售后服務(wù)指標與考核制設(shè)計

1、11 售后服務(wù)指標與考核制度設(shè)計111 售后服務(wù)指標設(shè)計部門名稱技術(shù)及售后服務(wù)部部門負責人售后服務(wù)部經(jīng)理主管領(lǐng)導(dǎo)部門人數(shù)任職人員任職人員序號考核大項考核細項1客戶信息管理（1）通過電話、郵件等信息渠道接收客戶訴求，并進行詳細、準確記錄（2）對客戶信息進行劃分，及時反饋給技術(shù)支持人員、維修服務(wù)人員或質(zhì)量投訴人員進行處理（3）及時將處理結(jié)果與客戶溝通，并確認服務(wù)效果（4）建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，隨時更新數(shù)據(jù)并定期匯總（5）按照工作計劃定期開展客戶滿意度調(diào)查、對客戶進行回訪（6）對調(diào)查訪問的結(jié)果進行分析、整理，提煉出有效信息供上級主管或相關(guān)部門進行決策2組織做好包裝送貨（1）妥善包裝客戶預(yù)訂的商品，并及

2、時、準確、完好地送達指定地點3組織提供技術(shù)支持（1）負責所售產(chǎn)品的裝配、調(diào)試等技術(shù)支持，確?？蛻繇樌褂茫?）按照銷售合約或公司的售后服務(wù)條款，對客戶進行充分的技術(shù)培訓(xùn)4產(chǎn)品維修和更換管理（1）對客戶報修的不良品進行維修或更換，并做好不良品或良品的接收、發(fā)送工作（2）依據(jù)服務(wù)規(guī)范，對超出保修期并且更換產(chǎn)品或配件的服務(wù)進行收費（3）做好配件、備品的準備工作，有效滿足維修的需要5客戶投訴處理（1）從客戶、銷售人員處接收和收集具有改進價值的產(chǎn)品質(zhì)量問題并予以備案（2）明確客戶投訴的質(zhì)量信息，驗證產(chǎn)品的不良現(xiàn)象，界定問題種類（3）及時組織研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、技術(shù)等部門對不良現(xiàn)象進行徹底的分析，并對應(yīng)提出

3、有效的改善措施（4）向上級主管或客戶申明改善方案，并監(jiān)督實施改善對策的切實執(zhí)行112 售后服務(wù)部考核制度設(shè)計制度名稱售后服務(wù)部考核制度受控狀態(tài)編 號第1章 總則第1條 為了貫徹公司的績效考核制度，達成售后服務(wù)部的工作目標，加強對售后服務(wù)部門的激勵，特制訂本制度。第2條 本制度的考核對象為售后服務(wù)部經(jīng)理、主管及專員。其中，售后服務(wù)專員包含客戶信息管理人員、售后服務(wù)人員等。第3條 本制度以公平、公正、公開為考核的基本原則。第4條 本制度適用于售后服務(wù)部門整體的績效認定，以及部門內(nèi)所有人員的薪酬激勵、獎懲、職位調(diào)動、職業(yè)發(fā)展等工作。第2章 考核關(guān)系及考核主體的職責第5條 考核關(guān)系1技術(shù)及售后服務(wù)部經(jīng)

4、理由其它部門直接上級（部門經(jīng)理）和直接下級（售后服務(wù)人員）共同實施考核。2技術(shù)及售后服務(wù)部經(jīng)理的考核用直接上級考核、同級人員考核、直接下級考核三種方式同時進行。3售后服務(wù)人員由部門經(jīng)理進行考核，同時由同級、同科室、同組別的其他專員參與考核。第6條 行政部。1負責公司考核制度、規(guī)范等的制定和監(jiān)督實施。2在每次考核周期之前作資料籌備工作，并向各單位發(fā)出考核通知。3處理員工的申訴。4行政部總監(jiān)對匯總的考核結(jié)果進行審批。第7條 銷售總監(jiān)。1對技術(shù)及售后服務(wù)經(jīng)理進行考核。2監(jiān)控技術(shù)及售后服務(wù)部的考核進程。3考核結(jié)果送交行政部之前，對其進行審核。第8條 總經(jīng)理辦公室。1負責監(jiān)督考核過程。2調(diào)解部門內(nèi)部無法

