全國xx杯旅游服務(wù)類說課大賽特等獎作品說課教學(xué)設(shè)計精品模板

1、全國“xx杯”旅游服務(wù)類說課大賽特等獎作品說課教學(xué)設(shè)計精品模板目錄1銅翩隘演爆解檄幅：楣髓眼邛就）辨劭也劍姍ia聯(lián)漱跚悔蜩：瞰鐲螂跚物全那螂除漱跚懶變假:1M魏莉副版雞尾酒調(diào)制一一搖晃法教學(xué)設(shè)計【學(xué)情分析】本課授課對象是高星級飯店運營管理專業(yè)高二調(diào)酒選修課的學(xué)生，共24人,他們對調(diào)酒感興趣，自我意識強，有表現(xiàn)欲，性格活潑開朗，喜歡直觀教學(xué)，動手操作能力強，但是耐性不足，對枯燥的理論學(xué)習(xí)興趣不大，對酒水認(rèn)識不全，缺乏深厚的文化底蘊?！窘滩姆治觥侩u尾酒調(diào)制一一搖晃法選自中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材調(diào)酒知識與酒吧服務(wù)實訓(xùn)教程模塊四任務(wù)一第四節(jié)內(nèi)容，以調(diào)酒師職業(yè)核心技能培養(yǎng)為向?qū)?，以任?wù)為引領(lǐng)，激發(fā)學(xué)生的

2、主觀能動性，實現(xiàn)在做中學(xué)，注重綜合提升學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力。在此之前，學(xué)生們已經(jīng)學(xué)習(xí)了雞尾酒的基礎(chǔ)知識，這為過渡到本節(jié)內(nèi)容的學(xué)習(xí)起到了鋪墊的作用。搖晃法是最普遍的調(diào)酒方法，因此，本節(jié)內(nèi)容在調(diào)酒課程中具有不容忽視的重要的地位?！臼谡n時間】2015年4月22日第3、4節(jié)2課時完成任務(wù)【教學(xué)目標(biāo)】知識目標(biāo)：掌握基本酒類，調(diào)酒用具及搖晃法調(diào)酒要領(lǐng)。能力目標(biāo)：能夠進行搖晃法調(diào)酒的實際操作，能根據(jù)雞尾酒配方用搖晃法調(diào)制雞尾酒，提高專業(yè)能力。情感目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)、觀察、親自動手實踐調(diào)制，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，培養(yǎng)學(xué)生良好職業(yè)素質(zhì)?！窘虒W(xué)重點和難點】重點：搖晃法調(diào)制雞尾酒的操作步驟和要領(lǐng)難點：搖晃調(diào)酒壺姿勢

3、和時間【教學(xué)方法】本課教學(xué)體現(xiàn)職業(yè)中專課程特點，采用理實一體化的教學(xué)方法，整個教學(xué)以教師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體，練習(xí)為主線，實現(xiàn)在做中學(xué)、做中教，合理利用信息技術(shù)創(chuàng)設(shè)情境，利用所學(xué)新知去解決實際問題，提高能力，突出重點，化解難點，優(yōu)化教學(xué)過程。教法：任務(wù)導(dǎo)入法直觀演示法角色扮演法信息技術(shù)法活動探究法學(xué)法：自主學(xué)習(xí)一一搜集資料探究學(xué)習(xí)一一觀察發(fā)現(xiàn)合作學(xué)習(xí)分組練習(xí)學(xué)能學(xué)習(xí)一一實際操作教師教的過程設(shè)計學(xué)生學(xué)的過程設(shè)計設(shè)計意圖時間課前一周準(zhǔn)備1、分組學(xué)生根據(jù)實訓(xùn)任務(wù)書上讓學(xué)生學(xué)會根據(jù)職業(yè)情境，劃分四個小組，確定的任務(wù)內(nèi)容、任務(wù)說明、自主學(xué)習(xí)，主各組人員崗位身份崗位分工、資源參考、動學(xué)習(xí)，多渠領(lǐng)班1名調(diào)酒師

