如何應對客戶退保

1、退保客戶的有效處理2013年11月 通過學習，使學員明白客戶退保的主要原因，掌握勸阻退保的方法和技巧，提高服務的質量和客戶忠誠度。勸阻退保的概念及意義勸阻退保的概念及意義常見的退保理由及處理原則常見的退保理由及處理原則勸阻退保的流程和方法勸阻退保的流程和方法勸阻退保的注意事項勸阻退保的注意事項演練時間演練時間結束語結束語 針對客戶的針對客戶的疑慮進行異議處理疑慮進行異議處理，使客戶打消，使客戶打消顧慮，恢復對產(chǎn)品的信心，建立對公司的顧慮，恢復對產(chǎn)品的信心，建立對公司的信任，使其成為忠實客戶。信任，使其成為忠實客戶。2 2、意義、意義 避免因退保或糾紛給銀行帶來負面效應避免因退?；蚣m紛給銀行帶來

2、負面效應 維護銀行品牌形象，鞏固渠道關系維護銀行品牌形象，鞏固渠道關系 建立公司服務品牌，維護行業(yè)形象建立公司服務品牌，維護行業(yè)形象 維護自己的勞動成果，樹立良好的銷售心態(tài)，堅定銷售熱情維護自己的勞動成果，樹立良好的銷售心態(tài)，堅定銷售熱情勸阻退保的概念及意義勸阻退保的概念及意義常見的退保理由及處理原則常見的退保理由及處理原則勸阻退保的流程和方法勸阻退保的流程和方法勸阻退保的注意事項勸阻退保的注意事項演練時間演練時間結束語結束語 家里人生病了，需要錢治病家里人生病了，需要錢治病 要買房子要買房子 要投資，買股票要投資，買股票 家人不同意家人不同意 分紅收益不高分紅收益不高 銷售人員沒講清楚銷售人

3、員沒講清楚 客戶的退保理由可以是五花八門，但真實原因往往只有一個客戶的退保理由可以是五花八門，但真實原因往往只有一個: :懷疑自己的購買決定懷疑自己的購買決定1 1、退保的理由、退保的理由NO.2NO.2先處理心情先處理心情后處理事情后處理事情NO.3NO.3轉移場地轉移場地NO.4NO.4每單挽留每單挽留NO.1NO.1客戶永遠是對的客戶永遠是對的2 2、退保處理的原則、退保處理的原則勸阻退保的概念及意義勸阻退保的概念及意義常見的退保理由及處理原則常見的退保理由及處理原則勸阻退保的流程和方法勸阻退保的流程和方法勸阻退保的注意事項勸阻退保的注意事項演練時間演練時間結束語結束語1.1.勸阻退保的

4、流程勸阻退保的流程取取得得信信任任利利害害分分析析掌掌握握原原因因引引導導表表達達解解決決方方案案傾傾聽聽客客戶戶 客戶退保時，必有其原因，并能在最短時間引導出原因，最好是客戶退保時，必有其原因，并能在最短時間引導出原因，最好是按照以上流程，進行處理。按照以上流程，進行處理。 “請先喝口水，有話慢慢說。請先喝口水，有話慢慢說?！?拿出紙筆做好記錄。拿出紙筆做好記錄。 三種用處：三種用處： 表示對客戶的重視；表示對客戶的重視； 處理的依據(jù)；處理的依據(jù)； 提示客戶慎重提示客戶慎重。(1) 傾聽客戶，讓其宣泄傾聽客戶，讓其宣泄集中注意力看著對方，保持眼神交流；集中注意力看著對方，保持眼神交流；不斷的

