對(duì)策：沒問題，而且我愿意幫您指出購(gòu)對(duì)策：沒問題，而且我愿意幫您指出購(gòu)買這類產(chǎn)品主要應(yīng)該考慮的地方。您最買這類產(chǎn)品主要應(yīng)該考慮的地方。您最關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問題）關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問題）處理反

32、對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我有一個(gè)親屬也是干這一行的。我有一個(gè)親屬也是干這一行的。n理解：我不信任你。理解：我不信任你。n對(duì)策：我理解你，你是想證實(shí)一下你的決定對(duì)策：我理解你，你是想證實(shí)一下你的決定是否正確。不過，買東西不僅要看是誰賣給是否正確。不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還要看是哪家公司生產(chǎn)的。有確實(shí)的你的，還要看是哪家公司生產(chǎn)的。有確實(shí)的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售）保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售）處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我的一位同事買過，結(jié)果很不愉快。我的一位同事買過，結(jié)果很不愉快。n理解：我需要

33、一點(diǎn)信心，我會(huì)買的。理解：我需要一點(diǎn)信心，我會(huì)買的。n對(duì)策：對(duì)策：n弄清楚原因；弄清楚原因；n讓客戶自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會(huì)讓客戶自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會(huì)怎么做？；怎么做？；1.表示贊同（我們正是這樣做的）。表示贊同（我們正是這樣做的）。處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我不喜歡它，我什么也不想買。我不喜歡它，我什么也不想買。n理解：我不想買，我不想被說服。理解：我不想買，我不想被說服。n對(duì)策：能告訴我是哪個(gè)方面讓您不滿意對(duì)策：能告訴我是哪個(gè)方面讓您不滿意嗎？（關(guān)注問題）嗎？（關(guān)注問題）完美的技巧完美的技巧要求生意技巧要求生意技巧推銷失敗的主要原因是

34、不要定單。推銷失敗的主要原因是不要定單。彼得彼得 麥克考勞麥克考勞施樂公司前董事長(zhǎng)施樂公司前董事長(zhǎng)要求生意技巧要求生意技巧成交的一般原則成交的一般原則n拋開成見拋開成見n關(guān)注關(guān)注90的客戶的客戶n探察提議堅(jiān)持探察提議堅(jiān)持n解凍與凍結(jié)解凍與凍結(jié)要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n非此即彼成交法非此即彼成交法n注意：只給兩種選擇注意：只給兩種選擇n方法：你想要紅色的，還是藍(lán)色的。方法：你想要紅色的，還是藍(lán)色的。要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n退讓成交法退讓成交法n注意：不能退讓太多注意：不能退讓太多n方法：如果我以同樣的價(jià)格賣給你那種產(chǎn)品，方法：如果我以同樣的價(jià)格賣

35、給你那種產(chǎn)品，你是不是可以賣你是不是可以賣4個(gè)而不是個(gè)而不是2個(gè)？個(gè)？要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n試水成交法試水成交法n注意：當(dāng)客戶錢緊而又不想買次優(yōu)的時(shí)。注意：當(dāng)客戶錢緊而又不想買次優(yōu)的時(shí)。n方法：一開始我們可以先換前窗，這是最重要的，方法：一開始我們可以先換前窗，這是最重要的，過幾個(gè)月再換臨街的后窗，這樣最好，你說呢？過幾個(gè)月再換臨街的后窗，這樣最好，你說呢？要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n恐懼成交法恐懼成交法n注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。n方法：這種衣服方法：這種衣服只有只有兩件，你們右邊的那對(duì)夫婦兩件，你們右邊的那

36、對(duì)夫婦剛買走了一件，剛買走了一件，現(xiàn)在如果你猶豫，你就會(huì)錯(cuò)過這現(xiàn)在如果你猶豫，你就會(huì)錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)次機(jī)會(huì)。我肯定你回到家以后還會(huì)想回來買它，。我肯定你回到家以后還會(huì)想回來買它，但那時(shí)已經(jīng)沒有了。但那時(shí)已經(jīng)沒有了。 你明天將不能穿著這件讓你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上班了。人羨慕的衣服上班了。要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n比較成交法比較成交法n注意：推理和比較注意：推理和比較n方法：現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙兩種票。但它們方法：現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙兩種票。但它們的價(jià)格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然的價(jià)格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然價(jià)格相同，我們還是應(yīng)當(dāng)坐頭等艙，你同意