4、2名評價量表、酒吧調(diào)查或道獲取學(xué)習(xí)服務(wù)員2名客人1名實踐，體驗崗位情境，資源，并通過2、下發(fā)任務(wù)書,明確各小組調(diào)酒任務(wù)，網(wǎng)上查詢資料，獲取信網(wǎng)上小測驗搜集資料息，制工作計劃。保證每一名學(xué)生今與。一、班前例會、儀容檢查根據(jù)職業(yè)情境，劃分四個小組，確定教師引導(dǎo)學(xué)生以小組為培養(yǎng)良好的各組人員崗位身份、領(lǐng)班1名、調(diào)酒單位課前儀容儀表檢職業(yè)習(xí)慣，以5min師2名，服務(wù)員2名，客人1名，領(lǐng)班負責(zé)儀容儀表與考勤檢查二、知識搶答、回顧舊知1、吧臺上擺著各種酒、調(diào)酒用、酒杯,通過搶答提問檢查學(xué)生的基礎(chǔ)知識2、學(xué)生分組搶答三、導(dǎo)入情景、教師示范1、播放flash動畫,引情入境2、介紹紅粉佳人雞尾酒，導(dǎo)入本課教學(xué)內(nèi)

5、容一一搖晃法搖晃法shake：把材料與冰粒放進調(diào)酒壺，用力搖晃使其混合。這種方法常用于含有難于混合的材料如蛋白及奶油的雞尾酒，以致各材料更均勻地混合。3、教師示范，步驟分解(通過微課視頻加強學(xué)生動作演示操作)(1)冰凍杯子(2)制作裝飾(3)冰凍調(diào)酒壺(4)量取材料(5)搖晃調(diào)酒壺(6)倒入酒杯查，符合調(diào)酒員服務(wù)禮儀規(guī)范學(xué)生分組搶答，激發(fā)學(xué)生斗志與團結(jié)意識，增強團隊凝聚力演示所教授動作內(nèi)容的全過程，使學(xué)生對所要學(xué)習(xí)的技能動作有一個初步的認(rèn)識，目的增強學(xué)生對整個動作過程的完整表象感知。規(guī)范化操作，著重講授分解動作及其要領(lǐng)飽滿的精神狀態(tài)進入學(xué)習(xí)通過實物和圖片展示激發(fā)學(xué)生興趣，回顧舊知學(xué)生知動協(xié)調(diào)，

6、以學(xué)生為本，讓學(xué)生成為課堂的中心10min25min1、因為調(diào)酒課程酒水消耗量大，所以采取信息化20min手段強調(diào)調(diào)灑動作姿勢時間的關(guān)鍵。2、Flash動畫動作形象生動清晰，學(xué)生練習(xí)有節(jié)奏。3、微課視頻步驟分解四、模擬操作、動作練習(xí)1、應(yīng)用信息化手段說明倒酒量不準(zhǔn)確會出現(xiàn)的后果，手碰搖壺、搖晃時間長短的區(qū)別。2、學(xué)生練習(xí)倒灑、搖晃動作等操作技能，通過播放flash視頻，重點回顧雞尾酒調(diào)制時的手法，拿調(diào)酒壺的握法、搖壺的姿勢、手感、時間等知識。3、分組練習(xí)搖晃法的操作步驟，學(xué)生根據(jù)微課視頻模擬操作，教師先在每個組選一個較好的學(xué)生進行指導(dǎo)，再由小組長指導(dǎo)全組同學(xué)，教師巡回指導(dǎo)。五、分組展示、介紹酒