5、點頭；不斷的點頭； 不時地說不時地說“嗯嗯”；“我明白我明白”，“接著說接著說”不要因客戶的發(fā)泄影響自己情緒，保持良好的心態(tài)；不要因客戶的發(fā)泄影響自己情緒，保持良好的心態(tài)；盡管客戶對你發(fā)火，但此時你僅僅是他傾訴的對象，因此要做到盡管客戶對你發(fā)火，但此時你僅僅是他傾訴的對象，因此要做到“聞而聞而不怒不怒”。(2) (2) 對客戶表示同感，取得信任對客戶表示同感，取得信任問：當時的情況是問：當時的情況是 您是不是您是不是 避免負面評價，與客戶爭執(zhí)避免負面評價，與客戶爭執(zhí) 比如：比如： “你好象不明白你好象不明白- -；你肯定弄混了；你肯定弄混了- -；我不是跟你說了嗎；我不是跟你說了嗎? ?”“我

6、們不會我們不會-我們從沒我們從沒-我們不可能我們不可能(3)(3)適時發(fā)問，引導客戶表達適時發(fā)問，引導客戶表達(4)(4)進一步詢問客戶退保的原因進一步詢問客戶退保的原因 問：問：這么說，您還是比較了解這款產(chǎn)品的，是您家里人認這么說，您還是比較了解這款產(chǎn)品的，是您家里人認 為為是嗎？是嗎？ “如果真的如果真的話，那退保是比較好，不過您真的認為，話，那退保是比較好，不過您真的認為， 只有退保才能解決問題嗎？只有退保才能解決問題嗎？ 不要在第一時間制止客戶，否則會引起他的抗拒和排斥，先用假設不要在第一時間制止客戶，否則會引起他的抗拒和排斥，先用假設來支持他的想法，穩(wěn)定客戶情緒后再進一步處理。來支持

7、他的想法，穩(wěn)定客戶情緒后再進一步處理。(5)(5)收集更多的相關信息，進行利害分析，找到說服的突破口收集更多的相關信息，進行利害分析，找到說服的突破口 聽您這么說，我知道了，您當時其實是想聽您這么說，我知道了，您當時其實是想現(xiàn)在要是退?，F(xiàn)在要是退保的話，您就不劃算了的話，您就不劃算了其實您當時的想法沒有錯，投入這筆錢其實您當時的想法沒有錯，投入這筆錢也是為了全家的未來嘛也是為了全家的未來嘛對于您來說，投這筆錢不會影響您的對于您來說，投這筆錢不會影響您的生活的生活的 講述時語氣一定要相當誠懇，發(fā)自內心去體諒客戶的想法并真講述時語氣一定要相當誠懇，發(fā)自內心去體諒客戶的想法并真心接納，但只要是買對的

8、產(chǎn)品相信對客戶一定會有用，堅持說服心接納，但只要是買對的產(chǎn)品相信對客戶一定會有用，堅持說服客戶客戶 。提出多個方案讓客戶選擇如果客戶仍不滿意，就要提問如果客戶不能接受，則迅速上報相關部門，再次與 客戶接洽，直至圓滿解決。 “您希望如何解決？您希望如何解決？”“我們也希望能幫你解決這個問題，但這已經(jīng)超出了我們我們也希望能幫你解決這個問題，但這已經(jīng)超出了我們的服務范圍的服務范圍請您諒解請您諒解” (6)(6)利用銷售邏輯給予引導，并提供解決方案利用銷售邏輯給予引導，并提供解決方案“不知道這樣解釋能不知道這樣解釋能否化解您的顧慮？否化解您的顧慮？勸阻退保的概念及意義勸阻退保的概念及意義常見的退保理由

9、及處理原則常見的退保理由及處理原則勸阻退保的流程和方法勸阻退保的流程和方法勸阻退保的注意事項勸阻退保的注意事項演練時間演練時間結束語結束語 由于柜面客戶流量大，客戶容易聚集，造成一呼百應的狀況，因此最好的做法是1 1、柜面特征與接待、柜面特征與接待 決不能與客戶在柜面發(fā)生口角甚至沖突決不能與客戶在柜面發(fā)生口角甚至沖突 盡量縮短前來投訴的客戶在柜面停留的時間，降低影響盡量縮短前來投訴的客戶在柜面停留的時間，降低影響 盡量將客戶引導至會客室會談盡量將客戶引導至會客室會談2 2、判斷客戶類型并及時采取應對方法、判斷客戶類型并及時采取應對方法A、情緒激動型的客戶：迅速隔離迅速隔離，盡量不要在柜面處理，