5、化解的員工申訴案件。其中，員工申訴案件應(yīng)由人力資源部組織、員工的直接上級參與、隔級主管負責調(diào)解的方式進行處理。第3章 考核維度和考核周期第11條 考核維度1對技術(shù)及售后服務(wù)部經(jīng)理從部門目標、部門營運績效和管理績效3個方面進行考核。2對售后服務(wù)人員從個人業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度3個方面進行考核。第12條 考核周期1對售后服務(wù)主管和售后服務(wù)專員的考核為季度績效考核，年終進行綜合評定，年終考核結(jié)果為各次考核結(jié)果的算術(shù)平均數(shù)。2對售后服務(wù)經(jīng)理的考核為年度績效考核。第4章 考核流程第13條 考核對象填寫考核期內(nèi)的工作目標計劃表，經(jīng)上級主管審核后，報人力資源部備案。第14條 根據(jù)客觀環(huán)境的變化和工作需要，

6、調(diào)整期初制訂的工作目標計劃，經(jīng)上級主管審核后，報人力資源部備案，工作目標計劃調(diào)整次數(shù)應(yīng)視客觀情況而定。第15條 考核期開始時，由人力資源部根據(jù)工作目標計劃表下發(fā)工作業(yè)績評估表給被考核者直接上司進行評估打分。第16條 由人力資源部下發(fā)綜合能力評估表給考核對象的直接上級、直接下級或同級人員進行評估打分。第17條 考核期結(jié)束后，人力資源部根據(jù)評估結(jié)果制定績效考核結(jié)果處理表，并按被考核者的上級主管職能部門經(jīng)理人力資源總監(jiān)總經(jīng)理的流程進行確認、審批。第5章 考核結(jié)果匯總與反饋第18條 考核結(jié)果匯總由人力資源部負責執(zhí)行。12上級、同級、下級考核權(quán)重分別為40%、30%、30%。如果無同級（或下級）時，則上

7、級權(quán)重為60%、下級（或同級）權(quán)重為40%；如果既無同級又無下級時，則上級考核權(quán)重為100%。第19條 考核等級按綜合考核分數(shù)劃分為優(yōu)、良、中、較差、差五等。考核等級劃分等級分數(shù)優(yōu)90分以上（含90分）良8090分（含80分）中7080分（含70分）較差6070分（含60分）差60分以下第20條 考核結(jié)果運用情形如下表所示。考核結(jié)果運用用途說明職務(wù)升降與任免員工的職務(wù)升降和任免，必須以績效考核結(jié)果為依據(jù)對工作能力強、工作態(tài)度優(yōu)和業(yè)績優(yōu)良的員工予以提拔晉升對工作能力差、態(tài)度和業(yè)績差的員工予以降職或免職處理薪酬與獎勵根據(jù)公司薪資和獎勵政策和對員工綜合考核結(jié)果，確定員工薪資與獎勵員工除普調(diào)工資或平衡

8、崗位差距調(diào)升工資外，考核結(jié)果為中等和較差的人不能晉升工資，考核結(jié)果為差的下調(diào)一級工資末位處理對考核結(jié)果為差或居部門末位者，視情況給予本崗位留用、待崗培訓(xùn)、分流或淘汰；待崗時間至少為三天，待崗培訓(xùn)期間不予發(fā)工資第5章 附則第21條 本制度由售后服務(wù)部配合人力資源部進行制訂和修改，報總經(jīng)理批準后施行。第22條 本制度自頒布之日起實施，人力資源部負責解釋。第23條 本制度實施后，售后服務(wù)部既有的績效考核規(guī)定自行終止。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期還來不及享受美麗的錦瑟華年，就已經(jīng)到了白發(fā)遲暮，一生匆匆而過。生命，就是這樣匆匆，還來不及細細品味，就只剩下了回憶。生命匆匆，累了

9、就選擇放下，別讓自己煎熬痛苦，別讓自己不堪重負。放下該放下的，心才會釋放重負，人生才能安然自如。人生就是一個口袋，里面裝的東西越多，前行的腳步就越沉重。總覺得該得到的還沒有得到，該擁有的卻已經(jīng)失去，苦苦追尋的依然渺茫無蹤。心累，有時候是為了生存，有時候是為了攀比。只有放下羈絆前行腳步的重擔，放下陰霾繚繞的負面情緒，才能感受到“柳暗花明又一村”的豁然開朗，領(lǐng)悟到“一蓑煙雨任平生”的超然物外。人生太匆匆，累了，就放一放吧，何苦要執(zhí)拗于一時的成敗得失！很多時候，我們用汗水滋養(yǎng)夢想，可是，夢想是豐滿的，現(xiàn)實是骨感的。每個人都渴望成功的鮮花圍繞自己，可是，誰都不是常勝將軍，都會猝不及防地遭遇人生的滑鐵盧