7、品1、分組根據(jù)所查的資料，小組制作PP下介紹所選雞尾酒的名稱、典故、配方、裝飾物、載杯、口感、消費對象、市場定價等(1) BlueMargarita藍色瑪格麗特(2) AroundtheWorld環(huán)游世界(3) Cinderella灰姑娘(4) BrandyAlexander白蘭地亞歷山大1、學(xué)生通過小組分工和合作完成任務(wù)來加深對搖晃法操作的理解，通過小組任務(wù)來驅(qū)動學(xué)生學(xué)習(xí)2、嚴(yán)格要求學(xué)生操作衛(wèi)生、安全3、展小成品1、培養(yǎng)學(xué)生團隊合作能力20min2、學(xué)會搜集資料3、提升語言表達能力2、通過掌握搖晃法的調(diào)酒方法，按照實訓(xùn)任務(wù)書的要求調(diào)制雞尾酒。(1)用料、用量、手法準(zhǔn)確規(guī)范(2)操作步驟無誤(

8、3)使用載杯準(zhǔn)確(4)過程衛(wèi)生、安全、有序六、評價指導(dǎo)、總結(jié)拓展1、自我評價2、小組互評3、教師點評根據(jù)實訓(xùn)任務(wù)書的評價量表，評出最佳小組4、樹立學(xué)生良好的競爭意識和團隊精神，鼓勵學(xué)生認(rèn)真練習(xí)通過點評發(fā)現(xiàn)問題，進行針對性的更改和提高，通過總結(jié)有助于學(xué)生梳理思路，形成框架10min課后訓(xùn)練及作業(yè)1、課后以小組為單位把作品、總結(jié)上傳至中職網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)一一調(diào)酒課程。2、布置學(xué)生熟識項目化教學(xué)一一用搖晃法調(diào)制的雞尾酒配方，并完成在線測試，拓展知識面。教學(xué)反思及小結(jié)1、教學(xué)設(shè)計一一任務(wù)驅(qū)動教學(xué)2、教學(xué)內(nèi)容資料搜集梳理3、教學(xué)手段一一凸顯信息技術(shù)4、課后任務(wù)一一強化延伸教學(xué)旅游交通、治安、火災(zāi)事故的預(yù)防和處理

9、教學(xué)設(shè)計鄧蔚洲一、教材分析本次授課所使用的教材是由唐由慶主編的導(dǎo)游業(yè)務(wù)（高等教育出版社）。導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游服務(wù)與管理專業(yè)的核心課程之一，通過本課程的學(xué)習(xí)，旨在使學(xué)生具備接待游客的基本職業(yè)能力，培養(yǎng)學(xué)生從事導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)的工作技能。本教學(xué)設(shè)計的內(nèi)容取自教材第九章旅游安全事故的預(yù)防和處理中第四節(jié)旅游交通、治安、火災(zāi)事故的處理和預(yù)防，旅游安全是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，保障游客人身和財產(chǎn)安全是導(dǎo)游服務(wù)的頭等大事，因此，掌握基本的預(yù)防和救護知識對導(dǎo)游十分重要。為了教學(xué)的完整，我選取旅游交通、火災(zāi)事故作為一個課時的教學(xué)內(nèi)容。二、學(xué)情分析1、學(xué)生的特點本教學(xué)設(shè)計適合中職二年級學(xué)生使用。中職二年級學(xué)生思維活躍、活潑好動

10、，具有強烈的好奇心，較強的觀察能力，具備一定的探究能力。但中職學(xué)校的學(xué)生，“輕理論重實踐”，說教式的講課無法充分調(diào)動學(xué)生的課堂積極性，如何將理論與實踐相結(jié)合，讓學(xué)生完成老師布置的實踐任務(wù)的同時，完成理論知識的學(xué)習(xí)，是課堂設(shè)計的重點。2、學(xué)生的基本知識和技能二年級學(xué)生已經(jīng)對旅游專業(yè)課程有了相當(dāng)了解，已經(jīng)掌握了導(dǎo)游業(yè)務(wù)中地陪導(dǎo)游、全陪導(dǎo)游的服務(wù)程序和技能，學(xué)習(xí)了導(dǎo)游的講解技能和帶團技能，為后面的學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)。三、教學(xué)目標(biāo)1、知識目標(biāo)掌握交通、火災(zāi)事故的應(yīng)急處理方法和預(yù)防事故發(fā)生的方法。2、技能目標(biāo)學(xué)會一些基本的救護常識和逃生技巧。3、情感和價值觀目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生遇到突發(fā)性事故時臨危不亂的職業(yè)精

