旅游景區(qū)服務(wù)與管理-第三章

1、旅游景區(qū)服務(wù)與管理-第三章知識(shí)目標(biāo): 掌握景區(qū)售票服務(wù)、入門接待服務(wù)等景區(qū)票務(wù)服務(wù)的基本知識(shí)，了解游客中心應(yīng)提供的各種服務(wù)。技能目標(biāo): 了解如何在信息時(shí)代運(yùn)用合理的方式進(jìn)行票務(wù)服務(wù)，掌握各種服務(wù)規(guī)范與服務(wù)要領(lǐng)，在景區(qū)經(jīng)營過程中把握服務(wù)心理，進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。能力目標(biāo)：通過掌握票務(wù)服務(wù)的基本要領(lǐng)與基本規(guī)范，能靈活運(yùn)用服務(wù)技能為游客提供各種服務(wù)。第3章景區(qū)票務(wù)服務(wù) 3.1 售票服務(wù)票務(wù)預(yù)訂服務(wù)1門票一般類型（1）按照制作材料可分為紙質(zhì)門票和電子門票。（2）按照消費(fèi)對(duì)象的特征可分為全票（成人票）、優(yōu)惠票（老年票、兒童票或者學(xué)生票）。（3）按照門票的適用期限可分為當(dāng)日門票和年卡門票。（4）按照旅游淡

2、旺季可分為淡季票和旺季票。圖3-1 九華山多媒體光盤型電子門票（1）按照制作材料可分為紙質(zhì)門票和電子門票。返回【相關(guān)鏈接31】 電子門票的類型郵資明信片。條碼卡。IC卡。磁卡。光盤。指紋。返回票務(wù)預(yù)訂服務(wù)2訂票方式 （1） 訂票（2）網(wǎng)上訂票（3）售票處訂票 （4）通過旅行社訂票（5）團(tuán)體訂票門禁票務(wù)系統(tǒng)1建立門禁票務(wù)系統(tǒng)的目的（1）建立完整的電子門票計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)售票、驗(yàn)票、匯總、統(tǒng)計(jì)、查詢、報(bào)表等的票務(wù)工作全方位管理； （2）徹底杜絕因偽造的假票帶來的經(jīng)濟(jì)損失； （3）取消手工管理和統(tǒng)計(jì)，使數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確，提高工作效率； （4）杜絕財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)漏洞，杜絕工作人員作弊。 1建立門禁票

3、務(wù)系統(tǒng)的目的（5）提高旅游景區(qū)的管理水平和檔次，提高服務(wù)質(zhì)量； （6）提供及時(shí)、準(zhǔn)確的客流量數(shù)據(jù)，以便各項(xiàng)決策； （7）形成宣傳旅游景區(qū)的旅游資源的全面化、電子化、專業(yè)化的電子網(wǎng)絡(luò)媒體。門禁票務(wù)系統(tǒng)2實(shí)施門禁票務(wù)系統(tǒng)的意義（1）廣泛的社會(huì)效益 （2）無法比擬的經(jīng)濟(jì)效益票務(wù)中心崗位職責(zé)及行為規(guī)范泰山風(fēng)景名勝區(qū)的索道站票務(wù)工作相關(guān)崗位職責(zé)一、崗位設(shè)置二、崗位職責(zé)和行為規(guī)范三、違規(guī)處罰制度四、應(yīng)急措施【實(shí)例32】 票務(wù)“大姐”賈雙迎票務(wù)中心管理制度洛陽重渡溝風(fēng)景區(qū)管理制度3.2入門接待服務(wù)閘口服務(wù)(1)保持整潔的儀容儀表和良好的精神面貌(2) 給客人真摯和微笑的問候(3) 提供高質(zhì)量的快速服務(wù)(4)

4、仔細(xì)聆聽，準(zhǔn)確領(lǐng)悟客人的意圖(5)設(shè)法滿足客人的要求景區(qū)游客服務(wù)中心 咨詢服務(wù)（Information Service）導(dǎo)游服務(wù)（Tour guide Service） 設(shè)施出租服務(wù)（Rental Service） 商品寄存服務(wù)（Deposit Service）失物認(rèn)領(lǐng)服務(wù)（Lost and found Service） 停車服務(wù)（Parking Service） 通信服務(wù)（Communication Service） 其他服務(wù)3.2.3 特殊服務(wù)1走失兒童服務(wù)（Lost Children Service）2嬰幼兒服務(wù)（Baby care）3父母監(jiān)護(hù)人輪換服務(wù)（Parent / Guardian Switch Servi