10、以免影響周圍客戶。可將客戶迅速引導至會客室單獨會談。B、理智型客戶：可直接與客戶談，請客戶留下書面材料，承諾盡快與他聯(lián)系。確認客戶身份A“請問您在投保時填寫的生日是19年幾月幾日呢？”（回訪人員先報年份，請客戶補充日期）B“請問您在投保時填寫的身份證是，最后四位是多少呢？”（回訪人員先報身份證前6位數(shù)字，請客戶補充最后4位數(shù)字。）C.“請問您在投保單上填寫的地址是什么呢？”（基本信息無誤即可）（B或C可二擇一核對） 20確認保險合同及條款是否簽收“請問保險合同、保險條款（適合銀保通）您都收到了嗎？”注：須確認客戶已收到保險合同才能進行回訪。21確認簽名“x先生/女士，請問您是否已仔細閱讀并理解

11、產(chǎn)品說明書（分紅險）和投保提示書的重要內容？ 請問投保單、投保提示書、保單回執(zhí)是您（適用于投、被保人同一人）/和被保險人xxx女士/先生親筆簽名的吧？”（適用于投、被保人非同一人，且被保險人年滿18周歲）22確認客戶的聯(lián)系方式“x先生/女士，現(xiàn)在和您核對您的投保信息：您的地址是，郵編是，手機號碼是（如拔打本機或核對身份時已經(jīng)核對過地址、手機號碼則省略）。這些資料都是正確的吧？” 23確認保障期限“我們再核對一下保險計劃吧。您購買的（產(chǎn)品名稱）保險，這個產(chǎn)品的保障期限最長至*周歲/保險期間是X年，是一次性繳費/繳費X年（按躉繳和期繳區(qū)分），每年繳費元?！?4新型產(chǎn)品關鍵點的提醒 “您所購買的是一

12、款分紅型的保險，紅利水平的高低是根據(jù)保險公司每年經(jīng)營效益而定的，是不固定的。宣傳材料上的分紅演示是基于假定的條件,不代表未來的實際收益。這點您了解吧？ “您所購買的是一款萬能型保險，最低保證利率是2.5%，但超過此保證利率以上的部分是不確定的；宣傳材料上的利益演示是基于假定的條件,不代表未來的實際收益。我司網(wǎng)站每個月公布的結算利率是由公司的實際經(jīng)營狀況決定，這點您了解吧？”25確認是否了解保險責任“x先生/女士，這份合同的保險責任及除外責任您都了解吧？”注：如果客戶不清楚保險責任，需回訪人員在線解釋。26猶豫期權益的提醒“在您簽收保險合同次日起的十天內，您有權對保險計劃進行調整，在此期間，若您

13、需要解除合同，我們會無息退還您所繳納的全部保費，這個您了解吧？”27退保損失的提醒“先生/女士，我們還要說明一點：您購買的是中長期產(chǎn)品，如果您中途退保，會導致一定的損失?！跋壬?女士，我們還要說明兩點：第一，您在猶豫期后申請解除本合同，本公司將收取退保費用。第一、二個保單年度退保費用占退保時的個人賬戶價值的比例分別為6%、3%。從第三個保單年度開始，本公司不再收取退保費用。”“第二，您在猶豫期后的合同有效期內，可以向本公司書面申請部分領取個人賬戶價值，第一、二個保單年度部分領取費用占部分領取的個人賬戶價值的比例分別為6%、3%。從第三個保單年度開始，本公司不再收取部分領取費用?！?83 3、轉移場地需要一定的硬件支持、轉移場地需要一定的硬件支持客戶接待室柔軟的沙發(fā)或凳子最好能有2人在場詳細記錄原話茶水等待客物品場景一：拿了保單回家后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金價值低場景一：拿了保單回家后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金價值低 場景二：妻子買了，丈夫不認同場景二：妻子買了，丈夫不認同 場景