11、神和救助旅游者的職業(yè)道德。四、教學(xué)重點與難點1、重點：掌握旅游交通、火災(zāi)事故的處理和預(yù)防2、難點：學(xué)會一些基本的安全救護常識和逃生技巧五、教學(xué)策略1、教學(xué)組織形式采用教師展示任務(wù)、創(chuàng)設(shè)情景、學(xué)生分小組自主學(xué)習(xí)解決任務(wù)的方式組織教學(xué)，充分激發(fā)學(xué)生的主動意識與進取精神，倡導(dǎo)自主、合作探究的學(xué)習(xí)方式，讓學(xué)生在主動積極的思維和情感活動中，加深理解和體驗，有所感悟和思考。2、教學(xué)方法(1)案例分析法：以案例導(dǎo)入新課，讓學(xué)生分析老師提出的問題。(2)任務(wù)驅(qū)動法：通過教師提供任務(wù)導(dǎo)向，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)。(3)情境模擬法：由學(xué)生分角色扮演導(dǎo)游和游客完成老師布置情境。(4)啟發(fā)式教學(xué)法：通過教師有意識的引導(dǎo)，逐

12、層提問的方式，引導(dǎo)學(xué)生思考問題，解決問題。3、學(xué)習(xí)方法|這節(jié)課我遵循“教師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體，任務(wù)為主線”的教學(xué)思路進行學(xué)法的指導(dǎo)，先調(diào)動學(xué)生參與課堂學(xué)習(xí)的積極性，然后根據(jù)一系列緊扣教學(xué)的問題，配合前置任務(wù)，讓學(xué)生通過自主學(xué)習(xí)、分組討論與合作探究的過程，解決問題，完成任務(wù)；實現(xiàn)“從感知到理解，從感性到理性”的，讓生掌握分析，探究，歸納，創(chuàng)新的研討式學(xué)習(xí)方法，教給學(xué)生思考問題的方法和獲取知識的途徑，使學(xué)生“學(xué)”有所“思”，“思”有所“悟”，“悟”有所“獲”。六、教學(xué)過程設(shè)計課題名稱旅游安全事故的預(yù)防和處理父通、火災(zāi)事故科目導(dǎo)游業(yè)務(wù)學(xué)生年級二年級課時1課時教學(xué)重點旅游交通、火災(zāi)事故的處理和預(yù)防教學(xué)

13、難點學(xué)會一些基本的安全救護常識和逃生技巧教學(xué)過程教學(xué)步驟教師活動學(xué)生活動設(shè)計說明一案例分析（3分鐘）展小弟例：老師向?qū)W生展示案例，并提出問題讓學(xué)生思考思考問題：面對突如其來的交通事故，作為導(dǎo)游，他的處理方式是否恰當(dāng)，存在哪些問題？任務(wù)引領(lǐng)：向?qū)W生拋出問題，引發(fā)學(xué)生思考。通過直觀的案例引導(dǎo)學(xué)生的思維，為卜回的教學(xué)創(chuàng)造一個良好的開端。二小組討論（5分鐘）提出問題：發(fā)生交通事故時，我們應(yīng)該如何處理？作為導(dǎo)游應(yīng)如何預(yù)防交通事故的發(fā)生？分組討論，組長總結(jié)組員的意見由學(xué)生根據(jù)自己的生活經(jīng)驗，提出應(yīng)急處理方法和事故預(yù)防方法，討論該方法的合理性。三小組交流（5分鐘）組織每組學(xué)生派代表交流討論結(jié)果，總結(jié)出學(xué)生提