37、嗎？?jī)r(jià)格相同，我們還是應(yīng)當(dāng)坐頭等艙，你同意嗎？要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n回敬成交法（豪豬成交法）回敬成交法（豪豬成交法）n注意：用問題回答問題注意：用問題回答問題n方法：方法：客戶：太貴了?？蛻簦禾F了?；鼐矗禾F了？回敬：太貴了？要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧nABC成交法成交法n注意：沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時(shí)。注意：沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時(shí)。n方法：方法：A：還有什么問題嗎？沒有了。：還有什么問題嗎？沒有了。B：就是都滿意？是的。：就是都滿意？是的。C：用我給您包起來嗎？好吧。：用我給您包起來嗎？好吧。要求生意技巧要求生意技巧常用成交技

38、巧常用成交技巧n次要問題成交法次要問題成交法n注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購(gòu)買該注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購(gòu)買該產(chǎn)品的次要決定。這個(gè)次要決定是可以選擇的。產(chǎn)品的次要決定。這個(gè)次要決定是可以選擇的。n方法：現(xiàn)在看來，這件產(chǎn)品最適合你。您用現(xiàn)金結(jié)方法：現(xiàn)在看來，這件產(chǎn)品最適合你。您用現(xiàn)金結(jié)帳還是用信用卡。帳還是用信用卡。要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n“我想考慮一下我想考慮一下”成交法成交法n注意：當(dāng)客戶說我想考慮一下時(shí)，防止脫鉤。注意：當(dāng)客戶說我想考慮一下時(shí)，防止脫鉤。n方法：這么說，你顯然是對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有興趣？你最方法：這么說，你顯然是對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有興趣？你

39、最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問題，對(duì)嗎（從借口找到異議）的問題，對(duì)嗎（從借口找到異議） ？拋開錢的問題，？拋開錢的問題，您會(huì)考慮什么因素？（孤立異議）您會(huì)考慮什么因素？（孤立異議）要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n上司同意成交法上司同意成交法n注意：客戶對(duì)這件產(chǎn)品必須有渴望。注意：客戶對(duì)這件產(chǎn)品必須有渴望。n方法：我敢肯定我的經(jīng)理不會(huì)同意，不過，要是我方法：我敢肯定我的經(jīng)理不會(huì)同意，不過，要是我能為你爭(zhēng)取到，你是不是就能買？能為你爭(zhēng)取到，你是不是就能買？ 我說過，我不敢肯定這樣做合適，不過，我我說過，我不敢肯定這樣

40、做合適，不過，我豁出去了，你等一下，我去試試。豁出去了，你等一下，我去試試。要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n微不足道成交法微不足道成交法n注意：化整為零；客戶必須真有興趣。注意：化整為零；客戶必須真有興趣。n方法：方法：1000元錢，你家三口人用，每人每天不到元錢，你家三口人用，每人每天不到一塊錢。這和喝一袋牛奶差不多。一塊錢。這和喝一袋牛奶差不多。要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n銳角成交法銳角成交法n注意：直截了當(dāng)?shù)貑枺蝗绻夷茏⒁猓褐苯亓水?dāng)?shù)貑?；如果我能你能你能？n方法：方法：客戶：有沒有紅色的？客戶：有沒有紅色的？專業(yè)銷售員：如果我能找到紅色的，你是不

41、是肯定能專業(yè)銷售員：如果我能找到紅色的，你是不是肯定能買？買？要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n播種成交法播種成交法n注意：一開始就將建議植入客戶的腦子里。注意：一開始就將建議植入客戶的腦子里。n方法：方法：開始：最理想的房子應(yīng)該位于頂層，因?yàn)榭梢愿╊箝_始：最理想的房子應(yīng)該位于頂層，因?yàn)榭梢愿╊蠛?，你同意嗎？海，你同意嗎？結(jié)束：還記得你說過在房間里俯瞰大海的痛快感覺嗎？結(jié)束：還記得你說過在房間里俯瞰大海的痛快感覺嗎？這套房子就能保證你做到這一點(diǎn)，怎么樣？這套房子就能保證你做到這一點(diǎn)，怎么樣？要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n道歉成交法道歉成交法n注意：最后的機(jī)會(huì)。注意：最后的機(jī)會(huì)。n方法：我知道您不準(zhǔn)備購(gòu)買，我的工作做得很糟糕，方法：我知道您不準(zhǔn)備購(gòu)買，我的工作做得很糟糕，我對(duì)您表示歉意，因?yàn)槲易屇?。你知道，我我?duì)您表示歉意，因?yàn)槲易屇?。你知道，我認(rèn)為沒有任何人比您更適合這件產(chǎn)品了。您能最后認(rèn)為沒有任何人比您更適合這件產(chǎn)品了。您能最后為我做一件事，使我今后不犯同樣的錯(cuò)誤嗎？告訴為我做一件事，使我今后不犯同樣的錯(cuò)誤嗎？告訴我，