10、。唉聲嘆氣只會讓自己裹足不前，一蹶不振只能讓自己沉淪墮落。如果真的不能承受其重，就放一放，重新審視前方的道路，選擇更適合自己的方向。有些東西，本就如同天上的浮云，即使竭盡全力，也未必能攬之入懷?；蛘呒词沟玫?，也未必能提高幸福指數(shù)。所以與其為得不到的東西惶惶終日，不如選擇放下，為心減負，輕松前行。一人難如百人愿 ,不是所有的人，都會欣賞和喜歡自己。所以，我們不必曲意逢迎他人的目光，不用祈求得到所有人的溫柔以待。真正在意你的人，不會對你無情無義，不在意你的人，你不過是輕若鴻毛的可有可無。做最好的自己，靜靜地守著一江春水的日子，讓心云淡風(fēng)輕，怡然自若。人生本過客，何必千千結(jié)。不是所有的相識都能地久天

11、長，不是所有的情誼都能地老天荒。有些人終究是走著走著就散了，成為我們生命中的過客。愛過，恨過，都會裝點我們原本蒼白的人生，感謝曾經(jīng)在我們生命中出現(xiàn)過的人。如果無緣繼續(xù)紅塵相伴，就選擇放下吧，給自己和對方都留一段美好的回憶和前行的空間。魚總是自由自在地在水中快樂游弋，是因為魚只有七秒鐘的記憶，只在一瞬間，魚便忘記了所有的不愉快。所以，忘記所有的不愉快，才能為美好的情緒留出空間，才能讓心情燦然綻放。林清玄說：一塵不染不是不再有塵埃，而是塵埃讓它飛揚，我自做我的陽光。是呀，世事喧囂紛擾，放下紛擾，做一個陽光快樂的人，做自己快樂的主人！還來不及享受美麗的錦瑟華年，就已經(jīng)到了白發(fā)遲暮，一生匆匆而過。生命

12、，就是這樣匆匆，還來不及細細品味，就只剩下了回憶。生命匆匆，累了就選擇放下，別讓自己煎熬痛苦，別讓自己不堪重負。放下該放下的，心才會釋放重負，人生才能安然自如。人生就是一個口袋，里面裝的東西越多，前行的腳步就越沉重?？傆X得該得到的還沒有得到，該擁有的卻已經(jīng)失去，苦苦追尋的依然渺茫無蹤。心累，有時候是為了生存，有時候是為了攀比。只有放下羈絆前行腳步的重擔，放下陰霾繚繞的負面情緒，才能感受到“柳暗花明又一村”的豁然開朗，領(lǐng)悟到“一蓑煙雨任平生”的超然物外。人生太匆匆，累了，就放一放吧，何苦要執(zhí)拗于一時的成敗得失！很多時候，我們用汗水滋養(yǎng)夢想，可是，夢想是豐滿的，現(xiàn)實是骨感的。每個人都渴望成功的鮮花

13、圍繞自己，可是，誰都不是常勝將軍，都會猝不及防地遭遇人生的滑鐵盧。唉聲嘆氣只會讓自己裹足不前，一蹶不振只能讓自己沉淪墮落。如果真的不能承受其重，就放一放，重新審視前方的道路，選擇更適合自己的方向。有些東西，本就如同天上的浮云，即使竭盡全力，也未必能攬之入懷?；蛘呒词沟玫?，也未必能提高幸福指數(shù)。所以與其為得不到的東西惶惶終日，不如選擇放下，為心減負，輕松前行。一人難如百人愿 ,不是所有的人，都會欣賞和喜歡自己。所以，我們不必曲意逢迎他人的目光，不用祈求得到所有人的溫柔以待。真正在意你的人，不會對你無情無義，不在意你的人，你不過是輕若鴻毛的可有可無。做最好的自己，靜靜地守著一江春水的日子，讓心云淡風(fēng)輕，怡然自若。人生本過客，何必千千結(jié)。不是所有的相識都能地久天長，不是所有的情誼都能地老天荒。有些人終究是走著走著就散了，成為我們生命中的過客。愛過，恨過，都會裝點我們原本蒼白的