14、出的哪些方法是可行每組選出一人發(fā)言，另一人把處理方法按步驟寫在黑板上。寫完后每組對其他小組的力某作出評價，可以提出質(zhì)疑。小組交流和學(xué)生互評可以為學(xué)生提供展示的舞臺，增強學(xué)生自信，激發(fā)再次學(xué)習(xí)的興趣。教師在此過程中也參與評價，應(yīng)以鼓勵學(xué)生為主。四教師總結(jié)（5分鐘）教師對提出的問題進行總結(jié)學(xué)生在書本上劃出教師講解的知識重點進過激烈的討論，教師應(yīng)及時抓回學(xué)生的情緒，適時指出書本的重點內(nèi)容五任務(wù)拓展（8分鐘）觀看視頻：文枝花-笑如花開思考問題：如果你是文枝花，當(dāng)發(fā)生交通事故時，你會如何處理？學(xué)生通過該視頻學(xué)習(xí)文枝花遇到突發(fā)性事故時臨危不亂的職業(yè)精神和救助旅游者的職業(yè)道德六情境展示（5分鐘）教師設(shè)置一個

15、火災(zāi)情境，選出一組表演火災(zāi)發(fā)生時導(dǎo)游應(yīng)如何引導(dǎo)游客逃生學(xué)生分角色模擬逃生的場景，其他小組的同學(xué)觀看，并指出逃生方法存在的錯誤之處通過情境模擬了解學(xué)生對知識的理解和掌握程度七教師總結(jié)（8分鐘）教師對學(xué)生的討論進行總結(jié)學(xué)生在書本上劃出教師講解的知識重點進過激烈的討論，教師應(yīng)及時抓回學(xué)生的情緒，適時指出書本的重點內(nèi)容八知識鞏固（5分鐘）觀看視頻：火災(zāi)的逃生方法教師再次對本內(nèi)容的知識進行歸納學(xué)生從視頻學(xué)生火災(zāi)的逃生方法，鞏固書本知識通過視頻加深學(xué)生對所學(xué)知識的印象九布置作業(yè)（1分鐘）布置作業(yè)七、教學(xué)反思通過實踐教學(xué)，課堂上成功完成了預(yù)設(shè)的教學(xué)目標(biāo)，完成了教學(xué)任務(wù)。1、實踐了課改的基本理念，較好了貫穿了

16、探究式和情景教學(xué)的方法。課前展示任務(wù)，引發(fā)學(xué)生思考。通過情景設(shè)置，引學(xué)生進入情景，設(shè)身處地的思考問題，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。學(xué)生在情景中通過自己的學(xué)習(xí)學(xué)會了交通、火災(zāi)事故的預(yù)防和處理方法。2、構(gòu)建了開放性的互動課堂，在教學(xué)過程中，教師采用分組討論、情境模擬、問題搶答等方式促進師生的互動，課堂氣氛熱烈，學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性加強。3、注重教材的拓展和延伸，貼近實際生活，使知識更加實用。教學(xué)中，我補充了一部分內(nèi)容：文枝花舍身救游客、火災(zāi)事故逃生方法。通過視頻學(xué)習(xí)，學(xué)生掌握了一些逃生、急救的知識，更貼近情景和實際生活，學(xué)生也覺得受益匪淺?？傊?，作為一名教師，應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的教育理念，勇于實踐，不斷對自己的教學(xué)進行反

17、思，才能不斷提高自身的素養(yǎng)和教育教學(xué)效能，在教學(xué)中才能靈活的駕馭課堂，不斷創(chuàng)新。中等職業(yè)學(xué)校信息化教學(xué)設(shè)計學(xué)校陽山縣職業(yè)技術(shù)學(xué)校姓名成倩專業(yè)（學(xué)科）旅游教學(xué)課題旅游投訴處理的程序與原則學(xué)時安排1學(xué)時教學(xué)年級二年級所選教材高等教育出版社旅游心理學(xué)第三版一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與任務(wù)1.學(xué)習(xí)目標(biāo)描述（知識與技能、過程與方法、情感態(tài)度與價值觀）知識與技能：通過本節(jié)課的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠掌握處理投訴的程序和方法，在日后的服務(wù)工作中能靈活運用，努力避免出現(xiàn)類似的問題。過程與方法：采用圖片、視頻、新聞案例等生動形象的信息資料，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，學(xué)生通過合作學(xué)習(xí)、歸納總結(jié)、情景模擬等學(xué)習(xí)方法獲取知識和技能。情感態(tài)度與價值

18、觀：通過本節(jié)課的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生對本行業(yè)工作的熱愛，樹立職業(yè)目標(biāo)和方向，在解決問題的過程中感受到服務(wù)他人的樂趣，確立止確的價值取向。2.學(xué)習(xí)內(nèi)容與學(xué)習(xí)任務(wù)說明（學(xué)習(xí)內(nèi)容與任務(wù)的選擇、學(xué)習(xí)形式的確定、學(xué)習(xí)結(jié)果的描述）學(xué)習(xí)內(nèi)容：處理投訴的程序和原則學(xué)習(xí)形式：開展小組合作與實踐的學(xué)習(xí)方式。學(xué)習(xí)結(jié)果：通過本課的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠掌握正確處理客人投訴的方式和程序，了解客人投訴時的心理，更有針對性地提供服務(wù)，從而樹立良好的職業(yè)形象。3.學(xué)習(xí)重點及難點重點：在理解旅游者投訴時的心理特征的基礎(chǔ)上，掌握處理投訴的正確程序以及應(yīng)遵循的原則。難點：學(xué)以致用，將所學(xué)的理論知識靈活的運用到實際的工作中，面對/、同的客人，如何

19、在不違背原則的前"給他們提供更好的服務(wù)。二、學(xué)情分析（說明學(xué)生的學(xué)習(xí)心理、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)風(fēng)格等）總體情況：本節(jié)課授課班級是14春旅游班，共23名女生。本班學(xué)生學(xué)習(xí)積極性較高，掌握基本的服務(wù)禮儀。學(xué)習(xí)心理：求知欲、好奇心以及自我意識都比較強，但鉆研能力差，遇困難易退縮。學(xué)習(xí)基礎(chǔ)：二年級的學(xué)生已學(xué)5一些服務(wù)技巧和禮儀，但對突發(fā)事件的應(yīng)變能力有所欠缺。學(xué)習(xí)風(fēng)格：喜歡直觀教學(xué)，對純理論課沒有興趣。三、學(xué)習(xí)環(huán)境選擇與學(xué)習(xí)資源設(shè)計1.學(xué)習(xí)環(huán)境選擇(打，)(1)WE敢室(2)局域網(wǎng)(3)城域網(wǎng)(4)校園網(wǎng)(5)因特網(wǎng)(附(6)其他2.學(xué)習(xí)資源類型(打，)(1)課件(或(2)工具(3)專題學(xué)習(xí)網(wǎng)站(

20、M(4)多媒體資源庫(/(5)案例庫(6)題庫(7)網(wǎng)絡(luò)課程(8)其他3.學(xué)習(xí)資源內(nèi)容簡要說明(說明名稱、網(wǎng)址、主要內(nèi)容)騰訊視頻：旅游投訴處理最佳東萬：四、學(xué)習(xí)情境創(chuàng)設(shè)1.學(xué)習(xí)情境類型(打，)(1)真實情境(2)問題性情境(/(3)虛擬情境(力(4)其他2.學(xué)習(xí)情境設(shè)計虛擬情境：(1)采用模擬實訓(xùn)室、多媒體課件、計算機、音響設(shè)備、投影儀及幕布等教學(xué)用具，創(chuàng)設(shè)處理客人投訴的情境。問題性情境：(2)在教學(xué)的五個環(huán)節(jié)中，創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的問題情境，有序地啟發(fā)引導(dǎo)學(xué)生探究、思考、提升。五、教法學(xué)法設(shè)計教法：米用“翻轉(zhuǎn)課堂”的教學(xué)模式，運用任務(wù)驅(qū)動法、直觀演示法、情境教學(xué)法，實現(xiàn)做中學(xué)，做中教的目的。學(xué)法：合

21、作學(xué)習(xí)法、討論學(xué)習(xí)法、實踐學(xué)習(xí)法，實現(xiàn)以任務(wù)促技能，以技能促就業(yè)的目標(biāo)。六、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程的設(shè)計(教學(xué)結(jié)構(gòu)主要劃、節(jié))1、圖片導(dǎo)入，學(xué)生思考2、視頻展示，學(xué)生歸納3、角色扮演，學(xué)生運用4、評價量表，師生評分5、任務(wù)總結(jié)，情感激勵教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容課件展示、圖片導(dǎo)入，學(xué)生思考導(dǎo)入（3分鐘）講授（7分鐘）二、視頻展學(xué)生歸納小,六大步驟：保持冷靜、道歉理解師生互動教法學(xué)法師：（啟發(fā)教學(xué)法）1、圖中的游客滿意導(dǎo)游的服務(wù)嗎？2、如果你是圖中的游客，面對不滿意的服務(wù)你會怎么做？生：（思考、討論）思考：客人為何會投訴？如何處理投訴？師：（直觀演示法）播放視頻，“當(dāng)名牌西服洗變形后”，酒店大堂經(jīng)理面對客人投訴會如

22、何處理呢？生：（觀看、記錄，合作學(xué)習(xí)）課前學(xué)生自主觀看視頻，完成任務(wù)書相關(guān)練習(xí)，在課堂中檢查練習(xí)的完成情況設(shè)計意圖媒體資源【設(shè)計意圖】根據(jù)學(xué)生專業(yè)特點和興趣，通過圖片小,將學(xué)生帶入本課的學(xué)習(xí)中，引起學(xué)生的思考。【設(shè)計意圖】讓學(xué)生觀看、記錄，相互合作，掌握正確處理投訴的步驟和原則，解決本課的學(xué)習(xí)重點，為下一環(huán)節(jié)的角色扮演打下理論基礎(chǔ)?！久襟w資源】利用視頻、課件，實現(xiàn)助學(xué)助教的功能。記錄要點、協(xié)商方案立即行動、歸類存檔三大原則：耐心傾聽、誠懇道歉、恰當(dāng)處理三、角色扮演，學(xué)生運用創(chuàng)設(shè)情境：客人在早上8點時候打電話給大堂經(jīng)理說她今天早上5點修舞者華學(xué)國第再世誦史呻第時序?qū)懺?任務(wù)內(nèi)白Ka仙就出一中勝螭

23、出就理投養(yǎng)的程序.，濡從景御二.三中縣垃出鉞理由氏性力瓏調(diào)什幺*。1,3.果擅工：人在早上H身時幡打電虛t大量翌埠懾成書支早上3點用H的.At叩醇叫，4點.飛巴腫的麗琳，口本，H丁寰就E的一岫1關(guān)覆書代用任，虬果用整大宗以之，句安幽曲理人峙投訴"動成日*不安如?？褪喝说挠靡士春靡驳?、施行社的利砧.同時結(jié)害人囪下向河的印.司評費瞭號I.諭祝躇：埃普股訴過彳3住樂正：,*»,>»丫口士匕W1,-n【設(shè)計意圖】由學(xué)生親身參與，角色扮實踐（20分鐘）評價（5分鐘）30分的wakeupcall沒有叫，9點飛巴黎的航班要誤點，耽誤了重要談判的一切損失要酒店賠償。如果你是大堂經(jīng)理，你會如何處理此事？四、評價量表，學(xué)生評分生：（實踐學(xué)習(xí)法）分配角色，將所學(xué)知識在虛擬的情景中展示出來，體驗和感悟?qū)W習(xí)。師：全程拍攝學(xué)生表演的過